PK-yritysten kehittämiskoulutus Myynnin kehittäminen ja johtaminen 16.6.2015 Satu Turunen Kenkä-Meklari Oy Oman näkemyksen muodostuminen käytännön myyntityöstä sekä kuluttaja- että yritysmyynnin puolelta sekä tuotteiden että palvelujen myynnistä myynnin johtamisesta Wisdom comes from experience & public reflection, in this order. (Aristoteles) Myynnin kehittäminen ja johtaminen päivän teemat ja näkökulmat Ajattelu / Oletukset / Mahdollisuudet /Oppiminen / Muutos Prosessit / Systeemit / Tapa toimia Osaaminen / Myyntipsykologia
Asiakkuusajattelun kehittyminen Asiakassuhde Kauppa Perinteinen markkinointiajattelu Tuote Osaaminen Storbacka & Lehtinen Vanhasta maailmasta uuteen Google Laajakaista Älypuhelimet Haasteita / Trendejä Taloudelliset haasteet panos- / tuotossuhde Uudet välineet myynnin digitalisoituminen Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö syvenee
Ostaminen on muuttunut Ostaja on verkossa 57 % BtoB ostoprosesseista tapahtuu ilman myyjän osallistumista Lähde: CustomerThink 88 % BtoB ostoprosesseista käynnistyy internetissä Lähde: Google BtoB-ostajat ottavat yhteyttä toimittajiinsa vasta kun jopa 60 % ostoprosessista on valmiina. Lähde: Google ja CEB Jakamistalous / yhteisöllinen kulutus Esim. Uber, Ekorent, Airbnb Kulttuurinen muutos pysyvän omistajuuden arvostamisesta kohti käyttöoikeuden arvostamista. Onko yksilöllisyyden aika ohi vai vahvistuuko se vielä? Teknologinen kehitys verkkoinfrastruktuuri, laajakaista, nettisovellukset -> jakamispalvelut Ekologisen kestävyyden merkityksen lisääntyminen Talouskriisin myötä paine hyperkulutuksesta luopumiseen ja tavaroiden ja materiaalien uudelleenkäyttöön. Internet mahdollistaa uudenlaisen jakamisen liiketoimintamahdollisuudet. Miten muutos ostamisessa näkyy? Asiakas käynnistää ostoprosessinsa itse Asiakas ei pysy myyjän suppilossa Myyjä on saatavilla, kun asiakas tarvitsee asiantuntija-apua Myyjän tulee osata kertoa asiakkaalle miten tuote parantaa asiakkaan liiketoimintaa Myyjä on pyrkinyt käynnistämään asiakkaan ostoprosessin omalla aktiivisuudellaan Myyntiprosessi on suunniteltu siirtämään asiakasta eteenpäin myyjän kontrollissa kohti päätöksentekovaihetta Asiakkaan päätöksentekoprosessia on pyritty nopeuttamaan painostamalla asiakasta päätöksentekoon Myyjä on pyrkinyt olemaan oman tuotteensa asiantuntija
OutBound (Push) > InBound (Pull) markkinointi Kiinnostuksen herättäminen - > Asiakasta helpottavan ja merkityksellisen sisällön luominen verkkoon Verkkokävijöiden konvertoiminen liideiksi - > Kävijätiedon muuttaminen yksilötasoiseksi seurannaksi Asiakkaiden sitouttaminen - > Personoitu ja oikea aikainen viestintä - Digitaalinen markkinointi, sisältömarkkinointi, sosiaalinen media, hakusanaoptimointi Nimiä Markkinoinnin liidit Myynnin liidit Kontaktointi Kvalifiointi Tarjous Kauppa Asiantuntijuus Inboud Hakukoneoptimointi Hakusanamainonta Facebook Blogi Ajankohtaista Referenssi Outbound Uutiskirjeet Lehtimainokset TV-mainokset Facebook Liidi markkinoinnille Myyntivalmis liidi Uutiskirje Esite Asiakaskäynti Tarjouspyyntö Tilauslomake
Puhelinkontakti Tapaaminen Tarjouksen esittely Sopimus Vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa Back Office Liidi Tapaamiseen valmistautuminen Tarjouksen rakentaminen Sopimuksen muotoilu Uusasiakashankinta Olemassa oleva asiakassuhde Asiakassuhteen päättyminen Yrityksen aktiivisuus asiakkaaseen päin Asiakkaan odotukset, tyytyväisyys Aika Myyjä antaa lupauksia Nostaa asiakkaan odotuksia Yhteydenpito aktiivista Asiakas tehnyt päätöksen Odotukset korkealla Myyjästä ei kuulu mitään Pettymys Kilpailijan asiakas Asiakas helppoa riistaa kilpailijalle Myyjä aloittaa uudelleen luottamuksen nostamisen Lähde: Hellman Pehkurinen - Raulas ABC (Always be closing) - > ABH (Always be helping)
Miten sitouttaa asiakasta SOMEssa Muista, että laatu korvaa määrän! Jaa sellaista sisältöä, josta on hyötyä asiakkaalle. Jaa ajankohtaista markkina- ja toimialatietoa Käy keskustelua, kommentoi. Tarjoa apua. Kysy neuvoa ja tee asiakkaasi osaaminen näkyväksi. Anna nykyiselle asiakkaallesi näkyvyyttä. Järjestä asiakastuki, help desk. Aktivoi asiakkaat osallistumaan tuotekehittelyyn Onnistumiseen tarvitaan kokonaisnäkemystä: Asiakastarpeen ymmärtäminen Kilpailuetuun johtava strategia Asiakaslähtöinen liikeidea Asiakkaalle lisäarvoa tuottava palvelu- / tuotantoprosessi > toimiva myyntistrategia > myynnin ammattimainen johtaminen > motivoitunut ja osaava (myynti)henkilöstö > ostamisen tekeminen helpoksi Mitä myynti on? - Kyse on ihmisten välisestä tavoitteellisesta kommunikaatiosta? (Petri Parvinen) - Menestyminen on seurausta asiakkaiden ja työntekijöiden odotusten täyttymisestä - Jokainen taulun pystyy maalaamaan! Sen sijaan sen myymiseen vaaditaan viisasta miestä. (Samuel Butler) - Myyminen on asiakkaan suostuttelua. - Älä myy rakenna suhdetta. Myy vasta kun suhde on vahva.
Myynnin ja kaupanteon perusta = ihmisen käyttäytymisen ymmärtäminen Tuote ei ole business asiakkaat ovat business Tuote on asiakkaalle vain väline Asiakas on aina ihminen. Mitä paremmin ihmisen käyttäytymisen ymmärtää, sen parempi mahdollisuus on pärjätä markkinoilla ja saada toiminnalle kysyntäperusta. Menestyksen avaintekijät ovat psykologia ja matematiikka. Ensiaskeleena on tuntea itsensä ihmisenä. Erilaiset liiketoimintayhtälöt Tuotekeskeinen Asiakaskeskeinen Liikevaihto ja kasvu syntyy Panostamalla tuotteisiin Asiakkaisiin ja asiakassuhteisiin vaikuttamalla Kannattavuus Kasvun, suuruuden ekonomian kautta: - myynnin volyymin kasvattaminen - hinnoittelu Liiketoiminnan tuloksellisuuden ja asiakassuhteiden hallinnan välillä nähdään suuri vastaavuus Asiakaskannan arvon kehittäminen - uusasiakashankinta - nykyisten asiakkaiden kannattavuus ja uskollisuus Tulos Keskittyminen yrityksen kannalta oikeisiin asioihin ja niiden oikein tekemiseen Keskittyminen asiakkaan kannalta oikeiden asioiden tekemiseen Tuotekeskeinen liiketoimintayhtälö Liikevaihto = Tuotteet x Määrä x Myyntihinta Asiakaskeskeinen liiketoimintayhtälö Liikevaihto = Asiakkaat Asiakassuhde x hinta x uskollisuus Keskim. Asiakas- x x Asiakkaan aktiivisuus
Laadukas asiakaskontaktointi Koostuu seuraavista asioista: Riittävä määrä Oikea kohdennus Korkea laatu Kontaktien tuloksellisuus Hyvä asiakaspalvelu on monessa tapauksessa hyvää myyntityötä ja hyvä myyntityö on hyvää asiakaspalvelua. Aktiivisuus X Oikea kohdennus X Laatu = Tulos Kokemus kertyy aktiivisuudesta - > Laatu nousee Myyntityyli Metsästäjät (Hunters) Impulsiivisia, lyhytjännitteisiä ja kilpailullisia Tunnistavat uusia myyntimahdollisuuksia Innostuksen luojia ja hyviä verkostoitumaan Viljelijät (Farmers) Maltillisia, pitkäjänteisiä, sopuisia Yhteistyökykyisiä ja asiakkaan näkökulman huomioivia Adaptiivinen myyntityö Lähtökohtana ymmärrys, että jokaista asiakasta täytyy lähestyä eri tavalla Myyjä muuttaa myyntitapaansa asiakkaan mukaan. Myyjällä kyky käyttää useita myyntityylejä Korostaa tilannetajun ja intuition merkitystä
Korkea lisäarvo Asiantuntijamyynti osaaminen ja lisäarvon tuottaminen Konsultoiva myyntiasiakkaan sitoutuminen Matala lisäarvo Ohjaava myynti Systemaattisuus, aggressiivisuus, nopeus Kaveruuteen perustuva myynti Myötäeläminen ja asiakkaan tunteminen Kovaa kaupantekoa Asiakassuhteen rakentamista Asiantuntijan ja asiakkaan kohtaaminen Asiakkaan asiantuntemus Toteutuspalvelu Sympatiaa Apua! Pallo hukassa Ammattilaisten kohtaaminen Pelastaja tulee Asiantuntijan asiantuntemus Sipilä Tunneälyn 5 päätekijää 1. Yksilön sisäiset tekijät (intrapersoonalliset) - itsetuntemus - omien tunteiden tiedostaminen - vakuuttavuus - itsenäisyys - itsensä toteuttaminen 2. Yksilön vuorovaikutus- ja ihmissuhdetekijät (interpersoonalliset) - empatia - sosiaalinen vastuuntunto - ihmissuhteet
Tunneälyn 5 päätekijää 3. Sopeutumistekijät - todellisuudentaju - joustavuus - ongelmanratkaisu 4. Paineensietotekijät - stressin sietokyky - impulssien hallinta 5. Yleisen hyvinvoinnin tekijät - optimismi - onnellisuus It is the mark of an educated mind to be able to entertain a thought without accepting it. (Aristoteles) Kiitos