Uuden julkisten asiakaspalvelujen mallin kehittäminen

Transkriptio

1 Uuden julkisten asiakaspalvelujen mallin kehittäminen Timo Kietäväinen Varatoimitusjohtaja, Suomen Kuntaliitto Hallinto- ja kuntaministerin asettama selvitysmies

2 Selvitysmiehen toimeksianto julkisten paikallispalvelujen uudistamisesta Hallinto- ja kuntaministeri Kiviniemen allekirjoittama asettamispäätös Taustalla: Yhteispalvelun tehostamishanke Hallitusohjelman tavoitteet kehittää yhteispalvelua, sähköistä asiointia ja puhelinpalveluja koko maassa Kunta- ja palvelurakennehankkeen puitelain samansisältöiset tavoitteet Valtion tuloksellisuushanke Kuntaliiton hallituksen aloite selvittää eräiden valtion paikallispalvelujen siirtämistä kuntien hoidettavaksi täyttä korvausta vastaan Avustajat: Tanja Rantanen (KL), Mika Paavilainen (KL) ja ( asti) Eino Hosia (VM) Timo Kietäväinen

3 Selvitysmiehen toimeksianto julkisten paikallispalvelujen uudistamisesta Selvitystehtävä: 1. Selvittää yhteispalvelumallin kehittämismahdollisuuksia, erit. miten ypp:ssä voitaisiin tehdä valtion ja kuntien asiakaspalvelupäätöksiä 2. Tehdä ehdotuksia yhteispalveluna tuotettavien asiakaspalvelujen laajentamiseksi ja palvelupisteiden määrän lisäämiseksi 3. Tehdä ehdotus suositukseksi kuntien yhteispalvelusta sekä kustannusten jaon perusteista 4. Selvittää, mitä muita kuin avustavia asiakaspalvelutehtäviä kunnat voisivat hoitaa toimeksiantotehtävinä ja näitä koskevat säädösmuutostarpeet ja kustannusten jako 5. Selvittää uusien palvelujen järjestämis- ja tuottamistapojen tarjoamia mahdollisuuksia palvelujärjestelmän asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi Timo Kietäväinen

4 Havaintoja haasteista Kukaan ei kanna kokonaisvastuuta julkishallinnon asiakkaista tai koordinoi asiakaspalvelujen kehittämistä. Valtion tuottavuusvaatimusten toteuttaminen uhkaa tehdä valtion paikallispalveluista maakuntapalveluita. Kuntien rakennemuutos asettaa kuntien palveluille suuria uusia haasteita. Aiemmat yhteispalvelukonseptin kehittämisyritykset ovat kaatuneet eri viranomaisten toimivaltarajojen rikkomattomuuteen. Timo Kietäväinen

5 Uusi julkisten palvelujen asiakaspalvelumalli Avustavasta asiakaspalvelusta asiakaspalveluun Vajaasta 200:sta yhteispalvelupisteestä runsaaseen 400:aan yhteispalvelutoimistoon Julkisten palvelujen yhteinen yleisneuvonta kuntoon puhelinpalvelukeskuksella ja verkkopalvelulla VM:n hallinnon alalle. Timo Kietäväinen

6 Yhteispalvelutoimiston palveluvalikoima Kunnan vakiopalvelut ja muut palvelut KELA:n, poliisin, verohallinnon, työ- ja elinkeinohallinnon, maistraattien ja maahanmuuttoviraston palvelut omana toimintana yhteispalvelutoimistossa toimivaltainen viranomainen läsnä kokoaikaisesti, osa-aikaisesti tai ajanvarauksella taikka palvelun hoitaminen kuvapuhelinyhteydellä toimivaltaiseen viranomaiseen Mahdollisesti myös yksityisten tahojen palveluita yhteispalvelutoimiston yhteydessä Järjestöt, yritykset ja muut toimijat Timo Kietäväinen

7 Kuvapuhelin arjen työkaluksi ja kommunikointivälineeksi yhteispalveluun Timo Kietäväinen

8 Yhteispalvelutoimistomallit Täyden palvelun tai räätälöity (työvoiman palvelukeskus tai palvelukeskus esim. maahanmuuttajille tai terveysasema) Aikasidonnaisia palveluja tarjoava Etäasiantuntijuudelle perustuva Timo Kietäväinen

9 Asiakaspalvelu yhteispalvelutoimistossa Palveluasiantuntijat virkasuhteessa kuntaan Mahdollistaa julkisen vallan käytön ja toimivallan delegoinnin Palveluasiantuntijat voivat kunnan tehtävien hoitamisen ohella käyttää asiakkaan antamalla valtuutuksella muita palveluita Esim. täyttää valtion viranomaisten sähköisiä lomakkeita asianosaisen puolesta Valtion viranomaisten ja KELA:n edustajat palvelussuhteessa kukin omaan organisaatioonsa Eivät kunnan palveluksessa Toimivaltarajoja ei muuteta Johtamisjärjestelmää ei muuteta Timo Kietäväinen

10 Kunnat vastaavat yhteispalvelutoimistojen toimitilojen järjestämisestä sekä palveluasiantuntijoiden palkkaamisesta. Laskennallisiin kustannuksiin 50 % valtionavustusta. Valtakunnallisena palvelukeskuksena (esim. maahanmuuttajien palvelut) toimiminen oikeuttaisi korotettuun valtionavustukseen. Suurissa kaupungissa valtionavustus maksettaisiin korotettuna johtuen korkeammista tilakustannuksista. Toimitiloja haettaessa kunta neuvottelee eri osapuolien kanssa toimivan ratkaisun löytämiseksi. Hyviä tiloja ovat esimerkiksi kunnantalo, virastotalo, kirjasto tai ostoskeskus. Kunta sitoutuu siirtämään vähintään vakiopalvelut omalta osaltaan yhteispalvelutoimistoon. Timo Kietäväinen

11 Kunnan vakiopalvelut yhteispalvelussa Yleisneuvonta, asioiden vireillepanoa koskeva neuvonta, aloitteiden tekemiseen ja lupa-asioihin liittyvä neuvonta sekä lomakkeiden jakelu Ilmoitustaulu Asiakirjojen nähtävänäpito ja lain edellyttämät julkipanot Ilmoittautumiset kunnan palveluihin Vähintään hakemusten jättö ja neuvonta, mahdollisimman monessa paikassa myös päätös toimeentulotuki päivähoito koulu vanhusten palveluasuminen Timo Kietäväinen

12 Rakennuspiirustusten ja muiden asiakirjojen tarkastaminen (kuvapuhelimitse dokumenttikameran avulla) Ilmoittautumiset (tilaisuudet, matkat, leirit, harrastukset) Osallistumis- sekä matkojen ja muiden maksujen vastaanotto Kokous-, liikunta- ja muiden tilojen varaus, vuokraus ja maksujen vastaanotto Kassapalvelut Kirjastopalvelut (tilauskirjasto ja lainojen palautus) Ennakkoäänestys Kunnan vuokra-asunnon hakeminen (jos kunnan omaa toimintaa) Kuvapuhelinyhteys kunnan asiantuntijoille Ohjaus kunnan eri toimialojen asiantuntijapalveluihin sekä muiden viranomaisten palveluihin Timo Kietäväinen

13 Lähilogistiikkayrittäjyys Yrittäjä omistaa ja tuottaa infran eli auton varusteluineen sekä toteuttaa erilaisilla sopimuksilla sovitut palvelut sekä tuotteiden toimitukset. Auton varustelu mahdollistaa sekä lämpö-, kylmä- että pakastetuotteiden kuljettamisen. Auto sisältää verkkoyhteydet sekä asiakaspäätteen, johon yrittäjä tarjoaa myös teknisen tuen. Autoon soveltuvia palveluita ja tuotteita esim. kirjaston osalta lainaaineiston toimittaminen asiakkaalle ja palautusten vastaanotto, ruokapalvelu, apuvälineiden jakelu sekä lääkejakelu, kaupasta tilattujen elintarvikkeiden kuljetukset sekä pakettien jakelu ja vaikkapa Veikkaus Oy:n pelien myynti. Pilotointi muutamalla alueella Itä- ja Pohjois-Suomessa Timo Kietäväinen

14 Yhteispalvelun sopimukset ja perustettavat toimielimet VM:n yhteyteen yhteispalvelun neuvottelukunta voisi antaa suositusluonteisia ratkaisuja tehtävänä olisi huolehtia yhteispalvelutoimistojen verkostosta ja yhteispalvelun kehittämisestä valtakunnallisella tasolla (kansallinen sopimus, suositus yhteispalvelutoimistosta ja riita-asioiden käsittely) Valtakunnallisella yhteispalvelujen järjestämissopimuksella sovitaan yhteispalveluna tuotettavista palveluista

15 Yhteispalvelun sopimukset ja perustettavat toimielimet (jatkoa) Paikalliselle tasolle perustetaan tarvittaessa tai vähintään kerran vuodessa kokoontuvia toimielimiä, yhteispalvelutoimiston yhteistyöryhmiä toimisi yhteispalvelutoimistoon sitoutuneiden tahojen ja palveluasiantuntijoiden edustajien foorumina, jonka tehtävänä olisi yhteispalvelutoimiston toiminnan seuranta ja kehittäminen Paikallisella tasolla tehdään yhteispalvelutoimiston ylläpitosopimus Timo Kietäväinen

16 Sopimusprosessi Kunnat tekevät halutessaan esityksen yhteispalvelutoimiston perustamisesta. Montako yhteispalvelutoimistoa kunnan alueelle tulisi, mihin ne sijoitettaisiin ja millä tavalla kunta tahtoisi valtion viranomaisten osallistuvan yhteispalveluun. Valtion viranomaiset päättävät kukin omalta osaltaan, suostuvatko ne palvelun toteuttamiseen kunnan esittämällä tavalla vai eivät. Valtion viranomaiset voivat tehdä kunnalle vastaehdotuksen. Niiden on kuitenkin osallistuttava yhteispalveluun vähintään minimikonseptin mukaisella tavalla, jos kunta sitoutuu valtakunnallisessa järjestämissopimuksessa kunnalta edellytettäviin toimenpiteisiin. Timo Kietäväinen

17 Hankkeen jatkovalmistelu Esitysten yksityiskohtaisempaa jatkovalmistelua varten on perustetaan valtiovarainministeriön johdolla toimiva virastojen johdosta koostuva johtoryhmä, johon nimetään edustus VM:n lisäksi Kansaneläkelaitoksesta, poliisista, verohallinnosta, työ- ja elinkeinoministeriöstä, maistraateista, maahanmuuttovirastosta liikenne- ja viestintäministeriöstä oikeusministeriöstä sekä kuntien osalta edustus Suomen Kuntaliitosta. Johtoryhmän alaisuuteen perustetaan joukko asiantuntija- tai valmisteluryhmiä yksittäisiä hankkeita kehittämään. Johtoryhmä tulisi perustaa mahdollisimman pian ensi syksyn aikana

18 Jatkovalmisteluun esitetään otettavaksi: valtakunnallisen yhteispalvelujen järjestämissopimuksen ja yhteispalvelutoimiston mallisopimusluonnosten sekä yhteispalvelutoimiston yksityiskohtaisemman suosituksen valmistelu julkisten palvelujen yleisneuvonnan, eli yleisneuvontapuhelinkeskuksen sekä verkkopalvelujen valmistelu kuvapuhelinjärjestelmän ja muiden yhteispalvelutoimiston tietojärjestelmien sekä niiden pilotoinnin ja kilpailutuksen valmistelu etätulkkausjärjestelmän valmistelu yleisneuvonnan rahoituksen ja yhteispalvelutoimistojen valtionapujärjestelmän valmistelu lähilogistiikkayrittäjyysmallin yksityiskohtainen valmistelu ja pilotoinnin käynnistäminen selvitysmiehen esitysten toteuttamisen lainsäädännöllisten edellytysten tarkempi kartoitus ja säädösmuutosten tarpeen arviointi Timo Kietäväinen