CC-trendejä 2016 Miten digitalisaatio on muuttanut asiakaspalveluympäristöä? Jukka Rastas

Transkriptio

1 CC-trendejä 2016 Miten digitalisaatio on muuttanut asiakaspalveluympäristöä? 1 Jukka Rastas

2 Aina tehdään sama virhe, eli yliarvioidaan muutoksen nopeus lyhyellä ja aliarvioidaan pitkällä aikavälillä 2

3 Esityksen rakenne 1. Digitaalisen ajan asiakaspalvelun hygieniatekijät 1. Kaiken tarkoituksena on tuottaa palveluita ihmisille mikä tuppaa välillä unohtumaan 1. Miten ja miksi meidän pitää kehittää kokonaisia asiakaspolkuja? 3 Palvelu Plus - Service Plus Oy/Ltd, 2016 Yhteys 2016

4 1. Digitaalisen ajan asiakaspalvelun hygieniatekijät Kun kaikki tieto ja usea kommunikaatiomuoto muutetaan biteiksi, eli digitoidaan, häviää moni aikaa, paikkaa ja etäisyyttä koskeva rajoitus Kuka päästi tiedon ulos? myyjän tai palvelun tarjoajan monopoli tietoon häviää useissa tapauksissa asiakas, jolle joku asia on high interest, voi aina olla paremmin perehtynyt aiheeseen, jota käsitellään se, että tietää taustoja ei tarkoita, että olisi pääsyä käytännön ratkaisuihin on tunnistettava tilanne, tai vuorovaikutus päätyy yleensä vaikeuksiin hinnan läpinäkyvyys asiakas löytää, halutessaan, aina ns. markkinahinnan asioille 4

5 kaikki tieto on samanaikaisesti joka paikassa asiakkaat odottavat saavansa tietoa ja ratkaisuja nopeasti, ellei heti! Teillähän on se tieto näkyvissä, miksei asiaa voi ratkaista heti? uusia kanavia: chat, some,? meidän pitää olla läsnä asiakkaiden kannalta relevanteissa kanavissa kanavamix muuttuu koko ajan connectedness kaikki ovat yhteydessä toisiinsa tieto onnistumisista ja epäonnistumisista leviää välillä välittömästi miten hallitsemme tilanteen ryöpsähdyksiä? 5 Palvelu Plus - Service Plus Oy/Ltd, 2016 Yhteys 2 016

6 Digitalisaatio ylikanavaisuus ennen oli pari vaihtoehtoista kanavaa ja usein asiointi tapahtui suoraviivaisesti asian käsittelyprosessin ehdoilla uudet kanavat kasvattavat asiointipolkujen määrää ja asiakas voi hyppiä kanavasta toiseen omien aikataulujensa ja tarpeidensa mukaisesti 6

7 Digitalisaatio Ja tästä seuraa ainakin: asiakas muuttuu, parhaimmillaan, objektista, tekemisen kohteesta subjektiksi, eli tekijäksi: hän päättää koska ja mitä = entistä vaikeampi hallita asiakkaan prosessia asiakas olettaa tulevansa tunnistetuksi ja itse asiassa se alkaa olla välttämätöntä muutenkin halutaan henkilökohtaisia ratkaisuja kilpailukin siirtyy usein asiakaskohtaisten tai vain yleisesti uusien tuoteominaisuuksien kehittelyyn vaarana asiakasjoukkojen ja tuotteiden sirpaloituminen, jolloin ehjien palveluketjujen tuottaminen on entistä vaikeampaa itsepalvelu tai palvelu tilanteen ja tarpeen mukaan 7

8 2. Älä unohda, että asiakas on ihminen vaikka tekniikka kehittyy happauksin, on yksi asia, joka pysyy samana IHMINEN siksi digitalisaation aiheuttama muutos ei tule etenemään yhtenä, yhtenäisenä aaltona! periaatteessa samat välineet ajatella kuin luolamiehelläkin, samat reaktiot, dataa vain on enemmän käytössä päätöksenteko systeemi 1: vaisto (nopea) ikivanha automatiikka, joka suojelee ihmistä systeemi 2: analyyttinen/rationaalinen ajattelu (aivojen etuotsalohko, hidas) alkuperäiset vaistot ohjaavat toimintaa, paineisissa, stressi-, ahdistus- ja innostustilanteissa ihmisen reaktiot ikäänkuin taantuvat 8 Palvelu Plus - Service Plus Oy/Ltd, 2016 Yhteys 2016

9 On hyvä muistaa, että ihmisen hermosto on rakennettu lukemaan ja jopa simuloimaan, muiden ihmisten moodia ja tunnetilaa pystyäksemme synkronoitumisen kautta liittymään tiiviimmin yhteisön jäseneksi toimimaan yhdessä muiden kanssa arvioimaan tilanteiden sisältämän vaaran digitaaliset palvelut tyypillisesti riistävät meiltä monta perusturvallisuuden kannalta olennaista tunnusmerkkiä, jotka auttavat arvioimaan asemamme miten voimme palvelusuunnittelussa huomioida tämän? epävarma ihminen perääntyy tai kokee tilanteen epämiellyttäväksi 9

10 Informaatiohyökyaalto kun sähköisten viestien kustannus on mitätön, on henkilökohtaisen kohdistetun viestinnän määrä räjähtänyt käsiin viestien tavoittavuus on laskenut dramaattisesti kun kaikki tieto on tarjolla, on entistä vaikeampaa löytää juuri se tarpeellinen olennainen tieto asioista ihmiset tuntevat avuttomuutta ja jäävänsä informaatiohyökyaallon alle usein kilpaillaan tekemällä aina vain lisää eritasoisia tuotteita ja ratkaisuja eri kohderyhmille ja lisäämällä ominaisuuksia niihin jos kehitystyö kohdistuu tähän paremman tuotteen tekemiseen lisäämällä asioita, koko maailma täyttyy ominaisuuksista, joita kukaan ei oikeasti tarvitse 10 Palvelu Plus - Service Plus Oy/Ltd, 2016 Yhteys 2016

11 lopputuloksena on tilanne, jossa ihmiset suojautuvat rakentamalla muureja ja suljettuja yhteisöjä eristäydytään päättäjien tavoittaminen on koko ajan vaikeampaa muu väestö seuraa perässä? tulevaisuudessa yhä useammin, jollei kyse ole henkilön high interest - alueesta, ihmiset luovuttavat ja hakevat yksinkertaista, valmista vaihtoehtoa he eivät vain jaksa perehtyä kaikkiin yksityiskohtiin jossain itselleen merkityksettömässä asiassa yksinkertaisuus on uutta luksusta (tai pelastusrengas)! jätä enemmän aikaa omalle elämällesi ja omille valinnoillesi 11

12 3. Miten ja miksi meidän pitää kehittää kokonaisia asiakaspolkuja? huomio kohtaamista (touchpoint) ja niiden kehittämisestä kokonaisten palvelupolkujen ymmärtämiseen! yleensä asiakkaan kokemus yksittäisten touchpointien laadusta on korkeampi kuin kokemus koko palvelukokonaisuudesta (McKinsey &HBR) kohtaamisten välissä on asiakkaalle kuiluja, epätietoisuutta ja turhautumista organisaatiovaatimuksia? 12

13 Selviytymiskeinoja emme voi luoda jokaiselle asiakkaalle ja kanavavaihtoehdolle omaa palvelupolkua voimme opettaa heille, mikä on toimiva ja edullinen juuri heidän tarpeisiinsa (ja samalla kannattava palveluntarjoajalle) tärkeimmät ratkaisuvaihtoehdot on tietysti katettava tehdään näistä sitten todella helppokäyttöisiä, toimivia, turvallisia ja kilpailukykyisiä! kyky opettaa on tärkeämpi kilpailukeino kuin kontaktien määrä tarjotaan ihmiselle hänelle loogisia etenemispolkuja ja tuetaan hänen toimimistaan hänelle turvallisella logiikalla tarjotaan hallinnan tunnetta, vastine/reaktio kaikille toimenpiteille, referenssipisteitä (halpa-kallis, nopea-hidas, jne.), tukea, neuvoja, näkemystä, intuitiivisia käyttöliittymiä jne. 13

14 ja sitten tapahtuu uudet asiakassovellukset tehdään ensin mobiileiksi ja vasta sitten muille välineille, jos silloinkaan AI (keinoäly) ja robotit (korkean tason ohjelmistot) valtaavat alaa kaikessa, missä on rutiineja digitaalinen työkaveri AI ja perustason sähköinen asiakaspalvelu (chat?) tulevaisuuden visio (Piilaaksossa) on, että suurin osa sähköisestä (vai kaikesta?) asiakaspalvelusta on ohjelmistorobottien välistä liikennettä Microsoft ja Facebook tarjoavat jo työkaluja keinoälyn liittämiseksi sovelluksiin 14

15 Eräs tapa ymmärtää kuluttajan matkaa mobiili päiväkirja-sovellus ja DSE (digital self ethnography) on tutkimusmetodi kuluttajan kanssa mukanaelämiseen hän tallettaa nopealla ja helpolla kännykkä-sovelluksella lyhyitä huomioita kohtaamisista (touchpoints) sovitun tuotteen, tarpeen, palvelun tai brändin kanssa asiakkaan havainnot perustuvat hänen omiin kokemuksiinsa, eli kyse päiväkirjasta siihen voidaan yhdistää myös määrämuotoisempaa tavoitteiden ja palvelumallien toteutumisen seurantaa alusta mahdollistaa myös nettitallennuksen (nettiselaimella) DSE on tutkimusmetodi, jolla päiväkirjanpitäjän subjektiivisisista havainnoista oikaistaan ja syvennetään haastatteluilla ja vertaiskohtaamisilla objektiivisempi ja kokonaisvaltaisempi kuva palvelupolusta 15

16 Asiat voi ajatella eri tavalla, kun ymmärtää ihmistä? Case L Tur Case: selvitetään, miten ja miksi irrationaaliselta vaikuttavan ominaisuuden lisääminen nettipalveluun toi erinomaisen taloudellisen lopputuloksen voittanut ESOMAR Research Effectiveness Award -palkinnon tutkimuksen toteutti Florian Bauer/Vocatus AG asiakkaan L TUR viime hetken matkavarausten markkinajohtaja Saksassa n. 1 milj. varausta vuodessa (?) TUI omistaa 70 % 169 toimistoa, CC, 16

17 Irrationaalinen nettipalvelu - Casen lähtökohta Palvelun alkusivut kuten normaalisti matkatoimiston nettisivuilla 17

18 Lomakohteen valinnan jälkeen asiakasta pyydetään odottamaan ja systeemi tekee vertailuhaun kaikkiin kilpailijoiden varaussysteemeihin 18

19 Tällä kertaa, tällä kohteella, ajankohdalla, ateriavaihtoehdolla ym. ei kilpailijoilla ollut vaihtoehtoa 19

20 Ja mitä sitten tapahtui... Miksi ihmeessä? idean esittäjiä pidettiin hulluina... Miten jollakulla oli kanttia esittää jotain noin päätöntä ja miksi se kuitenkin toimi? kaiken takana on kuitenkin tarkkaan tutkittu ja harkittu strategia tässä nimenomaisessa tapauksessa kyse on tiettyyn tarkoitukseen tehdystä asiakasluokittelujärjestelmästä (GRIPS) Huom. tutkimusfirmat tekevät näitä tilauksesta, ei uniikkia, mutta kallista, tässä tapauksessa on julkaistu myös tuloksia Business-vaikutus conversio aste noussut 70 % yrityksen liikevoitto noussut 30 % (? muistan kuulleeni näin) 20

21 21

22 Ensi kertaa ihmiskunnan historiassa muutos on niin nopeaa, että sen minkä nuorena oppii, se vanhana estää onnistumasta. (Tero J. Kauppinen) Sitaatti tuo älyn säihkyvä korvike. (Jukka Virtanen) - eli, ei silti unohdeta ajatella omilla aivoilla, muita kopioimalla ei pääse kuin jälkijunaan! 22

23 Kiitos! Lisätietoja Lisätietoja Palvelu Plus Oy Jukka Rastas

24 Palvelu Plus Oy Tuotamme tietoa ja työkaluja palvelukonseptien johtamiseen ketjujohtamiseen yhteyskeskusten (CC) asiakaskohtaamisten laadun arviointiin (toimitamme myös työkaluja ja koulutamme ko. työssä) palveluprosessien ja myymäläkonseptien toteutumisen auditointiin toimimme kansainvälisten mystery shopping ja testiasiakastutkimusten Suomen kenttätyön toteuttajana 24