Päivi Litmanen-Peitsala KIRJASTO KAIKKIHAN SEN TIETÄÄ!

Transkriptio

1 Päivi Litmanen-Peitsala KIRJASTO KAIKKIHAN SEN TIETÄÄ!

2 Kuka Päivi Litmanen-Peitsala? Viestinnänsuunnittelija Kirjastot.fi Tiedottaja, toimittaja, copywriter, tuotannonsuunnittelija, ym. Draamakirjallisuus, tiedotusoppi, kasvatustiede, sosiologia, yleinen kielitiede, yleinen kirjallisuus, uskontotiede, markkinointi ja nyt myös informaatiotutkimus Harrastuksena suunnistus, matkustaminen, tietokirjallisuus ja kaikenmoinen osanotto

3 Mitä toivottiin? Mikä on kirjaston tunnettuuden "kivijalka"? Vai onko sellaista? Mitä kirjasto-sana ihmisille tarkoittaa?- Miten kirjastojen erilaisuus (yleiset vs. oppilaitoskirjastot) vaikuttaa käsityksiin kirjastosta? Mitä mieltä ollaan erilaisten kirjastojen yhteismarkkinoinnista (viitt. Jyväskylän kirjastot)? Miten paljon asiakkaat tietävät kirjastosta? Riittääkö tieto, että osataan käyttää palveluja? Onko tutkittu, mitä kirjastolta eniten odotetaan asiakkaiden taholta? Enimmäkseen peruspalveluja vai myös kaikenlaisia oheispalveluja, kuten tapahtumia, digitointitiloja, lainaompelukoneita yms.? Markkinoiko kirjasto tarpeeksi peruspalvelujaan? Onko niiden jopa vaarana jäädä oheispalvelujen varjoon? Onko kirjastomarkkinointia mahdollista tehdä hyvin, mutta vähällä rahalla? Jos on, niin miten? Onko kirjaston markkinoinnin onnistumista tai epäonnistumista tutkittu? Jos on, millä tuloksilla? Mistä kirjaston markkinoinnin ajattelun pitäisi lähteä? Johtajan päästä? Tiedottajan päästä? Kaikkien kirjastossa töissä olevien päästä?

4 Mikä kirjasto?

5 LbVIZZ5OoI&feature=related Mikä kirjasto?

6 Mikä kirjasto? Yksityinen katso sisustuslehtiä Kunnallinen muistele lapsuutta Koulukirjasto amerikkalaisissa elokuvissa Yliopistokirjasto akateemista, suljettua Lähikirjasto kirjastoauto talo monumentti Digikirjasto, e-kirjasto, etäkäyttö? KIRJASTO ON MIELLE, KOKEMUS, TUNNE

7 Kirjastokäsitys on troijanhevonen Kirjasto sijaitsee asiakkaan päässä Lähtökohta ei ole fyysistä nykyhetkeä vaan koettua historiaa Jokainen kirjasto on lapsuuden kirjasto kunnes toisin todistetaan Talomaisuus, fyysisyys, hiljaisuus, mitä muuta?

8 Ruotsalaisilla yhtenäinen kirjastokäsitys Anna Kåring Wagman: Olika syn på saken: användare ickeanvändare personal om bibliotek. Biblioteksdagarna Voiko tulkita: Kun tarvitsen kirjastopalveluja täyttää kirjasto hyvin tehtävänsä Henkilökunta samoilla linjoilla, poikkeus asiakastyytyväisyys ja kotisivut!

9 Meneillään muutos? Grönroos, Nyt kilpaillaan palvelulla, 1998, WSOY Fyysiset tavarat Konkreettisia Homogeenisiä Tuotanto ja jakelu erillään kulutuksesta Asia Ydinarvo tuotetaan tehtaassa Asiakkaat eivät tavallisesti osallistu tuotantoprosessiin Voidaan varastoida Omistajuus siirrettävissä Palvelut Aineettomia Heterogeenisiä Tuotanto ja kulutus samanaikaisia prosesseja Teko tai prosessi Ydinarvo tuotetaan ostajan ja myyjän välisessä vuorovaikutuksessa Asiakkaat osallistuvat tuotantoon Ei voi varastoida Omistajuus ei siirrettävissä

10 Näkyykö muutos kirjastossa? Fyysinen maailma Nähtävissä Tarjoajasta riippumattomia Tuotanto ja jakelu erillään kulutuksesta Asia - tavara Ydinarvo tuotetaan ennen kuin tuote tulee kirjastoon Asiakkaat eivät tavallisesti osallistu tuotantoprosessiin Voidaan varastoida Omistajuus siirrettävissä Aineettomat palvelut Vaikeasti aistittavissa Heterogeenisiä Tuotanto ja kulutus samanaikaisia prosesseja Teko tai prosessi Ydinarvo tuotetaan asiakkaan ja myyjän välisessä vuorovaikutuksessa Asiakkaat osallistuvat tuotantoon Ei voi varastoida Omistajuus ei siirrettävissä

11 Mikä on meidän ennakkoodotuksemme? Myymäläympäristö elämysten tuottajana, Markkanen, 2008 Talentum SHOPPAILU Päämäärä itsessään Ei sisällä välttämättä ostamista Impulsiivisuus Tehokkuus ei keskeistä Mielihyvä Arjen ulkopuolisuus Ei selkeää alkua tai loppua Elämyksellisyyden korostus OSTOKSILLA KÄYMINEN Väline Sisältää aina ostamisen Suunnitelmallisuus Mahdollisimman tehokasta Välttämättömyys Osa arjen rutiineita Selkeä alku tai loppu Järkevyyden korostus

12 Asiakassuuntautuneisuus edellyttää käsitystä asiakkaan ajatuksista Asiakas johtajana Asiakas tuotekehittäjänä Asiantuntija auttajana Asiakkaat Kirjaston tarkoitus on täyttää tiettyjä yhteiskunnan sille asettamia tehtäviä jos ne toteutuvat muuten on kirjaston aika mennä? Sisäisen palvelun henkilöstö Asiakaspalvelussa työskentelevät Johto

13 Mikä kirjasto? YKN:n strategia: Kirjasto ruokkii kaiken ikäisten lukutottumuksia, mielikuvitusta ja tiedonhalua Kirjasto tukee järjestettyä ja omaehtoista oppimista Kirjastosta saa aineksia henkilökohtaiseen kehitykseen Kirjastosta löytää iloa, virkistystä ja elämyksiä Kirjasto on tie kulttuuriperinnön ja tieteen tulosten tuntemukseen Kirjastossa erilaiset kulttuurit kohtaavat Kirjastosta kansalainen saa perusinformaation Kirjasto tekee yhteistyötä paikallisten yhdistysten ja muiden yhteisötoimijoiden kanssa Kirjasto tukee kansalaisten tietoyhteiskuntataitoja kuten medialukutaitoa

14 Kriittinen piste Kauppalehti /Aalto yliopiston professori Diane Martin: Markkinointi on piste, jossa bisnes ja kulttuuri kohtaavat Eli markkinoinnissa palvelumme ja asiakkaan tausta kohtaavat

15 Mikä on oletuksemme asiakkaasta?

16 Kirjaston sisällä viestivät osatekijät Kirjaston rakenne Arkkitehtuuri monumentti vai olohuone Osastojärjestys kenen logiikalla rakennettu Fyysinen tarjooma Visuaalinen esillepano oletettu kiinnostus Valikoiman hallinta - järjestelyperuste Palvelut Informatiiviset palvelut - opasteet Virkistäytymispalvelut alkaen tuolien sijoittelusta Roolit - henkilökunnan ja asiakkaiden sijoittuminen tilaan NÄMÄ NÄHDÄÄN ENNEN KUIN SANOTAAN PÄIVÄÄ

17

18 Kirjasto viestii aina Miten tehdä näkyväksi näkymätön? Miten tehdä luvalliseksi aikaisemmin luvaton Miten muuttaa kirjaston käsitettä kokemuksen ja tunteen avulla Hollanti yrittää. &feature=player_embedded#!

19

20

21

22

23 Alkutekijöitä Kirjasto on tunnettu onko haluttu 40% asiakkaana Näkymättömiä palveluja ei tunneta 50% netti taskussa miten näyttää e-aineistot tilassa tai avaruudessa Kirjasto ketjukirjasto 1400 eri kirjastoa IFLA-työ: sisäinen markkinointi, lehdistösuhteet Soitanpa herra kirjastolle Kyllä, yhteistä markkinointia, yhteiset tavoitteet ja kohderyhmittäinen eriyttäminen Ylen tutkimukset, HelMet-tutkimus tulossa kohderyhmittäisiä tutkimuksia erittäin vähän Ei ole erillistä markkinointia mielikuva, brandi sijaitsee kohderyhmän päässä, vain siellä. Ruotsin mielikuvatutkimus myös henkilöstö on kohderyhmä

24 ALA:n ohjeet Everyone Is a Salesperson. Get Out Of The Office. Programming Works. Make the Library a Destination. Stop using the term Public Relations. Marketing is much more than public relations. Craft your marketing effort around different components of marketing, e.g. product development, customer service, advertising, sales, programming, promotional gimmicks, etc. It will help create a different mindset for employees. Know your product. You are not selling the library as a fun place to be. You are selling the library as a crucial component in the educational process. And you are selling an experience - the library as a comfortable, welcoming, enjoyable environment. Form Marketing Partnerships. Segment the market. Treat each academic department as a separate market for services and as a partner in creating services. Model Wal-Mart ( Ikea). Library marketing is, essentially, retail marketing.

25

26 Valtakunnan tuki

27 Palvelulupaus sen kokoiseksi, että voimme sen täyttää Vain siten voimme sen ylittää ja yllättää iloisesti