15.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 1
2
Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista? Palveluprosessien näkyväksi tekemisestä? Millaisia tietoja halutaan tallentaa? Miksi tietoja halutaan tallentaa? Millä tavalla tiedot halutaan tallentaa? 3
Kirjaaja kirjoittaa muistiin mielestään tärkeitä ja tarpeellisia asioita. ei mieti tiedon käyttöä ja merkitystä muiden kannalta. suhtautuu kirjaamiseensa kevyesti ja huolettomasti. Dokumentoija laatii asiakirjoja niin, että ne mahdollisimman hyvin kuvaavat tehtyä työtä. pyrkii huomioimaan asiakkaat ammatillisessa tiedonmuodostuksessaan. suhtautuu vastuullisesti työstä kirjoitettuun tietoon ja ymmärtää sen merkityksen päätöksenteossa. Aino Kääriäinen 15.9.2011 4
Päätös Hakemus Suunnitelma Lausunto Asiakaskertomus Päätös Hakemus Suunnitelma Hyvin laadittu asiakaskertomus luo pohjan muille asiakirjoille. Lausunto Asiakaskertomus 5
ohjaavat ja säätelevät myös niiden sisältöjä. Mieti, mitä asiakirjaa olet kulloinkin laatimassa. Tunnista, mitkä asiat laatimassasi asiakirjassa ovat keskeisiä. Keskity olennaisiin asioihin asiakirjatyypin mukaisesti. 6
Kerro asiakkaalle, että hänestä kirjoitetaan asiakirjoja. Asiakkaalla on oikeus omiin asiakastietoihinsa. Huolehdi, että tallennat asiakastapahtumat oikein järjestelmään: työn tunnusluvut poimitaan järjestelmästä. Ole tarkkana, että työstäsi ei tehdä päätelmiä virheellisten tilastotietojen pohjalta. 7
ajantasaisesti, vähentää muistamisen taakkaa ja unohtamisen mahdollisuuksia. niin kuin sen on tehnyt, voi palata tekemiinsä ratkaisuihin ja sopimuksiin. huolellisesti, on helppo laatia suunnitelmia ja lausuntoja sekä valmistella päätösasiakirjoja. 8
Asiakirjolla suuri merkitys. Esimerkiksi lastensuojelussa hallinto-oikeuden suullinen käsittely ei ole asian pääkäsittely vaan täydentää kokonaisarviota. Asiakirjoista voi lukea vain sen, mitä niihin on kirjoitettu. Kirjoittajan taidot, kyky esittää asioita ja ahkeruus dokumentoida työtä realistisesti nousevat esiin päätöksenteossa. 9
Päätöksentekoprosessit tekevät kirjoitetun työn näkyväksi. Työskentelyä ja ratkaisuja arvioidaan tekstien perusteella. Tekstit ovat hiljaa, kunnes tulevat luetuiksi. Ratkaisevaa on: Millä tavoin työstä kirjoitettuihin teksteihin on saatu tallennettua se, mitä on ajateltu, tehty ja sovittu? Kirjoittamaton työ jää piiloon. 10
Kirjoittaja joutuu jatkuvasti tekemää valintoja mitä tekstissään näyttää ja mitä jättää näyttämättä. Se, kenelle kirjoittaa, vaikuttaa siihen, mitä ja miten kirjoittaa. Kenelle asiakirjoja pitäisi kirjoittaa? 11
Kun lukijaksi kuvittelee asiakkaan, automaattisesti kirjoittaa selkeää ja ymmärrettävää kieltä. kirjoittaa niistä asioista, joista on puhuttu ja sovittu. voi koska tahansa näyttää asiakirjoja asiakkaalle, hänen niitä pyytäessään. Kun kirjoittaa asiakkaan kanssa, saa työlleen luottamusta. saa kuulla asiakkaan käsityksiä siitä, mitä pitäisi kirjoittaa. voi näyttää sen, mitä itse pitää merkittävänä kirjoittaa. voi käydä keskusteluja asiakirjojen merkityksestä päätöksenteossa. 12
lisää asiakkaiden luottamusta prosessiin. vähentää asiakkaiden yllättyneisyyttä, mikäli joudutaan käynnistämään erilaisia vastentahtoisia toimenpiteitä. turvaa työntekijän ammatillista työtä, kun asiakkaat ovat olleet tietoisia asiakirjaanvienneistä ja yhteisesti sovituista asioista. 13
Kirjoittamalla työstä, tieto muuttuu ammattilaisten käyttötiedoksi asioiksi, joihin palataan ja joilla vedotaan sekä vaikutetaan. (Ks. Kuusisto-Niemi, Sirpa ja Kääriäinen, Aino (2005) Hiljaisen tiedon vallasta näkyvän tiedon valtaan puheenvuoro tiedon näkyväksi tekemisen puolesta. Janus vol. 13 (4), 452-460.) 14
Tietääkö asiakas, että hänestä kirjoitetaan? Annetaanko asiakkaalle mahdollisuus nähdä omia asiakirjojaan? Voiko asiakkaan sanomisia käyttää väärin? Miten suhtautua lojaliteettiin muita työntekijöitä kohtaan kohtaan? Osaako asiakas itse vaatia oikeuksiaan asiakirjoihinsa? 15
16
Konkreettista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Kuvaa todellisia tapahtumia. Tarjoaa esimerkkejä ilmiöistä, joihin vedotaan. Perustelee. Ei vihjaile ja odota lukijalta samanmielisyyttä. Aino Kääriäinen 15.9.2011 17
Konkreettisia havaintoja, tekoja ja sanoja. Kysyttyjä kysymyksiä ja niihin saatuja vastauksia. Kysyttyjä perusteluja ja niihin saatuja vastauksia. Ääneen todettuja tulkintoja ja niihin saatuja vahvistuksia. 18
Asiakirjoissa on aina kirjoittajan valikoitu tulkinta tapahtumista. Kirjoittaja tekee valintoja omaan kokemustodellisuuteensa pohjautuen. Asiakirjojen lukijat tekevät tulkintoja tekstistä omaan kokemustodellisuuteensa pohjautuen. 19
Vaikutelmanvaraisuus ja monitulkintaisuus Äiti on aktiivisesti selvittänyt omaa tilannettaan ja pyrkinyt yhteistyöhön sosiaalityöntekijöiden kanssa. Epäselvyys äidin voimavaroista on ilmeinen. Epätäsmällisyys Kummitädin osalta mahdollisuutta sijaisvanhemmuuteen voidaan vielä mahdollisesti tarkentaa. Aino Kääriäinen 15.9.2011 20
Epäkonkreettisuus Äitiä on tavattu seuraavasti: 18.12.2009, 12.1.2010, 16.1.2010, 10.2.2010. Suoranaiset virheet päätöksentekoprosessissa Kerrottu äidille tapaamisessa, että perhekeskuspäällikkö tulee hylkäämään sijaishuoltopaikan muutoksesta tehdyn valituksen. Lapsen mielipiteen kirjoittamisen puutteet Tavattu iloinen Pasi sijaisperheen pihamaalla leikkimässä tyytyväisenä. Keskusteltu kuulumisista. Aino Kääriäinen 15.9.2011 21
Kaunistelu ja ristiriitaisuus Esim. vanhemman tilanne esitetään hyvänä, vaikka vastustetaan ho:n lopettamista. Puolueellinen kirjoittaminen Esim. esitetään toinen jatkuvasti yksityiskohtaisesti pahana ja toinen ylimalkaisen hyvänä. Kirjoittamaton teksti eli puutteelliset asiakirjaanviennit perustyöstä. Aino Kääriäinen 15.9.2011 22
Järjestä asiakastyöstä kirjoitetut muistiinpanot aikajärjestykseen vanhimmasta uusimpaan, jolloin työskentelyn logiikka säilyy sellaisena kuin se on ollutkin. Tämä auttaa lukijaa ymmärtämään eri vaihtoehtojen valinnat ja työskentelyn suunnat. 23
Lukemisen suunta nykyhetkestä menneeseen aika Jokaisena kirjoittamisen hetkenä tulevaisuus on avoin 15.9.2011 Aino Kääriäinen 24
Miten? Kertomalla asiakirjojen laadinnasta. Näyttämällä asiakasta koskevia asiakirjoja. Laatimalla niitä yhdessä asiakkaan kanssa. Kirjoittamalla niin, että asiakas voi ymmärtää. Kirjoittamalla niistä asioista, joista on yhdessä keskusteltu tai joista aiotaan keskustella. Aino Kääriäinen 21.10.2010 25
Yhdessä tiedetystä on helppo kirjoittaa eettisesti kestäviä dokumentteja. Aino Kääriäinen 21.10.2010 26
27