HYVÄ VASTAANOTTO LOPPURAPORTTI Kierros 5, 2012 Keravan terveyskeskus Suun terveydenhoito
SISÄLLYS 1. JOHDANTO 2. LÄHTÖTILANNE 3. TAVOITTEET 4. MITTAUKSET 4.1 Tasapainolaskurimittaukset 4.2 Tulokset tasapainolaskurista 4.3. Muut mittaustulokset 5. MUUTOKSET 5.1 Muutokset työparien työssä 5.2.Muutokset suuhygienistien työssä 5.3 Muut muutokset 6. POHDINTA
1. JOHDANTO Kerava on keskisuuri kaupunki, jossa on noin 34 000 asukasta. Suun terveydenhuollon vastaanottotoiminta on alueellisesti jakautunut kolmeen eri toimipisteeseen. Toimipisteet ovat Keskustan hammashoitola, Kävelykadun hammashoitola ja Metsolantien hammashoitola. Vastaanottopalveluja ovat hammaslääkäri-hammashoitaja työparin, suuhygienistin sekä hammashoitajan tuottamat palvelut. Vastaanottotoiminta on ajanvarauksellista hoidontarpeen arvioon perustuvaa perusterveydenhuollon palvelua. Suun terveydenhuollon ammattilaisten tuottamissa palvelukokonaisuuksissa tehdään ennalta ehkäisevää sekä terveyttä edistävää työtä yksilöllisellä sekä ryhmissä toteutettavalla terveysneuvonnalla sekä tarjotaan hammaslääketieteellistä hoitoa yleisesti hyväksytyin lääketieteellisin hoitomenetelmin. Suurin osan röntgenpalveluista tuotetaan itse. Suun terveydenhuollossa on johtavan hammaslääkärin virka, osastonhoitajan virka, 13,7 hammaslääkärin toimea, 7 suuhygienistin toimea ja 17 hammashoitajan toimea. Kaikki toimet ovat olleet täytettyinä ja vakituisten työntekijöiden saatavuus on ollut hyvä. Hoitohuoneita on 16. Hoitohuoneissa työskennellään useana päivänä viikossa kahdessa työvuorossa klo 7-19 välillä. Terveyskeskuksessa työskentelee useita eri alan erikoishammaslääkäreitä. Erikoishammaslääkäritasoista hoitoa tuotetaan omana toimintana, ostopalveluna ja yhteistyössä erikoissairaanhoidon kanssa. Suun terveydenhuollon henkilöstö työskentelee myös vuodeosastoilla ja kotisairaanhoidon kanssa tehdään yhteistyötä. Virka-aikana päivystyspalvelut tuotetaan omana toimintana. Virka-ajan ulkopuolinen suun terveydenhuollon päivystys hankitaan ostopalveluna muiden pääkaupunkiseudun ulkopuolisten uudenmaan kuntien kanssa. Keravan terveyskeskus päätti osallistumisesta Hyvä vastaanotto hankkeeseen jo keväällä 2010. Tällöin samassa projektissa ei ollut tilaa suun terveydenhuollolle, joten päätimme osallistua vasta seuraavan kierroksen koulutukseen. Projekti alkoi lokakuussa 2011 ja hanke esiteltiin henkilökunnalle marraskuussa 2011. Hyvä vastaanotto - hankkeeseen valittiin jokaisen ammattiryhmän edustaja. Ryhmän edustajat eivät aina kaikki olleet paikalla koulutustilaisuuksissa Osallistujat: Krista Brander-Aalto, johtava hammaslääkäri Katja Pesonen, osastonhoitaja Heidi Hakala, hammaslääkäri Eerika Salo, erikoistuva hammaslääkäri Lea Koivukangas, suuhygienisti Sari Ojanen, ajanvarauksen hammashoitaja
2. LÄHTÖTILANNE Keravan terveyskeskuksen suun terveydenhuollossa lähtötilanne oli haasteellinen. Varsinaista hoitojonoa ei ollut, mutta ajanvarauskirjat oli täytetty pitkälle. Kiireettömän hoitoajan sai noin 5,5 kuukauden päähän ja puolikiireellisen hoitoajan noin 3kk päähän. Päivystykseen potilas pääsi yleensä samana päivänä, jos hän otti heti aamulla klo 8-9 yhteyttä terveyskeskukseen. Vastaanottoaikoja pystyttiin lähes aina tarjoamaan vielä hoitokuun velvoitteiden mukaisesti. Kokonaishoidossa olevan potilaan hoitokäyntien välit olivat pitkiä, useita kuukausia. Kokonaishoitojaksot venyivät jopa yli vuoden mittaisiksi. Potilaat olivat tyytymättömiä ja henkilökunnan oli vaikea ylläpitää työmotivaatiota, koska suun terveydenhoitoa ei voitu tarjota asianmukaisesti. Huomioitavaa on, että hoitotakuulain velvoite tarjota puolikiireellinen hoitoaika 3kk sisällä ei yleensä vastaa hammaslääketieteellistä Käypä hoito suositusta. Esimerkiksi hampaan juurihoitokäyntien hoitoväli ei voi yleensä olla 3kk. Keravan suun terveydenhoidossa oli jouduttu tämän vuoksi hankkimaan päivystyksen kiireellisiä jatkohoitoja kuten juurihoitoja ostopalveluna. Suun terveydenhuollon potilastietojärjestelmässä oli lukuisia erilaisia ajantarkoituksia, joiden mukaan potilaille jaettiin aikoja. Suurimmasta osasta ajantarkoituksia luovuttiin 1.1.2012, jolloin siirryttiin uuteen potilastietojärjestelmään. Alkutilanteessa ei ollut minkäänlaista tietoa suun terveydenhuollon ajanvaraukseen tulleista puheluiden määristä. Lähtötilanteessa koko henkilökunnassa oli aistittavissa väsymystä ja epäilyä koko hanketta kohtaan. Toisaalta sen myötä odotettiin kovasti keinoja ja tietoa, jolla saada työnteko paremmin hallittavaksi ja vastaamaan kuntalaisten tarpeita. 3. TAVOITTEET Tavoitteet asetettiin ensimmäisen Hyvä vastaanotto koulutustilaisuuden aikana ja tavoitteista keskusteltiin koko henkilökunnan kanssa. Koko henkilökunnan kokouksissa pyrittiin motivoimaan ja kannustamaan henkilökuntaa sitoutumaan yhdessä työskentelemään tavoitteiden saavuttamiseksi. Hyvä vastaanotto -ryhmä kokoontui 2-3 viikon välein tiistaisin klo 13-14 suunnittelemaan ja sopimaan toimenpiteistä ja projektin toteuttamisesta sekä seuraamaan sen etenemistä. Osastonhoitaja Katja Pesonen toimi ryhmän puheenjohtajana ja sihteerinä. Osastonhoitaja Katja Pesosella oli kokemusta jo aiemmin Hyvä vastaanottotoimintamallista suun terveydenhoidossa, joten hänen asiantuntemuksensa helpotti toiminnan käynnistämistä ja henkilökunnan motivointia. Yhteisesti asetetut tavoitteet olivat: Puhelinvastausprosentin tulee olla 95 % Potilaan tulee saada omahoito-ohjeet 7 tunnin sisällä Päivystysajan saa 1vrk:n sisällä Kiireettömän hoitoajan saa 5 vrk:n sisällä Edellä mainitut tavoitteet on saavutettu 31.12.2012
4. MITTAUKSET 4.1 Tasapainolaskurimittaukset Tasapainolaskurimittaus hammaslääkäreille ja suuhygienisteille suoritettiin marraskuussa 2011. Mittaus koski hammaslääkäriaikojen ulkoista kysyntää ja tarjontaa ja siihen osallistui koko suun terveydenhuollon henkilökunta. Mittausta varten tehtyä kaavaketta esitestattiin ennen varsinaista mittausta yhden hammaslääkärin vastaanotolla sekä ajanvaraustoimipisteessä. Esitestauspäivästä saatujen tulosten myötä voitiin olettaa kahden viikon mittauksen antavan meille riittävän varmaa tietoa vastaanoton tilanteesta. 4.2. Tulokset tasapainolaskurista 4.2.1 Tulokset hammaslääkäreiden mittauksesta Mittaustulokset syötettiin tasapainolaskuriin. Ne esiteltiin henkilökunnalle joulukuussa 2011. Mittauksen aikana kaikki toimet olivat täytettyinä. Osa-aikatyö, oheistyö ja lomat huomioitiin tuloksia syötettäessä. Hammaslääkäreiden toteutunut työaika oli 13 % pienempi kuin suunniteltu (taulukko 1). Kahden viikon mittausaikana oli 72 peruuttamatonta hoitokäyntiä ja kaikkea tätä hoitoaikaa ei saatu hyödynnettyä kliiniseen työhön. Potilaat olivat saaneet suurimman osan hoitoajoista jo 3-6 kk sitten ja kahden viikon mittauksen aikana 123 potilasta perui ajan ja 102 potilasta siirsi aikaa. 51 potilasta ohjattiin soittamaan uudelleen, koska päivystysajat olivat loppuneet tai heille ei sopinut mikään tarjottu hoitoaika. Mittauksen avulla pystyttiin hahmottamaan selkeästi päiväkohtainen ulkoisen kysynnän vaihtelu, joka korostui etenkin kiireellisten aikojen suhteen. Hoitoaikojen kysyntä oli suurinta maanantaina ja torstaina (taulukko 2). Päivystysaikojen kysyntää oli eniten maanantaina, keskiviikkona ja torstaina. Taulukko 1. KÄYNTIEN KYSYNTÄ % Aika ULKOINEN KYSYNTÄ 38 % 193 SISÄINEN KYSYNTÄ 62 % 312 RYHMÄVASTAANOTTOJEN KYSYNTÄ 0 % 0 KYSYNTÄ YHTEENSÄ 100 % 505 SUUNNITELTU VASTAANOTTOKAPASITEETTI 113 % 569 TULOS 13 % 63
Taulukko 2. Hammaslääkäreiden hoitoaikojen kysyntä eri viikonpäivinä LILA = päivystys (ulkoinen kysyntä) PUNAINEN= puolikiireellinen aika (ulkoinen kysyntä) KELTAINEN= kiireetön hoito eli tarkastus (ulkoinen kysyntä) VAALEANSININEN= jatkohoitoaika (sisäinen kysyntä) 4.2.2 Tulokset suuhygienistien mittauksesta Mittaustulokset syötettiin tasapainolaskuriin. Ne esiteltiin henkilökunnalle joulukuussa 2011. Mittauksen aikana kaikki toimet eivät olleet täytettyinä. Osa-aikatyö, oheistyö ja lomat huomioitiin tuloksia syötettäessä. Suuhygienistien toteutunut työaika oli 5 % pienempi kuin suunniteltu (taulukko 1). Mittauksen avulla pystyttiin hahmottamaan päiväkohtainen ulkoisen kysynnän vaihtelu. Hoitoaikojen kysyntä oli suurin keskiviikkoisin ja pienin perjantaisin (taulukko 4). Taulukko 3. KÄYNTIEN KYSYNTÄ % Aika ULKOINEN KYSYNTÄ 34% 71 SISÄINEN KYSYNTÄ 66% 138 RYHMÄVASTAANOTTOJEN KYSYNTÄ 0 % 0 KYSYNTÄ YHTEENSÄ 100 % 208 SUUNNITELTU VASTAANOTTOKAPASITEETTI 105 % 218 TULOS 5 % 10
Taulukko 4. Suuhygienistien hoitoaikojen kysyntä eri viikonpäivinä LILA= sisäinen kysyntä PUNAINEN= ulkoinen kysyntä, puolikiireellinen ja kiireetön kysyntä KELTAINEN= ulkoinen kysyntä, tarkastukset 4.3 Muut mittaustulokset Hammaslääkäreiden ja suuhygienistien kiireetöntä T3-aikaa mitattiin hankkeen ajan viikon välein. Hammaslääkäreiden T3 mittaus aloitettiin lokakuussa 2011 ja suuhygienistien T3- mittaus helmikuussa 2012. Siirryimme 1.1.2012 uuteen potilastietojärjestelmään, jolloin koko henkilökunnan ajantarkoitukset karsittiin minimiin. Tämän seurauksena vapautui paljon hoitoaikoja käyttöön. Uuden potilastietojärjestelmän myötä T3 aika putosi ensin hyvin alhaiseksi, mutta kääntyi lievään nousuun. Kun tasapainomittaukset tehtiin, niin hammaslääkäreiden ajanvarauskirjat olivat hyvin täynnä toukokuun 2012 loppuun asti. Tämän vuoksi mittauksesta saatu tieto hoidon kysynnästä voitiin hyödyntää ajanvaraussuunnittelussa täysin vasta kesäkuun 2012 alussa. T3-MITTAUKSET
Henkilökunnan työhyvinvoinnin mittaaminen päädyttiin aloittamaan vasta keväällä 2012. Keväällä 2012 tehdyssä mittauksessa henkilökunta antoi arvosanan 7,6 (asteikko 4-10, keskihajonta oli 6-9). Elokuussa 2012 tehdyssä mittauksessa arvosana oli 7,9. Keravan suun terveydenhoidossa otettiin käyttöön uusi puhelinjärjestelmä 1.6.2012, jonka myötä puhelinvastausprosenttia on voitu ensimmäisen kerran mitata. Elokuussa 2012 vastausprosentti on ollut noin 60%. Puhelinjärjestelmässä on myös takaisinsoittomahdollisuus, mutta potilaat eivät ole vielä elokuuhun 2012 mennessä hyödyntäneet palvelua toivotussa määrin. Hammaslääkärien ja suuhygienistien vastaanottoajoista on tehty uusi tasapainolaskurimittaus elokuussa 2012. Tietoja ei ole ehditty vielä tarkasti analysoida. Samassa yhteydessä päätimme mitata uutena kehityskohteena hukkatyötä. Tämä mittaus on myös analysoimatta, mutta yhtenä selkeänä hukkatyöaikana nousee ainakin esiin hoitotyöhön varatulla ajalla esitietokaavakkeen täyttämiseen käytetty aika. Syksyn 2012 aikana otamme käyttöön lasten ja nuorten tarkastuksissa vuosikellosuunnittelun. 5. MUUTOKSET 5.1 Muutokset hammaslääkärien työssä Mittauksesta saatujen tulosten perusteella lääkäreiden työohjelmiin tehtiin muutoksia, mutta loppuvuonna 2011 ajanvarauskirjat olivat täynnä lähes puoli vuotta eteenpäin, joten muutokset voitiin täysin toteuttaa vasta kesäkuun 2012 alussa. Hammaslääkäreiden työohjelmiin tehtiin seuraavat muutokset: Suurin osa ajantarkoituksista on poistettu. Ulkoinen ja sisäinen kysyntä sekä päivystysajat on merkitty kysyntää vastaaviksi. Päivystysaikoja on lisätty merkittävästi 1.6.2012 alkaen huomioiden päivittäinen kysynnän määrä. Päivystysajoilla hoidetaan myös suurin osa puolikiireellisestä ulkoisesta kysynnästä. Jokaiselle viikonpäivälle on nimetty 2-3 päivystävää hammaslääkäriä, jotka hoitavat koko päivän vain päivystyspotilaita. Aiemmin jokaisella hammaslääkärillä oli muutama päivystysaika joka päivä ja näitä aikoja oli usein annettu luvattomasti jo aikaisemmin. Kiireettömien hoitoaikojen määrä pysyi samana. Kiireettömät hoitoajat keskitettiin keskelle työpäivää. Koululaisten hoitoajat keskitetään niihin päiviin, jolloin aikuishoidon kysyntä on pienin
5.2 Muutokset suuhygienistien työssä Mittauksesta saatujen tulosten perusteella suuhygienistien työohjelmiin tehtiin muutoksia ja muutokset voitiin toteuttaa jo keväällä 2012. Suuhygienistien työohjelmiin tehtiin seuraavat muutokset: Suurin osa ajantarkoituksista on poistettu. Suurin osa aikoja on ulkoista kysyntää. Vain oikomishoidolliset työtehtävät on merkitty sisäisenä kysyntänä, jotta tehokas työnjako oikomishoidossa voi toteutua. Päivystysajat on poistettu kokonaan. Aiemmin potilaita ohjattiin suuhygienistien vastaanotolle ensiapuun esim. väliaikaisen täytteen laittoa varten. Potilas tarvitsi kuitenkin lähes aina jatkohoitoajan hammaslääkärille. Suuhygienisteille neuvoteltiin paikallinen sopimus (Suuhygienistin tehostettu työaika ja toimenpidepalkkiot), joka on käytössä 1.8. - 31.12.2012. Sopimuksen myötä suuhygienistien kliinisen työn määrää on lisätty ja hoitoaikojen pituuksia on lyhennetty. 5.3 Muut muutokset Suun terveydenhuollolle neuvoteltiin paikallinen sopimus lisätöistä ja lisätöitä tehtiin keväällä 2012 useana lauantaina kahdeksassa hoitohuoneessa. Lisätöitä tekivät koko henkilökunta. Palvelusetelikokeilu toteutetaan 1.8.2012-31.5.2013. Palveluseteliä tarjotaan päivystyksen jatkohoitoihin eli lähinnä juurihoitojen jatkohoitoihin. Keravan on kilpailuttanut virka-ajan ulkopuolisen päivystyksen muiden pääkaupunkiseudun ulkopuolisten kuntien kanssa. Toiminta alkaa 3.9.2012. Syksyn 2012 aikana selviää, että miten tämä vaikuttaa virka-ajan päivystyksen kysyntään. 6. POHDINTA Hyvä vastaanotto -hankkeen toteutus tarjosi mielenkiintoisen mahdollisuuden analysoida suun terveydenhuollon palveluiden järjestämistä terveyskeskuksessamme. Alussa tehdyt oman toiminnan mittaukset olivat osittain yllättäviä ja toteamus "Ilman mittausta ei ole tietoa" konkretisoitui. Hankkeen tavoitteet hoidon saatavuuden parantamisesta ja "tämän päivän töiden tekemisestä tänään" ovat erittäin tärkeitä ja tavoiteltavia. Hankkeen antama mahdollisuus vertaistukeen toisten terveyskeskusten kanssa olisi ollut vielä suurempi, jos mukana olisi ollut useampi suun terveydenhuollon yksikkö. Lähtötilanteessa sekä koko hankkeen ajan henkilökunnassa oli aistittavissa epäilyä koko hanketta kohtaan, koska tavoitteet olivat kaukana lähtötilanteesta. Kaikilla ei myöskään ollut kiinnostusta perehtyä ja osallistua toiminnan esittelytilaisuuksiin. Yhteisten pelisääntöjen määrittäminen ja kertaaminen on ollut haasteellista ja tarpeellista. Mittaukset onnistuivat pääosin hyvin.
T3 aika on saatu pienentymään merkittävästi. Alkutilanteessa lokakuussa 2011 hammaslääkäreiden T3 aika oli 98 ja elokuun 2012 lopussa T3 aika oli 48. Suuhygienistien T3 aika oli 13 helmikuussa 2012 ja elokuun 2012 lopussa T3 oli 35. Tämän vuoden aikana on siirretty toimenpiteitä hammaslääkäreiltä suuhygienisteille, mikä on lisännyt suuhygienistikäyntien kysyntää. Meillä on mahdollisuudet saavuttaa suurin osa tavoitteista 31.12.2012. Todennäköisesti puhelinvastausprosenttitavoitetta ei saavuteta tämän vuoden loppuun mennessä, ellei asiakkaita saada käyttämään takaisinsoittopalvelua toivottavassa määrin. Virka-ajan päivystysjärjestelyn muutoksella 1.6.2012 alkaen on saatu aikaan yksi merkittävistä muutoksista. Päivystysaikoja lisättiin huomattavasti ja puolikiireellinen hoidon tarve pyritään hoitamaan myös 1-3 päivän sisällä päivystysajoilla. Ajanvarauksen henkilökunta kerää "puoliakuuttia aktiivista hoitojonoa" niistä puolikiireellisen hoidon tarvitsijoista, jotka eivät saa hoitoaikaa samana päivänä ja ovat valmiita saapumaan lyhyellä varoitusajalla peruutusajalle. Näin kaikki hoitoajat saadaan tehokkaaseen käyttöön ja "puoliakuutti aktiivinen hoitojono" puretaan aina viikon sisällä. Tällä hetkellä hoitoon pääsyn odotusaika on selvästi lyhentynyt, jonka myötä peruuttamattomien hoitoaikojen määrä on kääntynyt selvään laskuun. Tammitoukokuussa 7% hoitoajoissa jäi käyttämättä, kesäkuussa 6 % ja heinäkuussa enää 5%. Sähköisiä palveluita ollaan vasta ottamassa käyttöön syksyn 2012 aikana. Ensimmäisenä saamme käyttöön tekstiviestimuistutukset hoitoajoista sekä Hit - portaalin ajanvarauspalvelut. Potilaat voivat jatkossa perua ja siirtää hoitoaikoja internetin kautta. Toimintaa on mahdollista kehittää monella uudella tavalla, kun saamme sähköiset palvelut käyttöön. Tämän myötä henkilökunnan työpanosta voidaan siirtää ajanvarauspalveluista potilastyöhön. Työryhmä esittää lämpimät kiitokset koko henkilökunnalle. Erityisesti haluamme vielä kiittää ajanvarauksen henkilökuntaa, joka on jaksanut aktiivisesti vielä omana työryhmänään kehittää toimintaa ja kärsivällisesti informoinut asiakkaita muuttuneista käytännöistä.