Toni Keskinen Jarmo Lipiäinen. Asiakkaan matkassa. Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan



Samankaltaiset tiedostot
Kaleva Median digipolku ja -opit

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä

Työn mielekkyyden johtaminen

MARKO KESTI. Strateginen henkilöstötuottavuuden johtaminen

KIRSI PIHA RYTMI- HÄIRIÖ

Miten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon?

Minea Ahlroth Risto Havunen PUUN JA KUOREN VÄLISSÄ

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

LIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI

Henrietta Aarnikoivu

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi

5.10. Työ Työkykyjohtamisen opintopolku 2017, osa 8/9: Työkyvyn johtaminen tiedolla

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala,

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla?

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen

TERO VUORINEN STRATEGIAKIRJA 20 TYÖKALUA

Ketterän. Hannu Salmela, Mikko Hallanoro, Seppo Sippa, Tommi Tapanainen, Jari Ylitalo organisaation IT

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Business Insight -tapahtumasarja TIEDOLLA JOHTAMINEN PALVELULIIKETOIMINNASSA. GLO Hotel

KIRSI PIHA RYTMI- HÄIRIÖ

Market Expander & QUUM analyysi

Timo Ritakallio Timo O. Vuori. Elävä strategia Kyky nähdä, taito tarttua tilaisuuteen

Miksi 1080 kannattaa tehdä?

Antti Sekki & Mika Niemi MENESTY YRITTÄJÄNÄ. 68 käytännön ohj etta. Talentum Pro 2016 Helsinki

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

Helka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

JUHTA Riikka Pellikka

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,

Onko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

Jaakko Hallavo. Verkkokaupan rautaisannos

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

TULOSROHMUT. Yrityksen kannattavuuden suojaaminen. Alma Talent Helsinki 2017

KOKONAISPALKITSEMISEN JOHTAMINEN

Pekka Puustinen VAIHDANTA- Finanssipalvelun uusi logiikka

Mr & Mrs. Future. kysymystä. Mika Aaltonen & Rolf Jensen. Talentum Helsinki 2012

1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA

Webinaari: YRITYSKULTTUURIN JOHTAMINEN Ke klo

ROHKEASTI KASVUUN YRITYSTEN KEHITTÄMISPALVELVELUT APUNA? TYÖ- JA ELINKEINOMINISTERIÖ Anna-Liisa Heikkinen

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Arto Hiltunen JOHTAMISESTA

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen

Osaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland

E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA

ELINA HILTUNEN. matkaopas TULEVAISUUTEEN TALENTUM, HELSINKI 2012

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

BRÄNDIEN VIESTINTÄ JA JOHTAMINEN

SONJA ÄNGESLEVÄ. Työrutiinit peliksi

Matka kohti asiakaskeskeisyyttä

TUNNELMAMUOTOILU. Marjo Rantanen. Yritys, joka ei arvosta ihmistä, ei ansaitse menestyä.

QL Excellence -käsikirja

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

DIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA. People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio

Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista ja heikkouksista.

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri

Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? 30/09/2014 1

Johtaminen ja organisoin/ globaalissa taloudessa - pääpoin/t

Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt

Rakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Kokonaisarkkitehtuuri M U U TO S TA L A A D U N E H D O I L L A

Irrottele ja innovoi - kohti uutta hallintokulttuuria. Naisjohtajaverkosto Virpi Einola-Pekkinen VM

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Vanhempi tutkija Jari Karjalainen, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu, PYK

MARTTI HELSILÄ & SARI SALOJÄRVI (TOIM.) STRATEGISEN HENKILÖSTÖ- JOHTAMISEN KÄYTÄNNÖT

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Työ 2.0: Sosiaalinen media organisaation sisäisessä käytössä

YRITYSVASTUU- RAPORTOINTI

Kilpailunrajoitusvahinko. Antti Aine

VetoVoimaa meille kans! Rahoitusta tuottavien palvelujen organisointiin ja johtamiseen

Merkityksellistä johtamista. Ihminen keskiössä suunta, tilannekuva ja tavoite kirkkaana

Asiakaslupaus SURF-arkkitehtipalvelut Puucomp Oy

Hyvän digiasiakassuhteen rakentaminen

JARKKO KURVINEN LAURI SIPILÄ VOITTAJAN RESEPTI TOIMIALASI VALLOITUKSEEN

Eveliina Salonen. INTUITIO Ja TUNTEET. johtamisen ytimessä. Alma Talent Helsinki 2017

Mitä on markkinointiviestintä?

Sari Kuusela. Organisaatioelämää. Kulttuurin voima ja vaikutus

Lappeenrannasta MAAILMALLE OHITUSKAISTA Jarmo Heinonen Senior Director, Business Finland OHJELMA

AJAN ILMIÖIDEN KIETOMINEN S-RYHMÄ- KONTEKSTIIN MONIKANAVAISUUS & SEN HYÖDYNTÄMINEN JOHDATKO TIEDOLLA VAI TUNTEELLA? T U L O S S A S Y K S Y L L Ä!

Strateginen markkinointi ja viestintä Hämeen kauppakamari

MILLAINEN ON HYVÄ STRATEGIA? Helsingin kaupunginvaltuuston seminaari Arto Hiltunen

Hakeminen käytännössä: osallistujaportaali ja hakemuksen kirjoittaminen Elina Holmberg Infotilaisuus

STRATEGISEN HYVINVOINNIN JOHTAMINEN. Ossi Aura & Guy Ahonen

Analytiikka osana muutosjohtamista ja tiedonhallintaa Kuinka me teimme sen ja mihin olemme menossa? Elintarviketurvallisuusvirasto Evira Erik Semenius

Jukka Pellinen KUSTANNUSLASKENTA JA KANNATTAVUUSAJATTELU

ICT:n johtamisella tuloksia

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

JOHTAJAN ILO JA TUSKA

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

Transkriptio:

Toni Keskinen Jarmo Lipiäinen Asiakkaan matkassa Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan Talentum Helsinki 2013

Talentum Media Oy ja tekijät ISBN 978-952-14-2067-2 ISBN 978-952-14-2068-9 (sähkökirja) Kansi ja taitto: Lapine Oy BALTO print, Liettua 2013 Anna palautetta kirjasta: www.talentumshop.fi

Kirjan missio Liiketoiminta rakentuu nykyisin hyvin pitkälle erikoisosaamisten ja pirstaloituneiden vastuiden varaan. Data, informaatio ja ymmärrys ovat hajonneet ja levinneet hallitsemattomasti yrityssiiloihin. Tilanteen ollessa näin työntekijöillä, esimiehillä ja etenkin johdolla on suuria vaikeuksia ymmärtää toiminnan kokonaiskuva. Missä olemme nyt, minne olemme menossa ja miksi juuri sinne? Tämän kirjan missio, olemassaolon tarkoitus, on auttaa kirkastamaan liiketoiminnan iso kuva ja toimia oppaana sekä rohkaisijana kokonaisvaltaisessa toiminnan muutoksessa. Muutoksen johtamisen ja johtamisen muutoksen aika on käsillä. Niin sanotut kuolleet kulmat tai sokeat pisteet ovat modernin organisaation suurimpia heikkouksia liiketoiminnassa ja sen kehittämisessä. Pahimmillaan sokeat pisteet johtavat yrityksen autistiseen tilaan, jossa omia heikkouksia ei edes huomata, eikä organisaatiolla ole riittävää kyvykkyyttä päästä niistä eroon. Autistiset yritykset eivät menesty ja kasva vaan kuihtuvat ja kuolevat lopulta pois markkinoilta. Kirjoitimme tämän kirjan auttaaksemme yrityksiä ja etenkin niiden johtoa muuttamaan ajattelutapaansa. Organisaation integroiminen asiakkuuksien matkalle on monille yrityksille täyskäännös nykyisestä tuotelähtöisestä liiketoimintamallista. Asiakkuuksien polun systemaattinen johtaminen ja ideologia menestyvänä strategiana johtaa parhaimmillaan symbioosiin ja ylivoimaiseen kilpailuetuun. Asiakkaiden käyttäytymisestä ja asiakkuuksien arvosta johdettu organisaatio, kulttuuri ja johtamismalli ovat vastakohta yritysautismille. Kun yritys ja asiakas elävät symbioosissa, jossa molemmat hyötyvät ja kokevat ylivoimaisen jaetun arvon, muodostuu vuorovaikutussuhteesta ainulaatuinen kilpailuetu.

Johdanto Tervetuloa asiakkaan matkaan! Tällä kirjalla on iso tavoite. Kirjan jokaisessa luvussa käsitellään käytännönläheisesti ja intensiivisesti aihe, joka voisi olla kirja itsessään. Käsittely ei etene lineaarisesti yhden näkökulman syventämiseksi vaan lähestyy asiakasta, markkinoita, tietojärjestelmiä ja organisaation johtamista kokonaisuutena. Pyrimme tarjoamaan kiintopisteen, josta tarkasteltuna jokainen yrityksen funktio ja tietojärjestelmien rooli on mahdollista hahmottaa asiakasarvon ja kilpailuedun tuottamisen näkökulmasta. Olemme pyrkineet keskittymään olennaiseen ja tekemään siitä omaksuttavaa. Tuloksena syntyi kirja, jollaista et ole aikaisemmin kohdannut. Tämä kirja havainnollistaa, mitä todellinen asiakaskeskeisyys tarkoittaa, ja kutoo brändin, sosiaalisen median ja yhteisöllisyyden, asiakkaiden käyttäytymisen markkinassa, asiakkuusstrategian, asiakkuuksien hoitomallit, segmentoinnin, erilaiset asiakkaiden kohtaamispisteet ja asiakaskokemuksen, palvelumuotoilun, brändistrategian, CRM:n, analytiikan, tietojärjestelmät, organisaation operatiivisen toiminnan ja osaamisen systemaattisen kehittämisen sekä tiedolla johtamisen yhdeksi kokonaisuudeksi. Kaikesta tästä muodostuu kartta kohti syvimmän asiakkuusajattelun tasoa, jota kutsumme symbioosistrategiaksi. 11

Johdanto Symbioosilla tarkoitetaan vuorovaikutusta ja yhteistyötä, josta molemmat osapuolet hyötyvät. Tarina krokotiilinvartijasta eli kahlaajalinnusta ja krokotiilista on monille tuttu. Luonto-ohjelmissa olemme nähneet krokotiileja, joiden ammottavien suiden sisällä kahlaajalinnut puhdistavat suuta loiseläimistä. Samalla krokotiili tarjoaa ruuan lisäksi linnulle täydellisen suojan muita uhkia vastaan. Uskomme, että tämänkaltainen symbioosi on saavutettavissa asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa. Menestyvimmät organisaatiot rakentavat symbioosin asiakkaidensa kanssa. Symbioosi on asiakasohjautuvan organisaation ihannetila, jossa saavutetaan pysyvä kilpailuetu. Tässä tilassa yhdistyvät brändi, operatiivinen toiminta, strategia ja asiakasymmärrys toimivaksi kokonaisuudeksi. Ylivoimainen kilpailuetu syntyy symbioosissa, jossa yrityksen toiminta integroituu holistisesti asiakkaan tarpeiden kanssa molempien eduksi. Symbioosissa osapuolet menestyvät yhdessä ja tuottavat toisilleen hyötyä, jota muuten olisi lähes mahdotonta saavuttaa. Markkinoiden ja asiakkaiden käyttäytymisen muutoksen nopeus yritysten ulkopuolella on merkittävästi nopeampaa kuin kehitys yritysten sisäpuolella. Nykyiset organisoitumismallit, mittaamiskäytännöt ja johtamismallit on kehitetty aikakaudella ennen internetiä. Silloin markkinat eivät olleet läpinäkyviä, muutos oli hitaampaa ja eri organisaation osia oli mahdollista johtaa erillisyksikköinä. Nyt on aika katsoa uusin silmin rakenteita, johtamisvälineitä sekä kaikkea dataa ja organisaatioon hukkunutta hiljaista tietoa. Nyt on aika muuttaa rakenteita perusteellisesti ja luoda välineet pysyä markkinoiden sykkeessä ja tarttua mahdollisuuksiin oikea-aikaisesti ja oikein keinoin. Olemme siirtyneet asiakkaiden aikakauteen. Asiakkuuksien johtamisen ytimessä on tiedolla johtaminen yli organisaatiorajojen. Johdetaan niin, että kokonaiskäsitys on kaikille kirkas: minne olemme menossa, miksi juuri sinne ja miten sinne päästään. Organisatorisista siiloista siirrytään kokonaisymmärrykseen. Bisneslogiikkaa uudistetaan tuotekeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen niin, että kilpailuetu syntyy erottuvasta, kilpailijat voittavasta, ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta. Tässä kilpajuoksussa tarvitaan tietoa ja ymmärrystä tietolähteistä ja tiedon hyödyntämisestä. Asiakastiedosta täytyy jalostaa relevanttia liiketoimintainformaatiota, analysoida ja yhdistellä sitä rikkaaksi ymmärrykseksi ja kääntää se tulokselliseksi toiminnaksi. 12

Johdanto Tämän kirjan ytimessä on asiakkaiden käyttäytymisen syvä omaksuminen. Tuloksen tekemisen ja tehokkuuden ytimessä on synkronisoida asiakasrajapinnat, organisaatio ja tarjonta asiakkaan käyttäytymiseen ja palvella asiakasta paremmin kuin koskaan. Kun asiakkaan käyttäytyminen nostetaan yrityksen ylimmäksi vallan käyttäjäksi, siilot menettävät merkityksensä, ja toiminta vapautuu. Symbioosistrategian, asiakasohjautuvien organisaatioiden ja asiakasrajapinnoissa toteutettavan jatkuvan kehityksen ja innovaation aika on nyt. Aiemmin myynti etsi asiakasta, nyt asiakas etsii yritystä. Teorian lisäksi kirjassa esitellään käytännössä toteutettu malli, jossa polku symbioosistrategiaan on toteutettu. Kerromme konkreettisesti Kotimaa-yhtiöiden muutostarinan tuotelähtöisestä organisaatiosta asiakasohjautuvaksi organisaatioksi: mistä lähdettiin, mitä tehtiin, miten tehtiin ja mikä on tekemisen lopputulos. Tapauksen tärkeimpänä ansiona on kuitenkin kuva siitä, miten nämä kaikki osatekijät nivoutuvat toisiinsa muodostaen kokonaisuuden, joka johtaa symbioosistrategiaan. Tämän kirjan kirjoittamisen lisäksi olemme avanneet blogin ja LinkedIn-ryhmän, joissa käsitellään markkinan muutosta johtamisen näkökulmasta, osoitteeseen http://futurecmo.org. Tervetuloa, yhdessä muutoksen tekeminen on hauskempaa ja helpompaa! Toni Keskinen ja Jarmo Lipiäinen 13