LUC-palvelupiste Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen
Taustat - Konsernin strategiasta (2009) löytyy toiminta-ajatus Palvelut tuotettava pääosin yhdessä - Yhdeksi kehityskohteeksi valikoitui palvelupiste IT-palveluiden asiakasrajapinta - Työ aloitetaan suunnittelemalla yhteinen toimintamalli Hyödynnetään vakiintuneita käytänteitä (ITIL) Määritellään palvelut, suunnitellaan toimitustapa ja tarjotaan tuki - Vuoden 2011 marraskuussa yhteinen toiminnanohjausjärjestelmä otetaan ensimmäisenä käyttöön Rovaniemen koulutuskuntayhtymässä - Tämän jälkeen toiminta laajeni Lapin yliopistoon keväällä 2012 ja Kemi- Tornion koulutuskuntayhtymä Lappiaan kesällä 2012
Nykytilanne Tilanne kuluvan vuoden osalta - Käyttäjiä noin 24.000 - Tikettejä kirjattu noin 17.000 kappaletta - RKK 11.300, Lappia 1730, Yliopisto 3750 Ero selittyy toiminnan käynnistymisen eri ajankohdilla RKK:lla noin kaksi kertaa enemmän tikettejä kuukaudessa Mitkä asiat vaikuttaa? Asiakkaat erilaisia, organisaatioilla erilaiset palvelusalkut, palvelupisteellä ollut enemmän aikaa vakiintua Toiminnan vakiintuminen ottaa aikaa ja vaatii työtä!
Tilastoa
Toteutuuko tavoite yhteisestä palvelupisteestä? - Osin (yhteisiä teknisiä ratkaisuja, toimintamalleja ja vuorovaikutusta) mutta miten tästä eteenpäin? Pyyntö Palvelu Pyyntö Palvelu Organisaation oma palvelupiste ja lähituet LUC palvelupiste ja lähituet Organisaation omat asiantuntijat? LUC asiantuntijat Yhteinen tekniikka Yhteinen tekniikka
Miksi tavoite on osoittautunut hankalaksi? - Seuraavat palaset ovat oleellisia palvelun tuotannossa IHMISET TYÖKALUT PROSESSIT - Hyvin toteutetussa toimintaympäristössä eri osiot toimivat suunnitellusti yhteen - Ongelmat näyttäytyvät vaikeuksina tuottaa suunniteltua palvelua
Paljon työtä vielä edessä - Yhteistyö edellyttää töiden uudelleen organisointia, muutos LUC ITpalveluihin on ollut hankalaa Palvelusopimus Johtaminen Töiden organisointi ja toimintojen suunnitelmallisuus - Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto on ollut haastavaa Tikettien prosessoinnissa on ollut ongelmia Järjestelmän suorituskyky ei vastaa toiveita Hidastanut toiminnan kehitystä - Yhteisen palvelukonseptin luominen vasta edessä Vaatii yhteisten palveluiden määrittelyn ja politiikat Saatava työkalut yhteisten palveluiden toteuttamiselle
Missä palvelupistettä voi hyödyntää? Tiketin kirjaus järjestelmään varmistaa palveluprosessin noudattamisen - Ohjaa IT:n työtä (työnkulku ja seuranta) - Takaa asiakkaalle palvelun puitteet Riittääkö toiminnanohjaus? - Kyllä mutta muitakin hyötyjä on saatavilla - Miksi lisäarvoa kannattaa hakea palvelupisteestä? IT-palveluiden asiakasrajapinta toteutuu palvelupisteen kautta, joten se on otollinen paikka sijoittaa tukevia toimintoja Mitä LUCissa on pohdittu toiminnanohjauksen lisäksi? - Tilastot ja raportointi - Tunnistettujen ratkaisujen kirjaus, työohjeistus - Muutostöiden suunnittelu - Palvelusopimus (palvelutasot), palvelukatalogi - Toiminnan kehitys
Kerätyn tiedon hyödyntäminen - IT-palveluiden palvelutuotantokyvyn seuraaminen (raportointi) Tikettimäärä, tikettien ratkaisukyky, palvelun kesto, tikettien jonoutuminen, asiakastyytyväisyys Trendien seuranta - IT-palveluiden tilan analysointi ja kehitys (tilastointi) Miten migraatio vaikutti? Mikä on opiskelijoiden salasanan resetoinnista aiheutuva tikettimäärä? Analysointityökalu: tieto mikä kerätään saadaan myös esitettyä kaaviona - Ratkaisuiden ja ongelmien kuvaaminen Tiketin ratkaisun / tunnistetun ongelman kuvaus keskitetysti IT:lle IT:n työohjeistus saatavilla työnteon lomassa Julkaistavissa käyttäjille itsepalveluportaalissa
Miten kaikki voisi toimia yhteen? Työohjeistus Palvelupyyntöjen työstö Palvelukyvyn seuranta Sopimus Muutostöiden suunnittelu Kerätyn tiedon hyödyntäminen - Toiminnan kehitys ottaa aikansa, eteneminen tapahtuu asteittain - Kun tavoite on koko ajan tiedossa, sinne myös lopulta päästään. Kysymys on vain että millä aikataululla
Toiminnan johtaminen - Palvelupistevastaavat Vastaavat päivittäisten töiden toteutuksesta ja seurannasta - Tietohallinnon johtoryhmä Palvelupisteen tilanteesta raportoidaan säännöllisin väliajoin THjohtoryhmälle, palveluntuotantokyky - Tiimipalaverit Käydään läpi muuttuneet toimintatavat ja annetaan palautetta ajankohtaisista kehityskohdista - LUC-koordinaatio Tavoitteet palvelupisteen kehittämiselle - Asiakaskokoukset (?) Miten seurataan palvelusopimuksen toteutumista? Kuinka saadaan asiakas osallistumaan?
Yhteenveto - Palvelutuotanto on yhdistelmä testattuja työtapoja, henkilöstön osaamista ja oikeita työkaluja - Palvelupisteen kehittäminen ottaa aikansa. Laajentaminen tapahtuu vaiheittain ja kaikkea ei voi tuoda kerralla. Tällä varmistetaan että kehitetty kokonaisuus tulee todella osaksi päivittäistä arkea - Palvelupiste on IT:n keskiössä. Tämä antaa hyvän pohjan kehittää IT:tä palvelupisteen avulla - Yhteisen IT-palvelun luomisessa on paljon liikkuvia osia aina organisoitumisesta yksittäisen työtehtävän vaatimiin oikeuksiin (ja kaikkea kuviteltavissa olevaa siltä väliltä)
KIITOS