HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku

Transkriptio

1 HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku

2 KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana ja olet mielestäsi tullut palvelluksi hyvin! Mitä se oli? Miltä se tuntui? Muistitko kiittää saamastasi kohtelusta?

3 ERINOMAISTA PALVELUA: Hymy (kuuluu äänestä myös puhelimessa), kohteliaisuus, hyvät tavat, iloisuus, mieluummin enemmän Avuliaisuus, ajan antaminen, toisen aito kohtaaminen ja kuunteleminen, juttelu, kiireettömyyden tuntu, ylimääräinen palvelu tai vaivannäkö, hyvitys, Työntekijä omalla alallaan, osaaminen, asiantuntevuus, asiat ovat sujuneet Tahto ja taito!

4 YKSILÖN ROOLI / VASTUU Työyhteisön / seurakunnan jokainen työntekijä on oman yhteisönsä markkinointihenkilö halusimme sitä tai emme ja riippumatta siitä, missä tehtävässä työskentelemme Oman seurakunnan käyntikortti; myös vapaa-ajallako? Peiliin katsominen: minkä kuvan minä annan omasta työyhteisöstäni?

5 HYVÄN KOHTAAMISEN OSATEKIJÖITÄ Työmme osa Kristuksen seurakunnan sanomaa, julistusta käsin ja asentein Kohtaa aidosti tulijan, soittajan, hänelle tervetullut olo Sopii yhteyttä ottavan odotuksiin ja tilanteeseen Nopeus Sopimuksenmukaisuus Toiminnan ehdoilla, ei järjestelyjen eikä hallinnon Laadukkuus Hinta laatu suhde kohdallaan Asiakas on oikeassa vai Meillä on sellaiset säännöt asenteella?

6 HYVÄT TAVAT PUHELIMESSA Hymy kuuluu äänessä Esittäytyminen? Ei itsestään selvyyksiä Muistiinpanot; viesti eteenpäin Yhden luukun palvelu Aikaa vähän silti rauhallisuus Tavoitettavuus, poissaoloviestit, takaisinsoitto, puhelinaika

7 ASIAKKAAN PALVELU NETISSÄ Nettisivut ajan tasalla? Kuka? Nettisivujen käytettävyys asiakkaan kannalta; ulkoasullakin merkitystä Sähköpostin automaattiset vastaukset; tavoitettavuus; vastaaminen muutaman työpäivän kuluessa? Turhan postin karsinta oma valinta

8 KIRKON TYÖNTEKIJÄNÄ Mitä haasteita ja odotuksia se tuo? Ei taida olla mikä tahansa työpaikka Edustamme, tahdomme tai emme, oman ammattimme lisäksi koko seurakuntaa, - yhtymää, kirkkoa ja uskoa! Joudummeko kantamaan sitäkin taakkaa, että vastaamme kysyjille kaikesta: Kaikki, mitä kirkossa tapahtuu tai miten uskontulkinnat tiedotusvälineissä tulevat esille Joudummeko tilanteeseen, että uskon ja kirkon puolustaminen on osa tehtävää?

9 ERILAISIA IHMISIÄ KOHTAAMASSA Alakulo, masennus Oman yksityiselämän, perheen, talouden, työn ja terveyden vaikeudet Suuri suru, oma kuoleman pelko Pettymys kirkkoon tai muuhun Lääkkeet, huumeet, alkoholi, väkivaltatausta 3 hengen ryhmät uusia ihmisiä Mitä tilanteita työssäsi on ollut? Kuinka niistä on selvitty? Mitkä kolme asiaa näette tärkeimmäksi näissä kohtaamisissa kirkon työntekijän roolissa?

10 HAASTAVISSA TILANTEISSA HUOMIOITAVAA Työntekijän turvallisuuden takaaminen (hoidettu?) Älä jää uhkatilanteeseen, jos terveytesi on vaarassa Ole rauhallinen, voita aikaa, hälytä apua, suojaa muut Anna rauhallisuudellasi ja arvostavalla asenteellasi meuhkaajan rauhoittua, pelastaa kasvonsa, korjata aiheuttamansa tilanteen Kysy, voisitko auttaa häntä hankkimaan apua tai kutsua paikalle esim. papin tai lääkärin tai Onko työyhteisössä kriisitilanteiden purkumahdollisuus, työsuojelullinen raportointilomake, työyhteisön tuki? Kriisitilanne voi olla pienempikin, mutta jää kalvamaan

11 ESIMERKKI: SEURAKUNNAN TILAN VARAUS Löytyykö tieto vuokrattavista tiloista helposti? Markkinointi, esitteet, nettisivut, hinnat Onko tilojen varauksien vastaanottaja helposti tavoitettavissa? Selkeä työnjako, puhelimet, sähköpostit

12 YHTEYDET SEURAKUNTAAN Pitääkö kyselijän soitella monelle eri työntekijälle vai osaako varausten vastaanottaja vastata? Hinnat, tarjoilujen varaus, käytettävissä olevat laitteet ja välineet, majoitus Työntekijän ammattitaito, työnjako, yhteinen vastuu Vastaamisen nopeus, täsmällisyys (myös sähköposti) Käytännön toteutuksessa pätee, mistä on sovittu Poikkeuksesta sovitaan ennalta, ettei tule yllätyksiä Tapahtuman järjestäjä vastaa maineellaan myös käytännön sujumisesta

13 TILAISUUDEN AIKANA Toteuttajille ja osallistujille / juhlavieraille / suruväelle kokemus, että on tervetullut Tilojen, laitteiden ja tarjoilujen toimivuus Tilojen ja kalusteiden muunneltavuus tarpeen mukaan; ei vain siivouksen ehdoilla Myös tilaisuuden järjestäjällä velvollisuus molemminpuoliseen tiedon kulkuun ja esim. ruokailu- ja saunomisaikojen noudattamiseen

14 TAPAHTUMAN JÄLKEEN Järjestäjä haluaa yleensä maksaa laskun melko ripeästi Hyvän palvelun taloon tullaan mielellään uudelleen Jokainen työntekijä on talonsa ja seurakuntansa käyntikortti

15 MIKÄ MERKITYS HYVÄLLÄ PALVELULLA ON? Miksi Hyvä palvelu seurakunnassa on välttämätöntä ja tärkeätä Työyhteisön Seurakuntalaisen Yhteistyökumppaneiden Kirkon jäsenyyden Talouden näkökulmasta?

16 KYSYMYKSIÄ KESKUSTELUUN Miten parannan työympäristöäni palvelemaan seurakuntalaisia ja heidän kohtaamistaan paremmin? Mitä ovat hyvät tavat ja kohtelias käytös? Asiakastyytyväisyys? Miten sitä kysytään, huomioidaan ja käytetään? Kuinka teen työni seurakuntalaisten tarpeeseen sopivaksi?