Havainnot ja hyötypotentiaali

Transkriptio

1 Kuntasektorin uudet palvelumallit -tutkimus Havainnot ja hyötypotentiaali Loppuraportti

2 Sisällys Tiivistelmä Yhteenveto tutkimuksesta Tutkimuksen tausta ja tavoite Kuntasektorin palvelutuotannon mahdollisuudet Teknologiaan perustuviin palvelumalleihin liittyviä ilmiöitä Tutkimuskysymykset ja rajaukset Tutkimusmenetelmä Aineiston kerääminen, ryhmittely ja hyötyjen arviointi Havainnot Tapauskohtaiset arviot hyödyistä Johtopäätökset

3 Loppuraportti -Kuntasektorin uudet palvelumallit Tiivistelmä

4 Yhteenveto tutkimuksesta Tausta Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien palvelutuotantomallien käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon tuottavuuteen ja palvelutasoihin kuntasektorilla. Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden teknologian mahdollistamiin aika-ja paikkariippumattomiin palveluihin ja niiden tuomaan tehostamispotentiaaliin. Menetelmät Tutkimuksessa kerättiin aineistoa Turun kaupungistahaastatteluilla ja tietopyynnöillä. Kerätyn tiedon perusteella valittiin 12 tapausta, joiden kautta uusia palvelumalleja sekä niiden vaatimuksia ja hyötyjä arvioitiin. Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen toteutti Elisa Oyj. Tulokset Turun kaupungin tapauksessa suurin hyötypotentiaali arvioitiin olevan laajasti uusissa asiakaspalvelumalleissa, etäasioinnissa, sähköisissä asiointiprosesseissa ja asiakasohjauksessasekä sähköisissä oppimisympäristöissä. Lisäksi suuri hyötypotentiaali arvioitiin syntyvän toimitilojen tehostamisesta, koska nykyaikainen viestintä-ja vuorovaikutusteknologia on lisännyt mahdollisuuksia tehdä työtä paikkariippumattomasti. Tutkimuksessa havaittiin myös, että uusien palvelumallien kehittämisessä, hankinnassa ja käyttöönotossa kannattaa tavoitella toimialojen yli meneviä ratkaisuja. Toimenpiteellä voidaan lisätä ratkaisujen hyötypotentiaalia ja kustannustehokkuutta.

5 Loppuraportti -Kuntasektorin uudet palvelumallit Tutkimuksen tausta ja tavoite

6 Kuntasektorin palvelutuotannon mahdollisuudet Ikääntyneiden määrän kasvu suhteessa työikäisiin muuttaa kuntien peruspalveluihin kohdistuvia tarpeita ja kustannuksia.turussa vuoteen 2030 mennessä yli 65-vuotiaiden osuus nousee 19%:sta yli 25%:iin. Kuntien keskeisenä haasteena on kehittää palveluita siten, että tulevaisuudessa pystytään palvelemaan asiakkaita pienemmillä kokonaisresursseilla palvelutasoja huonontamatta. Turussa kustannusten vertailukelpoinen kasvu on ollut 8,9% vv Tavoite 25M kulujen leikkaus ja 2014 alkaen 10M tuottolisäys. Muutos edellyttää toiminnan tehostamista ja arvoa tuottavien toimintojen osuuden lisäämistä suhteessa muuhun toimintaan. Lisäksi organisaatiorajapinnat ylittävien palveluprosessien sekä palveluketjujen tuottavuutta tulee parantaa uusilla palvelumalleilla. Ikärakenteen muutos ja huoltosuhteen kehitys vaikuttaa voimakkaasti kuntatalouden ja Turun talouden reunaehtoihin. Työikäisen väestön ( vuotiaat) suhteellinen osuus laskee. Yli 84-vuotiaiden määrä kasvaa jyrkästi vuoteen 2030 mennessä. Turun Talousarvio 2013 Lähteenä ovat Elinvoimainen kunta- ja palvelurakenne - Kunnallishallinnon rakennetyöryhmän selvitys (5a/2012 Valtiovarainministeriö) sekä Tilastokeskuksen väestöennuste ja Turun Talousarvio 2013 (kj Aleksi Randell esitys ).

7 Teknologiaan perustuviin palvelumalleihin liittyviä ilmiöitä Asiakkaiden osallisuus palveluprosessiin jo varhaisessa vaiheessa parantaa palvelukokemusta Aika-ja paikkariippumattomien ratkaisujen tarjoamasta tehostamispotentiaalista on suuri osa hyödyntämättä Sähköisellä ratkaisuilla voidaan tehostaa vuorovaikutusta kuntalaisen ja palveluiden välillä merkittävästi Uusien palvelumallien tulee kytkeytyämyös olemassa oleviin ratkaisuihin ja prosesseihin Uusien palvelumallien avulla asiakas voi saada palvelua etänä, esim. kotoaan,kun erilaisia asiantuntijapalveluita voidaantarjota paikkariippumattomasti verkon kautta. Neuvonnallavoidaan välttää turhia käyntejäja asiakasportaaliauttaa ja ohjaa kuntalaista hakemisessa ja asioiden vireillepanossa. Kaikella oheisella on vaikutusta asiakkaan palvelukokemuksenparantumiseensekä tuottavuuden nostamiseen. Palveluiden saatavuutta voidaan lisätä täydentämällä palveluverkostoa paikkariippumattomilla verkkoasioinnin palveluilla. Palveluaikoja voidaan laajentaatoteuttamalla aikariippumattomuutta itsepalveluasioinninkeinoin. Palvelutuotannossa liikkuvan palvelutyön tukeminen mobiiliteknologian ratkaisuillavoi vapauttaa työaikaa ja tehostaa toiminnanohjausta. Osallisuus ja kuntalaisen aktiivinen vuorovaikutus voidaan toteuttaa kustannustehokkaasti ja vaikuttavasti, kun asiakaspalvelumallia yhtenäistetään läpi toimialojen. Opetustoimessa digitaalisillasisällöillä, oppimisympäristöillä ja sähköisillä vuorovaikutuksenratkaisuillavoidaan tukea monipuolisesti oppimista. Useita sähköisiä palveluja toteutetaan nykyisin erillissovelluksilla (vrt. sähköiset lomakkeet) irrallaan olemassaolevista perusjärjestelmistä, mikä hidastaa palvelun tuottajan prosessia. Tuottajan prosessia voidaan yksinkertaistaa mm. automaatiota lisäämällä, jotta saavutetaan tuottavuutta ja parannetaanpalvelun laatua asiakkaalle.

8 Tutkimuksen tavoite Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien palvelutuotantomallien käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon tuottavuuteen ja palvelutasoihin kuntasektorilla. Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden teknologian mahdollistamiin aika-ja paikkariippumattomiin palveluihin ja niiden tuomaan tehostamispotentiaaliin. Tutkimuksen kohdekuntana oli Turun kaupunki. Sen palvelurakennetta tutkittiin haastattelujen sekä talouden ja operatiivisen datan analyysin kautta. Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen toteutti Elisa. Tulosten käsittelyssä on käytetty PwC:n asiantuntijoiden Elisalle tuottamaa tutkimus- ja laskentamallia. Tutkimuksen tulosraportti on julkinen.

9 Tutkimuskysymykset Pääkysymys Millä tavoilla kuntasektorin uudet palvelumallit tarjoavat mahdollisuuksia tuottavuuden kasvuun ja palveluprosessien laadun parantamiseen? Täydentävät lisäkysymykset Missä palveluissa on suurin tehostamispotentiaali? Voidaanko ajasta ja paikasta riippumattomilla teknologisilla ratkaisuilla tehostaa palvelutuotantoprosesseja? Miten mahdolliset hyödyt ilmenevät asiakkaille ja palveluntuottajalle? Mitkä ovat muutoksen keskeiset haasteet ja mahdollistajat?

10 Tutkimuksen laajuus ja rajaukset Tutkimuksessa on keskitetty palvelumalleihin tai prosesseihin, joiden tuottavuutta tai tehokkuutta voidaan parantaa aika-ja paikkariippumattomuutta mahdollistavan teknologian avulla. Palvelumalleiksi on valittu erityisesti sellaisia, jotka ovat volyymillisesti merkittäviä, ja jotka sijoittuvat joko asiakasrajapintaan tai organisaation sisäisiin rajapintoihin. Tutkimuksessa on keskitytty kunnan palveluntuotannon näkökulmaan. Tutkimuksen havainnot on kerätty Turun kaupungista niiden yleistettävyyteen tutkimus ei suoraan ota kantaa. Tutkimuksen tuloksissa esiteltyjä hyötyjä tai niiden realisointia ei ole arvioitu pilotoinnin avulla. Taloudellisten hyötyjen arvioinnin lähtökohtana ovat olleet muutokset kustannuksissa (suorat ja epäsuorat kustannukset), tulojen muutosta ei ole huomioitu hyötyjen arvioinnissa. Tutkimusten esimerkkien taustalla olevia prosesseja tai niiden työvaiheita ei ole kellotettu tai muuten systemaattisesti havainnoiden mitattu. Niitä on arvioitu suuruusluokilla perustuen toteutettuihin haastatteluihin. Hyötyjen arvioinnissa on käytetty julkista dataa, eikä Turun kaupungin johdon raportoinnin tai toimialakohtaisen operatiivisen raportoinnin mittareita tai tuloksia. Tutkimuksen tuloksissa esitetyt esimerkit eivät edusta kattavaa otosta vaihtoehdoista, vaan siihen on valikoitu Turun kaupungin kannalta kiinnostavia esimerkkejä.

11 Loppuraportti -Kuntasektorin uudet palvelumallit Tutkimusmenetelmä

12 Tutkimusmenetelmä ja aineiston kerääminen Tapauksena Turun kaupunki Palvelutuotannon julkiset toteumatiedot Teemahaastattelut keskeisten palvelutuotannon edustajien kanssa Julkiset lähteet ja tutkimukset Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, jossa uusien toimintamallien hyötyjä arvioitiin valittujen palveluprosessien muutosten kautta. Lähdeaineistona käytettiin Turun kaupungin palvelutuotantoon liittyvää toteumatietoa, kuten tapahtuma-ja asiakasmääriä, kustannustoteumia sekä resursointitietoja. Käytettävät tiedot valittiin siten, että vastaavaa tietoa on saatavilla myös muista kunnista. Lähdeaineiston tiedon perusteella palvelualueita priorisoitiin ja valittiin laadullisen tutkimuksen kohteeksi. Laadullista aineistoa kerättiin haastattelemalla Turun kaupungilta 34 keskeistä henkilöä. Henkilöt valittiin siten, että haastatteluissa saatiin kattava kuva toimialojen eri palvelualueista, sekä vaikutuksista palveluprosesseihin. Tavoitteena oli henkilöiden havaintojen perusteella tunnistaa palveluprosesseja ja osaprosesseja, joissa ilmenee ongelmia tai joissa kehittämispotentiaali teknologiaa hyödyntämällä on suurin. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joissa pyrittiin saamaan avoimia ja kuvailevia vastauksia ennakkoon valmisteltuja kysymyksiä hyödyntäen.

13 Havaintoja keräämällä mallinnettiin esimerkkitapauksia Havaintoja kerättiin Turun kaupungin eri toimialojen henkilöstön haastatteluilla. Lisäksi kerättiin havaintoja erilaisista tavoista, joilla sähköisiä, aika-ja paikkariippumattomia palveluratkaisuja on jo toteutettu tai kokeiltu. Havainnot Turusta 600 Havainnot kerättiin lokakuussa 2013 toimialakohtaisesti ja ne ryhmiteltiin kokonaisuuksiksi niiden tyypillisten piirteiden mukaan. Haastatteluista syntyi lähes 600 yksittäistä asiapoimintaa, jotka ryhmiteltiin edelleen kokonaisuuksiksi. Havaitut prosessit olivat sekä ulkoisia asiakasrajapinnassa tapahtuvia että palveluntuotannon sisäisiä prosesseja. Lopuksi havaintojen ja niiden ryhmittelyn perusteella mallinnettiin esimerkkejä palveluprosesseista, joiden tuottamiseen, vaikutukseen tai asiakaskokemukseen aika-ja paikkariippumattomilla teknologisilla ratkaisuilla on merkittävä vaikutus. Esimerkkitapauksiksi valittujen palveluprosessien tavoitetila arvioitiin ja kuvattiin tapauskorteille. Havainnot muista tutkimuksista

14 Hyötyjen suuruusluokan arviointi kolmen kokonaisuuden avulla 1 Asiakas Hyöty 3 Toimiala, tulosalue, tulosalueen yksikkö Kustannukset Vaivattomuus Saatavuus Aika Hyödyn suuruusluokan arvioinnin lähtökohtana on ollut vuoden 2013 talousarviosta kerätty data sekä Turun kaupungin henkilöstön haastattelut. Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen kolme näkökulmaa. Nämä näkökulmat ovat Henkilöstökustannukset Työn uudelleen kohdistaminen Resurssien lisäämisen välttäminen Palveluprosessin nopeampi aloitus Palveluprosessin nopeampi läpimeno Virheiden väheneminen Vastaavuus asiakkaan tarpeeseen Palvelutaso Laatu 1. Asiakashyöty 2. Palvelun laadun paranemisesta seuraava hyöty 3. Palveluntuottajalle syntyvä kustannushyöty Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa vuositason hyötyä Turun kokoluokan kunnassa. Niissä tapauksissa, joissa Turku on jo käynnistänyt esiteltyihin tapauksiin liittyviä kehityshankkeita, saavutettavissa olevan hyötypotentiaalin määrä on tuloksissa esitettyjä pienempiä. Ostot Tilakustannukset Ostamisen prosessikustannukset Ostamisen kokonaiskustannukset Vähenevä tilatarve Tilan käyttöön liittyvät kustannukset 2 Päällekkäisten tehtävien väheneminen Tiedon nopeampi kulku ja saatavuus Prosessivirheiden ja pullonkaulojen väheneminen Hukan kuten turhan tekemisen väheneminen

15 Havaintojen ryhmittely ja arviointi edellytysten ja asiakasvaikutusten mukaan Edellytykset Teknologia Uuden teknologian käyttöönoton tai sen tehokkaamman hyödyntämisen ja integroinnin edellytykset Informaatio Tiedonkulun, tallentamisen, jakelun ja hyödyntämisen edellytykset Palveluprosessit ja toimintatavat Tarve kehittää prosesseja ja toimintatapoja tai määrittää niihin liittyviä rooleja ja vastuita uudelleen Organisaatio Organisaatiorajojen ja rajapintojen muutokset organisaation sisällä, tai palveluntuottajan, alihankkijan ja asiakkaan välillä Henkilöstö ja osaaminen Tarve muutokselle henkilöstön osaamisessa tai tottumuksissa, työnkuvien uudelleenmääritykselle tai työpanoksen uudelleen kohdistamiselle Asiakasvaikutukset Aikariippumattomuus Palvelu voidaan tuottaa ja asiakas voi asioida ajasta riippumattomasti esimerkiksi virka-ajan ulkopuolella Paikkariippumattomuus Palvelu voidaan tuottaa asiakkaalle paikasta riippumattomasti Nopeampi saatavuus Palvelutarpeen ilmetessä palvelu on nopeasti saatavilla Nopeampi palvelu Varsinainen palvelutapahtuma voidaan tuottaa asukkaalle nopeammin Enemmän vuorovaikutusta Palvelu sisältää ja mahdollistaa laajemman tai tiheämmän vuorovaikutuksen palveluntuottajan ja asiakkaan välillä Helpompi löytää ja asioida Mahdollistaa asiakasta löytämään tarkoituksenmukaisen palvelukanavan helposti ja nopeasti Asiakkaan osallistuminen Asiakkaan osallistumisen tarpeellisuus palvelun tuotantoon Investoinnit Investointien tarvetta arvioitiin kolmiportaisella asteikolla riippuen palvelumallin edellyttämistä taloudellisista investoinneista sekä investoinneista prosessien ja toimintatapojen muutokseen, organisaatioon ja sen osaamiseen.

16 Loppuraportti -Kuntasektorin uudet palvelumallit Havainnot

17 Tutkimuksessa esiin nousseet tapaukset Seuraavilla sivuilla on esitelty tarkemmin tapauksia, jotka valittiin jatkotarkasteluun priorisoinnin perusteella. Tapauksia on tarkasteltu tässä yhteydessä myös tarkemmin niiden arvioitujen kustannusvaikutusten sekä laadullisten vaikutusten kautta. Tapauksille on myös tehty karkea arvio palvelumalleilla saavutettavan hyödyn suuruusluokasta. Arvioinnissa on pyritty ottamaan huomioon sekä suora kustannusvaikutus, että arvio muista palvelumallilla saavutettavista hyödyistä. Tarkemmin käsitellyt tapaukset ovat 1. Etäasiointi asiantuntijan kanssa 2. Oppimisympäristöt ja etäopetus 3. Mobiililaitteet ja -ratkaisut 4. Omahoito ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 5. Asiakasportaali, osallisuus ja palautteet 6. Asiakaspalvelun yhtenäistäminen 7. Päivähoidon ilmoitus- ja viestintäjärjestelmä 8. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautumiset ja ajanvaraukset, verkkokauppa 9. Jaetut sähköiset työtilat ja kohtaamispaikat, omien tietojen katselu 10. Sähköinen tunnistaminen ja allekirjoitus 11. Henkilöstökoulutus ja sisäinen viestintä 12. Tilatehokkuus

18 1. Etäasiointi asiantuntijan kanssa Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Asiantuntija palvelutilanteeseen virtuaalisesti verkon välityksellä, myös konsultaatio Hyvinvoinnin etäpalvelut kotiin, omamittaus, virtuaalivastaanotot verkossa, labratulosten läpikäynti Etäopastus ja asiakasohjaus nettiasioinnissa Vanhusten palveluissa ja pitkäaikaissairauksissa kontaktien hoito kotoa (tuetusti) Matalan kynnyksen mielenterveyspalvelut ja psykososiaalinen kuntoutus, yhteys psykologiin Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Viiveetön ja oikea-aikainen apu tai tuki palvelutilanteeseen Asioihin oikeat ratkaisut nopeammin asiantuntijan tuella, aikaa säästyy Asiantuntijuus ja osaaminen helpommin tavoitettavaksi, myös ajansäästö Resurssien tasainen käyttö ja tasaisempi työkuorma, työtyytyväisyys Mahdollisuus palveluaikojen laajentamiseen, virtuaalivastaanotot verkossa Ennaltaehkäisevät vaikutukset, kalliimpien vaihtoehtojen välttäminen Resurssien käyttöasteen ja tuottavuuden paraneminen, kun tehollinen työaika lisääntyy Palveluverkoston laajentaminen lisäämättä toimipisteitä Potilaskäynnin kuljetus-ja matkakustannukset (vanhuspalvelut) Vähemmän lisäselvityspyyntöjä ja yhteydenottoja (esim. rakennusluvat) > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

19 2. Oppimisympäristöt ja etäopetus Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 3 Tapauksen kuvaus Sähköisten oppimisympäristöjen käytöllä saadaan tehokkaita ja interaktiivisia tapoja jakaa ja hyödyntää oppimateriaaleja Sähköiset ylioppilaskirjoitukset ja sähköiset oppimateriaalit 2016 Uudet opetusmallit (flipped classroom), joissa opetus ja luennot verkossa. Luokassa opettajan rooli oppimistehtävien ohjaajana. Netin yli suoritettavien kurssien määrä on kasvussa aikuisopiskelussa ja vapaassa sivistystyössä. Yhteistyön hyödyt esim. työvoimaviranomaisten kanssa Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Laajempi kurssitarjonta pienemmillä resursseilla. Lisää myös mahdollisuuksia erilaisiin valinnaisiin opintoihin. Uudet oppimisympäristöt lisäävät materiaalien ja opiskelun interaktiivisuutta, myös pelilliset keinot oppimisen välineenä Etäopetuksessa kieliryhmien ja uskontokulttuurien helpompi huomiointi, hyötyä myös sairaalakoulun opetuksen järjestämisessä Etäisyyden voittaminen sekä opetuksessa että osallistumisessa, uudet yhteistyön mallit Videomuotoiset oppitunnit, osaamisen ja resurssien tehokas hyödyntäminen paikkariippumattomasti Koska samaa materiaalia voi hyödyntää huomattavasti suurempi määrä oppilaita, tuotettu aineisto tehokkaassa käytössä Sähköiset oppimateriaalit nykyistä 25% edullisemmat, mutta osa säästöstä kuluu teknologian hankintaan Työväenopiston laajempi kurssitarjonta ja hyödynnettävyys, lisää opetustunteja > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

20 3. Mobiililaitteet ja -ratkaisut Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Asiakkaan luona liikkuvaa henkilöstöä on mm. kotihoidossa, vammaispalveluissa, lastensuojelussa, neuvolatyössä, terveysvalvonnassa ja ympäristösuojelussa Jos yhteys järjestelmiin on vain toimistolta, joudutaan asiakkaan ja toimiston välillä liikkumaan paljon tietojen kirjaamiseksi ja raportoimiseksi Mobiiliviestintä esim. sms: 1) päivähoitoon tulo-ja lähtökirjaus tuntiperusteista veloitusta varten 2) kotihoidon sijaistuksissa työvuorokutsut ja 3) ajanvarauksen muistutukset terveydenhuollossa Työssäoppimisen kirjaukset ja mittaaminen mobiilisti osana tutkinnon suorittamista Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Tiedon parempi saatavuus ja mahdollisuus syöttää tietoja yhdessä asiakkaan kanssa parantaa tietojen laatua, koska ylimääräiset kopiointivaiheet jäävät väliin. Vuorovaikutusta asiakkaan kanssa paranee ja vähentää erimielisyyksiä tietojen sisällöstä. Välittömän työajan lisääntyminen kotihoidossa, käyntiraportointi mobiilisti Täsmällinen tuntiveloitustieto päivähoitopalveluiden käytöstä Sijaistyövoiman nopea tavoitettavuus Säästöt matkustamisesta, tarkistuksista ja kaksinkertaisista tietojen syöttämisestä Ajantasainen tiedon avulla voidaan tehostaa toiminnanohjausta ja lisätä resurssien käyttöastetta Enemmän palvelutapahtumia samalla panostuksella, tuottavuus Tarkat tuntimäärät maksuperusteena päivähoidossa, vähemmän epäselvyyksiä > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

21 4. Omahoito ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Painopiste omaehtoiseen terveyden ylläpitoon ja ennaltaehkäiseviin palveluihin, missä tieto omasta terveydestä huolehtimisesta, kannustus ja tuet ovat ohjauksen välineitä. Sähköisissä kanavissa asiakasohjaus palvelutarpeen itsearvioinnin perusteella. eterveyspalvelut, potentiaalisia laajennoksia mm. omahoito, palveluohjaus ja esitietolomakkeet Väestön riskiryhmien läpikäyminen ja palvelujen kohdistaminen heille. Demografisen tiedon ja paikkatiedon yhdistäminen palveluverkoston suunnittelussa Työllisyys ja taloudellisen syrjäytymisen estäminen, päihde-ja mielenterveystyön yhdistäminen. Olemassa olevan tiedon hyödyntäminen ennaltaehkäisevässä sosiaalityössä esim. lastensuojelu Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Ennaltaehkäisevän toiminnan vaikuttavuushyödyt Lähtötietojen laadukkuus palveluverkoston ja alueellisen palvelutarjonnan suunnittelussa Ohjeet, tukipalvelut ja ohjaus helposti saataville netissä ja etäpalveluna kotiin kuten lääkinnällinen kuntoutus, leikkausta edeltävät ohjaukset, havainnollistaminen, opasvideot, kuntouttavat pelit ja itsehoitoohjeet Hyvinvointi-, sivistys-ja vapaa-aikatoimialan yhteispanostuksen hyödyt Hoitoresurssien vapautuminen, kun osa asiakkaista saa tarvitsemansa avun ja tuen itsepalveluna Ennaltaehkäisevän toiminnan tuottamat säästöt (vaikuttavuus) Tilojen ja resurssien vapautuminen, esim. terapiahuoneet Kuntoutuksen suurin käyttäjäryhmä on vanhukset. Nopea ja tehokas kuntoutus on kustannuksiltaan halvempi verrattuna erikoissairaanhoidon vuodepaikkaan > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

22 5. Asiakasportaali, osallisuus ja palautteet Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Asiakasportaali, mobiili-ja verkkosivustot ovat osa kuntalaisen ja yritysten informaatio-ja asiointipalvelua, missä myös eri palvelutuottajat kohtaavat (myös valtakunnallisuus) Tarjoaa asiakasnäkymän omiin tietoihin, palvelukohtaisiin lisätietoihin ja palveluohjausta Kuvaa palvelutarjonnan ja -kartan palveluiden saatavuudesta, paikkatiedon hyödyntäminen Markkinoi ja ohjaa asiakasta palveluiden hankkimisessa ja käytössä. Palveluiden vertailtavuus tukee asiakkaan valintaa Mahdollisuus vaikuttaa kaupungin toimintojen kehittämiseen, palautteet ja asiakaskanavat Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Asiakaslähtöisyyden lisääntyminen, lisää vuorovaikutusta kuntalaisten kanssa Toimialojen yhteinen palaute-ja palautteiden käsittelyjärjestelmä mahdollistaa palautteiden poikkitoimialaisen analysoinnin ja hyötykäytön Palveluiden ja oikeiden asiointikanavien helppo löytäminen, asiakastyytyväisyys Lainmukaisuus, esim. kaavoitus Aineistojen digitalisointi lisää tiedon jatkohyödyntämistä (vrt. avoimen datan sovellukset) Toimiva asiakas-ja palveluohjaus vähentää tarvetta henkilökohtaiselle neuvonnalle ja säästää myös asiakkaan aikaa Asiakasportaali ohjaa kuntalaisia ottamaan yhteyttä suoraan oikeaan kohteeseen ml. tarvittavilla esitiedoilla Yhdenmukainen asiakasportaalin toteutustapa (toimintalogiikka) vähentää ylläpidon, hallinnan ja tuottamisen kustannuksia vrt. palautejärjestelmä Hyvällä suunnittelulla vältetyt kulut (korjaavat toimenpiteet) toteutusvaiheessa > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

23 6. Asiakaspalvelun yhtenäistäminen Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Hajautetusti toteutettu mutta keskitetyllä mallilla johdettu asiakaspalvelun, neuvonnan ja palveluohjauksen ja reklamaatioiden käsittelyn kokonaisuus, sis. asiakkuuden hallinta Monipalvelupiste yhteisenä käyntiasioinnin paikkana, myös videon hyödyntäminen asiantuntijatapaamisessa Asiakkaiden puhelin-, video-ja muiden sähköisten kanavien kontaktien hallinnan hoitaminen paikkariippumattomasti, neuvontapalvelut ja asiakasohjaus, asiointineuvonta, ajanvaraus Sähköisellä ajanvarauksella erityisasiantuntijan (myös virtuaalinen) tapaaminen Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Monikanavaisuus Kuntalaisen asiointi helpottuu, koska eri asioita ei tarvitse mennä hoitamaan eri paikkoihin Palvelukanavien hallittavuus paranee, kun tapahtumatiedot, kysyntä ja palvelutaso saadaan yhteiseen seurantaan Kyky vastata ja reagoida kysynnän vaihteluihin kasvaa Tasapuoliset ja tasalaatuiset palvelut Yhteispalvelupisteiden perustamisella on saavutettu noin 10-15% kustannussäästöjä Asiakaspalvelua paikasta riippumatta, tilakustannusten säästöt Asiantuntija tai erityisosaaja tai tukipalvelut (esim. tulkkaus) asiakaspalvelutilanteeseen kustannustehokkaasti ilman paikanpäälle tulemista, kun osallistuminen toteutetaan virtuaalisesti (puhe, video, näytönjako) Kustannustehokkuus yhteisten tukipalvelujen kautta (esim. asiakasrekisteri) > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

24 7. Päivähoidon ilmoitus-ja viestintäjärjestelmä Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Päivähoidon ja kodin välillä tapahtuu paljon viestintää, joka on usein yhä paperimuotoista ja vaatii jälkikäsittelyä Jos esimerkiksi lomien ja muiden poissaolojen ilmoittaminen voidaan tehdä sujuvammaksi, voidaan niihin varautua paremmin toiminnan suunnittelussa. WILMA-ratkaisun kokeilut Turussa Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Vanhempien on helpompi seurata päiväkodin tapahtumia, kun ne on nähtävissä yhdessä paikassa sähköisesti Sähköinen järjestelmä lisää myös mahdollisuutta vuorovaikutteisuuteen, kun yhteydessä voi olla ajasta ja paikasta riippumatta Perusaste ja toinen aste jo käyttää, tiedot käytettävissä varhaiskasvatuksesta lähtien Mikäli poissaolot saadaan tietoon aiemmin ja varmemmin, voidaan työvuorosuunnittelua tehdä tarkemmin. Esim. loma-aikakyselyiden toteuttaminen ja tähän liittyvä resurssisuunnittelu vie vähemmän henkilötyötä Ei arviota, koska vaikutukset ovat laadullisia

25 8. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautumiset ja ajanvaraukset, verkkokauppa Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Sähköisillä lomakkeilla, ilmoittautumisilla ja ajanvarauksilla automatisoidaan työvaiheita, joiden hoitaminen kunnan työntekijän kanssa ei tuota lisäarvoa. Sähköisen ajanvarauksen yhteydessä esitietojen antaminen (tunnistautuminen) Ilmoittautumis-ja varausjärjestelmän (esim. tilat) sähköistäminen ja yhdistäminen mm. sarjakorttien ja lippujen ostoon Sarjakorttien myyntipisteiden laajennus (museot, kirjastot ) Kuntapalveluiden verkkokauppa Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Esitiedon antaja tunnistetaan varmuudella Esitietolomakkeen täyttäjä on suoraan asiakas vältetään väärinymmärrys Yksi yhteinen (sähköinen) järjestelmä Yhdenmukainen palveluiden ja tuotteiden hankintapaikka kuntalaisille Sähköisellä ajanvarauksella ohitetaan turha välivaihe/- resurssi. Vapautuneen resurssin käyttö voidaan valjastaa tuottavampaan toimintaan Ajanvaraustoimenpide on työajallisesti merkittävä osa palveluprosessia Kapasiteetin tyhjäkäytön välttäminen sähköisillä peruutus-ja muistutustoiminnoilla > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

26 9. Jaetut sähköiset työtilat ja kohtaamispaikat, omien tietojen katselu Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Kaupunkilaisella on tarvetta omien tietojen katseluun, esim. terveystiedot/-rokotukset Jaettu vuorovaikutus-ja asiointikanavana kaupunkilaisen ja palvelun välillä Yhteinen kalenteri sisäiseen työvuorosuunnitteluun (esim. päiväkodit) Yhteiset sähköiset työtilat tiedon jakamiseen ja työstämiseen kunnan eri toimiyksiköiden ja yhteistyöverkostojen kanssa Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Lisää kuntalaisten osallisuutta Yhteisellä, reaaliaikaisella työtilalla mahdollistetaan ajantasainen tieto ja turhat erillistiedustelut. Verkossa toteutettu kohtaaminen esim. yhdistettynä samanaikaiseen fyysiseen tapaamiseen tasapuolistaa kaupunkilaisten mahdollisuudet osallistua tapaamisiin. Luo edellytyksiä ennaltaehkäisevälle toiminnalle Ajantasainen verkkotieto vähentää turhia (esim. potilastieto) kyselyitä asiakaspalvelusta. Tiedon laatu paranee, yhteisesti tarkistettavissa Verkossa toteutetut kohtaamispaikat vähentävät fyysisten kokousten tarvetta ja matkustuskustannuksia Ajansäästö tiedon löytämisessä ja käsittelyssä Sähköinen tieto vähentää materiaalin tulostamisen/postittamisen tarvetta > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

27 10. Sähköinen tunnistaminen ja allekirjoitus Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Asioivan henkilön sähköinen tunnistaminen on sähköisen asioinnin peruskysymyksiä Tunnistautuminen antaa mahdollisuuden sähköisen asioinnin kehittyä keskeiseksi asiointikanavaksi Manuaalisen allekirjoittamisen vaatimus pidentää asian käsittelyn läpimenoaikaa. Sähköinen allekirjoittaminen poistaa turhan työvaiheen Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Tunnistautuminen mahdollistaa uusien palveluiden käyttöönoton ja kehittämisen Asiakaskokema turvallisesta asioinnista kasvattaa luottamusta ja laatumielikuvaa Vähentää asian hoitamisen vaatimien asiointikertojen lukumäärää esim. rakennuslupaprosessissa ja asiat on mahdollista saada kerralla kuntoon Sujuva asiointi Manuaaliseen allekirjoittamisprosessiin kuluva työaika pienenee merkittävästi sähköiseen siirryttäessä Tunnistautuminen verkkoasioinnissa poistaa asiakkaan tarpeen tulla paikan päälle, asiakaspalvelijaa ei tarvita välttämättä asian hoitamiseen lainkaan tai tämän ei tarvitse olla fyysisesti läsnä toimipisteessä, jolloin käsittely nopeutuu sekä muuttuu paikasta ja ajasta riippumattomaksi Lisää prosessien automaatioastetta Ei arviota, koska vaikutukset ovat välillisiä

28 11. Henkilöstökoulutus ja sisäinen viestintä Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Sisäisen viestinnän ja koulutuksen toteuttaminen virtuaalisilla välineillä. Esim. lastentarhanopettajilla on suuri tarve koulutukseen. (Päiväkoteja on n. 100 kpl). Seudullisuus edelleen kehittyessään on sekä verkkokoulutuksen että sisäisen viestinnän yksi merkittävä osa-alue Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Keskitetty tekniikka hajautettu ajasta ja paikasta riippumaton oppiminen. Yhtenäinen toimintamalli sisäiseen koulutukseen. Koulutukset katsottavissa jälkikäteen verkosta. Eri toimialojen koulutukset ovat nähtävissä myös muilla toimialoilla, mikä edesauttaa toimialojen tunnettuuden lisäämistä sisäisesti Seudullinen yhtenäisyys Verkkokoulutuksen suora hyöty tulee matkustusajan ja matkavälineen kustannusten säästöstä sekä esim. päivähoitohenkilöstön tapauksessa koulutuspäiväsijaisten tarpeen vähentymisestä. Koulutuspäivienmäärä pienenee, koska koulutukset ovat katsottavissa verkosta ajasta ja paikasta riippumatta. Esim. verkkokoulutuksen tuottaminen keskitetysti maahanmuuttajaväestölle yli kuntarajojen/seudullisesti. > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

29 12. Tilatehokkuus Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Nyt henkilöstö on sijoitettu organisaation mukaisesti tiettyihin toimipisteisiin nimetyille paikoille Yhä suurempi osa työstä vaatii liikkumista, jolloin tilat ovat tyhjänä Myös tyhjänä oleva toimistotila valaistaan ja lämmitetään Tilakustannukset ovat kaikissa organisaation osissa merkittävät Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Mahdollistetaan henkilöstön liikkuminen ja sijoittuminen tehtäviin liittyvien tarpeiden mukaan Mitattavuus lisää tutkitusti henkilöstön tehokkuutta sekä parantaa laatua ja heijastuu yleensä parantuneena työtyytyväisyytenä Tekemisen mittaaminen suuntaa työn tekemisen aidosti vaikuttaviin asioihin Ajan käytön johtamisesta tekemisen johtamiseen Suunnittelemalla tilat liikkuvaa työtä tukeviksi ja sallimalla työssä tarvittavien sovellusten etäkäyttö Työn tehostuminen, asioita tehdään yhdessä Saadaan tilantarvetta pienennettyä oleellisesti (vähennys yli 10 m 2 /hlöä kohden) Mahdollistetaan palveluverkoston suunnittelu kaupunkitasoisesti Tilojen käyttöaste lisääntyy merkittävästi Tilatarpeen väheneminenmahdollistaa tilojen ulosvuokrauksen ja/tai myymisen > 5 M 2 5 M 0,5 2 M < 0,5 M

30 Loppuraportti -Kuntasektorin uudet palvelumallit Johtopäätökset

31 Yhteenveto tutkimuksessa läpikäydyistä tapauksista Tapaus Edellytykset Teknologia Informaatio Prosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Investoinnit Asiakashyödyt Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida 1. Etäasiointi asiantuntijan kanssa x x x x 2 x x x x x 2. Oppimisympäristöt ja etäopetus x x x x x 3 x x x x 3. Mobiililaitteet ja -ratkaisut x x x x x 2 x x x x x 4. Omahoito ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto x x x x x 1 x x x x 5. Asiakasportaali, osallisuus ja palautteet x x x x x 2 x x x x x x 6. Asiakaspalvelun yhtenäistäminen x x x x x x 2 x x x x 7. Päivähoidon ilmoitus- ja viestintäjärjestelmä x x x x x 2 x x x x 8. Sähköiset lomakkeet,ilmoittautuminen ja ajanvaraukset, verkkokauppa x x x x 1 x x x x x 9. Jaetut sähköiset työtilat ja kohtaamispaikat, omien tietojen katselu x x x x x 1 x x x x x x 10. Sähköinen tunnistaminen ja allekirjoitus x x 1 x x x x x 11. Henkilöstökoulutus ja sisäinen viestintä x x x x x 1 x x x x 12. Tilatehokkuus x x x x 2 x x x x x

32 Palvelumallien hyödynnettävyyden tarkastelu yli organisaatiorajojen Ilman konsernin yhtiöitä ja yhteisöjä Vapaa-aika Sivistys Hyvinvointi Ympäristö Kiinteistö Konsernihallinto ja palvelukeskukset Hyödyn suuruusluokka > 5 M 2-5 M 0,5-2 M < 0,5 M Ei arviota Tapaukset 1. Etäasiointi asiantuntijan kanssa 2. Oppimisympäristöt ja etäopetus 3. Mobiililaitteet ja -ratkaisut 4. Omahoito ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 5. Asiakasportaali, osallisuus ja palautteet 6. Asiakaspalvelun yhtenäistäminen 7. Päivähoidon ilmoitus- ja viestintäjärjestelmä 8. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautumiset ja ajanvaraukset, verkkokauppa 9. Jaetut sähköiset työtilat ja kohtaamispaikat, omien tietojen katselu 10. Sähköinen tunnistaminen ja allekirjoitus 11. Henkilöstökoulutus ja sisäinen viestintä 12. Tilatehokkuus Hyödyn suuruusluokkia on arvioitu viereisellä asteikolla. Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen asiakashyöty, palvelun laadun paranemisesta seuraava hyöty sekä palveluntuottajalle syntyvä kustannushyöty. Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa vuositason hyötyä Turun kokoluokan kunnassa.

33