Kokemuksia käyttäjälähtöisestä kuntakehittämisestä ja jatkoaskeleita Mikkelin malliin Mikkelin kaupungin kehitysjohtaja, valt.tri., Soile Kuitunen 1
Visio 2020: Mikkeli modernin palvelun kasvukeskus Saimaan rannalla Mikkelin uudistuva kaupunkikeskusta sekä vireä maaseutu ja puhtaat vesistöt vetävät puoleensa. Asiakaslähtöiset palvelut, yhteisöllisyys ja erinomainen ympäristö luovat edellytykset turvalliseen ja laadukkaaseen asumiseen ja vapaa-aikaan. Mikkelin kaupunki on vahva Itä-Suomen keskus. Elinkeinoelämä, oppilaitokset, tutkimusyksiköt ja kaupunki ovat tiiviisti verkottuneita ja tuottavat hyvinvointia ja vaurautta alueelle. Mikkeli ammentaa menestystään myös monipuolisesta kulttuurista, historiasta, kansainvälisyydestä sekä hyvästä ympäristöimagosta.
Asiakaslähtöiset ja kustannustehokkaat peruspalvelut Hyvinvoiva kuntalainen ja yhteisö Tyytyväinen asiakas ja käyttäjä Terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen Ennaltaehkäisevien palveluiden vahvistaminen Lasten, nuorten ja lapsiperheiden osallisuuden ja hyvinvoinnin lisääminen Hyvä Modernin palvelun kasvukeskus Saimaan rannalla Vetovoimainen kasvukeskus Hyvä kuntatalous työnantaja Käyttäjälähtöiset, modernit palvelut Innovatiivinen palvelujen järjestäminen Tuottavuuden parantaminen Talouden hallinta Dynaaminen innovaatio-, osaamis-, koulutusja tutkimusympäristö Elinkeinoelämän monipuolistuminen ja vahvistuminen Monipuolinen kumppanuus Tehokas omistajapolitiikka Kansainvälistyminen Osaava, motivoitunut ja vastuullinen henkilöstö Ammattimainen ja innostava esimiestyö Ekologinen ja eläväkaupunkikeskus ja maaseutu Vuotuinen muuttovoitto Hyvä maine
Miksi Mikkeli on valinnut strategiaansa asiakas- ja käyttäjälähtöisyyden? Halu nostaa tuottavuutta ja tehokkuutta kun palvelut osuvat tarpeeseen, ja ne tuotetaan ja tarjotaan asiakasta mahdollisimman hyvin palvelevalla tavalla, nousee myös tuottavuus. Hyvä palvelutyytyväisyys nostaa myös henkilöstön tehokkuutta ja tuottavuutta. Halu tuottaa asiakkaille entistä parempaa hyvinvointia Kun palvelut osuvat tarpeeseen, ja ne tuotetaan ja tarjotaan asiakasta mahdollisimman hyvin palvelevalla tavalla, lisääntyy asiakkaiden hyvinvointi. Halu parantaa kaupungin imagoa ja mainetta Parempaa palavelua saisit Mikkelistä
Mitä asiakas- ja käyttäjälähtöisyys on ja ei ole Asiakas- ja käyttäjätiedon keräämistä ja tiedon hyödyntämistä mitä asiakkaat ajattelevat, mitä merkityksiä he antavat palveluille Osuvampien palveluiden ja palveluprosessien aikaansaamista: oikea palvelu, oikealle asiakkaalle, oikeaan aikaan Viisasta kehittämistä Asiakas- ja käyttäjätiedon keräämistä ilman hyödyntämistä Kaikkiin tarpeisiin vastaamista Joka suuntaan säntäilevää kehittämistä
Asiakas- ja käyttäjälähtöisyys - Mikkelissä Mikkelin kaupungissa kerätään jo nyt valtava määrä asiakastietoa Mihin sitä käytetään? Ja käytetäänkö viisaasti? Mikkelin kaupungissa kehitetään jo nyt valtavasti Kehitetäänkö viisaasti? Ymmärretäänkö asiakasta, vai kehitetäänkö mutulla (kyllä me tiedetään mitä asiakkaat haluaa ja ajattelee) Tulevaisuudessa on pakko uudistaa aina vain enemmän Palvelujärjestelmä ei nykyisellään kestä taloudellisesti eikä muutoinkaan. Onko vaihtoehtoja?! (vrt. Charles Darwin: menestyjiä eivät ole vahvimmat vaan ne jotka osaavat valmistautua muutokseen)
Käyttäjälähtöisyyden kehä Empowerment Talkoot, vastuunkanto (laituri-case) Informointi: asiakas- ja käyttäjäkyselyt, nettiportaalit Osallisuus: työseminaarit, Mikkelifoorumit, yhteissuunnittelu (esim. Oriveden alue, City 2010), aluejohtokunta
Käyttäjälähtöisen palveluiden kehittämisen esimerkkejä Palveluosaajavalmennus. 19 palvelua joita kehitetään käyttäjälähtöisesti. Tavoitteena aikaansaada menetelmiä ja työtapoja asiakasymmärryksen keräämiseen ja hyödyntämiseen palveluiden kehittämiseksi. Käyttäjälähtöisen palveluiden johtamisen erikoisammattitutkinto toteutustapana JET. Maankäytön prosessien kehittäminen käyttäjälähtöisesti. Minun Mikkelini-verkkoalusta tukemaan palveluiden kehittämistä. Kirjaston asiakaslähtöisen toimintatavan vahvistaminen ja lanseeraus. Muuta: osallisuusfoorumit, osallistavat strategiaprosessit jne. Isona haasteena soten isot prosessit koska todellinen vaikuttavuuskin syntyy täältä!
Kirjaston uusi organisaatioehdotus Kirjastotoimenjohtaja Lähipalvelut Lähikirjastot Seutukirjastot Kirjastoauto Sisältöpalvelut Kokoelma Järjestelmä Oheistapahtumat Näyttelyt Verkkopalvelut Asiakkaankohtaaminen Tiski Kaukopalvelu Kotipalvelu Kirjaston käytönopetus Kirjavinkkaus Kouluyht.työ Maakuntakirjasto Pp=apulaisjohtaja Henkilöstöasiat Harjoittelijat Projektit Koulutus Savotta-yht.työ Maakunta-asiat Logistiikka, toimisto, vahtimestari, tiedottaminen, markkinointi
Laaja käyttäjälähtöinen kehitysprosessi: aktiivinen asukaskampanja Innostaa ja osallistaa kaupunki- ja aluekehittämiseen ja paikalliseen vaikuttamiseen Kokeilla ja kehittää erilaisia kaupunki- ja aluekehittämistä tukevia toimintaja tiedonhankintamenetelmiä ja paikallisen vaikuttamisen keinoja. Kokeilla ja kehittää keinoja nuorten ympäristökokemuksien ja yleensä heidän äänensä kuuluviin saamiseksi. Saada tietoa erityisesti yrittäjien sekä lasten, nuorten ja heidän perheidensä elinvoimaiseen alueeseen liittyvistä kokemuksista ja mielikuvista ja sitä kautta tunnistaa ja tunnustaa alueen vahvuuksia sekä kehittämisen kohteita Muokata alueen imagoa Huom! Kampanja toteutetaan käyttäjälähtöisesti neloskierteen voimin! Mukana kaupunki-kehittäjät-asukkaat/käyttäjät-yritykset
Entä sitten? Viisi oppia Mikkelistä Opetus nro 1. Strategian saattaminen todeksi vie aikaa. Kun tuotantolähtöisesti orientoitunut organisaatio alkaa kääntyä aitoon asiakaslähtöisyyteen, se ei käy hetkessä. Visioon todelliseen käyttäjälähtöisyyteen ja itseorganisoitumiseen on pitkä matka. Matkaa kannattaa kuitenkin taittaa pienin määrätietoisin askelin. Opetus nro 2. Myös Helsingin opetus! Käyttäjälähtöisyys ui helpommin organisaatioihin jotka ovat prosessijohdettuja ja/tai prosessimaisesti toimivia, sillä näissä hallintokuntien/toimialojen rajoja on jo rikottu. Käyttäjä ei ajattele hallintokunnista vaan tarpeistaan käsin. Tarpeet ovat usein kokonaisvaltaisia: hyvä terveys-hyvä elämä! Opetus nro 3. Käyttäjälähtöisyyden perusteleminen vaatii työtä ja kokemuksia. Asia herättää myös epäilyksiä: Halutaanko vesittää edustuksellisen demokratian perustaa? Yritetäänkö vastata kaikkiin käyttäjien tarpeisiin? Miten käyttäjälähtöisyyteen oppii? Osallistaminen vaatii aikaa ja voimavaroja onko meillä niitä? Kenen vallassa on määritellä palvelut? Mihin osallisuus johtaa missä ovat konkreettiset hyödyt?
Entä sitten? Viisi oppia Mikkelistä Opetus nro 4. Palveluiden kehittäminen käyttäjälähtöisesti ja osallisuuden ja yhteisöllisyyden vahvistaminen vaativat omat fooruminsa ja toimintatapansa. Näiden välille voidaan ja tulee rakentaa polkua! Opetus nro 5. tarvitaan kuntien välistä yhteistyötä, kokemusten jakamista, yhteistä harjoittelua haastavan asian eteenpäin viemiseksi. Miten Lohja-Mikkeli-akselilla?!
Kehitys kehittyy kehitysjohtaja polkee vauhtia
Mikkeli uudistuu ja kehittyy! Ota yhteyttä soile.kuitunen@mikkeli.fi 14