Onko kaupunki palvelu?

Transkriptio

1 Onko kaupunki palvelu? Erja Väyrynen Uhattu kaupunki IX kaupunkisuunnitteluseminaari Tiedekeskus Heureka, Vantaa, Esityksen sisältö Mikä kaupunkialueiden kehittämistä uhkaa? Palvelukehittämisen näkökulma kaupunkialueiden kehittämiseen Uusia mahdollisuuksia palvelukehitystä soveltamalla Väyrynen

2 Kaupunkialueen rakentumisen prosessit / Suurpelto Väyrynen Näkökulmat kaupunkialueiden kehittämiseen Prosessijohtaminen Verkostojohtaminen Innovaatiojohtaminen Palvelukehittäminen Väyrynen

3 Kaupunkialueiden kehittämisen uhkia 1. Visiot vesittyvät 2. Tiedonkulku takertelee 3. Käyttäjiä ei kuulla 4. Laadusta livetään 5. Käyttövaihe ei kiinnosta Väyrynen Tavanomainen prosessi Visio ei ohjaa toteutusta (1.) Prosessi ei ulotu käyttövaiheeseen (5.) Tarpeet Katkoksia tiedonsiirtoketjussa (2.) Visiointi & Tavoitteet Kaavoitus Rakennussuunnittelu Rakentaminen Käyttö & Ylläpito Kunnan hallinto Luottamushenkilöt Maanomistajat, Rakennuttajat Konsultit Rakentajat Asukkaat Muut käyttäjät Asemakaava Rakennuslupa Väyrynen

4 Palvelunäkökulma Miten kaupunkialueiden kehittämisessä? Palvelukehittämisen yleisiä periaatteita Palvelu koostuu konkreettisesta tuotteesta ja aineettomasta toiminnasta, joita kehitetään samanaikaisesti Kaupunkiympäristö koostuu rakennuksista ja toiminnoista, joita ei läheskään aina kehitetä samanaikaisesti Asiakas osallistuu palvelun aikaansaamiseen ja myös kehittämiseen Asukkaat osallistuvat asumiseen, liikkumiseen, työntekoon, harrastamiseen entä näiden kehittämiseen? Palvelun (= tuote + toiminta) pitkän tähtäimen laadulla asiakas tyytyväiseksi Asukaskin haluaisi olla tyytyväinen alueensa laatuun pitkällä tähtäimellä - kaupunkia rakennetaan vuosikymmeniksi Ideointivaihe keskeinen palvelukehittämisessä Ideointi keskeistä suunnitteluvaiheessa, mutta se voisi liittyä muihinkin vaiheisiin 77 Väyrynen Kaupunkialue palveluna Konkreettinen tuote Palvelu Aineeton toiminta Kaupunkialue Väyrynen Rakennettu ympäristö Toiminnot alueella Lisäarvoa käyttäjälle Lisäarvoa käyttäjälle tekniseen laatuun toiminnalliseen laatuun rakennetun ympäristön laatuun toiminnalliseen laatuun 88 4

5 Laatuodotusten hallinta (Ojasalo 2001) Tiedostamattomat odotukset Sumeat odotukset Epärealistiset odotukset paljastetaan Tietoiset odotukset tarkennetaan Täsmälliset odotukset suunnataan Realistiset odotukset Palvelun laatu Väyrynen Palvelun laadun hallinta Lyhyen tähtäimen laatu Pitkän tähtäimen laatu Laadun mittaus ja seuranta Lyhytkestoinen tyytyväisyys Pitkäkestoinen tyytyväisyys Tyytyväisyyden mittaus ja seuranta Väyrynen

6 Tuotekehityksen ideaprosessi (Wheelwright & Clark 1992, muokattu) Ideoiden kerääminen laajalta piiriltä Ideoiden konseptointi Ideakonseptien arviointi, mm. strategian ja resurssien kannalta Lisätietojen hankinta Ideakonseptien parhaista luodaan tuotekehitysprojekti Projektin toimeenpano Valmis tuote markkinoille Väyrynen Vuorovaikutus palvelukehittämisessä (Valkeapää 2006, muokattu) Ryhmä 1 (vakuutusorganisaatio) Ryhmien välinen vuorovaikutus Ryhmä 2 (ryhmä pankkeja) Asiakaspalvelijat Asiakaspalvelijat Vuorovaikutus ryhmän 1 kesken Palvelunkehittäjät Yksilöiden välinen vuorovaikutus Palvelunkehittäjät Vuorovaikutus ryhmän 2 kesken Asiakkaat Asiakkaat Yhteinen näkemys asiakkuuksista Väyrynen

7 Vuorovaikutus kaupunkialueen kehittämisessä Ryhmä 1 (visionti, tavoitteenasettelu ja kaavoitus) Ryhmien välinen vuorovaikutus Ryhmä 2 (suunnittelu, toteutus ja ylläpito) Luottamushenkilöt Rakennuttajat, rakentajat, palveluntarjoajat Vuorovaikutus ryhmän 1 kesken Kunnan hallinto (kaavoittajat ym.) Yksilöiden välinen vuorovaikutus Konsultit (arkkitehdit, insinöörit ym.) Vuorovaikutus ryhmän 2 kesken Asiakkaat Asiakkaat Yhteinen näkemys asiakkuuksista Väyrynen Kaupunkialueiden kehittämisen uhkia 1. Visiot vesittyvät 2. Tiedonkulku takertelee 3. Käyttäjiä ei kuulla 4. Laadusta livetään 5. Käyttövaihe ei kiinnosta Väyrynen

8 Kaupunkialueiden kehittämisen mahdollisuuksia 1. Visio ohjaa sekä suunnittelua 1. Visiot vesittyvät että toteutusta 2. Tieto ja ymmärrys siirtyvät 2. Tiedonkulku takertelee vaiheesta toiseen 3. Käyttäjien asiantuntemus 3. Käyttäjiä ei kuulla on hyötykäytössä 4. Toimijat sitoutuvat 4. Laadusta livetään pitkäaikaiseen laatuun 5. Käytön ja ylläpidon sujuminen 5. Käyttövaihe ei kiinnosta on otettu ajoissa huomioon Väyrynen Palvelukehityksen soveltamisen hyötyjä 1. Visio ohjaa sekä suunnittelua 1. Visiot vesittyvät että toteutusta Odotusten suuntaaminen prosessin aikana yhteistyössä eri toimijoiden kanssa 2. Tieto ja ymmärrys siirtyvät 2. Tiedonkulku takertelee vaiheesta toiseen Uuden alueen ja sen toimintojen suunnitteleminen yhtäaikaisesti Käyttäjien odotusten paljastaminen ja tarkentaminen uutta aluetta suunniteltaessa 3. Käyttäjien asiantuntemus 3. Käyttäjiä ei kuulla on hyötykäytössä Uuden alueen asukkaiden kokeman laadun ja tyytyväisyyden mittaaminen ja seuranta Monipuolinen vuorovaikutus toimijaryhmien sisällä ja ryhmien välillä 4. Toimijat sitoutuvat 4. Laadusta livetään pitkäaikaiseen laatuun Käyttäjien tyytyväisyyden tavoittelu alueen ja sen toimintojen pitkäaikaisella laadulla 5. Käytön ja ylläpidon sujuminen 5. Käyttövaihe ei kiinnosta on otettu ajoissa huomioon Väyrynen