Elintapaohjauksen palvelumuotoilu Iikka Lovio 22.8.2018 / VESOTE hankkeen yhteiskehittämispäivä
Iikka Lovio Kuusi vuotta vuotta palvelumutoilua Julkinen sektori, järjestöt ja seurakunnat VTM Tausta: sosiaaliala, tutkimus, järjestömaailma, vapaaehtoistyö ja kansalaistoiminta, opetus
PALMU Yhteisssuunnittelu ja loppuasiakkaan osallistuminen jokaisessa projektissa itsestään selvyys, since 2008. S U U N N I T T E L U K Ä Y T T Ä J Ä
Yksikään palvelukonsepti ei selviä ensikosketuksesta oikeaan asiakkaaseen.
Laadulliset tutkimusmenetelmät Tyypillisiä menetelmiä Syvähaastattelut Havainnointi Päiväkirjat Fokusryhmät
Käyttäytymismallit ohjaavat suunnittelua ASIAKAS SUORITTAJA AMMATTILAINEN LAIHDUTTAJA RAAKA-ARSKA/RAIJA 10-OTTELIJA HIMOLIIKKUJA SOSIAALINEN TANDEM-LIIKKUJA BODAUSRINKILÄINEN PARISKUNTALAINEN HENGAILIJA KOTOA KARUSSA EPÄVARMA ARASTELIJA SESONKITAPAUS JUNIORI KUNTOUTUSPOTILAS ENSIKERTALAINEN NÄYTTÄYTYJÄ VAKIKALUSTE KAHVITTELIJA RANTALEIJONA JUMPPABARBI SALIJULKKIS
Hypoteesien törmäyttäminen ja iterointi yhteissuunnittelussa
Aikaisin ulos: kokeilut ja pilotointi Yli 20 Helsinkilkäistä koulua ja tuhat oppilasta. Ja matka jatkuu
Aikaisin ulos: kokeilut ja pilotointi
Jos minulla olisi yksi tunti aikaa pelastaa maailma, käyttäisin 59 minuuttia ongelman määrittelyyn ja yhden minuutin ratkaisun löytämiseen. - Albert Einstein
Asiakaskokemus Erinomainen Heikko Pieni Suuri Liiketoiminta-arvo
Merkittävimpien kehityskohteiden priorisoiminen asiakasarvon ja (liiketoiminta) vaikutuksen näkökulmasta
2000 2008 2013 Ensimmäiset verkkokaupat Verkkokaupat laajentuvat Mobiili mukaan Kanavien määrä kasvaa ja palvelut saatavilla milloin tahansa ja missä tahansa Palveluiden kehittäminen kanavakohtaisesti Palveluiden kehittäminen monikanavaisesti Palveluiden kehittäminen kanavariippumattomasti MYYMÄLÄ MYYMÄLÄ MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA VERKKOKAUPPA MOBIILI VERKKOKAUPPA MOBIILI? Myyntiä, asiakaskokemusta ja tehokkuutta optimoitiin jokaisessa kanavassa erikseen. Asiakaskokemusta yritetään mallintaa monikanavaisina palvelupolkuina. SOME Asiakaskäyttäytyminen muuttuu entistä huonommin ennustettavaksi ja palvelupolkujen rakentaminen mahdottomaksi
Menestystekijät monikanavaisissa -palveluissa 1. Tunnista merkityksellisimmät tilanteet SUPERHETKET Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään ruutuusi. 2. Intuitiivisuus Varmista, että askel seuraavaan ruutuun on niin helppoa ja intuitiivista kuin mahdollista. 3. Yhtenäisyys Muista, että et pelaa yksin. Tunnista siis myös kilpailijan vaarallisimmat ruudut! Kilpailijan kohtaamispisteet Omat kohtaamispisteet Yhtenäistä omien pisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelukulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen
Määrällinen markkinatutkimus vs. asiakasymmärrys ja co-design Varhaista prototyyppiä testautetaan heti asiakkailla ja prosessi jatkuu koko suunnitteluprosessin ajan. Täten lopussa on jo moneen kertaan iteroitu, testattu ja tulevien asiakkaiden kanssa yhdessä suunniteltu palvelukonsepti jolla on hyvä menestysennuste. "Tutkimus" "Suunnittelu" "Test" "OK!" "Ymmärrys" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Riittää!" "Test" "Test" "Test" "Test""Test" "Test"
DESIGN THINKING Empatia on paras polttoaine liiketoiminnan kehitykselle Kokeilut ovat tehokkain tapa edetä ja oppia
Jos tiedonpuute olisi terveellisten elämäntapojen muodostamisen ongelma, kaikki tekisivät jo terveellisiä valintoja Tiedon antamisesta ruutiinin muodostuksen tukemiseen
Empatia (asiakkaan kokemus) on suunnittelun lähtökohta, ei asiakasymmärryksen lopputulos. Lue lisää: Antti Rannisto Beyond emphaty: http://palvelumuotoilu.fi/en/beyond-empathy/
Käyttäytymisen muotoilu vaatii empatian lisäksi suunnittelun polttoaineeksi ymmärryksen käyttäytymisen tiedostamattomasta tasosta ja rutiiniin muodostuksen tavoista.
Case: Stairforce Maailma paremmaksi porras kerrallaan
Stairiforce
Pelillistämällä portaiden nousun applikaatio edesauttaa liikunnallisen rutiinin muodostumisen ihmisten arkeen.
Vältä ilmeisiä kömmähdyksiä
Valinnan tekemisestä ja suosittelusta tehdään vaikeaa Pieni palveluntuottaja (esim. järjestö) ei huomio portinvartioiden (esim. lääkärit, hoitajat, sosiaalityöntekijät, opettajat) arkea ja kontekstia Portinvartioilla (suosittelijoilla) ei ole keinoa raottaa ikkunaa (esim. verkkosivut on väärin suunniteltu) Kommunikoidaan hankejargonilla: maksuttomia ennaltaehkäiseviä matalankynnyksen (moniammatillisia) tarkoitettu kaikille Tarjotaan liian isoa tai pientä askelta muutokseen, joka ei palkitse nopeasti
Ymmärrä syvällisesti mikä motivoi Pienempi vaatekoko // parempi terveys Urheilua // seuraa Terveellinen ruokavalio // rahan säästäminen ruokakuluissa Yksin rauhassa // yhdessä hauskempaa Kilpailu ja pelillistäminen // tuloksellisuuden häivyttäminen
Älä ratkaise liian huolellisesti väärää ongelmaa Esim. liian kallis pääsymaksu vs. Miten laitteita käytetään? Näytänkö tyhmältä? Esim. urheilupaikan kunto vs. joukkoliikennereitit
Suunnittele ratkaisuja jotka toimivat kontekstissa
Tunnista ja tue drop out tilanteissa?
Yhteissuunnittelutehtävä Työskentely: 12.45-14.30
Lähtökohta ja tehtävänanto Perustatte Start up yrityksen, joka lupaa parantaa loppuasiakkaalle parempaa elämää ja muutosta Ruokatottumuksiin Liikuntaan Nukkumiseen
Lähtökohta ja tehtävänanto Tavoitteenne Jokainen suomalainen sairaanhoitopiiri / maakunta haluaa työntekijöiden suosittelevan teitä asiakkailleen 2023 10 000 henkilöasiakasta vuodessa, jotka suosittelevat palveluanne ehdoitta 50 % liikevaihdosta tulee loppuasiakkailta Tehtävä: ideoikaa yrityksenne palveluportfolio Menu:n top 3 palvelua ja asiakaslupaus
Eteneminen (vaihdot ohjataan) 1. Pohdi yksin. Pilko ratkaistavaa ongelmaa (juurisyitä) osiin asiakkaan näkökulmasta 5 min 2. Ideoi parin kanssa hypoteesikorteille (3 kpl) 15 min 3. Valitkaa toinen pari ja tehkää testihaastattelut 2 x 10 min, 25 min 4. Muodostakaa ryhmässä (4-6) yrityksen palvelulupaus ja menu 60 min
Valitkaa toinen pari ja tehkää testihaastattelut - Toinen haastattelee, toinen kuuntelee. Valitkaa parista haastateltava. - 2 x 10 min, 20 min KESKUSTELURUNKO Onko hänellä omia kokemusta aiheeseen liittyen. Minkälaisia? Mikä on toiminut, mikä ei? Esittele hypoteesikortit, lyhyt hissipuhe 1-3 lausetta. Älä myy ideaa. Pyydä ajattelemaan ääneen: mitä tulee mieleen ratkaisuista? Pyydä priorisoimaan, mikä olisi todennäköisin idea tai osa tästä, josta kuvittelisi maksavan Muista miksi, miksi, miksi kysymykset?
Pysy tässä ryhmässä Vedä yhteen porukalla mitä opitte haastatteluista 3-5 asiaa
Muodostakaa ryhmässä (4-6) yrityksen palvelulupaus ja menu 1. Käykää läpi ideat ja mitä opitte pikahaastatteluissa? Kuuntelijat kertovat. 2. Muodostakaa ideoista kokonaisuus (top 1-3 palvelut) ja asiakaslupaus, joko yksittäisistä ideoista tai yhdistelemällä 3. Kenelle: arjentilanteet, tarpeet ja tavoitteet 4. Esimerkki palvelulupauksesta: Nukuttajat lupaavat 2 päivässä parempaa unta ja virkeämpiä aamuja, aloita jo tänään" 5. Dokumentoi fläpille: valmis 14.30 1. Firman nimi 2. Lupaus 3. Palvelu / palvelumenu
Hypoteesikortti Ratkaistava ongelma Ratkaisun kuvaus Haastattelussa opittua
Hypoteesikortti Ratkaistava ongelma Ratkaisu Haastattelussa opittua Mielessä pyörivät murheet vaikeuttavat nukahtamista. Unibotti KLO 18.00
Hypoteesikortti Ratkaistava ongelma Ratkaisu Haastattelussa opittua Ei ole varaa syödä ulkona ja eikä seuraa päivisin - Kävelylenkki luonnossa + yhteislounas 4 - Ilmainen lounas jos tuot ensikertalaisen
Kotiin viemiseksi vinkkejä ja ajateltavaa
Muistisäännöt haastatteluiden tekemiseen SÄÄNTÖ 1: Älä kysy mitään. Opettele kestämään 5+ sekuntia hiljaisuutta. SÄÄNTÖ 2: Kuuntele ja seuraa non-verbaalisia viestejä ja ensireaktioita. SÄÄNTÖ 3: Kysy AINA avoimia kysymyksiä, joihin ei voi vastata kyllä/ei. Älä syötä vastausta. Ihmiset ovat miellyttämishaluisia, haluavat vastata oikein tai ovat laiskoja ja vastaava joo. SÄÄNTÖ 4: Kysy lyhyitä kysymyksiä. Älä selitä. Älä ehdottele. SÄÄNTÖ 5: Opettele kysymään 5 x MIKSI. Tai MITEN. SÄÄNTÖ 6: Kerro vähän lisää vielä. (neutraali tapa pidentää vastausta) SÄÄNTÖ 7: Mahdollista reflektio. Jos on vaikea puhua omana itsenään: Miten muut käyttäytyvät, kokevat, näkevät tämän asian? SÄÄNTÖ 8: Pidä runko avoimena ja ole valmis kysymään spontaanisti esiin nousevista asioista. Mutta pidä mielessä hypoteesien ja KPI:den fokus, johdattele lempeästi ja kohteliaasti takaisin aiheeseen. Yleinen virhe on että haastattelija on liikaa äänessä. Tällöin vaarana on, että laitetaan sanat haastateltavan suuhun. Anna haastateltavan puhua. Hänen tulisi olla äänessä 70-80% ajasta. 42
Mitä yhteissuunnittelu ei ole? Laskemista: kuinka moni piti ideasta Asiakkaiden mielipiteiden kysymistä Haastateltavien kanssa innovointia tai idistelyä Käytettävyystestausta tai konseptitestausta Omien ideoiden validointia Listojen läpikäymistä Vain vastauksien hakemista hypoteeseihin Ymmärtämistä, miksi joku pitää tai kertoo pitävänsä jostain Asiakkaiden ymmärtämistä. Miksi he sanovat jotain? Heidän reaktioidensa ja valintojensa ymmärtämistä Asiakasarvon tunnistamista ja hypoteesien iterointia. Kehittämistä, ei testaamista. Pikemminkin omista ideoista luopumista. Todellisen asiakasarvon tunnistamista Materiaalien hyödyntämistä oikean ongelman ja asiakasarvon tunnistamisessa Pyrkiä empatiaan, kuunnella ja tunnistaa, onko suunnittelussa jäänyt jotain huomaamatta
Asiakaskokemuksen anatomia Paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa tulee huomioida arvonmuodostumisen tasot. Toiminnallisella tasolla emme erotu: kaikki asiakkaat haluavat asioiden sujuvan ja olevan selkeitä. Tämä toiminallinen taso korostuu asiakkailla, joilla pankkisuhde on etäinen. Kun pankki pääsee tunne- tai erityisesti merkitystasolle niin kokemus ja lojaliteetti kasvaa. Erityisen tunnistettavia tekijöitä ovat seuraavat sukupolvet, huolen vähentäminen, statussymbolit ja uusien mahdollisuuksien avaaminen. Taloudellisen turvallisen elämän ja sukupolvien yli menevät konseptit liittyvät merkitystason tekijöihin ja siten niillä suuri erottautumisvoima. Muokattu mallista: https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value
Kiitos IIKKA LOVIO