Elintapaohjauksen palvelumuotoilu. Iikka Lovio / VESOTE hankkeen yhteiskehittämispäivä

Transkriptio

1 Elintapaohjauksen palvelumuotoilu Iikka Lovio / VESOTE hankkeen yhteiskehittämispäivä

2 Iikka Lovio Kuusi vuotta vuotta palvelumutoilua Julkinen sektori, järjestöt ja seurakunnat VTM Tausta: sosiaaliala, tutkimus, järjestömaailma, vapaaehtoistyö ja kansalaistoiminta, opetus

3 PALMU Yhteisssuunnittelu ja loppuasiakkaan osallistuminen jokaisessa projektissa itsestään selvyys, since S U U N N I T T E L U K Ä Y T T Ä J Ä

4 Yksikään palvelukonsepti ei selviä ensikosketuksesta oikeaan asiakkaaseen.

5 Laadulliset tutkimusmenetelmät Tyypillisiä menetelmiä Syvähaastattelut Havainnointi Päiväkirjat Fokusryhmät

6 Käyttäytymismallit ohjaavat suunnittelua ASIAKAS SUORITTAJA AMMATTILAINEN LAIHDUTTAJA RAAKA-ARSKA/RAIJA 10-OTTELIJA HIMOLIIKKUJA SOSIAALINEN TANDEM-LIIKKUJA BODAUSRINKILÄINEN PARISKUNTALAINEN HENGAILIJA KOTOA KARUSSA EPÄVARMA ARASTELIJA SESONKITAPAUS JUNIORI KUNTOUTUSPOTILAS ENSIKERTALAINEN NÄYTTÄYTYJÄ VAKIKALUSTE KAHVITTELIJA RANTALEIJONA JUMPPABARBI SALIJULKKIS

7 Hypoteesien törmäyttäminen ja iterointi yhteissuunnittelussa

8 Aikaisin ulos: kokeilut ja pilotointi Yli 20 Helsinkilkäistä koulua ja tuhat oppilasta. Ja matka jatkuu

9

10 Aikaisin ulos: kokeilut ja pilotointi

11 Jos minulla olisi yksi tunti aikaa pelastaa maailma, käyttäisin 59 minuuttia ongelman määrittelyyn ja yhden minuutin ratkaisun löytämiseen. - Albert Einstein

12 Asiakaskokemus Erinomainen Heikko Pieni Suuri Liiketoiminta-arvo

13 Merkittävimpien kehityskohteiden priorisoiminen asiakasarvon ja (liiketoiminta) vaikutuksen näkökulmasta

14 Ensimmäiset verkkokaupat Verkkokaupat laajentuvat Mobiili mukaan Kanavien määrä kasvaa ja palvelut saatavilla milloin tahansa ja missä tahansa Palveluiden kehittäminen kanavakohtaisesti Palveluiden kehittäminen monikanavaisesti Palveluiden kehittäminen kanavariippumattomasti MYYMÄLÄ MYYMÄLÄ MYYMÄLÄ VERKKOKAUPPA VERKKOKAUPPA MOBIILI VERKKOKAUPPA MOBIILI? Myyntiä, asiakaskokemusta ja tehokkuutta optimoitiin jokaisessa kanavassa erikseen. Asiakaskokemusta yritetään mallintaa monikanavaisina palvelupolkuina. SOME Asiakaskäyttäytyminen muuttuu entistä huonommin ennustettavaksi ja palvelupolkujen rakentaminen mahdottomaksi

15 Menestystekijät monikanavaisissa -palveluissa 1. Tunnista merkityksellisimmät tilanteet SUPERHETKET Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään ruutuusi. 2. Intuitiivisuus Varmista, että askel seuraavaan ruutuun on niin helppoa ja intuitiivista kuin mahdollista. 3. Yhtenäisyys Muista, että et pelaa yksin. Tunnista siis myös kilpailijan vaarallisimmat ruudut! Kilpailijan kohtaamispisteet Omat kohtaamispisteet Yhtenäistä omien pisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelukulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen

16 Määrällinen markkinatutkimus vs. asiakasymmärrys ja co-design Varhaista prototyyppiä testautetaan heti asiakkailla ja prosessi jatkuu koko suunnitteluprosessin ajan. Täten lopussa on jo moneen kertaan iteroitu, testattu ja tulevien asiakkaiden kanssa yhdessä suunniteltu palvelukonsepti jolla on hyvä menestysennuste. "Tutkimus" "Suunnittelu" "Test" "OK!" "Ymmärrys" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Suunnittelu" "Riittää!" "Test" "Test" "Test" "Test""Test" "Test"

17 DESIGN THINKING Empatia on paras polttoaine liiketoiminnan kehitykselle Kokeilut ovat tehokkain tapa edetä ja oppia

18 Jos tiedonpuute olisi terveellisten elämäntapojen muodostamisen ongelma, kaikki tekisivät jo terveellisiä valintoja Tiedon antamisesta ruutiinin muodostuksen tukemiseen

19 Empatia (asiakkaan kokemus) on suunnittelun lähtökohta, ei asiakasymmärryksen lopputulos. Lue lisää: Antti Rannisto Beyond emphaty:

20 Käyttäytymisen muotoilu vaatii empatian lisäksi suunnittelun polttoaineeksi ymmärryksen käyttäytymisen tiedostamattomasta tasosta ja rutiiniin muodostuksen tavoista.

21 Case: Stairforce Maailma paremmaksi porras kerrallaan

22 Stairiforce

23 Pelillistämällä portaiden nousun applikaatio edesauttaa liikunnallisen rutiinin muodostumisen ihmisten arkeen.

24 Vältä ilmeisiä kömmähdyksiä

25 Valinnan tekemisestä ja suosittelusta tehdään vaikeaa Pieni palveluntuottaja (esim. järjestö) ei huomio portinvartioiden (esim. lääkärit, hoitajat, sosiaalityöntekijät, opettajat) arkea ja kontekstia Portinvartioilla (suosittelijoilla) ei ole keinoa raottaa ikkunaa (esim. verkkosivut on väärin suunniteltu) Kommunikoidaan hankejargonilla: maksuttomia ennaltaehkäiseviä matalankynnyksen (moniammatillisia) tarkoitettu kaikille Tarjotaan liian isoa tai pientä askelta muutokseen, joka ei palkitse nopeasti

26 Ymmärrä syvällisesti mikä motivoi Pienempi vaatekoko // parempi terveys Urheilua // seuraa Terveellinen ruokavalio // rahan säästäminen ruokakuluissa Yksin rauhassa // yhdessä hauskempaa Kilpailu ja pelillistäminen // tuloksellisuuden häivyttäminen

27 Älä ratkaise liian huolellisesti väärää ongelmaa Esim. liian kallis pääsymaksu vs. Miten laitteita käytetään? Näytänkö tyhmältä? Esim. urheilupaikan kunto vs. joukkoliikennereitit

28 Suunnittele ratkaisuja jotka toimivat kontekstissa

29 Tunnista ja tue drop out tilanteissa?

30 Yhteissuunnittelutehtävä Työskentely:

31 Lähtökohta ja tehtävänanto Perustatte Start up yrityksen, joka lupaa parantaa loppuasiakkaalle parempaa elämää ja muutosta Ruokatottumuksiin Liikuntaan Nukkumiseen

32 Lähtökohta ja tehtävänanto Tavoitteenne Jokainen suomalainen sairaanhoitopiiri / maakunta haluaa työntekijöiden suosittelevan teitä asiakkailleen henkilöasiakasta vuodessa, jotka suosittelevat palveluanne ehdoitta 50 % liikevaihdosta tulee loppuasiakkailta Tehtävä: ideoikaa yrityksenne palveluportfolio Menu:n top 3 palvelua ja asiakaslupaus

33 Eteneminen (vaihdot ohjataan) 1. Pohdi yksin. Pilko ratkaistavaa ongelmaa (juurisyitä) osiin asiakkaan näkökulmasta 5 min 2. Ideoi parin kanssa hypoteesikorteille (3 kpl) 15 min 3. Valitkaa toinen pari ja tehkää testihaastattelut 2 x 10 min, 25 min 4. Muodostakaa ryhmässä (4-6) yrityksen palvelulupaus ja menu 60 min

34 Valitkaa toinen pari ja tehkää testihaastattelut - Toinen haastattelee, toinen kuuntelee. Valitkaa parista haastateltava. - 2 x 10 min, 20 min KESKUSTELURUNKO Onko hänellä omia kokemusta aiheeseen liittyen. Minkälaisia? Mikä on toiminut, mikä ei? Esittele hypoteesikortit, lyhyt hissipuhe 1-3 lausetta. Älä myy ideaa. Pyydä ajattelemaan ääneen: mitä tulee mieleen ratkaisuista? Pyydä priorisoimaan, mikä olisi todennäköisin idea tai osa tästä, josta kuvittelisi maksavan Muista miksi, miksi, miksi kysymykset?

35 Pysy tässä ryhmässä Vedä yhteen porukalla mitä opitte haastatteluista 3-5 asiaa

36 Muodostakaa ryhmässä (4-6) yrityksen palvelulupaus ja menu 1. Käykää läpi ideat ja mitä opitte pikahaastatteluissa? Kuuntelijat kertovat. 2. Muodostakaa ideoista kokonaisuus (top 1-3 palvelut) ja asiakaslupaus, joko yksittäisistä ideoista tai yhdistelemällä 3. Kenelle: arjentilanteet, tarpeet ja tavoitteet 4. Esimerkki palvelulupauksesta: Nukuttajat lupaavat 2 päivässä parempaa unta ja virkeämpiä aamuja, aloita jo tänään" 5. Dokumentoi fläpille: valmis Firman nimi 2. Lupaus 3. Palvelu / palvelumenu

37 Hypoteesikortti Ratkaistava ongelma Ratkaisun kuvaus Haastattelussa opittua

38 Hypoteesikortti Ratkaistava ongelma Ratkaisu Haastattelussa opittua Mielessä pyörivät murheet vaikeuttavat nukahtamista. Unibotti KLO 18.00

39 Hypoteesikortti Ratkaistava ongelma Ratkaisu Haastattelussa opittua Ei ole varaa syödä ulkona ja eikä seuraa päivisin - Kävelylenkki luonnossa + yhteislounas 4 - Ilmainen lounas jos tuot ensikertalaisen

40 Kotiin viemiseksi vinkkejä ja ajateltavaa

41 Muistisäännöt haastatteluiden tekemiseen SÄÄNTÖ 1: Älä kysy mitään. Opettele kestämään 5+ sekuntia hiljaisuutta. SÄÄNTÖ 2: Kuuntele ja seuraa non-verbaalisia viestejä ja ensireaktioita. SÄÄNTÖ 3: Kysy AINA avoimia kysymyksiä, joihin ei voi vastata kyllä/ei. Älä syötä vastausta. Ihmiset ovat miellyttämishaluisia, haluavat vastata oikein tai ovat laiskoja ja vastaava joo. SÄÄNTÖ 4: Kysy lyhyitä kysymyksiä. Älä selitä. Älä ehdottele. SÄÄNTÖ 5: Opettele kysymään 5 x MIKSI. Tai MITEN. SÄÄNTÖ 6: Kerro vähän lisää vielä. (neutraali tapa pidentää vastausta) SÄÄNTÖ 7: Mahdollista reflektio. Jos on vaikea puhua omana itsenään: Miten muut käyttäytyvät, kokevat, näkevät tämän asian? SÄÄNTÖ 8: Pidä runko avoimena ja ole valmis kysymään spontaanisti esiin nousevista asioista. Mutta pidä mielessä hypoteesien ja KPI:den fokus, johdattele lempeästi ja kohteliaasti takaisin aiheeseen. Yleinen virhe on että haastattelija on liikaa äänessä. Tällöin vaarana on, että laitetaan sanat haastateltavan suuhun. Anna haastateltavan puhua. Hänen tulisi olla äänessä 70-80% ajasta. 42

42 Mitä yhteissuunnittelu ei ole? Laskemista: kuinka moni piti ideasta Asiakkaiden mielipiteiden kysymistä Haastateltavien kanssa innovointia tai idistelyä Käytettävyystestausta tai konseptitestausta Omien ideoiden validointia Listojen läpikäymistä Vain vastauksien hakemista hypoteeseihin Ymmärtämistä, miksi joku pitää tai kertoo pitävänsä jostain Asiakkaiden ymmärtämistä. Miksi he sanovat jotain? Heidän reaktioidensa ja valintojensa ymmärtämistä Asiakasarvon tunnistamista ja hypoteesien iterointia. Kehittämistä, ei testaamista. Pikemminkin omista ideoista luopumista. Todellisen asiakasarvon tunnistamista Materiaalien hyödyntämistä oikean ongelman ja asiakasarvon tunnistamisessa Pyrkiä empatiaan, kuunnella ja tunnistaa, onko suunnittelussa jäänyt jotain huomaamatta

43 Asiakaskokemuksen anatomia Paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa tulee huomioida arvonmuodostumisen tasot. Toiminnallisella tasolla emme erotu: kaikki asiakkaat haluavat asioiden sujuvan ja olevan selkeitä. Tämä toiminallinen taso korostuu asiakkailla, joilla pankkisuhde on etäinen. Kun pankki pääsee tunne- tai erityisesti merkitystasolle niin kokemus ja lojaliteetti kasvaa. Erityisen tunnistettavia tekijöitä ovat seuraavat sukupolvet, huolen vähentäminen, statussymbolit ja uusien mahdollisuuksien avaaminen. Taloudellisen turvallisen elämän ja sukupolvien yli menevät konseptit liittyvät merkitystason tekijöihin ja siten niillä suuri erottautumisvoima. Muokattu mallista:

44 Kiitos IIKKA LOVIO

45