PALVELUN VÄHIMMÄISVAATIMUKSET JA PALVELUNKUVAUKSET

Transkriptio

1 palvelunkuvaukset 1(11) PALVELUN VÄHIMMÄISVAATIMUKSET JA PALVELUNKUVAUKSET Tässä asiakirjassa on esitetty hankittavan kotiateriapalvelun (sis. kylmänä toimitettavat ateriat sekä niiden kuljetuksen) vähimmäisvaatimukset ja palvelunkuvaukset. Kaikkien alla olevien ehdottomien vähimmäisvaatimusten tulee täyttyä annettavassa tarjouksessa. Pirkkalan kunta (jäljempänä tilaaja) tarkistaa halutessaan säännöllisin väliajoin alla olevien asioiden toteutumisen sopimusaikana. Tarjouskilpailun voittanut palveluntarjoaja on myöhemmin palveluntuottaja. 1. PALVELUNKUVAUS 2. PALVELUN TARVE Palvelu hankitaan Vesilahden kunnan alueella kodeissaan asuville kotihoidon asiakkaille, jotka eivät itse ole kykeneviä hankkimaan välttämättömiä ruoka- ja päivittäistarvikkeita tai valmistamaan ruokaa itse. Tilaaja (Pirkkalan kunta) määrittelee palvelun piiriin kuuluvat asiakkaat sopimuskauden aikana. Palveluun kuuluvien tuotteiden tarve on tällä hetkellä noin 250 viikossa / vuodessa. Tuotteiden kuljetus tapahtuu arkipäivinä siten, että jokaiseen pudotuspaikkaan on tarpeen mukaan vähintään kaksi (2) kuljetusta viikossa (tiistaisin ja perjantaisin). Pudotuspaikkoihin voi olla toimituksia myös useampia, mikäli asiakkaan tarve vaatii. Asiakas määrittelee itse palveluntarpeensa (tilausrytmi ja tuotteiden määrä). Arvioidut pudotuspaikat postinumeroalueittain: Yhteensä noin 35 pudotuspaikkaa, jakaantuen seuraaville postinumeroalueille: keskusta-alue, 8 pudotuspaikkaa Narva, 15 pudotuspaikkaa Koskenkylä, 7 pudotuspaikkaa Rämsöö, 3 pudotuspaikkaa Mantere/Koskenkylä, 1 pudotuspaikka Samassa osoitteessa saattaa asua useampia asiakkaita. Asiakaskunnassa ja pudotuspaikkojen määrissä tapahtuu koko ajan muutoksia, joten palveluntuottajan tulee sitoutua niihin. Yksityiskohtaiset osoitetiedot luovutetaan valitulle palveluntuottajalle. Tässä ilmoitetut määrät ovat arvioita eivätkä sido tilaajaa.

2 palvelunkuvaukset 2(11) 3. PALVELUN VÄHIMMÄISVAATIMUKSET Palveluun kuuluvia tuotteita valmistavan yrityksen tulee täyttää elintarvikelain (23/2006) ja MMM asetuksen 1367/2011 mukaiset rakenteelliset ja toiminnalliset vaatimukset elintarvikehuoneistosta, elintarvikkeiden laadusta, käsittelyhygieniasta, säilytyksestä ja kuljetuksesta sekä omavalvonnasta. Tuotteiden tuotanto- ja välivarastointitilojen tulee olla elintarviketoimintaan soveltuvat. Ruoan valmistuksessa mukana olevalla henkilökunnalla on oltava elintarvikelain mukainen hygieniapassi. Mikäli tuotteet valmistaa alihankkija, edellytetään alihankkijalta samoja vaatimuksia kuin palveluntuottajalta. Tuotteet (pois lukien tuotteiden osat, joita ei tarvitse jäähdyttää) toimitetaan jäähdytettynä ja jäähdytyksen tulee tapahtua 90 minuutissa (pikajäähdytys). Tuotteiden lämpötilat eivät missään tuotanto- ja jakeluketjun vaiheessa saa poiketa lainsäädännössä asetetuista rajaarvoista. 4. TUOTTEIDEN VÄHIMMÄISVAATIMUKSET Tuotteiden raaka-aineiden tulee olla puhtaudeltaan korkeatasoisia ja alkuperältään jäljitettäviä siten kuin yleisessä jäljitettävyysvaatimuksessa (178/2002) on määritelty elintarvikealan toimijoiden osalta. Elintarvikelain 17 :n mukaan elintarvikealan toimijoilla tulee olla järjestelmä, jonka avulla voidaan lain tarkoituksen mukaisella riittävällä tarkkuudella yhdistää tiedot saapuneista ja lähteneistä eristä toisiinsa. Palvelussa tulee tarjota terveellisiä, monipuolisia ja ensiluokkaisista raakaaineista valmistettuja kotiruokatyyppisiä tuotteita. Tuotteessa on tärkeää, että tuotteet suunnitellaan niin, että ruokalajien ja ruoka-aineiden maku, rakenne ja väri sopivat toisiinsa ja muodostavat houkuttelevan kokonaisuuden. Palveluntuottaja ei saa rikastaa ruokaa kliinisillä ravintovalmisteilla vaan rikastaminen tulee tehdä luonnon raaka-aineilla. Tuotevalikoiman tulee uudistua ja päivittyä asiakaspalautteiden perusteella vähintään kerran vuodessa TUOTTEEN SISÄLTÖ Tuote sisältää pääraaka-aineen (liha, siipikarja, kala, makkara, sisäelin, kasvikset tms.), kasvislisäkkeen, energialisäkkeen (peruna, perunasose, riisi, ohra, pasta tms.) ja jälkiruoan. Tuote ei sisällä ruokajuomaa eikä leipää.

3 palvelunkuvaukset 3(11) Mikäli tuote on keittoateria, tulee tuotteen sisältää myös leipää (vähintään 1 siivu) ja levite leivälle. Tuotteessa tulee olla pääraaka-ainetta; lihaa, siipikarjaa, kalaa, makkaraa, sisäelimiä /annos tai kasvisvaihtoehto vähintään keskimäärin: g kypsää tuotetta keitoissa ja vuokaruuissa; 100 g kypsää tuotetta kastikkeissa tai pataruoissa; 120 g kypsää tuotetta ns. kappaleruuissa. Tuotteen (pois lukien jälkiruoka ja/tai keittoateriaan kuuluva leipä) tulee sisältää keskimäärin: Energia kcal; Rasva g; Tyydyttyneet rasvahapot < 7 g; Proteiini g; Ravintokuitu 5-10 g ERITYISRUOKAVALIOTUOTTEET Erityisruokavaliota noudattaville asiakkaille tilataan tuote ensisijaisesti viikkoruokalistan (ks. kohta 5.2.) soveltuvista vaihtoehdoista. Palveluntuottaja voi sisällyttää erityisruokavaliotuotteet asiakkaille toimittamalleen viikkoruokalistalle (ks. kohta 5.1 ja 5.2) tai palveluntuottaja voi vaihtoehtoisesti tehdä erityisruokavaliota noudattaville oman viikkoruokalistan. Tilaaja ja palveluntuottaja pyrkivät yhdessä rajoittamaan sellaisten erityisruokavalioiden tuottamista, joihin ei ole lääketieteellistä perustetta. Asiakkaaksi otettavilta pyydetään tarkat tiedot todellisista erityisruokavaliotarpeista. Erityisruokavaliot laskutetaan toteutuneiden erityisruokavalioaterioiden mukaan eli vain silloin, kun tuote joudutaan valmistamaan erikseen. Laktoositon ruoka ei oikeuta erityisruokavaliohinnoitteluun. Tarjottavien tuotteiden soveltuvuus erityisruokavalioita tarvitseville tulee näkyä hinnastoissa, viikkoruokalistalla ja tuotepakkauksissa kirjaintunnistein.

4 palvelunkuvaukset 4(11) 5. PALVELUN VIIKKORUOKALISTAN VÄHIMMÄISVAATIMUKSET Viikkoruokalistasuunnittelussa huomioidaan voimassa olevat Valtion ravitsemusneuvottelukunnan ravitsemussuositukset (Suomalaiset ravitsemussuositukset (2014), Ravitsemussuositukset ikääntyneille (2010), Ravitsemushoitosuositus (2010), sesongit, juhlapyhät (itsenäisyyspäivä, joulu, pääsiäinen, vappu, äitien- ja isänpäivä, juhannus) ja tilaajan ja asiakkaiden toiveet. Palveluntuottaja lähettää juhlapyhien ja sesonkien aikana mahdollisen korvaavan viikkoruokalistan asiakkaille edellisen viikon aikana. Palveluntuottajan tulee tarkistaa viikkoruokalistan ravitsemuksellinen sisältö vähintään kerran vuodessa. Palveluntuottaja lähettää tuotteiden ravintosisältötiedot tilaajan sopimusyhteyshenkilöille. Tilaaja seuraa ravintosisällön toteutumista tuotteissa osana tuotteiden laatuvalvontaa VIIKKORUOKALISTA Palveluun sisältyvä asiakkaille toimitettava viikkoruokalista on vähintään 6-8 viikon kiertävä (viikoittain vaihtuva) viikkoruokalista. Kaikista viikkoruokalistan tuotteista tulee olla saatavilla asiakkaan pyytäessä ainesosaluettelot ja ravintosisältölaskelmat. Ainesosaluettelot ja ravintosisältölaskelmat voidaan toimittaa asiakkaille erillisenä paperitulosteena toimituksen yhteydessä asiakkaan tai tilaajan pyytäessä. Palveluntuottaja sitoutuu toimittamaan viikkoruokalistan erityisruokavaliota noudattaville. Palveluntarjoajan tulee liittää tarjoukseensa 6-8 viikon esimerkki viikkoruokalistasta (Viikkoruokalistan tarkempi sisältö on määritelty kohdassa 5.2.) sekä yksi esimerkki viikkoruokalistalta valitsemansa tuotteen aineosaluettelosta ja sen ravintosisältölaskelma. Esimerkkinä esitettävän viikkoruokalistan ei tarvitse sisältää erityisruokavaliotuotteita VIIKKORUOKALISTAN SISÄLTÖ Viikkoruokalistalla tulee olla minimissään 14 eri tuotetta. Tuotteisiin sisältyviä jälkiruokavaihtoehtoja on oltava vähintään seitsemän (7) erilaista. Vaadituista 14:sta eri tuotteesta, vähintään 12 tulee olla muita kuin keittoaterioita. Mikäli viikkoruokalistalla on enemmän kuin 14 eri tuotetta, saa keittoja olla tarjolla enemmän, kunhan 12 tuotetta on muita kuin keittoaterioita. Esimerkiksi: jos tarjoajan viikkoruokalistalla on 16 tuotetta, näistä enintään neljä (4) tuotetta saa olla keittoaterioita.

5 palvelunkuvaukset 5(11) Viikkoruokalistan eri tuotevaihtoehdoista tulee löytyä kasvisruokailijoille (lakto-ovo vegetaarinen ruokavalio) vähintään seitsemän (7) eri tuotevaihtoehtoa/viikko. Joka päivälle tulee olla mahdollista valita laktoositon vaihtoehto. Palveluntuottajan tulee sisällyttää viikkoruokalistalle erityisruokavaliota noudattaville asiakkaille tuotevaihtoehtoja ainakin seuraaville ruokavalioille: keliakia, laktoositon, lehmänmaitoallergia, pehmeä, tehostettu ruokavalio, sileä sosemainen, karkea sosemainen, suolaton ja näiden yhdistelmät. Palveluntuottajan on mahdollista myös vaihtoehtoisesti toimittaa erityisruokavaliota noudattaville asiakkaille oma erillinen viikkoruokalista. Palveluntuottaja ja tilaaja sopivat ennen sopimuskauden alkua erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden viikkoruokalistasta tarkemmin. Viikonlopun tuotteiden tulee erottua viikkoruokalistalla arkiruoasta. 6. TUOTTEIDEN PAKKAUKSET Tuotteille edellytetään minimissään toimituspäivän lisäksi neljän (4) päivän säilyvyyttä. Säilyvyys edellyttää ns. suojakaasupakkaamista. Säilyvyysvaatimus toteutuu, jos tuotteita kuljetetaan asiakkaalle ja säilytetään asiakkaan kotona korkeintaan +6 C lämpötilassa. Tuotteet tulee pakata päältä läpinäkyvään, helposti avattavaan rasiaan, joka on valmistettu kierrätyskelpoisesta materiaalista. Pakkausten tulee olla tukevia; niitä on voitava käsitellä turvallisesti tuotteen mahdollisen kuumennuksen jälkeen. Jokaisessa asiakkaalle kuljetettavassa tuotteessa tulee olla etiketti suomen kielellä, josta selviää: ruoan nimi ainesosaluettelo ja ravitsemustiedot (voidaan toimittaa myös pyydettäessä asiakkaille erillisenä paperitulosteena toimituksen yhteydessä) soveltuvuus erityisruokavalioasiakkaille lämmitysohjeet (pois lukien tuotteen osissa, joita ei lämmitetä esim. jälkiruoka) parasta ennen päivämäärä.

6 palvelunkuvaukset 6(11) 7. KULJETUKSEN JA KULJETUSKALUSTON VÄHIMMÄISVAATIMUKSET Elintarvikkeiden kuljetustoiminta on Suomessa elintarvikelain nojalla ilmoitettavaa elintarvikehuoneistotoimintaa. Käytettävän kaluston on täytettävä lainsäädännön ja terveysviranomaisten vaatimukset ruokakuljetukseen käytettävästä kuljetuskalustosta (mmm:n asetus ilmoitettujen elintarvikehuoneistojen elintarvikehygieniasta 1367/2011 sekä elintarvikelaki 23/2006). Elintarvikkeiden kuljetukseen ja jakeluun käytettävästä ajoneuvosta tulee tehdä elintarvikelain 13 :n 1 momentin mukaisesti kirjallinen ilmoitus yrityksen kotipaikkakunnan tai tukipisteen elintarvikevalvontaviranomaiselle. Palveluntuottaja vastaa siitä, että tuotekuljetuksissa käytössä oleva kuljetuskalusto on Suomen tieliikenteeseen hyväksytty ja katsastettu. Elintarvikkeiden kuljetuksessa käytettävät kuljetusajoneuvot ja kuljetustilat on pidettävä puhtaina. Tuotekuljetuksen yhteydessä ei kuormatilassa saa kuljettaa muita kuin keittiöltä lähetettyjä tuotteita. Samalla kuljetusautolla ei saa kuljettaa sellaisia tavaroita, joista siirtyy kuljetettaviin elintarvikkeisiin vierasta hajua, makua tai muita haitallisia ominaisuuksia. Jos kuljetusvälineellä on kuljetettu muuta kuin elintarvikkeita, palveluntuottajan tulee puhdistaa kuormatila ennen elintarvikekuljetusta. Palveluntuottajalla tulee olla käytössä kalustovaatimukset täyttävää varakalustoa kuljetusten varmistamiseksi mahdollisissa ongelmatilanteissa. Palveluntarjoajan tulee liittää tarjoukseensa alustava kuvaus tuotekuljetuksen kuljetuskalustosta KULJETUSLÄMPÖTILAT Maa- ja metsätalousministeriön asetuksella elintarvikkeiden kuljetuslämpötiloista (1367/2011) määrätään, että kuljetus on järjestettävä siten, ettei elintarvikkeiden hygieeninen laatu vaarannu kuljetuksen aikana. Palveluntuottaja vastaa tuotteen kuljetuksen lämpötilojen valvonnasta ja todentaa tilaajalle pyydettäessä, miten varmistutaan siitä että tuotteet toimitetaan korkeintaan +6 C lämpötilassa. Kylmäketju ei saa katketa eivätkä tuotteet eivät saa missään olosuhteissa jäätyä. Palveluntarjoajan tulee liittää tarjoukseen esitys menettelystä, jolla palveluntarjoaja varmistuu siitä, että tuote säilyy koko kuljetuksen ajan alle +6 C asteen lämpötilassa.

7 palvelunkuvaukset 7(11) 7.2. KULJETUSHENKILÖSTÖON LIITTYVÄT VÄHIMMÄISVAATIMUKSET Kuljetushenkilöstöltä edellytetään asiakaspalvelutaitoja, sujuvaa suomen kieltä, siistiä vaatetusta sekä kuvallista ja nimellä varustettua tunnistekorttia, jonka on oltava näkyvissä. Kuljettajalla tulee olla voimassa oleva ajokortti, joka oikeuttaa ajamaan ko. ajoneuvoa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että henkilöstön salmonellatutkimukset ovat ajantasaiset eikä henkilöstö työskentele sairaana ja aiheuta tartuntavaaraa ruoan kautta. Kuljetuksen toteuttavalla henkilöstöllä (pää- ja varakuljettajat) on lisäksi oltava voimassa olevat hygieniapassit ennen sopimuksen mukaisten kuljetusten alkamista. Tupakointi elintarvikekuljetusautossa tai ruoankuljetusprosessin aikana on kielletty. Kuljettaja on vaitiolovelvollinen tilaajan asiakastiedoista sekä asiakkaan tiedoista (laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, 812/2000, kolmas luku). Palveluntuottaja vastaa, että kuljettaja on luotettava eikä aiheuta haittaa tai vaaraa toiminnallaan. Kuljettajien vaihtuvuus tulee pitää niin pienenä kuin mahdollista. Palveluntuottaja vaihtaa viivytyksettä ja veloituksetta palveluhenkilönsä, jolta tilaajan perustellun näkemyksen mukaan puuttuu riittävä ammattitaito tai joka muutoin ei ole sopiva kyseiseen tehtävään. 8. PALVELUN TILAAMINEN Kotihoito täyttää palveluntuottajan asiakastietolomakkeen ennen ensimmäistä tilausta. Asiakastietolomakkeeseen merkitään asiakkaan nimi, katuosoite, puhelinnumero, ruokavalio, omaisen/läheisen yhteystiedot ja tieto siitä luovutetaanko asiakkaan avain palveluntuottajalle (ks. kohta 11). Palveluntuottaja toimittaa asiakkaalle tiedoksi viikkoruokalistan sekä tilauslomakkeet. Kun palveluntuottaja on saanut uuden asiakkaan perustietolomakkeen ja ensimmäisen tilauksen, palveluntuottaja ilmoittaa sekä kotihoidolle että asiakkaalle ensimmäisen toimituksen ajankohdan. Asiakas saa ensimmäisen toimituksen yhteydessä palveluntuottajalta tilaajan hyväksymän tiedotteen palvelun ehdoista ja sisällöstä. Palvelun tilaus tehdään viimeistään viisi (5) päivää ennen toimituspäivää ja tilaukset lähetetään palveluntuottajan sähköisen tilausjärjestelmän kautta. Palveluntarjoajan tulee liittää tarjoukseensa kuvaus tuotteiden sähköisestä tilausjärjestelmästä.

8 palvelunkuvaukset 8(11) Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus tehdä tilaukset tai muutokset myös puhelimitse palveluntarjoajan yhteyshenkilölle. Tilauslomakkeeseen merkitään asiakkaan nimi ja osoite sekä tuotteen tilaajan nimi. Tilaamisessa voidaan käyttää myös puhelintilausta tai jättää tilauslomake tuotteen kuljettajalle. Tuotteen kuljettaja ei vastaanota asiakkaan tilauksen sisällöllisiä muutoksia, jotka koskevat esimerkiksi ruokavaliota tai tilattujen tuotteiden määriä. Nämä muutokset lähetetään kotihoidon toimesta. Asiakkaalle tulee voida laatia vakiotilaus. Kotihoidon asiakkailla on pääsääntöisesti käytössä vakiotilaus. Tällöin asiakkaalle valitaan vakioruokalistalta kullekin viikolle mieluiset ja mahdolliseen ruokavalioon soveltuvat tuotteet. Ruokavalion määrittely ja muutokset hoidetaan vain kotihoidon kautta. Uudet tilaukset (uudet asiakkaat ja sairaalasta kotiutuvat asiakkaat) tulee olla tehtynä edeltävänä arkipäivänä klo 13:een mennessä. Toimitetuista tuotteista tulee saada lista sekä tilaajalle että kotihoitoon. Listasta tulee ilmetä nimi, osoite ja toimitettujen tuotteiden lukumäärä kuukausittain. Palvelun tilauksen keskeyttäminen Vakiotilaus voidaan keskeyttää toimitusta edeltävänä päivänä klo 13:een mennessä. Mikäli tilaus keskeytetään edeltävänä arkipäivänä kello 13:een mennessä, palveluntuottaja ei saa laskuttaa tilattuja tuotteita TUOTTEIDEN TILAUKSEN AIKATAULU Tilausjärjestelyissä pyritään molemminpuoliseen joustavuuteen. Muutoksia vakiotilaukseen voidaan tehdä veloituksetta toimitusta edeltävänä arkipäivänä klo 13 saakka. Muutoksia ovat esimerkiksi tilattujen tuotemäärien muuttaminen. Tämän jälkeen peruutetut tuotteet voidaan veloittaa, jos ne on jo pakattu asiakaskohtaisesti eikä niitä voida muutoin hyödyntää. Palveluntuottaja pyrkii järjestämään tuotteet tarvitsijoille, jos uuden asiakkaan tai esim. sairaalasta palaavan asiakkaan tilaus vastaanotetaan ennen kuljetusreitille lähtöä. Tällaisissa pikatilaustilanteissa toimitettavien tuotteiden ei tarvitse olla tilauksen tai viikkoruokalistan mukaisia, vaan tuote voi olla palveluntuottajan tätä tarkoitusta varten valmistamaa vararuokaa, joka sopii sinällään mahdollisimman monelle asiakkaalle. Vaikeiden erityisruokavalioiden tuotteiden tuottamiseen varataan aikaa tilauspäivän lisäksi kaksi arkipäivää. Asiakkaan tulee ilmoittaa mahdolliset tilauksen muutokset tai peruutukset tilaajan ja

9 palvelunkuvaukset 9(11) palveluntuottajan sopimuksen mukaan joko palveluntuottajalle tai kuljettajalle edellisenä arkipäivänä kello mennessä. Palveluntuottaja vastaa juhlapyhien aiheuttamien muutosten suunnittelusta toimituksiin. Palveluntuottaja tiedottaa poikkeavista aikatauluista kotihoitoon ja asiakkaalle kuukautta ennen tilausten tekemistä. 9. ATERIOIDEN TOIMITTAMINEN Kuljetuskohteet (pudotuspaikat) määrittelee tilaaja. Sopimuskauden aikana kuljetuskohteisiin voi tulla muutoksia palvelunpiirissä olevien asiakkaiden muuttuessa. Palveluntuottaja vastaa tilattujen tuotteiden kuljetuksesta ammattitaitoisesti suunnittelemiensa reittien mukaisesti. Kuljetuslaatikot/kassit ovat palveluntuottajan omaisuutta ja niiden täydentämisestä ja uusimisesta vastaa palveluntuottaja TOIMITUSAIKATAULU Palvelun tuotteet toimitetaan perille sisätiloihin asiakkaan osoittamaan paikkaan. Tuotteiden toimitus pudotuspaikkoihin tapahtuu vähintään kaksi (2) kertaa viikossa tiistaisin ja perjantaisin klo Toimituksia pudotuspaikkoihin voi olla myös useampia, mikäli asiakkaan tarve vaatii. Asiakas määrittelee itse palveluntarpeensa (tilausrytmi ja tilattavien tuotteiden määrä). Tuotteiden toimituspäivistä sovitaan palveluntuottajan ja tilaajan kesken tarkemmin sopimuskauden alkamiseen mennessä. Toimituspäiviä ei voi muuttaa ilman tilaajan hyväksyntää. Mikäli johonkin pudotuspaikkaan ei ole tuotteiden toimituksia jollakin viikolla, palveluntuottajalla ei ole oikeutta laskuttaa pudotuskertaa. Asiakkaalle annetaan tiedoksi kuljetusaikataulu uutta tilausta tehtäessä tai kuljetusaikataulun muuttuessa. Mikäli toimitus viivästyy sovitusta, siitä on ilmoitettava välittömästi asiakkaalle. Ennen sopimuskauden alkua palveluntuottajan tulee toimittaa reittiaikataulu ja kuljetuspäivä(t) tilaajan hyväksyttäväksi. Myöhemmin sopimuskaudella tilaajalla on oikeus tarvittaessa neuvotella aikataulut tarkoituksenmukaisiksi. Aikataulujen tai reittien olennaiset muutokset tulee hyväksyttää tilaajalla. Olennaiset muutokset tarkoittavat esimerkiksi kuljetusreitin pysyvästä muutoksesta johtuvaa tuotteiden toimitusaikatauluun tulevaa muutosta yli yhdellä (1) tunnilla.

10 palvelunkuvaukset 10(11) 10. TUOTTEIDEN JAKAMINEN ASIAKKAALLE Kuljettaja soittaa ovikelloa ennen asuntoon menemistä. Kuljettaja vie tuotteet asiakkaan asuntoon ja laittaa ne jääkaappiin. Tuotteiden kylmäketju ei saa katketa. Kotihoidon kanssa on tärkeä tehdä yhteistyötä ja ilmoittaa, jos asiakas ei esimerkiksi aukaise ovea. Kuljettaja soittaa asian tiedoksi kotihoidolle ja kotihoito selvittää tilanteen. Mikäli asiakas ei avaa ovea, kuljettaja ottaa yhteyttä kotihoitoon, jonka kanssa sopii ajan koska ovi tullaan avaamaan. Kuljettaja voi jatkaa kierrostaan ja tulla kierroksen lopuksi tuomaan tilauksen asiakkaalle. Kuljettajan tulee soittaa hätäkeskukseen, jos tilanne asiakkaan kotona kuljettajan arvioinnin perusteella vaatii asiakkaan voinnin tarkistamista. Kuljettaja noudattaa Hätäkeskuksesta saamiaan ohjeita tällaisessa tilanteessa. Kuljettaja toimittaa asiakkaalle tuotteen jakamisen yhteydessä vaihtuvan viikkoruokalistan ja muut mahdolliset dokumentit. 11. AVAINTENHALLINTA Palveluntuottaja sitoutuu ottamaan vastaan asuntojen avaimet asiakkailta, joiden on vaikea päästä itse avaamaan ovi kuljettajalle. Palveluntuottaja vastaa asiakkaiden avainten vastaanottamisesta, säilyttämisestä ja palauttamisesta. Avaimet luovutetaan ja palautetaan vain kirjallista kuittausta vastaan. Palveluntuottaja sitoutuu säilyttämään avaimia huolellisesti ja luotettavasti sekä noudattamaan tilaajan asettamia vaatimuksia avainten säilyttämisessä: avaimet säilytetään palveluntuottajan toimistossa lukitussa, turvallisessa säilytyspaikassa silloin kun niitä ei tarvita työtehtävien hoitoa varten avaimia ei saa säilyttää valvomattomassa ajoneuvossa; ajoneuvon lukitseminen ei ole riittävä varotoimenpide tarpeettomia avaimia ei saa kuljettaa mukana avaimia ei saa merkitä asiakkaiden osoitetiedoilla tai nimillä avainten tunnistetiedot tulee säilyttää turvallisesti, avaimista erillään palveluntuottaja ei saa luovuttaa kotihoidon asiakkaan avaimia muille kuin tuotekuljetuksia hoitaville kuljettajille. Kuljettaja ei saa luovuttaa avaimia kenellekään palveluntuottaja sitoutuu palauttamaan avaimet palvelun päättyessä asiakkaalle tai asiakkaan kotihoitoon.

11 palvelunkuvaukset 11(11) Palveluntuottajan haltuun uskottujen avainten mahdollinen katoaminen ilmoitetaan välittömästi kotihoidolle. Palveluntuottaja vastaa henkilökuntansa ja alihankkijansa aiheuttamista vahingoista ja korvaa avainten kadottamisesta aiheutuvat uusien avainten hankinta- ja lukkojen sarjoituskustannukset täysimääräisesti. 12. LAADUNVALVONTA Palveluntuottaja sitoutuu toimittamaan pyydettäessä vuosittain tuotetta maksutta tilaajan antamaan osoitteeseen laadunvalvontaa varten. Palveluntuottaja tilastoi palvelupoikkeamat omasta toiminnastaan ja antaa ne vuosittain tilaajalle tiedoksi. Poikkeamia ovat mm. virheellinen tai yli kolme (3) tuntia viivästynyt toimitus, rikkimenneet pakkaukset tai laitteet sekä virheet erityisruokavalioiden sisällössä. Asiakkaalle ja tilaajalle annetaan vastine kirjalliseen reklamaatioon mahdollisimman nopeasti, kuitenkin viimeistään kahden (2) työpäivän kuluessa reklamaation vastaanottamisesta. Vastineessa selvitetään mm. jatkotoimenpiteet ja aikataulu. Reklamaatioiden edellyttämät korjaavat toimenpiteet tulee tehdä välittömästi. Asiakastyytyväisyyskysely tehdään ruokaileville asiakkaille sekä kotihoitoon vuodessa. Palveluntuottaja vastaa kyselyiden toteutuksesta ja kustannuksista. Kyselyjen perusteella päätetään kehitystoimenpiteistä. Kyselytulokset ja kehityssuunnitelmat esitellään tilaajalle ja sen antamien kommenttien jälkeen myös tarvittaessa asiakkaille.