Laatu-hankkeen tavoitteet ja toteutus: Olemassa olevat laatumittarit ja tapausten valinta

Transkriptio

1 Laatu-hankkeen tavoitteet ja toteutus: Olemassa olevat laatumittarit ja tapausten valinta K Laatu-hankkeen teemaryhmäkokoukset tammikuu, 2013 Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke Hanna Kaisti (hanna.kaisti@hameenlinna.fi)

2 Kokoontumisen askelmerkit Laatu-hankkeen työsuunnitelma: Tavoitteet, toteutus ja aikataulu (Hanna Kaisti + keskustelua) Olemassa olevat laadun mittarit: OKM:n ja YKN:n laatukuvaukset ja mittarit sekä Skotlannin kirjaston malli (Hanna Kaisti + keskustelua) SWOT analyysi kirjastosta (vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat) Hyvät tapaukset esimerkkejä? Lounastauko Hyvät tapaukset esimerkkejä (jatkuu) Mahdolliset muut asiat Seuraavasta kokoontumispäivästä ja paikasta päättäminen

3 Laatu-hankkeen tavoitteet Opetus- ja kulttuuriministeriön sekä Hämeenlinna, Kouvolan ja Lahden kuntien yhdessä rahoittama noin vuoden kestävä hanke Toteutetaan v aikana Mukana Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden maakuntakirjastot sekä alueen muita kirjastoja Tavoitteet: 1. Kehittää laatujärjestelmä joka helpottaa ja ohjaa korkeatasoisten kirjastopalveluiden toteuttamista; 2. Edistää Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden alueen kirjastojen verkostoitumista

4 Miksi hankkeeseen ryhdyttiin? Lakisääteinen velvollisuus: Kirjastolain mukaan kunnan tulee arvioida järjestämäänsä kirjastoja tietopalvelua (Kirjastolaki 904/1998, 6 ) Tilaaja-tuottaja mallin palvelusopimus edellyttää arviointia Taloudelliset ja hallinnolliset paineet: Kirjastotoiminnan on oltava mahdollisimman laadukasta annettujen resurssien puitteissa (esim. kuntauudistusten vaikutukset kirjastoihin, taloudellinen tilanne)

5 Miksi hankkeeseen ryhdyttiin? Yhteiskunta, teknologia ja vaatimukset muuttuvat, tulee uusia käyttäjäryhmiä. Uudet palvelut ja vaihtoehtoiset järjestämistavat tekevät arvioinnista aiempaa vaativampaa. Laatujärjestelmä helpottaa arviointia Ei-käyttäjien osuus lisääntyy Tarvitaan myös kvalitatiivista arviointia, ei pelkästään kvantitatiivisia mittareita Valtakunnalliset yleisten kirjastojen laatusuositukset ja indikaattorit ovat usein niin yleisellä tasolla että niitä on vaikea soveltaa

6 Keskeiset dokumentit Hankkeessa luotava laatujärjestelmä perustuu olemassa oleviin kansallisiin ja kunnallisiin säädöksiin jotka määrittelevät yleisten kirjastojen laadun Tärkeimmät asiakirjat ovat: o Yleisten kirjastojen laatusuositus (OKM 2010); o Yleisten kirjastojen neuvoston strategia (YKN 2011); o Hyvän maakuntakirjaston laatukuvaus (OKM 2011) Usein määritelmät ovat joko niin yleisellä tasolla tai epämääräisiä että ne vaativat täsmennystä jotta suosituksia voidaan toteuttaa ja arvioida käytännön kirjastotyössä

7 Laatu-hankkeen toteutus: Alku Aloitusseminaari Hämeenlinnan Raatihuoneella Projektikoordinaattori aloitti o Työsuunnitelman valmistelu ja kommenteilla o Olemassa oleviin yleisten kirjastojen laatukriteereihin tutustuminen o Hankkeen wiki: Suljettu facebook-ryhmä: Laatua ja tuottavuutta kirjastoon verkostoituen Ensimmäiset teemaryhmäkokoontumiset tammikuussa 2013 Kirjaston kriittiset menestystekijät tägipilvi (Aloitusseminaari )

8 Hankkeen toteutus: Teemaryhmät Hanke toteutetaan Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen henkilökunnan yhteistyönä Mukana myös alueen muita kirjastoja Neljä teemaryhmää osallistujille: A. Asiakas- ja tietopalvelut, tilat, laitteet ja aukiolo B. Kokoelmapalvelut C. Mediakasvatus ja tietoyhteiskuntapalvelut D. Asiakastapahtumat ja tilaisuudet Teemaryhmät kokoontuvat 4 kertaa: Tammikuussa, helmikuussa, huhtikuussa ja elokuussa (alustava suunnitelma) Alkuperäisen ajatuksen mukaan A-ryhmä kokoontuu Lahdessa, B. Kouvolassa, C & D Hämeenlinnassa mutta tästä voidaan keskustella

9 Kaikille yhteiset seminaarit alustava aikataulu Lisäksi neljä kaikille yhteistä seminaaria: o Aloitusseminaari Hämeenlinnassa jossa hanke ja käsitteet esiteltiin o Hyvät ideat, käytännöt ja konseptit seminaari Lahdessa o Tulevaisuuden kirjasto-seminaari Kouvolassa touko-kesäkuun vaihteessa o Loppuseminaari jossa esitellään hankkeen tulokset Hämeenlinnassa syyskuussa o Hanke päättyy lokakuun lopussa 2013

10 Kokousten ja seminaarien aikataulu (alustava) Kuukausi Tapahtumat Marrask. Aloitusseminaari Hämeenlinnassa Tammik. Helmik. Teemaryhmäkokoukset (Hämeenlinna, Kouvola, Lahti) Teemaryhmäkokoukset (Hämeenlinna, Kouvola, Lahti) Maalisk. Yhteisseminaari Lahdessa Huhtik. Toukok. Elokuu Syysk. Lokak. Teemaryhmäkokoukset (Hämeenlinna, Kouvola, Lahti) Yhteisseminaari Kouvolassa (touko/kesäk.) Teemaryhmäkokoukset (Hämeenlinna, Kouvola, Lahti) Loppuseminaari Hämeenlinnassa Raportoinnit päätökseen, tiedotus, hankkeen päättyminen

11 * Keskustelua * Teemaryhmäkokousten paikka aina sama vai kiertävä? Teemaryhmien lukumäärää supistettiin jotta hanke saataisiin tehtyä vuodessa. Ovatko teemaryhmät ok? Ovatko ainakin pääkirjastojen tiiminvetäjät mukana? Miten ottaa huomioon sellaiset henkilökuntaan liittyvät asiat työhyvinvointi, työnjako ja organisointi kirjastoissa?

12 Menetelmät: Kolme prosessia: 1. Vertaisanalyysi ja vertaiskehittäminen 2. Indikaattorien ja laatumatriisin kehittäminen 3. Asiakasosuus: Fokusryhmä-haastattelut?

13 Ensimmäinen prosessi 1. Vertaisanalyysi ja vertaiskehittäminen (engl. benchmarking): Yhdessä oppimista. Tunnistetaan ja kehitetään hyviä ideoita, käytäntöjä ja konsepteja joita voidaan soveltaa myös muissa kirjastoissa Näitä sanotaan lyhyesti tapauksiksi Tässä tapaamisessa mietitään mitkä olisivat tämän teemaryhmän hyvät ideat, käytännöt ja konseptit Tapauksia käytetään osaltaan laatuindikaattorien kehittämiseen

14 Ensimmäinen prosessi (jatkoa) Tapauksia voisivat olla, esimerkiksi (Huom. Näistä ei ole vielä päätetty): Monipalvelukeskus Lahdessa: Kirjastotilojen yhteiskäyttöä ja yhteistoimintamalleja koulujen ja päiväkotien lisäksi liikunta- ja nuorisopalvelujen sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen kanssa, Itsepalvelukirjasto Hämeenlinnassa (Jukola) Hätilä Center kaksi koulukirjastoa ja yleinen kirjasto samaan tilaan Kyyti.fi Kymeenlaakson kirjastojen yhteishanke. Kyyti kirjastoissa on pyritty kehittämään kokoelmatyötä, verkkopalveluja ja mittaamaan asukastyytyväisyyttä ja palvelujen saatavuutta Editointitilat, verkkostartit / spuritit S, M, L, XL kirjasto - pilottihanke joka tehdään yhdessä BTJ:n kanssa erikokoisten kirjastojen palvelutason määrittäminen ja kokoelmien osto Asiakastapahtumista tanssinpäivä, kielikahvila, kirjaston kuntopiiri koululaisille, elävä kirjasto, lasten pajat, senioriprojekti?

15 * Keskustelua * Miltä ensimmäinen menetelmä kuulostaa? Tuleeko heti mieleen hyviä tapauksia?

16 Toinen prosessi 2. Kehitetään laatumittareita eli indikaattoreita ja matriisi A. Indikaattorit: Indikaattori tai mittari on seurantatapa tai väline, jonka avulla laatua ja muutosta kuvataan, mitataan ja seurataan Sekä kvantitatiivisia (numeraalisia) että kvalitatiivisia (laadullisia) indikaattoreita tarvitaan Edellyttää tavoitteiden ja lähtötilanteen määrittämistä: o Tavoitteet on määriteltävä jotta tiedetään mikä on päämäärä o Lähtötilanne (baseline) on määriteltävä jotta voidaan seurata kehityksen suuntaa

17 Toinen prosessi (jatkoa) Kvantitatiiviisia (määrällisiä) indikaattoreita joita yleensä käytetään ovat esimerkiksi: kävijämäärät lainausmäärät koululais- ym. ryhmien vierailujen määrä asiakastilaisuuksien määrä aineiston kierron nopeus verkkopalveluiden käyttäjämäärät aineiston saatavuus henkilöstön määrä eri palveluissa jne.

18 Toinen prosessi (jatkoa) Kvalitatiivisia (laadullisia) indikaattoreita ovat esimerkiksi asiakkaiden tietämys kirjaston palveluista kokemus palveluiden mielekkyydessä ja muu asiakastyytyväisyys ymmärrys esim. verkkopalveluiden mahdollisuuksista toiveet ja pelot, asenteet tiedon lisääntyminen koulutuksen jälkeen ajankohtaisen aineiston saavutettavuus paikantamisen helppous aineiston ja palveluiden hankintakriteerit asiakkaiden hankintaehdotusten ja palautteiden vastaanottovalmius ohjeiden ja opasteiden tarkkuus Usein kvalitatiiviset indikaattorit eivät käänny numeroiksi Määrittely usein hankalaa

19 Esimerkkejä YKN:n mittareista tähän Mitä tavoitellaan? Kokoelmavarastosta kohtauspaikaksi Innovatiivisuus ja rohkeus Verkkotyö Käyttäjälähtöiset aukioloajat Verkostoituminen uusiin suuntiin Miten se näkyy? Käyttäjätilastot ja asiakaspalautteet Kirjastot näyttävät ja tuntuvat erilaisilta, asiakaspalautteet Valtakunnallisten verkkopalveluiden hajautettu ylläpito, työajan jakautuminen kirjastossa Aukioloajat asiakkaiden liikkumisen mukaan Näkyminen muualla kuin kirjaston verkkosivuilla, yhteistyössä järjestettävien tapahtumien määrä, sponsorisopimukset

20 Toinen prosessi (jatkoa) Tässä hankkeessa kootaan yhteen sekä olemassa olevia että täysin uusia kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia indikaattoreita Työ tehdään teemaryhmittäin ja lopuksi kootaan kaikki yhteen Lähdetään liikkeelle OKM:n ja YKN:n indikaattoreista ja otetaan mallia myös ulkomaisista esimerkeistä Haasteellisinta (ja mielenkiintoisinta!) on miettiä yhdessä kvalitatiivisia laadullisia indikaattoreita

21 * Keskustelua indikaattoreista * Mitä indikaattoreita tarvitaan lisää? Miten lähdetään niitä kehittämään yhdessä?

22 Toinen prosessi (jatkoa) B. Laatumatriisi: Indikaattorien lisäksi kehitetään taulukkomuotoinen ja yksinkertainen matriisi kirjastoammattilaisten itsearvioinnin tueksi OKM suosittelee itsearvioinnille perustuvaa laatujärjestelmää Matriisi perustuu OKM:n laatusuositukseen, YKN:n toimenpideohjelmaan sekä Skotlannin yleisen kirjaston laatumatriisiin Näiden yhdistelmästä tehdään paikallisiin olosuhteisiin sopiva ja helppokäyttöinen laatumatriisi

23 Skotlannin malli Skotlannissa on kehitetty kirjastoammattilaisten itsearvioinnille perustuvaa laatujärjestelmää jo vuosia se on yksi malliesimerkki maailmalta Skotlannin malli perustuu suhteellisen yksinkertaiseen matriisiin Se toimii itsearvioinnin työkaluna 1. What? 3. Now what? 2. So what? Kolme kysymystä jolle itsearviointi perustuu

24 Skotlannin malli Laatukriteeri = laadun määrittelemisen perustaksi valittua ominaisuus Skotlannin matriisissa kirjaston ammattilaiset arvioivat omaa kirjastoaan seitsemän laatukriteerin kautta: 1. Tiedon saatavuus 2. Yhteisöllisyys ja osallisuus 3. Lukijoiden tarpeisiin vastaaminen 4. Oppijoiden kokemukset 5. Etiikka ja arvot 6. Organisaatio, kokoelmien ja tilan käyttö 7. Johtajuus Laatu-hankkeessa voidaan käyttää näitä kriteerejä soveltaen tai tehdä omat laatukriteerit

25 Skotlannin malli Jokaiselle laatukriteerille on määritelty suositus esim. suositus tiedon saatavuudesta Suositusten toteutumista tarkastellaan vastaamalla matriisin kysymyksiin Jokainen kysymys on perusteltu: Miksi tämä on tärkeää? Suoriutumista voi arvioida kuudella laatutasolla välttävästä erinomaiseen Matriisissa kysytään myös oman toiminnan vahvuuksia ja tapoja parantaa toimintaa

26 Skotlannin laatumatriisi, tiiviistelmä Kirjaston eri palveluja, kokoelmia jne. verrataan 7 laatukriteerien valossa Jokaiselle laatukriteerille oma taulukkonsa Taulukossa on lista kysymyksiä joihin vastataan Jokaiselle laatukriteerille on omat suosituksensa Toimintaa arvioidaan asteikolla 1-6 (välttävästä erinomaiseen) Kysymykset Miksi tärkeää? Vahvuudet Mitä vielä parannettavaa?

27 Skotlannin malli, esimerkkejä matriisin kysymyksistä Missä määrin kirjasto tunnistaa ja pystyy vastaamaan eri kyvyillä ja tarpeilla varustettujen toimijoiden tiedontarpeisiin? Miten pääsy tietoverkkoihin on taattu? Millä tavoin kirjasto tukee yksilöiden ja yhteisöjen kehittymistä (development)? Mitä kaikkia toimintoja ja palveluja kirjasto tuottaa ja edesauttaa? Miten kirjastoympäristö edistää oppmista? Miten erityyppisten oppijoiden tarpeet on huomioitu?

28 Skotlannin malli, esimerkkejä matriisin kysymyksistä Miten kirjasto edistää erilaisten ihmisten yhteenkuuluvutta ja mahdollisuutta toimia (inclusion and opportunity for all)? Miten eri palveluja markkinoidaan? Miten taataan se että riittävä määrä henkilökuntaa on kaikissa palveluissa, läpi kirjastoverkon eri toimintojen? Miten uudet palvelut ja innovatiiviset keksinnöt esitellään?

29 Toinen prosessi (jatkoa) Skotlannin matriisi ei sellaisenaan ehkä sovellu Suomeen mutta siitä voi ottaa mallia hankeen oman matriisin kehittämiselle Eteneminen teemaryhmittäin Määritellään erilaisia konkreettisia tavoitteita (+ laatukriteerit?) Viipaloidaan teemaryhmien alueet riittävän pieniin osiin jotta niitä voidaan tarkastella Mietitään mitkä olisivat hyvät kysymykset kunkin teemaryhmän kattamalle alueelle

30 Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden matriisi? Kirjastopalvelut viipaloitu pieniin osiin ja jokaiselle omat kysymyksensä Matriisin alkuun kuvaus tavoitteista ja kuvaus esimerkiksi vaikka hyvän asiakaspalvelun laatukriteereistä Lista kysymyksistä joilla palvelun toteutumista voi arvioida Matriisin täyttö eli nykyisen toiminnan arviointi, kehittämistarpeet (muutos) ja pitkän tähtäimen suunnittelu (tulevaisuus) Kysymys Nykyisen toiminnan arviointi Muutosten jälkeen Tulevaisuus Nykytilanteen kuvaus (baseline) Vahvuudet Parannettavaa Taso nyt (1-6) Vaadittavat toimet (kuvaus) Toimet valmiit (pvm) Muutoksen ja uuden tilanteen kuvaus Uusi taso (1-6) Suunnitelmat

31 * Keskustelua laatumatriisista * Miltä tämä itsearviointityökalu kuulostaa? Olisiko kiinnostusta lähteä rakentamaan tällaista koetaanko hyödylliseksi?

32 Kolmas prosessi 3. Asiakkaiden näkemysten selvittämien kirjaston laadusta Käytetään olemassa olevaa aineistoa (kyselyt, tilastot, tutkimukset) Mahdollisesti tehdään myös fokusryhmä- ja /tai syvähaastatteluita tuomaan lisätietoa Fokusryhmä on kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä joka soveltuu kirjastopalveluiden arviointiin ja kehittämiseen

33 Kolmas prosessi (jatkoa) Fokusryhmät muodostetaan yleensä siten että ryhmän osallistujien ajatellaan kuuluvan johonkin tiettyyn käyttäjä- tai asiakasryhmään jonka kokemuksista halutaan tietoa o Esim. lapset, nuoret, työikäiset, aktiivit seniorit, vanhukset (+75 v.), erikoisryhmät kuten vammaiset, maahanmuuttajat, ei-käyttäjät Fokusryhmän koko vaihtelee mutta tässä tapauksessa sen muodostaisi 5-6 ihmistä Fokusryhmä-haastatteluja on toteutettu esim. Åbo Akademin ja Kemin kirjastoissa

34 Kolmas prosessi (jatkoa) Haaste: Aikaavievää koota ryhmät ja toteuttaa, purkaa ja analysoida haastattelut Hyöty: Tarjoaisi ainutlaatuista tietoa asiakkaiden näkemyksistä Pitäisi olla kattava, muuten ei maksa vaivaa Tarvitaan keskustelun vetäjä + sihteeri jokaiseen haastatteluun Usein haastatteluun osallistujat saavat kahvitarjoilun ja heidät palkitaan pienimuotoisesti (esim. kirja, leffalippu) Aiheuttaa pieniä kustannuksia

35 * Keskustelua * Työryhmä pohtimaan ja toteuttamaan asiakasosuutta? Suunnittelu (esim. kysymykset ja ryhmien kokoamistapa) pitäisi aloittaa viimeistään maaliskuussa. Toteutus huhti-toukokuussa Jos mukaan otetaan oppilaitoksia tekemään haastatteluita niin yhteydenotot pitäisi tehdä heti tammikuussa

36 Koko hankkeen tulokset Raportti (rahoittajille) Tiivistelmä joka sisältää laatumatriisin ja laatukriteerit kirjaston eri osa-alueille sekä esimerkkejä hyvistä ideoista, käytännöistä ja konsepteista (kirjastoille) Tuloksista kerrotaan loppuseminaarissa ja niistä tiedotetaan

37 Miten tästä eteenpäin? Kommentit työsuunnitelmaan viimeistään vkolla 4 Prosessi 1: Tapauksista päättäminen (hyvät ideat, prosessit ja käytännöt) tammikuu-helmikuu. Prosessi 2: Hanna lähettää tiivistelmän OKM:n ja YKN:n keskeiset indikaattorit tammikuussa lukekaa ne helmikuun teemaryhmäkokoukseen! Helmikuun kokouksen teemoja: Teemaryhmän teeman viipaloiminen pienempiin osiin ja tavoitteiden määrittely; indikaattorien pohdinta; matriisin rakenteen pohdinta, kysymykset Prosessi 3: Työryhmä perustetaan pohtimaan asiakasosuutta, mahdolliset yhteydenotot yliopistoon graduvaiheen opiskelijoiden saamiseksi mukaan

38 Kiitos! Hanna Kaisti, projektikoordinaattori

39 Kaksi kysymystä Ota valkoinen ja vaalean turkoosi A4 arkki Listaa VALKOISEN arkin ylälaitaan kirjaston vahvuudet, heikkoudet ja arkin puoliväliin kirjaston mahdollisuudet, uhat. (10 min) Keskustele vierustoverisi kanssa kirjaston vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhkakuvista (15 min). Toinen toimii kirjurina käytä valkoisen paperin toista puolta. Mieti omaa kirjastoasi. Mitä hyviä tapauksia (ideoita, käytäntöjä ja konsepteja) siellä on jota voisi käyttää muissakin kirjastoissa? Listaa TURKOOSILLE arkille Muodostakaa 4-5 henkilön ryhmä. Keskustelkaa mahdollisista tapauksista ja kirjatkaa ylös 2-10 hyvää ideaa eli tapausta. Käyttäkää turkoosin paperin kääntöpuolta (30 min) Puretaan keskustelut ryhmässä PALAUTA Hannalle molemmat paperit ideoiden jatkojalostusta varten MATALA KYNNYS! EI ITSEKRITIIKKIÄ

40 Mahdolliset muut asiat? Seuraavasta kokoontumispäivästä päättäminen KIITOS TÄSTÄ PÄIVÄSTÄ! Ollaan yhteydessä sähköpostitse, puhelimitse, facebookin kautta ja nähdään taas helmikuussa