Puhe-Judon peruskurssi Mielenrauha koulutuspalvelut Oy 1 Asiantuntija- ja konsultointipalvelut Riskin todennäköisyys Vanhempien tietopaketti huumeista Kouluturva 2 Häirintärikosten EET Lasten ja nuorten turvakurssi SUMU! Vapaa-ajan turvallisuus Lasten suojelu nettirikollisuudelta OTE! IRTI! Uhka-analyysikoulutus Matkaturva 3 Seniorien turvakurssi CPTED-koulutus Huumeidenkäyttäjän kohtaaminen Kouluturva 3 Turvapassit 1-5 Yksintyöskentelyn turvakurssi Jatkuvuussuunnittelun perusteet Matkaturva 2 Kotikeikkakoulutus Expatriaattien turvakurssi Kouluturva 1 Matkaturva 1 Puhe-Judo kurssit 1-4 Haasteelliset palvelutilanteet Henkilöturvallisuus kiinteistöalalla Turvallinen asiakaspalvelu 1-3 Hoitoalan henkilöturvallisuus Kaupanalan henkilöturvallisuus Palvelukurssit Insights Discovery Työpaikkakiusaamisen EET Mielenrauha koulutuspalvelut Oy PL 112, 00141 Helsinki Suomi Peace of Mind Threat Management Company Ltd. World-wide House, 19 Des Voeux Road Central Hong Kong 2 2 Työpaikkaväkivalta? Työturvallisuuslain näkökulmasta työväkivaltatilanne on sellainen, jossa työntekijä joutuu fyysisen väkivallan kohteeksi tai hän kokee psyykkisen väkivallan uhkaa. Helsingin kaupungin sosiaaliviraston turvallisuusohjeet / 2008 työpaikkaväkivallalla tarkoitetaan tapahtumia, joissa henkilöitä loukataan sanallisesti, uhataan tai pahoinpidellään heidän työhönsä liittyvissä oloissa ja jotka suoraan tai epäsuorasti vaarantavat heidän turvallisuutensa, hyvinvointinsa tai terveytensä (Wynne ym. 1997; Di Martino ym. 2003, 3; Saarela ja Isotalus 1999, 7). 3 3
Puhe-Judon historia George J. Thompson, PhD Englannin kielen professori Judoka Poliisi Koki tarpeelliseksi kehittää vuorovaikutustaitoja poliisille 1970-luvulla 4 4 Miten konfliktit kehittyvät? Konfliktitilanteiden dynamiikka?!!! Verbaalinen uhkailu!! Konflikti!! Rajojen kokeilu " Mielipide-ero" " " Väkivalta Paha mieli!!!!! 5 5 Ennen Puhe-Judoa Kaikki ihmiset eivät rauhoitu. Kaikki tilanteet eivät ole rauhoittelutilanteita. Jokainen ammattilainen ei ole välttämättä rauhoittelun ammattilainen. Ilman oikeaa asennetta tekniikat eivät toimi. 6 6
Omat valmiudet? Ammatillinen koulutus Työkokemus Elämänkokemus Asenteet Empatiakyky Työturvallisuuden tietotaito Aiemmat kokemukset 7 7 Omat valmiudet? Vihan kohde - rauhoittelija - kiihdytin Työyhteisön ilmapiiri Työyhteisön normit ja käytännöt 8 8 Miksi vastapuoli kiihtyy? Luonnolliset tai hyväksyttävät syyt Huono palvelu, jonotusajat, epäselvät ohjeet Tilannesidonnaiset syyt (Nälkä, jano, väsymys, päihtymys ym.) Mielenterveyteen liittyvät syyt Synnynnäiset vauriot Opitut käyttäytymismallit 9 9
Miksi vastapuoli kiihtyy? Konfliktitilanteissa ensivaikutelma ja ennakkoasenteet luovat odotuksia, jotka pyrkivät toteutumaan. 10 10 Aggressio-oppinut! Yksilö joka on tottunut sosiaalisessa kanssakäymisessä saavuttamaan tavoitteitaan aggression avulla, tottuu tähän ratkaisumalliin! Matala impulssikontrollikynnys! Heikot ongelmanratkaisutaidot! Negatiivinen ärsyke! Kasvojen menettämisen pelko! Taistelurituaalit 11 11 Toimintamallit Varaa aikaa Eristä tilanne Muut osapuolet +/- Provosoivat työparit Turvallinen alue Poistumisreitti Sijoittuminen Tehtäväjako 12 12
Sanaton viestintä! Mehrabian tutkimus 7-38 - 55! 10-sääntö! Katsekontakti! Kädet! Pään asento! Rauhoitteleva tai kuunteleva asento?! Puhenopeus ja sisällön painotus! Joskus täytyy näytellä kiinnostunutta 13 13 Puhe-Judo! Puhe-Judossa on kyse kiihtyneen ihmisen rauhoittamisesta siten, ettei tämä menetä kasvojaan.! Puhe-Judossa on ennen kaikkea kyse asenteista!! On hyvin vaikeaa ratkaista ongelmaa, jos ongelma johtuu sinusta!! Aina ei ole kivaa olla fiksu! 14 14 Puhe-Judo Usein ihmiset eivät suutu siitä mitä heille sanotaan, vaan siitä miten se heille sanotaan. 15 15
Puhe-Judo! Mitä väliä sillä on, mitä asiakas sanoo...! Kun riitelet idiootin kanssa...! Miksi tehdä 10 minuutin kuuntelusta 20 minuutin väittelyä?! Jos et kykene hillitsemään omia tunteitasi, älä vaadi sitä vastapuoleltakaan.! Jos mieleesi tulee jotain oikein terävää sanottavaa... 16 16 Aloitustekniikoita! Ammatillisen roolin mukainen avaus! Nimien käyttö! Kuuntele! 125 vs. 600! Fyysinen rauhoittaminen > yleisö pois! Avoimia kysymyksiä! Alku uusiksi jos kiukkuinen 17 17 Rauhoitteluvaihe! Pyydä anteeksi tai pahoittele tapahtunutta (vaikka aina ei olisi aihettakaan)! Siltojen rakentaminen eli ihmiskaiku! Tunnekartan maalaaminen! Tiivistä! Nosta jalustalle! Positiivista ja hyväksyvää mutinaa 18 18
Ratkaisun etsiminen! Me yhdessä! Kysy asiakkaalta vaihtoehtoja! Mitä toivotte minun tekevän?! Korosta positiivisia asioita, loppuratkaisua! Tunteenpurkaukset menneisyyteen 19 19 20 20 Tilanteen päättäminen! Valmistelevat lauseet: " Et välttämättä pidä siitä, mitä joudun seuraavaksi sanomaan, mutta...! Vetoa suurempaan auktoriteettiin! Ota valitus paperille! Tarjoa valituskanava! Tarjoa viimeinen sana asiakkaalle Mielenrauha koulutuspalvelut Oy PL 112, 00141 Helsinki Suomi info@mielenrauha.com Peace of Mind Threat Management Company Ltd. World-wide House, 19 Des Voeux Road Central Hong Kong info@peaceofmind.hk www.peaceofmind.hk 21 21