Uutta vahvistusta palveluohjaukseen keskittämisen ja kehittämisen keinoin Hämeenlinnan ikäihmisten asiakasohjausyksikkö ja IKÄPALO hanke

Transkriptio

1 Uutta vahvistusta palveluhjaukseen keskittämisen ja kehittämisen keinin Hämeenlinnan ikäihmisten asiakashjausyksikkö ja IKÄPALO hanke Vukk Lehtimäki, päällikkö vs. Hämeenlinnan Ikäihmisten asiakashjausyksikkö Ktna kknainen elämä palveluhjaus seminaari

2 PALVELUSOPIMUS Ikääntyneiden palvelujen järjestäminen Hämeenlinnassa Kaupunginvaltuust Kaupunginhallitus n. 60 M Palvelujen tutant Oma palvelututant Ikäihmisten palvelut Terveyspalvelut Muut timialat (liikunta, kulttuuri..) Ulkiset palveluntuttajat Yritykset, järjestöt, säätiöt Ikäihmisten lautakunta IKLA Tilauksen valmistelu, tteutus, seuranta ja arviinti Ikäihmisten palvelujen tilaajaryhmä Tilaajajhtaja, Jukka Lindberg Tilaajapäällikkö, Leena Harjula Asiakashjausyksikön päällikkö vs., Vukk Lehtimäki

3 Yli 65 vutiaiden lukumäärän kehitys ja ennusteet e2020 e yli 100

4 Taustaa keskitetylle asiakashjaukselle Kuuden kunnan kuntaliits vuden 2009 alusta Kuntaliitksen yhteydessä siirryttiin tilaaja-tuttaja malliin ja palvelujen tuttamisessa elämänkaari ajatteluun Ns. keskitetyn asiakashjauksen mallia alitettiin työstää 2010 tavitteena saada asiakashjaukseen liittyvä ydinhenkilöstö samaan rganisaatin, hallita asiakasvirtja, järjestää timinnalle yhteiset timitilat, yhtenäistää timintatapja, järjestää palvelut mnituttajamallilla Aluksi Asiakashjausyksikkö timi palvelututannn pulella, marraskuussa 2011 siirtyi kknaisuudessaan saksi tilaajarganisaatita (neuvnta, asiakas- ja palveluhjaus, gerntlginen ssiaalityö, viranmaispäätökset, asiakaslaskutus) Ensimmäinen timintavusi 2012 kului yksikön kkn juksuun, ei mahdllisuutta prsessien sekä niihin liittyvien yksityiskhtien himiseen ja kehittämiseen samanaikaisesti

5 Edessä li haasteita, kun siirryttiin keskitettyyn palveluhjauksen mallissa Neuvnnan ja palveluhjauksen rajapinta epäselvä (tarve saada timiva työkalu asiakkaan ensikntaktiin ) Hyvinvintia ja terveyttä edistävän neuvnnan timintamallin ja sisältöjen kehittäminen kesken Asiakkaan lähestymiskulma helpksi, ei enää rganisaati tai palvelu edellä Palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen lain mukaisena ei tteutunut kattavasti (kuka, missä tilanteessa, millä välineillä, mniammatillisuus, systemaattisuus, yksilöllisyys, määräaika) Asiakkaiden tul palvelujen piiriin useamman väylän kautta -> tavitteena saada aikaan systemaattisuus palvelutarpeen selvittämisen salta kaikkiin asiakkaiden merkittäviin muutstilanteisiin Palvelusuunnitelman sisältö vanhuspalvelulain hengen ja tavitteiden mukaiseksi (yksilöllisyys) Vastuutyöntekijä (kuka, millä saamisella, missä vaiheessa) Asiakashjauksen ja avainkumppaneiden yhteistyön vahvistaminen (ktihit, terveydenhult, 3.sektri) Asiakkaiden tilanteen seuranta ja tarvittaviin muutksiin reaginti

6 ukaan -hanke mukaan kehittämiseen 9/ /2014 Yksi STM:n rahittamista vanhuspalvelulain timeenpanhankkeista Hanke tteutettiin yhteistyönä Lahden, Vantaan, Hämeenlinnan ja Heinlan kaupunkien kanssa kullakin ma lähestymistapa keskitettyyn timintamalliin, kaupungit eri vaiheissa lähtötilanteessa Hankkeella vastattiin vanhuspalvelulain tavitteisiin ja velvitteisiin lumalla ja piltimalla tavitteellisen neuvnnan ja palveluhjauksen mallia sekä kehittämällä neuvnnan ja palveluhjauksen tueksi tarvittavia työkaluja Knsultin tuella tilastanalyysejä, työkaluja, vaikuttavuusarviinteja.. Keskeistä Hämeenlinnan Ikäpal -sahankkeessa li selkiyttää ja kuvata palveluhjauksen asiakashjausprsessit eri asiakkuuksien salta, yhtenäistää palvelutarpeen laaja-alaisen selvittämisen timintamalli, vahvistaa palvelusuunnitelman rlia palvelujen tarjnnan ja vaikuttavuuden näkökulmasta, selkiyttää timijiden rleja ja päätöksenteka, kehittää ja ttaa käyttöön uusia työkaluja. IKÄPALO aineistt (käsikirja ja siihen liittyvät diat): (ssiaali- ja terveyspalvelut-vanhuspalvelut)

7 Asiakashjauksen pääprsessit 11/2014 Asiakkaan palvelutarpeen tunnistaminen Asiakkaan palvelutarpeen selvittäminen Asiakkaan palvelutarpeeseen vastaaminen Yleisneuvnta Hyvinvintia ja terveyttä edistävä neuvnta ja siihen liittyvä varhainen hjaus Palvelutarpeen laajaalainen selvittäminen, palveluhjaus ja palveluneuvnta Kattava palvelusuunnitelma asiakkaan tarpeen mukaisista palveluista Palvelupäätökset palvelusuun nitelmaan sisältyvistä palveluista Palvelun alitus Maksupäätökset Palvelusuunnitelman seuranta ja päivittäminen, arviinti Tarvittaess a palvelun päättäminen Palveluneuvja Kaikki khdatessaan asiakkaan Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä Vastuutyöntekijä rli Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä Palvelusihteeri Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä

8 Mitä knkreettista saatiin aikaan 2014, muutsten läpivienti ja juurruttaminen jatkuu > Kaupunki jaettiin viiteen palveluhjauksen alueeseen, jilla nimettyä kaikilla 1-2 palveluhjaajaa, vastaava ssiaalityöntekijä sekä palvelusihteeri Ikääntynyt henkilö/asiakas ttaa yhteyttä asuinalueen mukaiseen palveluhjaajaan, jka hitaa kk hjausprsessin asiakkaan salta (neuvnta -palvelutarpeen selvittäminen palvelusuunnitelma palvelupäätökset palvelusuunnitelman arviinti) Haasteellisten asiakkaiden salta vastuu(-työntekijä) ssiaalityöntekijä Neuvnnan ja palveluhjauksen rajapinnalle ENSKA ensikntaktityökalu timii myös palvelutarpeen selvittämisen alituksena Enska/ Kaikilla palveluhjausta tekevillä (palveluhjaaja, SAS palveluhjaaja, ssiaalityöntekijä) sama työkalu palvelutarpeen selvittämisen tukena (RAI Screener Oulu) Kaikki palveluhjausta tekevät käyttävät samaa palvelusuunnitelmalmaketta Alueelliset hyvinvintipäivät yli 75 -vutiaille Muutkset vievät aikaa, vastinkäymisiä tulee!

9 TOIMINTAMALLI A IÄKÄS HENKILÖ ILMAN PALVELUJA KOTONA Huli ktna selviytymisestä, avun ja tuen tarve ASIAKASOHJAUSYKSIKKÖ YLEISNEUVONTA SEKÄ TERVEYTTÄ JA HYVINVOINTIA EDISTÄVÄ NEUVONTA PALVELUTARPEEN LAAJA- ALAINEN SELVITTÄMINEN HYVINVOINTIA JA TERVEYTTÄ EDISTÄVÄT KEVYET PALVELUT ASIAKKUUS SYNTYY PALVELUSUUNNITELMAN LAATIMINEN Js palvelusuunnitelmaan sisältyy säännöllistä ktihita KOTIHOIDON ARVIOINTIJAKSO Ktihidn sisältö ja määrä tarkentuu Ktihit päättyy

10 TOIMINTAMALLI B IÄKÄS HENKILÖ ILMAN PALVELUJA KOTONA Vinnin äkillinen heikkeneminen, jutuminen terveydenhulln palveluihin tai sasthitn AKUUTTI KSH, KH PTH, SAIRAALA ESH, SAIRAALA AKUUTTI KOTIHOITO KOTIHOIDON ALUEELLINEN TIIMI KOTIUTUKSEEN JA AKUUTTIIN TILANTEESEEN TARVITTAVAT TEHOKKAAT PALVELUT (2-4 vk) ASIAKASOHJAUSYKSIKKÖ PALVELUTARPEEN LAAJA-ALAINEN SELVITTÄMINEN HYVINVOINTIA JA TERVEYTTÄ EDISTÄVÄT KEVYET PALVELUT ASIAKKUUS VARMISTUU PALVELUSUUNNITELMAN LAATIMINEN Js palvelusuunnitelmaan sisältyy säännöllistä ktihita KOTIHOIDON ARVIOINTIJAKSO Ktihidn sisältö ja määrä tarkentuu Ktihit päättyy

11 Henkilöstö HML Ikäihmisten asiakashjaus, henkilöstö 2 palveluneuvjaa 9,5 palveluhjaajaa + extra (sis. SAS palveluhjaaja) 3 ssiaalityöntekijää 5 palvelusihteeriä Päällikkö Oikea-aikaiset sekä tarvetta vastaavat avut ja palvelut iäkkäälle niin, että ne vat asiakkaan timintakyvyn kannalta vaikuttavia ja rganisaatin näkökulmasta taludellisesti kestäviä Kiits mielenkiinnsta, hyvää kevättä!