MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? Dosentti Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu, Turun yliopisto Serve Research Brunch 18.9.2013
MIKSI VERKOSTONÄKÖKULMA? Useimmilla toimialoilla alati lisääntyvä Erikoistuminen Globaali kilpailu Monimutkaiset, vaihtelevat, laajat asiakastarpeet Tutkijoiden mukaan Erityyppisten resurssien ja tiedon yhdistäminen on innovoinnin keskeinen menestystekijä (Fischer, 2001) Innovaatiot syntyvät todennäköisemmin yrityksissä, jotka kehittävät suhteita yli organisaatiorajojen (Goes & Park 1997) Ulkopuoliset linkit (erityisesti asiakkaisiin, toimittajiin ja strategisiin kumppaneihin) merkittävästi parantavat innovoinnin menestystä (Love & Mansury 2007)
ENTÄPÄ SITTEN KÄYTÄNNÖSSÄ? MITÄ SUOMALAISET YRITYKSET TEKEVÄT? Hyödynnetäänkö verkostoja? Millaisia vaikutuksia? Millaisia riskejä? Tulevaisuuden suunnitelmat ja odotukset?
KYSELYN TAVOITTEET JA TOTEUTUS Tutkimuksen tarkoitus oli kartoittaa erityyppisten yritysten palvelukehityskäytäntöjä, strategiaa ja menestystekijöitä. Toteuttajat Osa kansainvälistä palveluinnovointia kartoittavaa tutkimushanketta Suomen osalta toteutuksesta vastaa Turun kauppakorkeakoulu Osa Tekesin Serve-ohjelman rahoittamaa SOUL-tutkimushanketta Kohderyhmä Yli 20 henkilöä työllistävät, palveluja kehittävät yritykset (palvelutoimialat + valmistava teollisuus) Vastaajat palvelukehityksessä mukana olevia johtajia, esim. toimitus-, kehitystai markkinointijohtaja Vastaajat valitaan satunnaisotannalla, otosyksikkö yritys tai SBU Tutkimuksen suorittaminen Tutkimusaineisto koottiin helmi-huhtikuussa 2013 Internet-kyselytutkimuksena Tutkimukseen vastasi 204 yritystä Suomessa
VASTAAJAT B2G 18 % B2B 57 % B2C 25 % Vastaajien pääasiallinen markkina (n=204) Koko Toimiala 0-99 100-249 250-999 1000- Yht. Palvelu 69 36 51 26 182 Teollisuus 6 5 6 5 22 Yht. 75 41 57 31 204 Vastaajat toimialan ja koon mukaan (n=204)
VERKOSTOJEN HYÖDYNTÄMINEN PALVELUKEHITYKSESSÄ SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
Tyypilliseen uuden palvelun kehittämisprojektiin osallistuu keskimäärin 10,6 henkilöä: Muuta ulkoista osapuolta (konsultit, markkinatutkijat ym.) 3, 6 asiakasta 1, 1 muuta ulkoista osapuolta 5, 9 yrityksen työntekijää Asiakasta Yrityksen työntekijää teollisuus 1000+ palvelu 250-999 palvelu 100-249 palvelu 20-99 palvelu 0 2 4 6 8 10 Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
ERI TOIMIJOIDEN MERKITYS UUSIEN IDEOIDEN LÄHTEENÄ Loppukäyttäjät tai asiakkaat Työntekijät Toimittajat tai kumppanit Kilpailijat Yliopistot tai tutkimuslaitokset Konsultit Muut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ei lainkaan tärkeä Erittäin tärkeä Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
KANNATTAAKO SE?
KENEN KANSSA KANNATTAA TEHDÄ YHTEISTYÖTÄ? Ideointivaihe Alihankkijat tai toimittajat innovatiivisuus Yliopistot tai tutkimuslaitokset innovatiivisuus Konseptin kehitys Loppukäyttäjät tai asiakkaat innovatiivisuus Yliopistot tai tutkimuslaitokset innovatiivisuus Kaupallistaminen Alihankkijat tai toimittajat Markkinaosuus, innovatiivisuus Kilpailijat Myynti Yliopistot tai tutkimuslaitokset innovatiivisuus Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
VERKOSTOYHTEISTYÖ KEHITYSTYÖN TULOKSELLISUUS? Yhteistyö asiakkaiden kanssa palvelukehityksessä Vuorovaikutus intensiivistä Myynti Paljon tapaamisia Useita asiakkaita Yhteistyö liikekumppaneiden kanssa palvelukehityksessä Asiakastyytyväisyys Markkinaosuus Vuorovaikutus intensiivistä Paljon tapaamisia Useita kumppaneita Innovatiivisuus Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
MILLAISIA RISKEJÄ VERKOSTOMAISEEN PALVELUKEHITYKSEEN LIITTYY?
Kokemukset tyypillisestä palvelujen kehittämisyhteistyöstä: Riskit, vastuut ja hyödyt jakautuvat epäoikeudenmukaisesti? 40% 35% 30% 25% Riskit Vastuut Hyödyt 20% 15% 10% 5% 0% 1 2 3 4 5 Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
Tyypillisessä ulkopuolisten toimijoiden kanssa tekemässämme palvelukehitysyhteistyössä olemme kokeneet, että Osallistujat käyttäytyivät vain omaa etuaan tavoitellen: 21% Vaikutusvaltaiset osallistujat sanelivat yksipuolisesti yhteistyön tavoitteet: 19% Osallistujat pyrkivät saamaan itselleen välittömiä hyötyjä sen sijaan että olisivat työskennelleet pitkäjänteisesti yhteisten tavoitteiden eteen: 17% Yhteistyötä leimasi vastavuoroisuuden puute: 14% Vaikutusvaltaiset osallistujat käyttivät asemaansa hyväkseen epäoikeudenmukaisella tavalla 10% Vastaukset >7 asteikolla 1-10 Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
MILTÄ NÄYTTÄÄ PALVELUKEHITYKSEN TULEVAISUUS?
NYKYISET JA TULEVAT PANOKSET Montako % uusien palvelujen kehittämiskulut muodostavat yrityksesi vuosittaisesta palvelujen kokonaisliikevaihdosta? teollisuus 1000+ palvelu 250-999 palvelu Tulevaisuudessa (seuraavien kolmen vuoden aikana) % Viime vuonna % 100-249 palvelu 20-99 palvelu 0 1 2 3 4 5 6 Uusi palvelu = alle kolme vuotta vanha Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
NYKYISET JA ODOTETUT TULOKSET Montako % yrityksesi palveluliikevaihdosta muodostuu uusista palveluista? teollisuus 1000+ palvelu 250-999 palvelu Tulevaisuudessa (seuraavien kolmen vuoden aikana) (%) Viime vuonna (%) 100-249 palvelu 20-99 palvelu 0 10 20 30 40 Uusi palvelu = alle kolme vuotta vanha Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
TULEVAISUUDEN TÄRKEÄT KEHITYSTEEMAT Asiakkaiden mukaan ottaminen kehittämiseen Työntekijöiden mukaan ottaminen kehittämiseen Joustavat, muunneltavat kehittämisprosessit Kestävän kehityksen mukaisten palvelujen kehittäminen Muiden ulkopuolisten toimijoiden mukaan ottaminen kehittämiseen Tietokoneavusteinen suunnittelu Lean-periaatteiden mukainen kehittäminen Palveluideoiden ja -konseptien blueprinting Palvelujen mallinnus ja simulaatio Palveluprototyyppien luominen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä Huom! Alustavia tutkimustuloksia. E. Jaakkola
MITÄ TÄSTÄ VOI OPPIA? Verkostoyhteistyö kytkeytyy positiivisesti palvelukehityksen tuloksellisuuteen nähdään tulevaisuuden kehitysteemana voi kariutua yhteistyön eettisiin kysymyksiin? Luottamus, avoimuus, vuorovaikutustaidot, riskien ja hyötyjen jakaminen! E. Jaakkola
KIITOS! elina.jaakkola@utu.fi Lue lisää: Jaakkola, Elina Hakanen, Taru (2013) Value co-creation in solution networks. Industrial Marketing Management, 42(1): 47-58. Hakanen, Taru Jaakkola, Elina (2012) Co-creating customer-focused solutions within business networks: a service perspective. Journal of Service Management, 23(4), 593-611. Rusanen, Helena - Halinen-Kaila, Aino - Jaakkola, Elina: Accessing resources through network relationships for service innovation. Forthcoming in Journal of Service Management.