Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Transkriptio

1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) JUHTA JulkICT

2 Mistä on kyse? AUTA on kokeiluhanke, jolla etsitään uutta toimimallia asiakkaiden tukemiseen digitaalisten palvelujen käytössä. Tavoitteena on valtakunnallinen toimintamalli, joka on sovellettavissa erilaisiin alueellisiin ja paikallisiin toimintaympäristöihin ja useiden eri toimijoiden toteuttamana.

3 Suomi on harvaan asuttu maa Suomen pinta-alasta on liki 70 % harvaan asuttua Siellä asuu noin 6 % väestöstä Noin henkeä Palveluiden järjestäminen näillä alueilla ei voi perustua kiinteisiin asiointipisteisiin Se ei ole kustannustehokasta Väestöpohja ei riitä palveluverkon ylläpitoon Digitaaliset palvelut saavuttavat suurimman osan tämänkin alueen asukkaista Verkot eivät ole täysin kattavat 3

4 Hankkeen tavoitteet Valmistellaan ehdotus toimintamallista, jolla mahdollistetaan laadukkaat julkiset palvelut maan eri osissa erilaisille asiakasryhmille. Valmistellaan toimivat käytännöt digitaalisten palveluiden käytön tukeen. Valmistellaan toimivat käytännöt tukea niitä asiakkaita, jotka eivät itse pysty käyttämään digitaalisia palveluja. 4

5 Miksi? Digitalisaatio on pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelman läpileikkaava teema ja julkisten palveluiden tehostaminen, nykyisten prosessien purkaminen ja niiden digitalisointi yksi sen kärkihankkeista. Hallitusohjelman toimeenpano edellyttää myös asiakkaiden tukemista digitaalisten palvelujen käyttöön. Jotta tämä voidaan toteuttaa, on huolehdittava siitä, että kaikilla kansalaisilla, yrityksillä ja yhteisöillä on mahdollisuudet palveluiden käyttöön. 5

6 Palvelujen käytön opastus Liikkuva palvelupiste Puolesta asiointi Kiinteä palvelupiste Palvelujen kehityssuunta Tavoitetila Nykytila Asiakasmäärä Suuri Pieni Palveluiden käyttäjät ja tuen tasot Taso 4: En pysty käyttämään Kyvyt tai ominaisuudet estävät käytön Taso 3: En käytä ja tarvitsen tukea En osaa käyttää palveluja Taso 2: Käytän ja tarvitsen tukea Osaan käyttää palveluja Taso 1: Käytän ja osaan

7 Miten? Toimintamallin luomiseksi tehdään erilaisia kokeiluja monien toimijoiden kanssa. Saatavien kokemusten pohjalta tehdään esitys valtakunnallisesta toimintamallista vuoden 2017 loppuun mennessä. Kokeilujen mahdollisia toimijoita ovat muun muassa valtio ja kunnat, yritykset, seurakunnat, kolmannen sektorin toimijat ja järjestäytymättömät yhteisöt (neljäs sektori). 7

8 Miten? Uusien elementtien rinnalla kokeiluissa hyödynnetään olemassa olevia ja edelleen kehitettäviä julkisen hallinnon ratkaisuja, kuten etäpalvelua, kansalaisen ja yritysten palvelunäkymiä, kansalaisneuvontaa ja fyysistä palvelupisteverkostoa, mukaan lukien yhteispalvelupisteet. Kokeilujen tuloksena voi olla myös kehittämisehdotuksia olemassa oleviin ratkaisuihin. 8

9 Miten? Jotta tuki voidaan kohdentaa oikein, on tarkennettava mikä ryhmä käyttää mitäkin palvelua, kenelle palvelu on tarkoitettu. Kaikki asiakkaat eivät tarvitse tukea samalla tavalla, tukitoimissa on priorisoitava niihin, jotka apua tarvitsevat eniten. 9

10 Asiakaspalvelun tuen kohteet Käyttää, osaa Käyttää, vaatii tukea Ei käytä, vaatii tukea Ei pysty käyttämään Taso 1: Itsepalvelu Vuorovaikutteinen Tukitaso 3: vaativa Taso 4: Puolesta asiointi Tukitaso 2: kevyt Vireillepano Taso 0: Ohjaus ja tuki sähköisten palveluiden käyttöön Käyntiasiointi

11 Oikeiden välineiden kohdentaminen palveluiden tukemiseen Käyttää, osaa Käyttää, vaatii tukea Ei käytä, vaatii tukea Ei pysty käyttämään Elämän hallinnan tuki Tukitaso 1: itsepalvelu Vuorovaikutteinen Tukitaso 2: kevyt Chat Tukitaso 3: vaativa Puhelinpalvelu Etäpalvelu Vireillepano Kotona asumista tukevat palvelut Tukitaso 4: puolesta Liikkuva tuki 0-taso: myynti ja markkinointi Käyntiasiointi Toimipisteet Liikkuva tuki

12 Aikataulu ja organisointi Toimikausi Poikkihallinnollinen proketiryhmä VM/JulkICTn asettamana Projektiorganisaatio Valtiokonttorissa Kokeilut; tavoitteena viisi erilaista 12

13 Kokeilun pohjalta toimintamallin kehittäminen Kenelle Mitä Miten Vastuut Resurssit Jatkuva kehittäminen Asiakkaille oikeat palvelut Asiakaspalvelumallin suunnittelu Tuki palvelumallin suunnittelu Kokeilut Tuotteistus, Toimivalta, tehtävät Organisointi / käyttöönotto Asiakasryhmien tunnistaminen ja palveluiden segmentointi, tavoitteet uudenlaiselle palvelumallille (halutun muutoksen kuvaaminen) 2. Asiakaspalvelumallin suunnittelu (konsepti I) 3. Asiakaspalvelun tukimallin suunnittelu (konsepti II) 4. Kokeilut, mallin kehittäminen (arviointi mallin toimivuudesta ja jatkosta) 5. Mallin tuotteistus, toimivalta ja tehtävät (mahdollisesti tarvittavat säännökset ja resurssit) 6. Mallin organisointi ja käyttöönotto sekä jatkuva kehittäminen (linjaus toiminnan laajentamisesta, lopettamisesta tai rajatusta toiminnasta) 13

14 Työryhmän tehtävänä on valmistella vuoden 2017 loppuun mennessä: Kokeilujen sisällön ja toteutuksen suunnittelu, toimeenpano ja arviointi. Kokeilujen viestintä. Kokeilujen väliarviointi vuoden 2016 lopussa ja siitä raportointi Toimintatapojen uudistamisen ministerityöryhmälle. Kokeilujen tuloksen pohjalta asiakaspalvelun uuden toimintamallin laatiminen. Esitys mallin toimeenpanosta, ohjauksesta ja vastuutahoista. Esitys asiakaspalvelun kehittämisestä vastaavasta viranomaisesta ja sen vaatimista mahdollisista lainsäädäntömuutoksista. 14

15 Kustannukset Kokeilut Viestintä Tilaisuudet Selvitys- ja konsultointipalvelut Matkat ja kokouskulut Yhteensä: euroa euroa Valtion sisäisiin toimenpiteisiin kohdistuvat kulut (esim. VK:n henkilöstömenot) 15

16 Päätösesitys: JUHTA puoltaa hankkeen käynnistämistä ja rahoituksen myöntämistä momentilta (valtion ja kuntien yhteiset tietojärjestelmähankkeet) ja mahdolliset valtion sisäisiin toimenpiteisiin kohdistuvat kulut momentilta (valtion ICT:n ohjaus ja kehittäminen) esitetyn budjetin mukaisesti. 16

17 Lisätietoja: 17