Palvelut monipalvelupisteisiin

Transkriptio

1 Salon alueellisten monipalvelupisteiden tukihanke Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa

2 TEKIJÄ Susanna Hyvärinen VALOKUVAT Arto Mäkinen, Salon kaupunki Markku Axelsson, Kuntaliitto Susanna Hyvärinen, Kuntaliitto Kansikuva: Arto Mäkinen, Salon kaupunki 1. painos ISBN (pdf) Suomen Kuntaliitto Painopaikka: Kuntatalon paino Helsinki 2009 Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14 PL Helsinki Puh. (09) 7711 Faksi (09)

3 Sisältö TIIVISTELMÄ 5 1 JOHDANTO Kansallisia linjauksia yhteispalvelusta Salon kuntaliitos Salon palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa Lähipalvelut, keskitetyt palvelut ja monipalvelupisteet 13 2 SALON ALUEELLISTEN MONIPALVELUPISTEIDEN TUKIHANKE Tavoitteet Aikataulu ja organisointi 17 3 MONIPALVELUPISTEIDEN PERUSTAMINEN Nykytilannekartoitus mistä monipalvelupisteiden perustamisessa lähdettiin liikkeelle Toimialojen palvelusuunnitelmat mitä palveluita monipalvelupisteisiin _ 25 Hallinnolliset vakiopalvelut 26 Asiantuntijapalvelut 26 Neuvottelut valtionhallinnon paikallisista palveluista Monipalvelupisteet kunnantaloille vai kirjastoihin? 28 Sijainti, tilat ja laitteet 28 Aukioloajat Monipalvelupisteiden henkilöstö, rekrytointi ja koulutus lähtökohtana vapaaehtoisuus ja asiakaspalvelu Monipalvelupisteiden avaaminen ja viestintä Monipalvelupisteiden toiminnan seuranta ja arviointi 40 4 ASIANTUNTIJAPALVELUA ETÄPALVELUNA PALVELUPISTEESSÄ ASIAKKAAN VARHAINEN YHTEYDENOTTO RAKENNUS- LUPA-ASIASSA (NS. ETÄPALVELUDEMO) 42 5 JOHTOPÄÄTÖKSIÄ JA TOIMENPIDE-EHDOTUKSIA Tukihankkeen tavoitteiden toteutuminen 52 Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 3

4 5.2 Uuden julkisen asiakaspalvelumallin toteutuminen kohti uutta julkista asiakaspalvelumallia? Kehittämishankkeet kuntaliitoksessa tuhoon tuomittu ajatus? Miksi kohti monipalvelupisteitä ja yhteispalvelua mitä hyötyä? Mitä kaikkea pitäisi muistaa palvelupisteitä perustettaessa monipalvelupisteiden perustaminen, ylläpito ja jatkokehitys 68 LÄHTEET 72 LIITTEET Liite 1. Salon muutosjohtajatiimi 73 Liite 2. Toimialajohtajakierroshaastattelut 7 8/ Liite 3. Salon palvelupisteiden asiakasseurantalomake 76 Liite 4. Salon palvelupisteiden asiakasseuranta: Asiakaskäynnit palvelupisteissä maalis toukokuussa

5 Tiivistelmä Kuntaliitto käynnisti yhteistyössä Salon alueen kanssa Salon monipalvelupisteiden tukihankkeen kesäkuussa Hankkeen tavoitteena oli Salon kuntaliitokseen ( ) liittyen Salon monipalvelupisteiden toiminnan suunnittelun ja käynnistymisen tukeminen. Tässä selvityksessä kuvataan kuinka Salon alueellisten monipalvelupisteiden suunnittelu ja valmistelutyö sekä käynnistyminen toteutettiin sekä arvioidaan hankkeen onnistumista. Käytännössä tavoitteena oli perustaa Saloon monipalvelupisteitä, joissa työskentelee tehtävään soveltuva ja koulutettu henkilöstö, joka toimii asianmukaisissa hyvin suunnitelluissa tiloissa ja tarjoaa asiakaspalvelua ja -neuvontaa. Tavoitteena oli tarjota asiakkaille yksinkertaisimmat hallinnolliset palvelut, välittää tietoa kaupungin palveluista, avustaa sähköisten asiantuntijapalveluiden käytössä sekä mahdollisesti tarjota yhteispalveluita sekä testata asiantuntijapalveluiden tarjoamista etäpalveluna. Salon hanke pyrittiin liittämään yhteen erilaisten kansallisten hankkeiden kanssa, välittämään kokemuksia muualla Suomessa vastaaville hankkeille sekä saamaan aikaan mielekäs työnjako monipalvelupisteiden ja Salon uuden kaupungintalon palveluiden välillä. Monipalvelupisteiden perustaminen eteni vaiheittain. Hankkeen alkaessa kartoitettiin nykytilanne palvelupisteiden kehittämisen osalta sekä tutustuttiin muutamaan jo toimivaan palvelupisteeseen muualla Suomessa. Alkukartoituksessa selvisi, että monipalvelupisteiden valmistelua ei vielä ollut aloitettu. Salon kaupungin toimialoilla koettiin kuitenkin selvästi, että monipalvelupisteitä tarvitaan ja niihin suhtauduttiin myönteisesti. Työtä jatkettiin määrittelemällä palvelupisteisiin tulevat palvelut sekä aloittamalla paikallisten toimialojen palvelusuunnitelmien tekeminen. Palvelupisteissä päätettiin tarjota toiminnan alussa selvitysmies Timo Kietäväisen uudessa julkisessa asiakaspalvelumallissa esitetyt kunnan hallinnolliset vakiopalvelut sekä joitakin asiantuntijapalveluita. Neuvottelut valtionhallinnon suuntaan yhteispalveluiden saamiseksi aloitettiin erityisesti Perniön, Perttelin ja Suomusjärven monipalvelupisteiden palveluvalikoiman monipuolistamiseksi. Monipalvelupisteiden kehittämistyö jatkuu Salossa myös tukihankkeen jälkeen. Monipalvelupisteet perustettiin muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta järjestämissopimusta noudattaen entisten kuntakeskusten kirjastojen yhteyteen jokaiseen entiseen kuntakeskukseen. Palvelupisteissä työskenteleville järjestettiin henkilöstökoulutusta Salon kaupungin sisäisenä koulutuksena loppuvuodesta Monipalvelupisteet avattiin ja toiminta käynnistyi Salossa kireästä aikataulusta huolimatta Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 5

6 aikataulun mukaisesti Monipalvelupisteet otettiin Salossa varsin hyvin vastaan ja ainakin asiakaskäyntiseurannan perusteella salolaiset ovat löytäneet palvelupisteiden palvelut. Osana tukihanketta Salossa testattiin palvelupisteessä asiantuntijapalvelun tarjoamista etäpalveluna kuva- ja äänensiirtoon perustuvaa etätekniikkaa hyödyntäen. Kyseessä oli rakennusvalvonnan asiakaspalvelutilanne ns. asiakkaan varhainen yhteydenotto rakennuslupa-asiassa. Etäpalvelukokeilu toteutettiin yhteistyöprojektina Salon kaupungin, Suomen Kuntaliiton ja Cisco Systems Finland Oy:n kanssa toukokuussa Saadut kokemukset ja palautteet etätekniikkaan perustuvan asiantuntijan palvelun tarjoamisesta asiakaspalvelussa olivat myönteisiä. Erityistä kiitosta sai tekniikan toimivuus ja asiasisältö. Rakennusvalvonnassa toteutettu kokeilu oli saadun palautteen perusteella varsin onnistunut ja antaa viitteitä siitä, että etäpalvelutekniikoiden käyttöönotto kunnissa on mahdollista ja kannatettavaa. Tukihankkeessa Salossa oli lähtökohtana hyödyntää uuden julkisen asiakaspalvelumallin esityksiä sekä hieman analysoida kehittämishankkeen toteutumismahdollisuuksia kuntaliitoksessa. Käytettävissä olleeseen aikatauluun nähden Salossa päästiin hyvin alkuun uuden julkisen asiakaspalvelumallin rakentamisessa monipalvelupisteisiin. Tukihankkeen kokemusten perusteella on myös selvää, että kehittämishankkeita tarvitaan ja kuntaliitoksessa kehittämishankkeet tarvitsevat erityistä tukea. Kehittämishankkeiden koordinointi kuntaliitoksessa on erityisen tärkeää ja erityisesti, kun kysymyksessä on palveluihin liittyviä kehittämishankkeita tai uudistuksia, niiden kokonaisvaltaiseen tarkasteluun olisi kiinnitettävä huomiota kuntaliitoskiireestä ja monista kuntaliitosmuutoksista huolimatta. 6

7 1 Johdanto Kuntaliitto käynnisti yhteistyössä Salon alueen kanssa Salon monipalvelupisteiden tukihankkeen kesäkuussa Hankkeen tavoitteena oli Salon kuntaliitokseen ( ) liittyen Salon monipalvelupisteiden toiminnan suunnittelun ja käynnistymisen tukeminen. Tässä raportissa kuvataan kuinka Salon alueellisten monipalvelupisteiden suunnittelu ja valmistelutyö sekä käynnistyminen toteutettiin sekä arvioidaan hankkeen onnistumista. Hankkeen tuloksia analysoidaan hieman myös suhteessa kesän 2008 alussa julkaistun Uusi julkinen asiakaspalvelumalli -selvityksen tavoitteisiin ja sisältöön nähden (Valtiovarainministeriö 6/2008). Tukihankkeessa Kuntaliiton tukitoimet on toteutettu täysin Salon omien aloitteiden, ehdotusten ja päätösten pohjalta. Salon alueella ei ole aikaisempaa kokemusta julkishallinnon palvelupisteistä tai yhteispalvelusta. 1.1 Kansallisia linjauksia yhteispalvelusta 1 Salon tukihankkeen taustalla ovat kansalliset linjaukset asiakaspalvelun ja yhteispalvelun kehittämiseksi. Valtakunnallisessa yhteispalveluseminaarissa ( ) todettiin, että tavoitteena kansallisesti on palvelujen saatavuuden ja laadun turvaaminen (Hallintoselonteko eduskunnalle VNS 2/2006). Palvelurakennetta pyritään kehittämään asiakaspalvelunäkökulmasta. Keinoina tavoitteen saavuttamiseksi nähdään palvelujen järjestäjien voimavarojen yhdistäminen yli hallinnollisten ja organisaatiorajojen tietotekniikan mahdollisuuksien järjestelmällisesti hyödyntäen. Pääministeri Matti Vanhasen II hallituksen hallitusohjelmassa on myös todettu, että yhteispalvelua, sähköistä asiointia ja puhelinpalveluja kehitetään voimakkaasti, 1 Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta (223/2007) tuli voimaan Laki määrittelee yhteispalvelun toiminnaksi, jossa yksi viranomainen hoitaa toisen viranomaisen avustavia asiakaspalvelutehtäviä yhteispalvelusopimuksen nojalla. Käytännössä yhteispalvelua käytetään kuvaamaan myös muunlaisia, laajempia yhteisiä asiakaspalvelujärjestelyjä. Järjestely voi olla esimerkiksi toimitilan yhteiskäyttöä viranomaisen ja kolmannen sektorin sekä yritysten kanssa. Asiakkaalle tällainen yhteistyö näyttäytyy yhtä hyödyllisenä kuin lain määrittelyn mukainen yhteispalvelu. Yhteispalvelua toteutetaan monikanavaisena asiakaspalveluna. Tarkoituksena yhteispalvelussa on turvata palvelujen saatavuus lähellä asiakkaita. Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 7

8 ja niiden avulla edistetään paikkariippumatonta palvelujen saatavuutta koko maassa. Sisäasiainministeriön Yhteispalvelun tehostamishanke v toteutti hallitusohjelman linjauksia ja hankkeessa pyrittiin vauhdittamaan yhteispalvelua useiden yhteispalvelupilottien kautta. Kuntaliitto on toiminut aktiivisesti yhteispalvelun edistämiseksi 1990-luvun alkupuolelta lähtien. Laki kunta- ja palvelurakenneuudistuksesta Lakiin kunta- ja palvelurakenneuudistuksesta 12 on kirjattu tietojärjestelmien ja yhteispalvelun kehittäminen. Valtio ja kunnat laativat yhteisiä standardeja tietojärjestelmien yhteentoimivuuden varmistamiseksi ja edistävät yhdessä uusien tietohallinnon järjestelmien ja toteuttamistapojen sekä sähköisten palvelujen käyttöönottoa. Lisäksi valtio ja kunnat kehittävät ja ottavat käyttöön tieto- ja viestintäteknisiä ratkaisuja hyödyntävän organisaatio- ja hallinnonalarajat ylittävän yhteispalvelumallin. Julkisen palvelujen tarjoamisen palvelurakennevisioksi vuoteen 2015 mennessä on myös kirjattu yhteispalvelusta seuraavaa: Asiakkaan pääsy kunnallisiin palveluihin sekä valtion palveluihin pääsääntöisesti tarjotaan yhteispalveluna tai sähköisenä palveluna hallinnonalasta riippumatta. Uusi julkinen asiakaspalvelumalli Selvitysmies Timo Kietäväinen toteutti hallinto- ja kuntaministeri Kiviniemen pyynnöstä selvityksen, jossa hahmoteltiin uusi julkinen asiakaspalvelumalli ja esitettiin kymmenen esitystä julkisten asiakaspalvelujen kehittämiseksi (VM:n julkaisu 6/ 2008). Selvitysmies Kietäväisen työ valmistui (myöhemmin Kietäväisen raportti). Työhön pohjautuen ministeri Kiviniemi asetti tavoitteeksi valtion ja kuntien palvelujen alueellisen saatavuuden turvaamiseksi yhteispalvelujen merkittävän lisäämisen ja uusien asiakaspalvelumallien kehittämisen. Tavoitteeksi asetettiin, että jokaiseen kuntaan on saatava vähintään yksi yhteispalvelupiste, josta ovat saatavilla keskeisimmät kunnallisen ja valtion paikallishallinnon asiakaspalvelut (VM:n tiedote 98/ ). Nyt Suomessa on kymmeniä kuntia, joissa ei ole tarjolla valtion paikallishallinnon palveluja lainkaan. Uuden julkisen asiakaspalvelumallin mukainen yhteispalvelutoimisto tarjoaisi kuntalaisille keskeisimmät kunnallisen ja valtion paikallishallinnon asiakaspalvelut, ja samalla palvelutasoa voitaisiin useassa kunnassa jopa nykyisestä parantaa. Myös julkisten asiakaspalvelujen järjestämisen koordinaatiota voitaisiin näin tehostaa. Uudelle toimivalle, joustavuuden ja kattavuuden mahdollistavalle asiakaspalvelumallille näyttäisi olevan kysyntää. Kiviniemen mukaan yhteispalvelujen ylläpidossa ovat avainasemassa tulevaisuudessa kunnat, joiden tahto on luonnollisesti turvata asukkaidensa palvelut. Toisaalta kunnat ovat myös parhaita luomaan tarvittavan infrastruktuurin valtion asiakaspalveluille koko maassa. Sen takia kannustimia tarvitaan puolin ja toisin. Valtion paikallispalveluja tarjoavien tahojen tulee sitoutua omien palvelujensa tarjoamiseen kunnalli- 8

9 sessa yhteispalvelussa. Tällä tavalla asiakkaiden palvelut turvataan hallinnon keventyessä ja henkilöstön määrän vähentyessä. Paikallishallintopalveluista vastaa vien valtion viranomaisten olisi pidättäydyttävä nykyisen palveluverkon supistuksista ennen kuin yhteispalvelun kehittämisestä asiakaspalvelujen turvaamiseksi on riittävä selvyys. Yhteispalvelun laajentamishanke ja suositus yhteispalvelusta Valtioneuvosto asetti Yhteispalvelun laajentamishankkeen, joka vie eteenpäin Kietäväisen raportin ehdotuksia. Suomen Kuntaliitto on mukana käynnistyneessä laajentamishankkeessa. Hankkeen toimikausi päättyy toukokuussa Hankkeen linjauksista ja päätöksistä vastaa johtoryhmä ja asiaa valmistelee paikallishallinnon ja palvelujen yhteistyöryhmä. Lisäksi hankkeessa toimii neljä alatyöryhmää: projektiryhmä, rahoitustyöryhmä, etäpalvelu- ja etätulkkaustyöryhmä sekä lähilogistiikkaprojektiryhmä. Yhteispalvelun laajentamishankkeen tavoitteena on lisätä yhteispalvelupisteiden määrää, laajentaa olemassa olevien yhteispalvelupisteiden palveluvalikoimaa sekä laajentaa yhteispalvelun menettelytapoja ja luoda sen käyttöön uusia työvälineitä. Kuva 1. Yhteispalvelun laajentamishankkeen yhteispalvelukonsepti (Lähde: Valtiovarainministeriö). Käytännössä yhteispalvelun laajentamisen hanketyö aloitettiin järjestämällä kuntaja valtionhallinnon sekä Kelan edustajille aluetilaisuuksia seitsemällä paikkakunnalla alkuvuodesta Yhteispalvelun laajentamishankkeen aluetilaisuuksissa kerrottiin, mistä yhteispalvelun laajentamishankkeessa ja yhteispalvelukonseptissa on kyse sekä sovittiin jatkotoimenpiteistä yhteispalvelun ja asiakaspalvelun kehittämiseksi alueilla. Kaiken kaikkiaan tilaisuuksiin osallistui lähemmäs 400 henkilöä yksittäisten tilaisuuksien osallistujamäärien vaihdellessa 50:n ja 80:n välillä. Jokaisessa tilaisuudessa Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 9

10 oli paikalla edustajia useista alueen kunnista ja maakuntien liitoista sekä TE-keskuksista ja -toimistoista, verovirastoista, poliisilaitoksilta, maistraateista, Kelan vakuutuspiireistä ja lääninhallituksista. Myös Suomen Kuntaliitto ja ministeriöt olivat mukana tilaisuuksissa. Yhteispalvelun laajentamishanke tukee jo käynnissä olevia yhteispalvelun kehittämisprosesseja sekä hankkeen myötä uusia kunnissa käynnistyviä prosesseja. Myös Salo on yhteispalvelun laajentamishankkeessa kohdealueena erityisesti Perttelin ja Perniön sekä mahdollisesti myös Suomusjärven palvelujen kehittämisen osalta. Yhteispalvelun laajentamishankkeen kohteena on noin 200 kuntaa ja hankkeessa kannustetaan paikallisiin neuvotteluihin sekä yhteispalvelun palveluvalikoiman syventämiseen. Uudessa julkisessa asiakaspalvelumallissa esitettyjen ehdotusten ja asetetun yhteispalvelun laajentamishankkeen lisäksi kansallisesti yhteispalvelun ja asiakaspalvelun kehittämiseen on sitouduttu yhteispalvelun suosituksella. Valtiovarainministeriö, sisäasiainministeriö, työ- ja elinkeinoministeriö, Kansaneläkelaitos, Verohallinto ja Suomen Kuntaliitto julkaisivat yhteisen suosituksen yhteispalvelusta yhteispalvelun laajentamiseksi. SADe-hanke ja -ohjelma Valtiovarainministeriön Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin kehittämislinjauksia ja toimenpidesuunnitelmaa pohtineen SADe-hankkeen (Sähköinen asiointi ja Demokratia) johtoryhmän loppuraportti sisältää esityksen keskeisistä sähköisen asioinnin linjauksista sekä toimenpiteistä julkisen hallinnon tietoyhteiskuntakehityksen vauhdittamiseksi kansallisesti vuosina SADe-hankkeen loppuraportissa esitetään käynnistettäväksi välittömästi seuraavien kehittämishankkeiden valmistelu (suluissa vastuutaho): Kansallisten asiointiportaalien ja verkkopalvelukonseptin kehittämishanke (valtiovarainministeriö sekä työ- ja elinkeinoministeriö) Sähköisen asioinnin palvelukokonaisuuksien kehittämishanke (valtiovarainministeriö ja substanssiministeriöt) Perustietovarantojen käytön edistämishanke (valtiovarainministeriö) JulkIT-hanke (valtiovarainministeriö) Julkisen hallinnon yhteentoimivuuslain valmistelu- sekä sähköisen asioinnin lainsäädännön kokonaistarkasteluhanke (valtiovarainministeriö) Sähköisen osallistumisympäristön kehittämis- ja käyttöönottohanke (valtiovarainministeriö ja oikeusministeriö). Yleiseksi sähköisen asioinnin ja hallinnon kehittämisen tavoitteeksi esitetään, että vuoteen 2015 mennessä Suomi sijoittuisi tunnetuimmissa kansainvälisissä sähköisen asioinnin vertailuissa keskimäärin maailman viiden kärkimaan joukkoon. Yhteispalvelu on mukana myös SADe-ohjelmassa ja ohjelman toteuttamissuunnitelmassa on kuvattu julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämisen viitekehys. 10

11 Julkisen hallinnon asiakkaat -Henkilöasiakkaat -Yritykset ja yhteisöt Palvelukanavat Asiointipalvelut - Kunnan palvelupiste - Valtion palvelupiste - Yhteispalvelu Asiantuntijapalvelut -Asiantuntijatyö virastossa, asiakkaan luona, yhteispalvelupisteessä Sähköiset palvelut - Verkkopalvelut (informaatiopalvelut, asiakkaan itsepalvelut, automatisoidut palvelut) - Puhelinpalvelu (contact center) Asiantuntemuksen syvyys Kuva 2. Julkisen hallinnon asiakaspalvelun viitekehys (Lähde: SADe-ohjelman toteuttamissuunnitelma , Valtiovarainministeriö) Salon hankkeessa on pyritty huomioimaan kansallisesti meneillään olevat hankkeet ja suositukset. 1.2 Salon kuntaliitos Salon seudun kuntaliitos oli osa valtion keväällä 2005 käynnistämää Paras-hanketta eli kunta- ja palvelurakenneuudistusta, jonka tavoitteena on turvata asukkaille kuntien vastuulla olevat hyvinvointipalvelut myös tulevaisuudessa. Kuntaliitoksilla pyritään kuntarakenteeseen, joka on elinvoimainen, toimintakykyinen ja eheä. Salon seudun kuntaliitos on Suomen suurin. Salon kuntaliitoksessa kymmenen kuntaa (Halikko, Kiikala, Kisko, Kuusjoki, Muurla, Perniö, Pertteli, Salo, Suomusjärvi, Särkisalo) yhdistyivät Salon kaupungiksi Kuntajakolaki (1196/1997) 9 edellyttää, että kuntien yhdistyvien tulee tehdä sopimus hallinnon ja palvelujen järjestämisestä (= yhdistymissopimus). Salon strategiset tavoitteet on linjattu sopimukseen sekä sitä täydentäviin suunnitelmiin. Järjestämissopimuksessa uuden kunnan visioksi on kirjattu: Salo on 2010-luvulla kymmenen kunnan taitavasti yhdistynyt, kehittyvä viherkaupunki, jossa luova teknologia, rikas kulttuuri ja vireä maaseutu kohtaavat, ja jossa eri ikäisten ihmisten on hyvä elää, opiskella, tehdä työtä ja harrastaa. Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 11

12 Salon sijainti on erinomainen Salo sijaitsee Turun ja Helsingin välissä, matkaa Turusta Saloon on 52 ja Helsingistä 120 kilometriä. Kymmenen kunnan alueella asuu noin asukasta, mistä Salossa asuu noin 25000, Halikossa 10000, Perniössä 6000 ja Perttelissä noin 4000 asukasta. Kiikalassa, Kiskossa, Kuusjoella ja Suomusjärvellä on kussakin noin 2000 asukasta. Lisäksi Muurlassa asukkaita on 1500 ja Särkisalossa 700 (vuonna 2008). Kuntaliitoksessa useasta väestömäärältään pienestä kunnasta muodostui väkiluvultaan yksi väestömäärällä mitattuna varsin suuri kaupunki. Salon vetovoimaisuutta työssäkäyntialueena ja elinkeinoelämää vahvistaa E18-moottoritien Muurla Lohja -osuus avaaminen liikenteelle loppuvuodesta E18 on Suomen tärkein kansainvälinen tieyhteys Ruotsiin ja Norjaan. Kuva 3. Salon kartta. (Lähde: Salo 2009 Internet-sivut, salo2009/). Henkilöstöä Salon alueen kunnissa on kuntaliitoksen ajankohtana noin ja työpaikkoja noin Poikkeuksellisen Salon kuntaliitoksesta tekee se, että toisin kuin useimmissa kuntaliitoksissa, Salon kuntien talous on varsin hyvällä pohjalla, vaikkakin muutos huonompaan alueen kuntien taloudessa tapahtui vuoden 2005 tienoilla, jolloin useimmat kunnat joutuivat nostamaan verotuloprosenttiaan. Salon seudun kuntien velkaantuminen on lisääntynyt, mutta lainakanta asukasta kohden on kansallisesti tarkasteltuna edelleen alhainen. Salon kilpailukyvyn onkin arvioitu pysyvän suhteellisen hyvänä, sillä on arvioitu, että yhdistymisen jälkeinen Salon kasvu olisi kokonaisuudessaan hyvällä mallilla ja hallittua, noin 0,5 %:n luokkaa vuosittain. Tällä hetkellä alueellista vaihtelua vuosittaisessa kasvussa kuntien välillä on Kiikalan 2 % Perttelin ja Muurlan +2 % vuo- 12

13 sikasvuun. Salon seutu on asukasluvulla mitattuna ollut vahvaa kasvualuetta. (Koski 2007, 27 31). Kuntaliitoksen myötä Salo joutuu kuitenkin kohtaamaan sen tosiasian, että yhden tai kahden kunnan vakaa talous ei pysty takaamaan koko uuden kunnan alueen vahvaa taloutta tulevaisuudessa, ellei asiaan kiinnitetä riittävästi huomiota jo tässä kuntaliitoksen alkuvaiheessa. Kuva 4. Kiikalan lentokenttä kesällä Salon palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa Lähipalvelut, keskitetyt palvelut ja monipalvelupisteet Salon alueen kuntien yhdistymisestä järjestettiin kysely alueen valtuutettujen, hallitusten jäsenten ja kuntien johtoryhmien jäsenille kuntarakenneselvityksen yhteydessä vuonna Kyselyn toteutti Efeko Oy. Myös asukkailta kysyttiin suhtautumista kuntaliitokseen (Salon Seudun Sanomat ). Molempien mielipidemittausten perusteella kuntien yhdistymistä kannatettiin. Suurimmat huolenaiheet liitoksessa liittyivät lähipalveluiden säilymiseen kunnan alueella ja vaikuttamismahdollisuuksien säilymiseen. Salon kuntaliitoksen järjestämissopimukseen oli palveluiden osalta kirjattu, mitä palveluita tarjotaan lähipalveluina ja että monipalvelupisteet perustetaan Salon alueelle. Salon kuntaliitoksen hallinnon ja palveluiden järjestämissopimuksessa on sovittu, että asukkaille tarjottavia lähipalveluita ovat perusopetus, lähikirjasto, lasten Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 13

14 päivähoito, terveyspalvelut, vanhusten kotihoito, vanhusten palveluasuminen sekä palveluliikenne. Salon alueella hallintopalvelut ja muut suurempaa väestöpohjaa vaativat palvelut keskitettiin Saloon. Myös ennaltaehkäiseviin palveluiden kehittämistä korostettiin järjestämissopimuksessa. Kuva 5. Kaupungin lähipalveluita tarjotaan asukkaille aivan Kiikalan keskustassa monipalvelupiste sijaitsee aivan lähellä saman kadun varrella (ei kuvassa). Lähtökohtana järjestämissopimuksessa oli, että monipalvelupisteet sijoitetaan kirjastoihin ja perustettavissa monipalvelupisteissä tarjotaan asiakasneuvontaa ja -palvelua sekä sieltä saa erilaista informaatiota kunnan palveluista ja hakemuskaavakkeita. Monipalvelupisteverkoston perustamisella pyritään palveluiden säilymiseen kuntien alueella sekä kuntakeskuksen vireyden säilyttämiseen. Monikuntaliitoksessa, kuten Salossa, palveluiden järjestämisessä on erityispiirteitä, minkä vuoksi monipalvelupisteverkoston toteuttamista varten Salossa käynnistettiin yhteistyössä Kuntaliiton kanssa Salon alueellisten monipalvelupisteiden tukihanke kesäkuussa Hanke tuki Salon paikallista järjestämissopimuksessa mainitun monipalvelupisteverkoston käytännön suunnittelua ja toteutusta. Kuntaliiton tukihankkeessa pyrittiin monipalvelupisteiden perustamisella turvaamaan palveluiden säilyminen lähellä asukkaita eri puolilla uutta Saloa. Salon tukihankkeessa asetettiin tavoitteeksi myös valtionhallinnon palveluiden saaminen Salon alueille perustettaviin monipalvelupisteisiin yhteispalvelun laajentamishankkeen yhteispalvelukonseptin mukaisesti. Tavoitteena on palvelupisteiden perustaminen niin moneen kuntaan kuin se vain on mahdollista valtionhallinnon 14

15 puolelta. Tavoitteena oli lähtökohtaisesti noudattaa monipalvelupisteiden palveluvalikoimassa uuden julkisen asiakasmallin mukaisia kunnan vakiopalvelukokonaisuuksia (Kietäväisen raportti ). Palveluiden järjestämisen, saavutettavuuden ja asiakaspalvelun näkökulmasta Saloon suunnitellut monipalvelupisteet ovat tarpeellisia. Monipalvelupisteiden perustaminen oli välimatkojen puolesta varsin perusteltua. Salossa välimatkat kuntakeskuksesta toiseen ovat kilometrimääräisesti pääosin kohtuullisen lyhyitä, mutta edestakainen asiointimatka esimerkiksi Kiikalasta ja Särkisalosta Saloon on yli 70 kilometriä. Välimatkat keskuksesta keskukseen ja/tai Saloon palveluiden piiriin ovat kilometrimääräisesti katsottuna lyhyitä ja taittuvat salolaisten mukaan usein autoillen. Mutta jokaisella asukkaalla ei välttämättä ole aina mahdollisuutta asioida autolla kuntakeskuksessa. Iästä, elämän- ja terveystilanteesta johtuen lyhytkin asiointimatka voi joskus olla asukkaalle liian pitkä. Lyhyt välimatka ei myöskään aina korreloi suoraan asiointimatka-ajan kanssa. Matka-aika riippuu suoraan tien kunnosta ja tien koosta. Salossa tieverkosto on vaihteleva. Välimatkat: Esimerkkinä asiakkaan edestakainen asiointimatka Saloon (km) KUUSJOKI 19x2= 38km PERTTELI 11x2=22km KIIKALA 38x2=72km TURKU 52x2=104km HALIKKO 4x2=8km SALO SUOMUSJÄRVI 31x2=62km MUURLA 12x2=24km KISKO 25x2=50km SÄRKISALO 38x2=72km PERNIÖ 23x2=46km Kuva 6. Esimerkki välimatkoista Salossa: Asukkaan edestakainen asiointimatka entisistä kuntakeskuksista Saloon (km). Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 15

16 2 Salon alueellisten monipalvelupisteiden tukihanke 2.1 Tavoitteet Salon kaupungin kanssa yhteistyössä toteutetun Kuntaliiton tukihankkeen tavoitteena oli tukea eri tavoin Salon kuntaliitoksen yhdistymissopimuksessa mainittujen monipalvelupisteiden perustamista, toiminnan suunnittelua ja käynnistymistä Salossa siten, että Saloon perustetaan monipalvelupisteet, joissa työskentelee tehtävään soveltuva ja koulutettu henkilöstö, joka toimii asianmukaisissa hyvin suunnitelluissa tiloissa ja tarjoaa asiakaspalvelua ja -neuvontaa. Tavoitteena on, että palvelupisteissä 1) tarjotaan asiakkaille yksinkertaisimmat hallinnolliset palvelut vakiopalvelut 2) välitetään tietoa kaupungin palveluista, jotta kuntalaiset saavat haluamansa palvelun 3) avustetaan asiakkaita sähköisten asiantuntijapalveluiden käytössä sekä mahdollisesti 4) tarjotaan julkishallinnon yhteispalvelupisteiden palveluita 5) testataan asiantuntijapalveluiden tarjoamista etäpalveluna. Lisäksi pyritään 6) liittämään yhteen Salon hanke erilaisten kansallisten hankkeiden kanssa ja välittämään kokemuksia muualla Suomessa vastaaville hankkeille ja 7) saamaan aikaan mielekäs työnjako monipalvelupisteiden ja Salon uuden kaupungintalon keskitettyjen palveluiden välillä. Kuntaliiton tuki koostui hankkeen aikana muun muassa seuraavista henkilöstön valinta, koulutuksen suunnittelu ja toteutus tilojen suunnittelu palvelurepertuaarin valinta etäpalvelumahdollisuuksien (etäpalvelun) esittely ja testaus kansallisten hankkeiden mahdollisuuksien hyödyntäminen tietoturvallisuus, henkilötietojen käsittely sopimukset ulkopuolisten palvelujen tuottajien kanssa. 16

17 2.2 Aikataulu ja organisointi Salon alueellisten monipalvelupisteiden tukihankkeen projektiaikataulu oli Ohjausryhmänä toimi Salon alueen kunnanjohtajista ja uusista toimialajohtajista kuntaliitosta varten perustettu muutosjohtajatiimi (ks. liite 1). Muutosjohtajatiimin puheenjohtajana oli Salon kaupunginjohtaja Matti Rasila. Muutosjohtajatiimi osallistui monipalvelupisteiden suunnittelun ja toteuttamisen eri vaiheisiin toimikautensa puitteissa. Muutosjohtajatiimi toimi myös päätöksiä tekevänä ryhmänä ja ohjasi päätöksillään hanketta sekä osallistui seminaarityöskentelyyn. Muutosjohtajatiimistä paikallisen monipalvelupisteen vetäjänä ja vastuuhenkilönä oli Perniön kunnanjohtaja ja muutosjohtaja Pentti Vanhatalo. Lisäksi muutosjohtajan tukena toimi epävirallinen valmisteleva työryhmä, jossa Vanhatalon lisäksi olivat mukana hallintojohtaja Pekka Kymäläinen (Perniö), yksikön päällikkö Janne Hyvärinen (Salon Seudun Kehittämiskeskus), hallintojohtaja Irma Nieminen (Salo) sekä projektipäällikkö Kuntaliitosta. Lisäksi työskentelyä tuki Efeko Oy sekä Kuntaliiton muut toimijat projektin aikana. Muutosjohtaja Pentti Vanhatalo toimii myös tukihankkeen päätyttyä monipalvelupisteiden paikallisena vastuuhenkilönä Salon kaupungin hallinto-osastolla. Monipalvelupisteiden toiminnan suunnittelu ja toteutus aikataulutettiin seuraavasti: Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 17

18 Taulukko 1. Tukihankkeen vaiheet kesä elokuu Nykytilanteen kartoitus Palveluiden määrittely ja kuvaus Toimialajohtajien haastattelukierros Tutustuminen toimiviin palvelupisteisiin (toimialajohto, muutosjohtajat) syys lokakuu Toimialat ja konsernipalvelut laativat palvelusuunnitelmat Muutosjohtajatiimille, uuden kunnan osastopäälliköille ja toimialajohdolle järjestettiin työpaja ma klo (Salon lukio). Työpajassa käytiin läpi monipalvelupisteiden perustamiseen liittyviä asioita, kuten esimerkiksi palvelupisteiden sijainti, lukumäärä Salossa, yhteistyötilanne ja yhteistyöalueet sekä -palvelut. Työpajan jälkeen palvelusuunnitelmat koottiin yhteen ja asiaa valmisteltiin päätöksentekoon. Lokakuun lopulla asia esiteltiin muutosjohtajatiimille Seminaarin tulokset Muutosjohtajakierros: seminaarin tulosten läpikäynti ja mahdolliset muutokset marras joulukuu Palveluiden määrittely ja tilajärjestelyt, päätökset Toimialat täydentävät palvelusuunnitelmia Tilajärjestelyt: kuntien tilakierrokset, tarvekartoitus ja tilojen valinta, käytännönjärjestelyt Henkilöstökoulutusten suunnittelu ja toteutus Päätöksenteko: Käsittely järjestelytoimikunnassa ja päätökset palvelusuunnitelmasta, toimipaikoista, henkilöstöstä jne. Kaupunginhallitus tammi kesäkuu Monipalvelupisteiden Palvelupisteet avataan perustaminen ja Toiminta käynnistyy ja toimintaa kehitetään eteenpäin toiminnan aloitus helmi toukokuu Etäpalveludemon suunnittelu ja toteutus Asiantuntijapalvelua asiakaspalvelupisteessä videotekniikkaa hyödyntäen, Palveluiden kehittäminen ja palveluiden syventäminen Kevään 2009 aikana Kuntaliiton työn painopiste monipalvelupisteiden toiminnan käynnistymiseen ja henkilöstön organisoitumiseen liittyvissä asioissa (valmisteleva työryhmä, palveluasiantuntijat): Henkilöstön käytännön toiminnan organisoituminen ja asiakaspalvelukoulutukset Palveluasiantuntijoiden koulutustarpeiden kartoittaminen ja koulutuksista sopiminen sekä niiden järjestäminen Kansalliset koulutukset, räätälöidyt koulutukset (esimerkiksi yhteispalvelufoorumi) 18

19 Palveluasiantuntijoiden sisäinen organisoituminen (palaverikäytännöt, yhteydenpito, viestintä, yhteiset materiaalit yms.) ja käytännön arkipäivän työn rutinoitumisen edistäminen sekä yhteenhitsautuminen (esimerkiksi yhteiset arvot, toimintatavat, yhteiset pelisäännöt, huoneentaulu, viikko-ohjelma, vuosikello yms.) Asiakasnäkökulman vahvistaminen ja palvelupisteiden palvelusisältöjen monipuolistaminen, lisää toimialojen palveluita sekä mahdollisesti valtionhallinnon palveluita Yhteispalvelun laajentumishanke, mahdollisuus saada valtionhallinnon palveluita monipalvelupisteisiin, neuvottelut valtionhallinnon kanssa Asiantuntijapalvelua etäpalveluna (suunnittelu ja testaus) Asiantuntijapalvelun testaaminen etänä asiakaspalvelutilanteessa rakennusvalvonnassa, yhteistyöprojekti kesäkuu 2009 Kuntaliiton tukihanke päättyy Loppuraportti Palautekeskustelut Loppuraportin valmistelu ja jatkotoimenpide-ehdotuksia. Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 19

20 Kuva 7. Suomen Kuntaliiton Salon tukihankkeen aikataulu Kuntaliitoksen järjestelytoimikunta Kunnallisvaalit uusi kj valitaan kaupunginhallitus ja -valtuusto Salon kuntaliitos Monipalvelupisteiden toiminnan suunnittelu ja toteutus Henkilöstö Tilat Palveluiden määrittely Monipalvelupisteet aloittivat toimintansa Monipalvelupisteiden käytännön työn organisoituminen ja vakiinnuttaminen Palveluiden määrittely ja kehittäminen sekä työnjaosta sopiminen (monipalvelupisteet, toimialat, uusi kaupungintalo) Henkilöstön koulutus Asukkaille tiedottaminen Nykytilanteen kartoitus Toimialajohtajakierros Muutosjohtajakierros ja tilakierrokset Asukkaiden ja henkilöstön tarpeet ja toiveet Tutustuminen toimiviin palvelupisteisiin Workshop - toimialajohtajat -muutosjohtajatiimi -osastopäälliköt - muut - Palveluiden määrittely - Palvelupisteiden määrä ja sijainti - Palvelupisteiden taso -Tilat - Henkilöstö 1. Henkilöstön asiakaspalvelukoulutukset 2. Neuvottelut valtionhallinnon kanssa yhteispalvelusta 3. Asiantuntijapalvelua etäpalveluna (suunnittelu ja testaus) Mahdolliset monipalvelupisteiden kehittämissuunnitelmat Palvelurepertuaarin ja tilojen valinta Sopimukset Tietoturvallisuus Henkilöstön rekrytointi ja koulutukset Henkilötietojen käsittely Kansallisten hankkeiden mahdollisuuksien hyödyntäminen Muutosjohtajatiimin ja Projektiryhmän kokoukset Salon kaupunginhallituksen kokous VÄLIRA PORTTI Projektiryhmän kokous Projektiryhmän kokous Projektiryhmän kokous Projektiryhmän kokous tammi helmi maalis huhti touko kesä projektisuunnitelma viestintäsuunnitelma loppuraportti HANKE ALKAA HANKE PÄÄTTYY 20

21 3 Monipalvelupisteiden perustaminen Salon järjestämissopimukseen kirjattiin, että lähipalveluiden lisäksi alueille perustetaan monipalvelupisteitä turvaamaan alueiden palveluiden tarjontaa ja neuvontaa sekä asiakaspalvelun saatavuutta. Tausta Salon kuntaliitoksessa kunnat poikkeavat niin väestörakenteeltaan kuin muiltakin ominaisuuksiltaan toisistaan. Joidenkin alueen kuntien väestörakenne ikääntyy tulevina vuosina voimakkaammin kuin toisten kuntien. Osa kunnista on voimakkaamman kasvun kuntia. Monella alueen kunnalla on vahva historia maatalouspitäjänä, mutta nyt asema on heikkenemässä. Erot kuntien välillä vaikuttavat erilaisiin palvelutarpeisiin ja asettavat palveluiden järjestämiselle eri tasoisia haasteita Salon alueen kunnissa. Alueen kuntien talous kokonaisuudessaan on kuitenkin pysynyt tähän asti hyvänä, mutta talous on kuitenkin kiristymässä, mikä asettaa omat vaateensa palvelutuotannolle ja palveluiden tarjonnalle kuntalaisille. Kuntaliitoksessa Salon alueella puretaan neljä kuntayhtymää, mikä asettaa omat haasteensa palveluiden järjestämiselle. Salossa tehdään esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluiden yhdistäminen, kun terveydenhuollon kuntayhtymä purkautuu. Salon alueen kymmenen kunnan toiminnan palvelukäytännöt ja toimintatavat ovat hyvin erilaisia myös toimialat ovat käytännössä hyvin erilaisia. Myös toimijoiden samankin nimikkeen toimintakentässä tehtävänkuvat ovat olleet vaihtelevia. Palvelujen järjestämisessä oli ratkaisevaa Salon uusi kaupungintalo hanke jäädäänkö odottamaan valmistuvaa rakennusta ja palvelujen järjestämistä ikään kuin siirretään sinne saakka, vai aloitetaanko muutos heti. Salossa päätettiin aloittaa henkilöstön ja palveluiden sijoittaminen saman tien. Henkilöstö ja palvelut haluttiin lähipalveluita lukuun ottamatta keskittää alusta alkaen Saloon. Salon kaupungin henkilöstön sijoittelun oli tarkoitus olla valmis huhtikuussa 2008, mutta aikataulusta oltiin myöhässä. Päätöksiä henkilöstöä siirtämisestä tehtiin vielä syksyllä toimialoilla eri tahtiin. Salossa oli sovittu lähipalveluista eli kuntien alueille jäävistä palveluista. Alueille jäävät lähipalveluina: lasten päivähoito, perusopetus (1. 6. lk), lähikirjastot, lähiliikuntapaikat, terveyspalvelut, palveluliikenne, kotipalvelut, vanhusten kotihoito ja vanhusten palveluasuminen. Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 21

22 Monipalvelupisteiden perustaminen Saloon ei ollut itsestäänselvyys. Päätöstä perustaa monipalvelupisteet haudottiin puolisen vuotta. Lopulta Salossa todettiin, että kaupungintaloon keskittämisen lisäksi Salossa tarvitaan palveluita myös alueilla, jolloin pystyttäisiin turvaamaan lähipalveluiden lisäksi myös muut kaupungin palvelut eri osissa uutta Saloa. Monipalvelupisteiden perustamisen valmistelutyö päätettiin aloittaa yhteistyössä Suomen kuntaliiton kanssa. Monipalvelupisteiden palveluvalikoima tulee omalta osaltaan täydentämään Saloon valmistuvan uuden kaupungintalon palveluita. Tukihankkeen myötä sovittiin, että Salon monipalvelupisteiden sisällössä tavoitellaan Kietäväisen raportissa ehdotettua uutta julkista asiakaspalvelumallia. Salossa asetettiin tavoitteeksi myös saada monipalvelupisteisiin valtionhallinnon palveluita, jolloin alueille saataisiin yhteispalvelupisteet, joissa olisi tarjolla kunnallisten palveluiden lisäksi myös valtionhallinnon palveluita. Neuvottelut valtionhallinnon kanssa aloitettiin keväällä 2009 yhteispalvelun laajentamishankkeen yhteydessä. Kuntaliitos on kunnalle hyvä tilaisuus tarkastella palvelurakennetta ja kunnan palveluvalikoimaa sekä palveluiden sijoittelua uudelleen niin sanotusti puhtaalta pöydältä. Salossa tehtiin ratkaisu perustaa monipalvelupisteitä uuden kunnan eri osiin (entisiin kuntakeskuksiin). Kuntaliitoksen yhteydessä niin Salossa kuin muuallakin, nousee varsinkin hankkeen alussa esille monia kysymyksiä. Seuraavassa muutamia esimerkkejä erilaisista haasteista ja mahdollisuuksista Salon tapauksessa: Kuva 8. Suomusjärven uusi koulu kesällä

23 Esimerkkejä haasteista Aloittamisen haasteita: asukkaat kokevat, että kaikki palvelut keskitetään Saloon ja palvelujen laatu huononee muissa liitoskunnissa Muutosvastarinta kunnan sisällä? Tiedon lisääminen mikä ihmeen monipalvelupiste? Siirtyvätkö kaikki palvelut Saloon? Valtionhallinnon mukaantulo kysymysmerkki Kolmas sektori, entäpä yksityinen sektori, sen mukaantulo monipalvelupisteeseen? Palvelujen määrittely, mitä palveluita mihinkin kuka päättää? Palvelujen kysyntä vs. tarjonta, painopiste kysynnässä, millaisilla palveluilla olisi kysyntää? Sähköinen asiointi tuoko se säästöjä, tehostaako se palvelua ja nopeuttaako prosessia? Monipalvelupisteiden suunnittelu aloitettava riittävän ajoissa, ennen henkilöstön sijoittelupäätöksiä Monipalvelupisteiden toteuttaminen prosessoitava ja resurssoitava ja aikataulutettava. Osallistamisella suuri merkitys Viestittäminen Toiminnan suunnittelun ajankohta suunnittelu hyvissä ajoin ennen käytännön toimia. Esimerkkejä mahdollisuuksista Salon talous on vahvasti linjattu. Talous kiristyy on tehtävä jotain. Uuden Salon Salo2009 -strategiassa on mainittu monipalvelupisteet ja niiden toteuttaminen sekä tietoteknologian ja uusien palvelujen tuottamistapojen hyödyntäminen osana toimivien palveluiden osa-aluetta. Muutosjohtajat asian takana, kaupunki sitoutunut monipalvelupisteiden perustamiseen Tiloja runsaasti, tilojen uusiokäyttö, vanhoille muutoin kuntaliitoksessa tyhjilleen jääviin tiloihin voidaan perustaa monipalvelupiste, jolloin tilat saadaan uusiokäyttöön ei tarvitse rakentaa tai remontoida uutta, jos sopiva tila löytyy. Vähentää keskittämistarvetta. Kuntaliitoksissa usein palvelut ja jopa osa lähipalveluluonteisista palveluista keskitetään vahvempaan ja isompaan keskuskuntaan. Monipalvelupisteiden avulla voidaan säilyttää lähipalvelut kunnassa ja jopa parantaa palvelua yhteispalveluna esimerkiksi siellä, missä valtionhallinnon palvelut on muutoin lopetettu kunnassa. Monipalvelupiste voi tuoda tämän lakkautetun lähipalvelun uudelleen kuntaan. Salon alueen kuntien toiminnan palvelukäytännöt ja toimintatavat ovat hyvin erilaisia myös toimialat ovat käytännössä hyvin erilaisia. Monipal- Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 23

24 velupisteiden perustaminen on hyvä väylä löytää uusi yhteinen toimintatapa ja -käytäntö entisten tilalle, jolloin vältytään kilpailuasetelmalta teidän vai meidän käytäntö otetaan käyttöön. 3.1 Nykytilannekartoitus mistä monipalvelupisteiden perustamisessa lähdettiin liikkeelle Salon alueen kunnilla ei ollut aikaisempaa kokemusta keskitetystä asiakaspalvelusta, palvelupisteistä tai yhteispalvelusta. Salon tukihanke aloitettiin tukimateriaalin ja tiedon jakamisella yhteispalvelusta salolaisille toimijoille ja toimialoille. Heti hankkeen alussa toteutettiin lyhyt toimialakierros nykytilanteen kartoittamiseksi. Kierroksella selvitettiin mitä suunnitelmia toimialoilla oli monipalvelupisteisiin liittyen. Tilanne kartoitettiin haastatteluin. Salon alueen uudet toimialajohtajat sekä monipalvelupisteiden kannalta muutoin keskeiset henkilöt haastateltiin heinä-elokuun 2008 aikana. Haastatteluja oli kymmenen eri toimialoilta (tekninen toimi, sosiaali- ja terveystoimi, sivistystoimi, ympäristötoimi, ympäristöterveydenhuolto, rakennusvalvonta, hallinto, talous, henkilöstö ja viestintä). Haastattelujen kesto vaihteli 1-2 tuntiin/ haastattelu. (Liite 2). Haastatteluiden yhteydessä toimialoille kerrottiin lyhyesti yhteispalvelusta, jaettiin yhteispalveluun liittyvää ajankohtaista materiaalia ja kerrottiin mm. Kietäväisen raportissa esitetystä Uusi julkinen palvelumalli-konseptista monipalvelupisteiden asiakaspalvelun ja yhteispalvelun kehittämiseksi. Lisäksi kerrottiin tietysti käynnistyneestä tukihankkeesta ja sen tavoitteista. Haastattelukierroksen keskeisimpinä tuloksina todettiin, että yleisesti Salossa suhtaudutaan myönteisesti monipalvelupisteisiin palvelupisteitä tarvitaan odotetaan päätöksiä siitä, minne palvelupisteet tulevat ja kuinka monta niitä tulee on olemassa tarve selkiyttää palvelupisteen sisältö ja palvelutaso kirkkaaksi tarvitaan yhteinen näkemys siitä, mitä palvelupisteellä käytännössä tarkoitetaan palveluiden määrittely olisi saatava toimialoilla pikaisesti käyntiin mitä palveluja ja minne. Haastattelukierroksella havaittiin, että yhteispalvelu- tai monipalvelupisteiden suunnittelua ei ollut vielä käynnistetty Salon alueen toimialoilla muista kuntaliitoskiireistä johtuen. Todettiin, että monipalvelupisteiden perustamisen ja palvelusisällön suunnittelun aikataulu tulee olemaan kireä. Järjestämissopimukseen monipalvelupisteiden perustaminen oli kirjattu, mutta asiaa ei oltu viety sen enemmän vielä eteenpäin. Monipalvelupisteiden palvelutasoon, palveluiden määrään ja siihen minkä tasoisina monipalvelupisteet toteutetaan ei sopimuksessa ole otettu kantaa. Järjestämissopimuksen mukaisesti monipalvelupisteiden on määrä aloittaa toimintansa kuntaliitoksessa eli Tähän Salossa haluttiin tähdätä. 24

25 Haastattelukierroksen tulosten perusteella päätettiin (muutosjohtajatiimin kokous ), että on tärkeää saada yhdenmukainen kuva siitä, mitä palvelupisteellä ylipäänsä Salossa tarkoitetaan. Päätettiin, että salolaiset aloittavat monipalvelupisteiden suunnittelun tutustumismatkalla kaupunkiin, jossa on jo olemassa kokemuksia useamman kunnan kuntaliitoksesta ja erilaisista yhteisistä palvelupisteistä. Benchmarking- ja tutustumismatkakohteeksi valittiin Mikkeli ja Mikkelin kaupungintalon yhteispalvelupiste, Haukivuoren yhteispalvelupiste sekä Otavan lähipalvelupiste. Tutustumismatka toteutettiin ja matkalle osallistui 20 salolaista (muutosjohtajatiimin jäsenet ja toimialajohtajat). 3.2 Toimialojen palvelusuunnitelmat - mitä palveluita monipalvelupisteisiin Salossa määriteltiin monipalvelupisteiden palvelusisällöt ja -tasot. Määrittelyä varten järjestettiin toimialajohtajille ja toimialojen osastopäälliköille sekä muutosjohtajille (entiset kunnanjohtajat) nykytilannekartoituksen ja tutustumismatkan jälkeen työpajatilaisuus, jossa pohdittiin ensimmäistä kertaa yhdessä monipalvelupisteitä ja niiden toteuttamista Salossa. Työpajassa pohdittiin palvelupisteiden määrää ja sijaintia, kuinka monta palvelupistettä Saloon tarvitaan ja minne ne tulisi sijoittaa sekä mikä olisi palveluvalikoima. Työpajassa laadittiin alustavasti monipalvelupisteiden palvelusuunnitelmat (palveluiden määrittely, palvelupisteiden määrä ja sijainti, palvelupisteiden taso, tilat ja henkilöstö). Toimialojen edustajat ja muutosjohtajat työstivät tilaisuudessa monipalvelupisteiden palvelulistauksia, ensin oman toimialan kesken ja sen jälkeen eri toimialojen edustajista koostuvissa sekaryhmissä. Sekatyöryhmiä oli viisi Turuntie: Halikko ja Salo, Kiskontie: Kisko ja Muurla, Somerontie: Kuusjoki ja Pertteli, Perniöntie: Perniö ja Särkisalo sekä Helsingintie: Kiikala ja Suomusjärvi. Työryhmiä pyydettiin tarkastelemaan asiaa vähimmäispalvelujen, lisäpalvelujen, kolmannen sektorin, yksityispalvelujen sekä valtion palveluiden näkökulmasta. Lisäksi osallistujat pohtivat mitkä asiat edellyttävät lisäselvittelyä, neuvotteluja, sopimista tms. sekä erityisesti muutosjohtajat pohtivat: miten muutosjohtajana jatkan tästä eteenpäin. Tilaisuuteen osallistujat olivat varsin yksimielisiä siitä, että aikataulusyistä on hyvä lähteä aluksi liikkeelle monipalvelupisteiden palveluvalikoimassa yksinkertaisemmilla kunnan hallinnollisilla palveluilla. Palveluvalikoiman kehittämistä tarvitaan ja jatkossa yksityisten ja kolmannen sektorin tarjoamat sekä sähköiset julkisen hallinnon palvelut voisivat tulla mukaan monipalvelupisteiden palveluvalikoimiin. Tilaisuudessa todettiin, että etäisyys, tilat ja henkilöresurssit huomioon ottaen Salon monipalvelupisteet tulevat olemaan palveluvalikoimaltaan ja toiminnoiltaan jonkin verran eritasoisia. Työpajatilaisuudessa sovittiin myös monipalvelupisteiden nimestä. Sopivimmaksi palvelupisteen nimeksi nähtiin teksti, jossa on kaupungin logo ja kuntanimi. Esimerkiksi Halikon palvelupiste ilmaistaisiin siten, että siinä on Salon kaupungin logo, jossa lukee Salo ja sen lisäksi teksti Halikon palvelupiste. Sovittiin, että monipalvelu- Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 25

26 pisteisiin luodaan yhtenäistä ilmettä kyltein ja erilaisin materiaalein, jolloin asukkaat löytävät monipalvelupisteen toiminnot. Tilaisuuden lopussa käytiin yhteiskeskustelu. Tilaisuudessa tukena oli Efeko Oy. Hallinnolliset vakiopalvelut Työpajatilaisuudessa sovittiin, että palvelupiste tulisi jokaiseen kuntakeskukseen ja lähtökohtaisesti asukkaille tarjottaisiin monipalvelupisteissä peruspalveluvalikoimana soveltaen Kietäväisen raportissa mainittuja kunnan vakiopalveluita: Yleisneuvonta, asioiden vireillepanoa koskeva neuvonta, aloitteiden tekemiseen ja lupa-asioihin liittyvä neuvonta sekä lomakkeiden jakelu (kun sähköiset lomakkeet yleistyvät kyse on sähköisen lomakkeen täyttämisestä tai tulostamisesta) Sähköinen ilmoitustaulu (kaikki kunnan viralliset ilmoitukset ja kuulutukset, asiakirjojen nähtävänä pito ja lain edellyttämät julkipanot sekä muut ilmoitukset) Ilmoittautumiset kunnan palveluihin, tapahtumiin sekä matkoille (niiltä osin kuin on sähköisiä palveluita) Kokous-, liikunta- ja muiden tilojen varaus sekä vuokraus (niiltä osin kuin sähköisiä palveluita) ja maksujen vastaanotto Osallistumis-, matka- ja muiden maksujen vastaanotto Hakemusten ym. vastaanotto Liikunta- ym. avustushakemusten vastaanotto Kunnan vuokra-asunnon hakeminen (jos kunnan omaa toimintaa) Kaavakarttojen ja suunnitelmien nähtävilläpito Ohjaus kunnan eri toimialojen asiantuntijapalveluihin sekä muiden viranomaisten palveluihin Asiantuntijapalvelut Monipalvelupisteissä on tarkoitus tarjota myös asiantuntijapalveluita hallinnollisten vakiopalveluiden lisäksi. Salon kaupungin toimialat työstivät palvelusuunnitelmia myös työpajatilaisuuden jälkeen. Lopulliset palvelusuunnitelmat pyydettiin laatimaan syys lokakuun 2008 aikana ja niihin pyydettiin sisällyttämään arviot siitä asiantuntijapalveluista: mitkä kuntalaispalvelut hoidetaan keskistetysti ja mitkä poistuvien kuntien alueella monipalvelupisteissä mitä tietojärjestelmiä tarvitaan monipalvelua antavien henkilöiden tukena mitä toimivaltaa siirretään monipalvelupisteisiin sekä hoidetaanko palvelutoimintaa kokoaikaisesti fyysisenä asiakaspalveluna 26

27 tiettyinä aikoina viikosta asiakaspalveluna (ajanvaraus) kuvapuhelinyhteyden avulla etäpalveluna vai sähköisenä verkkopalveluna (asiakkaan itsepalveluna tai asiakkaan valtuuttamana palveluasiantuntijan toimesta). Palvelusuunnitelmien tavoitteena on auttaa palveluverkoston rakentamisessa sekä tietojärjestelmien ja yhteyksien rakentamisessa. Palvelusuunnitelmien avulla hahmoteltiin palvelutoimiston tila- ja kalustustarvetta. Salon kaupungin toimijoiden mukaan ne edesauttavat jatkossa myös henkilöstön toimenkuvien täsmentymistä sekä työn todellisen sisällön ja vaativuuden arviointia. Toimialojen palvelusuunnitelmat tarkentuvat Salossa kaupungin strategiatyön ja sen yhteydessä laadittavan palveluohjelman myötä. Monipalvelupisteissä oli tukihankkeen päättyessä tarjolla seuraavien toimialojen asiantuntijapalveluita: Rakennusvalvonta on 2 tuntia/viikko läsnä Kiikalassa, Kiskossa, Kuusjoella, Muurlassa, Perniössä, Perttelissä, Suomusjärvellä ja Särkisalossa. Halikossa rakennusvalvonnan palvelua on kokoaikaisesti, koska palvelupiste on teknisen viraston yhteydessä. Kiskossa, Kuusjoella, Suomusjärvellä ja Särkisalossa ei olla vielä fyysisesti samassa tilassa palvelupisteen kanssa, mutta jatkossa todennäköisesti ollaan, kun vanhojen kunnantalojen käyttö näissä kohteissa päättyy. Sosiaalityö on kokoaikaisesti läsnä palvelupisteiden kanssa samoissa tiloissa Perniössä ja Perttelissä. Tekniseltä sektorilta tilahallinnolla on toistaiseksi kokoaikaisesti henkilö(t) Perniön palvelupisteessä. Salon Vesi -liikelaitoksella on toistaiseksi kokoaikaisesti henkilö(t) Perniön palvelupisteessä. Muita asiantuntijapalveluita ei säännönmukaisesti vielä ole palvelupisteiden yhteydessä. Yhteistyöpalaverit toimialojen asiantuntijapalveluiden syventämiseksi on aloitettu Salossa kesällä Yhteistyöpalavereilla salolaiset pyrkivät lisäämään palvelupisteiden tietämystä toimialojen toiminnasta, markkinoimaan palvelupisteitä toimialoille ja samalla hiomaan yhteisiä palveluprosesseja. Neuvottelut valtionhallinnon paikallisista palveluista Tukihankkeen alussa oli tiedossa, että valtionhallinto on tekemässä palveluverkostoonsa liittyviä ratkaisuja nopealla aikataululla. Valtio vähentää toimipaikkojaan, mutta pyrkii turvaamaan palvelut yhteispalveluna. Valtionhallinnon palveluverkostomuutokset koskettavat myös Saloa, mistä syystä neuvottelujen aloittaminen valtionhallinnon suuntaan palveluiden säilyttämiseksi entisissä kuntakeskuksissa, esimerkiksi yhteispalveluna, oli ajankohtaista. Palvelut monipalvelupisteisiin palveluiden järjestäminen kuntaliitoksessa 27