Asiakaskokemusten ja TE-palveluiden kehittäminen jatkossa

Transkriptio

1 Asiakaskokemusten ja TE-palveluiden kehittäminen jatkossa Ajankohtaisfoorumi TE-palvelu-uudistuksen ohjausryhmässä päätetyt asiat ja TE-palvelujen kehittämisryhmässä vireillä olevia asioita Olli Vihanta 1

2 Sisältö: TE-palvelujen asiakaskokemuksen kehittäminen Asiakastyytyväisyyskysely Asiakasprosessien kehittäminen URAn uudistaminen TE-verkkopalvelujen kehittämisohjelma TE-palvelujen viestintäohjelma Puhelinpalvelujen kehittäminen Seuranta- ja raportointityökalun hankinta 2

3 TE-palvelujen asiakaskokemuksen kehittäminen

4 Suunnittelutapaaminen (klo 12-16) AGENDA 1. Kehitystyön tavoitteet, ohjurit ja lopputuotokset 2. Projektin tapahtumat ja aikataulu 3. Työhön osallistuvat tahot ja niiden roolit 4. Valmistelutehtävät ja vastuunjako 5. Työn menestystekijät ja sudenkuopat

5 Asiakaskokemuksen kehittäminen TE-palveluissa palaveriin osallistujien ajatuksia Mitä se tarkoittaa? Onnistunutta ja nopeaa työnvälitys ja kustannusten vähentämistä Asiakkaan itsepalveluun rohkaisemista Hyvää palvelua alusta loppuun Vaikka enemmän sähköisiä palveluja, niin niille jotka tulevat käymään on henkilökohtainen, opastava ja ystävällinen vastaanotto Asiakasvirtojen vähentämistä mutta mm. yrityskontaktien lisäämistä Hyvä onnistunut ensivaikutelma! Esim. alkupalvelu on kaikkein tärkein Kokemus on monen kohtaamisen summa, johon ennakkovaikutelma vaikuttaa Asiantuntevuutta siitä miten asiakkaan kohtaa Erilaisten asiakkaiden tunnistamista ja heidän odotuksiinsa vastaamista. Erityisesti niiden tunnistamista, jotka voidaan ohjata omatoimiseen sähköiseen palveluun Kykyä kehittää asiakaskokemusta pienevillä resursseilla Asiakaskokemuksen rajausta vaikka kaikki vaikuttaakin kaikkiin (toimitila, monikanavaisuus, asiakaskohtaamiset) Asiakkaalla on oikeus saada mahdollisimman hyvää palvelua Asiakas saa vastaukset kysymyksiinsä On tunne että oma asia tulee hoidettua, vaikka juuri sillä hetkellä ei palveltaisikaan Asiakas pystytään kohtaamaan asiakkaan välittömän tuskan keskellä (parhaat palautteet tulee usein vuosien päästä). Miten tämä saadaan aikaan vähenevien resurssien ja sähköisten palvelujen lisääntymisen kautta? Että tiedämme jatkuvasti mikä asiakkaan kokemus oikeasti on. Jatkuva palaute. Nähdään asiakas yksilönä, ymmärretään erilaisten ihmisten kyvyt ja motivaatiot pystytään ohjaamaan jokainen yksilö nappiin asiakkaan polusta tulee mahdollisimman tuskaton. Asiakkaan ei tarvitse opetella palvelun käyttöä, vaan TE-palvelut muuntuvat/hienosäätyvät asiakastarpeen mukaisesti Lisätä asiakasymmärrystä ja hyödyntää sitä tietoisesti palvelujen suunnittelussa Asiakas tietää miten tiloissa toimitaan vaan toiminta tapahtuu luontevasti Ne joilla ei ole tietokonetta, kokevat TE-toimistoa sellaisina että on tervetullut harjoittelemaan tietokoneen käyttöä. Mitä se EI tarkoita? Asiakkaan puolesta tekemistä ja asiakkaan ylipalvelua Asiakasvirtojen lisähankintaa tai mainostamista Huonoa ja puutteellista tavoitettavuutta Huonoa/hidasta reagointia asiakkaiden tarpeisiin Asiakkaan provosointiin mukaan menemistä Ei liian suuria odotusten latauksia asiakkaille (ettei asiakaspettymys kasva) Ei esim. jos asiakas marssii toimistoon ja sanotaan että mene sähköisiin palveluihin tai mene kotiin soitamme viikon päästä. (tämä on sujuvaa, muttei ehkä asiakaskokemuksen kannalta hyvää) huomioidaan erilaiset asiakastyypit Ei unohdeta sisäistä tehokkuutta Ei riitä onko tyytyväinen vai ei, vaan pitää saada tietoa miksi => pitää olla välineet mitata säännöllisesti ja jatkuvasti

6 Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen Vähemmillä resursseilla enemmän/parempaa palvelua TE-palvelujen asiakaskokemuksen jatkokehittäminen Projektin sisältö Asiakaskokemuksen ohjurit Kehitysehdotukset Keskeiset lopputulokset 1 1. On vain yksi brändi Palveluidentiteetti Palveluidentiteetin kiteytyslause TO Toimistojen omat seinätaulut TO 1. Asiakas on 2 palvelujen lähtökohta 3 1. Asiakkaan palvelupolku on selkeä kanavarajojen yli 4 TE-palvelujen rooli on olla innostava ja sparraava asiantuntija Iskujoukon tuki Palvelukielen kehitys Kehityshankkeiden yhdensuuntaistus Asiakasopastuksen kehitys 3-tasoiset palvelutilassa sovellusohjeet työympäristökonseptill e Asiakaskohtaamisten Apuri (käsikirja) Valmennustyöpaja Motivointiseinä Iskujoukon evästys jatkuvaan asiakaskokemuksen kehitykseen OV Palvelusanaston tarkistuslista TO, VIEST Sanaston arkeen jalkautusväline TO, VIEST Kehityksen yhdensuuntaisuuden tarkistus/seurantatyökalu OV Käyntiasiakkaiden tiloissa opastuksen ohje/konsepti TO ja case-pasila TS Tilakonseptin 3-tasoinen sovellusohje TS Apuri -käsikirja arjen työn tueksi ja koulutusmateriaaliksi TO Videoitu valmennustyöpaja: perusymmärrys Apurin käytöstä TS & SALMIA Motivointiseinän sisältöjen ohjeet ja käyttöönoton malli ja motivointiseinä Pasilaan TO, TS, MW, VIESTINTÄ

7 TE-palvelujen asiakaskokemuksen jatkokehittäminen Projektin kulku pähkinänkuoressa VASTUURYHMÄ (sekstetti) Ohjaus SYYSKUU 2014 JOULUKUU 2014 HUHTIKUU 2015 ISKUJOUKKO Kehittäminen, toimeenpano ASIANTUNTIJA -TYÖPAJAT Sisältöjen valmistelu ja yhteiskehittely ISKU 1 Kokoontuminen, tavoitteet ja valmistelu Motivointiseinän quick-fix PAJA 1 Pasilan asiakasopastus ISKU 2 Identiteetin luonnostelu Asiakasopastusideat S-M-L sovellusluonnos PAJA 2 Palvelukielen kehitystavoitteet ISKU 3 Identiteetin kehitys Tarkistuslistan luonnos Motivointiseinän pysyvä ratkaisu PAJA 3 Palvelusanaston hyväksyntä ISKU 4 Identiteetin vahvistus Sanaston esittely S-M-L sovellusohje valmis PAJA 4 Persoonien tunnistus ISKU 5 Apurin luonnos Tarkistuslistan kehitys PAJA 5 Asiakaskohtaamisten mallit ISKU 6 Apurin vahvistus Tarkistuslistan vahvistus PAJA 6 Apurin viimeistely KÄYTTÄJÄ- SELVITYKSET Tarpeiden kuvaus ja tiedon tuottaminen SELVITYS 1 Asiakasluotain Hlöstön na kemyskysely Asiakashaastattelut ja kysely Pasilassa Pasilan arviointi SELVITYS 2 ISKU:n kenttätehtävä Benchmark-haastattelut (vero, kela palvelukieli) SELVITYS 3 Valmennus 1 Palveluidentiteetin jalkautustehtävä Valmennus ja TE-toimistoissa (seinäjuliste) Apurin testaus Pasilassa Palvelukielen asiakasraati Asiakasopastuksen testaus Pasilassa

8 Projektin tekemisen tasot ja ohjaus PÄÄTÖKSENTEKO Valtakunnallisesti päätettävät asiat ESITTELY PÄÄTTÄJILLE ESITTELY OHRYLLE OSALLISTAMINEN & SITOUTTAMINEN Paikallisesti päätettävät asiat Asianmukainen osasto/ryhmä Ohjausryhmä: sekstetti Iskujoukko: joka TE-toimistosta edustus (15 hlö) + TEM + ELY edustus TIEDON LUOMINEN PÄÄTÖKSENTEON TUEKSI Asiantuntijatyöryhmät Käyttäjäselvitykset

9 Asiakastyytyväisyyskysely Alustava esitys

10 Taustaa TE-palvelujen asiakkuuslinjaukset (12/2013): TE-toimiston asiakaspalvelun ja ulkopuoliselta palveluntuottajalta hankittavien palvelujen laatua ja tuloksellisuutta seurataan. Asiakkaiden ja palveluntuottajien palautetta seurataan säännöllisesti TE-toimistojen yhteisen, välittömän asiakaspalautejärjestelmän kehittämistä pidetään tärkeänä Tavoitteena on kuulla henkilö- ja työnantaja-asiakkaita monipuolisesti ja saada palautetta pitkin vuotta osana asiakaspalvelun kehittämistä Välittömät asiakaspalautteet antavat tietoa TE-toimistojen oman toiminnan ja palvelujen kehittämiselle sekä korjaaville toimille 10

11 Pohjois-Savon TE-toimiston pilotti Pohjois-Savon TE-toimisto on toiminut pilottitoimistona Toteutettu henkilö- ja työnantajakyselyt huhti- ja toukokuussa 2014 Kyselyn kohderyhmät: Henkilöasiakkaat, jotka ovat käynnistäneet työnhakunsa verkon kautta kuluvan kuukauden aikana Työnantaja-asiakkaat, jotka ovat jättäneet verkon kautta työpaikkailmoituksen ja joiden työpaikka on täyttynyt Henkilöasiakkaan kyselyjen vastausprosentit olivat toukokuussa 12,3 % ja työnantaja-kyselyn 7,4 % Henkilöasiakkailta on pyydetty palautetta TE-toimiston asioinnista, palvelun asiantuntevuudesta, ystävällisyydestä, käsittelyn nopeudesta sekä palvelun hyödyllisyydestä. Lisäksi työnantajilta on kysytty rekrytointiongelmista (toukokuun kysely) ja siitä, onko työnantaja saanut avoimeen paikkaan riittävästi hyviä hakijoita. (liitteenä uusimmat lomakkeet). 11

12 Pohjois-Savon pilotin kokemuksia Henkilöasiakkaiden palautteet ovat erittäin hyvät. Asiakkaat ovat tyytyväisiä monikanavaisuuteen ja toimintamalliin, jossa asiantuntija ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Yksittäisiä virkailijoita nimetään ja heidän antamaansa palvelua kiitellään. Ongelmakohtia nimetään hyvin ja annettu kritiikki on hyödyllistä. Puhelimella tavoittamisen ongelmat näkyvät edelleen palautteessa. Työnantajien vastausprosentti on pieni, ja sitä yritettiin lisätä yhdistämällä kaikki kysymykset yhdeksi. Lomakkeen muuttaminen yksisivuiseksi ei nostanut kuitenkaan vastausprosenttia. Työnantajien osalta on syytä miettiä sitä, että tehtäisiin yksi kysely, johon kerättäisiin koko vuoden asiakaspalautteet? Raportointia voisi edelleen tehdä rajaamalla vastaajat kuukauden mukaan. Tämä mahdollistaisi sen, ettei Webropol lähettäisi kyselyä samoihin osoitteisiin, joihin se on jo lähetetty aiemmin. Sanallista palautetta annettiin hyvin 12

13 Teknisiä asioita, tietojen käsittely Kysely toteutetaan Webropol-kyselynä Palvelua käyttäneet henkilö- ja työnantaja-asiakkaat saavat sähköpostiinsa palautekyselyn palvelun toimivuudesta (kysely toimitetaan, milloin?) URAan tallennetut asiakkaiden sähköpostiosoitteet siirretään (useus? eräajolla Webropol-kyselyohjelmaan, josta kyselyt toimitetaan TEtoimistossa asioinneille asiakkaille TE-palvelujen asiantuntijat poimivat muistilistoilta asiakkaiden sähköpostitiedot 13

14 Esitykset Esitetään, että kaikissa TE-toimistoissa otetaan käyttöön yhtenäinen, välitön asiakaspalautejärjestelmä vuoden 2015 alusta lähtien (vai aikaisemmin?) Kyselyn kohderyhmät ja kysymysten sisällöt ovat samat kuin Pohjois- Savon pilotissa. Kyselyn kohderyhmiä ja sisältöjä voidaan muuttaa ja monipuolistaa saadun palautteen ja TE-palvelujen toiminnan painopisteiden mukaan. Henkilöasiakkaan kyselyt toteutetaan kerran kuukaudessa Työnantaja-asiakkaan kyselyt toteutetaan 3-4 kertaa vuodessa? Valtakunnallisesta tiedonkeruusta ja tietojen varastoinnista vastaa Pohjois-Savon TE-toimisto (ELYn rooli?, kytkentä ELYjen asiakkuuksien hallintaan?) TE-palvelujen vastuuryhmä vastaa palautejärjestelmän valtakunnallisesta koordinoinnista ja kehittämisestä (jatkossa KEHA?) 14

15 Esitykset (jatkoa) Vuoden 2015 aikana tulee arvioida valtakunnallisen ASPA-tutkimuksen kehittämistarpeet, samoin muiden palautekanavien rooli (TE-palvelut. fi sivusto, Työlinja) URAn ja verkkopalvelujen (ml. mobiilisovellutusten) uudistyössä ja käyttöönotossa tulee ottaa huomioon asiakaspalautteet Yritys- ja työnantajayhteyksissä markkinoidaan aktiivisesti työnantajan välitöntä palautteen antomahdollisuutta Asia sisällytetään TE-palvelujen asiakasviestintään 15

16 Asiakasprosessien kehittäminen TE-palvelu-uudistuksen ohjausryhmä Elisabet Heinonen, Tiina Korhonen

17 Mitä on tehty? Prosessityön yhteisen viitekehyksen ja käsitteistön määrittely TE-palvelujen prosessifoorumi Prosessijohtamisen valmennus TE-toimistoille, ELY-keskuksille ja TEM:n asiantuntijoille ( ) TE-palvelujen asiakkuuslinjaukset ( ) Määritelty TE-palvelujen ydin- ja avainprosessit Täsmennetty TE-palvelujen organisointia ja palvelulinjoilla tehtävää työtä Täsmennetty asiakkuuksien alkaminen ja päättyminen TE-palveluissa Linjattu asiakasohjauksen kriteereitä Otettu käyttöön yhteinen toimintatapa työnhakunsa verkossa käynnistävien työnhakijoiden osalta (helmikuu 2014) 17

18 Ensimmäisiä havaintoja työnhakijan palveluprosessia koskevien muutosten toimeenpanosta Työnhakijan asiakasprosessin alkuvaihe järjestettiin samalla tavoin kaikissa TEtoimistoissa 2/2014 alkaen -> tavoitteena tältä osin valtakunnallisesti yhdenmukainen palvelumalli TE-toimisto vastaa ensimmäisestä yhteydenotosta (14 vrk:n kuluessa ) työnhakunsa verkon kautta käynnistäneisiin asiakkaisiin, joilla on asiantuntijapalvelun tarve (=ei tiedossa muutosta tilanteeseensa 3 kk:n sisällä) Työnhaun aloituksen muistilistan tilanne : Valtakunnallisesti n. 90 %:iin asiakkaista on otettu yhteyttä 14 vrk:n sisällä Alueelliset erot kuitenkin suuria 13 TE-toimistoa, joissa palvelulupaus toteutunut % Pirkanmaan TE-toimistossa 22,7% (259 henkilöä) ja Hämeen TE-toimistossa 27,6 % (141 henkilöä) asiakkaista ei ole otettu yhteyttä 14 vrk:n kuluessa. Pisimmillään asiakas on odottanut yhteydenottoa maaliskuun puolivälistä saakka (Keski-Suomen TE-toimisto) Pohjois-Savon asiakastyytyväisyyspilottiin vastanneet työnhakijat ovat kokeneet uuden toimintamallin hyvänä 2-4/2014 suunnitelmassa sovitun toimen toteutumisesta ilmoitti asiakasta (yhteensä ilmoitusta) 18

19 Kehittämistoimet Tavoite: Asiakaslähtöiset ja yhdenmukaiset TE-palvelut Välittömät kehittämistoimet TE-toimistoissa Asiakasprosessit haltuun valtakunnallisten asiakkuuslinjausten mukaisesti TE-palveluissa on painotettava erityisesti asiakkuuden nopeaa ja tehokasta aloitusta arvioimalla ja tunnistamalla asiakkaan palvelutarve TE-toimiston yhteiset asiakasohjauksen ja asiakaspalvelun pelisäännöt Palvelulinjojen väliset rajapinnat ovat asiakkaalle näkymättömiä Vastuu: TE-johtajat 19

20 Valtakunnalliset kehittämistoimet Valtakunnalliset ensivaiheen työnhakija- ja työnantaja-asiakkuuksien prosessimittarit käyttöön vuoden 2015 alussa Vastuu: TEM (TYO ja TIETO) Työnhakija- ja työnantaja-asiakkaiden palvelutyytyväisyyskysely käyttöön vuoden 2015 alussa Vastuu: TEM (TYO ja ALUE) Työllistymissuunnitelmien arviointityön käynnistyminen syksyllä 2015 (ehdotus) 20

21 TYÖNHAKIJAN AVAINPROSESSIT Tavoitteena nopea työllistyminen (kaikki palvelulinjat) aika Työnhaun ja työttömyyden alkaminen: Mistä tulee työnhakijaksi (URA-merkinnät) Palvelutarpeen arviointi: Milloin suunnitelma on tehty? Milloin palvelulinja on määritelty? Mittarit URA:sta aika Mitä TE-toimistossa tapahtuu (tapahtumat ylös): Mittarit URA:sta, Työtarjoukset, suunnitelmat, mahdolliset tp-toimenpiteet, yhteydenpito, lisäksi siirtyminen toiselle palvelulinjalle jne. QlikView tai vastaava aika Asiakkuus päättyy: Mihin työtön lähtee (URA-merkinnät) Mitä toimenpiteitä ja montako toimenpidettä tarvittiin? Palvelutyytyväisyyskysely Mittarit URA:sta, lisäksi QlikView tai vast.

22 TYÖNANTAJAN AVAINPROSESSIT Tavoitteena yritysten ja työnantajien työvoiman saanti (kaikki palvelulinjat) aika Työpaikan ilmoittaminen (kirjaaminen, URA-merkinnät): Palvelutarpeen arviointi: onko tehty, milloin? Täyttymisajasta ja -tavasta sopiminen (uusi tilasto) Yhteydenpito / työnantajakäynnit Mittarit URA:sta aika Mitä TE-toimistossa tapahtuu (tapahtumat ylös) : Nopeat, osuvat työtarjoukset ja esittelyt Nopea työpaikan täyttyminen Mittarit URA:sta, lisäksi QlikView tai vastaava aika Työpaikka täyttyy (URA-merkinnät): Kuinka kauan kesti ja mitä toimenpiteitä tarvittiin? Palvelutyytyväisyyskysely Mittarit URA:sta, lisäksi QlikView tai vastaava

23 KAIKILLE PALVELULINJOILLE VIRTAMITTARIT OMANA SEURANTAMITTARINA (Excel-taulukko tilanteesta liitteenä) Virta yli 3 kk:n, 6 kk:n ja 12 kk:n työttömyyteen Virta yli 3 kk:n, 6 kk:n ja 12 kk:n työttömyyteen Virta yli 3 kk:n, 6 kk:n ja 12 kk:n työttömyyteen

24 Työllistymissuunnitelmien arviointityön käynnistäminen (ehdotus) Työllistymissuunnitelmat ovat keskeinen osa työnhakijan palveluprosessia Työllistymissuunnitelman laatimisen keventämiseksi ja laadun sekä velvoittavuuden parantamiseksi tarkoituksena on kehittää verkkopalveluja siten, että työllistymissuunnitelma olisi mahdollista laatia ja hyväksyä verkossa. Työllistymissuunnitelman hyväksyminen verkossa -> selvitetään mahdollisuutta pikaiseen käyttöön ottoon syksyllä 2014 Ennen koko työllistymissuunnitelmaprosessin sähköistämistä ehdotetaan arvioitavaksi nykyisen mallin toimivuutta (mm. tilastojen ja asiakaskokemusten valossa) ja mahdollisia vaihtoehtoisia malleja miten työllistymissuunnitelmaa olisi mahdollista kehittää siten, että työnhakijan oma aktiivinen panos suunnitelman laatimisessa olisi nykyistä suurempi 24

25 URAn uudistaminen 25

26 URAn toiminnallinen uudistaminen URAn toiminnallisen uudistamisen ensisijaiset tavoitteet: TE-palvelujen toimintatapojen virtaviivaistaminen ja selkiyttäminen Virkailijapalvelujen ja asiakkaiden verkkoasioinnin integraation syventäminen URAn käyttöliittymän uudistaminen siten, että ohjelmiston käytettävyys lisääntyy, ohjelmistoon ja sen toteuttamaan toimintamalliin sisältyy enemmän prosessiohjausta, joka tuottaa nykyistä helpomman käytettävyyden Nykyistä yksinkertaisempi ja hallittavampi palvelujärjestelmä, joka tarjoaa kompaktit tavat toimia. 26

27 URAn toiminnallinen uudistaminen URAn uudistamisen yleiset tavoitteet: palvelevuus ja asiakaslähtöisyys tietojenkäsittelyn ajantasaisuus vasteaikakriittisyys suuren tietomäärän ja käyttäjämäärän hallinta tarkoin määritellyt ominaisuudet ja toiminnot tietosisällön oikeellisuus ja yhdenmukaisuus tietoeheys jatkuvien muutosten huomioiminen korkeat luotettavuusvaatimukset kustannustehokkuus integroimalla virkailijapalvelut ja verkkopalvelut toimivaksi kokonaisuudeksi 27

28 URA uudistetaan vaiheittain vuoden 2016 loppuun mennessä. Toteutettuja URAn koodistojen hallintaohjelmiston tekninen uudistaminen 2012 URAn ohjeiston tekninen uudistaminen, 2013 Palvelinlaitteiden uusiminen, 2013 Nykyisen käyttöliittymän uudistaminen (facelift), 2Q/2014 Toteutuksessa URAn maksatus- ja tiliöintiosuuden irrottaminen omaksi sovellukseksi, käyttöön Q4/2014 Toiminnallisuuden arviointi ja uusimisen käsikirjoitukset URA-ohjelmiston kehityksen ja ylläpidon kilpailuttamisprosessin valmistelu 28

29 Toiminnallisen uudistamisen selvitysryhmät Ammatti-, koulutus- ja erityistaitokoodiston muutostarpeiden arviointi, työryhmä URAssa ja verkkopalveluissa otetaan ISCO-ammattiluokitus käyttöön lukien Tukien maksatus, tiliöinti- ja maksatusosion uudistaminen, työryhmä Maksatus- ja tiliöintiosuudet irrotetaan URAsta omaksi sovellukseksi, käyttöönotto on Q4/2014. Työvoimakoulutuksen hallintaprosessi, työryhmä Toiminnallisuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö on käynnistynyt. Työttömyysetuudella tuettuun omaehtoiseen opiskeluun liittyvä prosessi TE-toimistoissa, työryhmä Toiminnallisuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö on käynnistynyt. Yritysasiakkaan palveluprosessi, työryhmä Toiminnallisuuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö on käynnistynyt. Ammatinvalinta ja urasuunnittelun kehittäminen, työryhmä Työryhmä ammatinvalinta ja urasuunnittelun kehittämiseksi, ml. henkilöasiakkaan itsepalvelutietojen hyödyntäminen tieto- ja neuvontapalvelussa sekä ammatinvalinta ja urasuunnittelussa - Toiminnallisuuden arviointi ja uudistamisen käsikirjoitustyö käynnistyy elokuussa 29

30 Toiminnallisen uudistamisen selvitysryhmät Valmistelussa olevia työryhmiä, joita ei ole vielä asetettu Kokeilujen sekä asiantuntija-arviointien osuus URA-järjestelmässä, valmistelu Kirsti Ukkonen Toiminnan seuranta- ja tilastointitarpeet, valmistelu Olli Vihanta TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen, valmistelu Elisabet Heinonen, Taisto Tuominen Henkilöasiakkaan palveluprosessi, valmistelu Tiina Korhonen, Pirjo Pääkkönen Haut ja kohtaanto; kehittämistarpeet ja henkilöasiakkaiden hakutoimintojen kehittämistarpeet työnvälityksen kannalta sekä virkailija- ja verkkopalveluiden hakuprofiilien yhdistämismahdollisuudet, automaattimatsaus, valmistelu Pirjo Pääkkönen TE-palvelujen sanastotyö, valmistelu TYO Tietoturva, valmistelu Jaakko Jokela Tietosuoja käyttöoikeuksien hallinta, juristi? Ulkoisten tietovarantojen hyödyntäminen, valmistelu Dea Crichton-Turley Teemakohtaiset työpajat TE-palveluittain kehittämistarpeiden arvioimiseksi, valmistelu Kirsti Ukkonen 30

31 Muut projektiryhmät Uudistamisen tekninen ryhmä, työryhmä Suunnittelu käynnissä Koordinaatioryhmä (operatiivinen projektiryhmä), valmistelu Taisto Tuominen Uudistamisentyön kokonaiskoordinaatio Asettamispäätös tehdään, kun keskeisimmät kehittämisryhmät on asetettu 31

32 TE-verkkopalvelujen kehittämisohjelma 32

33 TE-verkkopalvelujen kehittämisohjelma Tausta: TE-palvelu-uudistus, monikanavalinjaukset, virtuaalisen TE-palvelun linjaukset Tavoitteet: Asiakaslähtöisyys, omatoimisen asioinnin mahdollisuudet Kattavat asiointimahdollisuudet Virkailijoiden ja asiakkaiden prosessien integraatio Poikkihallinnolliset palvelut Automaation laajentaminen Marssijärjestys: Etusijalla ne verkkopalvelut, jotka vähentävät käynti/puhelinasiointia Etusijalla ne verkkopalvelut, jotka keventävät URAn uudistamista 33

34 Verovelkatodistus viranomaisten välisenä tiedonvaihtona Työpaikkatiedotuksen ja paikkavahtipalvelun uudistaminen verkkopalveluissa Kurssitiedotuksen ja koulutusvahtipalvelun uudistaminen verkkopalveluissa Sähköinen lausuntopyyntö Kela-TE-tsto Avoimet työpaikat älypuhelinlaitteisiin Oma-asiointi, ryhmälomautettujen ym. asiakkaiden virtuaaliasiakkuus Palkkatuen maksatushakemus vahvaan tunnistukseen perustuvana verkkopalveluna Henkilöasiakkaan Oma asiointi-palvelu Suunnitelmassa sovittujen toimien tuloksesta ilmoittaminen Automaattilausunnot OTH- ja Sohvi palvelujen yhteydessä 34

35 Q1/2014 Q2/2014 Henkilöasiakkaan Oma asiointi-palvelu (käyttöön otettu) Starttirahan maksatushakemus vahvaan tunnistukseen perustuvana verkkopalveluna (käyttöön otettu) Automaattilausunnot Oma asiointi-, OTH- ja Sohvi palvelujen yhteydessä (käyttöön otettu) ISCO-ammattiluokituksen muutokset kaikkiin verkkopalveluihin (käyttöönotto 16.6) Suunnitelmassa sovittujen toimien tuloksesta ilmoittaminen Oma asiointi-palvelun (Sohvi) yhteydessä (käyttöön otettu) Omien työhistoriatietojen päivitys työnhaun aloituksessa (Oma asiointi- ja OTH-palvelut) (käyttöönotto 16.6.) 35

36 Q3/2014 Q4/2014 Työ- ja koulutustarjousten tuloksesta ilmoittaminen (Oma asiointi ja Tarmo-palvelut) Lisää automaattilausuntoja OTH- ja Tarmo palvelujen yhteydessä (jatkokehitys) Dokumenttien toimitus vahvaan tunnistukseen perustuvana verkkopalveluna CV-netin kehittäminen ja tiiviimpi integrointi muihin palveluihin Omat työttömyysturvatiedot, yrittäjätiedot (säädösmuutokset) Omat työttömyysturvatiedot, opiskelijatiedot Luonnostilassa olevan suunnitelman hyväksyminen verkossa (Sohvi, toteutus Q3-Q4) Yhteydenottopyyntö Oma asiointi-palvelun kautta Verkkopalveluiden käyttäjätunnistusratkaisun vaihtaminen (Vetuma) 36

37 Omien työhistoriatietojen päivitys työnhakijana olevalla tilanteessa, jossa työllisyys muuttuu työssä olevasta työttömäksi (Oma asiointi- ja OTH-palvelut) (Q2) Henkilöasiakkaan suunnitelman laadintaprosessi ja allekirjoitus (Oma asiointi-palvelu) (Q4) Vahtipalvelut ja palveluimpulssit: automaattiset seuranta- ja hälytinpalvelut henkilöasiakkaille (Q4) Työjonojen käsittelymahdollisuudet asiakkaalle ja TEpalveluiden virkailijalle Henkilöasiakkaan alkukartoitus ja palvelutarpeen määrittely (Oma asiointi- ja OTH-palvelut) Omien työhistoria ja koulutustietojen päivitys verkkopalvelussa asiakkuuden voimassa ollessa (Oma asiointi- ja OTH-palvelut) Työnhaun aikaisen prosessin välietappien suunnittelu ja hallinta Ajanvaraus asiakkaille ja virkailijoille (henkilöasiakas) integraatiotarpeet (tarve arvioitava, Q4) Kansallinen palveluväylä, tunnistus- ja asiointitiliratkaisut 37

38 Q1/2014 Q3 Q4/ Palkkatuen maksatushakemus vahvaan tunnistukseen perustuvana verkkopalveluna (käyttöön otettu) Avoimen työpaikan ilmoittaminen KATSO-tunnisteella (Q3) Työnantajan oma asiointipalvelu (TOMAS-palvelu), (Q4) Dokumenttien toimitus vahvaan tunnistukseen perustuvana verkkopalveluna (Q4) CV-netin ja -vahdin jatkokehitys tiiviimpi integrointi muihin palveluihin (Q4) Työvoimakoul. hankintasop.laskut työnantajan oma asiointipalveluun (palvelutuottajan rooli) (Q1/15) Vahtipalvelut ja palveluimpulssit: automaattiset seuranta- ja hälytinpalvelut (2016) Ajanvaraus asiakkaille ja virkailijoille tarve arvioitava (2016) Kansallinen palveluväylä, asiointitiliratkaisut 38

39 Verovelkatodistus viranomaisten välisenä tiedonvaihtona Käyttötarkoituksen laajennus kattamaan myös työvoimapalveluiden hankintaan liittyviin tarjouskilpailuihin osallistuvat tahot, joilla on Y-tunnus. (Q2/2014) Sähköinen tietopyyntö, kuntien sosiaalitoimi TEtoimisto KELAn tietovarantojen hyödyntäminen (sisäinen prosessi) 39

40 TE-palvelujen viestintäohjelma

41 Valtakunnallinen viestinnän vuosikello Tavoite: Parannetaan ennakointia ja työn suunnittelua. Luodaan yhtenäisyyttä valtakunnalliseen viestintään, vahvistetaan yhteistä TE-palvelut brändiä. Edetään nopeasti. Toteutus vuodeksi luodaan valtakunnallinen viestinnän vuosikello kaikille yhteisistä, samanaikaisista asioista, jotka edellyttävät valtakunnallista, yhdenmukaista ja koordinoitua viestintää (alueelliset erityispiirteet otetaan huomioon) luodaan valtakunnallinen kehikko, jonka avulla alueellisten ja paikallisten asiantuntijoiden on yhdessä viestintäasiantuntijoiden kanssa aiempaa helpompi suunnitella ja toteuttaa käytännön viestintätoimet oikea-aikaisesti mahdollistaa toisilta oppimisen ja sparrauksen sekä hyvien käytäntöjen levittämisen Vastuu: TEM (TYO, TIETO, ALUE), Elvi-yksikkö 41

42 TE-johdon sisäisen viestinnän johtovastuun kirkastaminen ja vetovastuun arkipäiväistäminen Tavoite: Tuetaan organisaation johtamista ja tavoitteiden saavuttamista, tuetaan työhyvinvointia (ja työhyvinvointiohjelman toteutusta), rauhoitetaan henkilöstöä, annetaan tietoa, luodaan yhteisöllisyyttä. Edetään nopeasti. Toteutus alkaa heti ja jatkuu osana päivittäistä toimintaa: vastuu esimiesviestinnästä palvelemaan koko organisaatiota johdon jatkuva, säännöllinen viestintä koko henkilöstölle siitä missä mennään: organisaatioon liittyvät asiat, toimintatapojen muutokset, palvelut, priorisointi monipaikkainen johtaminen otettava huomioon: keinoja: säännölliset videotapaamiset, johtajan videotervehdys tai viikkokirjeet, perjantaipullat yms. Vastuu: TE-johtajat, ELY-keskusten E-vastuualueen johtajat 42

43 Käytännönläheiset oppaat ensisijaisesti johdon viestintävalmiuksien parantamiseksi Tavoite: Luodaan yhteinen minimiohjeistus TE-johdolle ja esimiehille siitä, mitä viestintä heidän työssään tarkoittaa ja millaisia asioita heidän on otettava huomioon omassa esimiestyössään. Saadaan aikaan yhteinen käsitys siitä, mitä sisäinen viestintä on, ja antaa siten käytännön pelisäännöille yhteiset raamit. Edetään nopeasti. Toteutetaan vuonna Käytäntöjen omaksuminen etenee hitaammin. Esimiesviestinnän opas: esimiestyössä tarvittavat vuorovaikutus- ja viestintätaidot, tärkeät keskustelut, palautteen antaminen jne Sisäisen viestinnän opas: mitä on sisäinen viestintä, mitä se edellyttää, mitkä ovat meidän yhteiset pelisääntömme ja tapamme viestiä konserniorganisaation sisällä. yhteisen sisäisen viestinnän oppaan antaman mallin mukaan kukin organisaatio tekee omat sisäisen viestinnän pelisääntönsä yhteisiä linjauksia noudattaen Vastuu: TEM/TYO, Elvi-yksikkö 43

44 Uudistusten, muutosten ja kehittämistyön ja uusien palvelujen käyttöönoton tukeminen ensin sisäisellä viestinnällä (vaihe 1). Tällä tuetaan onnistunutta ulkoista viestintää (vaihe 2). Tavoite: Saadaan viestintä integroitua olennaiseksi ja luontevaksi osaksi johtamista ja toiminnan kehittämistä ja siten tukemaan organisaation tavoitteiden saavuttamista. Kirkastetaan roolit ja vastuut, mikä helpottaa asiantuntijan työtä. Sisäisen viestinnän kuntoon saaminen on edellytys sille, että uudistuksista, muutoksista ja palveluista osataan viestiä onnistuneesti ulkoisesti niin kumppaneille, sidosryhmille kuin asiakkaillekin. Edetään nopeasti, mutta käytäntöjen omaksuminen vie aikaa. Toiminnan muutosta tuetaan viestinnän koulutuksella. 44

45 varaudutaan ennakkoon kehittämishankkeiden, palveluiden yms. valmisteluvaiheessa siihen, miten nämä hankkeet vaikuttavat toimintatapoihin ja asiakastyöhön ottamalla viestintä alusta pitäen mukaan prosessiin tai hankkeen valmisteluun jo suunnitteluvaiheessa (vaihe 1). laaditaan viestintäsuunnitelma vastuineen kaikista toimintatapoihin tai palveluihin vaikuttavista hankkeista tms. vähän pienemmissä asioissa vähintäänkin pohditaan, miten viestintä tukee tavoitteiden toteutumista kirkastetaan, miten hanke/palvelu/muutos näkyy asiakastyössä sisäisen viestinnän tehostamisen lisäksi ulkoiseen viestintään varautuminen otetaan huomioon kaikessa toiminnassa, kehittämisessä ja muutoksissa (vaihe 2) ulkoisen viestinnän suunnittelussa otetaan erikseen huomioon kumppanit, sidosryhmät ja asiakkaat Vastuu: hankkeen tai palvelun suunnittelija (viestintäasiantuntijat auttavat toteutuksessa) 45

46 Kartoitetaan käytettävissä olevat viestintävälineet ja kanavat Tavoite: Autetaan kohdistamaan ja räätälöimään viestintä selkeästi ja oikea-aikaisesti kullekin kohderyhmälle parhaiten sopivalla tavalla. Tehostetaan viestien läpimenoa. Saadaan säästöä ja lisätään vaikuttavuutta ja tuottavuutta. Toteutetaan mahdollisimman pian. selvittämällä jo käytössä olevat viestintävälineet ja kanavat voidaan ottaa ne täysimittaisesti käyttöön karsitaan päällekkäisyyksiä ja vanhentuneita tai käytännössä käyttämättä jääneitä välineitä selvityksen avulla saadaan selville vallitsevat puutteet välineistössä: mitä uudistuksia tarvitaan, mitkä välineet puuttuvat kokonaan ja mistä voidaan luopua uudesta/uudistuneesta välineistöstä ja niiden käytöstä laaditaan esittely/ohjeisto, joka auttaa viestimään entistä tuloksellisemmin (mitä, milloin, miten, kenelle) antaa mahdollisuuden toisilta oppimiseen, benchmarkkaukseen ja hyvien käytäntöjen levittämiseen Vastuu: TEM strategiset vastuut, Elvi-yksikkö toiminnalliset vastuut (hyödynnetään jo tehty työ, kuten KEHA-hankkeen viestintätiimin taustatyö) 46

47 Viestinnän koulutus Tavoite: Parannetaan koko organisaation viestintävalmiuksia ja siten toiminnan vaikuttavuutta muuttuvassa toimintaympäristössä. Tehostettu toteutus käyntiin mahdollisimman pian. erityispaino alkuvaiheessa johdon ja välijohdon viestintävalmiuksien parantamisessa: esimiesviestintä, sisäinen viestintä, johtamis- ja strateginen viestintä, kriisiviestintä, mediavalmennus viestintäasiantuntijoiden asiantuntemuksen kehittäminen: käytännön viestintäkoulutusta, esim. mediasuhteet, verkko- ja kirjoituskoulutusta, sosiaalisen median välineet, kriisiviestintä koko henkilöstön viestintävalmiuksien parantaminen: motivointi, viestinnän merkityksen sisäistäminen, yleisosaaminen viestintäkysymyksissä, mediataidot, vuorovaikutustaidot, kriisiviestintä Vastuu: TEM strategiset valinnat, Elvi-yksikkö, Salmia 47

48 TE-palvelujen viestinnän vastuut ja roolit ja tekijät Jotta edellä mainitut kohdat voidaan toteuttaa täysimittaisesti, tarvitaan selkeyttä viestinnän vastuisiin, ohjaussuhteisiin ja toimijoihin. Myös resurssien oikea mitoitus on tärkeää. Nämä ovat sidoksissa muun toiminnan ohjaussuhteisiin, vastuisiin ja toimijoihin, joten asiaa ei voi ratkaista viestintäohjelman omin toimin. Tällä hetkellä TE-palvelujen viestintää leimaa selkeiden roolitusten, vastuusuhteiden ja tekijöiden puute. TE-palvelu-uudistuksen tavoitteiden toteutumisen näkökulmasta olennaista sidosryhmä- ja kumppanuusviestintää sekä asiakasviestintää ei hoida vastuutettuna kukaan tai mikään taho. Tähän puutteeseen törmätään toistuvasti, ja tarve viestinnän hyvälle hoidolle on tuotu vahvasti esiin niin TE-hallinnon eri tasoilta kuin sidosryhmiltä ja asiakkailta. 48

49 Tavoite: Viestinnän eri osa-alueille saadaan yhdenmukaiset toimintamallit. Tämä pitää sisällään: strategisen viestinnän valtakunnallisen viestinnän koordinaation kumppanuus- ja sidosryhmäviestinnän yhtenäisen ja tasapuolisen asiakasviestinnän sekä riittävät resurssit näitä hoitamaan. Tavoitetilassa resurssit on mitoitettu oikein. Verkostot saadaan toimimaan yhteneväisesti ja vuorovaikutteisesti. Vastuu- ja ohjaussuhteet ovat selkeät ja antavat mahdollisuuden toiminnan (viestinnän) jatkuvaan parantamiseen. Tarvittavat linjaukset ja päätökset saadaan aikaan kitkatta ja ne voidaan viestiä ja viedä täytäntöön hallinnon kaikilla tasoilla. Vastuu jatkotoimista: TE-palvelut ohjausryhmä 49

50 Puhelinpalvelujen kehittäminen

51 Vaihde Ostopalveluna Elisa Oyj:ltä Välitettyjä puheluita kpl/kk n. 40 välittäjää Kustannukset n /v välityksen hinta 0,73 Työlinja/Yritys-Suomi TE-aspa tuottaa toimintamenoilla Työlinja yhteydenottoa/v Yritys-suomi yhteydenottoa/v. Talousapu yhteydenottoa/v. 85 virkailijaa Kustannukset /v Yhteydenoton hinta 4,47 TE-toimistot 15 TE-toimistoa tuottaa toimintamenoilla Tarjotut puhelut /kk Soitetut puhelut /kk (arvio puh.sekunttien perusteella, 5 min/puh) Virkailijaa arvaus 15 * 10 = 150 htv Kustannukset: henkilöstökulut arvio 150 * = /v te-toimistojen v puhelinkulut olivat yht kustannus/puhelu 2,42 51

52 Puhelinpalvelujen volyymit Vaihde Työlinja Yritys-suomi Talousapu TE-toimistot TE-toimistot Yhteensä välitettyä puhelua yhteydenottoa/v yhteydenottoa/v yhteydenottoa/v tarjottua puhelua soitettua puhelua* kontaktitarvetta luvuissa on päällekkäisyyttä (esim. vaihde vs, muut) 52

53 Puhelinpalvelujen kustannukset Vaihdepalvelut TE-aspa TE-toimistot Henkilöstökulut Puhelukustannukset Yhteensä

54 Kehittämisehdotukset Akuutit 1. Sisään tulevien puheluiden haltuunotto 2. Perustetaan välittömästi puhelinpalvelujen arjen toimintatapojen yhdenmukaistamiseksi työryhmä 3. Päätetään, että kaikissa TE-toimistoissa on käytössä OC puhelinjärjestelmä viimeistään Tarkistetaan ja laajennetaan Työlinjan (Yritys-Suomi) vastuita ja tehtäviä seuraavissa asioissa 5. TE-puhelinpalvelujen osaamisen kehittäminen Pitemmän tähtäimen toimenpiteet 1. Yksi valtakunnallinen numeroavaruus puhelinpalvelujen palvelukonsepti visio 2. Etäpalvelu - kuvapuhelin ratkaisut 3. Sosiaalisen median palvelutavoitteet

55 Seuranta- ja raportointityökalun hankinta

56 Johdon reaaliaikaisen raportoinnin ja toiminnan seuraamisen työkalun hankinta Keskustelua Johdon ikkunasta on ka yty jo monien vuosien ajan TE-palvelu-uudistuksen uusien ydinprosessien johtaminen on nostanut työkalun tarpeellisuuden esille Prosessien seuranta ei onnistu nykyisillä järjestelmillä Eri tietokantojen yhdistäminen samaan työkaluun on välttämätöntä Pilottihankkeessa selvitettiin yhden ohjelmiston avulla reaaliaikaisen työkalun tarpeellisuutta ja toimivuutta Johtajien kokemukset em. pilotista olivat myönteiset ja he yksimielisesti puoltavat järjestelmän hankintaa 56

57 Esitys Tehdään periaatepäätös hankkia johdon käyttöön reaaliaikainen raportointityökalu niin, että sen käyttöönotto on Selvitetään vaihtoehdot, tarkennetaan tarvemäärittely ja tehdään kilpailutus. Hankinta on vastaus välittömään tarpeeseen ja käyttöaika olisi Ura-uudistuksen yhteydessä selvitetään pidemmänajan tarpeet ja suunnitellaan mahdolliset integroinnit järjestelmään Nyt hankitusta työkalusta kerätään käyttäjäkokemusta em. Ura-uudistustyöhön 57