Hyvinvointiasemat kansalaisen hyvinvoinnin ja terveyden tukena

Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä Hyvinvointiasemat kansalaisen hyvinvoinnin ja terveyden tukena Konseptikuvaus kokemuksella 31.10.2014, päivitetty 3.12.2014

2 (56) SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO 4 2 TAUSTAKSI HYVINVOINTIASEMILLE OPTIMOINNIN VAIHTOEHTOJA 5 3 LÄHTÖLAUKAUS HYVINVOINTIASEMIIN 9 3.1 TAVOITTEET 10 3.2 KONSEPTIEN SISÄLLÖSTÄ 12 3.3 STRATEGIAN SUHDE HYVINVOINTIASEMIIN 13 4 HYVINVOINTIASEMA PALVELUKSESSANNE 14 4.1 TIHEÄÄN ASUTUN ALUEEN HYVINVOINTIASEMA 17 4.2 HARVAAN ASUTUN ALUEEN HYVINVOINTIASEMA 18 5 ASIAKASPROFIILEISTA KÄYNTEIHIN 19 5.1 TIHEÄÄN ASUTUN ALUEEN HYVINVOINTIASEMA 26 5.2 HARVAAN ASUTUN ALUEEN HYVINVOINTIASEMA 28 6 YHDESSÄ ENEMMÄN 30 7 ISO APU -PALVELUKESKUS HYVINVOINTIASEMANA 31 8 LIIKKUVA HYVINVOINTIASEMA: LÄHILÄÄKÄRIKSI ETÄYHTEYDELLÄ 35 9 SÄHKÖINEN HYVINVOINTIASEMA: JOUSTAVA JA KASVAVA 37 10 PALAUTTEITA JA VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTIA 43 11 MITÄ KOHTI OLLAAN MENOSSA? 50 11.1 HYVINVOINTIASEMAT AVOHOIDON UUTENA TOIMINTATAPANA 50 11.2 TEKNOLOGIAHANKINNAT PROSESSIEN KEHITTÄMISEN TUKENA 52 12 HYVINVOINTIASEMATOIMINNAN KESKEISIMMÄT HUOMIOT PILOTTIEN PERUSTEELLA 53 13 HYVINVOINTIASEMAT PALVELUVERKKOON 55 14 HYVINVOINTIASEMAN RESEPTI 56

15 LÄHTEITÄ 56 3 (56)

4 (56) 1 Johdanto Huoltosuhde muuttuu tulevina vuosina koko Suomessa, myös Etelä-Karjalassa. Ikääntyneen väestön määrä suhteessa työikäiseen väestöön kasvaa merkittävästi, mikä tarkoittaa verotulojen pienentyessä myös pienenevää palvelujen tuottamisen rahoitusta valtiolle ja kunnille. Myös työvoimapulaan tulee valmistautua. Ikääntyminen vaikuttaa etenkin sosiaali- ja terveyspalveluihin: palveluiden kysyntä kasvaa ja samanaikaisesti palveluiden tuottamiseen käytettävissä olevat resurssit (rahoitus ja henkilöstö) vähenevät. Alla olevassa kuvassa 1. on esitetty Eksoten alueen huoltosuhteen kehitys vuoteen 2040 saakka. Kuva 1. Huoltosuhteen muutos Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin alueella Sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän tavoitteena on parantaa terveyttä ja hyvinvointia, joka pitää sisällään myös sosiaalisen ulottuvuuden. Kehittämisen keskiössä on uusien yhteen sovitettujen palvelumallien suunnittelun tukeminen, toteuttaminen, ohjaaminen ja arvioiminen. Eksotessa tarkoituksena on kehittää monipuolisesti vuorovaikutteisia asiointikanavia. Lisäksi kaiken toiminnan painopiste on entistä vahvemmin etupainotteinen, ennaltaehkäisevä ja kuntouttava. Painopisteen muutoksessa suuri merkitys on palvelutarpeen arvioinnin lisäksi palveluohjauksella. Hyvinvointiasemilla haetaan uudenlaista sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjoamisen mallia, jossa ammattitaitoinen henkilöstö toimii asiakaslähtöisesti, oikea-aikaisesti, monialaisesti ja kustannusvaikuttavasti. Palveluihin ja avun saantiin on matala kynnys. Mallissa korostuvat etenkin kansalaisen omahoito ja osallistuminen. Asioinnin mahdollistavat erilaiset vuorovaikutteiset palvelutavat ja -kanavat, joista kansalaiset voivat valita itselleen ja asialleen sopivimman asioimistavan. Kumppanit, kuten kolmas sektori, yksityissektori ja viranomaiset osallistuvat toimintaan hyvinvointia edistäen.

5 (56) Kuva 2. Pieni osa väestöstä ns. palvelujen suurkuluttajia Kuvassa 2. on nähtävissä palvelutarpeen kasvu, jonka takia on olennaista panostaa jo nyt ennaltaehkäisevästi tiettyjen ikäryhmien palvelutarpeen arviointiin ja palveluohjaukseen, ettei ns. suurkuluttajien määrä kasva. Tuotosten ja tulosten erilaiset vaikutukset ilmenevät tosin aina tapahtunutta ajallisesti myöhemmin. Vaikutuksia voivat olla esimerkiksi toipuminen, kuntoutuminen, työ- ja toimintakyvyn palautuminen, hyvinvointi, sosiaalisten verkostoissa mukana olo ja rajoitusten väheneminen. Vaikuttavuuden kannalta palvelujärjestelmän kehittämisen vaihtoehdot riippuvat siitä, mitä vaikuttavuuden osatekijää halutaan korostaa. Yksikään vaikuttavuuden osatekijöistä ei yksiselitteisesti viittaa nopeaan palvelujen leikkaamiseen tai vähentämiseen. Pitkällä aikavälillä paras vaikuttavuuden tulos saavutetaan nykyisen kuntakohtaisen palvelujärjestelmän kehittämisellä kysyntään ja toimintakykyyn vaikuttamalla. Tässä konseptikuvauksessa esitellään tiheään ja harvaan asutun alueen kiinteiden hyvinvointiasemien palveluvalikkoa ja käytännön työtä sekä liikkuvan hyvinvointiaseman kokeilua. Kuvaukseen on myös yhdistetty optimoinnin ajatuksia. 2 Taustaksi hyvinvointiasemille optimoinnin vaihtoehtoja Eksoten alijäämien huolestuttava kasvu ja kuntien haluttomuus ryhtyä toimenpiteisiin alijäämien syntymisen ehkäisemiseksi johtivat siihen, että vuodenvaihteessa 2012 2013 julkaistiin esityksiä palvelujen kustannustehokkaasta ja vaikuttavasta järjestämisestä. Esillä oli kolme palveluverkkovaihtoehtoa. Tuloksellisuuden ja vaikuttavuuden kannalta jokaisen vaihtoehdon toteuttamisen tulokset vaatisivat aikaa. Nykyisen kuntaperusteisen vaihtoehdon kehittäminen oli jo suunniteltu kaikkein pisimmälle. Toisena vaihtoehtona esitettiin kustannusten leikkaamisen malli ja kolmantena vaihtoehtona malli, jossa luovuttaisiin kuntakohtaisesta mallista ja palvelut järjestettäisiin alueen asukastiheyden mukaisesti palvelukeskittymien kautta. Vaihtoehtojen erottamiseksi ja niiden vertailun helpottamiseksi kunnille laadittiin laskelmia, kuvattiin uusia toimintamalleja ja tehtiin vaihtoehtoriskianalyyseja.

6 (56) Eksoten perussopimuksessa, perustamissuunnitelmassa ja kuntien kanssa vuosittain tehtävissä palvelusopimuksissa määritellään miten ja missä laajuudessa piirin järjestämisvelvollisuuteen kuuluvat palvelut kussakin jäsenkunnassa toteutetaan. Niillä turvataan lisäksi tilaajan valta ja omistajaohjauksen käyttö. Kunta päättää, miten se omistajaohjauksen omassa kunnassaan järjestää. Edellisistä periaatteista poikkeava ja kokonaan toisenlainen palvelujärjestelmä syntyisi, jos Eksoten alueelle muodostuisi yksi tai kaksi palvelukeskittymää. Tällöin luovuttaisiin kuntakohtaisesta sosiaali- ja terveysasemamallista ja palvelut järjestettäisiin kahdessa palvelukeskittymässä ja niiden ulkopuolelle jäävissä palveluvyöhykkeissä. Palveluvyöhykkeellä tarkoitettaisiin nykyisten terveysasemien ja sosiaalipalvelujen kehittämistä osaksi palvelukeskittymää siten, että kuntalaiset saisivat nämä palvelut osittain keskitettynä ja osittain uusien palvelukanavien kautta. Palveluvyöhykemalliin siirtyminen edellyttäisi myös kokonaan uusien logististen ratkaisujen toteuttamista. Käytännössä palvelujen keskittäminen olisi mahdollista lähinnä avoterveydenhuollon ja suun terveydenhuollon sekä sosiaalipalvelujen vastaanottotoiminnassa (kuva 3.). Tällä hetkellä edellä mainittujen palvelujen kustannukset ovat noin 50 miljoonaa euroa (noin 15 prosenttia kaikista kustannuksista). Muilta osin palvelut on jo keskitetty tai ne ovat joko asumispalveluita tai kotiin annettavia palveluita. Palvelujen keskittäminen tulisi todennäköisesti edellyttämään investointeja uusiin tiloihin niissä paikoissa, johon palveluja keskitettäisiin, ja samalla muualla maakunnassa vapautuisi sotepalvelujen käytössä olleita tiloja. Kuva 3. Palvelujen keskittäminen kahteen palvelupisteeseen (2013) Lopputuloksena kuntien kanssa neuvoteltiin edellä esitettyjen pohdintojen perusteella sopimukset. Niissä lähdettiin liikkeelle vaihtoehdosta, jossa palvelut säilytetään alueella ja jossa uudenlaista vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta haetaan ennaltaehkäisyllä, kuntoutuksella ja hyvinvointiasemilla. Hyvinvointiasema voidaan määritellä uudenlaiseksi matalan kynnyksen perusterveydenhuollon ja -sosiaalihuollon toimintamalliksi, jossa toimitaan tiiviisti kolmannen sektorin ja muiden viranomaiskumppaneiden kanssa useiden vuorovaikutteisten asiointikanavien kautta.

7 (56) Palveluverkkosuunnitelma on tehty kuntien pyynnöstä viisivuotiskaudelle vuoteen 2018 asti. Alijäämien kattaminen aloitetaan suunnitellussa aikataulussa. Sovitun Eksote-mallin pääkohtia ovat mm.: Päivystysmallia parannetaan päivystävän sairaalan säilymisen turvaamiseksi maakunnassa. Hyvinvointiasema-mallia pilotoidaan vuosien 2013 2015 aikana ja hyvinvointiasemaverkosto muotoutuu tämän perusteella vuoteen 2016 mennessä. Lääkäripalveluja tarjotaan jokaisessa kunnassa koko suunnitelmakautena. Sähköisten palvelujen avulla laajennetaan kansalaisten yhteydenottomahdollisuuksia ja parannetaan kansalaisten tiedonsaantia ajasta ja paikasta riippumatta. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon integraatioita vahvistetaan sekä toimintatapojen että organisaatiouudistuksen avulla. Laitoshoidon purkua jatketaan suunnitellusti. Kuntoutuksen kehittämiseen panostetaan kotona asumisen tueksi. Palvelujen saavutettavuutta ja hoidon tarpeen arviointia parannetaan yhteyskeskuksen avulla. Vuonna 2013 avopalveluiden kontakteja oli yhteensä noin 2,1 miljoonaa. Muutosta edelliseen vuoteen oli +2,6 %. Kuvassa 4. on esitetty avopalveluiden kontaktien jakautuminen eri palveluihin vuosina 2012 ja 2013. 2 500 000 Vammaispalvelut 2 000 000 51 333 55 124 68 769 50 355 55 482 68 011 Koulu- ja opiskeluterveys Neuvola 1 500 000 1 000 000 500 000 842 581 879 839 67 634 62 588 97 009 92 197 61 450 59 157 166 927 176 418 159 012 172 473 469 389 474 945 Kotihoito Kuntoutuskeskus Mielenterveys- ja päihde Akuutti Esh poliklinikka Suun terveydenhuolto Avoterveydenhuolto 0 Kontaktit 2012 Kontaktit 2013 Kuva 4. Avohoidon kontaktien jakauma palveluittain vuosina 2012 ja 2013 (Eksoten tilinpäätös ja toimintakertomus 2013) Avopalveluiden kontaktit ovat lisääntyneet kotihoidossa, koulu- ja opiskeluterveydessä, esh-poliklinikalla, suun terveydenhuollossa sekä avoterveydenhuollossa.

8 (56) Vaihtoehto? Terveysasemien avohoito järjestetään niin, että lääkäri- ja sairaanhoitajavastaanotot, neuvola- ja kouluterveydenhuolto sekä suun terveydenhuollon palvelut ovat asiakkaiden saatavilla kohtuullisella etäisyydellä. Sosiaalitoimen etuuskäsittelijät ja sosiaalityöntekijät täydentävät lähipalvelukokonaisuutta. Avohoidon alueelliseen palvelukokonaisuuteen kuuluu saumaton yhteistyö kotihoidon, kuntoutuksen ja mielenterveyspalvelujen kanssa. Terveysasemilla työskentelee määräajoin erilaisia erityistyöntekijöitä kuten koulupsykologi ja jalkojenhoitaja. Mallu-auto liikkuvana palveluna täydentää palvelukokonaisuutta koko maakunnan alueella. Sähköisten asiointipalvelujen kehittäminen ja laajentaminen on erittäin tärkeää. Henkilöstöresurssit määräytyvät alueen palvelutarpeen mukaisesti. Kustannusten vuosittainen kasvu on todellinen etenkin silloin jos palvelurakenne säilyisi muuttumattomana (kuva 5.) Kuva 5. Avoterveydenhuollon kustannuskehitys palvelurakenteen säilyessä ennallaan Nykyiseen palveluverkkoon tehtävillä tuottavuustoimenpiteillä odotetaan saavutettavan noin 3,6 miljoonan euron tuottavuusvaikutus vuonna 2020 (kuva 6.).

9 (56) Kuva 6. Avoterveydenhuollon kustannuskehitys palveluverkon muutoksen ja muiden tuottavuustoimenpiteiden seurauksena Hyvinvointiasemilla tarkastellaan jatkossa kustannuskehityksen ohella myös käyntimäärien muutoksia. Hyvinvointiasemakävijöiden käyntimäärien muutosennuste voisi näyttää tältä (taulukko 1.). Taulukko 1. Käyntimäärien ennuste (Klemola ja Chainalytics 2014) Asema 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 terveysasemat, vastuuyksikkö 1 terveysasemat, vastuuyksikkö 2 terveysasemat, vastuuyksikkö 3 109 619 110 766 111 715 112 697 113 702 114 738 115 694 35 944 35 813 35 750 35 650 35 588 35 511 35 427 39 345 39 081 38 830 38 642 38 428 38 344 38 193 Samalla kun käyntimäärien ennustetaan kasvavan, haetaan keinoja asiakasmäärien laadukkaaseen hallintaan muun muassa erilaisten palveluntuottamisen menetelmien, asiakasprofiloinnin, sähköisten palvelujen ja omahoitoratkaisujen myötä. Lyhyellä aikavälillä taloudellista vaikutusta syntyy ennen kaikkea tilaratkaisuilla ja henkilöstön osaamisen hyödyntämisellä/kehittämisellä ja esimerkiksi yhteisillä toimitiloilla on selkein vaikutus kiinteisiin tilakustannuksiin. 3 Lähtölaukaus Hyvinvointiasemiin Asiakkaat saavat hyvää palvelua myös muutosten keskellä. Uudenlaista mallia avoterveydenhuoltoon ja -sosiaalihuoltoon haetaan Eksotessa hyvinvointiasemilla (ml. myöhemmin palveluverkkoon luotavat hyvinvointiasemista hieman erilaisemman palveluvalikoiman omaavat hyvinvointikeskukset).

10 (56) Palveluja tuotetaan osittain uudenlaisilla tavoilla lisäämällä liikkuvia palveluja (liikkuvat erityistyöntekijät, liikkuvat tiimit, asiointi- ja klinikka-autot) ja perustamalla sosiaali- ja terveyspalveluja tarjoavia hyvinvointiasemia, joiden palveluvalikko määrittyy alueen erityispiirteiden mukaisesti (väestö, logistiikka ja liikkuminen, tilat ja resurssit jne.). Hyvinvointiasemilla tarjotaan myös muiden viranomaistoimijoiden, kuten Kelan ja työvoiman palvelukeskuksen, (etä)palveluita. Järjestöt ja yritykset ovat muiden toimijoiden ohella kumppaneita hyvinvoinnin edistämisessä ja esimerkiksi yhteiset teema- tai terveystapahtumat ja ryhmätoimintojen kehittäminen tuovat uutta toimintamallin tueksi. Hyvinvointiasemien pilotointi aloitettiin vuoden 2014 alusta Lemillä, Ruokolahdella ja Lappeenrannan Lauritsalassa. Keväällä 2014 Lappeenrannassa toimintansa aloittanut palvelukeskittymä, Iso apu -palvelukeskus, toimii myös yhdenlaisena hyvinvointiasemana koko maakuntaa palvelevalla toimintamallillaan. Hyvinvointiasemien erilaiset palvelukonseptit kytketään tarkoituksenmukaisella tavalla osaksi palveluverkon kehittämistä. 3.1 Tavoitteet Hyvinvointiasemien tavoitteena on vahvistaa sosiaali- ja terveydenhuollon peruspalveluja edistämällä sosiaali- ja terveyspalvelujen integraatiota perustasolla. Painopisteenä on kuntalaisten hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen. Hyvinvointiasemilla asiakas saa tarpeelliset hoito- ja toimintaohjeet ja tarvittaessa ohjauksen oikeaan paikkaan. Hyvinvointiasemien tukena toimivat liikkuvat asiantuntijapalvelut. Sähköistä asiointia tuodaan esille joustavana ja helppona asioinnin muotona. Sähköisten palvelujen avulla yhä kasvavaa määrää erilaisia asioita voidaan hoitaa kotona. Hyvinvointiasemien pilotoinnissa on olennaista tunnistaa kuka tarvitsee palveluja millaisia ja milloin sekä kuka pystyy asioimaan tai oppii asioimaan itsenäisesti verkossa. Myös oma koti voi toimia hyvinvointiasemana, kun etäyhteydet ja teknologiset ratkaisut tukevat ja mahdollistavat omatoimisuuden kasvun tiettyjen asiakasryhmien kohdalla. HEA-hankkeen tekemän kyselyn mukaan yli 65-vuotiailla harvaan asutulla seudulla asuvista 10 % on tuen tarpeessa, 29 % selviytyy, 13 %:lla on ns. normaalia toiminnan vajetta ja 48 % on itsenäisiä. Tällä tiedolla voi olla vaikutusta palvelutarjontaan. (Kuva 7.)

11 (56) Kuva 7. HEA-hankkeen yli 65-vuotiaiden asiakassegmenttien palvelutarve hajaasutusalueella (Immonen 2013) Palveluverkkosuunnitelmassa kesällä 2013 hyvinvointiasemaverkosto esitettiin ns. napaisuusmallilla, sittemmin napaisuuksien esittämisestä on luovuttu. Kuva 8. Hyvinvointiasemien verkosto vuonna 2016 Tavoitteeksi asetettiin, että hyvinvointiasemien ja -keskusten verkosto on valmis vuonna 2016 keskitetyn päivystysratkaisun ja yhteyskeskuksen kanssa rintarinnan (kuva 8.). Armilan hyvinvointikeskuksen muutoksen kohdalla keskitetyn päivystyksen aikataulu on merkittävä. Aikataulun eläminen vaikuttaa myös hyvinvointiasemiin.

12 (56) 3.2 Konseptien sisällöstä Tiheään asutun alueen kiinteän hyvinvointiaseman kokeiluympäristönä on Hyvinvointiasema-hankkeessa ollut kaksi erityyppistä asemaa: 1. Hyvinvointiasema korvaa pienen terveysaseman (Lauritsala). 2. Hyvinvointiasema tulee osaksi ikäihmisten ja vammaisten uutta toimintakeskusta (nykyinen nimi Iso apu -palvelukeskus, työnimi Ikäkeskus). Tiheään asutun alueen piloteista Lauritsalan hyvinvointiasema käynnistyi 13.1.2014. Harvaan asutun alueen hyvinvointiasema-pilottikohteina toimivat Lemin ja Ruokolahden terveysasemat, joista Lemi käynnistyi 10.1.2014 ja Ruokolahti 10.2.2014. Niin sanotut perinteisen muodon hyvinvointiasemat (tiheään ja harvaan asutun alueen kiinteät asemat) kuvataan erikseen niin sanotuista erityisen muodon hyvinvointiasemista (Iso apu -palvelukeskus, liikkuva hyvinvointiasema ja sähköinen hyvinvointiasema). Tiheään asutun alueen ns. perinteisellä kiinteällä hyvinvointiasemalla on kokeiltu lääkkeenmääräämiskoulutuksen käyneen hoitajan ja palveluohjaajan vetovastuuta, harvaan asutun alueen kiinteät hyvinvointiasemat ovat tuoneet kokemusta kahdesta hieman erilaisesta pilottikohteesta: Lemillä lääkäritoiminnassa tapahtui vuodenvaihteessa muutoksia, kun asemalle saatiin oma lääkäri ja luovuttiin ostopalvelulääkäreistä. Ruokolahdella lääkäritilanne on pysynyt samana kuin aiemmin, ja siellä tilanne on kohtuullinen verrattuna muihin asemiin. Kaikkiin pilottikohteisiin uutta ovat tuoneet saman katon alle siirtyneet sosiaalityöntekijät/sosiaaliohjaajat, jotka toimivat yhtenä matalan kynnyksen esimerkkinä eli palveluohjaajina. Palveluohjaajan työtä ovat piloteissa toteuttaneet myös psykiatriset sairaanhoitajat. Uudenlaista toimintaa hyvinvointiasemille ovat tuoneet järjestö-, oppilaitos- ja yrityskumppanit sekä viranomaisten kanssa tehty matalan kynnyksen yhteistyö. Iso apu -palvelukeskuksella on ollut Hyvinvointiasema-hankkeessa kaksi roolia: toisaalta se on ollut hyvinvointiaseman palvelukeskittymämallin kokeilupaikka ja toisaalta taas konsultaatio- ja yhteistyöpiste muiden hyvinvointiasemien ja kotona asumisen tuen käyttöön. Iso apu -palvelukeskuksen toiminta alkoi virallisesti toukokuussa 2014. Talon toiminnassa tavoitteena on yhdistää ikäihmisille ja vammaisille suunnattujen palvelujen prosesseja siten, että uudistamistyön keskiössä ovat palveluohjaus, -neuvonta ja palvelutarpeen arviointi sekä toimintakyvyn tukeminen. Kehittämistyön painopiste on ennaltaehkäisevässä toiminnassa, jossa keskitytään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin jo ensikohtaamiselta. Uudenlaiselta toiminnalta haetaan joustavuutta mukautua asiakkaan tarpeisiin ja tarpeiden tunnistamiseen monella eri tasolla. Hyvinvointiasema-konseptilla haetaan vaihtoehtoja myös paljon palveluja tarvitsevien/käyttävien tukemiseksi. Paljon palveluja käyttävät asiakkaat (ns. suurkuluttajat) ovat noin 10 %:n joukko Eksoten alueen asukkaista. Terveysasemien suurkuluttajiksi lasketaan asiakkaat, jotka ovat käyttäneet terveysaseman palveluja vuodessa yli viisi kertaa. Vuonna 2012 Eksoten alueella terveysasemien suurkuluttajien prosenttiosuus kunnan asukkaista oli suurin

13 (56) Parikkalassa (45 %), seuraavina tulivat Rautjärvi (39 %) ja Luumäki (30 %). Pienellä erolla Luumäkeen olivat Lemi (29 %), Savitaipale (29 %) ja Ruokolahti (28 %). Toimeentulotukea saavat asiakkaat kuluttavat kaikista palveluista noin 11 %. Terveysasemien vastaanottojen kustannuksista suurimman osan muodostivat yli 65-vuotiaat (vuonna 2011 yli 65-vuotiaiden suoritteita kirjattiin 25 470 kpl ja kustannuksia kertyi 2 523 820 ). Aikuisten sosiaalipalvelujen ja toimeentulotuen kustannuksista suurin osa muodostui 18 64-vuotiaille (vuonna 2011 tämän asiakasryhmän suoritteita oli 5 228 ja kustannukset olivat 12 538 897 ). Myös pyöröoviasiakkuuteen vaikuttaminen on moniammatillisen palveluohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin tavoitteena. Eksoten päivystyksen yli 50-vuotiaista asiakkaista on maalis-huhtikuussa 2014 palannut takaisin 30 päivän sisällä noin 22 23 %. 3.3 Strategian suhde hyvinvointiasemiin Kuva 9. Trendit sote-alalla (Palvelumuotoilutyöpaja marraskuu 2013) Hyvinvointiasemilla haetaan uudenlaista avoterveydenhuollon ja sosiaalihuollon toimintamallia, jolloin asiakkaiden lisäksi muutoksen virrassa kulkevat henkilöstö ja palvelut oikeastaan koko toimintaympäristö. Ratkaisuja prosessien kehittämiseen voidaan löytää esimerkiksi palvelumuotoilulla. Kuvassa 9. on nähtävissä palvelujen tuottamiseen ja kansalaisten vaikuttamismahdollisuuksiin liittyviä trendejä. Ammattilaisten väliset konsultaatiot mahdollistavat moniammatillisuuden ja monialaisuuden kehittymisen: Saman katon alla toimiessa toiselta kysyminen ja toisen osaamisen tunteminen nopeuttavat asiakasprosessia. Asiakas voi päästä samalla käynnillä useamman ammattilaisen luo, jolloin erillisten käyntien määrä vähenee. Vastaavanlaista oikea-aikaisuutta ja yhdellä käynnillä enemmän - ajatusta tukevat sähköiset palvelut, jotka osaltaan vaikuttavat ns. sisään kävelijöiden määrään. Eksoten strategia suuntaa tulevaan ja pitää sisällään johtotähtenä vision. Strategiset tavoitteet tavoittelevat asiakaslähtöistä, kustannustehokasta ja

14 (56) vaikuttavaa toimintaa. Keskeistä on myös painopisteen siirtyminen kustannuksiltaan edullisempiin, mutta vaikuttavuudeltaan tehokkaampiin palveluihin. Tällöin esimerkiksi ehkäisevien palvelujen ja avopalvelujen osuus vahvistuu ja monipuolisten kuntouttavien toimintamallien käyttö lisääntyy. Eksoten strategiakartassa 2013 esitettyjen näkökulmien keskeiset strategiset tavoitteet ovat: Asiakkaiden ja potilaiden tarpeet ohjaavat palveluiden tuottamista (Asiakkaat ja palvelut). Palvelutuotannon ja palvelujen jakelun uudistaminen (Toimintamallit ja prosessit) Yhteisiin arvoihin perustuvan toimintakulttuurin luominen (Ihmiset ja osaaminen) Talouden ja tuloksellisuuden jatkuva parantaminen (Talous ja tuloksellisuus) Nämä asiat ovat olleet lähtökohtana hyvinvointiasemien suunnittelussa. Edellä mainittujen tavoitteiden suhde hyvinvointiaseman strategisiin tavoitteisiin on siten yhtenevä. Hyvinvointiasema tavoittelee strategianmukaisesti seuraavia asioita: Kansalaisilla on perusluottamus palveluihin ja niiden saatavuuteen etenkin silloin, kun apua tarvitaan. Kansalaiset saavat tukea, ohjausta ja välineitä hyvinvointinsa ja terveytensä ylläpitoon ja lisäämiseen. Syntyy uudenlainen avopalvelujen tuottamisen tapa. Hyvinvointiasemat ovat kiinteä osa muuta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluverkkoa vuonna 2016. Henkilöstöllä on valmiudet uudistumiseen. Hyvinvointiasemalla on myönteinen maine. Talous pysyy tasapainossa. Eksoten uusi strategia hyväksyttiin lokakuussa 2014. Siinä Eksoten tavoitetila tiivistyy kahteen sanaan: Toimintakykyisenä kotona. Vision taustalla on halu uudistaa sosiaali ja terveysalan vanhoja toimintamalleja ja rakenteita sekä osaltaan vastata kestävyysvajeeseen ja väestön ikääntymisen seurauksena kasvavaan palvelutarpeeseen. Uusi visio tarkoittaa käytännössä muun muassa sitä, että asiakkailla on kykyä ja halua huolehtia toimintakyvystään ja hyvinvoinnistaan. Asiointi on helppoa käyttämällä sähköisiä ja matalan kynnyksen palveluja ja asiakkaat ohjataan aina oikeaan paikkaan. 4 Hyvinvointiasema palveluksessanne Tärkeintä on hyvä asiakaspalvelu, asiakkaat on mielestäni otettu hyvin mukaan muutokseen. Vähäisistä henkilökuntaresursseista johtuen kuitenkaan aina ei ole voitu tarjota hyvinvointiasemalla parasta/haluttua palvelua. Mitä hyvinvointiasematoimintamalliin sisältyy? Millaisia palveluja asiakkaille tarjotaan, missä, miten ja kenen kanssa? Kuten aiemmin on todettu, hyvinvointiasematoiminnan tavoitteena on, että ammattilaisten osaaminen vahvistuu esimerkiksi uudenlaisten työtapojen ja -tehtävien kautta, työtä tehdään yhdessä monialaisesti ja kustannustehokkaasta sekä lisäarvoa tuoden. Entistäkin parempaan palveluun nidotaan vahvasti kansalaisten osallisuus, omahoito, omatoimisuus ja vuorovaikutteiset asiointikanavat. Jatkossa hyvinvointiasemilla

15 (56) hyödynnetään enenevässä määrin erityisosaamista, jolla tarkoitetaan esimerkiksi rajoitetun lääkkeenmääräämisoikeuden saaneita hoitajia, asiantuntijafysioterapeutteja tai ravitsemusterapeuttia. Lääkärityötä tarvitaan hyvinvointiasemilla jatkossakin. Hyvinvointiasemilla asiointitavat vaikuttavat myös siihen, miten yksityiskohtaista tietoa tai palautetta annetaan tai saadaan. Vuorovaikutteisista asiointikanavista hyvinvointiasemien palvelussa voidaan hyödyntää seuraavia (kuva 10.). Palautemahdollisuus Mahdollisuus yksityiskohtiin Hyvis.fi OmaHyvis Eksoten internetsivut OmaHyvis (Omaterveys, TVV) Puhelin Kasvokkain asiointi Kasvokkain asiointi Puhelin Sähköposti Tekstiviesti Kuva 10. Asiointivaihtoehtoja Hyvinvointiasemalla tarjottavia palveluja ovat asemasta riippuen muun muassa (asiantuntija)sairaanhoitajan, lääkärin, sosiaalityöntekijän, palveluohjaajan, (asiantuntija)fysioterapeutin, hammaslääkärin, suuhygienistin ja neuvolaterveydenhoitajan palvelut. Myös laboratorio-, neuvola- ja kotihoidon palvelut kuuluvat kansalaisille tarjottaviin hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Nämä palvelut vaihtelevat asemittain kuitenkin niin, että jokaisella hyvinvointiasemalla on aina vähintään konseptin mukaisesti hoitohenkilöstöä ja sosiaalipalvelujen henkilöstöä palveluohjauksen roolissa. Hyvinvointiasemilla käyvät myös liikkuvat asiantuntijat kuten veteraanineuvoja tai perhetyöntekijä. Hyvinvointiaseman toimintoihin sisältyvät muun muassa (alueellisesti vaihdellen): opastaminen verkkopalveluihin eli sähköiseen asiointiin eri viranomaisten internetpalveluissa lomakkeiden täyttöapu ja neuvominen tuki- ja korvausasioissa hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen palvelu- ja hoidontarpeen arviointi näytteenotto laboratoriossa hoitajan vastaanotto pitkäaikaissairaille, reseptilääkkeiden ym. määrääminen, sairauden hoito yleinen ja erityinen neuvonta työnhakuun liittyvissä asioissa mielenterveys- ja päihdepuolen palveluneuvonta etäyhteyspalvelun ajanvaraus ja etäyhteystilanteiden valmistelu asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen verkostokumppanien tiedon levittäminen ja yhteystietojen etsiminen eteenpäin ohjaus Eksoten muihin palveluihin (palveluprosesseihin) kuten vammais- tai perhepalveluihin, aikuissosiaalityöhön, kotihoitoon, kotikuntoutukseen, mielenterveys- ja päihdepalveluihin muu yleinen palveluneuvonta ja -ohjaus.

16 (56) Palvelutarpeen arviointiin ja palveluohjaukseen tukea tarjoava Yhteyskeskus toimii tulevaisuudessa integroituna kokonaisohjaukseen perustuvana toiminnanohjausjärjestelmänä, joka vaikuttaa myös hyvinvointiasemien toimintaan asiakaslähtöisyyttä edistävästi. Kuten taulukossa 2. nähdään, toiminnasta voidaan pilkkoa suoritteita, jotka jaetaan tehtäväkohtaisesti. Taulukko 2. Esimerkki suoritteista hyvinvointiasemalla Suorite Palveluohjaaja tai sairaanhoitaja Asiantuntija etäpalveluna Yleisneuvonta X X Erityisneuvonta X X Sähköisiin palveluihin X X X opastaminen Asiakirjan antaminen X (X) tai vastaanottaminen Lähetteen tekeminen X tai eteenpäin ohjaus Päätöksen tekeminen (tukipäätös, resepti jne.) (X) X X Asiantuntija paikan päällä ajanvarauksella Palvelujen tuottamiseen ja toteuttamiseen haetaan hyvinvointiasematoimintamallilla lisäarvoa tuottavia tapoja. Tähän liittyvät mm. erilaiset ryhmät, joita suunnitellaan ja järjestetään kolmannen sektorin, kuntien ja oppilaitosten kanssa. Ryhmätoiminnan kehittämisessä on olennaista miettiä tarpeenmukaisten ja kansalaisten hyvinvointia tukevien ryhmien tarjontaa; millaisia ryhmiä hyvinvointiasemalla voisi kokoontua ja millaisin reunaehdoin. Palveluasiointi jakautuu osiin/osakokonaisuuksiin, kuten kuvassa 11. on pelkistetysti esitetty. Hyvinvointiasema-toimintamallilla halutaan tarjota tähän oikoreittejä tai ohituskaistoja, joilla palvelussa asiointi nopeutuu ja sujuvoituu asiakkaan, ammattilaisen ja palvelujärjestelmän näkökulmasta. Yhteydenotto tai suora sisääntulo Mahd. uusi yhteydenotto samassa asiassa tai eri asiassa Odotus (viive lyhyt tai pitkä) Ratkaisu Kohtaaminen Arviointi ja selvittely Kuva 11. Pelkistetty malli perinteisistä palveluvaiheista

4.1 Tiheään asutun alueen hyvinvointiasema 17 (56) Hyvinvointiasemalla asiakkaan kokonaisvaltainen palvelutarpeen (ja hoidontarpeen) arviointi ja palveluohjaus muodostavat työskentelyn perustan. Sitä edistää ammattilaisten välinen uudistunut työnjako (hoitohenkilöstö lääkärit palveluohjaajat sosiaalityöntekijät verkostot). Henkilöstöltä vaaditaan jatkossa entistä enemmän verkostotyön osaamista ja muutostahtoa. Lisäksi heidän tulee pystyä hyödyntämään kansalaisilta saatua palautetta ja tietoa. Verkosto-osaamisella yhdessä asetetut tavoitteet saavutetaan sujuvammin ja sukkelammin silloin, kun verkostossa on nimetty koordinointivastuu ja sovittu johtamisen tapa. Osaamisen lisäämisen tukena voidaan hyödyntää erilaisia verkko-oppimisalustoja. Hyvinvointiasemien kehittämistyössä käytössä on ollut Moodle, joka on tarkoitettu pääasiassa koulutuskäyttöön, opiskeluun ja tehtävien suorittamiseen. Se on asennettu ulkoverkkoon, jolloin henkilökunnalla, yhteistyökumppaneilla, opiskelijoilla, mutta myös yksityisillä ja kolmannen sektorin toimijoilla, on samanlaiset mahdollisuudet materiaalin käyttämiseen, tuottamiseen ja jakamiseen. Moodlen keskustelualusta mahdollistaa verkostoitumisen, kokemuksien jakamisen ja ennen kaikkea opintopiirityöskentelyn, jota hyvinvointiasemapiloteissa on käynnistelty. Palveluohjaajan tehtävä on muotoutunut pilottien aikana ja jatkaa muotoutumistaan käytännön työssä. Palveluohjaus vaatii ammattilaisen, joka on kokenut, asiakaspalveluhenkinen, verkostoituva ja itsenäisestikin toimiva. Asiakkaasta riippuen asiakaspalveluosaamisessa on tarkasteltava asiakkaan tilannetta erilaisilla tasoilla: henkilökohtaisella tasolla, toimintotasolla, yritystasolla, toimialatasolla ja yhteiskuntatasolla. Kustannustehokas ja vaikuttava toiminta edellyttää muutosta ja siten myös totutusta poikkeamista. Aukioloaikojen tarkastaminen voisi olla sähköisen asioinnin kehittämisen ohella tarvittava muutos, jolla kansalaiset oppisivat käyttämään uudenlaisia palvelu- ja asiointimuotoja. Toimintamalli edellyttää hyvin suunniteltuja, terveitä ja tehokkaasti käytettäviä tiloja, jotka muuntuvat liikkuvien palvelujen lisäksi kumppanuus- ja ryhmätoimintaankin. Hyvinvointiasemien tiloissa esillä on ollut runsaasti ajankohtaista terveyttä ja hyvinvointia edistävää materiaalia. Materiaali on koostunut Eksoten, kuntien ja viranomaistoimijoiden esitteistä, tiedotteista ja ohjeista sekä järjestöjen ja yritysten esittelymateriaalista. Tiheään asutun alueen kiinteä hyvinvointiasema, tässä tapauksessa Lauritsalan hyvinvointiasema, on tuottanut mallin pienestä yksiköstä, jossa tiivis yhteistyö ammattilaisten kuten sairaanhoitajan ja palveluohjaajan välillä on mahdollinen. Aseman sijainti lähellä kaupungin pääterveysasemaa on alueen palvelutarpeen tarkastelun lisäksi vaikuttanut tämän yksikön palvelujen tarjontaan. Lauritsalan hyvinvointiasemalla on asiantuntijahoitajan ja palveluohjaajan lisäksi tarjolla kotihoidon ja neuvolan palveluja. Palveluohjaajana ovat vuorotellen toimineet sosiaaliohjaaja, psykiatrinen sairaanhoitaja ja työvoiman palvelukeskuksen palveluohjaaja. Laboratoriopalvelut muuttuivat kiinteän pisteen toiminnasta liikkuvaksi loppukesällä 2014 ja Lauritsalaan näytteenottopalveluja tuodaan nykyisin Mallu-autolla. Lääkäripalveluja

4.2 Harvaan asutun alueen hyvinvointiasema 18 (56) Lauritsalassa on tarjolla koulu- ja opiskelijaterveydenhuoltoon, neuvolaan, kotihoitoon ja Tehosa-tiimin tueksi. Koska Lauritsalan hyvinvointiasemalla ei ole päivystyksellisiä lääkäripalveluja, siellä terveyspalvelussa on panostettu asiantuntijahoitajaan eli lääkkeenmääräämiskoulutuksen käyneeseen sairaanhoitajaan, jolla on Eksoten muista terveys- ja hyvinvointiasemista poiketen pääsee myös ilman ajanvarausta vastaanottoa. Palveluja ovat esitelleet järjestöt, jotka ovat opiskelijoiden ohella panostaneet Lauritsalassa ryhmätoiminnan kehittämiseen. Viranomaiskumppaneista Lauritsalan hyvinvointiasemalla ovat olleet mukana Työvoiman palvelukeskus (TYP) ja Kela. TYP on toiminut hyvinvointiasemalla paikan päällä palveluohjauksessa ja Kela kansalaisille tarjotulla etäyhteysaamupäivällä. Työvoiman palvelukeskuksen tavoitteena on ollut pilotin kautta jakaa laajasti tietoa kuntoutumisesta, aktivoinnista ja työllistymismahdollisuuksista. Se haluaa tarjota moniammatillista tukea ennaltaehkäisevästi palveluohjauksen avulla ja selvittää asiakaskuntansa lisäämisen mahdollisuuksia. Pienemmässä hyvinvointiasema-yksikössä moniammatillisuus toteutuu kenties hieman sujuvammin ja helpommin kuin suuremmassa yksikössä. Tämä voinee johtua siitä, että pienessä yksikössä on mukana vähemmän toimijoita, yhteisö on pieni ja toisen/toisten ammattiryhmän edustaja/t helpommin tavoitettavissa. Toisaalta taas lääkärin puuttuminen saattaa mutkistaa asiakkaan asian selvittämistä ja jatko-ohjausta. Lauritsalan hyvinvointiaseman toimijoilla (palveluohjaaja, sairaanhoitaja) tavoitettavuus on parempaa kuin aiemmin. Yhteistyö on joustavampaa ja jokseenkin hallitumpaa kuin perinteisellä terveysasemalla. Tämä johtunee kenties tutusta työyhteisöstä ja tutuksi tulleista yhteisesti sovituista toimintatavoista. Palveluohjaaja-hoitaja-työparityö mahdollistaa asiakkaan sujuvan käynnin: palveluohjaaja arvioi asiakkaan kokonaistilanteen, ja koska hänellä on tiedossa hoitajan peruuntuneet vastaanottoajat tai muut pienet välit, hän voi sovitusti ohjata asiakkaan hoitajalle, mikäli tilanne sen vaatii ja mahdollistaa. Aukioloaikoja on muutettu pilotin aikana kysynnän ja palautteen mukaan. Haittapuolena aukioloaikojen muutoksissa on uusien tietojen päivittäminen ja niistä tiedottaminen. Kansalaisen näkökulmasta pysyvämmät ajat on helpompi muistaa. Pilotissa on kuitenkin haluttu etsiä ja löytää sopivaa aukioloaikaa niin, että henkilöstön toiminta on sujuvaa ja kansalaisilla on mahdollisuus asioida eri tavoin hyvinvointiasemalla. Lauritsalan hyvinvointiaseman tilankäyttötehokkuus ei ole paras mahdollinen ja erilaisista tiloihin liittyvistä tekijöistä johtuen toiminnalle haetaan uutta, nykyistä tiiviimmän ja tehokkaamman palvelutoiminnan mahdollistavaa tilaa. Harvaan asutun alueen kiinteät hyvinvointiasemat tarjoavat sosiaali- ja terveyspuolen palveluja sekä viranomaiskumppanien palveluja sähköisesti ja paikoin etäyhteydellä. Liikkuvat palvelut täydentävät palveluvalikkoa. Harvaan asutuilla alueilla hyvinvointiasemalla toimii useampi ammattilainen saman katon alla. Harvaan asutun alueen piloteissa palveluohjausta antoivat sosiaalityöntekijä ja/tai psykiatrinen sairaanhoitaja erikseen määriteltyinä ajankohtina.

19 (56) Hoidontarpeen arviota ja muuta palveluohjausta tekevät asemilla työskentelevät sairaanhoitajat. Lemin ja Ruokolahden hyvinvointiasemilla toimii rajatulla aukiololla laboratorio. Molemmilla hyvinvointiasemilla tarjotaan lääkäripalveluja (päivystys ja ajanvaraus). Lisäksi palveluvalikoimaan kuuluu sosiaalipalvelut sekä neuvolan, kotihoidon, kuntoutuksen ja suun terveydenhuollon palvelut. Lemillä Kelan palveluja on tarjottu ensin etäyhteydellä ja sittemmin Kelan yhteispalvelupiste on siirtynyt hyvinvointiasemalle. Hyvinvointiasemayhteistyön kautta Kela toivoo saavansa tietoa mm. asiakkaiden tarpeista ja suuntaa sille, mihin etuuteen liittyviä asioita kysytään eniten. Ruokolahdella Kelan toimihenkilö palvelee asiakkaita kunnan yhteispalvelupisteessä kerran viikossa (yhteispalvelupiste ei tällä hetkellä sijaitse hyvinvointiasemalla). Harvaan asutun alueen piloteissa merkityksellistä ovat myös järjestöjen kanssa tehtävä yhteistyö ja luotavat yhteistyön mallit. Harvaan asutun alueen kiinteiden hyvinvointiasemien toiminnassa on selvitelty etälääkäripalveluun liittyviä edellytyksiä liikkuvan hyvinvointiaseman pilotista saatujen kokemusten perusteella. Samalla on selvitetty myös sitä, voitaisiinko etäyhteydellä toteutettavaa lääkäripalvelua tuottaa kustannustehokkaasti Lyncin avulla siihen liitettävin erilaisin laittein sekä sitä, missä ja millaisen kansalaisryhmän kannalta se olisi vaikuttavinta ja omatoimisuutta lisäävää. Tutut työkaverit ja pienen kunnan tuntemus ovat heijastuneet myönteisesti yhteistyön sujuvuuteen. Lemin ja Ruokolahden hyvinvointiasemien tilojen käyttö on myös tehokasta: saman katon alle on mahtunut paljon ammattilaisia, jolloin asiakas on saanut yhdellä käynnillä enemmän. Ryhmätoiminnan tiloihin haetaan vielä nykyistä joustavampia ratkaisuja. Myös sisäisten prosessien, kuten työparityön kehittäminen, tuonee myös muuttujia tilankäyttöön. Asemien aukioloajat ovat pysyneet ennallaan, joskin palveluohjaajan matalan kynnyksen vastaanottoaikoja on tarkistettu palautteen mukaisesti. 5 Asiakasprofiileista käynteihin Asiakkaat saavat hyvää palvelua myös muutosten keskellä. Asiakkaalle on nyt tarjottu lähipalvelua matalalla kynnyksellä, voi tulla siis ilman ajanvarausta muutamana päivänä. Tiedottamista asiakkaille varmaan vielä tarvitaan lisää, siis siitä mitä se hyvinvointiasema tarkoittaa ja mitä palveluja pitää sisällään. Henkilöstöä opastetaan ja ohjataan uusiin toimintamalleihin ja -prosesseihin. Kun henkilöstö on sitoutunut uusiin palvelun tarjoamisen tapoihin ja uudenlaiseen toimintaympäristöön, sisäisten ja ulkoisten asiakkaidenkin on helpompi suhtautua muutokseen ja toimia siinä. Sisäiset asiakkaat ovat organisaatiossa. Ulkoiset asiakkaat voivat olla kansalaisten lisäksi esimerkiksi verkostokumppaneita, järjestöjä ja yrityksiä. (Kuva 12.)

20 (56) Kela Työvoiman palvelukeskus Aikuisten psykososiaaliset palvelut Neuvola Kotihoito Fysioterapia Kuntien toimialat Järjestöt Yritykset Oppilaitokset Seurakunnat Kuva 12. Keskeisimmät ulkoiset (mustalla) ja sisäiset (valkoisella) asiakkuudet Hyvinvointiasemapiloteissa asiakkaille tarjotaan yleistä sote-palveluneuvontaa ja -ohjausta maakunnan kaikille kansalaisille periaatteella Ketään ei käännytetä pois. Terveysasemien palveluja käyttävät perinteisesti lapsiperheet ja ikääntyneet. Heidän voidaan olettaa käyttävän hyvinvointiaseman palveluja. Tätä olettamusta testataan alempana kuvattavissa asiakasprofiileissa. Asiakkaille halutaan tarjota laatua. Samalla heitä halutaan myös kannustaa vahvaan omatoimijuuteen, osallisuuteen ja elämänhallintaan. Asiakkuuksien ryhmittelyllä voidaan suunnitella laadukkaita ja oikea-aikaisia palveluja sekä palvelujen järjestämisen tapoja. Piloteista saatujen kokemusten pohjalta voidaan hyvinvointiaseman asiakasprofiilin todeta muodostuvan eri-ikäisistä asiakkaista. Tarkasteltaessa hyvinvointiasemien kävijämääriä (hyvinvointiasemat ml. diabetesvastaanotot) tammi-elokuussa 2014 voidaan tehdä seuraavia huomioita: Kävijöistä 55,5 % on naisia. Eniten palveluja kaikista käyttäjistä käyttävät 15 49-vuotiaat (n. 22 %). Seuraavaksi eniten palveluissa ovat asioineet 50 64-vuotiaat (n. 21 %) ja 65 74-vuotiaat (n. 20 %) ja 75 84-vuotiaat (n. 17 %). Lapset 1 6-vuotiaat (n. 7 %) ja 7 14-vuotiaat (n. 7 %) käyttävät myös neuvolan ja kouluterveyden palveluja; akuuteissa asioissa käännytään hyvinvointiasemien puoleen. Käyttäjissä huomioidaan myös 85-vuotiaat ja yli (n. 5 %) ja alle 1-vuotiaat (n. 1 %). Piloteista saadulla kokemuksella asiakkuusprofiiliin kuuluvat: oman hoidon asiantuntijat passiivisesti omaan hoitoon suhtautuvat pudokkaat muissa palveluissa olevat jatkuvalla huolenpidolla tavoitetut asiakkaat uudet asiakkaat Hyvinvointiasemapilotointi on mahdollistanut palvelumuotoilun käyttämisen asiakaspolun ja -kokemuksen näkökulman selvittämisessä. Asiakkaita ja henkilöstöä kuullen on muodostettu kolme fiktiivistä persoonaa, jotka loppujen lopuksi kuitenkin heijastelevat todellisuuttakin (kuva 13.). Esimerkiksi persoonien palveluja suunniteltaessa tulisi huomioida muun muassa tarpeet, voimavarat ja motivaatio.

21 (56) Kuva 13. Hyvinvointiaseman persoonat (Kuokkanen 2014) Palveluohjaus Kyseisten asiakkuuksien joukosta voidaan erottaa erilaisia palveluohjauksen asiakastyyppejä, jotka on esitelty kuvassa 14. Etuuksien selvittelijät ja ns. varmuudenvuoksi asioivat tulevat käymään varmistaakseen onko heillä oikeutta tukiin tai etuuksiin, joita eivät ole itse ymmärtäneet hakea piipahtavat paikalle toisten kehotuksesta, vaikka itsellä ei sillä hetkellä olisikaan varsinaista hätää, ongelmaa tai palveluntarvetta. Tiedonhaluiset tulevat uteliaisuuttaan katsomaan millaisia palvelua on tarjolla ja millainen paikka on muistelevat mielellään aikaisempia palvelukokemuksiaan ja palvelutarjontaa. Oikaisijat tulevat ammattilaisen luo varmistaakseen suoran linjan tarvitsemaansa palveluun usein heidät ohjataan terveyspalvelujen puolelle esim. ajanvarausasialle sairaanhoitajalle tai lääkärille ajatusta omasta osallisuudesta ja aktiivisuudesta ei oikeastaan ole, vaan luottavat siihen, että viranomaisilla on kaikki tarvittava tieto asioiden hoitamiseen saattavat käydä paikalla antamassa ns. toimeksiannon. Paikan päällä asiansa selvittävät haluavat selvittää asiat kasvotusten, sillä asiointi esim. puhelimitse ei syystä tai toisesta onnistu tai ole mahdollista (esteenä esim. sairaus, jonot, puheaikarajoitukset). Asiaa asemalle tulevat sovitusti hoitamaan tarvittavan asian. Kuva 14. Palveluohjaajalla asioivat asiakkuustyypit

22 (56) Pilottiaikana palveluohjaajalla käyneiden määrää ja käyntisyitä seurattiin exceltaulukkomerkinnöin (taulukko 3.) Osa palveluohjaajista oli poissa pidemmän aikaa touko- ja elokuussa, jolloin palveluohjauspäiviä on jäänyt väliin ja merkintöjä on siitä syystä vähäisesti. Taulukkoon on lisätty noin-arvio tapahtumiin osallistuneista kohtaan muu syy. Taulukko 3. Palveluohjaajalla käynnin syyt tammi-lokakuu 2014 KÄYNTISYY LAURITSALA (kpl) LEMI (kpl) RUOKOLAHTI (kpl) Neuvonta 120 29 51 Opastus/eteenpäinohjaus 184 26 50 Jatkoselvittely 21 7 45 Yhteydenottopyyntö 0 0 6 Palautteen vastaanotto 4 0 6 Lomakkeen täyttöapu/lomakkeen palautus Sähköiseen asiointiin tutustuttaminen Etämonitorointilaitteen käyttö/siihen ohjaaminen Muu syy (tapahtumaan osallistuminen jne.) 77 21 32 5 1 1 36 0 1 150 50 111 Taulukossa 3. eivät näy ne asiakkaat, jotka ovat olleet mukana vertaisohjaajatapaamisissa tai vertaisohjauksessa. Osa käynneistä on osoittautunut selkeästi aikuissosiaalityön käynneiksi, jolloin merkinnät on tehty Sosiaali-Efficaan eikä palveluohjausseurantaan. Aikuissosiaalityön alkuarviointiin ohjattuja on syys-lokakuulta 15 (näitä ohjausmerkintöjä on alettu tehdä vasta syyskuusta). Palveluohjaajalla käynnin kesto on vaihdellut pilottikohteittain, keskimääräinen asiointiaika on ollut 5 15 minuuttia. Käynnit ja kustannukset Asiakkaat asioivat terveys- ja hyvinvointiasemilla eri syistä. Seuraavissa kuvissa (kuvat 15. ja 16.) on nähtävissä käyntimäärien muutos vuodesta 2013 vuoden 2014 alkupuoliskoon ja käyntimäärien jakautuminen. Kuva 15. Käynnit terveysasemilla 2013

23 (56) Käynteihin on laskettu terveysasemat/hyvinvointiasemat ja niihin liittyvät mahdolliset diabetesvastaanotot. Kuva 16. Käynnit hyvinvointiasemilla puolivuotiskausi 2014 Laskettaessa kustannuksia hyvinvointiasemakäynnille on tehty seuraavia rajauksia ja olettamuksia: Käyntikohtaisen lääkärikustannuksen on oletettu olevan kaksi kertaa suurempi kuin muun henkilöstön. Käynteihin on laskettu terveysasemat/hyvinvointiasemat ja niihin liittyvät mahdolliset diabetesvastaanotot. Mukana ei ole palveluohjaajan kustannuksia eikä hallinnon yleiskustannuslisä sisälly kustannuksiin. Lauritsalan hyvinvointiaseman kohdalla on huomioitava, että lääkäripalvelut on keskitetty Armilan terveysasemalle, jolloin myös asiakasvirta ohjautuu sinne Lauritsalan sijaan. Tästä johtuen lääkärikäynnin kustannus 1 6/2014 ei ole vertailukelpoinen muiden asemien ja edellisen vuoden laskelmien kanssa. Seuraavissa kuvissa (kuva 17. ja 18.) esitellään kustannuksia vuoden 2013 terveysasemakäynnille ja alkuvuoden 2014 hyvinvointiasemakäynnille. Kuva 17. Kustannukset terveysasemakäynnille 2013

24 (56) Kuva 18. Hyvinvointiasemakäynnin kustannuksista 2014 Lauritsalan kustannukset eivät siis ole vertailukelpoisia muihin toiminnan ja kustannusten jaon takia. Tähän vaikuttaa (ainakin) kaksi asiaa: 1. Kokonaiskäyntimäärien selvä pieneneminen, erityisesti lääkärikäyntien 2. Lauritsalassa ei ole vakituista lääkärimiehitystä. Näissä tapauksissa lääkärin palkkojen kohdentaminen ei kirjanpidon palkkakustannusten perusteella ole riittävän tarkka antaakseen luotettavan tuloksen lääkärikäynnin kustannuksista. Hyvinvointiasemilla syntyy myös välillisiä kustannuksia esimerkiksi laadullisia ja psykologisia kustannuksia (kuten ponnistelut, ongelmanratkaisu). Päätelmiä hyvinvointiasemien kustannusten tarkastelusta Aleksi Kauppi (2014) on hyvinvointiasema-hankkeelle tekemässään diplomityössään tarkastellut ja analysoinut hyvinvointiasemamallin pilottikokeilun kustannusvaikutuksia henkilöstöresurssien ja tilojen käytön näkökulmasta. Tarkastelu on keskittynyt henkilöstön osalta hoitohenkilöstön muutoksiin sekä puhelinpalvelussa työskenteleviin. Aineiden, tarvikkeiden, ostopalveluiden tai tukipalvelujen vaikutusta ei ole otettu tarkasteluun, vaikka tietynlaisia kehityssuuntia näissä onkin havaittavissa strategisista muutoksista palveluverkon painopistealueissa johtuen. Hyvinvointiasemien kannalta Kaupin kiinnostus kuitenkin kohdistui selkeästi tiettyyn aseman kohdistettavissa oleviin kustannuksiin. Kaupin diplomityön hyvinvointiasemien tarkastelun viitekehys on nähtävissä kuvassa 19.

25 (56) Lauritsala Lemi Ruokolahti Lähtötila Lähtötila Lähtötila Pilottivaihe Pilottivaihe Pilottivaihe Tavoitetila Tavoitetilat 1, 2 ja 3 Tavoitetilat 1, 2 ja 3 Kuva 19. Kustannuksien määrittämisen kolmivaiheinen toteuttamisperiaate yhdeksänosaisessa laskentakehyksessä (Kauppi 2014) Lauritsalan hyvinvointiaseman kohdalla suurin mielenkiinto kohdistuu tilankäyttöön. Henkilöstön osalta tiiviisti Armilan terveysaseman kanssa integroidun toiminnan takia henkilöstön koostumuksen tutkiminen ei ole samalla tavoin perusteltua kuin Lemin ja Ruokolahden hyvinvointiasemilla. Henkilöstöä pystytään käyttämään tehokkaammin suuremmassa yksikössä, jos henkilöstön tehtävänkuvat on määritelty tehokasta ajankäyttöä tukien. Itse asemalla henkilöstö on pitkälti optimoitu asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Kirjausmäärät henkilötyövuotta kohden asemalla ovat huomattavan suuria 2014 vuoden ensimmäisen kvartaalin kirjaustilaston perusteella. Asema siis suoriutuu tehokkaasti siitä tehtävästä, joka sille on määritelty nimenomaan lähipalvelun tarjoajana. Tiloja sen sijaan olisi aiheellista pohtia uudelleen. Asemalla työskentelevän henkilöstön määrän ja hyvinvointiaseman uusien toimintojen tilantarve huomioiden aseman tilat ovat tarpeisiin nähden tarpeettoman suuret. Toiminnan siirtämisellä nykyistä pienempiin tiloihin olisi mahdollista saavuttaa huomattavat vuotuiset säästöt vuokrakustannuksissa. Lemin hyvinvointiasemalla henkilöstö- ja tilakustannukset ovat huomattavasti Lauritsalan ja Ruokolahden asemia alhaisemmat pääasiassa pienemmistä asiakasmääristä johtuen. Vähäinen henkilöstön määrä sinänsä rajoittaa erilaisten henkilöstömuutosten vaihtoehtojen määrää. Pienehköt tehostamistoimenpiteet antavat vain rajalliset mahdollisuudet henkilöstön vähentämiselle. Toisaalta myös toimintojen vähäisyys ei anna moniakaan vaihtoehtoja esimerkiksi hoitajien oheistoiminnalle. Ellei henkilöstön työpanosta ole Lemin kaltaisella asemalla mahdollista jakaa osittain jollekin toiselle asemalle, johtavat esimerkiksi sähköisen asioinnin kautta saavutetut vaikutukseltaan alle yhden henkilötyövuoden tehokkuusparannukset vain palveluasteen nousuun. Lauritsalan hyvinvointiasema on hyvä esimerkki siitä, kuinka hoitajat voivat toimia kahdessa kiinteässä toimipisteessä jakaen työaikansa näiden kesken. Ruokolahden hyvinvointiasemalla lääkärien työpanoksen osittainen korvaaminen hoitajien työpanoksella tavoitetiloissa sisältää myös oletuksen siitä, että lääkärien työpanos voidaan osittain siirtää toiseen paikkaan. Lääkärien henkilötyövuosimäärien muutosten lisäksi Ruokolahden hyvinvointiaseman tavoitetiloissa keskeisimmässä osassa on avustajien vähentäminen luonnollisen poistuman kautta ja tarpeen mukainen sairaanhoitajien palkkaus näiden tilalle.

5.1 Tiheään asutun alueen hyvinvointiasema 26 (56) Kolmen hyvinvointiaseman tavoitetiloja tarkasteltaessa Lauritsalassa suuri osa huomiosta kohdistuu toimitilojen kustannusten alentamiseen, kun taas Lemillä ja Ruokolahdella tilakustannuksiin puuttuminen on ongelmallisempaa. Tämä johtaa siihen, että suurin huomio näillä asemilla kiinnittyy henkilöstökustannuksiin. Myös Lauritsalan kohdalla hoitohenkilöstön määriin kohdistuu muutospaineita, mutta tilanne on kuitenkin varsin erilainen Lemiin ja Ruokolahteen verrattuna. Näistä eroista huolimatta tavoiteltavien kustannussäästöjen suuruusluokka on suhteellisesti asemien kesken jokseenkin samalla tasolla. Suuruusluokaltaan kustannusten vähennyksiä varovaisimmin määriteltyjen tavoitetilojen mukaisesti voidaan saavutettaessa jo pitää kohtuullisen merkittävinä. Edelleen tavoitetilan 3. mukaisten kustannussäästöjen toteutumista asemilla voitaisiin pitää jo hyvin merkittävänä. Suuremmassa mittakaavassa saatujen tulosten pohjalta on mahdollista ennakoida, millaisia vaikutuksia hyvinvointiasemamalliin siirtymisellä olisi mahdollista saavuttaa Eksoten alueella sijaitsevien muiden asemien kohdalla. Kustannuksiin liittyvien tavoitteiden asettamisessa on kuitenkin koko palveluverkon laajuudelta tarkasteltaessa huomioitava se, miten pystytään kokonaisuudessaan tuottamaan tarvittavat palvelut. Laajemmin hyvinvointiasemamallin käyttöön siirryttäessä on arvioitava uudelleen, miten palveluiden tarjonta jaetaan palveluverkossa. Tästä syystä on mahdollista, että kaikilla asemilla ei päästä yhtäläisiin kustannussäästöihin, vaan joillain asemilla on tarpeellista pitää yllä laajempaa ja todennäköisesti myös kalliimpaa palveluvalikoimaa kuin joillain toisilla. Tällöin täytyy ottaa kantaa myös siihen, missä tiettyä palvelua tarjotaan, mikäli sitä ei ole saatavilla lähimmältä asemalta. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että hyvinvointiasemamalli antaa hyvät lähtökohdat sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiselle, mutta se ei itsessään tarjoa helppoja ratkaisuja kustannustehokkuuden parantamiselle. Henkilöstökustannusten ollessa selkeästi suhteellisesti merkittävin kuluerä perusterveydenhuollossa niihin vaikuttaminen tulee olemaan väistämättä tärkeimmässä osassa toiminnan tehostamisessa ja toiminnan kulujen hallinnassa. Hyvinvointiasemamallin perusperiaatteen mukainen monipuolinen palvelujen tarjonta ja perinteisten palvelumallien muutos vaatii joustavuutta henkilöstöltä ja asiakkailta. Muutokset voidaan kuitenkin nähdä tulevaisuuden kannalta välttämättöminä: on pyrittävä uudistamaan ja kehittämään toimintaa, jotta koko valtakunnan tasolla vaikuttaviin sosiaali- ja terveydenhuollon haasteisiin pystytään vastaamaan. Lauritsalan asiakasprofiili tammi-elokuun 2014 käyntitilastojen valossa on seuraava: Palveluja käyttävät useammin naiset kuin miehet. Eniten naisista asioivat 65 74-vuotiaat, sitten 50 64-vuotiaat ja 15 49-vuotiaat. Miehistä eniten asemalla asioivat 65 74-vuotiaat. Tarkasteltaessa Lauritsalan hyvinvointiasemalla käynnin syitä, voidaan muodostaa hoitajakäyntisyiden TOP10-lista. Vertailun vuoksi vuoden 2014 ensimmäisen ja toisen kvartaalin tietoihin on verrattu koko vuoden 2013 käyntisyitä. (Kuvat 20. 22.)

27 (56) 1. A98 Terveyden ylläpito / Sairauden ennaltaehkäisy 2. S97 Ihohaavauma, krooninen 3. K22 Sydän- ja verisuonisairauden riskitekijä 4. H81 Korvavahatulppa 5. T90 Diabetes, tyyppi 2 6. A03 Kuume 7. R74 Ylähengitystieinfektio, akuutti 8. S18 Haava/laseraatio 9. R05 Yskä 10. B81 Anemia, B12-vitamiinin/folaatin puute Kuva 20. Lauritsalan terveysaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (vuonna 2013) 1. Terveyden ylläpito, sairauden ehkäisy 2. Haava, laseraatio 3. Ihohaavauma, krooninen 4. Anemia, B12-vitamiinin tai foliaatin puute 5. Korvavahatulppa 6. Kuume 7. Yskä 8. Akuutti ylähengitystieinfektio 9. Ihon rakenteen oire tai vaiva 10. Sydän- ja verisuonitaudin riskitekijä Kuva 21. Lauritsalan hyvinvointiaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (tammimaaliskuu 2014) 1. Ihohaavauma, krooninen 2. Korvavahatulppa 3. Terveyden ylläpito, sairauden ehkäisy 4. Haava/laseraatio 5. Akuutti ylähengitystieinfektio 6. Anemia, B12 7. Kuume 8. Jalan tai varpaan oire/vaiva 9. Yskä 10. Kurkun tai nielun oire/vaiva Kuva 22. Lauritsalan hyvinvointiaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (huhtikesäkuu 2014)

5.2 Harvaan asutun alueen hyvinvointiasema 28 (56) Lauritsalassa palveluohjaajalla on asioitu tyypillisesti postinumeroalueelta 53300. Asiakkaat ovat keskimäärin viipyneet palveluohjaajan luona hieman alle tai yli viisi minuuttia (1 5 ja 5 15 min.). Lemillä kirjataan erikseen käynnit hyvinvointiasemalla ja diabetesvastaanotolla. Lemin hyvinvointiasemalla pilottiajan kävijöistä suurin on ollut naisia. Heistä palveluja ovat käyttäneet eniten 15 49-vuotiaat, sitten 65 74-vuotiaat ja hyvin samoissa lukemissa 50 64-vuotiaat. Miesten suurin kävijäryhmä on yhden kävijän erolla 50 64-vuotiaat ja sitten 65 74-vuotiaat. Lemin diabetesvastaanoton kävijämäärä jakautuu tasaisesti naisille ja miehille, jotka ovat iältään 65 74- vuotiaita. Tarkasteltaessa Lemin hyvinvointiasemakäynnin syitä voidaan muodostaa hoitajakäyntisyiden TOP10-lista. Vertailun vuoksi vuoden 2014 ensimmäisen ja toisen kvartaalin tietoihin on verrattu koko vuoden 2013 käyntisyitä. (Kuvat 23. 25.) 1. A98 Terveyden ylläpito / Sairauden ennaltaehkäisy 2. S18 Haava/laseraatio 3. A03 Kuume 4. R05 Yskä 5. B81 Anemia, B12-vitamiinin/folaatin puute 6. H01 Korvan kipu/särky 7. H13 Korvan tukkoisuus 8. -44 Ennaltaehkäisevä rokotus / lääkitys (ICPC2) 9. K22 Sydän- ja verisuonisairauden riskitekijä 10. R21 Kurkun/nielun oire/vaiva Kuva 23. Lemin terveysaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (vuonna 2013) 1. Haava, laseraatio 2. Terveyden ylläpito/sairauden ennaltaehkäisy 3. Yskä 4. Kuume 5. Korvan kipu/särky 6. Korvan tukkoisuus 7. Kurkun tai nielun oire/vaiva 8. Sydän- tai verisuonisairauden riskitekijä 9. Anemia, B12-vitamiinin tai foliaatin puute 10. Aivastelu/nenän tukkoisuus Kuva 24. Lemin hyvinvointiaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (tammimaaliskuu 2014)

29 (56) 1. Haava,laseraatio 2. Kuume 3. Yskä 4. Korvan kipu/särky 5. Kurkun tai nielun oire/vaiva 6. Anemia, B12 7. Terveyden ylläpito, sairauden ehkäisy 8. Korvan tukkoisuus 9. Akuutti ylähengitystieinfektio 10. Jalan tai varpaan oire/vaiva Kuva 25. Lemin hyvinvointiaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (huhti-kesäkuu 2014) Lemillä palveluohjaajalla on asioitu tyypillisesti postinumeroalueelta 54710. Asiakkaat ovat keskimäärin viipyneet palveluohjaajan luona hieman alle tai yli viisi minuuttia (1 5 ja 5 15 min.). Vastaavasti Ruokolahdella hyvinvointiasemalla eniten palveluja käyttävät naiset, jotka ovat iältään suurimmaksi osaksi 15 49-vuotiaita, sitten 50 64-vuotiaita ja 65 74-vuotiaita. Miesten kohdalla 50 64-vuotiaat käyttävät eniten Ruokolahden hyvinvointiaseman palveluja. Kun huomioidaan erikseen diabetes-vastaanotto, Ruokolahdella miehet käyttävät sitä enemmän kuin naiset. Suurin käyttäjäryhmä ovat miehistä ja naisista 65 74- vuotiaat. Tarkasteltaessa Ruokolahden hyvinvointiasemakäynnin syitä voidaan muodostaa hoitajakäyntisyiden TOP10-lista. Vertailun vuoksi vuoden 2014 ensimmäisen ja toisen kvartaalin tietoihin on verrattu koko vuoden 2013 käyntisyitä. (Kuvat 26. 28.) 1. A98 Terveyden ylläpito / Sairauden ennaltaehkäisy 2. -50 Lääkitys / lääkemääräys / uusinta / injektio (ICPC2) 3. S18 Haava/laseraatio 4. R05 Yskä 5. H13 Korvan tukkoisuus 6. A03 Kuume 7. R21 Kurkun/nielun oire/vaiva 8. T90 Diabetes, tyyppi 2 9. S29 Muu ihon oire/vaiva 10. L17 Jalan/varpaan oire/vaiva Kuva 26. Ruokolahden terveysaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (vuodelta 2013)

30 (56) 1. Terveyden ylläpito/sairauden ennaltaehkäisy 2. Lääkitys, lääkemääräys/uusinta/injektio ICPC 2 3. Diabetes, tyyppi 2 4. Haava, laseraatio 5. Yskä 6. Kuume 7. Korvan tukkoisuus 8. Kurkun tai nielun oire/vaiva 9. Sydän- ja verisuonitaudin riskitekijä 10. Kohonnut verenpaine Kuva 27. Ruokolahden hyvinvointiaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (tammimaaliskuu 2014) 1. Terveyden ylläpito, sairauden ehkäisy 2. Lääkitys, lääkemääräys 3. Haava, laseraatio 4. Korvan tukkoisuus 5. Yskä 6. Jalan tai varpaan oire/vaiva 7. Kuume 8. Sydän ja verisuonisairauden riskitekijä 9. Kurkun tai nielun oire/vaiva 10. Ei sairautta Kuva 28. Ruokolahden hyvinvointiaseman hoitajalla käynnin syyt TOP10 (huhtikesäkuu 2014) Ruokolahdella palveluohjaajalla on asioitu tyypillisesti postinumeroalueelta 56100 ja 56120. Tyypillisesti asiakkaat ovat viipyneet palveluohjaajan luona keskimäärin 15 minuuttia tai jopa 45 90 minuuttia. 6 Yhdessä enemmän Osallistuminen uuden toimintamallin rakentamiseen lisää sitoutuneisuutta työhön ja lisää myös työn mielekkyyttä. Esimiehen tuki muutoksessa on kovin tärkeää. Kannustaminen, motivointi ja palautteen antaminen (myös myönteisen) lisää työn mielekkyyttä. Hyvinvointiasema-toimintamallin yhtenä keskeisenä painopisteenä on osallisuus, joka kuuluu kansalaisille (asiakkaille) ja ammattilaisille (henkilöstö). Kansalaisten osallisuutta tuetaan monin tavoin: tiedottamalla, kannustamalla, opastamalla ja oppimalla. Käytännössä osallisuus on toteutunut kehittämistyöryhmissä, ryhmätapaamisissa, vertaisohjauksessa, palautteenantofoorumeilla ja tapahtumissa. Osallistumisen muotoja halutaan kehittää jatkossa niin, että

31 (56) yksilöllisestä osallistumisesta siirrytään myös yhteisölliseen osallistumiseen (osallisuuteen). Hyvinvointiasemilla henkilöstö on osallistunut kehittämispäiviin ja palautteenantamiseen. Henkilöstön edustajia on kutsuttu mukaan erilaisiin kehittämistyöryhmiin viemään ja tuomaan ideoita ja näkemystä. Jokaiselle pilottiasemalle on nimetty terveyspalvelujen ja sosiaalipalvelujen yhteyshenkilöt sekä koutsauksen (eräänlaisen voimaannuttavan valmennuksen) asiantuntijat. Asemille on myös luotu henkilöstökokousmalleja. Näitä toimintatapoja kehitetään edelleen, sillä ne tukevat etenkin sisäisten prosessien kehittämistyötä ja henkilöstön jaksamista. Esimiesten rooli korostuu muutoksessa. Jokainen esimies on oma persoonansa, jolloin johtaminen, tiimin valmentaminen ja muutoksen läpivieminen muotoutuvat erilaisiksi. Kaikilla on kuitenkin oltava selvyys visiosta, suunnasta, siitä minne ollaan menossa, ja keinoista vision saavuttamiseksi. Tiedonvälittäminen ja -jakaminen vahvistavat henkilöstön osallistumista ja lisäävät kiinnostusta muutokseen. Niin sanotun suuremman kuvan ymmärtäminen auttaa tuottamaan pienempiä kuvia ja päinvastoin. 7 Iso apu -palvelukeskus hyvinvointiasemana Iso apu -palvelukeskus sijaitsee Lappeenrannan keskustassa Kauppakadulla keväällä 2014 valmistuneessa seniorikerrostalossa. Tilat ovat katutasolla ja esteettömät. Esteettömyyssuunnittelussa tehtiin yhteistyötä vammaisjärjestöjen kanssa. Tilat Iso apu -palvelukeskuksesta löytyy palveluneuvonta- ja ohjauspiste sekä toimitilat noin sadalle ikäihmisten ja vammaisten palvelujen ja kuntoutuksen parissa työskentelevälle henkilölle. Iso apu -palvelukeskus noudattaa aukiolossaan virkaaikaa, vanhuspalvelujen yö- ja turvapäivystys-toimintaa lukuun ottamatta. Lisäksi ko. palvelukeskukseen kuuluvat kahvila, kuntosali ja ns. toimiva huusholli. Kuntosali on ennen kaikkea kerrostalon senioriasukkaiden käytössä, mutta käytettävissä myös sovitusti Eksoten ryhmätoimintaan ja ryhmien ohjaukseen loppuvuodesta 2014 alkaen. Eksoten ryhmätoimintoja on suunniteltu pääsääntöisesti kohdennetuille ryhmille kuten muistisairaille ja huonokuntoisille ikääntyville. Ryhmiin ohjaudutaan fysioterapeuttien kautta. Kuntosalilla järjestetään myös Lappeenrannan kaupungin liikuntatoimen ja järjestöjen toimintaa. Iso apu -palvelukeskukseen liittyy kiinteästi kotona asumisen tueksi valmistuva Toimiva huusholli (työnimi), jossa esitellään olemassa olevia apuvälineitä, laitteita ja kodin materiaaleja. Huusholli toimii yhtenä palveluohjauksen paikkana, missä ammattilainen ja asiakas voivat käydä läpi vaihtoehtoja ja selvittää apuvälineiden tai kotiin toteutettavien sisustusratkaisujen toimivuutta. Huusholli avattiin yleisölle syyskuussa 2014. Uudet tilat mahdollistavat uudenlaisten toimintamallien käyttöönoton, jossa korostuu eri toimijoiden välinen yhteistyö. Iso apu -palvelukeskus palvelee koko maakuntaa. Iso apu -palvelukeskus on hyvinvointiasemana toimimisen lisäksi

32 (56) konsultaatio- ja yhteistyöpiste muiden asemaperusteisten hyvinvointiasemien ja kotona asumisen tuen käyttöön. Palvelukeskuksessa toimivat asiantuntijat tukevat ja täydentävät maakunnassa toimivia ammattilaisia. Iso apu -palvelukeskuksen neuvottelutilat soveltuvat hyvin myös pienimuotoiseen ryhmätoimintaan ja teematapahtumiin, etenkin klo 16 jälkeen. Yhteistyökumppaneille neuvottelutilojen vuokraus (tiistai-, keskiviikko- ja torstaiiltapäivisin ja -iltaisin) onnistuu pientä tuntivuokraa vastaan. Tilavuokrausehtoihin on pohdittu myös uudenlaista lähestymistapaa, jossa tilan saisi käyttöönsä vapaaehtoistyötä vastaan. Talon nimetty palveluneuvoja ja palveluohjaaja vastaavat tilayhteistyöstä. Maakunnallisuus ja palveluohjaus Maakunnallisuudella tarkoitetaan Iso apu -palvelukeskuksen yhteydessä a) ammattilaisten liikkumista asiakkaiden luo, b) sähköisten palvelujen ja etäyhteyksien käyttöä ammattilaisten ja asiakkaiden välillä sekä c) etäyhteyksien käyttöä asiakkaiden omahoidossa. Liikkuvaa maakunnallista toimintaa on tällä hetkellä Mallu-klinikka-auton lisäksi mielenterveys- ja päihdepalveluissa (Luoti ja Nuoli). Myös esimerkiksi kotihoidon, neuvolan ja sosiaalityön ammattilaiset liikkuvat asiakkaiden kotiin. Asiakkailla tuleekin olla tietoa maakunnallisuudesta ja siitä mitä se tarkoittaa heidän arkeensa. Uuden toiminnan alkaessa on syytä panostaa markkinointiviestintään ja tietoa tulee jakaa koko maakuntaan kansalaisille, kumppaneille ja henkilöstölle. Hyvinvointiasemilla pääasiallisia kanavia palvelutarpeen arviointiin ovat henkilökohtainen palvelu, toimipisteasiakkuus ja tulevaisuudessa enenevässä määrin myös sähköiset palvelut. Palvelukeskuksessa palveluohjausta voidaan toteuttaa kasvokkain joko ajanvarauksella tai ilman ajanvarausta, sekä puhelimitse ja sähköisesti. Matalan kynnyksen toiminnan keskeisimpiä ajatuksia on, että Iso apu -palvelukeskuksessa asiakas tavoittaa yhdellä käynnillä vammaispalvelujen palveluohjaajat ja sosiaalityöntekijät, veteraanineuvojat, SAS-hoitajat, omaishoidon tukikeskuksen palveluohjaajat ja lähihoitajat, palveluneuvontapisteen palveluohjaajat ja terveydenhoitajat, tehostetun kotihoidon sairaanhoitajat, tehostetun moniammatillisen kotikuntoutuksen, yöpartion, turva-auttajat sekä kotihoidon tiimien lähi- ja sairaanhoitajat. Kansalainen saa Iso apu -palvelukeskuksessa yleistä ja räätälöityä palveluneuvontaa ja -ohjausta: Yhdessä ammattilaisen kanssa selvitetään (potentiaalisen asiakkaan) taustatiedot aina henkilötiedoista tilanteeseen ja olemassa oleviin palveluihin. Tämän perusteella päätetään etenemisessä käytettävä väylä: onko se ajanvaraus ammattilaiselle, sähköiset palvelut vai muu viranomaisen yhteydenotto. Palveluneuvonnan hyöty asiakkaalle on se, että asiakas tulee kuulluksi. Lisäksi asiakas ja hänen läheisensä saavat tukea sekä neuvontaa yhden oven ja tai numeron periaatteella. Palvelun saamisen pitäisi näin ollen myös nopeutua entisestään. Asiakkuudet Palveluohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin prosessin näkökulmasta asiakkaina ovat ensisijaisesti ne, joilla ei ole kyseisen asian vuoksi olemassa olevaa asiakassuhdetta Eksoten tarjoamiin palveluihin. Keskeisiä asiakkaita voivat olla

33 (56) myös omaiset ja läheiset. Palveluneuvonta- ja ohjausprosessissa asiakkaina voivat olla myös muut palveluntuottajat kuten palveluseteliyrittäjät ja palveluseteliyrittäjiksi aikovat. Varsinaiset palvelujen piirissä olevat ns. vanhat asiakkaat ja tulevat uudet asiakkaat (prospektit) voidaan erottaa seuraaviksi ryhmiksi: ikäihmiset (yli 63-vuotiaat) vammaiset henkilöt (kaikenikäiset) omaishoidettavat ja omaishoitajat muut kuntalaiset, jotka sairauden, vamman tms. vuoksi tarvitsevat palveluja Asiakkuuksien ohella Iso apu -palvelukeskuksen toimintaprosesseissa huomioidaan myös sidosryhmät. Näitä voivat olla esimerkiksi omaiset ja läheiset, kuntoutuksen ja asumisen ammattilaiset, sairaala (ensihoito ja päivystys, osastot) sekä muut Eksoten palvelualueet tukipalveluineen. Lisäksi palveluntuottajat (yksityinen ja 3. sektori) ovat toiminnan asiakaslähtöisen onnistumisen kannalta tärkeitä. Palveluohjauksen prosessi käynnistyy Iso apu -palvelukeskuksen neuvonnasta eli Ensineuvosta. Neuvontaa antavat palveluohjaajien lisäksi myös virastovahtimestarit, jotka neuvoivat kasvokkain tai puhelimitse maalis-elokuun 2014 aikana 1 146 asiakasta. Osa näistä asiakkaista on ohjattu palveluohjaajalle tai muihin talon palveluihin, joten alla olevassa taulukossa 4. voi olla osittain samoja asiakkaita. Taulukko 4. Palveluneuvonta ja ohjaus Ensineuvossa maalis-elokuussa 2014 SAS ja PTA Kk Puhelut Käynnit Yhteensä Kotihoito Vammaispalvelut Omaishoito Veteraanineuvonta Palveluneuvo tai muu Maalis 41 16 57 6 5 11 6 3 26 Huhti 82 41 123 10 16 27 7 5 56 Touko 103 68 171 13 19 34 21 2 82 Kesä 103 70 173 31 18 17 12 3 92 Heinä 119 51 170 35 27 35 16 5 52 Elo 181 50 231 31 34 26 14 2 124 Hyvinvointiaseman toimintamalli Iso apu -palvelukeskuksessa Iso apu -palvelukeskuksen palvelutarjonta lähtee asiakkaan tarpeista ja talossa olevista toimijoista. Hyvinvointiasema-ajattelun näkökulmasta siellä korostuvat asiakkaan tarpeesta lähtevä ohjaus muiden palvelujen piiriin, kuten avoterveydenhuoltoon, aikuisten sosiaalipalveluihin tai mielenterveys- ja päihdepalveluihin. Lisäksi palveluiksi luetaan kannustus sähköiseen asiointiin, opastus verkostokumppanien (yritykset, järjestöt, seurakunnat) palveluihin, lomakkeiden täyttöapu, tuki- ja korvausasioissa neuvominen (Kela ym.), asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen, verkostokumppanien tiedon levittäminen sekä yhteystietojen etsiminen ja muu yleinen palveluneuvonta. Myös vertaisohjaajien toiminta Iso apu -palvelukeskuksessa pyritään aloittamaan

34 (56) syyskauden aikana. Tulevaisuudessa on syytä tarkastella palveluvalikkoa muun muassa hoito- ja palvelusuunnitelmien laatimisen näkökulmasta. Iso apu -palvelukeskus hyvinvointiasemana tarjoaa sosiaali-, vanhus- ja terveyspuolen palveluja erilaisin asiointikanavin sekä viranomaiskumppanien palveluja sähköisesti ja etäyhteydellä. Toiminnan kehittämisessä otetaan huomioon palvelutarpeen arvioinnin ja sähköisten palvelujen merkitys kansalaisen auttamisessa ja kansalaisen omatoimisuuden lisäämisessä. Asiakkaalla tulisi olla matala kynnys hakeutua palvelukeskukseen. Vuorovaikutteiseen asiointiin on tarjolla erilaisia yhteydenottotapoja. Henkilöstö pyrkii nostamaan asioinnin vaihtoehdoksi sähköisiä palveluja, erityisesti niille, jotka siihen kykenevät ja haluavat. Asiakkaan omatoimisuuden taso ja kiinnostus sähköiseen asiointiin pyritään kartoittamaan jo asiakkuuden alkuvaiheessa. Lisäksi pitempiaikaisille asiakkaille tarjotaan mahdollisuutta sähköiseen asiointiin. Iso apu -palvelukeskuksessa palveluohjausta antavat sekä vammais- että vanhuspalvelujen palveluohjaajat. Nämä palveluohjaajat tekevät virkatyötään samalla nimikkeellä, toisin kuin tiheän alueen toisessa konseptissa eli terveysaseman korvaavassa pilotissa Lauritsalassa. Siellä palveluohjaaja on rooli, ei henkilöstöhallinnon ammattinimike. Palveluohjaajien käytössä on moniammatillinen verkosto, jossa yhteistyötä ja keskinäistä luottamusta rakennetaan. Jatkossa myös Iso apu -palvelukeskuksessa hyödynnetään enenevässä määrin erityisosaamista, jolla tarkoitetaan esimerkiksi konsultoitavia lääkäreitä, liikuntaneuvojaa, asiantuntijafysioterapeutteja tai ravitsemusterapeuttia. Etenkin kotihoidon ja omaishoidon yhteydet toisten hyvinvointiasemien toimintaan korostuvat. Ns. etsivä vanhustyö on painopisteenä sekä Iso apu - palvelukeskuksessa että maakunnan hyvinvointiasemilla. Järjestöjen kanssa tehtävä yhteistyö kuuluu myös palvelukeskuksen toimintamalliin. Yhteistyöstä saadaan lisää kokemuksia vuoden 2014 aikana, kun yhteisen toiminnan sovittuja malleja päästään käytännössä toteuttamaan. Iso apu -palvelukeskuksen vanhus-, vammais- ja terveyspalvelujen yhteistyöverkosto koostuu terveyttä, toimintakykyä ja hyvinvointia lisäävistä yrityksistä, kuten palveluseteliyrityksistä sekä seurakunnista, oppilaitoksista ja järjestötoimijoista. Tehtävä yhteistyö on muodoltaan esimerkiksi tietoiskuja, luentoja, koulutuksia, tapahtumia ja palvelutarjontaa. Asiakas voi ostaa haluamaltaan yritykseltä palveluja tietyissä tapauksissa palvelusetelillä, muussa tapauksessa omalla rahalla. Eksoten palveluseteliyrittäjät ja muut hyvinvointialan yrittäjät ovat tiiviit kumppanit asiakkaiden palvelupolussa. Tulevaisuutta ajatellen Iso apu -palvelukeskukseen voitaisiin jatkossa keskittää ryhmämuotoiset hyvinvointi- ja terveystarkastukset hyvinvointia tukevien kotikäyntien lisäksi. Tällöin kohderyhmänä voisivat olla esimerkiksi omaishoitajat, työterveyshuollosta siirtyvät eläköityjät, 70+-vuotiaat, juuri leskeksi tulleet jne. Ryhmätarkastusten sisältöön voitaisiin suunnitella kokonaisvaltainen ohjauspaketti aina sähköisestä asioinnista omatoimiseen terveyden edistämiseen sekä sosiaalisiin ja taloudellisiin asioihin (etuuksiin, tukiin ym.) Tällaista kokonaispakettia kytkettäisiin esimerkiksi Mallun mukana maakuntaan. Erityisesti Iso apu -palvelukeskukseen voitaisiin kehittää kotona asumisen tueksi vaihtoehtoja sisältävää neuvontaa, johon kuuluisivat tiedon jakaminen ja

35 (56) selvittäminen vuokra-asumisen mahdollisuuksista, asumisen tuista, oman kodin muutostöistä ja muutoksiin saatavista avustuksista. Tämä mahdollistaisi entistäkin tiiviimmän yhteistyön kehittämisen esimerkiksi taloyhtiöiden ja vuokranantajien kanssa. Eksotessa kehitetään parhaillaan yhteyskeskusta, joka muutaman vuoden päästä ohjaa puhelujen lisäksi tavara- ja asiakaslogistiikkaa. Tästä syystä esimerkiksi kuljetusyhteistyön kehittäminen tulee huomioida Iso apu -palvelukeskuksen asiakaspalvelutoiminnan kehittämisen osana: Voidaanko yhdistää esimerkiksi ikäihmisten ja vammaisten henkilöiden kuljetuksia? Jos, niin miten joustavasti sosiaalihuoltolaki ja vammaispalvelulaki määrittävät kuljetukset? Asiakkaalle on kuitenkin tarkoitus tuottaa joustavia ja luotettavia palveluja, jotka eivät tee puolesta vaan tarjoavat mahdollisuuden osallisuuteen ja omatoimisuuteen. Kehittämisen kannalta olennaista on kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin: Suunnitelma palveluista tiedottamiseen Rajapinnat yhteyskeskukseen ja toisiin hyvinvointiasemiin Palveluneuvontaan monipuoliset kuvaukset palvelutarjonnasta Vakioidut työohjeet Moniammatillisen tiimin tarpeen määrittely Iso apu -pääprosessin yhteensopivuus muiden palvelualueiden prosessien kanssa Toiminnan seuraamiseen väline/mittarit (prosessinohjaustyökalu) Keskeistä toiminnan seuraaminen ja mittaritiedon hyödyntäminen prosessin ohjaamisessa ja johtamisessa Iso apu -palvelukeskuksen prosessien kehittämiseen liitettiin pääprosessin suunnittelun lisäksi muutamia keskeisiä ikäihmisten ja vammaisten henkilöiden palveluihin liittyviä prosesseja kuten omaishoidon, kotihoidon, SAS-toiminnan, vammaispalveluiden sekä kuljetuspalveluiden prosessit. Maakunnallisten ohjauskäytäntöjen kehittäminen on nyt alkanut ja syntyvä maakunnallinen toimintamalli tuotetaan yhdessä Eksoten palvelukeskittymien eli Lasten ja nuorten talon sekä vuodenvaihteessa 2014 2015 valmistuvan Aikuisten talon (työnimi) kanssa. 8 Liikkuva hyvinvointiasema: lähilääkäriksi etäyhteydellä Ennen kuin mitään kunnon etäpalvelua voidaan ajatella, pitää tekniikan olla toimivassa kunnossa. Liikkuvana hyvinvointiasemana ja sähköisen asioinnin neuvontapisteenä on toiminut Eksoten Mallu-klinikka-auto. Mallu-autossa on perinteisesti tarjottu sairaanhoitajapalveluja. Lääkäripalveluillekin on ollut kysyntää, sillä paikoitellen Mallussa käynyt asiakas on tarvinnut lääkäriä ja joutunut matkaamaan erikseen lääkärin luo. Lääkäriresurssin parhaan hyödyntämisen kannalta ei kuitenkaan ole ollut järkevää pitää lääkäriä Mallu-auton matkassa, koska siirtymäajat olisivat pois vastaanottotyöstä. Hyvinvointiasema-hankkeessa haluttiin kokeilla etälääkäriä Mallu-autossa tarjottavana lisäpalveluna. Etälääkärikokeilussa lääkäripalvelu on viety alueille, jossa ei ole tällä hetkellä tarjolla lääkärinvastaanottoa.

36 (56) Etälääkärikokeilu mahdollistui etälaitteilla. Palveluntuottajaksi valikoitui CGI:n ETTO-etälääkäripalvelu, joka piti sisällään tutkimusvälineet eli stetoskoopin, tutkimuskamerat ja otoskoopin sekä Agnes-etälääkäriohjelman ja Videran toimittaman videoneuvottelujärjestelmän. Kokeilun aikana Videran videoneuvottelujärjestelmä osoittautui liikaa internetin kaistaa vieväksi järjestelmäksi, josta seurasi yhteyden katkeamista. Tämän takia siirryttiin käyttämään videoneuvotteluyhteytenä Eksoten jo käytössä olevaa Microsoft Lync -ohjelmaa. Mallu-autossa työskentelevä hoitohenkilöstö sekä lääkäri saivat järjestelmän käyttökoulutuksen joulukuussa 2013 ja loppukeväällä 2014. Perehdytyksen pituuteen vaikutti muun muassa se, että Mallun reitti vaihtui kahden viikon syklillä ja etälääkärivastaanotot toistuvat täten kahdesti kuukaudessa esim. Uukuniemellä näin riittävän varmuuden saaminen laitteiston käyttöön on syntynyt pikkuhiljaa. Toinen kuljettaja pystyy ohjaamaan hoitajia laitteistojen käytössä ja osallistumaan etälääkärivastaanottoon lähihoitajan koulutuksella. Käytännössä etälääkärivastaanotto on edellyttänyt laitteisiin koulutetun Malluhoitajan ja lääkärin tiivistä yhteistyötä. Mallu-autossa oleva hoitaja käyttää tutkimusvälineitä esimerkiksi tutkimalla potilaan korvat. Otoskoopista välittyy kuva Agnes-etälääkäriohjelmalla reaaliaikaisesti lääkärille. Samanaikaisesti myös lääkärin kuva ja ääni välittyvät potilaalle Malluun ja potilaalta lääkärille. Koska lääkärillä on yhteys potilastietojärjestelmään, hän voi tutkimuksen ja tietojen avulla tehdä potilaan tilaa koskevat päätelmät, antaa jatkohoito-ohjeet ja määrätä tarvittaessa esimerkiksi reseptin sähköisenä. Lääkäri kirjaa tehdyn työn potilastietojärjestelmä Efficaan. Aluksi etälääkärinä toimi lääkäri Armilan terveysasemalta. Kokeilun edetessä mukaan saatiin kolme uutta lääkäriä. Lääkärit toimivat Armilan ja Rautjärven terveysasemilta. Potilasryhmistä parhaiten etälääkärivastaanotolle ovat soveltuneet potilaat, joilla on ollut kysyttävää ihoasioissa (mm. luomet, ihottumat). Lisäksi nielun ja korvien tutkimukset ovat soveltuneet hyvin etävastaanotolle. Jonkin verran potilaina on ollut reseptin uusintaa kaipaavia sekä lääkäriltä neuvoa kysyviä. Elektronisen stetoskoopin käytössä on ollut taustakohinasta johtuvia ongelmia. Mikäli stetoskooppi saadaan toimimaan, asiakaskunta voi laajentua muun muassa ylähengitystieinfektiopotilaisiin. Kokeilun aikana etälääkärillä on käynyt 60 asiakasta. Lisäksi testiasiakkaita on ollut kymmenisen kappaletta. Viikoittaisten vastaanottojen lisäksi on pidetty kaksi etälääkäriteemapäivää, toinen ikäihmisille ja toinen työttömille. Kokeilun aikana on huomattu, että uusi palvelu ja palvelukokemus vaativat vielä aikaa, jotta niihin totutaan ja luotetaan. Totuttautuminen koskee sekä kansalaisia että henkilöstöä. Etälääkäripalvelu on kuitenkin yksi vaihtoehto palvelujen tarjoamiseen Eksoten alueella. Kansalaisilta on saatu hyvää palautetta silloin kun yhteydet ja etälaitteet ovat toimineet. Pääsääntöisesti Mallussa työskentelevät hoitajat ovat ottaneet tutkimusvälineistön myönteisesti vastaan alun pitkästä testausvaiheesta huolimatta. Etälääkärilaitteet ovat olleet toimintavarmoja ja sopivien hyllypaikkojen löydyttyä toimintavalmiiksi laittaminen ja laitteiden käyttäminen ovat selkeytyneet. Lääkärit ovat ottaneet saadun palautteen pohjalta toiminnan hyvin vastaan.

37 (56) Etälääkärilaitteissa hyvää ja luotettavaa toimintaa ovat osoittaneet hoitajan näkökulmasta tutkimuskamera, otoskooppi ja samalla kaapelilla näytettävä ihoskooppi. Tämä ihoa suurentava, millimetrin tarkkuudella näyttävä kamera on erityisen hyvä ihoa tutkittaessa ja mahdollistaa tarvittaessa otetun kuvan tallentamisen potilastietojärjestelmään. Otoskoopin mukana tulleet korvasuppilot on vaihdettu niiden ulkoreunassa olleiden terävien sakaroiden vuoksi toiseen malliin, mikä menee hyvin korvaan eikä aiheuta kipua tutkittaessa potilaalle. Stetoskooppia eivät hoitajat pidä luotettavana tässä vaiheessa lääkäreiltä saadun palautteen perusteella. Stetoskoopin toimintaa työstetään syksyn aikana. Testivaiheessa sopivien potilaiden saaminen etälääkärivastaanotolle on teettänyt ajoittain työtä hoitajille, etenkin silloin kun etälääkärivastaanotto on ollut heti aamusta. Etälääkärivastaanotto ja se mitä asioita vastaanotolla voidaan hoitaa, on uusi asia aikoja vastaanotolle antaville hoitajille ja kansalaisille. Asiasta on tiedotettu mm. sähköpostilla hoitohenkilöstölle. Kansalaisille tietoa on jaettu Mallussa, messuilla, lehdissä, netissä ja seinäilmoituksilla. Toiminnan kehittämisen näkökulmasta on tärkeää saada kansalaisille ja hoitajille lisätietoa etälääkäritoiminnasta (minkälaisia asioita siellä voidaan hoitaa ja miten vastaanotolle pääsee). Hoitajille on myös jaettu lisäohjeistusta asiakasohjaukseen. Hoitajanäkökulmasta etälääkäripalvelun kehittämiskohteina ovat potilaan tarpeista lähtevän konsultaatiomahdollisuuden tai päivystysvastaanoton mahdollistaminen vastaanottojen aikana joustavasti tarpeen mukaan ja toisaalta etälääkäripalvelujen/vastaanoton pitäminen siellä missä sitä tarvitaan. Tärkeää toiminnan kehittämisessä on saadun palautteen mukaan toiminnan kehittäminen resurssit huomioiden. Suomessa vastaavanlaista kokeilua liikkuvassa yksikössä ei vielä ole tätä ennen tehty. Jotta palvelusta saadaan enemmän käyttökokemusta, etälääkärikokeilua on päätetty jatkaa Eksoten omana kokeiluna toukokuuhun 2015 asti, jonka jälkeen tehdään päätös tuotantokäyttöön siirtymisestä. 9 Sähköinen hyvinvointiasema: joustava ja kasvava Asiakkaita palvelee omaseurantavälineitä paremmin sähköiset palvelut. Sähköinen hyvinvointiasema toimii verkossa. Se on käytettävissä mm. kotona, hyvinvointi- ja terveysasemilla, Mallussa tai maakunnallisissa palvelukeskittymissä. Sähköinen hyvinvointiasema tukee ja täydentää muita hyvinvointiasemia. Se tarkoittaa ajanvarauksia, sähköisiä reseptejä ja päätöksiä, etäyhteyksiä ja -konsultaatioita, keskusteluja. Asioita, joita voidaan hoitaa silloin kun se kansalaiselle parhaiten sopii, ja asioita, jotka joustavoittavat ammattilaisten työtä asiakkaan parhaaksi. Etäkokoukset ja -konsultoinnit esimerkiksi Microsoftin Lyncillä mahdollistavat vuorovaikutuksen ja tietojen välityksen Eksoten ammattilaisten ja verkostokumppaneiden kesken. Etäyhteyksien avulla halutaan tarjota kansalaisille tarvittavaa neuvontaa ja ohjausta sekä kannustaa heitä uusien palvelutapojen käyttöön. Lyncin avulla voidaan tavoittaa Eksoten ammattilaisia. Lisäksi sovitusti Lync-etäyhteyden avulla voi kansalainen saada muun

38 (56) viranomaistoimijan tai muun ammattilaisen neuvontaa päästäkseen omien asioidensa hoidossa eteenpäin. Eksotessa tulisikin sopia linjaus sille, ketkä asiantuntijat ovat Lync-yhteyden päässä käytettävissä ja milloin. Hyvinvointiasema-piloteissa kokeiltiin kansalaisten omahoidon tueksi etämonitorointilaitteita (verenpainemittari ja vaaka, Lauritsalassa lisäksi oksimetri). Laitteiden perusperiaatteena oli, että kansalainen tunnistautuu laitteen käyttäjäksi ja mittaustulokset siirtyvät vaivattomasti suoraan laitteiston omaan järjestelmään, josta hoitaja voi ne käydä tarkistamassa. Tulokset katsottuaan hoitaja ottaa tarvittaessa yhteyttä ko. kansalaiseen. Kokeilussa huomattiin, että kynnystä laitteiden käyttöön aiheutti muun muassa se, että laitteiden ja tietoliikenneyhteyksien yhteispeli ei toiminut toivotunlaisella tavalla. Kokeilussa tiedostettiin myös se, ettei palvelua ollut mahdollista liittää nykyiseen potilastietojärjestelmään. Jatkossa panostetaan mm. sähköiseen terveyskansiotoimintaan. Hyvinvointiasemat tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden sähköiseen asiointiin (asiakastietokone), mikäli asiakkaalla ei ole omaa laitetta siihen. Tiedon hyödyntämisen näkökulmasta sähköiset palvelut tuovat kansalaisten itse keräämän tiedon ammattilaisille nopeasti ja ajantasaisesti. Näin myös asiakkaan asian hoitaminen nopeutuu. Hyvinvointiasemapilottien yhteydessä on luotu astman ja diabeteksen hoitopolkukuvaukset kansalaisen itse keräämän tiedon hyödyntämisen näkökulmasta. Astmaatikon hoitopolku Eksoten alueella erikoissairaanhoidossa ja perusterveydenhuollossa asioi vuodessa 2390 astmaatikkoa. Heistä 1428 asioi Lappeenrannan pääterveysasemalla ja erikoissairaanhoidossa. Iältään asiakkaat ovat kaikenikäisiä ja astma-diagnoosin lisäksi heillä on todennäköisesti muitakin diagnooseja. Käyttäjäryhmänä astmaatikot ovat potentiaalisia sähköisen asioinnin käyttäjiä joko itsenäisesti tai puolesta asioinnin avulla. Tällä hetkellä esimerkiksi erikoissairaanhoidossa keuhkopoliklinikalla sähköisesti asioi 15 henkilöä. Sähköisten palveluiden käyttöä astmaatikoilla voitaisiin kuitenkin lisätä terveyskansiolla. Sähköiseen terveyskansioon voidaan tallentaa pefmittaustuloksia, jotka ovat astmaatikon pääsääntöinen sairauden seurannan väline. Jotta sähköisen asioinnin käyttäjämäärä kasvaisi ko. potilasryhmän kohdalla, markkinointia tulisi lisätä. Lisäksi erikoissairaanhoitoon ja perusterveydenhuoltoon tulisi laatia yhtenäinen toimintamalli, joka tarkoittaisi sitä, että terveyskansio olisi ensisijainen pef-mittaustulosten tallennuspaikka. Näin varmistettaisiin tietojen siirtyminen asiakkaan mukana paikasta toiseen. Kuva 29. Astmapotilaan hoitopolku ennen (Ervelius 2014)

39 (56) Yllä esitetyn (kuva 29.) entisen ja osittain nykyisenkin toimintamallin mukaan asiakas hakeutuu terveys- tai hyvinvointiasemalle jonkin oireen perusteella. Oirekuvan pohjalta hoitaja varaa vastaanottoajan lääkärille. Lääkäri puolestaan määrää astmatutkimukset ja -lääkityksen. Asiakas tekee tämän jälkeen kotona pef-puhallusseurantaa ja käyttää astmalääkitystä lääkärin ohjeiden mukaisesti. Kolmen kuukauden kuluttua asiakas menee kontrollikäynnille hoitajan vastaanotolle. Hoito-ohjeiden mukaan seurantaa jatketaan kotona. Kuuden kuukauden kuluttua vuorossa on lääkärin vastaanotto, jolloin asiakas saa mahdollisen astmadiagnoosin. Tällä käynnillä tehdään myös jatkohoitosuunnitelma. Diagnoosin varmistuttua asiakas tekee kotiseurantaa ohjeiden mukaan ja käy astmakontrollissa vuoden välein; useimmiten hoitajalla ja tarvittaessa lääkärillä. Samalla päivitetään tarpeen mukaan hoitosuunnitelmaa, jonka tekee lääkäri tai hoitaja. Kuva 30. Uusi malli: Sähköisen asioinnin vaikutus astmaatikon hoitopolkuun (Ervelius 2014) Kuvassa 30. on esitetty uudenlainen malli, jossa vihreä tarkoittaa asian hoitamista sähköisesti. Keltainen puolestaan edellyttää fyysistä käyntiä tai yhtäaikaista toimintaa, punaisessa asiakas poistuu palvelujen piiristä. Uuden mallin mukaisesti asiakas voi ottaa terveys-/hyvinvointiasemaan yhteyttä Hyviksen yhteydenottopyyntö-lomakkeella ja kertoa oireistaan. Asiakas voi myös varata sähköisesti Hyviksestä ajan aseman hoitajalle. Hoitajavastaanoton jälkeen asiakkaalle varataan lääkärin vastaanottoaika ja mahdolliset astmatutkimukset. Asiakas tekee kotona pef-seurantaa ja käyttää astmalääkitystä lääkärin ohjeiden mukaisesti. Kolmen kuukauden kontrollissa asiakas voi lähettää pef-seurannan tulokset hoitajalle etukäteen turvallisen viestinvälityksen kautta. Jos tuloksissa ei ole mitään erikoista, kontrollin ja hoidon tehon seurannan voisi hoitaa kokonaan Hyviksen turvallisen viestinvälityksen kautta. Tällä hetkellä lähetetyt mittaustiedot ovat liitetiedosto, jota hoitaja kommentoi asiakkaalle. Terveyskansion myötä pef-mittauksista saadaan valmis graafinen käyrä, jota asiakas ja hoitaja voivat seurata.

40 (56) Kuuden kuukauden kontrolli lääkärillä hoituu myös ennakoiden, jolloin asiakas lähettää Hyviksen kautta pef-seurannan tulokset. Mikäli asiakas ei saa astmadiagnoosia, hoitosuhde päättyy. Mikäli astmadiagnoosi varmistuu, asiakkaalle tehdään hoitosuunnitelma lääkehoidosta ja hoidon seurannasta. Asiakas noudattaa kotona hoitosuunnitelmaa ja kirjaa pef-mittauksia sähköisesti omaan terveyskansioon. Hän saa tarvittaessa yhteyden terveys- /hyvinvointiaseman hoitajaan turvallisen viestinvälityksen kautta. Kontrollikäynti toteutuu vuoden tai kahden välein. Jos asiakkaan voinnissa ja pef-seurannassa ei ole mitään erityistä, kontrolliväliä voidaan pidentää. Käynnin yhteydessä voidaan päivittää hoitosuunnitelma. Edellä kuvattu uudenlainen malli toteutuu vasta osittain tietyssä yksikössä. Toimintamallin jalkauttaminen vaatii aikaa ja edellyttää toimintamallien yhtenäistämistä avoterveydenhuollossa ja erikoissairaanhoidossa. Diabeetikon vanha ja uusi hoitopolku Aiemman palveluntuottajakeskeisen toimintamallin (kuva 31.) aikana asiakas on jo ennen diagnoosia tarvinnut viisi yhtäaikaista kontaktia ammattilaisen kanssa (puheluja, käyntejä, ammattilaisen toimistoaikaa riippuen asiakkaan ja ammattilaisen tavoista ym.). Sähköisessä hoitoketjussa kontakteja tarvitaan vain yksi eli laboratoriokäynti (15 minuuttia) ja ammattilaisen toimistoaikaa (lomakkeen käsittely, lähete, vastausten julkaisu) noin 15 minuuttia. Mikäli ammattilainen käyttäisi keskimäärin 15 minuuttia asiakkaan kanssa kerrallaan, ajankäytöllisesti tarkasteltuna vanhassa hoitoketjussa ennen diagnoosia yhden asiakkaan kanssa on käytetty aikaa tunti ja 15 minuuttia. Uudessa sähköisessä hoitoprosessissa aikaa kuluu diagnoosivaiheeseen mennessä yhteensä puoli tuntia. Kuva 31. Vanha, tuottajakeskeinen hoitopolku (Granqvist 2014) Uusia tyypin 2 diabeetikoita on vuonna 2013 diagnosoitu 650 700. Hyviksen diabetesriskitestisivu on avattu ajalla 1.6.2013 22.7.2014 yhteensä 1766 kertaa: avaajista 417 on päätynyt korkean tuloksen sivulle ja heistä 61 on kirjautunut OmaHyvikseen (periaatteessa heillä on täten valmius uuteen prosessimalliin). Korkean riskin asiakkaiden sähköistä asiointia hyödyntämällä olisi säästetty noin kuusi työpäivää. Mikäli kaikkien vuosittain diagnosoitavien kohdalla onnistuttaisiin samaan ajankäyttöön ennen diagnoosia, se tekisi noin 65 työpäivää vuodessa. Keski- ja korkean riskin sairastuneiden asiakkaiden seulonnassa pystytään tällä hetkellä hyödyntämään ainoastaan turvallista viestinvälitystä ja lomaketoiminnallisuutta. Kun kansalaisen ajanvaraustoiminnallisuus sekä Omaterveys ja Omahoito saadaan täydellä potentiaalilla kaikkien tarvitsevien käyttöön, diagnosoitujen asiakkaiden kohdalla syntyy moninkertaiset säästöt. Lisäksi syntyy myös preventiivisiä säästöjä ja laadun tarjontaa.

41 (56) Kuvassa 32. vihreä tarkoittaa sitä, että asia voidaan hoitaa sähköisesti. Keltainen edellyttää fyysistä käyntiä/yhtäaikaista toimintaa ja punaisessa asiakas poistuu palvelujen piiristä. Kuva 32. Uusi, sähköisen asioinnin tukema hoitopolku (Granqvist 2014) Hyvis.fi ja sähköisen asioinnin tavoitteet Kansalaisia kannustetaan tutustumaan ja rekisteröitymään Hyvis.fi-sivustolle ja OmaHyvikseen. OmaHyviksessä kansalainen voi esimerkiksi laittaa viestiä turvallisella viestinvälityksellä, tarkistaa omat ajanvarauksensa ja muuttaa niitä sekä kysyä apua nettihoitajalta joko Hyvis-sivuilla anonyymisti tai kirjautuneena OmaHyviksessä. Esitieto- tai testilomakkeita voidaan lisätä OmaHyvikseen suhteellisen helposti, mikäli niiden ei tarvitse ohjata kansalaista suoraan ajanvaraukseen. Sähköinen terveyskansio ja terveysvalmennus kannustavat kansalaisia sähköiseen asiointiin. Oman terveyden ja terveyshistorian seuraaminen helpottuu, kun tietoa ei tarvitse jatkossa haalia kasaan monesta paikasta. Sosiaalipalveluihin liittyvää tietoa kansalainen voi seurata valtakunnallisessa Omapalvelussa. Sähköisen asioinnin suosiota lisäävät vuonna 2014 yhä laajentuva valikoima lomakkeita ja testejä sekä ajanvarausmahdollisuuksia (kuva 33.). Puolesta-asiointi mahdollistuu esim. omiin vanhempiin. Loppusyksystä 2014 OmaHyviksessä näkyvät laboratoriotulokset. Lisäksi uusina palveluina aukeavat sähköinen terveysvalmennus ja terveyskansio. Toivottu sähköinen laboratorioajanvaraus otetaan käyttöön marraskuussa 2014. Sähköinen hyvinvointiasema toimii kotona ja kiinteillä hyvinvointiasemilla, missä asiakastiloissa käytettävissä olevat asiakastietokoneet mahdollistavat kansalaisen

42 (56) sähköisen asioinnin sekä erilaisten tietojen etsimisen ja opastuksen saamisen. Vertaisohjaajien apua on tarjolla sovitusti. Lisäksi Eksoten nimetyt Hyvisyhteyshenkilöt toimivat opastajina ja kannustajina. Hyvinvointiasemien pilottiaikana suunniteltiin Hyvis.fi-sivuille sosiaalipalvelujen chat-palvelua ja laskuria toimeentulosta. Chat-toimintaa on kokeiltu Hyviksessä pienimuotoisesti lähinnä sivuston käyttöön ja terveyspalveluihin liittyen. Toimeentulon laskuria ei tuotettu itse, vaan se linkitettiin toisen kaupungin hyvin toimivaan laskuriin, ko. kaupungin luvalla. Kuva 33. Ajanvarauksen kehittyminen 2013 ja 2014 (Wikström-Koikkalainen 2014) Kuvaa 33. tulkitessa tulee huomioida, että esitetyt ajanvarausluvut eivät ole varattuja aikoja, vaan ajanvaraustoiminnot (esimerkiksi vapaiden ja varattujen aikojen haku) muodostavat suurimman osuuden. Sähköisen asioinnin kokonaistavoitteena on prosessilähtöinen kehittäminen ja toiminnan uudelleen ohjautuminen, jossa sähköisen asioinnin työkalut ovat keskeisenä toimintamallina sekä ammattilaiselle että kansalaiselle. Tämä tarkoittaa muun muassa seuraavaa. Hyvis.fi on palvelukanava, jota käytetään ammattilaisen ja kansalaisen väliseen yhteydenpitoon. Kansalaisella on mahdollisuus käyttää monikanavaista yhteydenottomenetelmää sosiaali- ja terveyspuolella. Ammattilainen ottaa yhteyttä kansalaiseen aktiivisesti ja vastaa kansalaisen yhteydenottoihin. Kansalainen voi asioida sähköisesti monipuolisesti. Kansalainen voi esimerkiksi laittaa omat kotimittauksensa terveyskansioonsa ja avata ne ammattilaisen käyttöön. Näin voidaan korvata joitakin lähikontakteja kokonaan ja puhelinkontakteista hyvin suuri osa. Sähköinen terveysvalmennus on jatkossa jokaisen Eksoten alueen kansalaisen käytössä, jolloin kansalainen voi itseohjautuvasti valmennuksen tuella esimerkiksi lopettaa tupakoinnin, hallita painoaan ja muuttaa elämäntapaansa entistä terveellisempään suuntaan.

43 (56) Kansalainen voi täyttää kaikki hoitoon ja palveluihin liittyvät lomakkeensa sähköisesti ja saa niistä arvion tarvittavaan hoito- tai palvelumuotoon. Hoitoarviossa tavoitteena on joissakin sairauksissa saada kansalaiselle suoraan sähköinen resepti ilman, että kansalainen käy vastaanotolla (esim. virtsatieinfektio). Arvioon liittyy kiinteästi automaattinen päätöksentuki, jonka avulla kansalainen saa johtopäätökset tekemästään itsearvioinnista /testistä. Kansalaisella on mahdollisuus saada kaikki hoitoon ja palveluun liittyvät dokumentit Hyvikseen (kertomukset /päätökset ja testivastaukset). Ammattilainen käyttää vain Hyvistä siirtäessään tietoja kansalaiselle. Ellei kansalainen voi ottaa vastaan sähköisiä viestejä, viestit siirtyvät kansalaiselle Itellan välityksellä. Ammattilaisten työtapa yhdenmukaistuu ja tasavertaistuu, kun kaikki toimivat samalla tavalla. Toimintaprosessien muuttamisen tueksi tarvitaan henkilöstökoulutusta, sillä muuten riskinä on, että vanhan toimintatavan poistaminen voi jäädä tekemättä ja uuden toimintamallin yhteydessä ammattilaisille aiheutuisi tuplatyö (kuva 34.). Kuva 34. Sähköisen asioinnin vaikutus toimintaan (Lehtonen 2014) Tällä hetkellä järjestelmiin kirjataan kansalaisten antamaa ja tarjoamaa tietoa, mutta tietojen täydellinen hyödyntäminen on vielä tekeillä. Myös kotoa-asioinnin palveluja ja mahdollisuuksia kehitetään edelleen. 10 Palautteita ja vaikuttavuuden arviointia Hyvinvointiasemalla ei ole paikallista vastuuhenkilöä, joka pystyisi koordinoimaan nykyistä paremmin eri osapuolten toimintoja, tiedottamista, palavereja, ym. Toivottavasti lääkäri säilyisi; hyvää palvelua; ajanvaraus soittamalla hankalaa; kaikin puolin tyytyväinen Palautteen kerääminen tukee toiminnan kehittymistä. Palautetta kerätään henkilöstöltä (esimiestaso mukaan lukien), asiakkailta ja päättäjiltä. Palaute ohjaa

44 (56) muutoksen suuntaa, kertoo motivaatiosta ja aktiivisuudesta sekä nostaa esiin muutostarpeita. Uudet toimintamallit edellyttävät suunnittelua, toteutusta, toimimista, arviointia ja uudelleensuunnittelua (esim. PDCA-mallin mukaisesti). Onnistuneen prosessin menestystekijöinä pidetään sitä, että asiakas saa avun helposti ja nopealla aikataululla (palvelulupaus), prosessi on läpinäkyvä, palvelutarpeen arviointiin ei ole jonoa ja henkilöstö on sitoutunut uusiin tehtäviin. Hyvinvointiasemien kehittämistyön aikana kerättiin asiakaspalautetta noin kahden kuukauden välein asiakashaastatteluilla. Palautetta saatiin niin ikään myös vertaisohjaajien ja asukasyhdistyksen kautta. Pilottien aikana järjestetyt tapahtumat ja tilaisuudet mahdollistivat myös monipuolisen keskustelun osallistujien kanssa. Palvelumuotoilutyössä asiakkaille tarjottiin erilaisia mahdollisuuksia osallistumiseen. Henkilöstön tyytyväisyyttä selvitettiin sovituilla tavoilla itsearviointimenetelmillä. Arviointiapuna toimivat syyskuussa 2014 valmistunut opiskelijan diplomityö ja lokakuussa 2014 valmistunut palvelumuotoilun opinnäytetyö. Henkilöstö osallistui pilottiaikana kehittämispäiviin ja antoi verkkokyselyyn vastaamalla palautetta maaliskuussa ja syyskuussa. Ohjausryhmä arvioi kehittämistyön toteutumista johtamisen ja etenemisen näkökulmasta. Kumppanipalautetta on tullut erilaisin keskusteluin. Kumppanipalautteen asioista tärkeimmät liittyvät tiedottamiseen ja molemmin puoleiseen yhteistyöhön sitoutumiseen. Asiakaspalautteesta voidaan nostaa esiin kolme keskeistä teemaa: palvelujen säilyminen ajan saaminen/tavoitettavuus henkilöstö/tilat Henkilöstöpalautteen perusteella keskeisiä teemoja ovat: suunnitteluun ja kehittämiseen osallistuminen tapahtumista ja muutoksista tiedottaminen esimiehen tuki oman työn tekemisen mahdollisuudet Asiakas- ja potilaskäyntien kirjaaminen ja tilastointi toteutuu Eksoten käytössä olevilla järjestelmillä (Effica) lainsäädännön mukaisesti. Sähköisen asioinnin tilastointi toteutuu nykyisin toimivalla tavalla Hyviksen taustajärjestelmään. Pilottiin laadittiin lisäksi oma excel-pohjainen seurantataulukko sellaisille mitattaville ja seurattaville asioille, joiden seurantaan järjestelmät eivät taivu tai joita on järkevin seurata ns. tukkimiehen kirjanpidolla. Hyvinvointiasema-prosessia seurataan ja arvioidaan kehittämisen yhteydessä. Tavoitteita ja seurantamittareita on useita, joista alla nimettyinä muutamia. Talouden mittarit kulkevat mukana vaikuttavuuden ja kustannuskehityksen kehyksessä. Mittarit on jaettu ulottuvuuksiin asiakas, henkilöstö ja prosessi (kuviot 1., 2. ja 3.). Mittareiden kehittäminen kulkee linjassa Eksoten strategian kanssa.

45 (56) ASIAKAS 1 Monikanavainen asiointi mahdollistuu. 2 Asiakkaan kuuleminen, omahoito ja osallisuus toteutuvat. 3 Vertaistukea ja ryhmätoimintaa on saatavana. Vastaanotto- ja neuvontapalvelut paikan päällä Odotusajan lyheneminen Sähköinen asiointi: käyttäjämäärä kasvaa Puhelinpalvelu: puhelujen määrä laskee Asiakastyytyväisyys kasvaa Hoito- ja palvelutakuu toteutuu. (Kyllä/Ei) Osallistujien määrä kasvaa Kuvio 1. Asiakas-mittarit Asiakas voi luottaa apuun, tukeen ja tarvittavan palvelun saantiin. Palvelutuotannon tehokkuuteen voidaan päästä asiakaslähtöisyyttä unohtamatta. HENKILÖSTÖ 1 Ammattiryhmien välinen työnjako uudistuu. Muutokset asioinnissa ammattilaisten kesken Käyntimäärät 2 Henkilöstöllä on laaja perustason osaaminen ja tuntemus erityistason palveluista. Osaamisen tason arviointi Edellyttää mittarin luomista ja käyttöönottoa. 3 Työtyytyväisyys kasvaa ja koko henkilöstö osallistuu. Työtyytyväisyys- ja muut henkilöstölle kohdennetut kyselyt Kuvio 2. Henkilöstö-mittarit Osallisuuden ja omatoimisuuden lisääminen tarjoutuu asiakkaille ja henkilöstölle. Prosessien lähtökohtana on toimiva asiakasprosessi ja palvelun vaikuttavuus, ja sen kehittymistä edistää rajat ylittävä toiminta, jossa vastuuta jaetaan ja sitä otetaan vastaan. PROSESSIT 1 Asian vireilletulo Yhteydenotto onnistuu Palvelulupaukset 2 Oikea-aikainen ja osuva hoidon- ja palvelutarpeen arviointi Karkea kohdennettu syvennetty 3 Palvelu- ja hoitosuunnitelman laatiminen Kriteerit suunnitelmaan on luotu. 4 Tarvittavat päätökset, toimenpiteet ja niiden vaikutusten arviointi sekä asiakkuuden päättäminen Kirjaamiskäytännöt kohdallaan, vastuuhenkilö sovittu ja prosessit kuvattu Kuvio 3. Prosessi-mittarit

46 (56) Tällä hetkellä käynti-/kasvokkainasiointi on suosituin palvelujen käytön muoto. Myös puhelinta käytetään paljon puheluiden määrästä päätellen. Puheluasioiden joukossa on paljon sellaisia asioita, jotka voitaisiin hoitaa sähköisesti tai ennakoiden (ajanvaraus, tulokset, seurantakäynnit ym.). Alla olevat kaaviot kuvaavat x-määräistä muutosta terveyskeskuksen (-aseman) asiointikanavien käyttöön (kuva 35.). TK 2010 Puhelut Vastaanotto Sähköinen asiointi Nollaviiveyhteiskunnan SOTE 2019 Puhelut Vastaanotto Sähköinen asiointi Mobiilipalvelu Kuva 35. Toimintatavan muutospiirakat (Majoinen 2014) Tietoteknologia mahdollistaa asioinnin muutoksen omalta osaltaan. Toki kasvokkain asiointi säilyy ja sen tuleekin säilyä tiettyjen kohderyhmien kohdalla ja yleisesti kanssakäymisen muotona, mutta sen tulisi olla entistä paremmin kohdennettua, aktiivista ja tilannetta edistävää. Prosessien onnistumisen kannalta on huomioitava seuraavien tekijöiden onnistuminen ja olemassaolo: Ammattitaitoiset palveluohjaajat ja palvelutarpeen arvioijat Riittävä ajankäyttö Toiminnanohjaus- ja seurantamenetelmät Selkeät toimintamallit Moniammatillisuus ja verkostoyhteistyöosaaminen Sujuva tiedonkulku Hyvinvointiteknologian hyödyntäminen asiakkaan palvelussa, omatoimisuuteen kannustamisessa ja kotona pärjäämisen tukena Kyky käyttää ja tulkita erilaisia toimintakyvyn arviointimittareita toiminnallisessa ympäristössä Kaikkiin hyvinvointiaseman muotoihin (kiinteä, liikkuva, palvelukeskittymä, sähköinen, koti) on ajateltavissa erilaisia mittareita, joilla voidaan todeta edistyminen ja edelleen kehitettävät asiat. Esimerkiksi Iso apu -palvelukeskuksen kehittymisen kannalta keskeisiä mitattavia asioita ovat muun muassa (Iso apu -palvelukeskuksen prosessityöpajan 2014 tuloksina):

47 (56) Mitattavia asioita: Läpimenoajat (Miten kauan menee ensimmäisestä yhteydenotosta siihen, kun ohjaus ja neuvontaprosessi päättyy?) Asiakkaiden määrä, yhteydenottojen syyt ja määrä (puhelut, sähköiset yhteydenotot, käynnit) Miten paljon neuvontaa ja ohjausta saaneista asiakkaista päätyy laajempaan palvelutarpeen arvioon ja miten paljon asiakkaista hoituu neuvonnan ja ohjauksen keinoin? Palveluohjaukseen ja neuvontaan osallistuvan henkilöstön työajankäytön seuranta: miten paljon työajasta kohdentuu palveluohjaukseen ja neuvontaan, miten paljon muuhun työhön? Henkilöstön työajankäytön muutos eli lisääntyykö välittömän asiakastyön osuus muussa palvelutarpeen arviointi-, toteutus- ja seurantaosuudessa? Kansalais-/asiakastyytyväisyys ja palautteiden laatu Pilottiaikana tiheään ja harvaan asutun alueen hyvinvointiasemien edistymistä ja muutosta on seurattu tarkkailemalla seuraavia indikaattoreita: käynnit, asiakasja henkilöstötyytyväisyys, tilankäyttö, työnjaon muutokset, vertaisohjaajien määrä, etälääkäripalvelun käynnit ja laitteiden toimivuus. Toiminnan kehittymistä seurataan ja arvioidaan jatkossa työstettävillä mittareilla sekä Eksoten myöhemmin vuonna 2014 julkaistavilla strategisilla mittareilla (taulukko 5.). Taulukko 5. Esitys strategisista mittareista Hyvinvointiasemilla v. 2015 alkaen (Sinkkonen, Kosonen, Simpanen, Simolin, Lignell 2014) NÄKÖKULMA TAVOITTEET/KRIITTISET MENESTYSTEKIJÄT MITTARIT IHMISET JA OSAAMINEN Innostava ja vetovoimainen työyhteisö Osaaminen: substanssin & kokemuksen Osaamisen varmistaminen yhdistelmä, joka vastaa myös alueellisia Työnjako ja työajan käyttö tarpeita? Osaamisen kehittyminen Työtyytyväisyys Avustavien tehtävien kartoittaminen ASIAKASLÄHTÖISET PALVELUT JA PROSESSIT TALOUS JA TULOKSELLISUUS Palvelujen saatavuuden helpottaminen: Asiakkaat kerralla oikean palvelun pariin ja oikeaan aikaan Joka neljäs lääkärin vastaanottokäynti korvautuu asiantuntijahoitajan käynnillä tai sähköisen asioinnin kontaktilla Sähköisen asioinnin lisääminen (ajanvaraus, TVV, esitietolomakkeet) Asiakkaan omatoimisuuden tukeminen: Toimenpiteiden kohdistaminen paljon palveluja käyttäviin Sähköisen asioinnin lisääminen (ajanvaraus, TVV, esitietolomakkeet) Tasapainoinen talous Kustannustehokkaat palvelut ja toimintamallit: tilatehokkuus asemilla, palveluvalikoima Oikea-aikainen hoito: jonotiedot asemittain Käynnit ammattiryhmittäin / htv Sähköisten palvelujen käyttö vs. muut kontaktit ja käynnit Palveluohjauksen toimivuus: lähete/kontakti Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden tarkastelu ja toimenpiteet: Kontaktit/asiakas Asiakastyytyväisyys EUR/asiakas EUR/kontakti

48 (56) Hyvinvointiasema-hankkeen tavoitteena on ollut pilotoida uudenlaisia sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjoamisen malleja eli hyvinvointiasemia, tuottaa niistä konseptikuvaukset sekä arvioida konseptien sisältöä ja vaikuttavuutta. Hankkeen sisältöön kuuluivat myös erilaiset selvitykset ja suunnitelmat. Kansalaisten kannustaminen sähköisiin palveluihin ja omahoitoon, matalan kynnyksen palveluihin ja osallisuuteen linkittyivät myös vahvasti hankkeen tavoitteisiin. Tavoitteiden saavuttamista voidaan tarkastella asiakkaan, henkilöstön ja palvelujärjestelmän näkökulmasta (taulukko 6.). Taulukko 6. Tavoitteiden toteutumisen onnistuminen ASIAKAS HENKILÖSTÖ PALVELUJÄRJESTELMÄ Hyvinvointiaseman palvelut, matala kynnys Palveluja on ollut saatavilla kasvokkain, puhelimitse ja sähköisesti. Lauritsalassa lääkkeenmääräämiskoulutuksen saanut hoitaja on tavattavissa myös ilman ajanvarausta, Lemillä oma lääkäri ja Ruokolahdella tutut palvelut. Sisäisten prosessien muovaaminen ja sotetyöparityön kehittäminen on käynnissä. Odotuksia uuteen puolesta ja vastaan. Uudenlaisen toimintamallin luominen on käynnistynyt piloteissa ja kehittäminen etenee palveluverkon osana. Etälääkärikokeilusta saatu kokemusta, jota tarvitaan lisää. Ilman ajanvarausta -kokeilu on nostanut esiin kysymyksen sen laajentamisesta. Omatoimisuus, omahoito osallistuminen Etämonitorointilaitteet ja etälääkäripalvelu Palveluohjaus ja Asiakkaat ovat olleet mukana kehittämässä palveluja. Lauritsalassa toiveita (etä)lääkäripalveluista. Osallistuminen tilaisuuksiin, palvelujen kehittämiseen ja palautteenantoon Tietoa ja tukea omahoitoon saatavilla asemilta ja Hyviksestä. Tavoitettavuus puhelimella edellyttää sähköisten palvelujen kehittymistä nopealla tahdilla. Hankkeessa on markkinoitu vuorovaikutteisia palveluja, erilaisia asioimistapoja. Kiinnostus laitteisiin ja etälääkäripalveluun hankkeen aikana suhteellisen vähäistä. Kynnys uudenlaiseen toimintaan on olemassa, vaikka etäpalveluita halutaankin. Matalan kynnyksen palvelu ilman ajanvarausta, auttaa, neuvoo ja ohjaa eteenpäin. Arjen asioiden selvittelyn, omatoimisuuden ja hyvinvoinnin apuna. Kehittämisessä henkilöstö on mukana. Etenkin esimiesten rooli muutoksessa korostunut: muutostahtoa tarvitaan, myös esimiehiltä. Tiedottamiseen on panostettava jatkossakin. Henkilöstön motivointi on ollut haastavaa, sillä laitteet eivät ole toimineet luotettavasti. Vaatii myös uudenlaista työtehtävien suunnittelua. Tiivistää yhteistoimintaa entisestään, lisää osaamista. Omahoito, osallistuminen ja itsenäinen toiminta ovat saaneet jalansijaa uuden toimintamallin kehittämisessä. Sisäisissä prosesseissa tarvitaan muutosta: kansalaiselle tarjottava entistäkin aktiivisempaa roolia. Laitteet ja etälääkäri tarjoavat tukea palveluille, joustavoittavat asiakaspalvelua ja henkilöstön työajan käyttöä. Toimivat laitteet tukevat omahoitoa, jolloin niillä on vaikutusta myös kustannuksiin. Auttaa asiakasta varhaisessa vaiheessa ja vaikuttaa osaltaan palvelujen tarpeeseen ja käyttöön.

49 (56) Monitoimijuus/-alaisuus Asiakkaille tarjotaan useita palveluja saman katon alla. Vaatii uuden oppimista ja poisoppimista vanhoista käsityksistä. Tarjoaa mahdollisuuden oman terveyden, hyvinvoinnin ja toimintakyvyn ylläpitämiseen. Toivoo lisää tietoa muista toimijoista. Tiedon lisääminen on myös ammattilaisen omalla vastuulla, erityistiedon lisäksi oltava yleistietoa. Tukee palvelujen toteuttamista tai tuottamista ja asiakkaiden hyvinvointia. Kumppanuustoiminnan kehittäminen on käynnissä. Piloteista on saatu hyvää kokemusta. Kustannuskehitys/- vaikuttavuus Sitran tavoite: Käyttäjälähtöiset sähköiset palvelut terveyden edistämiseen (Omahoito) Sitran tavoite: Palvelurakenteen uudistamiseen vaikuttaminen Sitran tavoite: Sairauden hoitamisesta terveyden edistämiseen Luottamusta apuun ja palveluihin pitää vahvistaa. Hankkeessa kansalaisia on kannustettu omatoimisuuteen ja osallisuuteen: tällä on haluttu tukea kustannusvaikuttavuutta. Asiakkailla on ollut mahdollisuus olla yhteydessä Eksoten sähköisen kanavan kautta ammattilaisiin, varata aikoja ja tukea omaa terveyttään erilaisin kyselyin ja testein. Vertaisohjaajat antavat palautetta toimivuudesta ja opastavat toisia kansalaisia sähköiseen asiointiin. Asiakas on saanut kokemuksia uudenlaisestakin toiminnasta, jonka kehittäminen jatkuu Eksotessa. Kansalaisille on jaettu erilaisilla foorumeilla tietoa omatoimijuudesta, osallistumisesta ja terveyden edistämisestä heitä samalla aktivoiden. Kansalaiset ovat päässeet kokeilemaan etämonitorointilaitteita ja etälääkäripalvelua sekä saaneet ohjausta sähköisten palvelujen käyttöön. Palveluohjaaja-sairaanhoitajatyöparityöllä on asiakasprosesseissa tavoitettu hyvinvoinnin ja terveydenedistämisen näkökulma. Henkilöstön ymmärryksen lisääminen palvelujen säilymiseen vaikuttamisesta on tarpeen. Hankkeessa pienimuotoisesti aloitettujen sisäisten prosessien kehittämistyö jatkuu. Henkilöstölle tulee mahdollistaa sähköisten palvelujen käyttäminen asiakastyössä sekä kansalaisilta saadun tiedon hyödyntäminen. Laajamittainen toteutuminen on työn alla. Erilaisten raporttien ja selvitysten kautta saadaan lisätietoa ja vahvistusta oman työn ja moniammatillisen yhteistyön kehittämiseen. Ammattilaisten työote on ennaltaehkäisevä ja asiakkaan yksilöllinen omatoimisuus korostuu. Ammattilaiset toimivat monialaisesti lisätäkseen asiakkaan omatoimijuutta ja hyvinvointia. Tilaratkaisuilla ja henkilöstön osaamisen hyödyntämisellä on lähdetty hakemaan kustannusvaikuttavuutta, joka näkyy tulevina vuosina myös euroissa. Kustannusvaikuttavuutta ei näin lyhyellä aikavälillä voida Omahoidon näkökulmasta todentaa. Omahoito on erittäin tarpeellinen lisä palvelujärjestelmään. Käyttäjälähtöisten sähköisten palvelujen kehittäminen jatkuu hyvinvointiasemillakin. Ennaltaehkäisevät ja oikeaaikaisesti suunnitellut ja toteutetut palveluketjut vahvistavat palvelujärjestelmää. Palveluketjujen kehittäminen on käynnistynyt. Asioimistapojen muutokset vaikuttavat palvelurakenteeseen. Tarjolla on erilaisia vaihtoehtoja kansalaisten osaaminen ja kiinnostus huomioiden. Hankkeen kokemuksia ja oppeja hyödynnetään palveluverkon edelleen kehittämisessä ja tulevissa kehittämishankkeissa. Hyvinvointiasemat ovat omiaan

50 (56) tukemaan palveluverkkomuutosta ja Eksoten strategisia tavoitteita. Vuoropuhelu asiakkaiden, kuntien ja yhteistyökumppaneiden kanssa on lisääntynyt ja samalla asiakasymmärrys ja asiakkuusajattelu ovat kasvaneet. Jatkossa hyvinvointiasemien merkitys korostuu positiivisen mielikuvan vahvistamisessa niin Eksoten kuin kansallisen sote-integraationkin kannalta. Vaikuttavuuden arviointia helpottavat nimetyt mittarit ja palautteen kerääminen. Toimintaan ovat pilottien aikana keskeisesti vaikuttaneet tilaratkaisut ja aloitetut yhteistyökuviot muun muassa oppilaitosten ja kolmannen sektorin kanssa. Asiakkaiden osallistuminen ryhmiin ja tapahtumiin kertovat myös toiminnan vaikuttavuudesta. Pitkän aikavälin vaikuttavuutta ei voida vielä todentaa. 11 Mitä kohti ollaan menossa? Tulevaisuuden palvelurakenteen ja -verkon suunnitteluun tarvitaan tietoja tulevaisuuden palvelutarpeesta (kysyntäennuste) sekä nykyisten toimintojen tehokkuudesta, laadusta ja vaikuttavuudesta. Tulevaisuudessa palvelujen tarjonnan tulisi olla vahvasti kysyntään suunniteltu ja mitoitettu. Taloustieteessä kysynnän ja tarjonnan tasapaino syntyy hintatasolla, jolla ostaja on valmis ostamaan tuotteita ja jolla valmistaja on valmis valmistamaan tuotteet. Sosiaalija terveyspalvelut ovat pääosin julkisin rahoituksen varassa, jolloin kaikki taloustieteen säännöt kysynnän ja tarjonnan tasapainottamisesta eivät siihen suoraan päde. Kysyntää ei voida ennustaa puhtaasti asiakaskysyntään perustuen, vaan ennusteissa on otettava huomioimaan muun muassa verovaroin kerätty budjetti, lainsäädäntö ja kansalaisten tasa-arvoisuuden ja yhdenvertaisuuden vaatimukset. Hyvinvointiasema-toimintamallilla vaikutetaan muiden palveluverkon toimintojen kehittämiseen, aivan kuten nekin vaikuttavat hyvinvointiasemien kehittymiseen. Palvelutarpeen tai hoidontarpeen määrän muutokset vaikuttavat myös osaltaan siihen, painottuvatko hyvinvointiasemat ennaltaehkäisevään työhön, jolloin asiakasmäärät voivat kasvaa, vaikka asiointikanavat jakavatkin käyntimääriä? Vai onko hyvinvointiasemien tarkoitus estää jonojen muodostumista erikoistumalla ja omahoitoa tukemalla? Vai molempia? 11.1 Hyvinvointiasemat avohoidon uutena toimintatapana Hyvinvointiasema voi toteutua useilla eri tavoilla (kuva 36.). Kaikissa sen olomuodoissa hyödynnetään kansalaisen itse keräämää tietoa ja sähköisiä palveluja. Jatkossa entistä useammin asiantuntijoiden ongelmanratkaisutyöhön liittyy kansalaisilta saatu tieto esimerkiksi omahoidosta, tuetusta omahoidosta tai itsehoidosta.

51 (56) Kuva 36. Hyvinvointiasema-mallin monimuotoisuus Sote-integraation ja palveluohjauksen kehittämisessä hyödynnetään myös hiljaista tietoa. Ns. sinisen valtameren strategialla haetaan hiljaisia signaaleja, joilla pyritään ennustamaan tulevia muutoksia ja muovaamaan toimintaa siten, että menestyminen on muita varmempaa. Asiantuntijoilta saatavaa hiljaista tietoa ovat esimerkiksi: Ennaltaehkäisevien toimien vaikutus tulevaisuuden kysyntään Ihmisten elintapojen kehitys ja vaikutus tulevaisuuden kysyntään Ympäristötekijöiden vaikutus (Infrastruktuuri, elinolot, työttömyys jne.) Organisaation toimintatapojen muutosten vaikutukset Lainsäädännön muutosten vaikutukset Teknologian kehittymisen vaikutukset Hoitojen kehittyminen Hyvinvointiasema-toimintamallilla on vaikutusta asiakkaaseen, henkilöstöön, sidosryhmiin, prosesseihin, talouteen ja infrastruktuuriin. Mallin toimintatavan muutoksella voidaan pyrkiä erilaisiin vaikutuksiin (kuva 37.). Kuva 37. Toimintatavan muutoksella muutosta (Majoinen 2014)