15.1.2015 Teleoperaattoripalvelut kunnan palveluntuotannossa Markku Salakka tietohallintojohtaja Valkeakosken kaupunki
15.1.2015 2 Esityksen sisältö Valkeakosken kaupunki Etelä-Pirkanmaan tietohallintoyhteistyö Puhepalveluiden kehitys Puhepalveluiden nykytilanne Tilastotietoa Yhteenveto
15.1.2015 3 Valkeakosken kaupunki Valkeakoski on n. 21 200 asukkaan vireä urheilu- ja kulttuurikaupunki Etelä- Pirkanmaalla. Valkeakoski on tunnettu kauniiden maisemien lisäksi kilpailukykyisestä ja kansainvälisestä elinkeinoelämästään sekä kattavasta koulutustarjonnastaan. Ensimmäiset kirjalliset tiedot Sääksmäen mahtipitäjästä ovat vuodelta 1340.
www.valkeakoski.fi
www.valkeakoski.fi
www.valkeakoski.fi
15.1.2015 7 Tietohallintoyhteistyötä Etelä-Pirkanmaalla Yhteistyö käynnistyi 1995 Valkeakosken ja Toijalan kesken Alkuaskeleita: Valkeakoski Toijala: talous- ja henkilöstöhallinto, sosiaali- ja terveystoimi Valkeakoski Toijala Viiala: kirjastojärjestelmä ja web-kirjasto Valkeakoski Viiala: puhelunvälitys Valkeakoski Toijala: työajanseuranta, kulunvalvonta Tietoverkkotyöryhmä 1999: Yhdenmukaiset tietojärjestelmät ja tietohallinnon toimintatavat mahdollistavat nykyistä laajemman yhteistyön ja pienentävät kokonaiskustannuksia. Vuosi 2002 oli varattu yhteistyön suunnitteluun, 2003 toteutukseen
Siirtyminen yhtenäisiin järjestelmiin Nykyinen hajautettu tietohallinto, jokaisella kunnalla omat järjestelmät ja toimintatavat Valkeakosken tietohallinto tuottaa seutukunnalle tietohallintopalvelut Valkeakoski Yhteisiin toimintatapoihin ja järjestelmiin Viiala Viiala Valkeakoski Kylmäkoski Toijala Valkeakoski - Toijala -yhteistyö Kylmäkoski Uusi EpiNet Toijala Urjala Urjala
15.1.2015 9 Tietohallintoyhteistyötä Etelä-Pirkanmaalla Vuoteen 2007 mennessä oli vakioitu: - Tietohallinnolliset toiminnat - Hankinnat ja sopimukset - Tukipalvelut - Käyttövaltuushallinta - Perustietotekniikka - Työasemat, sovellukset, tietoverkot jne. - Operatiiviset tietojärjestelmät - Talous- ja henkilöstöhallinto, sosiaali- ja terveystoimi jne. - Tulostuspalvelut - Monitoimilaitteet ja tulostimet - Painatuskeskuspalvelut
15.1.2015 10 Puhepalveluiden kehitys Etelä-Pirkanmaalla Vuonna 2006 puhelinjärjestelmät siirrettiin tietohallinnon vastuulle ja ne vakioitiin myös seudullisesti vuotta myöhemmin. Mitä puhepalvelut ja puhelunvälitys maksavat? Mitkä ovat puhelumäärät ja paljonko puheluita välitetään? Toimivatko puhepalvelut asiakaspalvelussa? Omasta vaihdeverkosta palveluliittymiin! Puhelunvälitykseen ylivuotopalvelu oman välityksen rinnalle! Kohti mobiililiittymiä!
15.1.2015 11 Puhepalveluiden kehitys Etelä-Pirkanmaalla Puhelinpalveluissa muutos on ollut nopeaa: - Tekninen kehitys - Mobiliteetti - Internet - Hakupalvelut - Toiminnalliset muutokset - Itsepalvelun lisääntyminen - Palvelumallien kehittäminen - Kuntatalous - Säästöpaineet - Uudet tekniset ratkaisut aiempia edullisempia
1. Matkapuhelin - puhelinlaite, vakioitu / kk - liittymän perusmaksu / kk - puhelumaksut / kk - lisäpalvelumaksut / kk Koontilasku suoraan yksikköön 2. Lankapuhelin - puhelinlaite, vakioitu / kk - liittymän perusmaksu / kk - puhelumaksut / kk Koontilasku suoraan yksikköön E-P:n järjestelmä 17.4.2007/ ms 3. IP-puhelin - puhelinlaite, vakioitu / kk - liittymän perusmaksu / kk - puhelumaksut / kk Koontilasku suoraan yksikköön Operaattori Seutuverkko Internet Asiakas Yleinen puhelinverkko Asiakas Seudullinen (tai Valkeakosken) vaihdeverkko Matkapuhelinverkko Infojärjestelmä 4. Puhelunvälitys - henkilöstökulut - tilavuokrat - muut toimintakulut - ylivuotopalvelu - tietoliikennekulut Laskutetaan liittymämäärien suhteessa yksiköiltä. Asiakas
15.1.2015 13 Käyttöönotto toukokuussa 2007 12 700 puhelua/ viikko!
15.1.2015 14 Käyttöönotto toukokuussa 2007 Uudet puhelinnumerot Uudet puhelinliittymät Uudet puhelinlaitteet Välitystoiminnan keskittäminen koko Etelä-Pirkanmaalla - Valkeakoski, Akaa, Kylmäkoski, Urjala, E-Pthky, Valkeakosken Energia Oy Uusi välitystekniikka Täysi kaaos!
15.1.2015 15 Puhelumäärän kehitys puh/ vk 9 000 8 000 7 000 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000-2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
15.1.2015 16 KL-Kuntahankinnat Oy Teleoperaattorisopimus Päätös liittymisestä kh 2/ 2013 Siirtyminen kokonaan mobiililiittymiin - joissain toiminnoissa suoria lankaliittymiä Puhelunvälityksestä erillinen sopimus - oma puhelunvälitys lopetettiin 12/ 2013 Asiakaspalvelunumeroiden toteutus uudistettiin - ACD-jonoista VCC-palveluun - terveyskeskuksen ajanvarauksessa uudistettiin koko toimintamalli
15.1.2015 17 Puhelumäärät Etelä-Pirkanmaalla 2014 Tulevat Tulevat Tulevat Tulevat Käyttäjä Tulevat Tulevat Tulevat Tulevat Puhelua Vastaus Menetetyt Ka.sointi Tulevat KA kesto Vastatut < 15s Vastaus Vastatut < 15s Menetetyt Yhteensä 34 649 33 638 1 010 0:08 0:00:49 27 410 97,1 % 79,1 % 2,9 % 2,97
Vastaus-% Etelä-Pirkanmaalla 2014 15.1.2015 18
15.1.2015 19 Terveyskeskuksen ajanvaraus Ajanvaraus oli useamman vuoden keskitettynä Tampereen kaupungille - neuvontapalvelu - lääkäriaikojen varaus 11/ 2013 Valkeakoskella siirryttiin lääkäri-hoitaja työparimalliin - 11 työparia - ajanvaraus omaksi työksi - puhepalvelu uusittiin toimintatapaa myöten kokonaan - takaisinsoitto mahdollistettiin
Puhelut terveyskeskuksen ajanvaraukseen vuonna 2014
Puhelut terveyskeskuksen ajanvaraukseen joulukuu 2014
Puhelut terveyskeskuksen numeroihin 15.12.2014
15.1.2015 23 Yhteenveto Kustannusten saaminen näkyviksi on mahdollistanut päätöksenteon Uusi teknologia on mahdollistanut toimintojen tehostamisen Ulkoinen välitys on parantanut palvelun laatua ja toimintavarmuutta Kustannustaso on selkeästi alentunut - vuoteen 2006 verrattuna n. 70 % - alenee edelleen uusien kilpailutusten myötä (liikenne, välitys) Muutos vaatii hyvää suunnittelua ja pitkäjänteisyyttä
15.1.2015