Eija Järvinen Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö

Transkriptio

1 VERKKONEUVONTA Eija Järvinen Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö Rovaniemi i

2 Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Tarjotaan kuntalaisille Internetin kautta neuvontaa ja palveluohjausta perhe- ja sosiaalipalveluiden alaan kuuluvissa asioissa Luodaan valmiuksia sähköiseen asiointiin sosiaalitoimessa Kunnat vastaavat palvelun sisällöstä, Poske ylläpitää ja hallinnoi teknistä järjestelmää sekä antaa tukea verkkoneuvonnan kehittämiseen Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti, paikalliset tarpeet ja työntekijät huomioon ottaen Malli kehitetty tt Lapissa Verkkoneuvontaa pilotoitiin Itä-Lapissa vuonna 2005 (Kemijärven kaupunki) Torniossa palvelu avattiin Rovaniemellä palvelu avattiin Kemissä palvelu avattiin Enontekiön kunta avasi ensimmäisen saamenkieleisen sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan Inarissa palvelu avataan huhtikuun 2010 aikana

3 Mitä palvelu merkitsee sekä asiakkaan että työntekijän kannalta? Asiakas Tarjoaa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä sosiaaliviranomaisia Saavutettavuus / tavoitettavuus paranevat Kirjalliset ohjeet helpottavat ja nopeuttavat asiointia Askel kohti aitoja, vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita Uudistaa asiointi- ja hallintokulttuuria sosiaalialalla Työntekijä Laajentaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa Tarjoaa uusia mahdollisuuksia töiden ja ajankäytön järjestelyyn Totuttaa sähköiseen asiointiin ja sosiaalipalveluiden tuottamiseen sähköisesti Kuntien välisen ja seutukunnallisen yhteistyön kehittämistä Palvelujen, työmenetelmien ja ammattitaidon kehittämistä

4 Verkkoneuvonnan kehittämiselle on ollut selkeä tarve Palvelujen saavutettavuus / viranhaltijoiden tavoitettavuus Lisääntynyt sähköpostin käyttö (tietosuoja) Verkkoneuvonta vs. sähköposti Tietoturvallinen Suojattu yhteys Asiakkaan tunnistettavuus Vastaus viiden arkipäivän kuluessa Asiakas saa ilmoituksen saapuneesta vastauksesta kännykkään Lisätietoa tutkimusjulkaisussa Sosiaalitoimen verkkoneuvonta Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Yrjö Nikunlassi, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 29/2008

5 Tilastotietoa perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnasta Asukkaita 2008 Palvelu avattu Kysymyksiä Kemijärvi Tornio Rovaniemi Kemi Enontekiö Inari Yhteensä

6 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain yht kpl Kemijärvi Tornio Rovaniemi Kemi Enontekiö

7 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset yhteensä vuosilta Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset yht kpl 6 % 5 % 2 % 0 % 1 % 0 % 2 % 0% Toimeentulotuki 932 kpl Lasten ja perheiden palvelut 158 kpl Vanhus- ja vammaispalvelut 93 kpl Päivähoito 88 kpl 6 % Elatusturva 68 kpl 65 % Sosiaaliasiamies 32 kpl 11 % Talous- ja velkaneuvonta 31 kpl Neuvonta, palveluohjaus ja ajanvaraus 20 kpl Kuluttajaneuvonta 4 kpl A-klinikka 4 kpl Neuvola 3 kpl

8 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokauden aikoina Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokaudenaikoina vuosina ,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 67,3 24,3 83 8,3 klo 8-16 klo16-22 klo klo 8-16 klo16-22 klo 22-08

9 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset ikäryhmittäin Verkkoneuvonnan kysymysten jakautuminen ikäryhmittäin % 3 % 5 % alle 20 v 21 % 20-29v v. 41 % 40-49v v. yli 60v. 23 %

10 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain vuosina Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain ,0 70,00 67,3 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 32,7 naiset miehet 0,0 naiset miehet

11 Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset v.2009 Kysymyksiä aj yhteensä 608 kpl: Enontekiölle Kemiin Kemijärvelle Rovaniemelle Tornioon 6 kpl 63 kpl 64 kpl 375 kpl 100 kpl

12 Vuonna 2009 saapuneet kysymykset aihealueittain jaoteltuna Yhteensä tullut 608 kysymystä, jotka jakaantuvat seuraavasti: Toimeentulotuki 460 (toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö) Lasten ja perheiden palvelut 55 (lastensuojelu, lastenvalvojat sekä muut lapsiperh.palvelut) p p Vanhus ja vammaispalvelut 29 Päivähoito 19 Sosiaaliasiamies 15 Talous ja velkaneuvonta 12 Elatusturva 7 Neuvonta, palveluohj.ja ajanv. 7 A klinikka 2 Neuvola 2

13 Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset Yhteensä kysymyksiä 608, jotka jakaantuvat kuntien kesken seuraavasti: Kemijärvi yht. 64 kysymystä edunvalvonta lasten ja perheiden palvelut 4 päivähoito 1 toimeentulotuki 45 talous- ja velkaneuvonta 1 vanhus- ja vammaispalvelut 13 Tornio yht. 100 kysymystä a-klinikka 2 lasten ja perheiden palvelut 23 neuvola 2 päivähoito sosiaaliasiamies toimeentulotuki 62 vanhus- ja kotipalvelut 3 velkaneuvonta 1 Rovaniemi yht. 375 kysymystä toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 296 lasten ja perheiden palvelut 26 päivähoito 18 sosiaaliasiamies 15 elatusturva 7 vanhus- ja kotihoitopalvelut 2 vammaispalvelut 11 Kemi alk. yht. 63 kysymystä toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 52 lastensuojelu ja lastenvalvoja 1 sosiaalinen luotto ja talousneuvonta 10 Enontekiö alk. yht. 6 kysymystä vammaispalvelut yleinen neuvonta ja palveluohj.7 toimeentulotuki 5 lastensuojelu ja lapsiperh.sos.palv. 1

14 Tilastotietoa verkkoneuvojista Verkkoneuvojien määrä ä vuonna 2010 o Enontekiö 6 o Inari? o Kemi 22 o Kemijärvi 10 o Rovaniemi 61 o Tornio 24 Yhteensä 123 Suurin osa verkkoneuvojista on sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja toimistotyöntekijöitä, mutta mukana on myös varhaiskasvatuksen ammattilaisia sekä hoitoalalla toimivia henkilöitä.

15 Mallivastauspohjat Toimeentulotuen myöntämisperusteet Toimeentulotuen käsittely Toimeentulotuen hakeminen Alennettu perusosa Opiskelijat Terveydenhuoltomenot Hautauskustannukset

16 Liitetiedostopohjat Toimeentulotukihakemuksen liitteet I Toimeentulotukihakemuksen liitteet II Lisäselvityspyyntö Toimeentulotuen perusosa Alennettu perusosa Toimeentulotuen määräytyminen Ensisijaiset etuudet Takaisinperintä i i