Asiakasohjauksen asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset

Transkriptio

1 Asiakasohjauksen asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset

2 Asiakastyytyväisyyskyselyt Kysely toteutettiin ajalla Ikäneuvon asiakasohjaajat antoivat kyselyn ja palautuskuoren kotikäyntinsä jälkeen asiakkaalle Kyselyitä annettiin asiakasohjaajille yhteensä 360 kpl jokaiselle asiakasohjaajalle 10 kyselyä 2

3 Lähes 80 % vastaajista oli täysin tyytyväisiä asiakasohjaajan kotikäyntiin Kyselyitä palautui yhteensä 146 vastausprosentti 46 % Täysin tyytyväisiä asiakasohjaajan käyntiin oli 113 vastaajaa vastasi kysymyksiin 1-2 ja 4-5 kyllä sekä kohtaan 3 ei Osittain tyytyväisiä asiakasohjaajan käyntiin oli 32 vastaajaa vastannut ei joko yhteen tai useampaan kohdista 1-2 ja 4-5 ja/tai kohtaan 3 kyllä Täysin tyytymätön oli ainoastaan yksi vastaaja vastasi kohtiin 1-2 ja 4-5 ei sekä kohtaan 3 kyllä 22 % 1 % 77 % Täysin tyytyväisiä Osittain tyytyväisiä Täysin tyytymätön 3

4 1. Käytiinkö käynnillä nykyistä elämäntilannetta läpi riittävän laajasti? 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % ei vastattu valittu molemmat en osaa sanoa ei kyllä Vastaajista 96 % (140) koki, että käynnillä käytiin nykyistä elämäntilannetta läpi riittävän laajasti Vastaajista 3 % (4 ) koki, ettei käyty kukaan ei kuitenkaan perustellut vastaustaan Yksi vastaaja oli ympyröinyt molemmat vastaukset Yksi vastaaja oli jättänyt kohdan tyhjäksi 60 % 55 % 50 % 1. Käytiinkö käynnillä nykyistä elämäntilannetta läpi riittävän laajasti? 4

5 2. Kysyttiinkö Teiltä toiveitanne palveluiden suhteen? 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % ei vastattu valittu molemmat en osaa sanoa ei kyllä Lähes kaikki, 96 % (137), vastasivat, että toiveita palveluiden suhteen kysyttiin käynnillä Vastaajista kahdeksan koki, ettei toiveita kysytty Toiveet olisi, että pääsisi vanhainkotiin. Ei varsinaisesti kysytty, mutta ehdotukseni otettiin huomioon. Yksi oli jättänyt vastaamatta kysymykseen 65 % 60 % 55 % 50 % 2. Kysyttiinkö Teiltä toiveitanne palveluiden suhteen? 5

6 3. Jäikö käynniltä puuttumaan jotain olennaista? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % ei vastattu valittu molemmat en osaa sanoa ei kyllä 89 % (130) vastaajista koki, ettei käynniltä jäänyt puuttumaan mitään olennaista 9 % (13) vastaajista koki, että jotain jäi puuttumaan Muutostilanteisiin joustavuutta. Ikäihmisen voinnissa muutokset yleensä äkkinäisiä Neuvoja, miten tulisi menetellä ilman yksityissektorin apuja. Paljonko nämä palvelut tulevat maksamaan? Heikentyneen kuulon ongelma, joka jäi mainitsematta. Tiskit, roskien vienti, sängyn petaus. Kunnalliset palvelut. Kolme vastaajaa ei osannut sanoa En ole vielä käyttänyt apua Epäselväksi jäi, että mistä ja miten esim. omaishoitajuutta haetaan sekä mahdollisuudet intervallihoitoon pääsystä. Asia kesken. Yksi jätti vastaamatta kysymykseen 0 % 3. Jäikö käynniltä puuttumaan jotain olennaista? 6

7 4. Tulitteko autetuksi? 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 60 % ei vastattu valittu molemmat en osaa sanoa ei kyllä 89 % (130) vastaajista koki tulleensa autetuksi 7 % (10) vastaajaa koki, ettei tullut autetuksi Käynnin tuloksista ei ole vielä mitään tietoa. Sympatia ei auta. Päätösvalta jäi vanhukselle. Hoitajilla oli liian kiire. Kaikki tukipalvelut vaatisivat rahaa, jota ei ole. Jäi epäselväksi 1) miten kunta järjestää esim. luiskan ulkorapun eteen 2) miten saunomista varten hankitaan hissi Vaikea tilanne ratkaistavaksi Viisi vastaajaa (3 %) ei valinnut kumpaakaan vaihtoehtoa Tilanne jäi ikään kuin auki, voi osittain olla myös ymmärtämättömyyttä Lähestulkoon Yksi vastaaja ei vastannut kysymykseen 55 % 50 % 4. Tulitteko autetuksi? 7

8 5. Jäikö Teille selkeä käsitys kuinka asianne etenee ja kehen tarvittaessa otatte yhteyttä? 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 60 % 55 % ei vastattu valittu molemmat en osaa sanoa ei kyllä 92 % (134) vastaajista koki saaneensa selkeän käsityksen kehen ottaa yhteyttä ja kuinka asia etenee 6 % (5) vastaajista vastasi ei Lapset hoitaneet asiat, koska on ollut epätietoisuutta, mihin ottaa yhteyttä Muistisairaalle vanhukselle ei jäänyt asiasta käsitystä. Omainen hoitaa asiaa eteenpäin. Pääkysymys insuliineista jäi avoimeksi. Jäi pikkuisen epäselväksi - - asia jäi kesken Yksi vastaajista oli valinnut sekä kyllä ja ei Yksi vastaajista ei osannut sanoa Yksi vastaajista oli jättänyt vastaamatta kysymykseen 50 % 5. Jäikö Teille selkeä käsitys kuinka asianne etenee ja kehen tarvittaessa otatte yhteyttä? 8

9 6. Terveisiä Ikäneuvoon rakentavaa palautetta Kaipaan henkilökohtaista neuvontaa ja apua sosiaalisen median käyttöön. Jotkut eivät halua olla kotona. Annettaisiin mahdollisuus päästä jonnekin kunnalliseen. Ei ole varaa kalliisiin - - (yksityisiin). Epäsäännölliset käynnit luvatut ajat ei pidä paikkaansa. - - (kotiutuessa) on kotona ehdottomasti oltava turvapuhelimet ja paikantava GPS turvakello ja muut sovitut turvavälineet. - - mieheni oli ollut jo viikon kotona, sitten tuli turvalaite, mutta siitäkin jouduin huomauttamaan. - - olen valmis ns. lähetevalvontaan, jossa nähdään asiakkaan toiminta tunnisteen kautta. Tämä toimenpide antaisi mahdollisuuden asua kotonaan - -. Kuljetusten järjestämistä. En ole saanut tarpeeksi invormointia ikäneuvonta asiasta. Miksi kunnan virkamies ohjaa vain yksityisiin palveluihin, jopa vieraskuntalaisiin? Yhdellä käynnillä tulee liian paljon asioita mietittäväksi. Sain hylkäävän päätöksen omaishoidon tuesta. Olen vihainen, pettynyt ja katkera. Vanhus tarvitsee selkeän yksinkertaisen palvelun. Jos oma kunta palvelun tuottaa puhelimeen pitää vastata siellä heti. - - Kokemukseni Ikäneuvo puhelimessa pyöri sama kuin muissakin palvelupuhelimissa - -. Taksinsoittoa ei tullut. Puolen tunnin päästä sama uudelleen. Kauppapalvelu osoittautui täysin sopimattomaksi gluteenin allergian vuoksi. Kaikilta osin väärin laskutettiin. Enempää en ota. Lääkkeiden yhteensopivuus pitäisi tarkastaa, ikääntyneille ei pitäisi määrätä rauhoittavia lääkkeitä ilman vakavaa diagnoosia. Kuntoutusta ajoissa. Muistisairaille vanhuksille pitää löytyä entistä nopeammin hoitopaikka oman kodin ulkopuolelta. Aivan liian raskas/kallis taakka omaisille. Kokemusta 2,5 v. kahden muistisairaan totaali huolehtimisesta. 9

10 6. Terveisiä Ikäneuvoon - ruusuja Asiallista ja hyvää palvelua! Henkilökohtainen tapaaminen todella tarpeen ja riittävästi aikaa. Kiitos! Oli mukava keskustella. Saimme hyvää tietoa asioista. Byrokratian rattaissa poukkoileva perheemme sai erinomaisen selvityksen kaikista meille kuuluvista mahdollisuuksista. KIITOS! Erityiskiitos papereiden täyttöavusta. Olisinpa tavannut hänet 4 vuotta sitten! Kiitos asiallisesta keskustelusta. Jäi oikein positiivinen kuva ja saimme hyvää tietoa palveluista. Toivotan teille voimia ja kärsivällisyyttä vaativassa työssänne. Toivotaan, että Ikäneuvo jatkuu on turva meille vanhuksille. Kiitos, että asiat etenivät nopeasti. Saimme myös - - hyviä vinkkejä. Vointi voimistuu, kun oppii käyttämään palveluja. - - on erittäin pätevä, humaani, auttavainen ja asiat perin pohjin selvittävä asiakasohjaaja sekä todella ystävällinen ja mukava. Äidin asiat selvitettiin ensimmäistä kertaa kunnolla ja tarkasti. Tuntuu toimivan, kiitoksia! Oikein hyvä hanke. Mukava - - opiskelija oli erittäin miellyttävä ja osaava. Käytös tasan 10. Tällaista enemmän --. Kiitos nopeasta avusta. Oikein ystävällinen ja ammattitaitoinen asiakasohjaaja. Kiitokset, että tehdään tällaista auttavaa työtä! 10

11 Terveisiä Ikäneuvoon - ruusuja Kiitos nopeasta toiminnasta sh taholta! Kartoitus + infot. Ystävällinen palvelu. Kiitos käytössä olevista palveluista ja mukavasta henkilökunnasta! Palvelutarpeen kartoitus sujui erittäin hyvin. Ikäneuvo hanke hyvä ja tarpeellinen. Asiakasneuvoja - - kanssa oli miellyttävä asioida. Hän on asiallinen, mukava ja kiireetön. Kiitos asiantuntemuksesta, opastuksesta ja ystävällisyydestä! Kiitos selkeästä selostuksesta ja toisen huomioimisesta sekä kiitos siitä, että omaishoitajankin vointia kysyttiin mistä hämmästyin. Kiitos! On hyvä asia paneutua elämän tilanteisiin ja olosuhteisiin. Kiitos pääsystä neuvonnanpiiriin. Hyvä käynti. Jos mahdollista niin ikäihmisiin voisi ottaa yhteyttä ilman pyyntöä. Iso apu vanhuksille. Kiitos. Uutena asiakkaana en ehkä osannut kysyä asioita, mutta ilmeisen helppo ottaa yhteyttä ja kysyä. Kiitos monipuolisesta ohjauksesta! Asiakasohjaaja oli ammattitaitoinen ja luotettava. Lääkeautomaatti ehdottoman tärkeä asiakkaille. 11

12 Yhteenveto Lähes puolet kyselyistä palautettiin Vastaajista 2/3 oli yksittäisten kysymysten perusteella tyytyväisiä asiakasohjaajien käyntiin Positiivista palautetta ja kiitoksia saatu useammalta vastaajalta myös vapaana palautteena Erityisesti asiakkaat kiittelivät tiedon saamista ja asiakasohjaan käytöstä Myös hanketta kiiteltiin ja nähtiin se tarpeellisena Vastausten perusteella asiakasohjaajan käynneiltä epäselvyyttä jäänyt maksujen, kunnallisten palveluiden ja asioiden etenemisen suhteen Ne, jotka eivät ole olleet täysin tyytyväisiä, vaikuttivat pääosin olevansa tyytymättömiä tarjolla oleviin palveluihin, ei varsinaisesti asiakasohjaajan käyntiin 12

13 stm.fi/hankkeet/koti-ja-omaishoito #IKIOMAT pirkanmaa.fi/pirkanmaa2019/muutosagentit/ikaneuvo-hanke-pirkanmaalla/ facebook.com/ikaneuvo projektipäällikkö: Essi Mäki-Hallila, puh , Pirkanmaan muutosagentti: Anu Kallio, koordinaattorit: Pirjo Saloranta Tarja Laine projektisuunnittelijat: Marika Luosmala, ja Katja Hakkarainen 13