Digitaalinen ostaminen kasvaa meillä ja muualla

Transkriptio

1 Digitaalinen ostaminen kasvaa meillä ja muualla - Digitaalinen ostaminen sekä suomalaisten eniten käyttämät verkkokaupat

2 Sisällys Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa 2 Digitaalinen ostaminen suurimmilla verkkokauppamarkkinoilla ja Pohjoismaissa Digitaalinen ostaminen Suomessa Ladatuimmat ostossovellukset Pohjoismaissa iphonelle ja Androidille - Amazonia ei (vielä) joukossa näy Nettomyynniltään suurimmat verkkokaupat Pohjoismaissa - Pohjoismaiset kaupat myyvät paljon kotimarkkinoillaan Käytetyimmät ja pidetyimmät verkkokaupat ja markkina-alustat Suomessa 50

3 Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa mcommerce: mobiili on mukana kaikkialla. Kansainväliset toimijat kehittävät ratkaisuja ja sovelluksia, joilla kuluttajan ostopolun eri vaiheet, somesta maksamiseen, toimivat mobiilissa saumattomasti ja mahdollisimman vähillä klikkauksilla. Arvion mukaan marras-tammikuun välisenä sesonkina 40 % brittien digiostoista tehtiin älypuhelimella, 40 % tietokoneella ja 20 % tabletilla. Viimeisellä vuosineljänneksellä 74 % vierailuista brittiläisiin verkkokauppoihin tehtiin mobiililaitteella ja 26 % tietokoneella. Konversioaste älypuhelimilla on kuitenkin erittäin pieni verrattuna tabletteihin ja tietokoneisiin. Somen ja muun median käyttö tapahtuu entistä enemmän mobiilisti, mikä on huomioitava niin markkinoinnissa kuin tuoteasetteluissakin. Kuluttajien yksi suurimmista turhautumisen syistä mobiiliostoksilla on liian hitaasti toimivat verkkosivut tai sovellukset. Asiakasta paremmin palvelevia ja suurempaan konversioon tähtääviä mobiilisovelluksia kehitellään nopeamman 5G verkon myötä. Toimivien mobiilisovellusten kehittäminen on olennaista erikois- ja käyttötavarakaupalle. Suurin osa mobiiliostoksia tehneiden brittien shoppailusta on erään kyselytutkimuksen mukaan heräteostoksia, ja puolet kauppojen mobiilisovelluksia ladanneista käyttää niitä saadakseen ilmoituksia tarjouksista ja alennuksista. Varsinkin muotikaupassa mobiilin käyttö pitkin kuluttajan ostopolkua on yksi suurista kehityksen ajureista. Sujuvampaa ostokokemusta kehitetään myös esim. älykelloilla ja sormuksilla, jolloin mobiilikaupan kehitys on osa muotia ja muotikauppaa. Älykellomarkkinoiden markkinajohtajat ovat Apple Watch ja Xiaomi. Fossilin ja Googlen yhteistyö älykellojen kehittämisessä voi nostaa Googlen lähivuosina vahvaksi haastajaksi Applelle Mobiililompakot maksutapana valtaavat alaa. Kansainvälistä asiakaskuntaa palvelevien verkkokauppojen on pystyttävä tarjoamaan näitä maksutapoja. Lähteet: Ecommerce News, Internet Retailing, Statista, The Verge.

4 Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa Markkinapaikoista kehittyy hakukoneita. Google ei enää ole kaikille ensimmäinen paikka, josta tuotehaku aloitetaan. Erään selvityksen mukaan jo neljäsosa briteistä aloittaa ostopolkunsa sosiaalisessa mediassa, kuten Instagramissa, ja monet tekevät myös ostoksensa suoraan somen kautta. Markkinapaikkoja käytetään yhä enemmän tuotehakuihin, ja niiden merkitys hakukoneina kasvaa. Niinpä markkinapaikat, kuten Amazon, ebay, Rakuten tai Alibaba, luovat ekosysteemejä, joissa kehitetään niin hakukoneoptimointia kuin mainontaakin. Black Friday sesongin aikana Iso-Britanniassa tehtiin 24 % enemmän tuotehakuja Amazonin alustalla kuin edellisenä vuonna, ja konversioaste oli tuplasti suurempi kuin 20 suurimmalla vähittäiskaupalla keskimäärin. Erään Iso-Britanniassa, Saksassa, Ruotsissa, Tanskassa, Alankomaissa ja Belgiassa tehdyn kyselytutkimuksen mukaan jo 45 % kuluttajista menee suoraan Amazonin sivuille tekemään tuotehakua, kun 28 % aloittaa tuotehaun perinteisesti hakukoneella. Vain 11 % menee ensimmäisenä suoraan hakemansa brändin omille sivuille. Kun markkinapaikat tarjoavat kaupoille koko palvelupaketin tuoteasettelusta maksamiseen ja asiakaspalveluun, valmiin käyttäjäkunnan potentiaalisiksi asiakkaiksi sekä vielä tehokkaat hakukonetoiminnot, kannustin myydä markkinapaikan kautta on suuri. Kun markkinapaikka auttaa näkyvyydessä myös kapeilla niche-markkinoilla, sen ulkopuolelle jääminen voi olla pienelle erikoistujalle tuhoisaa: kilpailijat voivat saavuttaa asiakkaat markkinapaikan avulla. Lähteet: Ecommerce News, Internet Retailing, Statista.

5 Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa Maksaminen ja check out nopeutuvat. Maksaminen kehittyy kuluttajalle yhä yksinkertaisemmaksi. Mitä nopeammin ja vaivattomammin kuluttaja pystyy hoitamaan ostamisen, sitä todennäköisemmin hän ei keskeytä sitä viimeistään maksuvaiheessa. Erilaisia sähköisiä lompakoita, kuten Apple Pay tai Google Pay, kehitetään juuri tätä varten. Monissa maissa ne alkavat syrjäyttää perinteisempiä maksutapoja, kuten suoraa korttimaksamista. Erään selvityksen mukaan Iso-Britanniassa yli puolet digiostajista halusi uusia ja helpompia maksutapoja verkkokauppoihin ja 56 % arveli ostavansa digitaalisesti nykyistä enemmän, jos tarjolla olisi useampia maksutapoja. Uudet maksutavat herättävät kuitenkin myös huolta turvallisuudesta, ja esimerkiksi Saksassa, Itävallassa ja Pohjoismaissa yleinen tapa maksaa digiostokset laskulla koetaan turvallisemmaksi kuin monet muut järjestelmät. Saksalainen Otto on kehittänyt Hanseatic Bankin kanssa välittömän, reaaliaikaisen pankkisiirtomaksun, jossa yhdistyvät digimaailman nopeus ja pankkisiirron turvallisuus. Sähköinen maksaminen kehittyy myös kivijalkakaupassa. Suurin osa 200 suurimmasta monikanavaisesta brittikaupasta uskoi, että sujuva mobiilimaksaminen houkutteli asiakkaita ostoksille myös uudestaan. Kassattoman Amazon Go:n ennakoidaan avaavan Euroopan ensimmäisen kivijalkamyymälänsä Lontooseen piakkoin. Z-sukupolvi tulee innokkaimmin ottamaan käyttöön niin sähköiset lompakot kuin kassattomat kivijalkakaupatkin. Jos verkkokauppa ei tarjoa kansainvälisen asiakaskunnan käyttämiä maksutapoja ja mahdollisimman vaivatonta ostoksen suorittamista, sen voi olla vaikea kilpailla hyvällä asiakaskokemuksella. Vaikka suomalaisen asiakaskunnan käyttämät maksutavat poikkeavat paljonkin monista muista, sähköiset lompakot yleistyvät myös täällä. Lähteet: Ecommerce News, Internet Retailing, Statista.

6 Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa Toimitustapoja kehitetään. Viimeisen mailin ongelmaa ei verkkokaupassa ole vielä ratkottu. Kyse on sekä kuluttajan arjen helpottamisesta että kaupan kustannusten hallinnasta. Erilaisia lähetysten hakuratkaisuja ja paikkoja kehitetään ja lisätään, ja kaupan online- ja offline-kanavat limittyvät toisiinsa entisestään. ICA kokeilee Ruotsissa parhaillaan ruoan verkkokauppatoimituksia, joissa kuljettaja vie ostokset suoraan sisälle asiakkaan kotiin ja jääkaappiin eikä asiakkaan tarvitse huolehtia toimitusajoista. Samantyyppisiä kokeiluja on mm. Edekalla, Waitrosella ja Walmartilla. JD.com Kiinassa kokeilee parissakin kaupungissa toimituksia robotin avulla, ja kevään aikana Wing (Alphabetin drone-kuljetusyhtiö) aloittaa drone-kuljetukset Helsingissä. Toimitukset samana päivänä tai parin tunnin sisällä yleistyvät varsinkin niillä markkinoilla, joilla Amazon toimii kirittäjänä. Ocadon kokeilu tunnin toimitusajoista Länsi-Lontoossa nähdään vastaiskuna Amazon Primelle ja kahden tunnin toimitusajoille. Carrefour on juuri aloittanut Brysselissä mobiilisovelluksensa kautta tehtyjen tilausten toimitukset myös sunnuntaisin ja lupaa arkisin 90 minuutin toimitusajat klo 10:n ja 20:n välillä (toimitukset tehdään sähköpyörillä). Amazon on aloittanut Prime-asiakkailleen USA:ssa Amazon Day palvelun, jossa asiakas saa itse valita toimituksen ajankohdan. Kuluttajat eivät useinkaan ole olleet halukkaita maksamaan toimitusmaksuja digiostoistaan. Jos maksu kuitenkin perittäisiin toimitusajasta ja tavasta, jota asiakas ensisijaisesti itse haluaa, valmiutta pieneen maksuun voisi olla. Brittikuluttajista kaksi kolmasosaa haluaisi määrätä itse ostoksensa toimituspäivän tai ajan ja suurin osa olisi valmis maksamaan tästä pari puntaa. Suomessa esimerkiksi taksiyritykset voivat alkaa kilpailla perinteisten logistiikkayritysten ja Postin kanssa verkkokauppatoimituksista, mutta miten logistiikka-ala pystyy vastaamaan Amazonin kuljetuspalveluihin? Lähteet: Ecommerce News, IGD Supply Chain Analysis, Internet Retailing, Statista, The Verge, Wing.com.

7 Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa Kanta-asiakkuusohjelmat kilpailukeinoina ja myynnin edistäjinä. Koska verkkokauppamarkkinat ovat nykyään hyvin kypsyneet ja kansainvälisesti kilpaillut, erottuminen tuotekategorioilla tai hinnoilla on jo vaikeaa. Kaupat hakevat muita keinoja sitouttaakseen asiakkaita ja saadakseen heidät ostamaan useammin ja enemmän. Kaupat kehittävät erilaisia kanta-asiakkuusohjelmia ja klubijäsenyyksiä, kuten kivijalkakaupoissakin. Kanta-asiakkuus voi tarjota esim. lyhyemmän toimitusajan, ylimääräisiä alennuksia tai erityistä tuotetarjontaa vain jäsenille. USA:ssa luxustavaratalo Nordstrom sijoittui eräässä asiakaskokemusta luodanneessa tutkimuksessa viidenneksi (muita asiakaskokemuksen kärkiyrityksiä olivat mm. L.L.Bean, Amazon, Disney ja Texas Roadhouse) ennen kaikkea kanta-asiakasohjelmansa, Nordy Clubin, vetämänä. Klubin jäsenet saavat sitä enemmän etuja (esim. ilmaista stailausta tai ompelupalvelua), mitä enemmän kuluttavat. He kokevat tulevansa palkituiksi uskollisuudestaan, kun palkkiot ovat heille aidosti merkityksellisiä. Amazon Prime toimii usein esimerkkinä online-kanavien kanta-asiakasjärjestelmistä, mutta myös Euroopassa on mielenkiintoisia ja toimivia järjestelmiä. Esimerkiksi 2017 vain Saksassa avattu Zalando Zet kilpailee selvästi myös Amazon Primen kanssa. Ranskalainen Vente-Privee puolestaan myy nopeilla tarjouksilla brändien alennustuotteita vain jäsenilleen. Lähteet: Ecommerce News, Internet Retailing, Statista.

8 Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa Äly- ja äänitilaukset arkea helpottamaan: vcommerce. Varsinkin päivittäistavaroiden verkkokaupassa kehitellään älytilaamista, joka helpottaisi ennen kaikkea usein tilattavien tuotteiden ostamista. Tässäkin Amazon on yksi kehityksen keihäänkärjistä. Myös päivittäistavaroiden uudelleentilaamista Sirin ja Alexan kaltaisten virtuaaliassistenttien avulla kehitetään parhaillaan. Kehittelytyö on kuitenkin vielä alkuvaiheissa. Tutkimuksen mukaan USA:ssa vain 2 % Alexan käytön mahdollistamien laitteiden omistajista on ostanut Alexaa käyttäen ja 10 % heistä toistanut ostoksen. Virtuaaliassistentteja käytetäänkin tällä hetkellä enemmän tuotehakuihin, hintavertailuihin tai ostoslistojen tekoon. Pioneereja kuitenkin on: Virgin Trains myy junalippuja Amazonin Alexaa käyttäen, Argosin asiakkaat voivat tehdä click & collect tilauksia Google Homella ja viimeisimpänä Benefit Cosmetics on aloittanut markkinointikampanjan näytteiden äänitilauksilla Google Assistantin tai Alexan avulla. Suomessa Kotipizza kokeilee tilauksia Amazonin Echo-kaiuttimella. Arvioiden mukaan kolmen vuoden kuluttua lähes puolet brittitalouksista omistaa älykaiuttimen, ja ääni- ja älykaupan markkinat voisivat kasvaa nykyisestä 200 milj. punnasta jopa 3,5 mrd. puntaan. Arvioiden mukaan tällä hetkellä Amazonin älykaiutin Echo on globaali markkinajohtaja ja Google Home toisena. Muita älylaitteiden valmistajia ja kehittäjiä ovat mm. Apple, Alibaba, Baidu, Microsoft ja Yandex. Vaikka Suomessa älytilaukset ovat vasta kehittelyvaiheessa, jos siinäkään, ulkomaisten toimijoiden, esim. Amazonin, tulo Suomen markkinoille voi muuttaa kilpailutilannetta nopeastikin. Miten suomalaisen erikoisja käyttötavarakaupan resurssit ja osaaminen riittävät vastaamaan tähän? Lähteet: Ecommerce News, Internet Retailing, Statista.

9 Digitaalisen kuluttajakaupan kehityssuuntia nyt ja lähitulevaisuudessa Kiina Kiina on jo nyt maailman suurin verkkokauppamarkkina ja se kasvaa edelleen nopeasti. Varsinkin muodin verkkokaupan ennustetaan kasvavan nopeasti, ja kiinalaiset kokevat länsimaiset luxusja premium-brändit laadukkaiksi. Tällä hetkellä runsaat puolet vaatetuksesta ostetaan digitaalisia kanavia pitkin ja Statistan ennusteen mukaan viiden vuoden kuluttua jo 65 prosenttia. Kiina johtaa monella tavoin digitaalisen kaupan kehitystä. Jos kauppa ei pysty palvelemaan kiinalaista asiakasta esim. tarjoamalla oikeanlaista maksutapaa, se menettää ison joukon potentiaalisia asiakkaita. Kiinassa valtaosa verkko-ostoksista maksetaan sähköisillä lompakoilla, kuten AliPay. Monilla länsimaisilla brändeillä on omat kaupat Tmall:n kaltaisilla markkinapaikoilla, joilla kiinalaiset ovat tottuneet asioimaan ja joista he hakevat tuotteita ja brändejä. Amazon kasvaa Euroopassa ja haastaa myös suomalaisen kaupan. Amazon on digikaupan johtaja niin teknologian tai uusien palvelutapojen kehittäjänä ja keksijänä kuin esimerkiksi mainostajana. Eurooppaan Amazon pyrkii rakentamaan 1300 varaston ja jakelukeskuksen verkoston. Jakelukeskuksilla suurimpien kaupunkien lähellä pyritään ratkomaan viimeisen mailin ongelmaa. Isossa-Britanniassa Amazon on vuokrannut noin neljänneksen kaikesta sikäläisestä varastotilasta. Varsinkin niche-markkinoilla toimivat kaupat ovat huolissaan Amazonin tulosta omaan maahansa. Amazonin tulon myötä alkaa usein aikaisempaa kovempi hintakilpailu. Valtavan asiakasdatansa ja tiheän jakelukeskusverkostonsa avulla se haastaa muut toimijat kilpailuun myös asiakaspalvelussa ja toimitusnopeudessa. Euroopan ensimmäisten Amazon Go päivittäistavarakauppojen odotetaan avautuvan piakkoin Lontoossa. Erillinen tietopaketti Amazonista on kauppa.fi:n jäsensivuilla Tutkimuksia -osiossa.

10 Miten suomalainen kauppa, varsinkin käyttö- ja erikoistavarakauppa, pystyy seuraamaan näitä kaikkia kehitystrendejä, vastaamaan niihin ja jopa johtamaan niitä, eli pärjäämään kansainvälisessä kilpailussa? Ei ehkä pystykään, ellei kaupan osaamis- ja kehittämistarpeita tueta!

11 Digitaalinen ostaminen suurimmilla verkkokauppa-markkinoilla ja Pohjoismaissa

12 Määritelmiä ja taustaa: mitä ja miten? Selvityksessä verkkokaupalla, digiostamisella tai verkko-ostamisella tarkoitetaan kuluttajien digitaalisten kanavien kautta suoraan yritysten kanssa käymää uusien tavaroiden kauppaa. Tämän kappaleen verkkokauppaluvut eivät sisällä kuluttajien keskinäistä kauppaa tai kuluttajien ostamia käytettyjä tuotteita. Digitaalinen ostos tehdään digitaalisessa kanavassa tietokoneella tai mobiililaitteella (tabletti tai matkapuhelin). Tässä kappaleessa käsitellään pelkästään fyysisten tavaroiden kauppaa eikä esim. ladattavien tuotteiden tai palveluiden kauppaa. Maksamisen aika, paikka tai tapa ei määrittele digitaalista ostosta. Digitaalisen oston voi myös maksaa käteisellä tuotetta noudettaessa. Tuotteen kuljetus tai noutotapa ei määrittele digitaalista ostosta. Digitaalinen ostos voidaan hakea itse kaupasta tai noutopaikasta tai kuljettaa ostajan kotiovelle. Tämän luvun tiedot verkkokaupan suuruudesta, käyttäjämääristä, maksutavoista jne. perustuvat Statistan tietokantaan. Arviot verkkokauppamarkkinoiden dollarimääräisistä arvoista ei sisällä arvonlisäveroa eikä kuljetuskustannuksia. Arvot ovat Statistan estimointeja yhtenä päälähteenään Statistan oma yritystietokanta.

13 Verkko-ostoksia tekevien osuus väestöstä kasvaa edelleen Euroopassa hieman hitaammin kuin Kiinassa ja USA:ssa Verkko-ostoksia tehneiden osuus väestöstä, % USA Eurooppa Kiina Lähde: Statista, February 2019.

14 Britit ovat digiostamisen edelläkävijöitä Verkko-ostoksia tehneiden osuus väestöstä, % UK Saksa Espanja Ranska Lähde: Statista, February 2019.

15 Verkko-ostoksia tekevien osuus on Pohjoismaissa suuri varsinkin Ruotsissa Verkko-ostoksia tehneiden osuus väestöstä, % Ruotsi Suomi Norja Tanska Lähde: Statista, February 2019.

16 Kiinassa verkkokaupan markkinoiden kasvu perustuu ostajien määrän kasvuun, muualla ennen kaikkea vuotuisen ostoskorin kasvuun Digitaalisen ostamisen kehitys suurimmilla verkkokauppamarkkinoilla , milj. USD % % 48 % % 44 % % 32 % % % 21 % 18 % 30 % 18 % 7 % % 21 % 13 % 21 % 19 % 14 % 13 % 24 % 18 % 40 % 14 % 22 % 21 % 39 % 24 % 20 % 20 % 29 % 30 % USA Kiina Eurooppa Harrastukset, rakentaminen, lelut Kodin käyttötavarat, huonekalut ja kodinkoneet Ruoka ja henkilökohtainen hyvinvointi Viihde ja viihdeelektroniikka Muoti Lähde: Statista, February 2019.

17 Myös Euroopan suurimmat verkkokauppamarkkinat jatkavat kasvuaan Digitaalisen ostamisen kehitys Euroopan suurimmilla verkkokauppamarkkinoilla , milj. USD % % 17 % % 20 % 19 % 17 % % 22 % 21 % 20 % 19 % 7 % % 19 % 31 % 15 % 20 % 6 % 29 % 19 % 21 % 22 % 15 % 31 % % 15 % % 15 % 17 % 27 % 28 % 28 % 32 % % % 33 % 32 % % 26 % UK Saksa Ranska Espanja Harrastukset, rakentaminen, lelut Kodin käyttötavarat, huonekalut ja kodinkoneet Ruoka ja henkilökohtainen hyvinvointi Viihde ja viihde-elektroniikka Muoti Lähde: Statista, February 2019.

18 Digitaalisen ostamisen kasvu myös Pohjoismaissa nojaa ennen kaikkea ostoksiin käytetyn rahamäärän kehitykseen, ei ostajien määrän kasvuun Digitaalisen ostamisen kehitys Pohjoismaissa , milj. USD % % 44 % % 19 % 16 % 23 % 16 % 21 % 23 % 32 % 31 % % 24 % 12 % % 21 % 13 % 21 % 24 % 31 % 29 % 45 % % 27 % % % 15 % 19 % % 13 % 16 % 21 % 23 % 11 % 19 % 23 % % 30 % 23 % 28 % 32 % 31 % Ruotsi Tanska Norja Suomi Harrastukset, rakentaminen, lelut Kodin käyttötavarat, huonekalut ja kodinkoneet Ruoka ja henkilökohtainen hyvinvointi Viihde ja viihde-elektroniikka Muoti Lähde: Statista, February 2019.

19 Verkkokaupan markkinat kasvavat, kun kuluttajat käyttävät yhä enemmän rahaa digitaalisilla kanavilla shoppailuun Kuluttajan verkko-ostoksiin keskimäärin käyttämä rahamäärä vuodessa suurimmilla verkkokauppamarkkinoilla, USD % % USA Kiina Eurooppa % Lähde: Statista, February 2019.

20 Euroopan verkkomarkkinoiden kasvu nojaa vuotuisen ostoskorin kasvuun, ei väestöpohjaan Kuluttajan verkko-ostoksiin keskimäärin käyttämä rahamäärä vuodessa Euroopan suurimmilla verkkokauppamarkkinoilla, USD % + 27 % + 28 % + 51 % UK Saksa Ranska Espanja Lähde: Statista, February 2019.

21 Tanskassa ja Norjassa ostetaan jopa enemmän kuin Isossa-Britanniassa Suomi pitää perää, mutta ylittää reippaasti eurooppalaisen keskiarvon Kuluttajan verkko-ostoksiin keskimäärin käyttämä rahamäärä vuodessa, USD % % + 30 % Tanska Norja Ruotsi Suomi + 27 % Lähde: Statista, February 2019.

22 Elektroniikkaa ostetaan digitaalisesti, Iso-Britannia ja Ranska ovat johtavia elintarvikkeiden verkkokauppamarkkinoita Digitaalisten kanavien arvioitu osuus kuluttajien eri tuoteryhmiin käyttämästä rahasta 2018, % Digitaalisten kanavien arvioitu osuus kuluttajien ostoksista koti- tai ulkomailta 2018, % Kiina* USA UK Saksa Ranska Ruotsi Norja Tanska Suomi Vaatteet 52 % 20 % 18 % 20 % 24 % 24 % 21 % 22 % 22 % Kengät 80 % 30 % 35 % 29 % 32 % 38 % 28 % 33 % 40 % Tietotekniikka, viestintä- ja viihdeelektroniikka 58 % 44 % 54 % 20 % 54 % 49 % 46 % 42 % Kodinkoneet 39 % 61 % 37 % 30 % 36 % 55 % 44 % 44 % Kosmetiikka ja hygienia 30 % 40 % 19 % 12 % 13 % 26 % 19 % 13 % 20 % Elintarvikkeet** (ml. juomat ja alkoholi; Suomessa myös Alkon verkkokauppa) 1,8 % 1,5 % 6,0 % 0,7 % 4,9 % 2,8 % 1,4 % 2,6 % 0,6 % Luxus-tuotteet*** 30 % 9 % 16 % 9 % 8 % 11 % 9 % 8 % 8 % * Ei sisällä Hong Kongia. *** yli 100 luxus-brändiä shamppanjasta ** Ei sisällä muita päivittäistavaroita. kelloihin ja koruihin. Lähde: Statista.

23 Digitaaliset kanavat vahvistuvat ostosväylinä kaikissa tuoteryhmissä ja kaikkialla maailmassa Digitaalisten kanavien ennustettu osuus kuluttajien eri tuoteryhmiin käyttämästä rahasta 2023, % Digitaalisten kanavien ennustettu osuus ostoksista koti- tai ulkomailta 2023, % Kiina* USA UK Saksa Ranska Ruotsi Norja Tanska Suomi Vaatteet 65 % 26 % 21 % 27 % 36 % 31 % 29 % 31 % 27 % Kengät 80 % 35 % 38 % 35 % 45 % 53 % 39 % 43 % 52 % Tietotekniikka, viestintä- ja viihdeelektroniikka 73 % 54 % 71 % 34 % 71 % 64 % 62 % 61 % Kodinkoneet 48 % 75 % 53 % 48 % 53 % 68 % 64 % 58 % Kosmetiikka ja hygienia 39 % 54 % 25 % 15 % 18 % 34 % 25 % 19 % 29 % Elintarvikkeet** (ml. juomat ja alkoholi; Suomessa myös Alkon verkkokauppa) 2,8 % 2,3 % 7,6 % 1,1 % 6,0 % 4,0 % 2,2 % 4,2 % 1,5 % Luxus-tuotteet*** (vuosi 2022) 47 % 15 % 24 % 14 % 14 % 14 % 13 % 13 % 12 % * Ei sisällä Hong Kongia. *** yli 100 luxus-brändiä shamppanjasta ** Ei sisällä muita päivittäistavaroita. kelloihin ja koruihin. Lähde: Statista.

24 Sähköiset lompakot syrjäyttävät suoraa korttimaksamista USA:ssa Maksutapojen arvioitu osuus verkko-ostosten arvosta USA:ssa % 32% 8% 51% 13% 7% 57% 24% Korttimaksut (debit, credit, prepaid) Sähköinen lompakko (esim. Apple Pay, AliPay, PayPal, Amazon Pay) Pankkisiirto, maksupainikkeet Käteismaksu toimitettaessa Lähde: Statista, February 2019.

25 Sähköinen lompakko on yleisin digiostosten maksutapa Kiinassa Maksutapojen arvioitu osuus verkko-ostosten arvosta Kiinassa % 8% 20% 9% 2% 6% Korttimaksut (debit, credit, prepaid) Sähköinen lompakko (esim. Apple Pay, AliPay, PayPal, Amazon Pay) Pankkisiirto, maksupainikkeet 65% 83% Käteismaksu toimitettaessa Lähde: Statista, February 2019.

26 Pankkisiirrot pitävät Euroopassa pintansa digiostosten maksamisessa, vaikka sähköiset lompakot yleistyvät myös täällä ja korttimaksaminen vähenee Maksutapojen arvioitu osuus verkko-ostosten arvosta Euroopassa % 2% 4% 20% 41% 7% 3%5% 23% 31% Korttimaksut (debit, credit, prepaid) Sähköinen lompakko (esim. Apple Pay, AliPay, PayPal, Amazon Pay) Pankkisiirto, maksupainikkeet Käteismaksu toimitettaessa Sähköinen maksunvälitys (esim. Klarna, Paytrail) 24% 32% Muu Lähde: Statista.

27 Saksassa pankkisiirto ja pankkien maksupainikkeet säilyvät digiostosten yleisimpänä maksutapana, Isossa-Britanniassa sähköinen lompakko valtaa alaa Maksutapojen arvioitu osuus verkko-ostosten arvosta UK:ssa ja Saksassa 2018 UK % 5% 31% 1% 55% 10% 7% 1% 40% Korttimaksut (debit, credit, prepaid) 43% Sähköinen lompakko (esim. Apple Pay, AliPay, PayPal, Amazon Pay) 2018 Saksa 2023 Pankkisiirto, maksupainikkeet Käteismaksu toimitettaessa 10% 4%1% 27% 6% 4%1% 18% Sähköinen maksunvälitys (esim. Klarna, Paytrail) Suoraveloitus 31% 28% 37% 33% Lähde: Statista, February 2019.

28 Ranskassa ja Espanjassa sähköisen lompakon käyttö yleistyy vauhdilla Maksutapojen arvioitu osuus verkko-ostosten arvosta Ranskassa ja Espanjassa 2018 Ranska % 8% 1% 5% 13% 26% 52% 16% 35% 42% Korttimaksut (debit, credit, prepaid) Sähköinen lompakko (esim. Apple Pay, AliPay, PayPal, Amazon Pay) 2018 Espanja 2023 Pankkisiirto, maksupainikkeet Käteismaksu toimitettaessa 7% 5% Sähköinen maksunvälitys (esim. Klarna, Paytrail) 16% 47% 20% 34% 30% 41% Lähde: Statista, February 2019.

29 Ruotsissa ja Norjassa korttimaksaminen menettää asemiaan ja pankkisiirto ja pankkien maksupainikkeet jopa vahvistuvat Maksutapojen arvioitu osuus verkko-ostosten arvosta Ruotsissa ja Norjassa 2018 Ruotsi % 1% 22% 9% 53% 22% 1% 27% 38% 12% Korttimaksut (debit, credit, prepaid) Sähköinen lompakko (esim. Apple Pay, AliPay, PayPal, Amazon Pay) 2018 Norja 2023 Pankkisiirto, maksupainikkeet Käteismaksu toimitettaessa 6% 6% 21% 49% 7% 7% 26% 35% Sähköinen maksunvälitys (esim. Klarna, Paytrail) 19% 25% Lähde: Statista, February 2019.

30 Suomessa digiostokset maksetaan edelleen yleisesti pankkisiirtona ja pankkien maksupainikkeilla, Tanskassa sähköinen lompakko syrjäyttää kortit käytetyimpänä maksutapana Maksutapojen arvioitu osuus verkko-ostosten arvosta Tanskassa ja Suomessa 2018 Tanska % 7% 14% 47% 11% 2% 18% 24% Korttimaksut (debit, credit, prepaid) 30% 2018 Suomi % Sähköinen lompakko (esim. Apple Pay, AliPay, PayPal, Amazon Pay) Pankkisiirto, maksupainikkeet Käteismaksu toimitettaessa 3% 7% 23% 11% 3% 16% Sähköinen maksunvälitys (esim. Klarna, Paytrail) 12% 17% 55% 53% Lähde: Statista, February 2019.

31 Digitaalinen ostaminen Suomessa 2018

32 Määritelmiä ja taustaa: mitä ja miten? Tämän luvun tiedot perustuvat Statistan tietokantaan sekä TNS Kantarin vuoden 2018 aikana Kaupan liitolle tekemään kuluttajatutkimukseen. TNS Kantarin toteuttamassa kuluttajatutkimuksessa vuonna 2018 kuukausittain koottiin 1000 kuluttajan edustava otos, jossa verkko-ostoksia tehneet pitivät kahden viikon välein päiväkirjaa ostoksistaan. Verkkokaupalla, digiostamisella tai verkko-ostamisella tarkoitetaan samaa kuin edellisessäkin luvussa: kuluttajien digitaalisten kanavien kautta suoraan yritysten kanssa käymää uusien tavaroiden kauppaa. Tämän kappaleen verkkokauppaluvut eivät sisällä kuluttajien keskinäistä kauppaa tai kuluttajien ostamia käytettyjä tuotteita. Digitaalinen ostos tehdään digitaalisessa kanavassa tietokoneella tai mobiililaitteella (tabletti tai matkapuhelin). Tässä kappaleessa käsitellään pelkästään fyysisten tavaroiden kauppaa eikä esim. ladattavien tuotteiden tai palveluiden kauppaa. Maksamisen aika, paikka tai tapa ei määrittele digitaalista ostosta. Digitaalisen oston voi myös maksaa käteisellä tuotetta noudettaessa. Tuotteen kuljetus tai noutotapa ei määrittele digitaalista ostosta. Digitaalinen ostos voidaan hakea itse kaupasta tai noutopaikasta tai kuljettaa ostajan kotiovelle.

33 Kuluttajien digitaalisesti ostamia vähittäiskaupan tuotteita koti- ja ulkomailta 2018 Yht. 2,9 mrd. euroa ilman arvonlisäveroa ja kuljetuskustannuksia, kasvu 6 % vuodesta 2017, ennustettu kasvu vuodelle % Vuosimuutokset : +5,2 % +7,1 % -0,2 % +4,8 % +7,2 % +3,1 % 5% 5% 5% 5% 6% +9,9 % +10,5 % +6,0 % 4% 3%2% 7% 7% +6,2 % 12% 20% +5,4 % 17% +5,7 % +6,8 % Vaatteet Viihde-, tieto- ja viestintäelektroniikka Rakentaminen, piha ja puutarha ja lemmikit Henkilökohtainen hyvinvointi (kosmetiikka, hygienia, lääkkeet) Sisustus ja kodin käyttötavarat Jalkineet Kirjat ja muu viihde Laukut ja asusteet Kodinkoneet Urheilu ja ulkoliikunta Harrastukset Ruoka ja juomat Lelut, vauvan vaatteet ja -tarvikkeet Huom! Ero aikaisempiin vuosiin johtuu ennen kaikkea erilaisesta metodista sekä siitä, että tässä esitetyt luvut eivät sisällä kaikkia aikaisempia tuoteryhmiä eikä arvonlisäveroa ja kuljetusmaksuja. Nyt esitettävä digiostamisen määrä perustuu Statistan estimoimiin lukuihin, joissa yhtenä taustalähteenä on ollut myös Statistan yritystietokanta. Lähde: Statista, February 2019.

34 Vähittäiskaupan uusien tavaroiden verkko-ostokset verrattuna suomalaisen vähittäiskaupan kokoon* Verkkomyynnin ja vähittäiskaupan liikevaihdon luvut on muokattu mahdollisimman vertailukelpoisiksi mm. poistamalla joitakin alatoimialoja suomalaisen vähittäiskaupan liikevaihtoluvuista. Verkkokauppojen nettomyynti suomalaisille on noin 8 prosenttia suomalaisen vähittäiskaupan liikevaihdosta. (Tämä ei sisällä kuluttajien välistä kauppaa, käytettyjen tavaroiden kauppaa eikä osaa myynnistä markkinapaikkojen kautta.) Koti- ja ulkomaisten verkko-ostojen arvo on 18 prosenttia verrattuna suomalaiseen käyttötavarakauppaan (erikoiskauppa ja tavaratalokaupan käyttötavarakauppa). Päivittäistavaroiden verkko-ostokset ovat noin 0,6 prosenttia verrattuna päivittäistavarakaupan liikevaihtoon (sisältää juomat ja alkoholin). * HUOM! Luvut eivät ole vertailukelpoiset aikaisempiin vuosiin, koska menetelmä on vaihtunut.

35 Naisissa painottuvat Z-sukupolvi ja milleniaalit, miehissä yli 35-vuotiaat Suomalaisten digiostajien profiili, % asiakkaista 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Naiset Miehet Nainen 51-35% 0% 10% 20% 30% Mies v v v v v v v v v v v v 55-64v v v v v 8 65+v 14 Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus verkko-ostamisesta 2018.

36 Mobiilin käyttö digiostoksiin on kasvanut vuosittain Viimeisin verkko-ostos kahden viime viikon aikana % 18 % 25 % Tietokone 14 % 73 % 13 % 69 % 14 % 61 % Tablet Matkapuhelin Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus verkko-ostamisesta.

37 Ladatuimmat ostossovellukset Pohjoismaissa iphonelle ja Androidille - Amazonia ei (vielä) joukossa näy

38 Ostossovellusten latausten perusteella Wish-nyssäkät eivät vähene Ruotsissa Apple App Storesta (vain iphonelle, ei ipadille) ja Google Play Storesta eniten ladatut mobiilisovellukset tammikuussa 2019 Ruotsissa Lataukset Apple App Storesta (iphone), Lataukset Google Play Storesta, Wish 22,6 Wish - Shopping Made Fun 69,9 SHEIN-Fashion Shopping Online 19,0 Blocket 33,3 Zalando 17,2 City Gross 22,5 Blocket 15,2 PriceSpy compare prices & shop 20,4 H&M App 13,1 Zalando - Shopping & Fashion 17,4 epassi 10,6 Tradera 11,3 Prisjakt 10,0 Vova - Get Freebies Easily 9,6 Tradera 7,8 Autodoc - High Quality Auto 9,0 Shpock 7,0 epassi 7,6 Let's deal 6,6 IKEA Store 7,5 Lähde: Statista, Priori Data..

39 Wish on ylivoimainen ostossovelluksien latauksessa myös Norjassa Apple App Storesta (vain iphonelle, ei ipadille) ja Google Play Storesta eniten ladatut mobiilisovellukset tammikuussa 2019 Norjassa Lataukset Apple App Storesta (iphone), Lataukset Google Play Storesta, Wish - Shopping Made Fun 23,0 Wish - Shopping Made Fun 37,5 FINN.no 12,2 Coop medlem 19,2 PriceSpy. 11,9 FINN.no 17,9 Tise 11,2 PriceSpy compare prices & shop 14,0 REMA ,0 Zalando - Shopping & Fashion 10,9 Zalando - Fashion and Shopping 10,9 Joom. World's lowest prices 9,9 Joom 6,5 Vova - Get Freebies Easily 6,8 H&M App 5,0 Mattilbud 6,2 ebay: Festive Deals & Offers 4,8 Sales, Deals & Discounts! Buy & 5,6 ShopGun 4,1 Autodoc - High Quality Auto 5,4 Lähde: Statista, Priori Data..

40 Vain Tanskassa Amazon yltää ladatuimpien ostossovellusten joukkoon Apple App Storesta (vain iphonelle, ei ipadille) ja Google Play Storesta eniten ladatut mobiilisovellukset tammikuussa 2019 Tanskassa Lataukset Apple App Storesta (iphone), Lataukset Google Play Storesta, Zalando - Fashion and Shopping 15,4 Wish - Shopping Made Fun 21,5 Wish - Shopping Made Fun 15,1 Zalando - Shopping & Fashion 11,9 DBA: Den Blå Avis 9,8 DBA - buy and sell used goods 9,5 Tryg Overskud 8,2 Lidl Plus 8,0 Lidl Plus 7,8 Joom. World's lowest prices 6,3 H&M App 7,3 minetilbud 5,5 Joom 6,2 IKEA Store 5,5 Magasin Goodie Card 5,8 Autodoc - High Quality Auto 5,2 IKEA Store 5,4 Sales, Deals & Discounts! Buy & 4,8 minetilbud - Tilbudsaviser 4,8 Amazon Shopping 3,7 Lähde: Statista, Priori Data..

41 Zalando ja Wish johtavat ostossovellusten latauksia Suomessa Apple App Storesta (vain iphonelle, ei ipadille) ja Google Play Storesta eniten ladatut mobiilisovellukset tammikuussa 2019 Suomessa Lataukset Apple App Storesta (iphone), Lataukset Google Play Storesta, Zalando - Fashion and Shopping 4,9 Wish - Shopping Made Fun 21,6 Wish - Shopping Made Fun 4,5 epassi 11,6 epassi 3,9 Zalando - Shopping & Fashion 10,0 H&M App 2,2 SUBCARD Suomi 9,7 ABC-mobiili 2,1 K-Plussa-mobiilikortti 8,3 Zadaa 1,9 Kauppakeskus AINOA 8,3 AliExpress Shopping App 1,6 Joom. World's lowest prices 7,8 Joom 1,5 CityShoppari 7,5 CityShoppari 1,5 PINS 7,3 ebay: Festive Deals & Offers 1,4 K-Ruoka 7,2 Lähde: Statista, Priori Data..

42 Nettomyynniltään suurimmat verkkokaupat Pohjoismaissa - Pohjoismaiset kaupat myyvät paljon kotimarkkinoillaan

43 Määritelmiä ja taustaa: mitä ja miten? Tämän luvun tiedot perustuvat Statistan yritystietokantaan. Suurimmat verkkokaupat listataan nettomyynnin perusteella dollareina. Nettomyyntiin ei sisälly arvonlisäveroa tai kuljetuskustannuksia. Seuraavassa luvussa (Käytetyimmät ja pidetyimmät verkkokaupat Suomessa) verkkokaupat listataan sen mukaan, kuinka moni kuluttaja kertoo käyttäneensä ko. kauppaa vuoden aikana. Tämän ja seuraavan luvun listaukset eroavat toisistaan siksi, että eri kauppojen ja kauppapaikkojen ostoskorien keskimääräiset arvot poikkeavat toisistaan. Esimerkiksi elektroniikan ja kodinkoneiden verkkokaupoissa ostosten arvo on usein huomattavasti suurempi kuin vaikkapa EU:n ulkopuolisissa vaatteiden, kosmetiikan ja sekalaisen tavaran halpakaupoissa. Verkkokaupalla, digiostamisella tai verkko-ostamisella tarkoitetaan samaa kuin edellisessäkin luvussa: kuluttajien digitaalisten kanavien kautta suoraan yritysten kanssa käymää uusien tavaroiden kauppaa. Tämän kappaleen verkkokauppaluvut eivät sisällä kuluttajien keskinäistä kauppaa tai kuluttajien ostamia käytettyjä tuotteita. Digitaalinen ostos tehdään digitaalisessa kanavassa tietokoneella tai mobiililaitteella (tabletti tai matkapuhelin). Tässä kappaleessa käsitellään pelkästään fyysisten tavaroiden kauppaa eikä esim. ladattavien tuotteiden tai palveluiden kauppaa. Maksamisen aika, paikka tai tapa ei määrittele digitaalista ostosta. Digitaalisen oston voi myös maksaa käteisellä tuotetta noudettaessa. Tuotteen kuljetus tai noutotapa ei määrittele digitaalista ostosta. Digitaalinen ostos voidaan hakea itse kaupasta tai noutopaikasta tai kuljettaa ostajan kotiovelle.

44 Ruotsissa Amazon ensisijaisena myyjänä ei vielä yllä kärkikymmenikköön Luvut sisältävät vain kauppojen suoran, oman myynnin kuluttajille. Mukana ei ole ebayn tai AliExpressin tapaisia markkinapaikkoja eikä muiden kauppojen Amazonin tai Wishin kautta myymiä tuotteita. 10 nettomyynniltään suurinta verkkokauppaa, nettomyynti Ruotsiin 2018, milj. USD netonnet.se elgiganten.se 300,9 299,7 webhallen.com apoteket.se zalando.se hm.com cdon.se apotea.se wish.com kjell.com 179,4 152,3 148,8 148,4 145,0 138,2 132,2 125,3 Lähde: Statista, ecommercedb.com.

45 Zalando on vahva Pohjoismaissa, myös Norjassa Luvut sisältävät vain kauppojen suoran, oman myynnin kuluttajille. Mukana ei ole ebayn tai AliExpressin tapaisia markkinapaikkoja eikä muiden kauppojen Amazonin tai Wishin kautta myymiä tuotteita. 10 nettomyynniltään suurinta verkkokauppaa, nettomyynti Norjaan 2018, milj. USD komplett.no 267,1 elkjop.no kolonial.no 166,5 163,6 zalando.no netonnet.no xxl.no apple.com amazon.com hm.com cdon.no 114,7 108,2 102,2 96,0 95,6 90,8 73,0 Lähde: Statista, ecommercedb.com.

46 Pohjoismaiset kaupat ovat Tanskassakin suuria myyjiä Luvut sisältävät vain kauppojen suoran, oman myynnin kuluttajille. Mukana ei ole ebayn tai AliExpressin tapaisia markkinapaikkoja eikä muiden kauppojen Amazonin tai Wishin kautta myymiä tuotteita. 10 nettomyynniltään suurinta verkkokauppaa, nettomyynti Tanskaan 2018, milj. USD harald-nyborg.dk elgiganten.dk bilka.dk apple.com zalando.dk 123,8 123,0 122,5 112,9 102,7 hm.com thansen.dk komplett.dk proshop.dk amazon.com 83,0 80,2 72,6 72,3 68,0 Lähde: Statista, ecommercedb.com.

47 Toisin kuin usein luullaan, suomalaiset verkkokaupat pystyvät kilpailemaan ulkomaisten kanssa myös nettomyynnillä Luvut sisältävät vain kauppojen suoran, oman myynnin kuluttajille. Mukana ei ole ebayn tai AliExpressin tapaisia markkinapaikkoja eikä muiden kauppojen Amazonin tai Wishin kautta myymiä tuotteita. 10 nettomyynniltään suurinta verkkokauppaa, nettomyynti Suomeen 2018, milj. USD verkkokauppa.com 178,4 gigantti.fi power.fi motonet.fi taloon.com prisma.fi zalando.fi cdon.fi amazon.com hm.com 90,3 86,0 69,3 66,5 66,2 61,4 54,2 50,1 40,8 Lähde: Statista, ecommercedb.com.

48 Muoti sekä viihde-, tieto- ja viestintäelektroniikka, kirjat ja muu viihde Luvut sisältävät vain kauppojen suoran, oman myynnin kuluttajille. Mukana ei ole ebayn tai AliExpressin tapaisia markkinapaikkoja eikä muiden kauppojen Amazonin tai Wishin kautta myymiä tuotteita. Muoti, nettomyynti Suomeen 2018, milj. USD Viihde-, tieto- ja viestintäelektroniikka sekä kirjat ja muu viihde, nettomyynti Suomeen 2018, milj. USD zalando.fi 60,1 gigantti.fi 63,2 hm.com 37,5 verkkokauppa.com 50,0 zalando-lounge.com 31,4 power.fi 47,3 xxl.fi 15,0 apple.com 38,4 ellos.fi 13,6 jimms.fi 30,4 Muita alan suuria nettomyyjiä: emp.fi, ginatricot.fi, intersport.fi, cdon.fi sekä laukuissa ja asusteissa verkkokauppa.com, motonet.fi, karkkainen.com. Muita alan suuria nettomyyjiä: discshop.fi, cdon.fi, amazon.com ja adlibris.com. Lähde: Statista, ecommercedb.com.

49 Elintarvikkeet, kosmetiikka yms. ja lääkkeet sekä kodin käyttötavarat ja -koneet Luvut sisältävät vain kauppojen suoran, oman myynnin kuluttajille. Mukana ei ole ebayn tai AliExpressin tapaisia markkinapaikkoja eikä muiden kauppojen Amazonin tai Wishin kautta myymiä tuotteita. Elintarvikkeet, juomat, kosmetiikka, hygienia ja lääkkeet, nettomyynti Suomeen 2018, milj. USD Kodinkoneet, kodin käyttötavarat ja sisustus, nettomyynti Suomeen 2018, milj. USD alko.fi 26,2 verkkokauppa.com 53,5 fitnesstukku.fi 11,1 power.fi 34,4 sokos.fi 8,2 gigantti.fi 27,1 apteekkituotteet.fi 5,8 taloon.com 23,3 cdon.fi 4,9 prisma.fi 23,2 Muita alan suuria nettomyyjiä: tokmanni.fi, verkkokauppa.com, foodie.fi, amazon.com. Muita alan suuria nettomyyjiä: jysk.fi, karkkainen.com. Lähde: Statista, ecommercedb.com.

50 Urheilu ja ulkoilu sekä lelut ja vauvantarvikkeet Luvut sisältävät vain kauppojen suoran, oman myynnin kuluttajille. Mukana ei ole ebayn tai AliExpressin tapaisia markkinapaikkoja eikä muiden kauppojen Amazonin tai Wishin kautta myymiä tuotteita. Urheilu ja ulkoilu (sis. vaatteet ja jalkineet), nettomyynti Suomeen 2018, milj. USD Lelut ja vauvantarvikkeet (sis. vauvanvaatteet), nettomyynti Suomeen 2018, milj. USD xxl.fi 15,0 verkkokauppa.com 17,8 varusteleka.fi 10,7 lekmer.fi 5,9 prisma.fi 9,9 coolstuff.fi 3,9 Muita alan suuria nettomyyjiä: intersport.fi, bikester.fi. Muita alan suuria nettomyyjiä: tokmanni.fi, amazon.com. Lähde: Statista, ecommercedb.com.

51 Käytetyimmät ja pidetyimmät verkkokaupat ja markkina-alustat Suomessa

52 Selvityksen taustaa: mitä ja miten? Tämän luvun tiedot perustuvat TNS Kantarin Kaupan liitolle tekemään kuluttajatutkimukseen suomalaisten eniten käyttämistä ja pitämistä verkkokaupoista. Kantar TNS toteutti otospohjaisen kuluttajakyselyn 4541:lle vähintään 18-vuotiaalle suomalaiselle. Kuluttajakysely toteutettiin helmikuussa Otoksen rakenne vastaa väestön rakennetta. Kysely toteutettiin internet-avusteisessa GallupForum-vastaajapaneelissa. Kuluttajilta kysyttiin heidän marraskuun 2018 ja tammikuun 2019 välillä käyttämistään verkkokaupoista. Kyselyajankohdasta johtuen vastausmäärät tiettyihin tuoteryhmiin kuten pihaan ja puutarhaan sekä rakentamiseen ja korjaamiseen jäivät pieniksi. Kyselylomakkeessa oli valmiiksi nimettynä noin 150 eri verkkokauppaa, minkä lisäksi kuluttajat nimesivät satoja muita käyttämiään verkkokauppoja. Kuluttajat arvioivat verkkokauppoja asteikolla 1 10: Yleisarvosana: kuinka tyytyväinen verkkokauppaan on kokonaisuutena. Hinta-laatu: vastasiko tuote- ja palvelukokonaisuus maksettua hintaa. Kaupan toimivuus: miten helppoa on löytää kaupan sivusto, miten helppoa on hahmottaa sivuston sisältö ja liikkua siellä, miten miellyttävää ja helppoa sivustolla vierailu on, miten helposti tuotteen löytää (tuotehaut, rajaukset ym.), kuinka nopeaa ja vaivatonta on maksaminen (esim. sopivat maksutavat). Ostoprosessin tuki: tyytyväisyys toimituksen nopeuteen ja toimituspaikkojen vaihtoehtoihin, tyytyväisyys vaihtoehtoisiin toimitustapoihin, tyytyväisyys online-tukeen/ chattiin (hyödyllisyys, nopeus, on tarjolla), tyytyväisyys tuote- ja palveluvalikoimaan ja vastasiko se odotuksia.

53 Selvityksen taustaa: määritelmiä Selvityksessä tutkittiin kuluttajien tyytyväisyyttä verkkokauppoihin, joista digitaaliset ostot tai ostoon johtaneet tilaukset tehtiin. Selvityksessä ei tarkasteltu kuluttajien keskinäistä vertaisverkkokauppaa vaan yrityksiä, jotka myyvät kuluttajille. Digitaalinen ostos tai verkko-ostos on tässä, kuten aikaisemmissakin luvuissa, määritelty tietokoneella, tabletilla tai matkapuhelimella tehdyksi ostoksi tai tilaukseksi. Maksaminen voi tapahtua heti ostamisen tai tilauksen yhteydessä tai vasta tuotteen saavuttua tai tuotetta noudettaessa. Digitaalisen oston voi maksaa vaikka käteisellä tuotetta noudettaessa. Digitaalinen ostos voidaan hakea itse kaupasta tai noutopaikasta tai kuljettaa ostajan kotiovelle.

54 Vaatteet (myös urheiluvaatteet) Naistenvaatteet Miestenvaatteet Lastenvaatteet (0-13 v.) Asusteet (esim. laukut, pukeutumiskorut). Jalkineet (myös urheilujalkineet) Naisten jalkineet Miesten jalkineet Lasten jalkineet (0-13 v). Tarkastellut tuoteryhmät Elektroniikka ja kodin tekniikka Suuret kodinkoneet (esim. pesukoneet, jääkaapit, pölynimurit) Pienet kodinkoneet (esim. kahvinkeittimet, sähköhammasharjat, mehulingot, jäätelökoneet, leipäkoneet) Viihde-elektroniikka (esim. TV:t, pelikonsolit, digiboxit) Matkapuhelimet ja matkapuhelintarvikkeet (esim. kuulokkeet, kuoret) Tietokoneet ja tabletit ja niiden tarvikkeet ja oheislaitteet (esim. tulostimet, kuulokkeet, näytönohjaimet). Taloustavarat, sisustus- ja puutarhatuotteet Taloustavarat (astiat, keittovälineet ja muut ei-sähköiset taloustavarat) Huonekalut, matot, valaisimet, sisustustarvikkeet, kodin tekstiilit (esim. verhot, pöytäliinat, lakanat, pyyhkeet) Puutarhakasvit, taimet ja siemenet, kukkakimput, ruukkukasvit jne. Puutarhakalusteet, ulkoaltaat ja grillit.

55 Tarkastellut tuoteryhmät Lemmikit ja eläinharrastukset, harrastus- ja urheiluvälineet Lemmikit ja eläinharrastukset (ml. eläinten ruoka ja eläinurheilu) Urheiluharrastukset (ei eläin- tai moottoriurheilua eikä vaatteita ja jalkineita). Muut harrastukset (esim. valokuvaus, taide, musiikki, käsityöt jne., mutta ei eläin-, auto- tai urheiluharrastuksia). Kosmetiikka Hiusten- ja ihonhoitotuotteet, meikit, hajusteet jne. Terveys- ja luontaistuotteet Luontaistuotteet, ravintolisät, lääkkeet, muut terveydenhoitotuotteet (esim. laastarit, polvi- ym. tuet, ortopediset jalkineet) Piilolinssit, silmälasit, aurinkolasit. Rautakauppatuotteet Rakentaminen ja korjaaminen (esim. maalit, tapetit, parketit, laatat, hanat, eristeet, puutavara, ovet). Kirjat ja lehdet Kirjat, e-kirjojat, äänikirjat, ladattavat oppimateriaalit, yksittäiset lehdet (ei lehtitilauksia).

56 Zalando Adlibris CDON Verkkokauppa.com ebay Gigantti H&M Wish Amazon Elisa AliExpress Ellos Adidas.fi Kärkkäinen Zooplus Dermoshop HobbyHall XXL Ifolor DNA Suomalaisten eniten käyttämät verkkokaupat % digiostajista marraskuussa 2018 tammikuussa % 5% 10% 15% 20% Boozt Tokmanni ClasOhlson Yves-Rocher Cellbes Ikea Stockmann Emp Stadium Telia Sportamore Power Apteekkituotteet YliopistonApteekki Prisma Alko Cocopanda BudgetSport Peten Koiratarvike Sokos 0% 5% 10% 15% 20% Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus suosituimmista verkkokaupoista, 2019.

57 Eniten ostokertoja keränneet kaupat Asiakkaiden ostokertojen keskiarvo marraskuussa 2018-tammikuussa 2019 Jimms Levykauppa Äx VitaeLab Iittala Wish AliExpress ebay Bubbleroom Amway Citymarket 24hshop.fi H&M Discshop Oriflame Biltema Zooplus Adidas Instru Zara Amazon 7,0 6,8 6,0 6,0 5,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,3 3,0 2,9 2,8 2,8 2,7 2,7 2,7 2,5 2,5 2,4 Dressmann GinaTricot Discogs.com Uniqlo KappAhl MustiJaMirri Nelly YliopistonApteekki Adlibris Banggood Bauhaus iherb Saunalahti Sonera Apple Avon Cellbes Elisa Intersport Varusteleka 2,4 2,4 2,3 2,3 2,2 2,2 2,2 2,2 2,1 2,1 2,1 2,1 2,1 2,1 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus suosituimmista verkkokaupoista, 2019.

58 Pidetyimmät verkkokaupat: Kokonaistyytyväisyys ja hinta-laatusuhde Eri tuoteryhmien arvosanojen keskiarvo, asteikko 1 10 Varusteleka SinunApteekki Oriflame Dermoshop Elisa/ Saunalahti Gudrun Sjöden Thomann Sportamore ScandinavianOutdoorStore Zooplus MustiJaMirri Intersport Telia Taloon.com Lensway Jotex Boozt H&M Cocopanda Booky Kokonaistyytyväisyys 9,3 9,2 9,1 9,0 8,8 8,8 8,8 8,8 8,7 8,7 8,7 8,6 8,6 8,6 8,6 8,6 8,6 8,5 8,5 8,5 SinunApteekki Oriflame Dermoshop Varusteleka Thomann Booky Zooplus K-rauta MustiJaMirri Lensway Telia Sportamore NovitaKnits ScandinavianOutdoorStore Kärkkäinen VeikonKone Cocopanda Jotex Elisa/ Saunalahti Suomalainen kirjakauppa Hinta-laatusuhde 9,2 9,1 9,0 8,9 8,8 8,8 8,7 8,7 8,7 8,7 8,7 8,7 8,7 8,6 8,6 8,6 8,6 8,6 8,6 8,5 Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus suosituimmista verkkokaupoista, 2019.

59 Pidetyimmät verkkokaupat: Kaupan toimivuus ja ostoprosessin tuki Eri tuoteryhmien arvosanojen keskiarvo, asteikko 1 10 Varusteleka Oriflame ScandinavianOutdoorStore Dermoshop Jotex MustiJaMirri Gudrun Sjöden H&M Suuri Suomalainen Kirjakerho SinunApteekki Sportamore Jimms Thomann Zalando InkClub Boozt Emp Marimekko E-ville Lensway Kaupan toimivuus 9,3 Varusteleka 9,1 Dermoshop 9,0 Oriflame 8,9 MustiJaMirri 8,8 SinunApteekki 8,8 ScandinavianOutdoorStore 8,8 Telia 8,8 NovitaKnits 8,7 Suomalainen kirjakauppa 8,7 Jotex 8,6 Boozt 8,6 Sportamore 8,5 Elisa/ Saunalahti 8,5 Gudrun Sjöden 8,5 Levykauppa Äx 8,5 Nelly 8,5 InkClub 8,5 Marimekko 8,5 Kärkkäinen 8,4 Intersport Ostoprosessin tuki 9,3 9,2 9,1 9,0 8,9 8,9 8,8 8,8 8,7 8,6 8,6 8,6 8,6 8,6 8,5 8,4 8,4 8,4 8,4 8,3 Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus suosituimmista verkkokaupoista, 2019.

60 Kriittisimmin arvioidut verkkokaupat: Kokonaistyytyväisyys ja hinta-laatusuhde Eri tuoteryhmien arvosanojen keskiarvo, asteikko 1 10 Kokonaistyytyväisyys Hinta-laatusuhde Asos 7,5 Asos 7,0 Wish 7,5 Alko 6,9 Ikea 7,1 Apple 6,9 Adidas 7,0 Adidas 6,8 HongKong 6,8 Jysk 6,7 Alko 6,7 HongKong 6,6 Biltema 6,6 Bauhaus 6,5 Apple 6,4 MakujaKauppa.fi 6,3 MakujaKauppa.fi 5,8 Biltema 5,9 24hshop.fi 5,4 24hshop.fi 5,5 Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus suosituimmista verkkokaupoista, 2019.

61 Kriittisimmin arvioidut verkkokaupat: Kaupan toimivuus ja ostoprosessin tuki Eri tuoteryhmien arvosanojen keskiarvo, asteikko 1 10 Kaupan toimivuus Ostoprosessin tuki Uniqlo 7,2 ebay 6,9 Stiletto 7,2 Alko 6,7 HongKong 6,8 Bauhaus 6,6 Apple 6,7 HongKong 6,6 Adidas 6,7 AliExpress 6,5 Biltema 6,6 Adidas 6,4 Alko 6,6 Wish 6,4 Bauhaus 6,5 Biltema 6,3 MakujaKauppa.fi 6,3 24hshop.fi 5,6 24hshop.fi 6,0 MakujaKauppa.fi 5,2 Lähde: TNS Kantarin Kaupan liiton toimeksiannosta toteuttama kuluttajatutkimus suosituimmista verkkokaupoista, 2019.

62 Lisätietoja: pääekonomisti Kaupan liitto p