TALENTUM Helsinki 2015
Copyright 2014 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Sivunvalmistus: NotePad Kansi: Lauri Karmila ISBN 978-952-14-2294-2 ISBN 978-952-14-2295-9 (sähkökirja) Print Best Viro 2015 Palaute kirjasta: www.talentumshop.fi
ALKUSANAT... V OSA I TAUSTATEKIJÄT 1 TYÖSSÄ KOHDATTU VÄKIVALTA JA TURVALLISUUSAJATTELU... 3 1.1 Työväkivallan esiintyminen... 3 1.2 Selityksiä ja aikakauden ilmiöitä... 5 1.3 Väkivaltaan liittyviä määritelmiä... 6 1.4 Työntekijöihin kohdistuvan aggressiivisuuden uusia ilmiöitä... 7 1.5 Haastavan käyttäytymisen taustatekijöitä... 8 1.6 Riskiammatit... 10 1.7 Miten ongelmat syntyvät... 10 2 ASIAKASTYÖSSÄ KOHDATTU AGGRESSIIVUUS JA VÄKIVALTAISUUS... 15 2.1 Aggressiivuus ja sen selittäminen... 15 2.1.1 Biologiset selitysteoriat... 15 2.1.2 Psykologiset selitysteoriat... 18 2.2 Rikosoikeudellisen tunnusmerkistön täyttävä käyttäytyminen... 23 2.2.1 Henkeen ja terveyteen kohdistuvat rikokset rikoslaki 21 luku... 24 XI
2.2.2 Yksityisyyden, rauhan ja kunnian loukkkaamiseen kohdistuvat rikokset rikoslaki 24 luku... 25 2.2.3 Ryöstö ja kiristys rikoslaki 31 luku... 26 2.2.4 Vapauteen kohdistuvat rikokset rikoslaki 25 luku... 28 2.2.5 Petos ja muu epärehellisyys rikoslaki 36 luku. 29 2.2.6 Seksuaalirikokset rikoslaki 20 luku... 30 2.2.7 Rikosoikeudellinen vastuu... 31 2.2.8 Väkivaltaisen asiakkaan syyntakeisuus rikoslaki 3 luku 5... 32 OSA II VALMISTAUTUMINEN 3 TYÖTURVALLISUUSAJATTELU JA TYÖTURVALLISUUSLAKI... 37 3.1 Valmistautuminen työsuojelun näkökulmasta... 37 3.1.1 Työnantajan velvollisuuksista sekä niiden vaikutuksesta työturvallisuuteen ja vaikean asiakkaan kohtaamiseen... 39 3.1.2 Työtä ja työolosuhteita koskevat työnantajan velvollisuudet... 42 3.1.3 Työsuojelun toimintaohjelma... 44 3.1.4 Työntekijän velvollisuudet... 47 3.2 Haastavaan tilanteeseen valmistautuminen... 49 3.2.1 Hyvä ammattitaito... 49 3.2.2 Vaarallisen työtilanteen ennakointi... 51 3.2.3 Asenne, uskomukset ja odotukset... 53 3.2.4 Palvelu- ja työympäristön turvallisuus... 56 3.2.5 Tekniset ratkaisut... 64 4 RISKINARVIOINNIN TYÖKALUJA... 67 4.1 Strukturoidut riskinarviointimenetelmät... 67 4.2 Strukturoidun riskinarvioinnin pääperiaatteita... 69 4.2.1 Väkivaltatyypin määritteleminen... 69 XII
4.2.2 Väkivaltariskiä lisäävien tekijöiden tunnistaminen... 70 4.2.2.1 Aikaisempi väkivaltainen käyttäytyminen... 72 4.2.2.2 Mielenterveyteen liittyvät ongelmat... 72 4.2.3 Riskiformulaatio sekä mahdollisesti toteutuvat tilanteet ja niiden hallinta... 74 4.3 KAURIS-menetelmä... 77 OSA III KUN TILANNE ON PÄÄLLÄ 5 HAASTAVAN ASIAKKAAN KANSSA TOIMIMINEN... 81 5.1 Turvallisen asiakaspalvelun lähtökohdat... 81 5.1.1 Asiakkaan kohtaaminen... 81 5.1.2 Asiakkaan yksityisyydestä huolehtiminen... 82 5.1.3 Havaintojen tekeminen asiakkaasta... 84 5.1.4 Keskustelu asiakkaan kanssa... 87 5.2 Näkökulmia asiakkaan kohtaamiseen ja tilanteen rauhoittamiseen... 90 5.2.1 Statusilmaisu vuorovaikutustilanteessa... 91 5.2.2 Toisen statuksen nostaminen... 93 5.2.3 Puhumalla taivuttelu eli puhejudo... 94 5.2.4 Kukipaso-malli suuttuneen henkilön kohtaamiseen... 97 5.2.5 Väkivallaton vuorovaikutus ja viestintä... 99 5.2.6 Vuorovaikutusvallan tietoinen hyödyntäminen.. 103 5.2.7 Vuorovaikutuskeinona samauttaminen... 105 5.3 Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöihin liittyvät haastavat asiakastilanteet... 108 5.3.1 Mielenterveyshäiriöiden luokitteluista... 108 5.3.2 Mielenterveyshäiriöt ja haastava käyttäytyminen 110 5.3.3 Psykoottisen asiakkaan kohtaaminen... 112 5.3.4 Persoonallisuushäiriöisen asiakkaan kohtaaminen... 115 5.3.4.1 Narsistinen persoonallisuus... 116 5.3.4.2 Epäsosiaalinen persoonallisuus (mukaan XIII
lukien psykopaattinen persoonallisuus)... 117 5.3.4.3 Epäluuloinen persoonallisuus... 120 5.3.4.4 Tunne-elämältään epävakaa persoonallisuus 121 5.3.4.5 Persoonallisuushäiriöiden yhtymäkohtia... 122 5.3.5 Erilaisista aivojen toimintahäiriöistä kärsivän asiakkaan kohtaaminen... 123 5.3.6 Älyllisesti kehitysvammaisen asiakkaan kohtaaminen... 125 5.3.7 Päihteiden vaikutuksen alaisena olevan asiakkaan kohtaaminen... 127 5.4 Toiminta väkivaltaisessa tilanteessa... 131 5.4.1 Väkivaltaisen hyökkäyksen tunnusmerkkejä... 131 5.4.2 Vakava ja kohdistettu väkivalta... 133 5.4.3 Aseistautunut asiakas... 134 5.5 Työntekijän puolustautuminen... 135 5.5.1 Hätävarjelu... 135 5.5.2 Itseapu... 137 5.5.3 Yleinen kiinniotto-oikeus... 137 5.5.4 Kiinniottamisen toimittaminen voimakeinojen käyttäminen... 138 5.6 Väkivaltaisen hyökkäyksen välittömät seuraukset... 139 5.6.1 Alkutoimet... 139 5.6.2 Pakkokeinot... 142 5.6.3 Lähestymiskiellon määrääminen... 144 5.7 Muita haastavia asiakastilanteita... 145 5.7.1 Sähköisten viestinten kautta tapahtuva häirintä. 145 5.7.2 Häiriöitä aiheuttava joukko... 147 5.7.3 Nuorisojoukko... 148 5.7.4 Vainoaminen... 150 5.8 Kokemuksia ja esimerkkejä haastavista asiakastilanteista 152 5.8.1 Huolta herättävä oppilas... 152 5.8.2 Potilas riehuu terveydenhuollossa... 155 5.8.3 Pienen kauppaliikkeen työntekijä kohtaa väkivaltaa... 156 5.8.4 Häiriköintiä linja-autossa... 157 5.8.5 Pysäköinnintarkastajaa uhkaillaan... 158 XIV
5.8.6 Valvovaa viranomaista uhataan sähköpostin kautta... 159 5.8.7 Asiakas kiintyy työntekijään... 160 OSA IV TILANTEEN JÄLKEEN 6 JÄLKITOIMET... 165 6.1 Stressin hallinta... 165 6.1.1 Haastavat tilanteet ja stressireaktiot... 167 6.1.2 Stressin fysiologiset vaikutukset... 168 6.1.2.1 Lyhytkestoinen stressi... 168 6.1.2.2 Pitkäkestoinen ja kumuloituva stressi... 170 6.1.3 Kriittisten tilanteiden aiheuttama traumatisoituminen... 172 6.1.3.1 Mikä aiheuttaa psykologisen trauman?... 174 6.1.3.2 Kriittisen tilanteen jälkeiset oireet ja itsehoito... 176 6.1.3.3 Koska ja mistä lisäapua?... 179 6.2 Työnantajan tuki ja palvelut työntekijälle... 180 6.2.1 Lain vaatimukset kriisitoimenpiteiden järjestämisestä... 181 6.2.2 Jälkitoimien järjestämisen perusperiaatteita... 182 6.2.3 Jälkipuintikäytänteitä... 184 6.2.3.1 Defusing-menetelmä... 184 6.2.3.2 Debriefing-menetelmä... 186 6.2.3.3 Purkukeskustelusovelluksia... 188 6.2.4 Kriittisten tilanteiden jälkeinen kokonaisvaltainen stressinhallinta... 189 6.2.5 Kumulatiivisen stressin purku... 190 6.3 Työsuojeluvalvonnan merkitys työturvallisuudelle... 191 6.4 Työturvallisuusvastuu rikosoikeudellisesta näkökulmasta... 194 6.4.1 Työturvallisuusrikos ja -rikkomus... 194 6.4.2 Oikeushenkilön rangaistusvastuu rikoslaki 9 XV
luku... 196 6.5 Oikeudenkäynti haastavan asiakastilanteen seurauksena 198 6.5.1 Valmistautuminen oikeudenkäyntiin... 198 6.5.2 Vahingonkorvaukset... 199 6.5.2.1 Työntekijän (uhrin) vahingonkorvausvaatimukset... 199 6.5.2.2 Korvattavat vahinkolajit... 199 6.5.2.3 Rikosvahinkolain perusteella maksettavat korvaukset... 202 6.5.2.4 Työnantajan vahingonkorvausvastuu... 206 6.5.3 Henkinen valmentautuminen oikeudenkäyntiin 207 6.6 Kokonaisvaltainen työssä jaksaminen... 208 6.6.1 Resilienssin kehittäminen... 210 6.6.2 Työroolin sisäistäminen... 211 6.6.3 Mielikuvaharjoittelu... 212 6.6.4 Keho mieli-tasapaino... 214 6.6.5 Keho mieli-tasapainoa edistävä hengitystekniikka... 215 6.6.6 Negatiivisten tunteiden työstäminen ja positiivisten tunteiden herättäminen... 217 6.6.6.1 Puhuminen: It s good to talk... 217 6.6.6.2 Opi kohtaamaan vaikeita tunteita... 218 6.6.6.3 Vihan tunnistaminen ja työstäminen... 219 6.6.6.4 Omien vahvuuksien tunnistaminen ja tunnustaminen... 220 6.6.6.5 Kiitollisuus ja tyytyväisyys... 222 6.6.7 Sosiaalinen verkosto... 222 6.6.8 Oman työhyvinvoinnin arvioiminen... 222 LOPUKSI... 229 LÄHTEET... 233 ASIAHAKEMISTO... 241 XVI