Digitaalisen Palveluasumisen Kehittämisprojektit Pyhtäällä 2013

Transkriptio

1 Digitaalisen Palveluasumisen Kehittämisprojektit Pyhtäällä 2013

2 2 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ 3 PROJEKTI I: PYHTÄÄN ASUKKAISEN PALVELUTARPEET, PALVELUPROSESSIT JA TEKNINEN TOTEUTUSARKKITEHTUURI 5 Tulokset ja seuraavat askeleet 5 PROJEKTI II: PALVELUTALO & KOTIPALVELUPAKETIN SOVELTUVUUSARVIOINTI 6 Tulokset ja seuraavat askeleet 6 PROJEKTI III: HYVINVOINTILAINAAMON TOTEUTUS 7 Palvelukuvaus asiakkaan näkökulmasta 7 Palvelukuvaus asiakkaan näkökulmasta 9 Lainalaatikot 10 Tulokset ja seuraavat askeleet 11 PROJEKTI IV: DIGITAALISEN PALVELUKODIN, IITA TOTEUTUS 11 Asiakaskohderyhmät 11 Tulokset ja seuraavat askeleet 12 YHTEENVETO 12

3 3 Tiivistelmä Pyhtään tavoitteena on kehittää kunnasta johtava hyvinvointipalveluja tarjoava kunta Suomessa, niin että palvelut pystytään tuottamaan pienemmillä kustannuksilla kehittämällä uusia toimintamalleja hyvinvointipalveluiden toteutukseen. Yksi avaintekijä näiden tavoitteiden saavuttamiseksi on digitaalisten ratkaisuiden ja palveluiden hyödyntäminen hyvinvointipalvelujen tuotannossa. Pyhtään kunta ja Active Live Village ovat tehneet tiivistä yhteistyötä neljässä projektissa vuoden 2013 aikana käyttäjäläheisten hyvinvointipalveluiden kehittämiseksi pyhtääläisten käyttöön. Kaikissa projekteissa on ollut mukana sekä kuntalaisia että kunnan hyvinvointipalvelujen ammattilaisia (työntekijöitä). Projektin alkuvaiheessa kartoitettiin laajasti Pyhtään hyvinvointipalveluiden ICT järjestelmät ja kuultiin kuntalaisia heidän tulevaisuuden palvelutarpeistaan. Selvitysten ja kuulemisen perusteella käynnistettiin seuraavat totetusprojektit: Kotihoidon asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämisprojekti Ateria-automaattipalvelun toteutamisprojekti Hyvinvointilainaamo perustaminen kirjastoon ja Digitaalisen palvelukodin käyttöönotto-projekti Näistä projekteista Active Life Village on ollut toteutusvastuussa Hyvinvointilainaamo- ja Digitaalisen palvelukodin projekteissa. Kunta on vienyt Menumat- ateriapalvelu projektia eteenpäin, samoin kuin kotihoidon toiminnanohjausjärjestelmä kehttämisprojektia. Hyvinvointilainaamo on ollut toiminnassa heinäkuusta 2013 lähtien. Kirjaston kautta tietoisuus uusien digitaalisten ratkaisujen olemassaolosta on lisääntynyt ja kuntalaisten on ollut mahdollista kokeilla uusia laitteita omassa kodissaan ja elämässään yhden kuukauden ajan. Kokeilujen perusteella muutama kuntalainen on hankkinut kokeiltua teknologiaa omaan käyttöönsä. Kotihoidon toiminnan paremmaksi ohjaamiseksi ja tehokkaan työajan lisäämiseksi kotihoidossa käynnistettiin FastRoi Hilkka toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto. Käyttöönotto ja hankinta toteutettiin yhteistyössä Kuntien Tieran kanssa. Tavoitteena oli saada toiminnanohjaus käyttöön vuoden 2013 loppuun mennessä Siltakylän alueella. Järjestelmän käyttöönotto jatkuu vielä vuoden 2014 alussa. Menumat -ateriapalvelu oli koekäytössä viidellä asiakkaalla heinä- lokakuussa Saadut asiakaspalautteet olivat pääsääntöisesti myönteisiä ja lautakunta päätti ateriapalvelun toteuttamisesta kokonaisuudessaan Menumat- palveluna vuoden 2014 alusta lähtien.

4 4 Vuoden 2013 lopussa käynnistettiin projekti, jossa osa Hyvinvointilainaamossa olevista laitteista viedään pidemmäksi ajanjaksoksi asiakkaan käyttöön. Tällä järjestelyllä pyrittään parantamaan Pyhtään kotihoidon ja asiakkaan välistä tiedonkulkua ja lisätä asiakkaan omaehtoista digitaalisten hyvinvointipalveluiden käyttöä helppokäyttöisen tabletti-tietokoneen avulla. Tämä projekti on alkanut joulukuussa ja jatkuu vuoden 2014 aikana Vuoden 2013 aikana Pyhtään kunta on luonut toteutusohjelman ja tiekartan, jonka mukaisesti kunnan palvelutarjontaa ja prosesseja kehitetään päämäärätietoisesti kunnan tavoitteiden mukaisesti.

5 5 Projekti I: Pyhtään asukkaisen palvelutarpeet, palveluprosessit ja tekninen toteutusarkkitehtuuri Hankkeen ensimmäinen vaihe, projekti 1, toteutettiin helmi- maaliskuun aikana. Projektin tavoitteena oli Pyhtään senioriasukkaiden tarpeiden kuvaaminen, tärkeimpien hoivaprosessien kuvaaminen, liiketoimintamallien kehittäminen ja teknisen toteutusarkkitehtuurin kuvaaminen. Osana kokonaisuutta laadittiin myös referenssikuvaukset sekä kotihoidon ja hoivakodin teknologiaratkaisuista. Asukkaiden tarpeiden kuvaaminen aloitettiin Haaga-Helian opiskelijoiden järjestämässä työpajassa yhdessä Pyhtään kotihoidon työntekijöiden ja kuntalaisten kanssa. Työpajassa kuntalaisilta kysyttiin heidän tarpeitaan uusille palveluille. Esiin nousseista ideoista valittiin Terveydenhuoltopalvelut ihmisten luokse, jota lähdettiin työstämään eteenpäin. Ennen lopullisia tuloksia suoritettiin viiden kotihoidon asiakkaan syvähaastattelut hyödyntäen Six Sigma metodia, jonka lähtökohtana on asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeiden esille saaminen. Metodi sopii työkaluksi asiakaslähtöisten prosessien kehittämiseen. Tämän lisäksi Pyhtään kotihoidon henkilöstö teki itsearvioinnin. Näin saatiin selville tärkeimmät palvelun toteuttamiseen vaikuttavat asiat sekä asiakkaiden että kotihoidon näkökulmasta. Osana projektityötä esiteltiin referenssiratkaisut palvelukonsepteista kotihoito- ja hoitokotiympäristöihin. Asiakaspalvelukonseptin kuvauksen lähtökohdat olivat seuraavat: Mikä on asiakkaan tarve -> palvelun lähtökohta? Miten asiakas käyttää palvelua (ja mahdollisesti omaiset)? Miten kotihoito / hoitokodin henkilökunta käyttää palvelua? Ratkaisun / palvelun hyödyt asiakkaalle, hoitavalle organisaatiolle? Sopiva ratkaisu? Uusia liiketoimintamalleja kuvattaessa lähtökohtana oli siirtää resurssipainetta pois kunnalta, esimerkiksi omaisille, asiakkaalle itselleen tai kolmansille osapuolille kuten yrityksille ja yhdistyksille. Teknisen toteutusarkkitehtuurin kuvauksessa tavoitteena oli kartoittaa Pyhtäällä käytössä oleva ICT-järjestelmät sillä tasolla, että ymmärrämme, mitkä järjestelmät pitää huomioida kehitettäessä uusia hyvinvointipalvelukonsepteja.

6 6 Tulokset ja seuraavat askeleet Asiakkaiden kanssa tehdyn työpajan ja haastattelujen perusteella sosiaalinen kanssakäyminen, tiedottaminen ja palveluiden helppo saavutettavuus koettiin tärkeiksi. Syvähaastatteluissa korostettiin erityisesti mahdollisuutta lähteä kotoa, sekä tarvittaessa saada palvelut myös kotiin. Kunnan tiedottamista pidettiin myös tärkeänä. Asiakastarpeiden sekä prosessien kuvaamisen ja kehitystyön tuloksena päädyttiin esittämään Pyhtäälle asiakkaiden kokeman palvelunlaadun parantamiseksi palvelukonseptia, jossa otetaan asiakkaan tarpeiden mukaisesti käyttöön teknologiaratkaisuja sosiaaliseen kanssakäymiseen, tiedotus- ja palvelukanavaksi sekä hyvinvointiin liittyvän tiedon keräämiseksi ja jakamiseksi käyttäjän läheisille. Lisäksi ehdotettiin ratkaisuja helpottamaan ja tehostamaan kotihoidon työtä. Projekti II: Palvelutalo & Kotipalvelupaketin soveltuvuusarviointi Projektin kartoitustyön aikana selvisi, että Active Life Village konseptista löytyisi ratkaisuja myös kotihoidon työn ja työnohjauksen tarpeisiin. FastROI HILKKA kotihoidon asiakkuudenhallintajärjestelmä ja langaton työnohjaus toimivat Internet-selaimessa ja normaalilla matkapuhelimella. Toiminnanohjausjärjestelmän avulla voidaan tehostaa kotihoitopalvelujen toiminnanohjausta, hoitokäyntien dokumentointia ja sisäistä tiedonkulkua. Mohinetin SecLoc-ratkaisulla voidaan tavallista matkapuhelinta käyttää ovien aukaisuun. Järjestelmän avulla voidaan kulkuoikeuksien jakaminen ja muuttaminen hoitaa keskitetysti, ja säästää aikaa tilanteissa jossa hoitajalle tulee tarve käydä normaalista reitistä poikkeavan asiakkaan luona. Järjestelmän kautta saadaan myös tieto missä hoitohenkilökunta kulloinkin on ja miten sovitut käynnit on tehty. Tämä antaa turvaa myös palveluntarjoajalle, eli kunnalle. Menumat ateria-automaattipalvelun avulla asiakas pystyy itse valmistamaan päivittäisen aterian itselleen sopivana ajankohtana. Ateria-automaatin käyttö aktivoi ikääntynyttä ja mahdollistaa kotona asumisen pidempään. Tulokset ja seuraavat askeleet Pyhtään sosiaali- ja terveyslautakunta on tehnyt päätöksen Menumat-ateriapalvelun hankkimisesta kotihoidon ainoaksi ateriapalveluksi vuoden 2014 alusta lähtien. Asiakkaiden siirtyminen toteutetaan vaiheittain tammikuun 2014 aikana.

7 7 FastRoi Hilkka -toiminnanohjauksen hankinta toteutettiin Kuntien Tieran toimesta lokakuussa 2013 ja käyttöönottoprojekti aloitettiin marraskuussa Tavoitteena oli saada järjestelmä käyttöön Siltakylän alueella vuoden 2013 loppuun mennessä, mutta tämä on viivästynyt noin kuukauden verran. Viivästymisen syynä on ollut Effica-rajapintojen avaamisen ongelmat. Mohinet-lukitusjärjestelmän hankintaa siirretään, koska taloudelliset resurssit eivät ole riittäneet hankintaan. Projekti III: Hyvinvointilainaamon toteutus Hyvinvointilainaamo on kunnan ylläpitämä palvelu, joka mahdollistaa uudenlaisen tavan tutustua joustavasti uusimpiin hyvinvointiteknologian ratkaisuihin. Lainaamotoiminta organisoidaan Pyhtään kunnan ja Active Life Villagen yhteisvoimin siten, että ALV tuottaa palvelukokonaisuudet lainaamoon ja sen asiakkaille, ja kunta fasilitoi lainaamon päivittäistä toimintaa osana kirjastopalveluitaan. Toimintamallin mahdollisuudet ja tarjottavat palvelut on kuvattu tarkemmin seuraavissa kappaleissa. Palvelukuvaus asiakkaan näkökulmasta Hyvinvointilainaamo on fyysinen tila, joka sijaitsee Pyhtään kirjaston yhteydessä. Hyvinvointilainaamossa on pysyvä näyttely, jossa esitellään Pyhtään kunnan sosiaali- ja terveyspalveluita, sekä valittujen kaupallisten palvelutuottajien ratkaisuja. Näyttelytilassa asiakkaat pääsevät konkreettisesti katsomaan ja kokeilemaan, miten erilaiset palvelut toimivat ja millaista lisäarvoa palvelun käyttöönotto voi heille tuoda.

8 8 Mikäli asiakas kiinnostuu tietyistä ratkaisuista, on hänellä erilaisia vaihtoehtoja tutustua palveluihin paremmin. Hyvinvointilainaamosta on mahdollisuus lainata kotiinsa hyvinvointilaatikko, joka sisältää valmiiksi asennetut yksilöimättömät (ei personoitu lainaajan henkilötietoihin) esittelylaitteet, joita asiakas voi testata kotonaan oikeassa käyttöympäristössä kuukauden ajan. Paketin sisältö ja sen ohjeistus on suunniteltu niin tarkoin, että laitteiden käyttöönotto onnistuu ilman ulkopuolista apua. Lainaus tapahtuu normaalin kirjastokortin avulla, eikä se sido asiakasta mihinkään. Testauksen jälkeen asiakas palauttaa laitteet takaisin lainaamoon. Hyvinvointilainaamo toimii myös palvelupisteenä palvelujen hankkimiseksi. Pyhtään kotihoidon palvelujen piiriin kuuluvien on mahdollista hankkia palveluita osana henkilökohtaista palvelusuunnitelmaa osittain kunnan subventoimina. Mikäli asiakas ei ole tyytyväinen palvelujen toimintaan, on sopimus mahdollista purkaa ennen kuin palvelu siirtyy kokonaan asiakkaan omakustanteiseksi. Palvelusopimukset laskutetaan käyttö- ja vuokramaksuina, eli asiakkaan ei tarvitse itse investoida laitteisiin ja ratkaisusta luopuminen onnistuu tarvittaessa lyhyellä irtisanomisajalla.

9 9 Palvelusopimus muodostuu asiakaan ja Active Life Village Oy:n välille, joka tuottaa palvelun asiakkaalle. Tiedotus-, esittely- ja hankintakanavana toimimisen lisäksi Hyvinvointilainaamo on kanava kerätä käyttäjiltä ideoita ja palautetta, jotta palvelujen kehittäjät osaavat jatkossa kehittää palveluitaan entistä paremmiksi. Tämän vuoksi esittelytilan vierailijoilta ja hyvinvointilaatikon lainaajilta kerätään systemaattisesti palautetta testikokemuksesta. Pyhtään kunnan kirjasto tarjoaa hyvinvointilainaamolle fyysiset tilat sekä vastaa lainaamon päivittäisestä toiminnasta. Lainaustoiminnassa hyödynnetään kirjaston olemassa olevia tietojärjestelmiä ja prosesseja. Kirjasto käsittelee myös palvelutilauksia yhdessä laadittujen prosessien mukaisesti. Palvelutilauksen allekirjoituksen jälkeen asiakasrajapinta siirtyy Active Life Villagelle. Pyhtään SOTE-palvelut toimii hyvinvointilainaamo-konseptin omistajana Pyhtäällä. Pyhtää investoi kuntalaisille maksuttomina tarjottavien palvelujen laitteisiin (demolaitteet,

10 10 lainattavat laitteet) ja subventoi määritettyjen kriteerien mukaisesti asiakkaidensa palvelujen hankintaa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että Pyhtään kunta ostaa Active Life Villagelta määräaikaisia käyttöoikeuksia, joita se jakaa asiakkailleen. Active Life Village Oy vastaa palvelun tuottamisesta Hyvinvointilainaamon asiakkaille. ALV yhdistää eri toimijoiden ratkaisut teknisesti ja liiketoiminnallisesti siten, että niistä muodostuu järkeviä ja helppoja kokonaisuuksia, joita voidaan tarjota kuluttajatuotteina kuukausiveloitteisesti. ALV vastaa myös kirjaston testiympäristöön liittyvien teknologiaratkaisujen ylläpidosta, sekä lainattavien palvelukokonaisuuksiin liittyvien palvelujen tuottamisesta ja ylläpidosta. Palvelukuvaus asiakkaan näkökulmasta Tässä kappaleessa on kuvattu esimerkkinä erään palvelukokonaisuuden toiminnot asiakkaan ja omaisen näkökulmasta. Asiakkaalla on kotonaan käytössä sormitietokone (tablet), jonka avulla hän voi saada ajankohtaista tietoa kunnan tapahtumista, soittaa kuvapuheluita läheisilleen, vastaanottaa palveluita etänä, sekä tallentaa tietoa omasta hyvinvoinnistaan. Asiakaan kotiin on myös asennettu turvaratkaisuja, jotka auttavat arjen askareissa ja tuottavat automaattisesti tietoa asiakkaan hyvinvoinnista tämän omaiselle.

11 11 TIEDOTUKSIA TAPAHTUMIA Kahvikestit Siivoustalkoot 28.5 Muistelupiiri 14.6 Lainalaatikot Erilaisia lainalaatikoita voidaan kehittää tarpeen ja asiakaspalautteen pohjalta. Lainalaatikoilla pyritään saamaan kuluttajat, jotka eivät ole Pyhtään kunnan asiakkaita, tutustumaan hyvinvointiteknologiaan. Lainalaatikoita voidaan toteuttaa myös tietyille erityisryhmille, kuten omaishoitajille, jolloin myös kunnalla on rooli ohjata tiettyjä tahoja tutustumaan lainalaatikoihin. Asiakkaat, jotka ovat jo nykytilassa hyvin riippuvaisia ulkopuolisista palveluista, pyritään ohjaamaan suoraan henkilökohtaisen palvelusopimuksen piiriin. Tulokset ja seuraavat askeleet Hyvinvointilainaamotoiminnan käynnistyttyä heinäkuussa 2013 oli kiinnostus suurimmillaan. Lainattavissa olevat kaksi laatikkoa olivat heti asiakkaiden käytössä. Syksyn aikana kiinnostus väheni ja asiakaspalautteesta ilmeni, että laatikko sisältää liikaa laitteita. Joulukuussa laatikot päivitettiin ja osa lainattavista laatikoista otettiin digitaalisen palvelukodin käyttökokeiluun. Asiakkaat ovat kokeneet mielenkiintoisimmiksi tuotteiksi Beddit-unisensorin ja Pieni piiri -kosketusnäyttötietokoneen. Hyvinvointilainaamo on

12 12 tärkeä väylä hyvinvointiteknologian kokeilemiseksi, mutta laatikoiden sisältöä tulee muuttaa nopeasti asiakaspalautteen mukaisesti. Projekti IV: Digitaalisen palvelukodin, IITA toteutus Projektin tavoitteena on luoda Pyhtäälle digitaalisin apuvälinein tuettu palveluasumisen malli eli Pyhtään Iita. Konsepti toteutetaan hyvinvointilaatikkona, jonne tuodaan käyttökokemusten perusteella kiinnostavimmat ja hyödyllisimmät laitteet ja uutena elementtinä Pyhtään palveluvalikko, josta asiakas voi valita tablettitietokoneelle sopivan määrän hyötypalveluita, jotka asennetaan siihen valmiiksi. Pyhtään kunnan tavoitteena on tukea kotona asumista ja siirtää raskaan kotihoidon piiriin siirtymistä eteenpäin. Tätä kautta voidaan mahdollisesti alentaa kotihoidon kustannuksia panostamalla ennakoivaan hoivaan. Asiakaskohderyhmät Pyhtään kuntalaiset, joiden toimintakyky on heikentynyt ja jotka ovat kunnan palveluiden piirissä. Kuuden (6) kk maksuton kokeilu; jos asiakas haluaa pitää laatikon, sitä ei oteta pois. Kunnan asiakasmaksun katsominen uudestaan. Myös omaiset ovat tärkeässä roolissa tukemassa ikäihmistä palveluiden käytössä. Kotihoidon työntekijöiden pitää perehtyä Iita-konseptiin ja tukea asiakasta sen käyttöönotossa ja mahdollisissa ongelmatilanteissa. Kuva portaalista/pyhtään palveluvalikosta:

13 13 Tulokset ja s e u r a a v a t askeleet Digita aliseen palveluasumiseen saatiin ensimmäinen asiakas kokeilua varten joulukuun 2013 alussa. Lähitulevaisuudessa jatketaan mallin kehittämistä asiakaspalautteen perusteella. Yhteenveto Pyhtään kunta ja Active Life Village ovat luoneet systemaattisen käyttäjälähtöisen tavan kehittää hyvinvointipalveluita kuntalaisille. Vuoden 2013 aikana on toteutettu neljä projektia onnistuneesti. Jokainen projekti on saatu valmiiksi annetussa aikataulussa ja kustannuksilla. Yhtenä tavoitteena oli, että viisi kuntalaista on omaehtoisesti tilannut tai käyttää uusia digitaalisia palveluita kotona asumisen tukena. Tätä tavoitetta ei ole saavutettu täysimääräisesti, mutta kunnalla ja sen yhteistyökumppaneilla on valmius tuottaa Hyvinvointilainaamon lainalaatikon sisältämä palvelukokonaisuus kuntalaisille. Projektien vaikutuksia kuntalaisten hyvinvointiin ei voida vielä arvioida. Näiden tulosten saaminen edellyttää laajempaa käyttäjäkuntaa ja pidempiaikaista käyttöä. Tähän mennessä saatujen asiakaskokemusten perusteella käyttöön otettu teknologia on kuitenkin koettu myönteisenä.