RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 71 Espoo 2007 TKK-RTA-S71 RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 71 Espoo 2007 TKK-RTA-S71 RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Helsinki University of Technology Department of Civil and Environmental Engineering Laboratory of Construction Economics and Management Teknillinen korkeakoulu Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto Rakentamistalouden laboratorio

Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL 2100 02015 TKK Puh. (09) 451 3743 Fax (09) 451 3758 E-mail: leena.honkavaara@tkk.fi TKK Rakentamistalous ISBN 978-951-22-8725-3 ISBN 978-951-22-8726-0 (PDF) ISSN 1456-8403 Picaset Oy Helsinki 2007 1. painos

TEKNILLINEN KORKEAKOULU http://www.tkk.fi/ Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous http://www.cem.tkk.fi/fsr/ TIIVISTELMÄSIVU Julkaisija Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalouden laboratorio Tekijät Sami Kärnä, Juha-Matti Junnonen Julkaisun nimi RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Tiivistelmä Asiakastyytyväisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen kilpailukeino kaikilla tuotannon aloilla, myös rakentamisessa. Kuitenkin rakentamisen asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyvää palautesystematiikkaa on tukittu kansainvälisestikin varsin vähän. Projektimainen liiketoimintaympäristö asettaa erityisiä haasteita rakentamisen palauteystematiikan kehittömiselle, eivätkä muilta teollisuuden aloilta poimitut asiakkuudenhallinnan menettelytavat toimi rakentamisessa sellaisenaan. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää rakentamisen palauteystematiikkaa rakentamisen moniulotteisessa verkostossa. Lähtökohtana on, että palautteen avulla rakennusalan toimijat voivat kehittää ja tehostaa projektinaikaista toimintaansa. Palautteen avulla saatu tieto edistää myös osapuolten yhteistyötä ja oppimista monella tasolla. Tutkimuksessa on luotu malli ja viitekehys rakentamisen palauteystematiikan kehittämisestä, sekä kehitetty sisältö ja käytännön työkalu rakennusprojektin palautteen keräämiselle. Se sisältää 15 eri kyselyä kunkin osapuolen toiminnan arviointiin, joita voidaan käyttää joustavasti projektin luonteen ja tarpeen mukaan. Rakentaminen on projektituotantoa, jota leimaa ainutkertaisuus, osapuolten jatkuva vaihtuminen ja tuotannon pitkäaikaisuus. Palautteen saaminen rakentamisen myöhemmistä vaiheista takaisin suunnitteluun on vaikeaa, palautetietoa on vaikea käsitellä siten, että sen perusteella saisi muodostettua systemaattisen tietokannan hyvistä ratkaisuista. Yksin tilaajan palaute ei monitahoisessa ja monitasoisessa rakennusprojektista riitä, vaan kaikkien hankkeen osapuolten on saatava palautetta hankkeen keskeisiltä sidosryhmiltä. Rakentamisessa tulevan loppukäyttäjän ja tilaajan tyytyväisyys hanketta kohtaan riippuu sekä jokaisen toimijan omasta toiminnasta että koko tuotantoketjun yhteistyöstä. Tällöin on luontevaa kehittää palautejärjestelmä koskemaan koko toimitusketjua (tilaaja päätoteuttaja suunnittelija(t) rakennuttajaorganisaatio sivu-urakoitsijat aliurakoitsijat). Lisäksi palautetta tulisi voida hyödyntää jo projektin aikana. Tämä edellyttää, että palautteiden antamisen ja saamisen tulisi olla mahdollisimman helppoa ja että kehitetyn järjestelmän tulisi toimia reaaliaikaisesti web-ympäristössä. Järjestelmän raportoinnin tulisi myös mahdollistaa monipuoliset vertailut eri luokitteluilla, jolloin se hyödyntää suoraan yrityksien kehitystarpeita. Asiasanat (avainsanat) ja luokat asiakastyytyväisyys, projektijohtaminen, rakentaminen, palaute, verkostot, asiakkuudenhallinta Paikka Espoo ISBN (painettu) 978-951-22-8725-3 ISBN (elektroninen) 978-951-22-8726-0 (PDF) Vuosi 2007 URL (verkko-osoite) http://www.cem.tkk.fi/fsr/publications.htm Sivumäärä 91 Julkaisun kieli suomi ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) 1456-8403 TKK-RTA-S71 ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) Tiivistelmän kieli suomi

ESIPUHE Tämä raportti liittyy osana PROPAL-projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle tutkimus- ja kehityshanketta. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää rakennusalalle yhteinen ja monipuolinen projektipalautejärjestelmä, jota osapuolet voivat hyödyntää omassa toiminnassaan ja sen kehittämisessä. Lisäksi hankkeessa on kehitetty rakennusalalle asiakastyytyväisyysmallia. Rakennushankkeeseen osallistuvien tahojen monipuolistuminen ja uudet toteutusmuodot sekä ennen kaikkea asiakaslähtöisyys vaatimuksen voimistuminen edellyttävät, että koko rakennusklusterissa tarvitaan yhteistä palautejärjestelmää. Koko alan yhteisesti kehittämä ja käsittävä palautejärjestelmä on ainutlaatuinen maailman mittakaavassa, joka kertoo suomalaisen rakentamisteollisuuden uusiutumishalusta ja -kyvystä. Yksittäisten tahojen kehittämiä ja käyttämiä vastaavanlaisia työkaluja kylläkin löytyy Euroopasta, esimerkiksi Iso-Britanniasta, mutta niitä ei ole kehitetty, eikä niitä myöskään hyödynnetä koko alan yhteisenä kehittämisen välineenä. Palautejärjestelmä palvelee suomalaista rakentamista monin tavoin. Yksittäisen yrityksen näkökulmasta se tarjoaa mahdollisuuden oman toiminnan vertailuun muihin yrityksiin sekä mahdollistaa yrityksen toiminnan kehittämisen ja toiminnallisen laadun parantamisen. Se tarjoaa erään työvälineen rakentamisen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Keskeinen elementti palautetiedon hyödynnettävyydelle on organisaation, tiimien ja tiimien jäsenten henkilökohtainen oppiminen. Rakennusalan yritysten rakennusprojektin aikaisen yhteistyösuhteen ja palvelukyvyn kehittäminen edellyttää siten rakennusprojektin erityispiirteet huomioonottavia, monipuolisia yhteistyösuhteen onnistumista kuvaavia mittareita ja toimintatapoja. Toimiva palautejärjestelmä on sellainen. Tutkimus- ja kehityshankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet useat organisaatiot ja yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän jäsenille.

Kari Hiltunen Tekes Reijo Halme Ilmarinen Juha Salminen NCC Rakennus Oy Kalle Mauriala SRV Viitoset Oy Kauko Wasenius NCC Rakennus Oy Elina Mäkelä Pöyry Oy Raimo Määttä RALA Ismo Tawast Ramboll Oy Aija Tasa ASRA Timo Laapio Peab Seicon Oy Raimo Seppälä Rakli Matti Alho VAV Tapani Karonen SML Harri Saarinen Destia, ent. Tieliikelaitos Kai Tattari Tiehallinto Petri Lydman Destia, ent. Tieliikelaitos Jyri Mäkelä Rakennusteollisuus RT Seppo Hakari ISS Proko Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT Lisäksi tutkimus- ja kehityshankkeeseen osallistui Mitri Häkkinen ja Seppo Savolainen FeedbackDialog Oy:stä, Rune Paananen Rakentamisen Laatu RALA ry:stä ja Erkki Lehti Psycon Oy:stä Tutkimus- ja kehityshankkeen yhteydessä järjestettiin useita workshop tilaisuuksia, joiden yhteydessä määriteltiin palautejärjestelmän toiminnallisuutta ja systematiikkaa sekä sisältö. Haluamme kiittää kaikkia tutkimukseen osallistuneita yrityksiä ja henkilöitä heidän panoksestaan tutkimuksen onnistumiseksi. Helsingissä 22.03.2007 Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen 2

SISÄLLYSLUETTELO TIIVISTELMÄ ESIPUHE 1 JOHDANTO...4 1.1 TAUSTA...4 1.2 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA RAKENNE...8 2 PALAUTTEEN MERKITYS YRITYKSEN TOIMINNASSA...11 2.1 PALAUTTEEN LUONNE JA MERKITYS...11 2.2 PALAUTTEEN KERÄÄMINEN...12 2.3 PALAUTTEEN HYÖDYNTÄMINEN JA KÄYTTÖTARKOITUKSIA...15 3 RAKENTAMISEN ERITYISPIIRTEET JA MENESTYSTEKIJÄT...22 3.1 YLEISIÄ TEKIJÖITÄ...22 3.2 RAKENTAMISEN LAADUN OSATEKIJÄT...24 3.2.1 Rakennuksen laatu...26 3.2.2 Rakennusprosessin laatu...28 3.3 RAKENTAMISEN OSAPUOLET, TEHTÄVÄT JA ROOLIT...31 3.4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENNUSALALLA...34 3.5 ASIAKASLÄHTÖISET TOIMINNAN MITTARIT RAKENNUSALALLA...37 4 RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKKA...42 4.1 KEHITTÄMISEN YLEISET LÄHTÖKOHDAT...42 4.2 MAHDOLLISIA ONGELMIA JA PALAUTEANSOJA...45 4.3 PROPAL-PALAUTEJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMISEN LÄHTÖKOHDAT...48 4.4 JÄRJESTELMÄN RAKENNE JA TOIMINTATAPA...52 4.4.1 Taustamuuttujat...53 4.4.2 Osallistujien ja palautekierrosten määritykset...56 4.4.3 Palautteen antaminen...59 4.4.4 Raportointi...60 5 YHTEENVETO...66 LOPUKSI...68 LÄHTEET...69 LIITTEET...74 Liite 1. KYSELYLOMAKKEET...74 Liite 2. Esimerkkejä KPI-mittareista UK:ssa...84 3

1 Johdanto 1.1 Tausta Asiakastyytyväisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen kilpailukeino kaikilla tuotannon aloilla. Myös rakentamisessa asiakaslähtöisyyden painoarvo on kasvanut kiristyvän kilpailun ja kasvavien asiakasvaatimusten takia. Perinteisesti asiakasvaatimukset ovat kohdistuneet valmistettavaan rakennukseen, mutta yhä enenevässä määrin vaatimuksia kohdistetaan myös itse tuotantoprosessiin ja sen sujuvuuteen. Asiakkaiden tilanteessa ja tarpeissa tapahtuu jatkuvasti kehitystä, joiden myötä rakennusprosessiin kohdistuvat vaatimukset muuttuvat ja odotukset rakennusprojektiin osallistuvien tahojen toimintaan kasvavat. Myös rakentamisen laatua on perinteisesti mitattu kustannusten, aikataulujen ja tuotannon laadun kautta, joka korostaa rakennustuotannon perinteistä tuotantolähtöistä näkökulmaa. Ennen rakennus oli määräävässä asemassa, ratkaiseva osaamisalue oli tuotanto ja asiakas nähtiin arvoketjun loppupäässä sijaitsevaksi rakennuksen vastaanottajaksi. Kuitenkaan tämä sangen pelkistetty ajattelutapa ei enää täysin kuvaa rakentamisen nykytilaa, aan rakennusalaan kytkeytyy yhä voimakkaammin toiminnan asiakaslähtöisyys, jolloin palvelu ja palvelun laatu korostuvat perinteisten tekijöiden rinnalle. Oleellista on, että yrityksellä on edellytykset tuottaa tuotteita ja palveluita oikeilla tavoille asiakkaille kilpailukykyisesti. Asiakkaan merkitys toiminnan ja laadun määrittelijänä on siten korostunut voimakkaasti ja käy yhä tärkeämmäksi. Määritelmällisesti asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan organisaation kykyä ymmärtää ja tyydyttää asiakkaiden tarpeet 1. Asiakaslähtöisyyden pääpiirteet voidaan jäsentää seuraavasti 2 : Asiakaslähtöisyydessä asiakkaan näkökulma on ensisijainen, muiden sidosryhmien intressejä unohtamatta, pyrittäessä kehittämään yrityksen pitkän aikavälin kannattavuutta 3 Asiakaslähtöisyys on organisaation kyky tuottaa, levittää ja hyödyntää asiakkaita ja kilpailijoita koskevaa tietoutta kaikkialla organisaatiossa 4 Asiakaslähtöisyys on kilpailulähtöisyyden lisäksi organisaation toimintojen ja resurssien koordinointia asiakkaan lisäarvon tuottamiseksi 5 1 Day, G. S. (1990), s. 358. 2 Day, G. S. (1994), s. 37. 3 Deshpandé, R. et al. (1993), s. 27. 4 Kohli, A. K. & Jaworski, B. J. (1990), s. 6; Jaworski, B.J. & Kohli, A.K. (1993), s. 53. 5 Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990), s. 21-22; Slater, S. F.& Narver, J. C. (1994), s. 22-23; Shapiro, B. P. (1988), s. 120-122. 4

Asiakaslähtöisyys edellyttää, että yrityksen on kerättävä tietoa asiakkaista ja asiakkaiden kokemuksista. Asiakaslähtöisyydessä korostuu organisaation kyky tunnistaa asiakkaiden tarpeet sekä tämän pohjalta kyky tarjota asiakkaille kilpailijoista poikkeavaa tai kilpailijoita parempaa lisäarvoa 6. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen merkitsee sitä, että yritys kohdistaa suhteellisesti aikaisempaa enemmän voimavaroja osaamista kehittäviin toimintoihin vaaliakseen ja syventääkseen olemassa olevia asiakassuhteita. Tämänkaltainen toimintatapa edellyttää yhteistä kieltä, yhteistä tavoitetta, avoimuuden ja keskinäisen kunnioituksen kulttuuria, yhteisiä pätevyysalueita sekä asiakkaisiin integroituneiden muutosprosessien kehittämistä Asiakaslähtöisyys edellyttää myös yrityksen sisäistä kehittämiskulttuuria. Kehittämiskulttuuri syntyy jatkuvan oppimisen tuloksena pyrittäessä ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Asiakaslähtöisyys asettaa toisin sanoen yrityksille haasteen määritellä ja hallita avainasiakkaansa, ymmärtää asiakkaiden tarpeet eri keinoin, hallita jatkuvuutta ja riskiä, löytää liiketoiminnan ydinalue ja kehittää jatkuvasti toimintaansa saatavan palautteen perusteella. 7. Asiakaslähtöinen liiketoimintaosaaminen voidaankin jakaa suhdelähtöisyyteen, tietoihin ja taitoihin sekä prosessien yhdistämiseen ja virittämiseen samansuuntaisiksi (kuva 1). Mitä kauemmaksi organisaatio etenee kutakin vektoria pitkin, sitä lähempänä se on niitä osaamisalueita, joita tarvitaan yhteistyökumppanuudessa asiakkaiden kanssa. Yksittäisten liiketoimien osaaminen ilmentää liiketoiminnan alhaisempaa kehitysprosessia, lisäarvoa tuottava suhdeosaaminen astetta korkeampaa kehitystasoa ja yhteistyökumppanuuden osaaminen korkeinta liiketoiminnan kehitystasoa ja menestymisen astetta. Se, onnistuvatko yritykset kehittämään markkinoihin liittyvää ja kilpailijoitaan parempaa osaamista, riippuu niiden halukkuudesta muuttaa ajattelutapaansa ja käyttäytymistään, hankkia tietoa asiakkaistaan sekä yhdistää avainprosessejaan sekä virittää niitä samansuuntaisiksi. Niiden on hallittava sekä liiketoimintaprosessien johtaminen, verkostoituminen että asiakastyytyväisyyden johtaminen. Henkilöstön osaaminen mitataan viime kädessä organisaation osaamisen ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemisen kautta. Kehittäminen vaatii työntekijöiden osallistumista ja yksilöissä sekä työyhteisössä käynnissä olevien oppimis- ja kehitysprosessien hyödyntämistä. Työssä oppiminen ja ammatillinen kehittyminen organisoituvat monimutkaisten ja suuntaisten vaikutussuhteiden evaluoinnin kautta koko organisaation työn kontekstissa. Onnistuminen riippuu resursseista, tahtotilasta sekä sitkeydestä voittaa yksittäisiin liiketoimiin liittyvä ajattelutapa. 6 Liu, H. (1995), s. 57. 7 Humala, I. (2004), s. 45. 5

Suhdelähtöisyys Yksittäisen liiketoimien osaaminen Yhteistyökumppanuuden osaaminen Lisäarvoa tuottava suhdeosaaminen Prosessien yhdistäminen ja virittäminen samansuuntaisiksi Tiedot ja taidot Kuva 1. Asiakaslähtöisen liiketoimintaosaamisen kolme ulottuvuutta (Day 2000). Asiakaslähtöisyyteen liittyy läheisesti asiakkailta oppiminen. Toimintaympäristön muuttuminen edellyttää yritykseltä erityisesti kykyjä selviytyä prosesseista pystyäkseen kehittämään kilpailukykyään 8. Myös yhteistyö asiakkaiden kanssa edellyttää asiakkaiden toimintatavan omaksumista ja oppimista. Oppiminen edellyttää yleisesti sitä, että kykenee myöntämään, että jokin toiminta ei ole toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Myös muutoksen dynamiikka on hallittavissa vain oppimalla. Halu pysyä mukana tärkeässä asiakassuhteessa motivoi yritystä jatkuvasti oppimaan sekä kehittämään sellaista osaamista, jonka se on havainnut itseltään puuttuvan, ja voimistamaan käyttäytymistään sen mukaan. Yhä enemmän oppimista pidetään pääasiassa jatkuvana työhön perustuvana toimintana, joka on välttämätöntä suoriutumiseksi organisaatioympäristön muuttuvista vaatimuksista 9. Rakennusprojektissa asiakaslähtöisyyden edellytyksenä on, että projektissa käytettävissä olevat resurssit käytetään mahdollisimman tehokkaasti ja yhteisesti asetetut tavoitteet saavutetaan siten, että asiakkaan projektista saama arvo olisi mahdollisimman suuri 10. Asiakaslähtöisyyden korostumisen merkityksen kasvu synnyttää paineen jatkuvaan kehittymiseen ja oppimiseen sekä toiminnan asiakaspalautteen kartoittamiseen. Palautetiedon avulla varmistetaan, että toiminta on toteutettu, kuten on suunniteltu ja asiakkaan vaatimukset ja tavoitteet on saavutettu. Rakennusprojektissa toiminnan asiakaslähtöisyyden toteutumista vaikeuttaa se, että projektissa on useita osapuolia ja asiakkuuskenttä on hajautunut ja moniulotteinen. Rakennusprojektissa eri 8 Buchanan, D. & Huczynski, A. (1997), s. 482-483. 9 Sambrook, S. & Stewart, J. (2000). 10 Pinto, J.K. & Rouhiainen, P. (2001), s. 10. 6

tahojen keskinäinen toiminta vaikuttaa toisten tahojen toimintaan ja rakennuttaja asiakkaana on aktiivinen toimija projektissa, jolloin hänen toiminnallaan on huomattava vaikutus projektin onnistumiseen. Lisäksi rakennuttaja hankkeen alullepanijana ja urakoitsija palveluntuottajana arvioivat yksittäisen projektin onnistumista pääsääntöisesti vain omista lähtökohdistaan ja omien tavoitteidensa näkökulmasta. Asiakastyytymättömyyttä rakentamisessa aiheuttaa usein ristiriita näiden näkökulmien välillä 11. Urakoitsija tarkastelee projektia pitkälti objektiivisten tekijöiden kautta, jotka on määritelty sopimuksissa (aikataulu, kustannukset ja laatu). Rakennuttaja tarkastelee näiden objektiivisten tekijöiden lisäksi myös urakoitsijan toimintaa omista subjektiivisista lähtökohdistaan. Asiakaslähtöisyyden avulla näitä ristiriitoja voidaan kaventaa esimerkiksi viestinnän avulla. Kuitenkin asiakaslähtöisyys on keskeinen osa projektin menestystä aikataulun, kustannusten ja toiminnan laadun ohella. Urakoitsijan näkökulmasta asiakaslähtöisyyden korostamisen keskeisenä tavoitteena on liiketoiminnan jatkumisen ja tuottoisuuden varmistaminen. Rakennuttajan positiiviset kokemukset urakoitsijan toiminnasta, johtavat siihen, että urakoitsija saa samalta asiakkaalta tarjouspyyntöjä myös tulevaisuudessa. Urakoitsijan näkökulmasta projektissa tulisi kiinnittää huomiota rakennuttajan saamaan kokonaisarvoon lyhyen aikavälin voittojen tavoittelun sijasta. Hyvää asiakassuhdetta voidaan pitää rakennusprojektin keskeisenä onnistumisen edellytyksenä, joka tarjoaa edellytykset asiakassuhteen pitkäkestoisuudelle. Kehittämällä rakennusprosessia voidaan tukea hyvän asiakkuuden menestystekijöitä ja torjua uhkatekijöitä rakentamisen moniulotteisessa asiakkuuskentässä. Rakentamisen palautesystematiikan kehittäminen kytkeytyy osapuolten yhteistyömenettelyihin ja tiedonvaihtoon, jolloin se vahvistaa osaltaan menestystekijöitä ja torjuu uhkia hyvän asiakkuuden saavuttamiseksi. Rakennusprojektin asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät ovat 12 : 1. Avoin kommunikaatio 2. Systemaattinen tiedonvaihto 3. Yhteinen ongelmanratkaisu ja kyky saavuttaa asetetut tavoitteet 4. Osapuolten välinen luottamus 5. Joustavuus muutostilanteissa 6. Molemminpuolinen osallistuminen 7. Tiedon huono hyödynnettävyys 8. Osapuolilla erilaiset tuote- ja prosessitulosten odotukset 9. Heikko osaprosessien hallinta 10. Epäselvät tai puutteelliset vastuut ja valmiudet 11 Mbachu, J. & Nkado, R. (2000). 12 Pekkanen, J. (2004). 7

Jotta rakennusprojektissa voidaan vahvistaa asiakkuuden menestystekijöitä ja torjua uhkatekijöitä, tarvitaankin palautetta projektin toiminnallisista tekijöistä. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet ja rakenne Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää rakentamisen palautesystematiikkaa vastaamaan alan toimijoiden tarpeita dynaamisessa projektiympäristössä. Tutkimuksen kantaaottavana visiona on, että palautteen avulla rakennusalan yritykset voivat kehittää omia sisäisiä toimintatapojaan ja prosessejaan. Palautetiedon avulla voidaan arvioida miten hyvin tuotantoprosessi toimii ja miten se on kehittynyt. Palautetiedon avulla voidaan myös hahmottaa menettelyjä siitä, kuinka rakennusprojektiin osallistuvien tahojen yhteistyö voisi olla toimivampaa. Rakennusalan toiminnan jatkuva parantaminen ja yhteistyösuhteiden kehittyminen parantaa välillisesti koko alan toiminnallista laatua ja asiakaslähtöisyyttä sekä edistää yritysten kilpailukykyä. Tutkimuksen esiselvitysvaiheessa havaittiin, että työvälineitä asiakaslähtöisyyden kehittämiselle rakentamisessa on olemassa hyvin vähän ja aihepiirin tutkimus on kansainvälisestikin vielä hyvin alkuvaiheessa. Rakentamisen erityispiirteiden johdosta alalle kaivataan projektimaisen liiketoiminnan huomioonottavia työkaluja asiakaslähtöisyyttä ja toiminnan tehokkuutta parantamaan. Esimerkiksi Isossa-Britanniassa lukuisa joukko organisaatioita mittaa rakentamisen suorituskykyä kukin omista lähtökohdistaan, mutta kaikkien keskeisten osapuolten arviot yhteensovittavia järjestelmiä ei ole olemassa. Esiselvitysvaiheen haastatteluissa ilmeni, että rakennusprojektiin osallistuvat yritykset kaipaavat eri osapuolten välistä palautetta myös hankkeen aikana eikä vain hankkeen lopussa. Lisäksi kaivattiin oman yrityksen toiminnan onnistumisen vertailumahdollisuutta myös muiden yritysten toimintaan. Esiselvitysvaiheessa kävi myös ilmi, että yritysten nykyiset palautejärjestelmät ovat vielä kehittymättömiä, vaikkakin lähes kaikki yritykset keräävät palautetta jossain muodossa. Tällä hetkellä palautetiedon hyödyntäminen on varsin kehittymätöntä ja painopiste on palautetiedon keräämisessä ja varastoinnissa, eikä palautteiden hyödyntämisessä. Jotta palautetietoa pystytään hyödyntämään toiminnassa ja sen kehittämisessä, on palautetiedon kerääminen ja yhdistely oltava mahdollisimman automatisoitu sekä vähän aikaa ja resursseja vievää. Keskeinen ominaisuus palautejärjestelmälle on monipuolinen ja helppokäyttöinen raportointi. Suomessa Rakentamisen Laatu RALA ry on kerännyt projektin onnistuneisuutta kuvaavaa hankepalautetta. Hankkeen päätyttyä tilaajan tai toimittajan aloitteesta on koottu tilaajan kokemukset toteutuneesta hankkeesta määrämuotoisella palautelomakkeella. RALAn hankepalaute on ollut perinteinen lomakemalli, joka ei valitettavasti ole saanut riittävästi alalla 8

huomiota, eikä sitä näin ollen ole käytetty riittävästi. Sen puutteina on pidetty epätarkkoja kysymyksiä, suppeita raportointimahdollisuuksia sekä keskittymistä vain rakennuttajapääurakoitsija suhteeseen. Palautesystematiikan kehittämisen yhtenä lähtökohtana on ollut entistä monipuolisemman palautejärjestelmän kehittäminen kaikkien alan toimijoiden tarpeisiin. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä yhteydessä rakennusprojektin tilaajaa, joka voi olla myös tilan käyttäjä. Rakennusprojektin palautesystematiikan kehittämisen keskeisenä lähtökohtana on ollut projektin osapuolten yhteistyön parantaminen ja ongelmakohtien selvittäminen, jolloin rakentamisen loppukäyttäjät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimuksessa on rajauduttu projektin sisäisiin asiakkuuksiin, sekä projektin eri toimijoiden välisiin suhteisiin osapuolten virallisista sopimussuhteista riippumatta. Pyrkimyksenä on, että projektin sisällä rakentamisen eri ammattilaistahot arvioivat rakennushankkeen rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamistoimintoja. Rakentamisen tärkeän osapuolen, tilan loppukäyttäjän arvio rakentamisen eri toiminnoista, voi sisältää epätarkkuuksia ja toisaalta käyttäjät muodostavat keskenään hyvin heterogeenisen ryhmän, joka vaatii hyvin erityyppisen lähestymistavan käyttäjän arviointiin rakennusprojektista, tilan luovutuksesta ja käyttöönotosta sekä toiminnallisuudesta rakennuksen elinkaaren aikana. Rakennuksen käyttäjäpalautteen kehittäminen on kuitenkin luonnollinen jatko toteutettavalle tutkimukselle ja koko rakennuksen elinkaaren palautteen kehittämiselle. Tutkimuksen rakenne ja sisältö on esitelty kuvassa 2. Selvityksen ensimmäinen ja toinen luku tarkastelevat rakentamisen asiakaslähtöisyyttä, palautetta käsitteenä ja liikkeenjohdon työkaluna. Ne toimivat yleisenä viitekehyksenä rakentamisen palautesystematiikan kehittämiselle ja palautteen olemuksen ymmärtämiselle. Kolmas luku käsittelee rakentamisen erityispiirteitä ja projektituotannon en ongelmia, jotka vaikuttavat osaltaan myös palautesystematiikan kehittämiseen. Rakentamisen dynamiikan ja erityispiirteiden ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää, koska ne asettavat erityisiä vaatimuksia systematiikan kehittämiselle. Näin kehitettyä palautejärjestelmää voidaan soveltaa ottamaan huomioon rakentamisen projektimaisen liiketoimintaympäristön vaatimukset. Neljäs luku käsittää palautejärjestelmän rakentamisen lähtökohtia ja vaatimuksia sekä esittelee kehitetyn palautesystematiikan työkalun rakenteen ja keskeisen sisällön, johon liittyvät palauteprosessin kehittäminen, eri palautevirtojen määrittely sekä kysymyssarjojen sisällöt. Siinä esitellään palautejärjestelmän ominaisuuksia: käyttöliittymä, toiminnot ja erilaiset raportointimahdollisuudet. Lisäksi osio sisältää grafiikkaa kehitetystä projektipalautejärjestelmästä. 9

- Palaute käsitteenä ja liikkeenjohdon työvälineenä - Palautteen käyttötarkoituksia Yleinen palautteen viitekehys - Projektituotannon erityispiirteet - Osapuolten tehtävät ja roolit - Ongelmat ja haasteet - Asiakastyytyväisyys Rakentamisen erityispiirteet ja ongelmat -Käytettävyys -Sisältö - Avoimuus - Hyödyntäminen Vaatimukset palautesystematiikan kehittämiselle - Palauteprosessi kehittäminen - Palautevirtojen määrittely - Kysymyssisältöjen luonti Palautejärjestelmän rakenne ja sisältö -Käyttöliittymä - Palautteen avoimuus - Projektin raportointi - Yritystason raportointi Palautejärjestelmän ominaisuudet Kuva 2. Tutkimuksen rakenne ja sisältö. 10

2 Palautteen merkitys yrityksen toiminnassa 2.1 Palautteen luonne ja merkitys Yleisesti palaute on viestintää, jolla tarkoitetaan henkilön toiminnasta annettua kommentointia, joka voi olla spontaania ja on usein luonteeltaan kvalitatiivista. Yksinkertaisimmillaan palaute on tietoa siitä, että sanoman vastaanottaja on reagoinut lähetettyyn sanomaan. Viestinnän käsitteistöön palaute on tullut järjestelmäteorian kautta. Järjestelmäteoriassa palaute eli takaisinkytkentä saa alkunsa avoimen järjestelmän syötteestä, joka saa aikaan ohjausjärjestelmässä kontrolloimattoman tapahtuman, jonka tulos palautetaan ympäristöön. Palaute on tietoa tämän tapahtuman luonteesta. Vertaamalla palautetta tavoitearvoon ohjausjärjestelmä säätää syötettä tai esimerkiksi työtapahtumaa 13. Palaute on aina tiedontuotantoa, jonka hankkimiseen liittyy tausta-ajatuksia eli tiedonintressejä. Tiedonintressejä voivat olla esimerkiksi: Aito palauttava tieto Parempaa ymmärtämistä tuottava tieto Käytäntöjä vahvistava tieto. Palaute on lähellä vuorovaikutuksen käsitettä, jossa on tärkeää, että molemmat osapuolet kokevat saavansa vuorovaikutuksessa jotain. Palautteen kannalta on olennaista, että palautteen pyytäjällä on tavoitteita, joita vasten hän voi peilata saamaansa palautetta. Muutoin palautteen kerääminen on ylipäätään hyödytöntä. Palautteiden päämääränä tulee kuitenkin olla toiminnan, laadun ja asiakastyytyväisyyden konkreettinen parantaminen, ei ainoastaan niiden mittaus 14. Palautteen hankkimisen motiiveina on monia eritasoisia tekijöitä. Lähtökohtana ovat asiakkuuteen, asiakkaan rooliin ja asemaan liittyvät kysymykset. Palvelumuutosten ja palvelujen toimivuuteen liittyviä arviointeja voidaan pitää toisena ulottuvuutena, palvelujen mainetta, imagoa sekä palautteen hankinnan kehittämistä kolmantena. Säännöllisesti palautetta antavat asiakkaat ja yhteistyökumppanit auttavat yritystä toiminnan ja laadunvalvonnan kehittämisessä. Toisaalta asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden muuttuvat tarpeet pakottavat yrityksen kehittämään palveluitaan ja prosessejaan. Säännöllinen palaute auttaa trendien seuraamisessa ja ajan mittaan tapahtuvien muutosten hyödyntämisessä 15. 13 Åberg, L. (2000), s. 32. 14 Chudy, B. & Sant, R. (1993), s. 155-169. 15 Goodman, J. (2001b), s. 59-72. 11

Palaute voi toimia sekä ohjaavassa että motivoivassa roolissa 16. Ohjatessaan se voi ohjata sekä oikeaa että väärää toimintaa. Ohjaavassa tehtävässään palaute selkiyttää yritysten tehtäviä ja rooleja selventämällä millaista toimintaa odotetaan. Usein yrityksen tai yksittäisen henkilön on itse vaikea arvioida, millaisena muut näkevät yrityksen tai henkilön toiminnan. Palautevälineillä pyritään tuottamaan edes jossain määrin objektiivista tietoa yrityksen toiminnasta, jolloin palautteen antajan subjektiivisia näkemyksiä kvantifioidaan. Palaute on omia uskomuksia voimakkaampi väline muutosmotivaation aikaansaamisessa siirrytään onko tässä ongelmaa - vaiheen yli vaiheeseen mitä kannattaisi tehdä 17. Toisaalta palaute toimii motivoivassa tehtävässä tarjotessaan informaatiota toiminnan tuloksista tai selkiyttämällä toimintaa, jolla pyritään korjaamaan väärää tai puutteellista suoritusta hyväksyttäväksi. Käytännössä palaute voi samaan aikaan sekä ohjata toimintaa että vaikuttaa tulevaisuuden suorituksiin motivoivasti. Palautetiedon avulla voidaan arvioida miten hyvin organisaation toiminnot ovat onnistuneet ja mihin suuntaan organisaation suorituskyky on kehittymässä. Palautteiden tulisi tähdätä vain yhden päämäärän, oman toiminnan kehittämiseen. Mitattavia asioita on kolme: 1) mitä parannetaan 2) miten paljon parannetaan ja 3) miten paljon enemmän parannetaan suhteessa kilpailijoihin 18. Kun palautetieto kokonaisuutena syventyy ja muodostuu osaksi oman toiminnan arviointia, paranevat mahdollisuudet saavuttaa myös liiketoiminnallisia vaikutuksia. 2.2 Palautteen kerääminen Asiakaspalautejärjestelmät jaetaan yleensä suoran palautteen järjestelmiin ja asiakastyytyväisyyskyselyihin 19. Yritykseen tulee suoraa palautetta ja tietoa asiakkaista yleensä useita eri kanavia pitkin. Asiakastiedon hallinta on eräs kriittinen tekijä asiakaslähtöisen yrityksen toiminnassa. Ongelmana on usein, että tieto on organisaatiossa hajallaan päätöstentekijöiden ja keskeisten henkilöiden ulottumattomissa (markkinointi, myynti, tuotanto) tai tieto on liian keskimääräistä, jolloin se ei auta asiakkaiden erityispiirteiden ja tarpeiden ymmärtämisessä. Asiakastiedon hallinnassa ongelmia aiheuttaa myös, että tieto on organisaatiossa hyvin monessa muodossa. Suuri osa asiakkaita koskevasta tiedosta on kvalitatiivista, joista esimerkkinä voi olla asiakkaan reklamaatiot, erilaiset haastattelut ja myynnin/markkinoinnin raportit. Palautedatan läpikäyminen vie tällöin aikaa ja resursseja, jolloin olennaisen tiedon löytäminen on vaivalloista. Tällöin keskeisenä haasteena voidaan pitää laadullisen ja kvantitatiivisen asiakaspalautetiedon yhdistämistä. Esimerkiksi asiakkaan palaute 16 Ilgen, D. R., Fisher, C. D., & Taylor, M. S. (1979). s. 351 352. 17 Erkki Lehti, Psycon Oy. Propal-workshopin puheenvuoro: Palautteen olemuksesta, 2.12.2005. 18 Hanan, M. & Karp, P. (1991). 19 Rope, T. & Pöllänen, J. (1998). 12

ja reklamaatiot voidaan koodata ja kategorisoida samoihin ryhmiin, joita on käytetty kvantitatiivisissa asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Asiakkaiden näkemyksiä voidaan kyselyjen lisäksi selvittää esimerkiksi järjestämällä asiakaspaneeleja, haastattelemalla avainasiakkaita ja eri sidosryhmiä sekä pyytämällä asiakkailta palautetta välittömästi palvelutapahtuman jälkeen. Jälkimmäiset liittyvät operatiiviseen asiakastyytyväisyyden mittaukseen, edellinen taas strategiseen asiakastyytyväisyyden mittaukseen. Asiakastyytyväisyystutkimusten näkökulmasta palaute on yleensä pyydettyä, määrämuotoista ja systemaattisesti kerättyä, jolloin palaute nähdään järjestelmällisestä toiminnasta saatuna kokemuksena ja tietona. Käytännön palautetutkimukset ovat yleisempää arviointia, johon voi liittyä muitakin teemoja kuin palautteen kohteen toimintatapa. Näitä voivat olla esimerkiksi organisaation päätöksenteon kuvaus ja eri tekijöiden arviointi. Tyypillisesti palautetietoa saavat käyttöönsä usein myös muutkin tahot kuin pelkästään palautteen kohde. Asiakkaan kokemuksia yrityksen tuottamista palveluista voidaan saada useista eri lähteistä ja palautteen keruun menetelmän valintaan vaikuttaa asiakassuhteiden lukumäärä, tärkeys ja luonne. Tärkeää on palautteen säännöllisyys ja tulosten vertailtavuus. Systemaattinen palautteen kerääminen ja hyödyntäminen edellyttää palautejärjestelmää. Palautetta voidaan saada satunnaisestikin niin organisaation sisältä kuin myös yhteistyökumppaneilta ja asiakkailta, mutta jatkuvassa toiminnassa on aihetta organisoida palautteen kerääminen ja analysointi. Pitkällä tähtäyksellä se yritys menestyy, joka osaa kilpailijoita paremmin tunnistaa ja tyydyttää asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Jotta palautejärjestelmä saadaan toimimaan osana oman toiminnan hallintaa, se on suunniteltava toiminnalle asetettujen tavoitteiden pohjalta, mutta myös organisaation prosessit, ihmiset ja järjestelmän tueksi tarvittava teknologia on huomioitava. Palautejärjestelmä on työkalu osittain tiedon saatavuuden, hallinnan ja vapaan kulun edistämiseen. Palautejärjestelmällä pyritään edistämään organisaation suoritusta, osaamista yms. koskevan tiedon saamista. Toimivan palautejärjestelmän tärkeänä osana on hallittu kommunikaatioprosessi, jonka myötä tieto välittyy. Palautejärjestelmä on siis yksi väline, jolla pyritään parempaa liiketoiminnan tulokseen. Jos yrityksessä on käytössä palautejärjestelmä, tämän pitäisi tukea organisaation oppimista. Tällöin organisaatio voi uudistua jatkuvasti ja pystyä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Palautejärjestelmien käyttöönotto vaatii tietynlaisen palautekulttuurin ja siihen liittyvät arvot. Hyvä palautekulttuuri koostuu avoimuudesta, kommunikoinnista, virheiden sallimisesta, hyvästä yhteishengestä ja jatkuvan oppimisen korostamisesta. Palautetta on eri muodoissa käytetty organisaation ja ihmisten toiminnan johtamisessa, mutta se ei useinkaan ole saanut systemaattisen järjestelmän muotoa. Usein palaute on koostunut 13