2015 Ppky Kallio suunterveydenhuolto Hyvä potku Sari Anttila Tuomas Jussilainen Salla-Elisa Kontiola Ritva Korpi-Tassi Marja-Liisa Laitala Pasi Silvola
SISÄLTÖ Johdanto... 3 1. Lähtötilanne... 4 2. Tavoitteet... 4 3. Mittaukset... 5 4. Toiminnan muutokset... 6 4.1 Asiakaspalvelun kehittäminen puhelinneuvonnassa... 6 4.2 Työnjaon kehittäminen hammaslääkärien ja suuhygienistien kesken koululaisten tarkastuskäytännöissä... 7 4.3 Hammashoitajien työkierto... 7 4.4 Rc-repun eli odotuslistan purku... 7 5. Pohdinta... 8
3 Johdanto Peruspalvelukuntayhtymä Kallioon kuuluvat Alavieskan ja Sievin kunnat sekä Ylivieskan ja Nivalan kaupungit. Väestöpohja koko alueella on yhteensä n. 34 000 asukasta. Kaikissa kuntayhtymän kunnissa / kaupungeissa on oma hammashoitola. Hammaslääkärin vakansseja on yhteensä 18,5, joista yksi oikomishoidon erikoishammaslääkäri ja puolikas parodontologi. Suuhygienistien vakansseja on 6 ja hammashoitajan vakansseja 23. Vakanssien täyttöaste on pitkän aikaa ollut alle 100 % erilaisten poistumien vuoksi. Kaikki toiminta tuotetaan pääasiassa omana toimintana. Omana toimintana tuotetaan mm. ilokaasuhoitoa. Ostopalveluja käytetään virka-ajan ulkopuolisessa ja viikonloppujen ja juhlapyhien kiireellisessä hoidossa sekä vaativammassa kirurgiassa. Välinehuolto on keskitetty Ylivieskan hammashoitolassa, muissa toimipisteissä on oma välinehuolto. Osalle suuhygienisteistä on delegoitu oikomishoidon osatoimenpiteitä ja osalle hammashoitajista alle 4-vuotiaiden lasten suun terveystarkastuksia. Suun terveydenhuolto on yksi terveyspalvelujen tulosvastuullisista yksiköistä, ja sitä johtaa ylihammaslääkäri. Hoitohenkilökunnan henkilöstöhallinnosta vastaa osastonhoitaja. Ppky Kallio on vastannut koko väestön suun terveydenhuollosta eikä jonoja ole ollut. Yksityishammaslääkäripalveluja Suun terveydenhuolto päätti osallistua Hyvä Potku hankkeeseen syksyllä 2014 terveyspalvelujohtajan aloitteesta. Tavoitteena oli saada lisäpotkua jo alkaneeseen kehittämistyöhön. Työryhmään valikoitui osallistujia kaikista ammattiryhmistä kahdesta yksiköstä (Ylivieska ja Nivala). Ylihammaslääkäri ja osastonhoitaja edustivat ryhmässä kaikkia yksiköitä. Ryhmän coachina toimi suuhygienisti Salla-Elisa Kontiola.
4 1. Lähtötilanne Aikuisten kiireettömään hoitoon pääsy muodostunut viime vuosina haasteeksi. Alueen väestömäärä on kokonaisuutena lisääntynyt, ja hampaallisten suhteellinen osuus kasvaa koko ajan. Myös aikuispotilaiden hoidon tarve yksilötasolla kasvaa ikääntymisen myötä. Hoitojaksot pidentyvät, ja se on tuonut henkistä kuormaa työpareille. Haastetta on tuonut myös vapaiden aikojen epätasaisuus; osalle hammaslääkäreitä löytyy vapaa aika muutaman viikon sisällä, osalle kuukausien kuluttua. Recall-järjestelmässä olivat lähtötilanteessa myös yli 18-vuotiaat. Olimme aloittaneet toiminnan kehittämisen ennen Hyvä potku -hankkeeseen osallistumista. Konkreettisena toimenpiteenä aloitimme syksyllä 2014 recall-järjestelmän uudistamisen. Laadimme kriteerit, millä perusteilla uudet recall-kutsut määritellään. Mutta haasteeksi jäi se, miten toimitaan potilaiden kohdalla, joille oli luvattu lähettää kutsu. Tämä niin kutsuttu rc-reppu on eräänlainen odotuslista, mitä on vähitellen purettu. Kiireelliseen hoitoon pääsy on järjestetty siten, että jokaisessa työyksikössä on päivittäin päivystysaikoja. Hammaslääkäreille tehdään vuorolistat, milloin on päivystyspäivä. Päivystysaikoja on jouduttu lisäämään kasvaneen kysynnän vuoksi. Osaltaan tarve kasaantuu päivystysaikoihin, koska kiireettömät ajat menevät kauas. 2. Tavoitteet Henkilöstön informoinnin järjestimme viikon kuluttua ensimmäisestä seminaarista joulukuussa 2014.. Informointitilaisuudessa kerroimme pääpiirteissään projektin ydinasiat. Samalla Kalanruoto tehtävä annettiin työyksiköihin. Kukin yksikkö sai työstää omaa ongelmakenttäänsä ja palautus oli ennen seuraavaa seminaaria (helmikuu 2014). Tehtävän kautta kehittämiskohteiksi nousi hieman eri painotuksella olevia asioita, mutta yhteinen kaikille työyksiköille oli huoli palvelujen turvaamisesta hoitotakuun rajoissa.
5 Tavoitteet Hyvä Potku projektille nousivat siis hoidon saatavuuden haasteista. Pääongelmaksi nousi se, että kiireettömät ajat menevät liian kauaksi ja hoitojaksot venyvät. Asetimme neljä tavoitetta - aika kiireelliseen hoitoon (päivystysluonteinen) vuorokauden sisällä - saavutettavuus puhelimella 95 % - kiireetön aika 14 vrk sisällä - rc-repun eli odotuslistan purku Aikatauluksi tavoitteiden toteutumiselle asetimme vuoden 2015 lopun. Lisäresursseja on epärealistista toivoa, joten meidän on mietittävä toimenpiteitä toiminnan uudelleen järjestelemiseksi, jotta voisimme vastata hoidon kysyntään. 3. Mittaukset Projektin myötä meille tuli tutuksi tasapainolaskuri, jonka avulla tehtiin mittaukset siitä, vastaako tarjonta kysyntää. Mittausviikoiksi valitsimme viikot 6 ja 7 (2015). Noille viikoille sattui äkillisiä poistumia, jotka otettiin huomioon analyysissä. Hammaslääkäreiden osalta ulkoinen kysyntä oli Ylivieskassa suurempaa kuin tarjonta, muissa kunnissa kysyntä ja tarjonta olivat tasapainossa. Suuhygienistien kohdalla tasapainolaskuri näytti, että kapasiteettia olisi enemmän kuin kysyntää. Tämä selittyy osittain sillä, että useimmille asiakkaille lähetetään aika kotiin (lapset, parodontiitti-potilaat). Tämän vuoksi aktiivista kysyntää suuhygienistien vastaanotoille ei juuri ole, koska kutsuja ei lähetetty tuona aikana. Myös T3 aikaa eli kolmatta vapaata aika aloimme seuraamaan vuoden 2015 alusta. Sen tulokset osoittavat, että osalla hammaslääkäreistä kolmas vapaa aika on muutaman viikon kuluttua, osalla yli 2 kk kuluttua. Heinäkuussa T3 aikaa ei ole mitattu johtuen mittaajien lomista. Heinäkuussa toiminta painottui päivystyksiin. Kuvioissa 1 ja 2 on T3 mittaukset puolen vuoden ajalta.
6 KUVIO 1. T3 (kolmas vapaa aika) Ppky Kallion hammaslääkärit KUVIO 2. T3 (kolmas vapaa aika) Ppky Kallion suuhygienistit 4. Toiminnan muutokset 4.1 Asiakaspalvelun kehittäminen puhelinneuvonnassa Ruuhkaa puhelinliikenteessä on ollut eniten Ylivieskan yksikössä (väestöpohja suurin). Jatkuvaa seurantaa siitä, miten puhelut pääsevät läpi, ei ollut. Niinpä puhelinliikenteeseen
7 otettiin käyttöön Contact Center palvelu maaliskuussa 2015 Ylivieskan, Sievin ja Alavieskan toimipisteissä. Takaisinsoittopalvelu tulee syksyn 2015 aikana pilottikokeiluna Sievin hammashoitolaan. Nivalan hammashoitolan puhelinliikenteen kehittäminen on vielä kesken johtuen sekä tila- että henkilöstöresurssikysymyksistä. Toiminta on siellä kahdessa yksikössä, ja tämä asettaa haasteita myös puhelinpalvelun kehittämiselle. 4.2 Työnjaon kehittäminen hammaslääkärien ja suuhygienistien kesken koululaisten tarkastuskäytännöissä Työnjako koululaisten tarkastuskäytännöissä on ollut erilaista eri kunnissa. Nivalassa työnjakoa on kehitetty eniten. Resurssien vaihdellessa sielläkin on välillä vaikeuksia toteuttaa optimaalista työnjakoa. Ylivieskan osalta suuhygienistien vakanssit olivat vajaatäytöllä vuoden 2015 alkuun saakka. Nyt työnjaon kehittämistä voidaan jatkaa, ja tarkastuskäytäntöjä kehittää. 4.3 Hammashoitajien työkierto Osassa Kallion kuntia hammashoitajien työkierto on toiminut jo pitkään, ja siitä on hyviä kokemuksia. Tätä toimintaa haluttiin levittää muihinkin kuntiin, ja nyt kierto toimii osittaisena kaikissa kunnissa. Työkiertoon on pääsääntöisesti oltu tyytyväisiä. Yhtenä seikkana työkierron kannatukseen ovat hammashoitajat maininneet ammattitaidon ylläpidon (vastaanottojen toiminta ei täysin samanlaista). Myös vuorovaikutus useiden työparien kanssa on koettu hedelmälliseksi. 4.4 Rc-repun eli odotuslistan purku Kalliossa oli viime vuoteen saakka rc-kutsusysteemi myös yli 18-vuotiaille. Nivalassa kutsusysteemi ei ole toiminut resurssipulan takia. Syksystä 2014 alkaen siirryttiin tarveharkintaiseen kutsujen lähettämiseen. Laadittiin kriteerit siihen, kenelle laitetaan rc-kutsu Efficaan (mm. tietyt sairaudet ja lääkitykset). Aiemmin tehdyt rc-kutsut kartoitettiin, ja kirjeitä, joissa pyydetään varaamaan aika tarkastukseen, on lähetetty niissä puitteissa, kun T3 aika ei mene useiden kuukausien päähän.
8 Repun purku on vielä kesken. Odotuslistalla on vielä noin 800 asiakasta. Keinoja listan purkuun on mietitty. Mm. tarkastusten tekeminen lisätyönä on ollut esillä. Asiaa ei vielä ole ratkaistu. 5. Pohdinta Asettamistamme tavoitteista ajan saanti kiireelliseen hoitoon (päivystys) saman päivän aikana toteutuu kaikissa yksiköissä. Saavutettavuutta puhelimella 95 % pystytään nyt seuraamaan niissä yksiköissä, joissa on Contact Center palvelu. Kiireetön aika 14 vrk sisällä ei vielä pääsääntöisesti toteudu (paitsi satunnaisesti joillakin vastaanotoilla). Jatkossa tulee miettiä, miten voisimme tasoittaa saatavuuden epätasaista jakautumista eri hammaslääkäreiden kesken. T3 mittausta aiotaan jatkaa ainakin vuoden 2015 loppuun saakka. Pidämme tätä mittaustapaa aika hyvin hoidon saatavuuden mittaamiseen soveltuvana. Rc-reppua ei näillä näkymin saada purettua kokonaan vuoden 2015 vuoden loppuun mennessä. Kehittämistyö on siis edelleen kesken, mutta Hyvä Potku prosessin aikana on syttynyt kipinä, mitä ei saa sammuttaa. Tasapainolaskurin avulla tehtäviä mittauksia emme ole vielä uusineet, mutta tavoitteena on tehdä mittaukset uudestaan jatkokehitysvaiheessa. Erilaisista toimintaa häirinneistä tekijöistä johtuen tämän Hyvä Potku prosessin kulku on ollut välillä takkuista. Motivaatio on useasti herpaantunut, mutta kuitenkin se on aina löytynyt, kun tämän hankkeen välietapit ovat lähestyneet. Vaikka suuria konkreettisia muutoksia ei ole tapahtunut, kehittämisen siemen on kylvetty, ja uskomme sen kantavan tulevaisuuteen. Muutoksiin on kuntakentässä varauduttava, ja tämä on ollut siihen hyvää harjoitusta. Alkuvaiheessa oli odotetusti lievää vastarintaa henkilöstön taholta, mutta kun työyhteisöt pääsivät jyvälle, miksi tähän on ryhdytty, sitoutuminen on ollut ihailtavaa. Innostuneisuus tosin on vaihdellut, kuten meillä projektiryhmäläisilläkin. Toiminnan kehittämisen kannalta on tärkeää, että esimiestaso on mukana ja suuntaviivat ovat johdon tiedossa. Meillä Kalliossa on hyvä keskusteluyhteys terveyspalvelujohtajan ja muun hallinnon kanssa. Lupaamme, että tämä potkuryhmä pitää yllä kehittämisen ilmapiiriä järkevissä rajoissa. Korostetaan mieluummin mahdollisuuksia kuin lannistutaan mahdollisten uhkien edessä. Uutta voi rohkeasti kokeilla -vanhaan voi aina palata, jos uusi systeemi ei toimi.