Palvelumuotoilu Marika Järvinen 7.9.2018
Laadun kolme suuntaa TOIMIVUUS Kuinka hyvin palvelu toteutetaan? Saatiinko sairaus tai oire parannettua? Kuinka turvallisesti, luotettavasti, suunnitellusti palvelu toteutetaan. Kuinka paljon luotan osaamiseen, tekemiseen? TOISTETTAVUUS KOKEMUS Miltä vuorovaikutus palvelun kanssa tuntuu ja minkälaisia kokemuksia se saa aikaan. Kuinka hyvin minua palveltiin? Bate &Robert 2006 2 7.9.2018 2
Asiakaskokemus on kokonaisuus 3 7.9.2018
Asiakaskokemus Kokemus kuuluu kaikille Asiakaspalvelu Markkinointi Yritys/ organisaatio Tukipalvelut Asiakas Tuotanto Talous/laskutus 4 7.9.2018
Kohti yhteiskehittämistä näkyvä tieto funktionaaliset tarpeet asiantuntijavetoisuus Valittaminen Tiedon antaminen Kuunteleminen ja havainnointi Konsultointi ja ohjeistus hiljainen tieto emotionaaliset tarpeet Yhteiskehittäminen käyttäjävetoisuus Bate & Robert 2006 5 7.9.2018
6 7.9.2018
Asiakasajattelun lähtökohta Asiakasymmärrys Miten tämä ymmärrys näyttäytyy asiakkaalle? Aika Yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukset Hannu Saarijärvi 2015 7 7.9.2018
Palvelumuotoilu pähkinän kuoressa Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa Asiakas osallistetaan toiminnan suunnitteluun alusta lähtien Asiakkaan tarpeet selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia Konkretisoidaan ja visualisoidaan ideat ja testataan niitä rohkeasti Jalkautetaan uudet tavat toimia 8 7.9.2018
Pirkanmaan sairaanhoitopiirin palvelumuotoiluportaat Aloitus 2010 Tays Uudistamisohjelma 2020 käynnistyy vuonna 2010, asiakaslähtöisyys vahvasti mukaan Tuki- ja liikuntaelinsairauksien - keskus kokeilee pamua 2010 Kiinnostuksen laajentuminen PSHP:n Elämän tähden strategiaan vuosille 2012-2016 lupaus hyvästä palvelukokemuksesta Hyvät kokemukset innostavat laajasti muita yksiköitä, käyttökohteet laajentuvat Skaalaaminen osaaminen alueille 2015 Työkalujen ja sovellusten kuvaaminen ja käytön ohjeistus Kehittämisen valmennuksen pilotointi Palvelu muotoilu koko talon käyttöön 2016 Yhteiskehittämisen menetelmien hyödyntäminen Henkilökunta ja asiakkaat osallistuvat palvelujen kehittämiseen. Henkilökuntaa, erityisesti kehittäjiä, valmennetaan palvelumuotoilumetodien käyttöön osaksi oman yksikkönsä kehittämistoimintaa Digitaalinen alusta kehittämisen tueksi 2018 Ideaikkuna ja sen versiot helposti käyttöön Alustan kehittäminen osaksi kehittämisen tukea 9 7.9.2018
Paljon on tehty 10 7.9.2018
Palvelumuotoilun istuttaminen organisaatioon Johtaminen Innovatiivinen johtaja Valmius ison muutoksen läpivientiin Vankkumaton tuki Äänitorvi asialle Kokemuksen johtaminen Kulttuuri Asiakaskeskeinen Valmius muutokseen Epäonnistumisen hyväksyminen Jatkuva kehittäminen Design kyvykkyys Valmennus Tekemisen mahdollistaminen: Prosessi,työkalut, sanasto Hyvien käytäntöjen levittäminen Kehittämisen rakenteet Istuttaminen muuhun kehittämistoimintaan Palvelumuotoilutiimi/-osaaja Kehittämisverkosto 11 7.9.2018
Koettu Jäykkä, byrokraattinen Menneisyyteen katsova Epäonnistumisen pelko Ylhäältä alas ohjattu Kehittäminen projekteissa Pienen ryhmän tuotos Organisaatiokeskeinen Professiokeskeinen Kehittämisen kulttuuri Tarve Läpinäkyvä, avoin, luotettava Tulevaisuusorientoitunut, muutoskykyinen Epäonnistuminen, kokeilut ok Kuunteleva, keskusteleva, arjen työstä nouseva Jatkuva muutos Kehittäminen kuuluu kaikille Asiakaskeskeinen Monitieteinen, -taustainen Siiloutunut 12 7.9.2018 Kaikki saman pöydän äärellä Lähde: Focus group haastattelut Pirkanmaan terveyskeskukset ja erikoissairaanhoito 2016
Positiivisella kokemuksella jatkuvaan kehittämiseen Markkinat Teknologia Ideat Asiakkaat Innovaatio- ja kehittämismenetelmät Innostus Act Plan Check Do Organisaation kehittyminen Hyvien käytäntöjen skaalaaminen Henkilökunta Johtaminen Toimintatavat Kulttuuri 13 7.9.2018
Muutos driverina Aika Muutosjohtaminen (panostus muutoksen tekemiseen) Vuorovaikutusjohtaminen Palvelun kehittäminen (muutokseen sopivat menetelmät) Toteutus (tuki esimiehille ja kehittäjille) Muokattu Håkan Mitts, Service Day 2015 14 7.9.2018
omahemo
Yhdessä tehty: omahemo Uusi dialyysityyppi, täysin omatoiminen dialyysi omahemo sairaalan tiloissa idea potilailta ensimmäinen Suomessa potilas tekee kaiken itse ajanvarauksen sähköisesti hoidon suunnittelun, toteutuksen ja arvioinnin kirjaamisen ei tarvetta hoitohenkilökunnalle 16 7.9.2018
Toimintamallin muutoksen hyötyjä Tämä on ihan mahtava idea. Parasta siinä on vapaus käydä dialyysissä oman aikataulun ehdoilla. Tähän asti koko viikko on pitänyt suunnitella dialyysin mukaan. Jo dialyysitarpeen alkuvaiheessa edetään suunnitelmallisesti kohti omatoimisuutta Tuo tekemiseen valmentavan, ei holhoavan otteen Siirtää tekemistä potilaalle Tuo potilaalle oman elämän hallintaa -> hoito silloin kun potilaalle itselleen sopii Tuo potilaalle parempaa hoitoa -> elämänlaatua Vastedes on enemmän liikkumavaraa. Potilasasiantuntija Kari Pirhonen 17 7.9.2018
Potilaiden kommentteja, milloin dialyysihoito heidän mielestään sujuu hyvin että osaa homman, että hallitsee ja pystyy itse hoitamaan tykkään tehdä itse, ei ole muita sähläämässä saan suunnitella ajat, ei haittaa elämää äkkiä hoitoon, peitto korville ja pois samalla lailla sairaan ihmisen kanssa voi heittää hurttia huumoria ja kertoa ongelmista (omista ja sairauteen liittyvistä) Potilaiden ajatukset hyvästä hoidosta ovat erilaisia kuin dialyysilääkärillä 18 7.9.2018
Dialyysitoimintaan tutustuminen Perehdytys dialyysin maailmaan Dialyysiosaston toimintaan tutustuminen Tiloihin tutustuminen ja havainnointi Valkeakosken sairaalan dialyysiosastoon tutustuminen Toiminnan suunnittelu potilaan näkökulmasta ja henkilökunnan työn suunnittelu Pohdintaa, miten sairaanhoitajat valmentavat ja tukevat potilaiden toimintaa Kuva 1. Potilaiden kehittämispäivän tuotosta 19 7.9.2018
Uuden toimintamallin alustava suunnittelu Kehittämisiltapäivä palvelumuotoilumenetelmin henkilökunnalle ja potilaille Tiedon kerääminen: potilasohjeet, kutsukirjeet, asiakaspalaute, henkilökunnan hiljainen tieto Palvelupolun toinen versio 20 7.9.2018
Asiakasymmärrys: Potilaan omatoimisen dialyysin seuraaminen, videointi ja haastattelu 21 7.9.2018
Asiakasymmärrys: Dialyysipotilaan päiväkirjat Miten dialyysi sujui? Mikä ilahdutti? Mikä harmitti? 22 7.9.2018
Ideoidaan yhdessä päivä: asiakkaat ja henkilökunta Miten täysin omatoimista dialyysiä tehdään munuaiskeskuksessa? Mitä toivoisit huomioitavan? Luodaan yhdessä pelisäännöt toimintaan Ryhmätöiden aiheet: turvallisuus, pop-up hoitaja, lääkärikäynnit, ajanvarauksen pelisäännöt Konseptin nimiehdotukset 23 7.9.2018
omahemon suunnittelupäivä henkilökunnalle Pelisääntökirja Omaseurantavihko 24 7.9.2018
Potilaspäivä Työpajaan osallistujat tutustuivat pelisääntökirjaan. Sisällöstä keskusteltiin ja sitä paranneltiin. 25 7.9.2018
Haastattelut omahemossa oma tahto Haluan itse päättää koska Itsemäärämis- minä tulen, eikä joku päätä oikeus sitä puolestani. hallitsen tilanteen En halua että sairaus vapaus/joustavuus hallitsee elämääni tai ei pakoteta hoitajat, vaan minä itse. Epävarmuus tulee siitä kun kuulee keskusteluita, Onnistumisen että jotain on tapahtunut tunne = että olen muille, sitten tulee riippumaton takapakkia. muista mieli Olen ollut ehkä liian kohenee. innokas aluksi, nyt pitää vähän miettiä. Tänään ei olisi tehnyt mieli tulla tippaakaan hoidot tuntuu pitkiltä. Lääkäri tsemppas ja siitä ajatus lähti. Aika yksin joudun olemaan, liian yksinäinen, tympäsee, joskus lopettanut hoidonkin liian aikaisin koska on tylsää. 26 7.9.2018 2
Kiitos! Marika Järvinen 050 596 9188 marika.jarvinen@pshp.fi 27 7.9.2018