Asiakaspalvelun 3D uutta ulottuvuutta asiakaspalvelutyöhön

Transkriptio

1 Asiakaspalvelun 3D uutta ulottuvuutta asiakaspalvelutyöhön Valmennuskokonaisuus sisältää seuraavat moduulit: moduuli I Puhe-Judoa puhelinpalveluun moduuli II Kirjallinen asiakasviestintä sujuvaksi moduuli III Sanattoman hyvää asiakaspalvelua Asiantuntijat: pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy kustannustoimittaja, FM, KTK Taina Parviainen, Helsingin seudun kauppakamari ilmaisutaidon luennoitsija, näyttelijä Tuija Piepponen Kaipaatko sparrausta asiakaspalvelutyöhön? Asiakaspalvelun 3D -valmennuskokonaisuus tarjoaa jokaiselle asiakaspalvelutyötä tekevälle mahdollisuuden kartuttaa omaa osaamistaan asiakaspalvelun eri osa-alueilla. Valmennuskokonaisuuden avulla opit muun muassa uusia toimintatapoja puhelinpalvelun konfliktitilanteisiin, hiot kirjallisen asiakasviestinnän sujuvaksi ja osaat ottaa elekielen asiakaspalvelun tueksi. Koulutus sopii kaikille, joiden työnkuvaan sisältyy puhelimitse, kasvokkain tai kirjallisesti tapahtuvaa asiakaspalvelua. Valmennuskokonaisuuden hinta: Jäsenetuhinta alv Normaalihinta alv Hintaan sisältyy kolme koulutuspäivää, kirjallinen luentomateriaali, ohjelman mukaiset tarjoilut sekä todistus valmennuskokonaisuuden suorittamisesta. Voit ilmoittautua myös valmennuskokonaisuuden yksittäisiin jaksoihin (jäsenetuhinta alv /moduuli tai normaalihinta alv/moduuli). Lisätiedot ja ilmoittautuminen: Osallistumisen voi peruuttaa kaksi viikkoa ennen kokonaisuuden ensimmäistä tilaisuutta maksuttomasti. Tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista veloitamme 50 % osallistumismaksusta, paitsi viikkoa ennen ensimmäistä tilaisuutta ja sen jälkeen perimme osallistumismaksun kokonaisuudessaan. Peruutukset kirjallisesti.

2 Moduuli 1 Puhe-Judoa puhelinpalveluun , klo Paikka: Helsingin seudun kauppakamari, koulutustila Metropoli, Kalevankatu 12 (2. kerros), Helsinki Palveluammatissa työskentelevä joutuu kohtaamaan hankalia asiakaspalvelutilanteita yhä useammin. Viime vuosina kansalaisten odotukset niin yksityisen kuin julkisen sektorin palveluja kohtaan ovat kasvaneet, mikä asettaa omat haasteensa asiakaspalvelutyötä tekeville. Haastavia asiakkaita voi tulla eteen kasvokkain tapahtuvissa palvelutilanteissa, mutta usein tällaisiin tilanteisiin törmää myös puhelimessa. Miten kiihtynyt tai aggressiivinen asiakas saadaan rauhoittumaan puhelimessa, ja miten tällaisiin tilanteisiin voi varautua jo etukäteen? Koulutuksessa keskitytään puhelimitse tapahtuvan asiakaspalvelun konfliktitilanteisiin ja tarkastellaan, millaisia keinoja Puhe-Judo tarjoaa hankalien tilanteiden varalle. Päivän aikana luodaan osallistujille helpot ja mieleenpainuvat toimintaohjeet tyypillisten uhkatilanteiden hallintaan. Koulutuksessa käytetään myös lukuisia käytännönläheisiä esimerkkejä elävästä elämästä. Kenelle: Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka voivat työssään joutua kohtaamaan kiihtyneitä asiakkaita puhelimitse. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille julkisella ja yksityisellä sektorilla. Kouluttaja: Pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy Koulutus on osa Kuntakamarin Koulutuksen Asiakaspalvelun 3D-valmennuskokonaisuutta, jonka voi suorittaa kokonaisuutena tai yksittäisinä osina. Lisätietoja: Ohjelma: Ilmoittautuminen ja kahvitarjoilu Koulutuspäivän avaus tervetuloa Kuntakamarin koulutustilaisuuteen! osallistujien lyhyt esittelykierros koulutuspäällikkö Janne Kettunen, Kuntakamarin Koulutus Haasteellisten palvelutilanteiden hallinta miten puhelinpalvelu eroaa muusta asiakaspalvelusta konfliktien osalta? onnistuneen ensivaikutelman luominen puhelimessa miten ammattilainen asennoituu konflikteihin? miten pystyn valmistautumaan haasteellisiin viestintätilanteisiin? mitkä ovat rauhoittelun ammattilaisen tunnusmerkit? miksi asiakas kiihtyy? aggressio-oppineen kohtaaminen

3 14.15 kahvitauko Haasteellisten palvelutilanteiden hallinta jatkuu mitä ovat taistelurituaalit? miten ensivaikutelma ja ennakkoasenteet vaikuttavat konfliktien hallintaan miten sanaton viestintä vaikuttaa puhelinkontakteissa? aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen jokaiselle jotakin eli Puhe-Judon helposti muistettavat peruslauseet Pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy Tilaisuus päättyy - kiitos ja turvallista kotimatkaa! Tarjoilut: Kahvitarjoilu ja Hinta: Jäsenetuhinta alv Normaalihinta alv Hintaan sisältyy koulutus, kirjallinen luentomateriaali sekä ohjelman mukaiset tarjoilut. Ilmoittautuminen ja lisätietoja: Osallistumisen voi peruuttaa kaksi viikkoa ennen tilaisuutta maksuttomasti. Tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista veloitamme 50 % osallistumismaksusta, paitsi viikkoa ennen tilaisuutta ja sen jälkeen perimme osallistumismaksun kokonaisuudessaan. Peruutukset kirjallisesti.

4 Moduuli 2 Kirjallinen asiakasviestintä sujuvaksi , klo Paikka: Helsingin seudun kauppakamari, koulutustila Metropoli, Kalevankatu 12 (2. kerros), Helsinki Kirjallinen asiakasviestintä on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelua. Asiakkaalle lähetetyn kirjallisen viestin on syytä olla kunnossa, sillä esimerkiksi asiakkaan saama sähköposti voi säilyä tallessa vuosia. Sama pätee myös verkossa tapahtuvaan asiakasviestintään, sillä monesti viestit löytyvät verkosta vielä pitkänkin ajan päästä. Koulutus tarjoaa vinkkejä, kuinka kirjallisesta asiakaspalvelusta saadaan sujuvaa - olipa sitten kyse sähköpostien laadinnasta, verkkoviestinnästä tai reklamaatioihin vastaamisesta. Tule hakemaan uutta potkua omaan asiakasviestintään! Kenelle: Koulutus sopii kaikille, jotka hoitavat kirjallista asiakasviestintää eri kanavia pitkin. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla. Kouluttaja: kustannustoimittaja, FM, KTK Taina Parviainen, Helsingin seudun kauppakamari Koulutus on osa Kuntakamarin Koulutuksen Asiakaspalvelun 3D-valmennuskokonaisuutta, jonka voi suorittaa kokonaisuutena tai yksittäisinä osina. Lisätietoja: Ohjelma: Ilmoittautuminen ja kahvitarjoilu Koulutuspäivän avaus tervetuloa Kuntakamarin koulutustilaisuuteen! osallistujien lyhyt esittelykierros koulutuspäällikkö Janne Kettunen, Kuntakamarin Koulutus Kaiken voi sanoa suoremmin, kauniimmin ja ymmärrettävämmin miten eroon kapulakielestä? asiakkaalle suunnatut viestit ja kirjeet viestinnän kehittäminen kieltä uudistamalla case-esimerkkejä kahvitauko

5 14.30 Ilkeä viesti ja päivä pilalla! Miten vastaat heittämättä bensaa liekkeihin? milloin ja miten kannattaa vastata hyvä standardivastaus ja sen muunnelmat tilanteen mukaan onko reklamaatioita, joita ei voi hoitaa tyylikkäästi? case villatakki ja case paristot Verkkoviestinnästä jää ikuinen jälki Rauhoitu ennen kuin kirjoitat! verkkoviestinnän edut ja haitat miten tekstejä kannattaa muotoilla ja editoida? esimerkkejä onnistuneesta ja epäonnistuneesta viestinnästä netissä kustannustoimittaja, FM, KTK Taina Parviainen, Helsingin seudun kauppakamari Tilaisuus päättyy - kiitos ja turvallista kotimatkaa! Tarjoilut: Kahvitarjoilu ja Hinta: Jäsenetuhinta alv Normaalihinta alv Hintaan sisältyy koulutus, kirjallinen luentomateriaali sekä ohjelman mukaiset tarjoilut. Ilmoittautuminen: Osallistumisen voi peruuttaa kaksi viikkoa ennen tilaisuutta maksuttomasti. Tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista veloitamme 50 % osallistumismaksusta, paitsi viikkoa ennen tilaisuutta ja sen jälkeen perimme osallistumismaksun kokonaisuudessaan. Peruutukset kirjallisesti.

6 Moduuli 3 Sanattoman hyvää asiakaspalvelua elekieli tukena vai tukkona? , klo Paikka: Helsingin seudun kauppakamari, koulutustila Metropoli, Kalevankatu 12 (2. kerros), Helsinki Jopa 90 % ihmisten välisestä viestinnästä on sanatonta. Sama pätee myös kasvotusten tapahtuvaan asiakaspalveluun. Sen takia onkin erityisen tärkeä tietää, miten vuorovaikutus asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä toimii, ja mitä elekieli asiakkaalle viestii. Tässä koulutuksessa perehdytään rennossa ilmapiirissä näyttelijätär Tuija Piepposen johdolla kehonkielen ja puheäänen sanattoman viestinnän saloihin. Teoriatiedon ja esimerkkien myötä kirkastuu myös se, miten jokainen asiakaspalvelija voi kehittää omia vuorovaikutustaitojaan ja ottaa elekielen oman asiakaspalvelutyönsä tueksi. Kenelle: Koulutus on tarkoitettu kaikille asiakaspalvelutyötä tekeville. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla. Kouluttaja: ilmaisutaidon luennoitsija, näyttelijä Tuija Piepponen Koulutus on osa Kuntakamarin Koulutuksen Asiakaspalvelun 3D-valmennuskokonaisuutta, jonka voi suorittaa kokonaisuutena tai yksittäisinä osina. Lisätietoja: Ohjelma: Ilmoittautuminen ja kahvitarjoilu Koulutuspäivän avaus tervetuloa Kuntakamarin koulutustilaisuuteen! osallistujien lyhyt esittelykierros koulutuspäällikkö Janne Kettunen, Kuntakamarin Koulutus Kehon kieli viestintävälineensä kahvitauko Puheäänen sanaton viestintä

7 14.30 Ilmaisun ja asiakaspalvelun kulmakivet - miten ne synnytetään ja ylläpidetään luontevasti ja uskottavasti? Oletko hereillä, läsnä, pelaako tilannetaju? Asiakaspalveluasenne näkyy ja kuuluu ilmaisutaidon luennoitsija, näyttelijä Tuija Piepponen Tilaisuus päättyy - turvallista kotimatkaa! Tarjoilut: Kahvitarjoilu ja Hinta: Jäsenetuhinta alv Normaalihinta alv Hintaan sisältyy koulutus, kirjallinen luentomateriaali sekä ohjelman mukaiset tarjoilut. Ilmoittautuminen: Osallistumisen voi peruuttaa kaksi viikkoa ennen tilaisuutta maksuttomasti. Tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista veloitamme 50 % osallistumismaksusta, paitsi viikkoa ennen tilaisuutta ja sen jälkeen perimme osallistumismaksun kokonaisuudessaan. Peruutukset kirjallisesti.