Asiakaskeskeinen palvelu terveydenhuollossa Sosiaali-ja terveysjohdon neuvottelupäivät 7.2.2107 Yel Pia Luukkonen (Savoa Partners) Th Laura Aarikka (Helsingin kaupunki)
TARVE JA TAVOITE TERVEYDENHUOLLOSSA TARVE/ONGELMA: HTA (= torppaus), ajanvaraus(=lykkääminen), suoritteet (=pallottelu) <-- > kokonaisuus ja koordinaatio puuttuvat Tavoitteet puuttuvat TAVOITE: Saatavuus paranee: jono = 0 Tuottavuus paranee: turha poukkoilu pois, kevyet kontaktit Vaikuttavuus paranee: mittarit KEINOT: Asiakkaan ongelma ratkaistaan heti /aloitetaan ratkaisu Asiakkaan palvelua koordinoi yksi ammattilainen Ammattilaiset toimivat tiiminä, tavoitteiden saavuttamista ja toimintaa ohjaa team leader johtamisen muutos
KEINOT: Matka ja polku jatkuu Case Vallilan terveysasema, pilottiasema uudelle toimintamallille Helsingissä: 2016/2017 Moniammatillinen tiimi ratkaisemassa potilaan asiaa heti HTA ja ajanvaraus Koordinaatio, yhteyshenkilö kaikille Pallottelu Sähköinen asiointimahdollisuus Takaisinsoitto klo 8-9 Case LähiTapiola, oman yrityksen kautta 4 saman henkistä lääkäriä: 2017/2018 Shared decision making, hoidetaan kuin kaveria Etänä pystytään hoitamaan suurin osa: puhelin ja chat Proaktiivinen toimintamalli YDIN: Prosessi on rakennettu asiakkaan terveysongelman ratkaisemiseksi. Kaikki turha on siivottu pois: ajanvaraus, jono, iso osa esimiehisyydestä.
Vallilan tiimi tekee sähköistä asiointia
Vallilan tiimi aamukokouksessa
Toiminnan tuloksia Vallilassa 9/2017 Yhteyshenkilön saaneita asiakkaita : 12 212 (80% palvelun käyttäjistä ) T3- mediaani 3 pv Suoritteet asiointitavoittain 9/16 8/17: Vastaanottokäynnit 51,8% 30,1 % Puhelut 26,1% 31,3 % Sähköiset asioinnit 8,6% 22,0% Lääkärin konsultaatiot 13,5% 16,6% Kevyiden palveluiden osuus 69,47% (Helsingin terveysasemat yhteensä 55,43%) Asiakastyytyväisyys Happy or not 7/17: positive 14 % % + very positive 76 %= 89 % (yhteensä terveysasemat 88,11%)
Toiminnan tuloksia LähiTapiola 11-12/2017 (1600 etälääkärikontaktia) NPS 80,8, kouluarvosana 9,3 Virtuaaliprosentti: Terveyshelpissä 44%, lääkäreillä 80% Potilasvalituksia 3, hoitovirheitä 0
JOHTAMISEN MUUTOS
Team leader Työyhteisö jaettu tiimeihin, joissa työskentely tapahtuu moniammatillisesti ryhmissä. Tiimin vetäjänä toimii Team leader. Vastaa tiimin työpäivien päivittäisestä sujuvuudesta, niin asiakastasolla kuin henkilökunnan toiminnassa Tuntee tiimin ja suunnittelee toiminnan Tekee yhteystyötä lähiesimiesten kanssa Valmentaa ja tukee tiimiläisiä, kannustaa tiimiä yhteen pelaamiseen Luo uudenlaista, tasa-arvoista työyhteisöä, mukana kehittämisessä
Mitä hyötyä? Päivän kokonaistilanne tiedossa kaikilla työyhteisössä toimivilla Yhteisvastuu lisääntyy Tiimihenki kasvaa, yhdessä tekemisen meininki, yhteisen työn merkityksen oivaltaminen Asiakkaiden asioiden ratkaisemin tehokkaampaa ja vaikuttavampaa
Pilotin kokemuskaari Syksy 2016 Päivät rutiinia, samojen asioiden kanssa kamppailu Konsultointi kankeaa, työ yksinäistä, lääkärien tuki vähäistä Toiminta lääkärien vastaanottojen ja akuuttiaikojen ympärillä Jonot pitkiä, aiheutti turhautuneisuutta. Asiakkaat yhteydenotot toistuvia, ammattilaiselta toiselle, ilman tarkkaa päämäärää ja kopin ottoa.
Joulukuu 2016 Ensimmäiset viikot ja kuukaudet melko sekavia ja ahdistavia Muutoksessa toimiminen omalla tavalla Henkilöstön kokemuksien kautta tilannetta alettiin muokkaamaan, kehittämään omanlaiseksi, muistaen toiminnan tavoitteet
Kevät 2017 Konsultointi sujuvaa Ammattilaisten välisen yhteystyön kehittyminen, erityisesti hoitajalääkäri Asiakkaan palvelun tarpeen ratkaisu ensikontaktissa mahdollisimman pitkälle, eri ammattiryhmiä hyväksikäyttäen Sähköinen asiointiväylä koettu toimivaksi Lääkärien jonot pienentyneet Asiakas-segmentoinnin kautta asiakkaiden tarpeisiin oikea resurssi
Helmikuu 2018 Muutto Kalasatamaan toteutettu 5.2.2018 Oma kokemus: Team leaderin tehtävissä. On mukava saada vastuuta ja huomata että omaa työpanosta arvostetaan. Edelleen innokkaasti mukana päivittäis-johtamisessa, uuden kehittämisessä. Enää työ ei tunnu tutulta ja turvalliselta, tylsältä.. Ja hyvä niin! Kaiken kaikkiaan mennyttä katsotaan hyvällä ja odotetaan tulevaa vieläkin innokkaampana!