Tärkeimpiä asioita luennon osallistujalle. M IELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä M ITÄ ON MIELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU? Mieleenpainuvan asiakaspalvelun tarkoituksena on luoda palvelukokemus, joka jää positiivisella tavalla ihmisen mieleen. Mieleenpainuva asiakaspalvelu luo uusia positiivisia tarinoita, joita halutaan kertoa eteenpäin. Mieleenpainuvan asiakaskokemuksen yksinkertaisena tavoitteena on luoda yhteys asiakkaaseen ja saada hänet parempaan tunnetilaan. Mieleenpainuvan asiakaskokemuksen tunnusmerkkejä ovat: Wow-reaktiot Asiakas palaa uusien asiakkaiden kanssa Asiakkaan voimakas tai hehkuttava palaute Ystävyyssuhde Mieleenpainuvan asiakaspalvelijan tärkein ominaisuus on oikea asenne. Mielenpainuvan asiakaskokemuksen luomisessa tehtävänä on kehittää jatkuvasti palvelua parempaan suuntaan ja saada aikaan pitkäaikaisia asiakasystävyyssuhteita. 1 / 5
T ARINAN RESEPTI - MITEN LUODAAN MIELEENPAINUVA TARINA Palvelu muodostuu monista ihmisistä ja vaiheista. Jokainen niistä vaikuttaa siitä muodostuvaan tarinaan. Myös silloin kun itse ei uskoisi liittyvän siihen. Tarinaan kuuluu: 1. sankari(tar)/sankareita 2. mielenkiintoisia yksityiskohtia 3. haaste 4. onnistuminen 5. tunteita 6. juhlaa Millainen on se tarina, mikä teidän palvelussanne on nyt? Millaisen tarinan siitä voisi tehdä? Y HTEYS - 5 TAPAA LUODA YHTEYS ASIAKKAASEEN Yhteys tulee ymmärryksestä ja kiinnostuksesta asiakkaaseen ja siitä, että ollaan samassa maailmassa. Näiden avulla voit luoda yhteyttä: 1. Yhteinen kieli - sanat, murre, ymmärrys, nopeus ja rytmi 2. Yhteinen kehonkieli - liikkeet, oleminen, nopeus ja rytmi 3. Tunteet - innostavat tunteet ja samat tunteet 4. Kiinnostus asiakkaaseen + kysymykset - hänen elämäänsä, ongelmiin, tarinoihin 5. Antamalla itsestäsi enemmän - kun näytät kuka olet, ihmisten on helpompi luoda yhteys sinuun 2 / 5
5 TAPAA JÄÄDÄ MIELEEN 1. Ihmiset muistavat kokemukset, joihin liittyy voimakas tunne - mitä sinä voit tehdä, jotta asiakkaan fiilis paranee? 2. Persoona peliin - kuka sinä olet silloin kun saat olla sinä? 3. Asiakaspalvelu on tiimityötä - miten voitte yhdessä antaa asiakkaalle paremman kokemuksen? 4. Anna odotuksia enemmän - millaisen odotusarvon annatte asiakkaalle ja mitä tulee tehdä, jotta sen pystyy täyttämään? 5. Positiiviset yllätykset ja asiakkaan puolesta ajatteleminen - miten voit yllättää asiakkaan positiivisesti? M ITEN MUUTTAA IKÄVÄ TILANNE PAREMMAKSI Jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa on tärkeää muistaa, että jokainen ihminen voi olla uusi pitkäaikainen asiakas, joka vuosien aikana voi tuoda jatkuvasti uusia asiakkaita joko kertomalla toisille ihmisille hyvästä palvelusta tai kirjaimellisesti tuoda uusia ihmisiä. Vastaavasti huonon kokemuksen jälkeen henkilö voi jäädä yhden kerran asiakkaaksi ja viedä muutkin mukanaan. Asiakas tykkää aina saada hyvää palvelua. 1. Oma joustaminen tilanteessa - rauhallisuus 2. Asiakkaan asemaan asettuminen 3. Huomioiminen yllättävällä tavalla 4. Asiakkaan kuunteleminen - ei tulkitseminen 5. Ongelman selvittäminen ja ratkaiseminen 3 / 5
6. Hyvän fiiliksen varmistaminen 7. Jatkon varmistaminen Kaksi asiaa, joita Uskalla Innostua käyttää silloin, kun asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun: 1. Anteeksipyyntö / pahoittelu tilanteesta. 2. Kysymys: Onko jotain, miten voisimme korvata tilanteen? C ASE 1 Ravintolaesimerkki, jossa asia hoidettiin sinne päin: Sain pizzan, jonka pohja oli merkittävästi palanut. Nälissäni en halunnut tarjoilijan korjaavan tilannetta, vaan söin sen. Maksun koittaessa kerroin, että pizzani oli täysin palanut pohjasta. Hän ei pahoitellut asiaa, mutta ilmoitti laskua tuotaessa, että oli antanut 10% alennusta. Koin, että asia ohitettiin pikaisesti ja en halunnut enää tulla uudestaan, vaikka olin viikon verran kaupungissa. Mitä olisi voinut tehdä toisin? C ASE 2 Ravintolaesimerkki palvelusta, jossa on tarkasti huomioitu tilanteen korjaaminen: Tyytymätön asiakas saa sen kerran ruokansa ilmaiseksi ja lisäksi hän saa kupongin, joka riittää kattamaan kahden hengen ruuan seuraavalla kerralla. Kuponki on värikoodattu niin että kun asiakas tulee seuraavalla kerralla ja antaa kupongin tarjoilijalle, hän osaa toimia tietyllä tavalla. Asiakkaalle varmistetaan paras mahdollinen tarjoilija, joka tietää, että tätä asiakasta kuuluu palvella erityisen hyvin, koska heillä on ollut takanaan huono kokemus. Lisäksi asiakkaille annetaan lopuksi eri värinen kuponki, jolla he saavat alennusta seuraavastakin kerrasta. Kun he saapuvat seuraavalla kerralla tarjoilija tunnistaa kupongista, että tämä asiakas on joskus saanut huonoa palvelua, mutta käynyt sen jälkeen ja saanut hyvää palvelua ja on tullut nyt takaisin. Edelleen hänen kohdallaan varmistetaan, että palvelu on erinomaista ja tehdään hänestä pitkäaikainen ystävä. 4 / 5
Jos olet kiinnostunut oppimaan lisää mieleenpainuvasta asiakaspalvelusta, sovitaan valmennus tai luento, jossa mennään yksittäiseen osaan syvemmälle. Kysy myös itsensä johtamisen ja mielen hallinnan valmennuksista ja luennoista. Ota yhteyttä: Ilkka Koppelomäki / 0400 137 989 / ik@uskallainnostua.fi www.uskallainnostua.fi llkka Koppelomäki on itsensä johtamisen valmentaja, joka on erikoistunut mielen hallintaan ja tavoitteiden toteuttamiseen. Ilkan perustama Uskalla Innostua -tiimi on inspiroinut tuhansia suomalaisia itsensä ja oman elämänsä kehittämiseen vuodesta 2007 lähtien. Ilkka on taustaltaan kilpatriathlonisti ja hän on toiminut yrittäjänä hyvinvoinnin parissa yli kymmenen vuotta. Ilkan missiona on auttaa suomalaisia itsevarmemmiksi ja hyvinvoiviksi oman elämänsä toteuttajiksi. Ilkka on kouluttanut ympäri Suomen ja ollut asiantuntijana eri medioissa mielen hallintaan, innostumiseen, itsensä johtamiseen ja oman elämän toteuttamiseen liittyen 5 / 5