Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot Tutkimusraportti 9.1.2012 Mikko Kesä Merja Lehtinen Innolink Research Oy
TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti. Tutkimuksen Hämeenlinnan kaupungille toteutti Innolink Research Oy. Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista: Palveluiden käyttö Viestintä palveluista Palveluiden arviointi Palveluiden suositteleminen Tutkimus toteutettiin sähköisenä ja paperikyselynä marraskuussa 2011. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 208 henkilöä.
TAUSTAT I E D OT
MITÄ PALVELUA KÄYTITTE TÄLLÄ KERTAA? Pääkirjasto 66,7% (92) Kalvolan kirjasto 18,8% (26) Rengon kirjasto 2,9% (4) Tuomelan kirjasto 5,1% (7) Kirjastoauto Pietari 6,5% (9) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
ASUINALUEENNE Hauho 10,6% (22) Kanta-Hämeenlinna 51,7% (107) Kalvola 12,1% (25) Lammi 1% (30) Renko 2,4% (5) Tuulos 1,4% (3) muu 7,2% (15) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
SUKUPUOLI JA IKÄ 55-64 vuotta 24,8% (51) nainen 60,0% (3) 65-74 vuotta 8,3% (17) 75 vuotta tai enemmän % (8) alle 10 vuotta 0,5% (1) 10-15 vuotta 4,9% (10) mies 40,0% (2) 16-19 vuotta 5,3% (11) 20-35 vuotta 12,6% (26) 36-55 vuotta 39,8% (82) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
PALVELUIDEN KÄYTTÖKERRAT VIIMEISEN VUODEN AIKANA kerran viikossa tai useammin 3% (70) 2-3 kertaa kuukaudessa 5% (110) harvemmin 11,7% (24) en lainkaan 0,5% (1) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
PA LV E L U I D E N A R V I O I NTI
AUKIOLOAJAT, TILAT JA LAITTEET - TÄRKEYS Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä), 177 kpl aukioloajat, 202 kpl tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 197 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 176 kpl Nettiyhteyksien nopeus, 171 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 181 kpl Internet- tietokoneiden määrä, 184 kpl 2,7 2,6 2,4 max 5 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä 5 = erittäin tärkeä
AUKIOLOAJAT, TILAT JA LAITTEET - ONNISTUMINEN Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä), 165 kpl aukioloajat, 194 kpl tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 188 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 155 kpl Nettiyhteyksien nopeus, 125 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 136 kpl Internet- tietokoneiden määrä, 143 kpl max 5 Asteikko: 1 = todella heikosti 5 = erinomaisesti
KUVAUS KUILUANALYYSISTÄ Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan onnistumisen ja merkityksen erotusta (kuilua).
AUKIOLOAJAT, TILAT JA LAITTEET - KUILU tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 198 kpl aukioloajat, 203 kpl 0,1 0,1 Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä), 178 kpl 0,1 Lainaus- ja palautusautomaatit, 176 kpl Nettiyhteyksien nopeus, 172 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 182 kpl Internet- tietokoneiden määrä, 185 kpl 0,4 1,0 1,2 1,3 2,7 2,6 2,4 max 5 Onnistuneet tekijät = kuilu 0,05 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu 0,04 - -0,09 Kriittiset tekijät = kuilu -0,1 tai heikompi
SAATAVUUS - TÄRKEYS aineiston löydettävyys, 191 kpl aineiston riittävyys, 182 kpl verkkokirjaston selkeys, 174 kpl aineiston saannin nopeus, 192 kpl tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 185 kpl max 5 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä 5 = erittäin tärkeä
SAATAVUUS - ONNISTUMINEN aineiston saannin nopeus, 184 kpl aineiston löydettävyys, 188 kpl aineiston riittävyys, 173 kpl verkkokirjaston selkeys, 161 kpl tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 169 kpl max 5 Asteikko: 1 = todella heikosti 5 = erinomaisesti
SAATAVUUS - KUILU aineiston löydettävyys, 195 kpl -0,4 verkkokirjaston selkeys, 175 kpl -0,2 aineiston riittävyys, 186 kpl -0,1 aineiston saannin nopeus, 196 kpl 0,2 tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 188 kpl 0,3 Onnistuneet tekijät = kuilu 0,05 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu 0,04 - -0,09 Kriittiset tekijät = kuilu -0,1 tai heikompi max 5
HENKILÖKUNTA - TÄRKEYS henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 194 kpl henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 193 kpl henkilökunnan opastustaidot, 190 kpl henkilökuntaa on riittävästi, 189 kpl max 5 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä 5 = erittäin tärkeä
HENKILÖKUNTA - ONNISTUMINEN henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 193 kpl henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 192 kpl henkilökunnan opastustaidot, 179 kpl henkilökuntaa on riittävästi, 180 kpl max 5 Asteikko: 1 = todella heikosti 5 = erinomaisesti
HENKILÖKUNTA - KUILU henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 197 kpl 0,0 henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 198 kpl 0,0 henkilökunnan opastustaidot, 195 kpl 0,1 henkilökuntaa on riittävästi, 193 kpl 0,1 Onnistuneet tekijät = kuilu 0,05 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu 0,04 - -0,09 Kriittiset tekijät = kuilu -0,1 tai heikompi max 5
KAIKKI TEKIJÄT - TÄRKEYS TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä N=208 2,4 2,6 2,7 3,37 0 3 3 Merkitys N=208 2,4 2,6 2,7 3,37 0 3 3 5 = erittäin tärkeä
KAIKKI TEKIJÄT - ONNISTUMINEN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi Asteikko: 1 = todella heikosti N=208 5 5 7 8 Onnistuminen N=208 5 5 7 8 5 = erinomaisesti
KAIKKI TEKIJÄT - KUILU TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi N=208 0,1 0,1 1,3 1,2 1,0 0,4 0,1 0,59 0,2-0,4 0,3-0,2-0,1-0,05 0,0 0,0 0,1 0,1 0,05 0,25 Kuilu N=208 0,1 0,1 1,3 1,2 1,0 0,4 0,1 0,59 0,2-0,4 0,3-0,2-0,1-0,05 0,0 0,0 0,1 0,1 0,05 0,25
KOKONAISARVOSANA PALVELULLE erinomainen 51,3% (102) melko hyvä 7,5% (15) hyvä 39,7% (79) tyydyttävä 0,5% (1) heikko 1,0% (2) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
V E RTA I L UT
ASUINALUEEN MUKAAN ONNISTUMINEN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi N=208 5 5 7 8 Hauho N=22 3,4 5 7 4,8 4,9 2 5 Kanta-Hämeenlinna N=107 5 8 1 4 Kalvola N=25 2,9 6 6 9 7 Lammi N=30 3,4 7 9 4,8 8 2 Renko N=5 3,0 3,3 5,0 1 4,8 4,8 2 4,8 4,8 4,8 5,0 4,85 8 Tuulos N=3 7 0 2,0 0 1 muu N=15 2 3,2 0 7 4
SUKUPUOLEN MUKAAN ONNISTUMINEN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi N=208 5 5 7 8 nainen N=163 0 4 6 5 mies N=43 6 2 3 1
IÄN MUKAAN ONNISTUMINEN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi N=208 5 5 7 8 55-64 vuotta N=51 2 8 0 8 65-74 vuotta N=17 3,4 2 1 4,8 4,9 4,8 3 1 75 vuotta tai enemmän N=8 3,3 1 2,8 3,3 3,48 4 9 alle 10 vuotta N=1 3,0 3,0 5,0 3,0 7 5,0 3,0 5,0 5,0 5,0 0 1,0 3,25 7 10-15 vuotta N=10 3,3 0 3,4 8 0 8 16-19 vuotta N=11 3,3 2 3,1 3,4 3,48 0 1 20-35 vuotta N=26 2 2 8 8 36-55 vuotta N=82 7 7 2 1
PALVELUN KÄYTÖN MUKAAN ONNISTUMINEN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi N=208 5 5 7 8 kerran viikossa tai useammin N=70 3 2 7 0 2-3 kertaa kuukaudessa N=110 0 0 2 3 harvemmin N=24 1 6 0 6 en lainkaan N=1 3,0 3,0 5,0 2,0 7 3,0 0 5,0 3,0 3,0 5 9
KIRJASTON MUKAAN ONNISTUMINEN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet aukioloajat tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Saatavuus ja tiedottaminen aineiston saannin nopeus aineiston löydettävyys tiedottaminen kirjaston tapahtumista verkkokirjaston selkeys aineiston riittävyys Henkilökunta henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista henkilökunnan opastustaidot henkilökuntaa on riittävästi N=208 5 5 7 8 Pääkirjasto N=92 2 2 7 4 Hauho N=18 3,2 0 2 4,9 4,9 6 3 Jukola N=10 3,3 2,6 3,4 3 3,0 7 9 1 Kalvola N=26 3,1 9 9 4,8 1 0 Lammi N=38 9 2 3 9 Renko N=4 5,0 5,0 2 4,8 4,8 5 5,0 5,0 5,0 5,0 5,00 0 Tuomela N=7 3,2 2,6 2,8 2 6 5,0 4,9 4,8 6 4 Tuulos N=2 3,0 6 0 2,0 0 4 Kirjastoauto Aaro N=1 1,0 1,0 2,00 0 3,0 5 3,42 Kirjastoauto Pietari N=9 3,4 3,0 3,0 4,8 7 9 4,8 4,8 1 0
V I E S T I NTÄ PA LV E L U S TA
MISTÄ SAATTE NYT TIETOA KAUPUNGIN PALVELUISTA? kaupungin Internet -sivut 69,2% (135) kaupungin asukaslehti 36,4% (71) kaupungin palvelupisteet 20,0% (39) paikallinen media (lehdet, radio) 63,1% (123) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 3,1% (6) kaupungin ilmoitustaulu % (8) kaupungin esitteet 11,3% (22) sosiaalinen media 11,3% (22) muu 5,1% (10) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
MISTÄ ASIOISTA KAUPUNGIN TULISI TIEDOTTAA ENEMMÄN TAI TEHOKKAAMMIN? päätöksenteko 41,7% (70) päätösten vaikutukset 60,7% (102) palvelut 28,6% (48) valmisteilla olevat asiat 53,0% (89) isot hankkeet 5% (90) muusta 5,4% (9) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
KUINKA TÄRKEÄÄ TEIDÄN ON TIETÄÄ KUKA TARVITSEMANNE PALVELUN TUOTTAA? erittäin tärkeää 28,6% (54) melko tärkeää 37,6% (71) ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 28,0% (53) melko merkityksetöntä 5,3% (10) erittäin merkityksetöntä 0,5% (1) 0% 20% 40% 60% 80% 100%