Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta

Transkriptio

1 Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta Tehtävät 1. Asiakaspalvelun ja asiakkaiden vaatimukset jakelulle => haastateltavat organisaatiot/henkilöt => lukijaraatien haastattelu? => kysymysten läpikäynti 2. Ratkaisumallit ja best practice käytännöt => kehitystarpeiden tarkentaminen ja priorisointi => toimivien yhteistyökäytäntöjen ja ratkaisumallien selventäminen case tapausten muodossa 3. Tarpeiden ja ratkaisumallien läpikäynti ja uusien ideointi työpajatyöskentelynä => ajankohta ja osallistujat ( ) 4. Pilotointi, tulosten keruu ja analysointi yhteistyössä pilottikohteiden kanssa => pilottikohde/ kohteet? 5. Raportointi 1

2 Haastattelut ja työpaja => kehitystarpeet A3 mindmap kaaviossa tarkemmin Ohjelmistolla mm. Business chat ohjelmisto: käyttäjätunnistus oman käyttäjätunnuksen ja salasanan kautta, myös SSLsuojaus mahdollista on mahdollista luoda hakemistoja ("huoneita") eri keskustelunaiheille näkee, ketkä ovat/ovat olleet paikalla (kirjautuneena) kaikki viestit tallentuvat chattiin viestejä ja tiedostoja voi selata henkilön tai päivämäärän mukaan (softaa voi testata (4 henkilön ja yhden aiheen lisenssillä) ilmaiseksi) 2

3 Osallistujien suunnitellut roolit Paino(t) / kuljetusten ohjaus (Varkaus, Lappeenranta) ilmoittavat pilotin jakelualueiden (Kouvola, Imatra) kuljetusten lähtöajat ja painon aloitus ja lopetusajankohdat pilotin jakelualueiden osalta, jos on isoja häiriöitä ilmoittavat muut pilotin muille osapuolille merkittävät asiat seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä vrt. käytössä on tässä suora palautekanava Jakelu (Posti Kouvola, Uutisposti Imatra) seuraa painojen ja kuljetusten tilannetta ilmoittaa myöhästymisiin reagoimisesta ilmoittaa (isommista) häiriöistä pilottialueella; pilotissa voidaan testata vaikka piiritasollakin seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä Postin contact center (Savonlinna) seuraa painojen, kuljetusten ja jakelun tilannetta voi kysyä / antaa palautetta seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä HS asiakaspalvelu (Helsinki) seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä Muuta huomioitavaa samaa kanavaa käyttäen voidaan myös ilmoittaa muista häiriöistä kuin myöhästymisistä, kuten lehden puuttuvista osista (kuka ensinnä havaitsee) yms. ei turhaa viestintää so. tavoitteena ei kuitenkaan ole tukkia kanavaa viesteillä eli viestitään lähinnä sellaisista asioista jotka hyödyttävät mahdollisimman useata pilottiosapuolta, (kahdenkeskiset viestit mikäli eivät koske muita on syytä hoitaa kuten nykyäänkin) mihin muuhun kommunikointiin em. järjestelmä voisi soveltua 3

4 Pilotin dokumentaatiota 1 Pilotin dokumentaatiota 2 4

5 Pilotin dokumentaatiota 3 Painon ja jakelun kommentteja Painolle pilotti ei antanut yhtään mitään muuta kuin lisää työtä ei ole aikaa istuskella netissä työvuoron aikana. Se tieto, minkä paino pilotin avulla välittää, voidaan tarvittaessa vaikka automatisoida. Paluu kanavaksi siitä ei ole eli lehtitilauksia ei pilotin avulla voi tehdä Kätevä tapa ilmoittaa/tarkentaa tietoja, kun tilanteet muuttuvat. Koska kaikki tiedot näkyvät kaikille koko ajan reaaliaikaisesti, toimii paremmin kuin sähköposti. Sopisi hyvin mm. painon valmistumisajan välittämiseen, nyt yleensä kuljettaja soittaa matkan varrelta vakikuskin sijaiset myöhään tai ei lainkaan. Yöesimiehen ja päiväesimiehen välinen kommunikointi (tällä hetkellä puhelimitse, paperilla, mailitse päivän mittaan, kun muistaa ) Meni vähemmän aikaa kuin sähköpostissa. Olisi kätevä kanava kannattaa kehittää eteenpäin. Kun lehdet myöhässä, ei pääse koneen ääreen! Vaatisi langattoman laitteen käyttöä varten, koska harvemmin on päätteen luona 5

6 Asiakaspalvelun kommentteja Pilotointi loma aikaan oli ongelma. Sitten kun lomilta tulee on aina paljon hommaa rästissä ja kaikkeen ylimääräiseen jää vähän aikaa. Pilotin harva käyttö oli ongelma. Kun ohjelman avasi ja viestejä ei ollut, niin sieltä tuli sitten poistuttua samalla. Järjestelmä oli helppo käyttää, mikäli on aikaisemmin käyttänyt chattia. Ei vienyt kovin paljoa aikaa ja toimiessaan sieltä olisi voinut saada hyvinkin tietoa. Koska tietoa ei ollut, niin se turhautti. Kyseisellä alueella oli melko vähän suurempia jakeluongelmia pilottiajanjaksona Lehtinet ja sähköposti meillä normaalisti käytössä (osin samoja tietoja). Meille painojen tuotantoaika / häiriötieto on tärkeää. Nyt samat tiedot saadaan maililla. Hyöty oli melko pieni johtuen juuri tuosta sisällön puutteesta. Tosin parina päivänä sieltä sai ihan käyttökelpoista tietoa jakelusta! Sitoutuminen tärkeää. Kuinka saada ihmiset sitoutumaan näihin kokeiluihin? Voisi olla helpompaa tehdä kokeilu isommalla alueella enemmän porukkaa (ja häiriöitä) Kyllä pilotissa ideaa on. Mikäli olisi todella mahdollista kommunikoida esim. jakelun kanssa reaaliajassa, voitaisiin joitakin sotkuja selvitellä heti ja saada tarvittavaa lisätietoa nopeasti. Ongelmana valtakunnallisessa käytössä voisi toisaalta olla se, että materiaalia tulisi jo liian paljon? Yhteenveto ja johtopäätökset Kehitystarpeet listattu kaaviosta riittää aiheita toiminnan kehittämiseen yhteisesti tai yrityskohtaisesti Pilotin sisällöstä osa tulee nyt muuta kautta voiko pilottia kehittää esim. aluekohtaisesti esim. niin, että sieltä katsotaan tilannetta vain häiriötilanteissa, jotka näkyvät "ylemmällä" tasolla värikoodina Erilaajuisesti toimivilla organisaatioilla osin eri tarpeita oman organisaation sisäinen tiedonkulku yleensä toimii hyvin Mihin muuhun pilotoitua softaa voisi käyttää Pilotista tuli esiin uusia kehityskohteita (mm. liitteitä koskeva tiedonsiirto) Mahdollisessa laajemmassa toteutuksessa tulee pohtia, kuinka järjestelmästä voidaan hakea käyttäjälle tärkeä tieto sekä vaatimukset varastoinnille, poiminnalle, lähettämiselle ja kuinka tiedot näytetään Pilotoimalla saadaan kokemuksia, joiden perusteella voidaan kehittää asiaa eteenpäin, tai vaikka todeta, ettei onnistu 6