Uusi yhteispalvelu parempaa palvelua, tehokkaampaa hallintoa Hallinto- ja kuntaministeri Mari Kiviniemi

Transkriptio

1 Uusi yhteispalvelu parempaa palvelua, tehokkaampaa hallintoa Hallinto- ja kuntaministeri Mari Kiviniemi Hyvät kuulijat, Tämän seminaarin otsikossa tiivistyy julkisen hallinnon tehtävä. Valtio ja kunnat ovat olemassa asukkaita varten ja hallinto on väline parempien palvelujen tuottamiseen. Oman salkkuni painavimmat osat eli kunta- ja palvelurakennehanke sekä aluehallintouudistus tähtäävät molemmat tehokkaampaan hallintoon ja sitä kautta parempiin palveluihin. Yksi koko hallituskauden mittavimmista haasteista on tarjota parempaa palvelua tehokkaammalla hallinnolla. Yhteispalvelun tehostamishanke käynnistyi hieman yli kaksi vuotta sitten sisäasiainministeriön hankkeena. Hankkeen yhtenä keskeisenä tavoitteena oli sovittaa yhteen kasvavat tuottavuustavoitteet ja palvelujen saatavuuden turvaaminen. Lähtökohtatilanteessa yhteispalvelussa nähtiin mahdollisuuksia paranevan tuottavuuden ja samanaikaisen palvelujen saatavuuden turvaamisen välineenä, mutta tuolloinen yhteispalvelu ei käytännössä pystynyt vastaamaan riittävästi palvelujen järjestämisen vaateisiin. Silloinen yhteispalvelulaki oli ristiriidassa perustuslain kanssa, suuri osa sen antamista mahdollisuuksista oli vailla käyttöä, itse yhteispalvelujen järjestämisessä oli hajanaisuutta, yhteistä näkemystä palveluvalikoimista ei ollut ja kustannustenjakokin oli usein sattumanvaraista. Yhteispalvelun tehostamishanke on löytänyt ratkaisuja yhteispalvelun ongelmiin ja uusi yhteispalvelu voidaan ottaa tarkoitettuun käyttöönsä. Uusi lainsäädäntö täyttää perustuslain vaatimukset ja antaa riittävän paikallisen toimintavapauden yhteispalvelun järjestämisessä. Tästä lähtökohdasta on aikaisempaa merkittävästi paremmat mahdollisuudet lähteä toteuttamaan laajaa julkisen sektorin yhteistyötä asiakaspalvelun järjestämisessä. Ensimmäistä kertaa yhteispalvelussa on palvelujen tarjoajien kesken yhteinen näkemys yhteispalvelun vakiopalveluvalikoimasta, kustannusten jakamisesta, henkilöstön koulutusjärjestelyistä ja monesta muusta keskeisestä asiasta. Jos uusi lainsäädäntö on yhteispalvelun luuranko, konsepti on liha luiden ympärillä ja tähän kokonaisuuteen saadaan myös henki yhteisin ponnistuksin. Henki yhteispalvelussa on, kun yhteispalvelupisteet toimivat uuden konseptin mukaisesti ja palveluverkko on kattava.

2 2 Yhteispalvelumallin hyvästä nykytilanteesta huolimatta yhteispalvelu ei voi jäädä staattiseksi ja jäykäksi menetelmäksi. Koko sen hallinnollinen ja yhteiskunnallinen ympäristö on jatkuvassa muutoksessa. Keskushallinto, aluehallinto ja paikallishallinto muuttuvat, palvelut ja niiden sisältö muuttuvat ja asiakkaatkin muuttuvat. Tässä maailmassa yhteispalvelun tulee sopeutua koko ajan uudistuksiin, vaikka perusajattelu pysyisikin samana. Vain jatkuvasti uudistuva yhteispalvelu voi tehokkaasti palvella perustehtävässään; turvata julkisen hallinnon asiakaspalveluiden saatavuus ja laatu tuottavasti ja taloudellisesti. Arvoisa seminaariyleisö, Kuten tehostamishankekin toteaa, yhteispalvelun palveluvalikoimaan tulee kiinnittää jatkuvaa huomiota. Jo nyt on nähtävissä, että kansalaisten palvelutarpeiden näkökulmasta yhteispalvelun palveluvalikoimaa tulisi laajentaa joiltain osin. Olen todennut keväällä 2007, että uuden palvelun syntyessä julkiseen hallintoon tai palveluja kehitettäessä tulee aina selvittää, miten sitä voidaan tarjota yhteispalvelussa. Tämä pitää edelleen paikkansa ja lisäisin siihen, että nykyisiä palveluita tulisi kehittää myös erityisesti yhteispalvelua silmällä pitäen. Volyymiltään suurien kansalaisille suunnattujen hallintopalveluiden tulee kuulua yhteispalvelun palveluvalikoimaan. Yhteispalvelulain mukaiseen yhteispalveluun on syytä liittää mahdollisuus asioida yhteispalvelupisteessä myös varsinaisen palveluntuottajan asiantuntijan kanssa. Yhteispalvelun palveluvalikoimasta, tai oikeammin sen ulkopuolelta, löytyy tähän monia hyviä syitä. Yhteispalveluun sopii myös erittäin hyvin yhteistyö kolmannen sektorin kanssa, kunhan muistetaan, että julkiset tehtävät pysyvät viranomaisten piirissä. Asiantuntijoiden tapaamisaikoja ei tarvitse yhteispalvelupisteissä järjestää umpimähkään - kiitos ajanvarausjärjestelmän, joka kehitettiin yhteispalvelun tarpeisiin yhdessä poliisin ja maistraattien kanssa. Ajanvaraus on julkisen hallinnon asiantuntijapalveluissa yleistyvä ja hyvä menettely. Varatulla ajalla asioitaessa asiakkaan ei tarvitse odottaa, eikä asiantuntijan olla tyhjän panttina. Sähköiset palvelut ovat olleet keskeinen julkisten hallintopalvelujen kehittämislinja jo pitkään. Suomi on viimeaikaisissa kansainvälisissä arvioinneissa jäänyt terävimmästä kärjestä sähköisen hallinnon kehittämisessä. Tässä asiassa palataan kärkeen; se on selvä. Sähköisen asioinnin kehittäminen on yhteispalvelun kanssa samansuuntainen kehittämislinja, vaikka joskus kuulee toisenlaisiakin mielipiteitä. Fyysinen yhteispalvelu ei sulje pois vaan edistää sähköistä palvelua ja sähköistä yhteispalvelua.

3 3 Kun katsoo nykyistä julkisen hallinnon palveluvalikoimaa, näkee, että perinteiselle fyysiselle palvelulle jää kysyntää ja tarvetta näkyvissä olevan tulevaisuuden ajan. Kaikki hallintopalvelut eivät siirry verkkoon, eivätkä kaikki asiakkaatkaan. Perinteisen palvelun kysynnän pieneneminen palvelujen sähköistyessä itse asiassa lisää yhteispalvelun ja yhteistyön tarvetta palvelujen tasavertaisen saatavuuden turvaamiseksi. Kattava sähköisten palvelujen tarjoaminen yhteispalvelupisteiden kautta tukee myös yhteispalvelua laajentamalla sen palveluvalikoimaa. Asiointitapahtumasta voidaan tehdä myös oppimistapahtuma, joka parantaa asiakkaan kykyä ja halua käyttää itse sähköisiä palveluita. Tällainen rinnakkainelo hyödyttää molempia palvelukanavia vielä pitkään. Sähköisiin palveluihin liittyvän teknisen tuen tarjoamisen asiakkaille yhteispalveluasioinnin yhteydessä täytyy olla kattavaa ja rutiininomaista. Tällöin kansalaiset tietävät ainakin yhden paikan, josta apua tarvittaessa saa. Sähköisissä palveluissa tulisi myös pohtia mahdollisuuksia antaa palveluihin liittyvää sisällöllistäkin neuvontaa yhteispalvelupisteissä. Hallintopalveluissa on usein monimutkaisia elementtejä, joiden ymmärtäminen ei ole asiakkaalle helppoa. Silloin ihmisten välinen kommunikointi on usein helpompaa ja tuloksellisempaa kuin ihmisen ja koneen välinen keskustelu. Yhteispalvelu itsessään tarvitsee sähköisiä välineitä. Yhteispalvelun toimintaa helpottaa jo nyt tehostamishankkeessa valmisteltu apudiaari ja esimerkiksi sähköisen maksamisen ja asianhallinnan järjestelmät parantavat yhteispalvelunkin toimivuutta. Edellytyksenä kuitenkin on, että eri toimijoiden järjestelmät ovat yhteensopivia, muuten yhteinen ei voi toimia. Yhteispalvelun kehittämisessä teknisiin innovaatioihin ja uusiin menettelytapoihin pitää suhtautua muutenkin ennakkoluulottomasti. Asiakkaan ja palvelun yhdistämiseen syntyy jatkuvasti uusia keinoja ja kehityksen kärjessä voi pysyä vain ottamalla niitä käyttöön. Hyvät kuulijat, Yhteispalvelusta puhuttaessa ei sovi unohtaa yhden luukun periaatteen etuja. Asioinnin yksinkertaisuuden ja palvelun saatavuuden kannalta periaatteen käyttöönotto on merkittävä parannus nykyiseen. Yhteispalvelun ohella käytännön sovelluksia yhden luukun periaatteesta on Suomen julkisessa hallinnossa erittäin vähän. Yhteispalvelu antaa mahdollisuuden ottaa haltuun ja tunnistaa yhdellä kerralla kansalaisen eri virastoihin hajautuvaa asiointitarvetta. Parhaimmillaan asiakaspalvelu voi yhteispalvelussa tulla

4 aktiiviseksi eri viranomaisten palvelujen tarjoamiseksi, joka on parempaa kuin hajautunut ja useasta paikasta etsittävä palvelu. Kehittyneenä yhden luukun asiakaspalveluna yhteispalvelu on kaikkien alueiden ja kaikkien sektoreiden yhteinen palvelukanava jo lähitulevaisuudessa. Sellaisena yhteispalvelu on houkutteleva ja hyvin valaistu portti julkisiin palveluihin. 4 Uusi yhteispalvelu kokoaa yhteistyöhön valtion paikallishallinnon eri viranomaiset, kunnat, Kansaneläkelaitoksen ja kasvavassa määrin myös valtion aluehallinnon viranomaisia. Yhteistyökumppanit ja niiden tarjoamat palvelut ovat monella tavalla erilaisia. Yhteistyö koskee jokaiselle hyvin tärkeää ja keskeistä asiaa; omien asiakkaiden palvelua ja omien palvelujen jakamista. Erilaisuuksien ja yhteistyökohteen tärkeyden vuoksi yhteistyö ei aina ole helppoa. Yhteisien ratkaisujen etsiminen on työläämpää kuin omien ratkaisujen ja joskus yhteisiin ratkaisuihin sitoutuminen tuntuu vaikealta. Tämän vuoksi yhteistyön ja sen ohjauksen on toimittava keskustasoilta paikallistasolle saumattomasti. Toimijoiden välisen keskustelun on oltava jatkuvaa, avointa ja tavoitteellista. Valtakunnallisten linjausten on tuettava paikallis- ja aluetason yhteistyötä. Valtiovarainministeriö asettaa paikallishallinnon ja palvelujen yhteistyöryhmän, jossa ovat edustettuina kaikki yhteispalveluun liittyvät tahot. Odotan, että yhteistyöryhmä pystyy luomaan edellytyksiä paikalliselle yhteistyölle ja aktiivisesti kehittämään yhteispalvelua. Yhteistyöryhmässä voidaan sovittaa yhteen palvelustrategioita, varmistaa järjestelmien yhteensopivuutta, löytää uusia sisältöjä yhteispalveluun ja yhdenmukaistaa yhteispalveluun liittyviä menettelyjä. Keskustasolla pitää tehdä päätökset eri toimijoiden toimipaikkaverkoista, jotta paikallistasolla voidaan turvallisin mielin ja suunnitelmallisesti sitoutua yhteispalveluun. Toimipaikkaverkosta päättäminen kuuluu kullekin hallinnonalalle, mutta yhteispalveluverkkoa ylläpidetään yhdessä. Siksi osapuolten täytyy tuntea toistensa suunnitelmat ja voida luottaa niihin. Niiden pohjalta voidaan keskushallinnosta ohjata paikallistasoa yhteispalveluun. Valtiovarainministeriö huolehtii omalta osaltaan, että sen hallinnonala osallistuu rakentavasti ja asiakaslähtöisesti yhteispalveluun. Hallinnonalan sähköiset palvelut huolehditaan saataville kaikkiin yhteispalvelupisteisiin, joissa on valmiuksia niiden jakamiseen. Maistraattien eräiden palvelupisteiden korvaamisesta yhteispalvelulla tehdään päätökset tänä ja ensi vuonna. Ehdolla yhteispalveluun siirrettäväksi on kaksitoista maistraatin palvelupistettä. Ministeriö on vahvasti mukana myös sähköisten ja puhelinpalvelujen kehittämisessä.

5 5 Tällä hetkellä yhteispalvelun kehittämistyötä vie eteenpäin asettamani selvitysmies; Suomen Kuntaliiton varatoimitusjohtaja Timo Kietäväinen. Hän antaa ehdotuksensa kesäkuussa Odotan näiden ehdotusten antavan yhteispalvelulle jälleen uuden kehittämissysäyksen ja ennen kaikkea liittävän kunnat uuden yhteispalvelun konseptiin tiiviisti. Kunnat ovat olleet ja ovat tulevaisuudessakin erittäin tärkeä toimija yhteispalvelussa, koska ne tarjoavat kansalaisille laajasti palveluja ja ovat tiiviisti läsnä kansalaisten elämässä. Arvoisa seminaariyleisö, Yhteispalvelukonsepti jättää paljon valtaa ja toimintavapautta paikallistasolle. Tähän päädyttiin, jotta paikalliset olosuhteet todella voidaan ottaa huomioon. Vallan mukana kulkee myös vastuu. Paikallishallinnossa niin valtion viranomaisten kuin kuntien alueet ovat laajenemassa ja palvelurakenteet muuttumassa. Tässä on erinomainen tilaisuus siirtyä laajaan yhteistyöhön asiakaspalvelussa. Samalla syntyy koko julkishallinnon yhteinen palvelurakenne, johon voidaan yhteisesti tukeutua. Yhteispalvelun vieminen käytännön tasolle on seuraava vaihe tässä työssä. Sillä on hallituksen ja eduskunnan tuki; ne suorastaan edellyttävät hallitusohjelmassa, hallintoselonteossa ja siihen annetussa vastauksessa yhteispalvelun yleistämistä käytännössä. Toivotan onnea tässä tehtävässä. Omasta puolestani lupaan, että työtä seurataan ja tarvittaessa tuetaan.