Vuorovaikutus- ja viestintätaidot haastavissa asiakastilanteissa ja tiimityössä PUHTAUSALAN ESIMIES- JA ASIANTUNTIJAPÄIVÄT 24.-25.1.2019 Hilton Helsinki Strand Franz Schnider
Miksi?
Ääritilanteissa normaalia Selkäydinreaktiot : Tiedostamaton päätös, jossa karkeasti kolme vaihtoehtoa: 1. Jähmety 2. Pakene 3. Taistele Näiden tarkoituksena on pitää ihminen elossa.
Vaikutamme aina toisiimme ihmisinä suuntaan tai toiseen
Verbaalinen ja nonverbaalinen viestintä
Paul Watzlawick: ei voi ei kommunikoida Ollessaan toisten ihmisten seurassa, ihminen ei voi olla kommunikoimatta!
Vuorovaikutus
Vuorovaikutus Vuorovaikutukseen ja kommunikaatioon sisältyy aina useampi ulottuvuus, tärkeitä: sisältö (mitä käsitellään) suhde (asemat, valta, ilmapiiri: luottamus, epäily, pelko...) Jollakin on yleensä vuorovaikutusvastuu Vuorovaikutuksen estyminen voi olla defenssiivistä (tiedostettua tai tiedostamatonta).
Vuorovaikutustaidot Vuorovaikutustaitojen peruskysymyksiä: Osaanko ilmaista itseäni? Osaanko kuunnella > kuulenko? Haluanko ymmärtää? Ymmärränkö? Välitänkö? Tykkäänkö?
Jos vuorovaikutus ei onnistu? Vuorovaikutusta ei voi pakottaa eikä kiirehtiä pidemmälle kuin mihin Toinen on valmis. Ihminen usein tietää miten paljon hän kestää Myönteinen tunnesuhde Mieti aina, oletko itse riittävän kunnioittava ja ystävällinen kaikkia osapuolia kohtaan.
Vuorovaikutus tilana Se, mitä Toinen voi vuorovaikutukseen tuoda, riippuu siitä, millaisen tilan pystymme hänellä järjestämään. Jokainen tuo vuorovaikutukseen paitsi itsensä myös oman historiansa ja aiemmat kokemuksensa vuorovaikutussuhteista. Molemminpuolisuus toteutuu välissä = vuorovaikutustilassa.
Vuorovaikutus kuunteluna Kuuntelun tilaan asettuessani: laitan ennakkokäsitykset syrjään, en oleta suotta yritän ymmärtää, mitä toinen sanoo TURVALLISINTA on aloittaa SANA-tasosta, mitkä olivat ne sanat, jotka kuulin, sen jälkeen vasta lähdettäisiin tutkimaan mitä nämä sanat tarkoittivat? Tarkistan, käsitinkö mitä olen yrittänyt ymmärtää Sanat luovat todellisuutta!
Järki tarvitsee tunteita Ihmisiä ei usein ahdista se mitä on sanottu, vaan enemmänkin se miten on sanottu. Tunteisiin kannattaa yrittää vaikuttaa. Tunteet aikaansaavat kehossa asioita, joten kehollisestikin voidaan vaikuttaa tunteisiin.
Sanaton viestintä Intuitiivinen viestintä Vallan viestintä Tunneviestintä
Intuitiivinen viestintä Läsnäolo
Vallan viestintä
Tunneviestintä
Tunteet
7 perustunnetta onnellisuus yllättyneisyys pelko surullisuus viha inho halveksunta
Tunteet liiketaloudellisesta näkökulmasta Tyytyväiset työntekijät tuottavat 40 prosenttia enemmän liikevaihtoa kuin tyytymättömät. Organisaation ilmapiiri selittää jopa 20-30 prosenttia liiketuloksesta. Johdon toiminta selittää jopa 50-70 prosenttia organisaation ilmapiiristä. Työtyytymättömyys maksaa miljardeja poissaolot, sairastelut, työtehon heikkeneminen.
Ilmeet, eleet ja kehonkieli
Norming
Silmien kertomaa
Mitä suu kertoo
Käsien kieli
Kehon kieli
Jalkojen kertomaa
Hai voittaja ja tekijä-tyyppi
Valas yhteisö- ja solidaarisuus-tyyppi
Delfiini- löytäjä- ja tutkija-tyyppi
Pöllö Turvallisuus- ja konrolli-tyyppi
4 Kommunikaatio- ja päätöksenteon tyyppiä Tyyppi Hai Voittaja- ja tekijätyyppi Valas Yhteisö- ja solidaarisuus-tyyppi Delfiini Löytäjä- ja tutkijatyyppi Pöllö Turvallisuus- ja kontrolli-tyyppi Informaatio Onko se loogista? Onko se läpi-kotoisin harkittu? Onko se todestettu? Ketkä toteuttavat sitä? Keneltä informaatio tulee? Kuka sitä käyttää? Onko se uutta/innovatiivista? Onko se erilainen? Onko se ainutlaatuinen? Onko se osoittautunut toimivaksi? Onko se turvallista/normeja vastaava? Onko sitä testattu? Kanta Tekeekö se minusta menestyksekkään? Kasvattaako se mainettani? Nostaako se suorituskykyä? Onko se eettisesti sekä sosiaalisesti reilua? Lisääkö se motivaatiota tai iloa? Tuleeko minusta pidetympi? USP vastaan kilpailu? Onko se hauskaa? Tekeekö se minusta innovatiivisen? Turvaako se minun tilanteen? Voinko hallita sitä? Pienentkääkö se oman riskini? Ratkaisu Kannattaako? Mikä on toteutusaika? Mitä hyötyä siitä on? Hyväksytäänko se? Voiko käyttää sen intuitiivisesti? Onko se kaunis/sopusointuinen? Kuinka vähän minun pitää tehdä? Kuka välittää? Kuinka jännittävää se on? Kuinka pääsen pois kyydistä hätätilanteessa? Kuinka ratkaisu on suunniteltu? Miltä näyttävät yksityiskohdat?
Laadukas vuorovaikutus vaatii Aikaa ja annostusta Huomiota Kunnioitusta
Kiitos! www.schnider.fi