Onko kaupunki palvelu?



Samankaltaiset tiedostot
SimLab prosessisimulointi

Miten suomalaiset haluavat asua - ja miten vaatimuksiin vastataan?

Yhteiset konseptit ja periaatteet julkishallinnon palvelukehittämisen edistäjinä Kuntien avoin data hyötykäyttöön seminaari 27.1.

Strategia, johtaminen ja KA. Virpi Einola-Pekkinen

eprom - tietoverkotettu kiinteistöliiketoiminta

Venealan palveluiden ja tuotteiden visiointi

Esteettömyys ja saavutettavuus rakennetussa ympäristössä. Erja Väyrynen Yliarkkitehti Ympäristöministeriö Rakennetun ympäristön osasto

Ekoteollisuuspuistot Suomessa ja maailmalla. Laura Saikku Etelä-Savon Maakuntaliitto

Osallistuvan budjetoinnin kokeilu Tampereen Tesomalla

Liikuntapalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyt 2015 Espoo, Turku ja Vantaa FCG Finnish Consulting Group Oy

ATK- päivät Maakuntamallin toteutus Pentti Itkonen

Marko Palonen Aluejohtaja, dipl.ins. Lemminkäinen Talo Oy

Viestintäsuunnitelma Student Lifen ohjausryhmä

Virtuaalisote. Digitaalisten sote-palveluiden kansallisesti yhteinen julkaisu

Balanced Scorecard henkilöstöjohtamisessa

MISSÄ MENNÄÄN TIETOMALLINNUKSESSA?

Varhaiskasvatuksen neuvottelupäivät Lastenohjaajan asiantuntemus lapsivaikutusten arvioinnissa

Prosessit etyön kehittämisessä

Kokonaisarkkitehtuurin merkitys ICT-palvelujen kehittämisessä. JHS-seminaari neuvotteleva virkamies Jukka Uusitalo / ValtIT

NÄKÖKULMIA LAADUN HALLINTAAN. Anu Räisänen

Biodiversiteetti ja. rakentaminen. kompensaatiot. Seminaari & työpaja Habitaattipankki ja kompensaatiot tulevaisuuden mahdollisuus?

SeutuPerhe: yhtenäiset paikkatiedot pääkaupunkiseudulta. HSY:n paikkatietoseminaari Tuija Höysniemi HSY

Joukkoliikennepalvelujen markkinoinnin ja kehittämisen asiakasarvoselvitys

TEKNINEN OSASTO TALOUSARVIO KÄYTTÖSUUNNITELMA 2014 TOHOLAMMIN KUNTA

Julkisen hallinnon tietoliikennepalvelu-, päätelaitepalvelu- ja viestintäpalvelulinjaukset

Liikennepolitiikalla elinvoimaa. Minna Kivimäki, Fintrip-seminaari

Ohjauksella ja tuotteistuksella hyvään tulokseen. Jukka Lindberg Vates-säätiö Iisalmi

Robotiikan koulutuksesta

Opiskeluympäristöarviointi yliopiston näkökulmasta. Johanna Naukkarinen Kehittämispäällikkö, LUT Opintopalvelut

HospiTool Arvoverkko ja liiketoimintamallien tunnistaminen. Jarmo Karesto, Finpro

Älykästä liikkua - visioita menneistä ja tulevista. Ennakointi ja sosiotekninen muutos seminaari Anu Tuominen & Thomas Casey, VTT

TOIMINTA- JA LAATUJÄRJESTELMÄMME

Ympäristö- ja elinkaarimittareiden hyödyntäminen ARA-kohteissa. Tulosten esittely Bionova Consulting / Tytti Bruce

Energiatehokkuus ja lämmitystavat. Keski-Suomen Energiatoimisto

Tilaajien yhteiset tavoitteet ja kehittämisen tiekartta

Case Hoviagents. Oppimisprojekti /TKI3 Kevät

ILMASTO- JA ENERGIAOHJELMA 2020

MITEN HANKINTAMENETTELYILLÄ VOIDAAN VAIKUTTAA TIETOMALLIEN KÄYTÖN TEHOKKUUTEEN RAKENNUSHANKKEISSA

HANKETAPAAMINEN. Suomussalmi KAIRA-hanke Vaikuttavuutta Kainuun rakennetyöttömyyden purkamiseen/s10179

Ikäystävällinen Hervannan palvelualue -projekti

Tukioppilaat hyvinvoinnin rakentajina koulussa tukioppilastoimintaa 40 vuotta

3D/4D/5D-mallien hyödyntäminen älyrakennuksen käytössä ja ylläpidossa

Tutkimus- ja kokemustiedon. tuotteistaminen.

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Ovet auki, tulokset ulos! LAITURI-projektin näkökulmasta. Opin ovi klinikka LAITURI-projekti Mervi Sirviö

Linkkeillen/lenkkeillen

Nuorten tieto- ja neuvontatyön osaamiskartta Pirjo Kovalainen

Uraseurantahankkeiden ohjausryhmän 1. kokous

STRATEGISET PÄÄMÄÄRÄT

Vuorovaikutuksen haasteita varhaiskasvatuksen arjessa

TIKKAKOSKEN ALUEEN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA

Selvitys työelämää ja työhyvinvointia kehittävien palveluiden tarjonnasta

Lausuntopalvelu.fi. Pääkäyttäjän opas. Kesäkuu 2016

ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara?

Varhaiskasvatuksen VII johtajuusfoorumi 2013 Tampereen yliopisto Johtajuus ja työhyvinvointi

III Kuinka tästä eteenpäin

Lippupiste Oy Asiakastyytyväisyystutkimus. Toukokuu 2008

Me-säätiö. Vauhtia vaikuttavuusinvestoimiseen. Ulla Nord me. säätiö Me-säätiö

Kehitysvammaisten asumisen ohjelma

L U PA T E H D Ä F I K S U M M I N. #Työ2.0

Rinnakkaislääketutkimus 2011 Rinnakkaislääketeollisuus Ry

Etelä-Suomen aluehallintoviraston lausunto hankehakemukseen

Arkkitehtitoimistojen Liitto ATL ry Julkisten hankintojen lainsäädännön vaikutus arkkitehtipalveluihin Kesä-elokuu 2010, vastaajia: 66

TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Yrityksessä toimiminen 15 osp Tavoitteet:

Samanaikaisen innovatiivisuuden ja tehokkuuden edistäminen. Olli-Pekka Kauppila, Mira Halonen & Ville Koiste Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Avoindata.fi. Palvelu julkishallinnon avoimen datan ja yhteentoimivuutta edistävien ohjeiden jakamiseen

Opetussuunnitelman perusteet esi- ja perusopetuksessa Osa ohjausjärjestelmää, jonka tarkoitus on varmistaa opetuksen tasa-arvo ja laatu sekä luoda

Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu

Kuka tukee yksilön työuraa tulevaisuudessa?

SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (30 op)

Katso-palvelun siirto VRK:lle

Rakensimme myynnille jo omansa, joka toimii. Nyt on huollon vuoro. HUOLLON UUSI VALMENNUS- OHJELMA. yhteistyössä:

Yhteiset kärkihankkeet Paikkatietostrategian tavoitteiden viestiminen keskeistä.

Miten toteutan arjen kuntoutusta? KT, erikoistutkija Liisa Heinämäki, THL

Valtorin strategia. Päivitetty

VUODEN 2000 SAFA-PALKINTO MYÖNNETTIIN KANKAANPÄÄN KAUPUNGILLE SUUNNITELMALLISESTA TYÖSTÄ KORKEALAATUISEN JA KESTÄVÄN YMPÄRISTÖN HYVÄKSI.

Kriittisen polun hallinta CRIPMAN (CRItical Path MANagement) Pekka Maijala & Jaakko Paasi

VASU2017 Varhaiskasvatussuunnitelman perusteiden uudistaminen

Antti Ylä-Jarkko. Miten oppijan palveluita rakennetaan

OSALLISTUMIS- JA ARVIOINTISUUNNITELMA

Hyvä vesihuoltohanke, suunnittelijan näkökulma

SUNNITTELIJAN KELPOISUUS rakennusvalvonta. Henna Helander, yliarkkitehti Helsingin rakennusvalvonta

Yhteiset kärkihankkeet Paikkatietostrategian tavoitteiden viestiminen keskeistä.

KUNTIEN LIIKUNTAVIRANHALTIJOIDEN TYÖKOKOUS JOENSUU

Kestävän kehityksen toimikunnan rooli ja työ kaudella

Sisäinen viestintä. viestintäyhdyshenkilöiden koulutusohjelma Anna Grönlund-Qvarnberg viestintäpalvelut

MITEN ALLIANSSIURAKKA HYÖDYTTÄÄ TILAAJAA JA URAKOITSIJAA?

Matkalla naapuruuteen -seminaari Eduskunnan terveiset. Kansanedustaja, TtT Merja Mäkisalo-Ropponen

Verkkokurssien ulkopuolinen arviointi. Tie Vie - asiantuntijakoulutus Turku, Aino-Maija Hiltunen HY, HILMA-verkosto

Työpaikka/työ- tai päivätoimintapaikka:

Saga Kaskenniitty ja Kaskenpuisto

Kouvolan kaupungin ympäristöjärjestelmätyön käynnistäminen

OSALLISTUMIS- JA ARVIOINTISUUNNITELMA

TOIMENKUVAKARTTA SEURAN JOHTO

Lippujen hinnat Allegrossa ( ) Hintataso 1 Pietariin 1. lk 2. lk Viipuriin 1. lk 2. lk

Digiliike liiketoiminnan ja palvelun uudet ulottuvuudet. DigiERKO Salla Huttunen

Auli Korhonen, neuvotteleva virkamies, TEM Hyvinvointialan toimialatietopäivä, Joensuu

Liikkuja polku verkostotapaaminen

Asiakas Sukunimi ja etunimet Henkilötunnus. Lääkitys (mihin tarkoitukseen/lääkityksestä vastaava taho)

Demister maintenance solution

Transkriptio:

Onko kaupunki palvelu? Erja Väyrynen Uhattu kaupunki IX kaupunkisuunnitteluseminaari Tiedekeskus Heureka, Vantaa, 20.10.2010 Esityksen sisältö Mikä kaupunkialueiden kehittämistä uhkaa? Palvelukehittämisen näkökulma kaupunkialueiden kehittämiseen Uusia mahdollisuuksia palvelukehitystä soveltamalla Väyrynen 20.10.2010 2 1

Kaupunkialueen rakentumisen prosessit / Suurpelto Väyrynen 20.10.2010 3 Näkökulmat kaupunkialueiden kehittämiseen Prosessijohtaminen Verkostojohtaminen Innovaatiojohtaminen Palvelukehittäminen Väyrynen 20.10.2010 4 2

Kaupunkialueiden kehittämisen uhkia 1. Visiot vesittyvät 2. Tiedonkulku takertelee 3. Käyttäjiä ei kuulla 4. Laadusta livetään 5. Käyttövaihe ei kiinnosta Väyrynen 20.10.2010 5 Tavanomainen prosessi Visio ei ohjaa toteutusta (1.) Prosessi ei ulotu käyttövaiheeseen (5.) Tarpeet Katkoksia tiedonsiirtoketjussa (2.) Visiointi & Tavoitteet Kaavoitus Rakennussuunnittelu Rakentaminen Käyttö & Ylläpito Kunnan hallinto Luottamushenkilöt Maanomistajat, Rakennuttajat Konsultit Rakentajat Asukkaat Muut käyttäjät Asemakaava Rakennuslupa Väyrynen 20.10.2010 6 3

Palvelunäkökulma Miten kaupunkialueiden kehittämisessä? Palvelukehittämisen yleisiä periaatteita Palvelu koostuu konkreettisesta tuotteesta ja aineettomasta toiminnasta, joita kehitetään samanaikaisesti Kaupunkiympäristö koostuu rakennuksista ja toiminnoista, joita ei läheskään aina kehitetä samanaikaisesti Asiakas osallistuu palvelun aikaansaamiseen ja myös kehittämiseen Asukkaat osallistuvat asumiseen, liikkumiseen, työntekoon, harrastamiseen entä näiden kehittämiseen? Palvelun (= tuote + toiminta) pitkän tähtäimen laadulla asiakas tyytyväiseksi Asukaskin haluaisi olla tyytyväinen alueensa laatuun pitkällä tähtäimellä - kaupunkia rakennetaan vuosikymmeniksi Ideointivaihe keskeinen palvelukehittämisessä Ideointi keskeistä suunnitteluvaiheessa, mutta se voisi liittyä muihinkin vaiheisiin 77 Väyrynen 20.10.2010 Kaupunkialue palveluna Konkreettinen tuote Palvelu Aineeton toiminta Kaupunkialue Väyrynen 20.10.2010 Rakennettu ympäristö Toiminnot alueella Lisäarvoa käyttäjälle Lisäarvoa käyttäjälle tekniseen laatuun toiminnalliseen laatuun rakennetun ympäristön laatuun toiminnalliseen laatuun 88 4

Laatuodotusten hallinta (Ojasalo 2001) Tiedostamattomat odotukset Sumeat odotukset Epärealistiset odotukset paljastetaan Tietoiset odotukset tarkennetaan Täsmälliset odotukset suunnataan Realistiset odotukset Palvelun laatu Väyrynen 20.10.2010 9 Palvelun laadun hallinta Lyhyen tähtäimen laatu Pitkän tähtäimen laatu Laadun mittaus ja seuranta Lyhytkestoinen tyytyväisyys Pitkäkestoinen tyytyväisyys Tyytyväisyyden mittaus ja seuranta Väyrynen 20.10.2010 10 5

Tuotekehityksen ideaprosessi (Wheelwright & Clark 1992, muokattu) Ideoiden kerääminen laajalta piiriltä Ideoiden konseptointi Ideakonseptien arviointi, mm. strategian ja resurssien kannalta Lisätietojen hankinta Ideakonseptien parhaista luodaan tuotekehitysprojekti Projektin toimeenpano Valmis tuote markkinoille Väyrynen 20.10.2010 11 Vuorovaikutus palvelukehittämisessä (Valkeapää 2006, muokattu) Ryhmä 1 (vakuutusorganisaatio) Ryhmien välinen vuorovaikutus Ryhmä 2 (ryhmä pankkeja) Asiakaspalvelijat Asiakaspalvelijat Vuorovaikutus ryhmän 1 kesken Palvelunkehittäjät Yksilöiden välinen vuorovaikutus Palvelunkehittäjät Vuorovaikutus ryhmän 2 kesken Asiakkaat Asiakkaat Yhteinen näkemys asiakkuuksista Väyrynen 20.10.2010 12 6

Vuorovaikutus kaupunkialueen kehittämisessä Ryhmä 1 (visionti, tavoitteenasettelu ja kaavoitus) Ryhmien välinen vuorovaikutus Ryhmä 2 (suunnittelu, toteutus ja ylläpito) Luottamushenkilöt Rakennuttajat, rakentajat, palveluntarjoajat Vuorovaikutus ryhmän 1 kesken Kunnan hallinto (kaavoittajat ym.) Yksilöiden välinen vuorovaikutus Konsultit (arkkitehdit, insinöörit ym.) Vuorovaikutus ryhmän 2 kesken Asiakkaat Asiakkaat Yhteinen näkemys asiakkuuksista Väyrynen 20.10.2010 13 Kaupunkialueiden kehittämisen uhkia 1. Visiot vesittyvät 2. Tiedonkulku takertelee 3. Käyttäjiä ei kuulla 4. Laadusta livetään 5. Käyttövaihe ei kiinnosta Väyrynen 20.10.2010 14 7

Kaupunkialueiden kehittämisen mahdollisuuksia 1. Visio ohjaa sekä suunnittelua 1. Visiot vesittyvät että toteutusta 2. Tieto ja ymmärrys siirtyvät 2. Tiedonkulku takertelee vaiheesta toiseen 3. Käyttäjien asiantuntemus 3. Käyttäjiä ei kuulla on hyötykäytössä 4. Toimijat sitoutuvat 4. Laadusta livetään pitkäaikaiseen laatuun 5. Käytön ja ylläpidon sujuminen 5. Käyttövaihe ei kiinnosta on otettu ajoissa huomioon Väyrynen 20.10.2010 15 Palvelukehityksen soveltamisen hyötyjä 1. Visio ohjaa sekä suunnittelua 1. Visiot vesittyvät että toteutusta Odotusten suuntaaminen prosessin aikana yhteistyössä eri toimijoiden kanssa 2. Tieto ja ymmärrys siirtyvät 2. Tiedonkulku takertelee vaiheesta toiseen Uuden alueen ja sen toimintojen suunnitteleminen yhtäaikaisesti Käyttäjien odotusten paljastaminen ja tarkentaminen uutta aluetta suunniteltaessa 3. Käyttäjien asiantuntemus 3. Käyttäjiä ei kuulla on hyötykäytössä Uuden alueen asukkaiden kokeman laadun ja tyytyväisyyden mittaaminen ja seuranta Monipuolinen vuorovaikutus toimijaryhmien sisällä ja ryhmien välillä 4. Toimijat sitoutuvat 4. Laadusta livetään pitkäaikaiseen laatuun Käyttäjien tyytyväisyyden tavoittelu alueen ja sen toimintojen pitkäaikaisella laadulla 5. Käytön ja ylläpidon sujuminen 5. Käyttövaihe ei kiinnosta on otettu ajoissa huomioon Väyrynen 20.10.2010 16 8