Ennakkomateriaali TUOTTEISTAMISTYÖPAJAAN 2 Jämi Kauttua 1.4. Rauma 3.4.

Transkriptio

1 Satakunnan maaseutumatkailun koordinointihanke Ennakkomateriaali TUOTTEISTAMISTYÖPAJAAN 2 Jämi Kauttua 1.4. Rauma 3.4. Maaria Berg. Samk matkailupalvelujen lehtori (YTM)

2 TUTUSTUTTAVAKSI ENNEN TUOTTEISTAMISTYÖPAJAA 2: TUOTTEISTAMISTYÖPAJAN II ENNAKKOMATERIAALI TUOTTEISTAMISTYÖPAJOJEN OHJELMA JÄMI, KAUTTUA, RAUMA OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET JÄMI, KAUTTUA, RAUMA 1. TYÖPAJASSA ANNETUT ETÄTEHTÄVÄT TYÖPAJOJEN 1 & 2 VÄLILLÄ PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET : TYÖKALUPAKKI Palvelun määrittely Palvelun vakioiminen Palvelun konkretisointi Palvelun hinnoittelu Seuranta ja mittaaminen VIRIKELINKKEJÄ TUOTTEISTAMISEEN: MATKAILUN TRENDIT & MATKAILIJAPROFIILIT

3 II Tuotteistamistyöpaja POHJOIS-SATAKUNTA LOMAHOTELLI JÄMI ma klo (30 min) Yritysesittely 16:00 (30 min) Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään? (15 min) Ajankohtaiset hankekuulumiset: Terttu Konttinen / Metsähallitus Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk: (30+30) Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat (30+30) Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja kaupallistaminen. Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista (1 h) Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille. Palautekeskustelu (1 h) Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet Tilaisuuden päätös

4 JÄMI ma OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Riitahuhta Sirkka Kurkikorpi Varamummola, Hyvinvointipäiväpaketit 2. Savonen Eira-Maija Ohjatut metsä-, sieni- ja marjaretket 3. Koivunen Leena Tykköön seudun kyläyhdistys ry / Kuuselan tila, Teemalliset paketit 4. Hamari-Rantasalo Lotta lotta.hamari@gmail.com Turvatuotteita 5. Rantasalo Toni turvatuotteita@ippnet.fi Turvatuotteita 6. Myllyviita Seppo seppo.myllyviita@karvianvalokuvaamo.fi Karvian Valokuvaamo/ Suomen Kuvalahjat: teemalliset paketit 7. Riitahuhta Asko asko.riitahuhta@tut.fi Kurkikorpi, Hyvinvointimatkailupaketit ulkomaalaisille 8. KonttinenTerttu terttu.konttinen@metsa.fi Metsähallitus, Reittikuvaukset OF-mallin mukaan 9. Nousiainen Ismo Ismo.Nousiainen@saunalahti.fi Taikapolku, kansallispuistojen retket ja ohjelmat osana isompaa kokonaisuutta 10. Koivisto Jaana jaana.koivisto@pskk.fi Pohjois-Satakunnan Kehittämiskeskus Oy 11. Nummi Tapio tapio.nummi@metsakeskus.fi Suomen metsäkeskus 12. Haavisto Jonna jonna.haavisto@jamijarvi.fi Jämijärvi? 13. Vuorenmaa Alpi info.satamatkaamalle@samk.fi Vuorenmaan moottorikelkkasafarit, moottorikelkkasafarit 14. Riitahuhta Sauli riitsaul@yahoo.com Kurkikorpi

5 II Tuotteistamistyöpaja ETELÄ-SATAKUNTA KAUTTUAN KLUBI TI 1.4. klo (30 min) Yritysesittely 16:00 (30 min) Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään? (15 min) Pyhäjärviseudun kalastusmatkailukuulumiset: Marja Kares-Oksman / Pyhäjärviseutu ry:n toiminnanjohtaja Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk: (30+30) Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat (30+30) Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja kaupallistaminen. Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista (1 h) Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille. Palautekeskustelu (1 h) Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet Tilaisuuden päätös

6 KAUTTUA ti 1.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Matomäki,Tarja , Mattilan Marjatila, Matkailumielessä aloittanut yritys eli tuotteistaminen vasta alussa eli lähes kaikki käy 2. Sovero, Kaisa , tmi kuvataiteilija Kaisa sovero, teemapaketit, paivapaketit ryhmat 3. Laakso, Seppo , Saaren retriittikoti, Lavia, päivä- ja teemapaketit ("pyhiinvaelluspyöräily") 4. Hankimaa-Khezami, Johanna , Pietniemen Saunatupa, ryhmämatkat ja teemalliset paketit 5. Suomalainen, Marja , Taimimoisio, Ehkä lähinnä teemalliset paketit 6. Wahlberg, Terja , Villilän Kartanonrouvat, ryhmämatkat, teemapaketit, päiväpaketit, reittipaketit yhteistyössä muiden matkailuyritysten kanssa 7. Uotila, Simo , Uotilan tila omistajat, Minna ja Jarmo Uotila, Ryhmämatkat,teemalliset paketit,ruokailupaikka. 8. Korkeaoja, Timo , Kullaan Kotiseutu- ja Museoyhdistys ry, Uudet ideat 9. Säteri, Hely , Säterin Loma Oy, kaikenlaiseen mikä liittyy majoitukseen 10. Kannisto, Eija , Ulvilan kaupunki, ryhmä-, päivä-, teemapaketit 11. Hakala, Juha , Euran kunta, Kauttuan Ruukinpuiston kehittämishanke, Ryhmämatkat (kohteena), päiväpaketit, teemalliset paketit Loman, Pia , Köyliön kunta 13. Matomäki, Seija Alasatakunnan Oppaat ry, Järjestän retkiä Köyliöön ja lähiseudulle

7 14. Haavisto, Elina , Leader Pyhäjärviseutu 15. Aaltonen, Jussi , Pyhäjärvi-instituutti 16. Huhtamäki, Nina , Satakunnan Yrittäjät, kiinnostaa kaikki millaisia hyviä tuotteistamisia saadaan maakuntamme matkailuyrityksille onnistumaan 17. Ylijoki, Jouko , Lapin Voima Oy päiväpaketit, ryhmämatkat ja teemalliset paketit 18. Nikko, Milla , Ravintola Wanha WPK, pystymme tarjoamaan mm. ruokailua ja kahvitarjoilua ryhmämatkoille, päiväpaketteihin ja teemallisiinkin retkiin 19. Rajainmäki, Teemu , Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit, pienryhmät ja erityisryhmät. 20. Saarinen, Carita , Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit, pienryhmät ja erityisryhmät. 21. Alèn, Kirsti , TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit 22. Elomaa, Marjo , Euran uima- ja urheiluhalli oy, Liikunnalliset paketit, liikuntapäivät, koulutukset, tykypäivät jne. 23. Tähtivaara-Torstensson, Tuulikki, , Lasistudio Torstensson, Kaikesta mainitusta 24. Noppari, Kristiina , Vierastalo Raska, Majoituspalvelut 25. Ala-Hakula, Tarja , Kotiseutuyhdistys Euran Pirtti ry, ryhmät 26. Luukkonen, Sirpa , Sirpa Luukkonen, ryhmämatkat, teemalliset paketit 27. Anttila, Tommi Anttilan Tila-Kartano Hostel ryhmämatkat, päiväpaketit, teemapaketit jne

8 II Tuotteistamistyöpaja 3.4. Rannikko-Satakunta Rauman merimuseo 3.4. klo Tervetuloa: Nimikyltit osallistujien tuotteistamistoiveiden & teemojen mukaan Metsähallituksen ohjelma: Selkämeren maisema ja kulttuuriarvot Välipala ja ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin (1.alueelliset matkailupalvelupaketit 2.maakunnalliset matkailupalvelupaketit, 3. teemalliset matkailureitit ja omatoimiretket, 4. opastetut retket) 17:00 (~1 h) Tuotteistamistyöpaja (SAMK / Maaria Berg): Tuotteen resurssit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat (~1 h) Tuotteistamistyöpaja jatkuu Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: tuotekortti Tuotteen testaus ja kaupallistaminen Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista (~1h) Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet Tilaisuuden päätös

9 Rauma 3.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Kallio, Katja , Norrgrund ~ Hetkiä merellä, teemalliset retket, päiväpaketit 2. Koivuniemi, Sirkka-Liisa info@koivuniemenherra.fi , Maatilamatkailu Koivuniemen Herra 3. Saarinen, Sirpa sirpa@kuuskajaskari.fi , West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 4. Tuominen, Maija info@kuuskajaskari.fi , West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 5. Soverikko, Sanna info@kuuskajaskari.fi , Kylmäpihlajan majakkasaari West Coast Seaservice oy, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 6. Peni, Sirkka-Liisa info@hostelriver.fi , Hostel River, kaikenlaisesta 7. Lehtinen, Maritta maritta.lehtinen@mantyluodonhotelli.fi , Mäntyluodon Hotelli, Meri-Pori 8. Lankinen, Jari jari.lankinen@luukku.com , Merta-huvila, Tuotteistamisesta johon liittyy yöpyminen huvilassamme 9. Mälkki, Jaana jaana.malkki@karhuseutu.fi , Karhuseutu 10. Helminen, Anni anni.helminen@student.samk.fi , Karhuseutu Ry/ Työharjoittelija 11. Suonpää, Eeva eeva.suonpaa@siikluoma.fi , Siikluoma Oy - tilaussauna ja mökkivuokraus, esim. Kahden-kolmen päivän paketti Raumalla, yöpyminen Siikluomassa (3-6hlö) 12. Alèn, Kirsti kirsti.alen@gmail.com , TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit 13. Lokki, Timo lokkitimo@hotmail.com , T:mi Timo Lokki / Selkämeren veneretket, Veneretket ryhmille ( 10 henk. ) esim. Selkämerenkansallispuistosa / Uiselu / kalastusretket

10 14. Tuominen, Minna , Porin Seudun Matkailu Oy MAISA, ryhmämatkat 15. Niittyniemi, Kati , Niittyniemen Lomamökit, Päiväpaketit (perheet ja yritykset) sekä Merikarvianjoen luontoreitistö 16.Vainionpää, Jarkko , Niittyniemen Lomamökit 17. Luotola, Matti Tasasen maatila, Valokuvauskurssi saaristossa 18. Tuominen, Maija , West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 19. Varjonen, Ilkka , SS Norrgrund Oy, päiväretket, päiväpaketit, opastetut retket, teemalliset retket, 20. Oivanen, Pekka , Rauman kaupunki indis tuotteet, sekä päivätuotteet että yöpymisen sisältävät tuotteet, ryhmille teemoittain 21. Poukka, Pasi , AquaSport Raumanmeri / Raumanmeren Ohjelmapalvelut, Alueelliset ja teemalliset paketit 22. Ruusunen, Jani jani.ruusunen@eraheppu.fi , T:mi Eräheppu 23. Poukka, Sari pasi.poukka@raumanmerenohjelmapalvelut.fi AquaSport Raumanmeri / Raumanmeren Ohjelmapalvelut

11 1. Kotitehtävä (annettu 1. työpajassa) Tuotteen palvelukonseptin, sisällön ja resurssien pohtiminen Tallenna koneellesi Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin kehittämä Matkailun tuotekehittäjän käsikirjan word-dokumentti Tuotekehitys arjessa : Matkailun tuotekehittäjän työkirja Täyttäkää tiimissänne matkailun tuotekehittäjän työkirja 1. ja 2. työpajan välissä, perustuen tuotteenne alustavaan palvelukonseptiin ja palvelupakettiin. Jakakaa tiimissä työkirjan tehtävät tiiminjäsenten kesken (1. Valitse kehitettävät tuote, 2.1. paikalliset tavat toimia, 2.2. yritysten tavat toimia, 2.3. asiakkaiden tavat toimia, 2.4. yhteenveto) ja täydentää työkirjaa lähettämällä kukin osio muiden kommentoitavaksi. Palautetta saatte lähettämällä valmiin työkirjan tuotteistamistyöpajojen vetäjälle mennessä: maaria.berg@samk.fi Kannattaa myös perehtyä Kasvunvara-kirjan ASIAKASYMMÄRRYS-osioon (s ): Kasvunvaraa työkaluja parempaan palveluun (2012). Sitra, Proagria Keskusten liitto:

12 2. KOTITEHTÄVÄ (annettu 1. työpajassa): Palvelun määrittely, vakiointi ja räätälöinti 1) Kehitä tuotetta edelleen itsenäisesti tai vuorovaikutuksessa tiiminjäsenten kanssa: Yhteiset palvelupaketit (matkailupalvelupaketit, ohjelmalliset päiväretkipaketit): -Pohdi Matkailupalvelupaketti-mallin avulla, millaisen palvelumoduulin sinun yrityksesi voisi tuoda yhteiseen matkailupalvelupakettiin sekä mitä ovat paketin imago, paikka, henkilöstö, yhteistyökumppanit, vieraanvaraisuus, välineet. -Hahmottele kerroksellisen matkailutuotteen mallin avulla varsinaisen ja laajennetun tuotteen osat ja mahdollisuuksia hyödyntää yrityksesi resursseja tässä tuotteessa. Omatoimiset alueeseen perustuvat reittituotteet: Hahmottele Matkailutuote paikkaan perustuvana palveluna mallin avulla mitä tähän reittipohjaiseen matkailutuotteeseen tarvitaan? Omat tuotteet: analysoi joko asiakaslähtöisen matkailutuotteen välttämättömät edellytykset tai pizzamallin avulla, miten voisit toteuttaa matkailutuotteesi mahdollisimman kannattavasti ja asiakaslähtöisesti. 2) Tutustu II työpajan ennakkomateriaalin. Hahmottele tuotteen palveluprosessia sekä pohdi tuotteen vakioitavia ja räätälöitäviä osia. (saat sen mennessä sähköpostitse)

13 PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET (Tekes opas 2009, kuvio Bergström & Leppänen 2009) 1. Palvelutarjooman kehittäminen ja arviointi: käsitellään I vaiheen työpajassa 2. Palvelun määrittely: sisältö I & prosessi II työpajassa 3. Palvelun vakioiminen: II työpajassa 4. Palvelun konkretisointi: II työpajassa 5. Palvelun hinnoittelu: kannattavuus /hinnoittelutyöpajoissa 6. Seuranta ja mittaaminen: hankkeen loppuseminaarissa

14 Sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen (Lehtinen, 2005) Liittyy oleellisesti tuotteistamisprosessin onnistumiseen Tarkoittaa palvelutuotannon markkinoinnin valmistelua ja tuotteesta tiedottamista Sisäinen tuotteistaminen : asiakkaalle näkymätön toiminnan kehittäminen prosessien systematisointi ja dokumentointi varmistetaan että kerran tehtyjä asioita ei tarvitse tehdä aina uudelleen edellytys ulkoiselle tuotteistamiselle Ulkoinen tuotteistaminen: Suunnitellaan asiakasrajapinnassa tapahtuva palveluprosessien kuvaaminen ja konkretisointi Näkyvä viesti asiakkaille esim. konkreettisten symbolien avulla (palvelun konkretisointi esim. työnäytteiden avulla) Käytännön tehtäviä kirjallisten tuotekuvausten ja tuote-esitteiden laatiminen, tuotteen rekisteröinti

15 2. Palveluprosessin määrittely Service Blueprintin eli palvelukaavion avulla (Lehtinen 2005, Grönroos 2009) Määriteltävä mitä on tehtävä palvelun tuottamiseksi Täsmennetään palvelun tuottamiseen osallistuvien roolit ja vastuualueet Service Blueprint = suom. Palvelun tuotanto- ja kulutuskaavio visuaalinen prosessimalli, joka sisältää: palvelun vaiheet ja koostumus palvelu toteutuspaikat ja kanavat palveluvaiheiden toteutusjärjestys palveluun osallistuvat ja vaikuttavat henkilöt palveluresurssien määrittely palvelun näkyminen / näkymättömyys asiakkaalle ja asiakkaan osallistuminen palveluprosessin kriittiset kohdat palveluprosessin tuottama arvo/hyöty asiakkaalle

16 Esimerkki Service Blueprintista: Moottorikelkkasafari (Komppula & Boxberg 2002,106)

17 3. Palvelun vakioiminen Vakioiminen tarkoittaa palvelun tai palveluprosessin osien kehittämistä monistettavaksi tai toistettavaksi jonkin järjestelmällisen menetelmän tai teknologian avulla. vrt. hotellivaraus netissä, jonotuksen organisointi palvelumyymälässä, jne. Vakioituja osia voidaan toistaa usealle asiakkaalle samalla tavalla, jolloin palvelutuotannosta tulee tehokkaampaa, kannattavampaa ja tasalaatuisempaa. Vakioitujen ja räätälöityjen osien suhde vaihtelee eri palveluissa riippuu palvelun luonteesta ja yrityksen liiketoimintastrategiasta. Jos palvelu rakennetaan täysin vakioiduksi, asiakkaiden yksilölliset tarpeet on vaikea huomioida Toisaalta on hidasta aloittaa palvelun suunnittelu joka asiakkaan kohdalla täysin alusta. Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

18 Palvelun moduulit ja räätälöinti Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

19 Vakioidut toimintatavat ja menetelmät (Tekes 2009) Vakioimisen tavoitteena on suunnitella ja mallintaa palvelun vaiheet ja toimintatavat niin, että palveluprosessia tai joitakin sen osia voidaan toteuttaa samalla tavalla eri asiakkaille. Tämä lisää tehokkuutta ja laatua ja vähentää palvelun henkilösidonnaisuutta. Menetelmä voi perustua esimerkiksi toimintaohjeisiin tai -tapoihin, tiedonkäsittelyyn, tietokantoihin ja tietojärjestelmiin, viestintäteknologian käyttöön jne. Olennaista eivät ole teknologia ja menetelmät sinänsä, vaan niiden palveluun tuoma lisäarvo. Vakioimiseen käytettäviä teknologioita ja menetelmiä ei tarvitse välttämättä kehittää itse yrityksen sisällä, vaan niitä voi myös ostaa. PALVELUN VAKIOINNIN TUOMAT EDUT: - palvelun laatuvaihtelut vähenevät - Palvelun seuranta ja johtaminen helpottuu varsinkin hajautetussa organisaatiossa - yhtenäisen palvelubrändin rakentaminen on mahdollista

20 Miten palvelua vakioidaan? Arvioi, mikä vakioinnin aste on optimaalinen. Erota palvelun vakioitavissa olevat ja räätälöimistä vaativat osat ja vaiheet. Kerää tietoa toimintatapojen ja menetelmien vakioimiseksi. Suunnittele vakiointiin käytettävät menetelmät. Tuota apuvälineitä tukemaan vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Määritä asiakkaan rooli palvelun toteutuksessa ja auta asiakasta toimimaan roolin mukaisesti. Arvioi, tarvitaanko vakiointiin ulkopuolista osaamista. Testaa tuotetta ulkopuolisen asiantuntijan silmin ( pilotti, proto) Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

21 4. Palvelun konkretisointi Konkretisointi tarkoittaa keinoja viestiä aineettoman palvelun sisällöstä ja laadusta asiakkaalle erilaisten näkyvien todisteiden avulla. Kun varsinaisen palvelun laadun arviointi on vaikeaa, asiakas voi perustaa laatuun liittyvät odotuksensa ja mielikuvansa palvelun näkyviin elementteihin. Tavoitteena on tehdä palvelusta uskottava, erottumiskykyinen ja helposti ymmärrettävä. Tuotteistetulle palvelulle voidaan antaa nimi ja suunnitella omaleimainen ilme. Brändi tarkoittaa erottuvaa tuotemerkkiä tai tuotenimeä. Brändi voidaan määritellä ryhmäksi arvoja, jotka lupaavat tietyn palvelukokonaisuuden: se on asiakkaan mielikuva tuotteen tai palvelun identiteetistä. Brändien luomiseen pyritään, koska se lisää asiakasuskollisuutta ja helpottaa myyntiä. Asiakas saa merkkituotteesta tai -palvelusta lisäarvoa ja on valmis maksamaan siitä paremman hinnan. Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

22 Palvelun konkretisoinnin keinoja Palvelusta voidaan tehdä aineellisempi erilaisten keinojen avulla: - Esitteiden sekä muiden painotuotteiden ja tukimateriaalien avulla - Palvelun lopputulosten esittely, esim. työnäytteet, mainosvideot - Palveluun liitetyt tavarat (esim. osallistujatodistukset, lahjat) - Palveluympäristön ulkonäkö, henkilökunnan pukeutuminen ja erilaiset laitteet, - SoMe, nettisivut - Referenssit etenkin osaamisintensiivisissä yrityksissä: asiakkaiden listaaminen, kuvaukset toteutetuista palveluista, asiakaskyselyiden myönteiset tulokset - Patentit, sertifikaatit, auktorisoinnit ja palkinnot, takuun antaminen - Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

23 Miten palvelua konkretisoidaan? Varmista, että kaikki yrityksessä viestivät palveluista yhtenäisesti. Tarkenna, mitä palvelun aineellisilla elementeillä halutaan viestiä palvelun sisällöstä ja laadusta. Varmista, että viestintä asettaa asiakkaiden odotukset oikealle tasolle. Suunnittele myynnin tueksi esitteitä tms. painotuotteita, jotka kertovat palvelun sisällöstä ja toteuttamistavasta. Suunnittele, millaisia konkreettisia tavaroita aineettoman palveluun voisi liittää. Konkretisoi palvelun lopputulosta esimerkiksi työnäytteiden tai referenssien avulla. Konkretisoi yrityksen osaamista ja luotettavuutta esimerkiksi sertifikaattien, palkintojen tai takuun avulla. Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

24 5. HINNOITTELU: hinnoitteluun vaikuttavat tekijät (Bergström & Leppänen, 2009) Palvelun hinnoittelu viestii laadusta ja siitä mitä asiakas saa rahojensa vastineeksi. Hinnoittelu tärkeää paitsi kilpailullisesta /kannattavuusnäkökulmasta, myös imagonäkökulmasta

25 Hintapäätökset yrityksessä (Bergström & Leppänen, 2009)

26 Hintapolitiikat eli hintastrategiat (pricing policy) (Bergström & Leppänen, 2009) Hintapolitiikka = yritykselle tai tuotteelle määriteltävä yleinen hintataso. Kermankuorinta- ja imagohinnoittelu (kallis): Korkea alkuhinta, tuote uusi / erilainen / haluttu, ei juuri kilpailijoita, ei-hintaherkät asiakkaat Vakiohinnoittelu (keskihintainen): Hintataso noudattaa kilpailijoiden hintoja /alan yleistä hintatasoa Penetraatio- ja volyymihinnoittelu (halpa / matala): Paljon kilpailijoita / samanlaisia tuotteita, aggressiivinen hintakilpailu Markkinahinnoittelu (vaihteleva): Hinta määräytyy kysynnän ja tarjonnan suhteen mukaan

27 Hinnoittelumenetelmät ~miten tuotteelle määritellään myyntihinta (Bergström & Leppänen, 2009) Kustannuksiin perustuva hinnoittelu (cost-based pricing) yleisin tapa hinnoitella: hinta määritellään kattamaan vähintään tuotantokustannukset eroja voidaan luoda voittomarginaalilla ja kustannusrakenteella tai punnitsemalla asiakasmäärien ja tavoiteltujen tuottojen suhdetta. Katetuottohinnoittelu OKA eli omakustannusarvohinnoittelu -Toimintolaskenta eli ABC-laskenta -Hintakertoimet vähittäiskaupan hinnoittelussa Markkinatilannehinnoittelu (market-based pricing) Absoluuttinen hinta (tuotantohinta, kustannushinta): hinta, jonka tuote on tullut myyjälle maksamaan Suhteellinen hinta (markkinahinta): tuotteen hinta suhteessa samoilla markkinoilla oleviin kilpaileviin tuotteisiin Arvoperusteinen hinnoittelu (value-based pricing) hinnoittelu perustuu ostajan tuotteen kulutuksen kautta saamaan arvoon tai hyötyyn selvitetään asiakkaiden arvostukset ja hintaherkkyys asiakasryhmittely mieltymysten, tarpeiden ja vaatimusten perusteella erilainen hinnoittelu eri arvoryhmille

28 Katetuottolaskenta (Bergström & Leppänen 2009) -Katetuottolaskentaa käytetään yrityksen kannattavuuden arviointiin ja suunnitteluun -Lähtökohtana, että kustannukset jaetaan muuttuviin ja kiinteisiin kuluihin -Katetuottoa voidaan tarkastella koko yrityksen, sen jonkin osan tai yksittäisen tuotteen /palvelun avulla. Katetuottohinnoittelun perusajatus: -Myyntituottojen pitää kattaa kaikki kustannukset (muuttuvat ja kiinteät kustannukset) ja jättää myös voittoa. -Katetuottolaskentaa käytetään hinnoittelun lisäksi apuna yrityksen tulossuunnittelussa. -Pelkkä katetuottolaskenta ei tarkoita markkinoinnillista hinnoittelua

29 Omakustannusarvohinnoittelu (Selander & Valli 2007, 95) OKA eli omakustannusarvohinnoittelu (full-cost pricing, cost-plus pricing): välittömät eli muuttuvat kustannukset (esim. raaka-aineet) + välilliset eli kiinteät kustannukset (esim. vuokrat) + voittolisä + verot = hinta. ei varsinaisesti punnita onko hinta sopiva kohderyhmälle; ostaako asiakas sillä hinnalla? Arvonlisävero hankala laskea matkailupaketeissa, koska paketteihin kuuluu eri arvonlisäverokantoja sisältäviä tuotteita

30 Katetuottoprosentti ja kriittinen piste (Bergström & Leppänen 2009) Katetuottoprosentin laskeminen Kriittisen pisteen laskeminen Kriittinen piste: myyntimäärä, jolla tulot juuri kattavat kustannukset eli tulos on ± 0.

31 Hinnalla operointi (price adjustment) ~miten hintaa muotoillaan (Bergström & Leppänen, 2009) hintaporrastus eli hintadifferointi hinnan esittämistapa eli psykologinen hinnoittelu hinnan paketointi tai pilkkominen alennukset maksuehdot

32 Hintaporrastus eli hintadifferointi (Bergström & Leppänen 2009) Kun sama tuote myydään eri asiakkaille eri hintaisena ilman tuote-eroja: Miksi? -ostouskollisuuden palkitseminen -kysynnän ohjaaminen hiljaisiin kausiin -uusasiakashankinta -selvät pelisäännöt tarpeen; toteutetaan tiedotuksen avulla ajan mukainen porrastus (sesongit, ennakkotilausalennukset): Esim. korkean sesongin aikaan hinta kalliimpi, matalan sesongin aikaan halvempi ostajan johonkin ominaisuuteen perustuva porrastus esim. opiskelija-alennus, kanta-asiakasalennus alueellinen porrastus esim. junaliput, bussiliput tuotteen käyttötarkoituksen mukainen porrastus eri hinnat kuluttajille ja jälleenmyyjäyrityksille (vrt. matkailuala)

33 Psykologinen hinnoittelu (Bergström & Leppänen 2009) käytetään vähän alle -hintoja eurohinnat muokataan senttitasolle (1,95 ) kymppihinnat muokataan eurotasolle (49,00 ) satojen eurojen summat muokataan kymppi- tai eurolukemiin (995 ) hinta ilmoitetaan pientä yksikköä kohden (2,95 / 100 g) hintaan liitetään ostorajoitus (vain 1/asiakas tai maininta ei jälleenmyyjille ) ilmoitetaan hinnanalennus joko euroina tai prosentteina sen perusteella, kumpi tapa näyttää edullisemmalta Hinnoittelussa huomioitava hintakynnys = psykologinen hintalukema, jonka ylittämisen jälkeen kiinnostavuus laskee usein tasarahalukemat ovat hintakynnyksiä.

34 Hinnan paketointi tai pilkkominen (Bergström & Leppänen 2009) Kokonais- eli pakettihinnoittelu (multiple-unit pricing, price bundling). yleensä edullisempi kokonaishinta, mutta ei aina. kokonaishintaa käytetään yleensä korkeaan hintaan pyrittäessä Yhdistelmähinnoittelu perustuote hinnoitellaan erikseen ja lisäedut erillishintoina kaksoishinnoittelu (two-part pricing): esim. auto +abs-jarrut, hierovat penkit, nahkaistuimet jne.) Sitova / piilohinnoittelu (captive product pricing): Esim. kytkykauppa? Yhdistelmähinnoittelu soveltuu, mikäli tuotepolitiikkana on keski- eli vakiohinnoittelu: ei haluta kallista eikä halpaa vaan siltä väliltä. Täysin pilkottu hinnoittelu kun halutaan näyttää edullista hintaa vrt. Ryanair yksittäisten osien yhteenlaskettu hinta voi olla korkeampi kuin pakettihinta toimenpide- tai aikahinnoittelu (asiantuntijapalvelut)

35 Alennukset (Bergström & Leppänen 2009) käteisalennus (cash discount) uskollisuusalennus (loyalty discount) kertaostoalennus (quantity discount) ennakkotilausalennus (functional discount) markkinointialennus (promotional allowance) noutoalennus (cash and carry discount) Alennusten hyötyjä esim. myynnin kasvattaminen, uusien asiakkaiden saaminen, palkitseminen haittoja? Varmistettava kokonaishyöty > alennusten katetta alentava vaikutus! Päätös muuttaa hintaa listahintoja alentamalla tulisi perustua tehokkaaseen toimintaan ja kysynnän laskun vaikutusten minimointiin vrt. Revenue managment: oikea tuote oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan oikealla hinnalla

36 Maksuehdot (Bergström & Leppänen 2009) Maksuehdoissa sovitaan maksutavasta ja maksun ajankohdasta. Tehty osto voidaan maksaa ennen tuotteen luovuttamista (ennakkomaksu) tuotteen luovuttamishetkellä tai heti sen jälkeen (käteismaksu) tuotteen luovuttamisen jälkeen (luottokauppa) tililuotto osamaksu- tai rahoitusluotto luottokorttiluotto. Missä tilanteissa maksuehdot ovat asiakkaalle tärkeitä?

37 Miten palvelu hinnoitellaan? Selvitä palvelun markkina- ja kilpailutilanne. Määritä, mikä arvo palvelulla on asiakkaalle. Laske palvelun tuottamisen kustannukset. Määritä palvelun hinnoittelustrategia (hinnoittelupolitiikka), hinnoittelumenetelmä sekä hinta ole luova! Arvioi kannattavuuslaskelman ja tunnuslukujen avulla palvelun taloudellinen kannattavuus. Arvioi hinnoittelun onnistumista ja hinnoittele tarvittaessa uudelleen. Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

38 6. Tavoitteiden seuranta, mittaaminen ja arviointi Palvelun kehittämisen prosessiin kuuluu olennaisesti onnistumisen seuranta ja mittaaminen. Seuranta on tärkeää pitkäjänteiselle palvelujen ja koko liiketoiminnan kehittämiselle. Jokaisella kehitysprojektilla tulee olla selkeät tavoitteet sekä perusteet tavoitteiden saavuttamisen arviointiin. Tavoitteiden tulee siis liittyä selkeästi johonkin kohteeseen ja olla mitattavissa. Selvät arviointiperusteet auttavat myös tuotteistamisen tavoitteiden viestimistä ja selkeyttämistä yrityksen työntekijöille. Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

39 Tuotteistamisprojektin tavoitteita ja seurannan ja mittaamisen kohteita: asiakastyytyväisyyden parantaminen palvelun laatuvaihtelujen vähentäminen; laadun paraneminen palvelun markkinoinnin ja myynnin helpottuminen tuottavuuden paraneminen palvelun kannattavuuden parantaminen kasvun lisääminen yrityksen tehokkuuden ja kokonaiskannattavuuden paraneminen. Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

40 Miten tuotteistamisen onnistumista arvioidaan? Määrittele tuotteistamiselle selkeät tavoitteet. Laadi tavoitteisiin sopivat mittarit. Seuraa ja mittaa onnistumista sekä yrityksen ulkopuolella että sisäpuolella. Seuraa ja mittaa laatua ja tuottavuutta. Kerää asiakaspalautetta jatkuvasti ja aktiivisesti. Kehitä systemaattinen tapa hyödyntää asiakaspalautetta. Tee sisäisiä laatuauditointeja /arviointeja säännöllisesti. Menekki ja reklamaatioiden määrän väheneminen viestii asiakkaiden odotusten saavuttamisesta. Lähde: Tekes Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua.

41 VIRIKKEITÄ TUOTTEISTAMISEEN! TUTUSTU MATKAILUN TRENDEIHIN & MATKAILIJAPROFIILEIHIN: MATKAILUELÄMYSTEN TRENDIT, MATKAILUN ENNAKOINTI: Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa I. Lapin korkeakoulukonserni MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA: Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut)

42 NÄHDÄÄN TUOTTEISTAMISTYÖPAJASSA 2! Ps. Jos et ole ilmoittautunut, ilmoittaudu tästä Yhteistyöterveisin Maaria Berg Satakunnan maaseutumatkailun koordinointihanke P ,

43 Lähteet Jaakkola, Orava, Varjonen: (2009): Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Tekes. Komppula & Boxberg (2002) Matkailuyrityksen tuotekehitys. Kotler & Keller (2009) Marketing Management. Verhelä & Lackman (2003) Matkailun ohjelmapalvelut. Selander & Valli (2007) Hinnoittelu ja kannattavuus matkailu- ja ravitsemisalalla Sipilä, Jorma (1996) Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen. Bergström & Leppänen (2009) Yrityksen asiakasmarkkinointi. Lehtinen Uolevi; Niinimäki Satu (2005) Asiantuntijapalvelut : tuotteistamisen ja markkinoinnin suunnittelu Grönroos, Christian (2009) Palvelujen johtaminen ja markkinointi Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin nettisvut: Matkailun tuotekehittäjän käsikirja: Työkaluja: Tuotekortti Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa I. Lapin korkeakoulukonserni MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA: Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut)