Tutkimus- ja kokemustiedon tuotteistaminen www.tsr.fi/tuotteistus
Miksi? Tutkimus- ja kokemustieto työelämän käyttöön Tuotteistamalla tutkimustuloksia ja kehittämiskokemuksia teet ne näkyviksi ja laajemmin hyödynnettäviksi. Näin uusi tutkimustieto ja tuoreet kehittämismenetelmät kohtaavat organisaatioiden muuttuvat tarpeet. Tutkimuksen ja kehittämismenetelmien jatkuva muutos Lisääntyvä tutkimustieto ja osaaminen Asiantuntijapalvelu Osaamisen soveltaminen Muuttuvat asiakastarpeet Tutkimus- ja kokemustiedosta palvelutuotteiksi Ilman tuotteistusta osaaminen ja kokemuspohjainen tieto ovat henkilösidonnaisia ja leviävät hitaasti. Tuotteistamisen avulla tietoa paketoidaan asiantuntijapalveluiksi, joita eri tahot voivat soveltaa. Palvelu on tehokasta, kun sitä ei tarvitse jokaisen asiakkaan kohdalla aloittaa alusta. 2 Tuotteistaminen
Tuotteistaminen lisää ymmärrettävyyttä ja parantaa palvelun laatua Asiantuntijapalvelun muodostamisen haasteena on yhteisen ymmärryksen syntyminen. Palveluosaamisen kuvaamiseen tarvitaan selkeyttäviä käsitteitä ja malleja. Palvelun systemaattinen kuvaaminen on edellytys sisällön konkreettisuudelle, sen toistettavuudelle ja laadulle. Tuotteistaminen 3
Mitä? Tuotteistamisen tarkoitus Tuotteistamisella tarkoitetaan eräiden palvelun osien vakiointia siten, että palvelu on helposti toteutettavissa eri asiakkaiden ja toimijoiden kanssa. Tuotteistaminen ei merkitse standardisointia, vaan kysymys on vakioinnin ja räätälöinnin joustavasta yhteensovittamisesta. Vakioinnin tarve vaihtelee palvelun ja tilanteen mukaan. Asiakastarpeet ja yhteiskehittäminen lähtökohtana Jotta asiantuntijapalvelu tuottaa aitoa hyötyä asiakkaille, on selvitettävä mahdollisimman laajassa verkostossa, mihin tarkoitukseen, miten ja ketkä aikovat käyttää palvelua. Ulkopuoliset yhteistyötahot ja tulevat asiakkaat helpottavat kyseenalaistamaan omia ajattelu- ja toimintatapoja. Näin on mahdollista muodostaa entistä innovatiivisempia ja haastavampia asiantuntijapalveluja. Mikäli aito yhteiskehittäminen ei toteudu, on vaarana, että tuleva palvelu ei kiinnosta ketään tai ei vastaa asiakkaiden tarpeita. Palvelukuvaukset tuotteistamisen ydin Palvelukuvaukseen sisältyvät tuotteen rakenne, prosessit ja tarvittavat resurssit. Kuvaus toimii oppimisalustana, johon voidaan myöhemmin lisätä uusia oivalluksia. Palvelukuvaukset ovat pohja asiakaslupauksille ja markkinoinnille. Ne varmistavat, että asiakas tietää, mitä hän voi odottaa palvelulta. Huomio asiakkaan prosessiin Palvelussa ei riitä vain hyvä lopputulos, vaan olennaista on vuorovaikutus prosessin läpiviennin aikana ja sen jälkeen. Vuorovaikutuksen puutteita ei voi korjata jälkeenpäin, vaan ne on huomioitava jo suunniteltaessa palvelutuotteen eri osia. Erityisesti on kiinnitettävä huomiota siihen, miltä prosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta ja mitä resursseja sekä kumppaneita tarvitaan palvelun eri vaiheiden toteuttamiseen. 4 Tuotteistaminen
Miten? Palveluiden tuotteistaminen Palveluiden tuotteistaminen edellyttää oman erityisosaamisen ja asiakastarpeiden tuntemusta. Usein asiakkaille lisäarvoa tuottavat ratkaisut edellyttävät innovatiivisuutta ja yhteistyötä sekä asiakkaiden että yhteistyökumppanien kanssa. Kokoa ympärillesi asiantuntijaverkosto, joka voi kiteyttää osaamisenne ja tarjota lisäarvoa asiakkaille. Vastaa asiakkaan tarpeeseen Palvelun ydin Tukipalvelut Lisäpalvelut Välttämättömiä ydinpalvelun kannalta Eivät välttämättömiä nostavat palvelun laatua Tuotteistamalla oppii itsekin Palvelujen systemaattinen kuvaaminen paljastaa asioita, joissa on tiedollisia puutteita tai kehittämistä. Onnistuneessa tuotteistamisprosessissa syntyy uusia ideoita ja yhteistyöverkostoja. Perusteellista tuotteistamista Tuotteistamisprosessiin kuuluvat tärkeimpien asiantuntijapalveluiden osien rakenne, prosessit, toimijat ja heidän osaamisensa sekä muut resurssit. Työsuojelurahaston rahoittamaan tuotteistamisprosessiin pitää sisällyttää myös yhteiskehittelyyn osallistuvien asiantuntijoiden ja loppukäyttäjien sitoutumisilmoitukset, sopimus IP-oikeuksista, loppukäyttäjiltä vaadittava osaaminen ja resurssit, it-ratkaisut ja markkinointisuunnitelma. Tuotteistaminen 5
Käynnistäminen? Tuotteistamisprosessin kulku Käynnistäminen 1. Yhteinen ymmärrys tavoitteesta yhteiskehityksellisyys ja asiakaslähtöisyys 2. Työnjaoista ja tekijänoikeuksista sopiminen 3. Uuden palvelun sijoittuminen nykyiseen palvelutarjoamaan 4. Asiakassegmentointi Palvelukuvaus 5. Palvelurakenteen yksityiskohtaisempi analysointi: ydin-, tuki- ja lisäpalvelut 6. Valittujen palvelujen prosessikuvaukset ja toiminnan vakiointiasteen määrittely 7. Resurssien uudelleen arviointi Toimeenpano 8. Palvelulupauksien ja/tai yksittäisiin palveluihin liittyvien lupausten muotoilu 9. Palvelujen hinnoittelu ja mittarien kehittäminen seurantaa varten 10. Palvelun toteuttajien kouluttaminen ja sitouttaminen yhteiseen toimintatapaan 11. Palvelutuotteen kuvaaminen asiakkaille (nettisivut, esitteet yms.) 12. Seuranta ja palvelujen elinkaaren hallinta: uudistetut ja uudet palvelut Esitä tuotteistamishankkeelle seuraavia kysymyksiä: Mitä erityisosaamista minulla ja meillä on sekä millaisia palveluja siitä voisi syntyä? Kenellä on tulevan palvelutuotteen IP-oikeudet? Kuka vastaa tuotteistusprosessista, sen työnjaoista ja resurssoinnista? Kuka hoitaa lopputuotteen myynnin, markkinoinnin ja jatkokehittämisen? Mihin asiakkaiden tarpeisiin palvelut vastaavat? Mikä erottaa palvelun muista? Miten palvelun sisältö kiteytetään? Mitä vaiheita palvelun toteuttamisessa on ja mitä asiakas tekee eri vaiheissa? Mitä resursseja ja kumppaneita palvelun toteuttaminen vaatii? Miten asiakas löytää palvelun? Miten tuotetut hyödyt todennetaan? Muista, että myynti ja markkinointi ovat tärkeä osa tuotteistamista. Varaa näille aikaa ja resursseja. Panosta digitaalisuuteen ja sosiaaliseen mediaan. Muista säilyttää luova ote. 6 Tuotteistaminen
Tuotteistus olemassa olevan tietämyksen konseptointiin Rahoitusmuoto, jolla tuotetaan olemassa olevasta tutkimus- ja kokemustiedosta uusi, innovatiivinen asiantuntijapalvelu tai toimintatapa. Tuotettavassa palvelussa korostuvat moniammatillisuus ja tutkimustiedon hyödynnettävyys suomalaisessa työelämässä. Hankkeessa luodaan edellytyksiä käytännössä sovellettaville kehittämishankkeille ja prosesseille, joita on mahdollista pilotoida työpaikoilla Työsuojelurahaston kehittämisavustuksella. Palvelutuotteen kehittelyssä on oltava mukana myös loppukäyttäjä, jonka asema tietolähteenä ja yhteiskehittäjänä on tärkeä. Hankkeelle on eduksi, jos loppukäyttäjiä on mukana useampia. Hakijalta edellytetään merkittävää omaa ja/tai muuta ulkopuolista taloudellista panostusta, johon vaikuttaa lopputuotteen yleinen hyödynnettävyys. Kehitettävällä palvelulla on oltava selkeä tavoite sellaisen toimintatavan kehittämiseksi, jonka avulla voidaan parantaa työoloja ja edistää työyhteisöjen toiminnan turvallisuutta, työterveyttä, tuottavuutta ja työelämän suhteita. Hankkeet edistävät tapaturmavakuutusvelvollisten työnantajien ja näiden palveluksessa olevien työntekijöiden etua. Muista! Ennen hakemuksen tekemistä ota yhteyttä Työsuojelurahaston asiantuntijaan puhelimitse 09 6803 3311. Asiantuntija antaa hakemuskriteereihin ja hakemuksen täyttämiseen liittyviä neuvoja. Työsuojelurahasto Annankatu 34 36 B, 00100 Helsinki +358 9 6803 3311, info@tsr.fi Tuotteistaminen 7
Työsuojelurahasto Annankatu 34 36 B, 00100 Helsinki +358 9 6803 3311, info@tsr.fi www.tsr.fi/tuotteistus Painosmäärä: 1 000 kpl Piirrokset: Mirkka Hietanen Suunnittelu ja taitto: Mainostoimisto Kari Eklund DM Oy Kirjapaino: Libris Oy 2015 Lähdeaineisto: Kallio, K. & Toivonen, M. VTT 2015. 8 Tuotteistaminen