ASIAKASPALVELUN LYHYT ULKOISTUSOPAS

Transkriptio

1 ASIAKASPALVELUN LYHYT ULKOISTUSOPAS Milloin ja miten kannattaa ulkoistaa asiakaspalvelu? Part of Eniro Group

2 Pohditaanko yrityksessäsi näitä asioita? Onko teidän yrityksessä pohdittu asiakaspalvelun ulkoistamista tai miten siirtyminen ulkoistettuun asiakaspalveluun käytännössä tapahtuu? Tuntuvatko alla olevat kysymykset ja haasteet tutuilta? Asiakaspalvelun ruuhkahuippuihin varautuminen on hankalaa ja kallista Voinko ohjata osan ruuhka-ajan yhteydenotoista johonkin? Asiakkaamme arvostaisivat asiakaspalvelun pidempiä aukioloaikoja, mutta tämän ylläpitäminen iltaisin tai viikonloppuisin tulisi turhan kalliiksi Asiakaspalvelun vastausaikoja pitäisi nopeuttaa Asiakaspalvelukokemuksen laatu pitäisi varmistaa kaikissa tilanteissa Kuinka voisimme säästää asiakaspalvelun kustannuksissa? Pohditaanko yrityksessäsi näitä- Jos tunnistat yrityksesi yllä mainituista kohdista, ulkoistettu asiakaspalvelu voi tuoda yrityksellesi paitsi merkittävää asiakaspalvelun laadun parannusta ja palvelun tehostumista, sekä parempaa kustannusten hallintaa. YLEISIN ULKOISTUSTA POHTIVAN ORGANISAATION HUOLI Pitkän kokemuksen perusteella yleisin ulkoistusta pohtivien organisaatioiden huoli on: Voiko ulkopuolinen tekijä osata meidän tuotteemme ja tapamme toimia? Seuraavilla sivuilla kerromme, miten tämä ratkaistaan.

3 Miten ulkoistettu asiakaspalvelu toimii? Koska asiakaspalvelu on yksi yrityksen avaintoiminnoista, haluamme toimia asiakkaan liiketoimintatavoitteiden mukaisesti. Me hoidamme käytännön toteutuksen, mutta asiakasyritys vastaa asiakaspalvelun ohjaamisesta yhdessä sovittujen toimintamallien kautta.? Ulkoistettu asiakaspalvelu toimii käytännössä kuin osana omaa organisaatiotasi. Sinä päätät miten, milloin ja missä kanavissa palvelemme. Yhdessä sovimme mihin asioihin vastaamme ja missä tilanteissa pyydämme ensin organisaatioltasi tarkempaa tietoa. Ulkoistus tehdään mahdollisimman vaivattomaksi yrityksesi kannalta. Perehdytätte meiltä yhden henkilön brändinne ja tuotteidenne saloihin, jonka jälkeen hän perehdyttää ja valmentaa muun asiakaspalvelu-tiimin. Yhteistyön alussa asiantuntijanne voi myös tulla muutamaksi päiväksi seuraamaan ja tukemaan asiakaspalvelua paikan päälle. Käytännön järjestelyt sujuvat ulkoistuksessa yleensä muutenkin helposti. Sovimme, mitkä puhelinnumerot ja asiakaspalvelukanavat ohjautuvat meille, ja tarvittavat yhteydet tietojärjestelmiin hoituvat suojattujen yhteyksien kautta. HYVÄ ASIAKASPALVELU Toimii niissä kanavissa, missä asiakkaat ovat Palvelee silloin, kun asiakkaat sitä haluavat - tarvittaessa vaikka 24/7 Vastaa nopeasti Varmistaa onnistuneet asiakaskohtaamiset ammattimaisesti

4 Ulkoistetun asiakaspalvelun tärkeimmät hyödyt? Joustavuus Ulkoistaminen tuo joustavuutta ja sen myötä aivan uusia mahdollisuuksia asiakaspalvelun eri osa-alueille, mm. palveluaikoihin - asiakaspalvelun aukioloaikoja on helppo lisätä aina tarpeen ja tilanteen mukaan ilman raskaita rekrytointiprosesseja, uusia kiinteitä kuluja tai investointeja uusiin järjestelmiin palvelukanaviin - asiantunteva kumppani kykenee tarjoamaan erilaisia palvelukanavia nykyisten rinnalle ilman, että yrityksen pitäisi investoida esim. koulutukseen tai uusiin omiin järjestelmiin. Mahdollisuus tarjota esimerkiksi chat- tai Facebook-kanava saattaa olla yrityksellesi kriittinen menestystekijä. kustannuksiin - tiedämme, että asiakaspalvelun tilanteet vaihtelevat ja varautuminen kaikkein kiireisimpien hetkien mukaan on kallista varsinkin välillisten kustannusten osalta, esim. toimitila- ja järjestelmäkustannukset, tukitoiminnot. Puhumattakaan kiinteiden henkilöstökulujen joustamattomuudesta. Hyvän asiakaspalvelukumppanin kanssa saat helposti käyttöösi ammattimaista lisäkapasiteettia, kun siihen on tarvetta. Ulkoistusta pohtivat asiakkaat ovat usein huolestuneita valinnasta kustannussäästöjen ja asiakastyytyväisyyden välillä. Onnistuneessa asiakaspalvelukumppanuudessa yrityksesi saa molemmat. Kustannusten hallinta Asiakaspalvelutapahtuman yksikkökustannuksen tai asiakaspalvelun todellisten kokonaiskustannusten mittaaminen voi olla vaikeaa. Näin on etenkin CASE LOISTE TAVOITTEENA TOIMI- ALAN PARAS PALVELUKOKEMUS Sentraalin ratkaisulähtöisyys vakuuttaa sellaista haastetta ei ole, jota ei lähdettäisi yhdessä ratkomaan. Katarina Ylikorkala, liiketoimintajohtaja, sähkönmyynti, Loiste Energia

5 silloin, kun asiakaspalvelua tehdään muun työn ohella, asiakaspalvelun järjestelmät on kirjattu osaksi IT-kuluja tai asiakaspalvelun jonotusaikoja tai yhteydenoton aiheita ei järjestelmällisesti seurata. Tarkkoja kustannuseroja merkittävämpi ja mielekkäämpi vertailu oman ja ulkoistetun asiakaspalvelun välillä onkin ero kiinteän sisäisen ja muuttuvan ulkoisen kulun välillä. Ammattilaisen ote asiakaspalveluun Ulkoistettu asiakaspalvelu keskittyy vain yhteen asiaan: asiakkaiden palvelemiseen. Se ei tee sitä muiden töiden ohella. Koska kaikki tapahtuu tarkasti hiottujen prosessien mukaan, asiakaspalvelu tehdään aina sovitulla tavalla ja korkealla laadulla vastaajasta riippumatta. Asiakaspalvelun laadun parantaminen Asiakaspalvelun parempi laatu näkyy ja kuuluu kaikessa. Esimerkiksi pidemmät palveluajat ja monipuolisemmat palvelukanavat mahdollistavat hyvän saavutettavuuden. Motivoituneet alan ammattilaiset puolestaan varmistavat asiantuntevan palvelun kaikissa tilanteissa. Toimintaprosessit, jotka on pakko miettiä ulkoistettaessa, määrittelevät tarkasti miten missäkin tilanteissa toimitaan - mm. milloin ulkoistettu asiakaspalvelu hankkii tiedon yrityksesi asiantuntijalta vaikeampiin kysymyksiin. Positiivisen brändimielikuvan vahvistaminen Moni asiakasyritys saattaa aluksi miettiä, voiko ulkoistettu asiakaspalvelu heikentää brändimielikuvaa. Todellisuudessa asia on päinvastoin: helposti eri kanavissa tavoitettavat, nopeasti vastaavat ja ystävällisesti sekä asiantuntevasti palvelevat ammattilaiset vahvistavat nimenomaan positiivista mielikuvaa. Kaiken lisäksi asiakas voi perehdyttää meiltä yhden henkilön brändivalmentajaksi, joka varmistaa tiimin toimivan asiakaskohtaamisessa juuri halutun brändimielikuvan mukaisesti. CASE DNA LAADUKASTA PALVELUA 24/7 Sentraalin kanssa voin luottaa siihen, että niin palvelukuin asiaosaaminenkin ovat korkealla tasolla. Jouko Kalsi, osastopäällikkö, DNA

6 Miten asiakaspalvelun ulkoistus tapahtuu? Ulkoistuksen tavoitteet ja vaiheet Kumppanin valinta Asiakaspalveluprosessin kuvaaminen Määrittele tavoitteesi asiakaspalvelun ulkoistukselle, haluatko parantaa laatua, nopeutta vai hallita kuluja Asiakaspalvelun voi ulkoistaa myös vaiheittain - mieti, haluatko ulkoistaa asiakaspalvelun kokonaan vai osa kerrallaan? Mieti, millainen kumppani tukee parhaiten tavoitteitasi Evaluoi ja vertaa sopivia kumppaneita Valitse kumppani, joka tukee parhaiten tavoitteitasi ja jonka toimintatavat sopivat organisaatiollesi Onnistuneen ulkoistuksen kivijalka on asiakaspalveluprosessien kunnollinen määrittely Kuvaa esim. miten ja kuinka nopeasti vastataan, milloin kysytään lisätietoa yrityksen omilta asiantuntijoilta ja mistä järjestelmästä saa mitäkin tietoa Asiakaspalvelijoiden koulutus ja pääsy tietojärjestelmiin Palvelun aloittaminen Jatkuva asiakaspalvelun kehittäminen Uusi asiakaspalvelutiimi koulutetaan mahdollisimman hyvin heti alussa ja käytännössä asiakkaana koulutat asiakaspalvelutiimin oman sisäisen valmentajan yrityksesi tuotteisiin ja brändiin. Tarvittavat yhteydet tietojärjestelmiin avataan suojattujen yhteyksien kautta Ulkoistettu asiakaspalvelu aloitetaan valintasi mukaan joko osana asiakaspalveluasi tai ottamalla haltuun koko asiakaspalvelu Käytännössä palvelun aloittaminen tapahtuu ohjaamalla sovittuna hetkenä asiakaspalvelun kanavat asiakaspalvelukumppanillesi, olivat ne sitten puhelut, sähköpostit tai chat-yhteydenotot Ulkoistetun asiakaspalvelun yhteydenottojen aiheita, laatua ja määrä seurataan ja raportoidaan hyvin tarkasti Jatkuva kehittäminen voi olla mm. asiakaskohtaamisten laadun kehittämistä, palveluaikojen parantamista tai uusien asiakaspalvelukonseptien käsittelyä ohjausryhmässä

7 Hyvä ulkoistus on aito asiakaspalvelukumppanuus Meille Sentraalissa Contact Center tarkoittaa asiakaspalvelukumppanuutta. Siksi huolehdimme yrityksesi asiakaspalvelusta kuin omastamme. Kykenemme ymmärtämään sinun ja asiakkaittesi tarpeet, tartumme innolla haasteisiin ja sitoudumme täysillä tavoitteisiin. Olemme tuottaneet onnistuneita asiakaskohtaamisia jo vuodesta 1911 lähtien. Toimimme kaikissa kanavissa tarvittaessa 24/7. Onnistuneet asiakaskohtaamiset syntyvät paitsi kokemuksen ja osaamisen myös aidon välittämisen kautta. Siksi tarvitaan motivaatiota ja työhön sitoutumista. Meillä Sentraalissa ne syntyvät panostamalla vahvasti työntekijöiden ammattitaitoon ja hyvinvointiin. Varmista asiakkaittesi tyytyväisyys ja oma mielenrauhasi. Keskitä yrityksesi omat voimavarat ydintoimintaanne ja anna meidän vastata asiakaspalvelusta. Kiinnostuitko? Ota yhteyttä Olli Salmela Puh SENTRAALI ONNISTUNEITA ASIAKASKOHTAAMISIA Hoidamme asiantuntemuksella asiakasyritystemme asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Toimimme siellä missä asiakkaatkin. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen - missä ja milloin tahansa, tarvittaessa 24/7. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavaa palvelua sekä 118 Numeropalvelua. Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia.