Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke

Transkriptio

1 Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke Projektin toteutussuunnitelma (luonnos , korjattu ) Hanna Kaisti 2012 S Ä H K Ö P O S T I : H A N N A. K A I S T H A M E E N L I N N A. FI 0

2 Sisällys Tiivistelmä 1. Johdanto Laatu-hankkeeseen Projektin tavoitteet ja toteutus Projektissa käytetyt menetelmät ja materiaalit Hankkeen aikataulu LIITE 1: Teemaryhmien osallistujat ja sähköpostiosoitteet 1

3 Tiivistelmä Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke on noin vuoden kestävä opetus- ja kulttuuriministeriön sekä Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kuntien rahoittama hanke joka toteutetaan vuosien aikana. Sen tavoitteena on luoda laatujärjestelmä joka helpottaa ja ohjaa korkeatasoisten kirjastopalveluiden toteuttamista. Hanke toteutetaan yhteistyössä Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kesken ja mukana on maakuntakirjastojen lisäksi myös muita alueen kirjastoja. Projektilla on kaksi tavoitetta. Ensinnäkin tavoitteena on kehittää kevyt ja helposti toteutettavissa ja toistettavissa oleva laatujärjestelmä projektissa oleville kolmelle maakuntakirjastolle. Laatujärjestelmän noudattaa opetus- ja kulttuuriministeriön ja Yleisten kirjastojen neuvoston linjauksia. Projektin toisena tavoitteena on myös edistää kirjastojen verkostoitumista Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden alueen kirjastojen välillä ja levittää tietoa hyviksi havaituista käytännöistä. Osallistujat jakaantuvat neljään eri teemaryhmään: (A) Asiakas- ja tietopalvelut, tilat, laitteet ja aukiolo; (B) Kokoelmapalvelut; (C) Mediakasvatus ja tietoyhteiskuntapalvelut; (D) Asiakastapahtumat ja -tilaisuudet. Kukin teemaryhmä kokoontuu neljä kertaa projektin aikana. Lisäksi kaikki osallistuvat neljään yhteisseminaariin. Projektin aikana teemaryhmien yhteistyöllä kehitettävä laatujärjestelmä saadaan aikaan kolmen osittain päällekkäisen prosessin avulla. Ensimmäinen prosessi on vertaisanalyysillä ja vertaiskehittämisellä (englanniksi benchmarking) tunnistetut ja analysoidut hyvät ideat, käytännöt ja konseptit joista voidaan oppia ja joita voidaan toteuttaa myös muissa kirjastoissa. Näitä hyviä ideoita ja hyviä käytäntöjä ja konsepteja kutsutaan tapauksiksi. Vertaisanalyysiä ja vertaiskehittämistä käytetään parhaiden käytäntöjen tunnistamiseen ja vakiinnuttamiseen eri kirjastoissa joko sellaisenaan tai sopivaksi muokattuna. Toinen prosessi on laatukuvaukset ja -kriteerit sisältävän matriisin kehittämien. Taulukkomuotoinen yksinkertainen laatumatriisi on tarkoitettu kirjastoammattilaisten itsearvioinnin tueksi ja toiminnan kehittämisen työkaluna. Se perustuu opetus- ja kulttuuriministeriön Yleisten kirjastojen laatusuositukseen, Yleisten kirjastojen neuvoston strategian toimenpideohjelmaan sekä Skotlannin kirjaston laatumatriisiin. Kolmas prosessi on asiakkaiden (ja ei-asiakkaiden) näkemysten selvittäminen (olemassa olevien) asiakaskyselyiden, (projektin aikana tehtävien) syvä- ja fokusryhmä -haastatteluiden avulla. Tämän asiakas-osuuden suunnittelu on toistaiseksi eniten kesken ja saattaa vielä muuttua tammikuun teemaryhmä kokoontumisissa käytyjen keskustelujen jälkeen. Hankkeen lopputuloksena on raportti ja lyhyempi tiivistelmä joka sisältää matriisin ja laatukriteerit kirjastopalvelun eri osa-alueille. Hanke päättyy lokakuussa

4 1. Johdanto Laatu-hankkeeseen Kirjasto on kunnan palveluista kiitetyimpiä. Vuoden 2008 valtakunnallisen kuntalaistutkimuksen mukaan kuntalaiset olivat palveluista kaikkein tyytyväisimpiä kirjastoon. Peräti 75 % vastaajista ilmoitti olevansa tyytyväisiä kirjastopalveluihin. (OKM 2010, 5). Kirjasto on yhteiskunnallisesti merkittävä instituutio ja sillä on tärkeä asema kuntalaisten elämässä. Jotta kirjasto säilyttäisi merkittävyytensä, sen on kyettävä vastaamaan perustavanlaatuisiin yhteiskunnallisiin ja teknologisiin muutoksiin ja uusiin tarpeisiin. Hyvän palvelutason turvaamisen takaamiseksi julkisen kirjaston on arvioitava itseään ja otettava oppia arvioinnin tuloksista. Arviointi on myös välttämätön osa julkisesti rahoitettua toimintaa. Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke (tästä eteenpäin: Laatu-hanke tai Laatu-projekti) pyrkii tarjoamaan käytännön välineitä kirjaston toiminnan arviointiin ja toiminnan suunnitteluun. Laatuprojekti on noin vuoden kestävä opetus- ja kulttuuriministeriön sekä Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kuntien rahoittama hanke joka toteutetaan v aikana. Sen tavoitteena on luoda laatujärjestelmä joka helpottaa ja ohjaa korkeatasoisten kirjastopalveluiden toteuttamista ja edistää verkottumista kirjastojen välillä Hanke toteutetaan yhteistyössä Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kesken. Tässä projektin toteutussuunnitelmassa kerrotaan miten hanke käytännössä toteutetaan Keskeiset käsitteet: Mitä laatu on ja miten sitä mitataan? Projektin keskeinen käsite on laatu, mutta se ei ole yksiselitteinen käsite. Laatuun liittyviä termejä käytetään usein epäjohdonmukaisesti. Laatu voidaan määritellä siten että laatu merkitsee tuotteen, palvelun tai prosessin, tai näiden yhdistelmien, kykyyn täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. Tämä määritelmä on mukailtu SFS-ISO 8402 laatusanaston laatumääritelmästä. Brophy ja Coulling ovat sanoneet saman mutta vähän yksinkertaisemmin. Heidän mukaansa laatu tarkoittaa sitä että tuote tai palvelu vastaa määriteltyjä tarpeita ja on tarkoituksenmukainen (englanniksi fits for the purpose ) (Brophy & Coulling 1996). Määritelmä kuitenkin yksinkertaistaa sitä tosiasiaa että laatu voi merkitä eri ihmisille eri asioita. Palvelun tarjoajalla, asiakkaalla tai päättäjällä voi olla eri näkemykset siitä millaista on hyvä laatu. Myös eri asiakasryhmien välillä voi olla eri mielipiteitä siitä millainen on laadukas kirjastopalvelu ja mihin pitäisi panostaa. Laadun arvioinnilla tarkoitetaan toimintaa, jossa tehdään tulkinnallista analyysiä siitä miten arviointikohde vastaa asetettuja laatuvaatimuksia (OKM 2010, 22). Laadun vaatimukset voivat myös perustua lainsäädäntöön tai sopimuksiin jotka määrittelevät tavoitetason. Usein lainsäädännöllä, ministeriön ohjeistuksilla ja sopimuksilla luodaan raamit palvelun laadulle mutta 3

5 laatukriteerien täsmennykset ja toteutus jää palvelun tarjoajan päätettäväksi. Tuotteiden, palveluiden tai prosessien laadun arviointi ja laadun parantaminen edellyttää toiminnan tavoitteet ja käyttäjien tarpeet on määritelty. Myös lähtötilanne (engl. baseline) pitää olla kartoitettu jotta palvelun kehityksen suuntaa kyetään arvioimaan. Tarpeiden määrittely on arvopohjaista ja usein joudutaan punnitsemaan mitä asioita asetetaan etusijalle. Laadun määrittely ei ole teknistä toimintaa vaan näkemykset toiminnan tärkeysjärjestyksestä vaihtelee jossain määrin ajasta ja paikasta riippuen. Esimerkiksi eri vuosikymmenillä korostetaan eri asioiden tärkeyttä, vaikka perusnäkemys kirjaston roolista ja tehtävästä yhteiskunnassa pysyisikin suhteellisen samana. Lisäksi toiminnan reunaehdot kuten aika- ja taloudelliset resurssit kuitenkin vaikuttavat merkittävästi siihen mikä on laadukasta kirjastopalvelua. Laatutyöhön liittyy prosessimaisuus ja jatkuvuus. Arvioinneissa saatetaan erotella panos- ja tuotosmittarit ja lopputulos (engl. input, output, outcome/impact), erityisesti jos tarkastellaan kirjaston vaikuttavuutta ja kirjaston tuottamaa hyötyä käyttäjille. Output eli tuotos viittaa kirjastojen luomaan palveluun ja tuotteisiin. Suoritusmittareiden avulla arvioidaan mitä eri toimenpiteillä on saatu aikaan. (Serola & Vakkari 2011; Haapasalmi et al. 2012); Laatukriteereillä tarkoitetaan laadun määrittelemisen perustaksi valittua ominaisuutta. Laatukriteeri pyritään täsmentämään sellaiseen muotoon että sitä voi mitata. Vertailemalla mittaustuloksia lähtötasoon ja asetettuihin tavoitteisiin nähdään onko laatu parantunut ja onko laatuvaatimukset täyttyneet (OKM 2010, 22-23). Indikaattori tai mittari on seurantatapa, menetelmä tai väline, jonka avulla laatukriteeriksi valittua ominaisuutta mitataan. Kirjastojen arvioinnin tavallisia mittareita ovat esimerkiksi kävijämäärät, lainausmäärät, koululais- ym. ryhmien vierailujen määrä, asiakastilaisuuksien määrä, aineiston kierron nopeus, verkkopalveluiden käyttäjämäärät, aineiston saatavuus jne. Usein mittarit ovat määrällisiä, kvantitatiivisia. Kvalitatiivisten laatukriteerien ja mittarien määritteleminen on usein hankalaa, mutta sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia mittareita tarvitaan. vaikeaa. OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuositusta laatinut työryhmä päätyi käyttämään mitattavissa olevien laatukriteerien sijaan termiä laatukuvaus. Kuvattaviksi asioiksi ( laatukriteereiksi ) työryhmä valitsi tärkeitä palvelun laatua kuvaavia tekijöitä. Ne ovat rakenteeseen tai toimintaan tai lopputulokseen liittyviä tekijöitä jotka vaikuttavat toiminnan tuloksen saavuttamiseen. Laatukuvauksilla kerrotaan millaiset piirteet kunkin toiminnon osalta kertovat hyvästä laadusta. (OKM 2010, 27). Keskeinen käsite on myös laatujärjestelmä joka puolestaan tarkoittaa rakennetta jonka avulla johdon määrittelemä ja hyväksymä laatupolitiikka ja tavoitteet viedään järjestelmällisesti läpi koko organisaation. Järjestelmä koostuu mm. pelisäännöistä, ja toimintatavoista joita halutaan järjestelmällisesti noudattaa (OKM 2010, 23) Mihin laatujärjestelmää tarvitaan? Laatujärjestelmää tarvitaan ainakin viidestä syystä. Ensinnäkin julkisilla varoilla rahoitettua toimintaa on pystyttävä arvioimaan. Tämä on todettu myös kirjastolaissa (6 ), jonka mukaan kunnan tulee arvioida järjestämäänsä kirjasto- ja tietopalvelua. Toiseksi laatukäsikirjaa tarvitaan siksi että kirjastotoiminnan on oltava mahdollisimman laadukasta annettujen resurssien puitteissa. 4

6 Nykyisessä taloudellisessa ja yhteiskunnallisessa tilanteessa on yhä tärkeämpää osoittaa mitä vähenevillä resursseilla saadaan aikaan. Toiminnalta edellytetään taloudellisuutta, tehokkuutta ja vaikuttavuutta. Arvioinnin merkitys kunnissa on lisääntynyt koska palveluiden uudet ja vaihtoehtoiset järjestämistavat tekevät arvioinnista aiempaa vaativampaa. (OKM 2010,13) Yhä useammat kunnat noudattavat tilaaja-tuottaja -mallia jonka mukaisesti kirjasto myy palveluitaan palvelusopimuksen perusteella. Kirjastotoiminta on tuotteistettu ja tilaaja edellyttää laatujärjestelmähankkeen toteuttamista toiminnan ja tulosten tarkastelemiseksi. Kirjasto myy palveluitaan lautakunnalle palvelusopimuksen mukaisesti. Hämeenlinnan vuoden 2012 palvelusopimuksissa tilaaja edellyttää laatujärjestelmähankkeen toteuttamista toiminnan ja tulosten tarkastelemiseksi. Kolmanneksi laatujärjestelmän tavoitteena on helpottaa kohtaamaan erilaisia muutoksia yhteiskunnassa, teknologiassa ja kirjastoinstituutiossa itsessään. Laadun arvioinnin merkitys korostuu otettaessa käyttöön uusia palveluita. Yhtenä suurimmista viime vuosikymmenten aikana tapahtuneista muutoksista ovat internetin ja muun verkottumisen aikaansaama vuorovaikutuksellisuus ja tiedonhakuun liittyvät muutokset. Käyttäjien omat sivut sekä aineiston kommentointi ja tagittaminen ovat esimerkkejä vuorovaikutteisuudesta ja signaaleja siitä mihin suuntaan ollaan menossa. Nuorison luku-, kuuntelu ja tiedonhankintatottumukset perustuvat yhä enemmän verkkomediaan ja suoriin latauksiin alkuperäislähteistä. Kirjaston tähänastiset palvelumuodot eivät ole tällaisille käyttäjille välttämättömiä. (YKN 2011, 6) Verkkomaailmassa etenkin nuoret pitävät itsestään selvänä että käyttäjät voivat olla mukana palveluiden suunnittelussa. Asiakkaiden osallistaminen palveluiden suunnitteluun on sekä resursseja sitova haaste että mahdollisuuksia avaava tilaisuus. Vastatakseen käyttäjäkunnan, paitsi nuorten myös muun väestön uusiin tarpeisiin kirjastot joutuvat ajattelemaan ja järjestämään monia perusasioita uudelleen. Väestömuutokset kuten ikääntyminen, koulutustason muutokset ja maahanmuutto ja siitä seuraava kielivariaatiomuutokset vaikuttavat siihen mitä kirjastolta toivotaan ja odotetaan. Niiden ihmisten osuus jotka eivät käytä kirjastoa kasvaa ja kilpailu käyttäjien huomiosta ja vapaaajasta kasvaa. Tekniikka muuttuu, hallinto muuttuu. Yleisten kirjastojen sidosryhmissä luodaan omia strategioita jotka vaikuttavat kirjastojen toimintaan ja toimintaedellytyksiin. Näitä ovat mm. kuntien, opetus- ja kulttuuriministeriön ja muiden kirjastosektorien strategiat. Neljänneksi laatujärjestelmää tarvitaan siksi että usein kirjaston palveluiden arviointi on numeraalista (kävijämäärät, lainamäärät, materiaalin kiertonopeus, koululais- ym. ryhmien vierailumäärät, käyttäjätyytyväisyystasot, palvelukustannukset jne.) mutta myös kvalitatiivisia (laadullisia) laatukuvauksia tarvitaan. Niitä pyritään kehittämään tässä projektissa tukemaan kvantitatiivisia indikaattoreita. Viidenneksi laatujärjestelmää tarvitaan siksi että kansalliset yleisten kirjastojen laatulinjaukset liikkuvat yleensä niin yleisellä tasolla että niiden ankkuroiminen käytännön kirjastotyöhön vaatii pohdintaa ja konkreettisia ehdotuksia. 5

7 2. Projektin tavoitteet ja toteutus Projektilla on kaksi tavoitetta. Ensinnäkin tavoitteena on kehittää kevyt ja helposti toteutettavissa ja toistettavissa oleva laatujärjestelmä projektissa oleville kolmelle maakuntakirjastolle. Laatujärjestelmän tulee noudattaa OKM:n ja YKN:n linjauksia. Projektin toisena tavoitteena on myös edistää kirjastojen verkostoitumista Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden alueen kirjastojen välillä ja levittää tietoa hyviksi havaituista käytännöistä Olemassa olevat yleisten kirjastojen laatusuositu kset Projektissa luotava laatujärjestelmä perustuu toisaalta olemassa oleviin säädöksiin ja sopimuksiin yleisten kirjastojen laadusta ja toisaalta se on räätälöity ja täsmennetty juuri hankkeessa mukana olevien kirjastojen tarpeisiin. Hanke käynnistyy dokumenttianalyysillä olemassa olevista säädöksistä ja laatukriteereistä. Olemassa olevia säädöksiä ja sopimuksia ovat mm. kirjastolainsäädäntö ja kansallisiin kirjastopoliittiset linjaukset kuten esimerkiksi Opetusministeriön kirjastopolitiikka 2015: Yleiset kirjastot, strategiset painopistealueet (OKM 2009), Kataisen hallituksen hallitusohjelmaan, Julkisten palveluiden laatustrategia (Kuntaliitto 1998) sekä toisaalta kuntien yhteisesti sopimat linjaukset. Yleisten kirjastojen neuvoston mukaan kirjastolain (904/1998) tehtävänantoa voi pitää yleisten kirjastojen toiminta-ajatuksena eli missiona. Sen mukaan: Yleisten kirjastojen kirjasto- ja tietopalveluiden tavoitteena on edistää väestön yhtäläisiä mahdollisuuksia sivistykseen, kirjallisuuden ja taiteen harrastukseen, jatkuvaan tietojen, taitojen ja kansalaisvalmiuksien kehittämiseen, kansainvälistymiseen sekä elinikäiseen oppimiseen. Kirjastotoiminnassa tavoitteena on edistää myös virtuaalisten ja vuorovaikutteisten verkkopalveluiden ja niiden sivistyksellisten sisältöjen kehittymistä. Edellä mainittujen taustadokumenttien lisäksi kuitenkin vielä keskeisimmät dokumentit jotka määrittelevät nyt luotavaa laatujärjestelmää ovat: Yleisten kirjastojen laatusuositus (OKM 2010:20); Yleisten kirjastojen neuvoston strategia (YKN 2011); Hyvän maakuntakirjaston laatukuvaus (OKM 2011a) Näiden lisäksi projektissa luotava laatukuvaus perustuu Suomessa ja ulkomailla tehdylle tutkimukselle ja huomioidaan muissa kunnissa toteutetuissa yleisten kirjastojen laatuhankkeissa saadut kokemukset. Erilaisia laatuhankkeita on toteutettu mm. Kaarinassa ja Vaasassa. Lisäksi parhaillaan on käynnissä on kaksi muuta laatu hanketta jotka toteutetaan Pohjois-Suomessa; Muutoksen tuulet voimavaraksi: YKN:n strategian jalkauttaminen Lapin kirjastoihin (Kemin kaupunginkirjasto koordinoi ) sekä Työkaluja kirjaston laatutyöhön (Sallan kunnankirjasto, 2013). Tarkoitus on verkostoitua muiden käynnissä olevien hankkeiden kanssa, jakaa tietoa ja ottaa oppia myös muiden hankkeiden löydöksistä. 6

8 2.2. Teemaryhmät ja yhteiset seminaarit Käytännön toteuttamista varten Laatu hankkeeseen osallistuvat kirjastoammattilaiset jakaantuvat neljään eri teemaryhmään oman kiinnostuksensa mukaan. Teemaryhmät on lueteltu alla, sekä muutamia mahdollisia ja hyvin alustavia esimerkkejä niiden sisällöstä: A. Asiakas- ja tietopalvelu, tilat, laitteet ja aukiolo Tässä ryhmässä haetaan laatua erityisesti välittömään asiakaspalveluun. Miten palvelu vastaa hänen sen hetkiseen tarpeeseensa? Palvellaanko häntä? Tämä teemaryhmä kattaa myös itsepalvelun ja asiakaskäytössä olevat laitteet: itsepalveluautomaatit, digitointi- ja editointilaitteet, läppärit, ipadit, Wii-pelit jne. Tilakysymykset: Millaiseen fyysiseen tilaan asiakas tulee? Miten tilat on jaettu ja jaettavissa tarpeen mukaan eri toiminnoille? Miten yhdistää hiljaiset tilat ja äänenkäytön mahdollistavat tilat, eri tunnelmat? Työskentely-, kokous-, ja multimediatilat? Kaikille tarkoitetut peruspalvelut ja kohdennetut erityispalvelut (esim. kotikirjastopalvelu); monikulttuurinen kirjasto Verkkokirjasto, wikit, blogit, yms. Miltä verkkopalvelu näyttää asiakkaan näkökulmasta? Onko sitä helppo käyttää? Ovatko sen elementit asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisia? Entä yhteisöllisyys? Onko asiakas mukana tuottamassa palvelua? Mitkä verkkopalvelut sopivat luontevasti kirjaston palveluihin? Miten asiakas- ja tietopalvelu muuttuvat tulevaisuudessa? B. Kokoelmapalvelut Haetaan sisällöllistä ja määrällistä laatua ja mittareita erilaisiin kokoelmiin Sisältävät aineistomuodot paperikirjasta stream- musiikkiin kuten myös eri asiakassektorit. Ryhmän tehtävänasettelu limittyy edellisen ryhmän (asiakaspalvelu ja tila) teemaan. Tulevaisuus? Mikä on sähköisten ja fyysisten aineistojen suhde yleisissä kirjastoissa viiden vuoden kuluttua? Miten musiikki jaetaan? Lukevatko/katsovatko lapset ja nuoret jo kirjansa netistä? Miten kokoelma tuotettaisiin asiakaslähtöisesti? C. Mediakasvatus- ja tietoyhteiskuntapalvelut Haetaan laatua ja laadun mittareita esim. koululaisten ryhmäkäynneille ja internetin ja some:n asiakasopastukseen lähtökohtana asiakkaiden tarpeet ja kirjaston sivistykselliset tavoitteet Luokitusjärjestelmä vai elämys? Oppivatko koululaiset kirjastokäynneillään sen mitä me heille haluamme opettaa? Täytyykö asiakkaan osata kirjastoluokitus? Mikä on yleisen kirjaston rooli sähköisten palvelujen tarjoamisessa? Tulevaisuus? D. Asiakastapahtumat ja tilaisuudet Haetaan laatua kirjaston toimintaan tapahtumantuottajana: Prosessi, osaaminen, tapahtuman houkuttelevuus tai tietosisältö Esim. kirjallisuusillat, nukketeatteriesitykset, konsertit, satutunnit jne. 7

9 Mitä asiakas saa tapahtumasta? Miten markkinointi on ylipäätään järjestetty? Mikä on kirjastolle ominainen tapa tuottaa tapahtuma ja mihin sillä pyritään? Tilaisuuden yhteisöllinen merkitys asiakkaalle/yhteistyökumppaneille/kirjaston henkilökunnalle? Ryhmiin osallistujat on listattu teemaryhmittäin tämän dokumentin loppuun (liite 1). Teemaryhmät kokoontuvat vuoden 2013 aikana neljä kertaa; tammikuussa, helmikuussa, huhtikuussa ja elokuussa. Teemaryhmissä keskustellaan ja jaetaan tietoa mm. hyvistä ideoista ja käytännöistä (tapaukset), laatukuvauksista. laatumatriisiin tulevista kysymyksistä sekä fokusryhmä ja syvähaastatteluiden kysymyksistä. A-ryhmä kokoontuu Lahdessa, B-ryhmä Kouvolassa ja C- ja D-ryhmät Hämeenlinnassa. Projektikoordinaattori valmistelee aiheet ja toimii sihteerinä, vaikka tarkoituksena on koota ideoita, tietoa ja ajatuksia kirjastoalan ammattilaisilta. Teemaryhmäkokousten lisäksi hankkeessa järjestetään neljä kaikille osallistujille yhteistä seminaaria; marraskuussa 2012 (aloitusseminaari Hämeenlinnassa), maaliskuussa (sisältöseminaari Lahdessa), touko-kesäkuun vaihteessa (sisältöseminaari Kouvolassa) ja syyskuussa (päätösseminaari Hämeenlinnassa). Aloitusseminaarissa oli 52 osallistujaa ja mukana oli edustajia neljältätoista paikkakunnalta: Hämeenlinna, Lahti, Kouvola, Orimattila, Forssa, Jokioinen, Heinola, Riihimäki, Kouvola, Hyvinkää, Nurmijärvi, Hattula, Humppila ja Tammela. Seuraavassa yhteisseminaarissa Lahdessa maaliskuussa 2013 teemana ovat hyvät ideat, käytännöt ja konseptit eli siellä esitellään löytyneitä tapauksia ja hyviä esimerkkejä. Kouvolan sisältöseminaarin teemana on Tulevaisuuden kirjasto jota lähestytään tulevaisuuden tutkimuksen menetelmillä. Päätösseminaarissa syyskuussa 2013 esitellään hankkeen tulokset. 3. Projektissa käytetyt menetelmät ja materiaalit 3.1. Vertaisanalyysi ja kehittäminen (benchmarking) Projektin aikana kehitettävä laatujärjestelmä saadaan aikaan kolmen osittain päällekkäisen prosessin avulla. Ensimmäinen prosessi on vertaisanalyysillä ja vertaiskehittämisellä (englanniksi benchmarking) tunnistetut ja analysoidut hyvät ideat, käytännöt ja konseptit joista voidaan oppia ja joita voidaan toteuttaa myös muissa kirjastoissa. Näitä hyviä ideoita ja hyviä käytäntöjä ja konsepteja kutsutaan tässä tapauksiksi. Vertaisanalyysiä ja vertaiskehittämistä käytetään parhaiden käytäntöjen tunnistamiseen ja vakiinnuttamiseen eri kirjastoissa joko sellaisenaan tai sopivaksi muokattuna. Esimerkkejä muutamista mahdollisista tapauksista (tapauksia ei vielä ole päätetty tätä suunnitelmaa kirjoitettaessa): Monipalvelukeskus Lahdessa. Lahdessa on kehitetty kirjastotilojen yhteiskäyttöä ja yhteistoimintamalleja koulujen ja päiväkotien lisäksi liikunta- ja nuorisopalvelujen sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen kanssa, joista esimerkkeinä lasten ja nuorten 8

10 mediakasvatus, nuorten tila, liikunnanohjaus, omahoitopisteet sekä yhteiset tapahtumat ja tilaisuudet Itsepalvelukirjasto Hämeenlinnassa (Jukola) Kombi-kirjasto kaksi koulukirjastoa ja yleinen kirjasto samaan tilaan Kyyti.fi Kymeenlaakson kirjastojen yhteishanke. Kyyti kirjastoissa on pyritty kehittämään kokoelmatyötä, verkkopalveluja ja mittaamaan asukastyytyväisyyttä ja palvelujen saatavuutta Editointitilat, verkkostartit / spuritit S, M, L, XL kirjasto - pilottihanke joka tehdään yhdessä BTJ:n kanssa erikokoisten kirjastojen palvelutason määrittäminen ja kokoelmien osto Asiakastapahtumista tanssinpäivä, kielikahvila, koululaisryhmien organisointi, elävä kirjasto, lasten pajat, senioriprojekti? 3.2. Laatukuvausten, -kriteerien ja matriisin kehittäminen Toinen prosessi on laatukuvaukset ja -kriteerit sisältävän matriisin kehittämien. Laatumatriisi on tarkoitettu kirjastoammattilaisten itsearvioinnin tueksi ja toiminnan kehittämisen työkaluna. Sillä pyritään helpottamaan laadunvarmennusta ja kehittämisprosessia. Matriisi kattaa paitsi perinteiset fyysiset kirjastopalvelut, myös verkkokirjastopalvelun ja alueelliset ja paikalliset verkkopalvelut sekä itsepalveluun perustuvat palvelumallit. Se perustuu: (i) OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuositukseen (OKM 2010); (ii) Yleisten kirjastojen neuvoston strategian ( ) toimenpideohjelmaan ja mittareihin; (iii) Skotlannin kirjaston laatumatriisiin (Public Library Quality Improvement Matrix) OKM:n laatusuositus, YKN:n toimenpideohjelma ja Skotlannin laatumatriisi ovat erilaisia ja eri tasoilla kulkevia dokumentteja ja niiden yhdistämiseen Laatu-hankkeen omaksi matriisiksi tulee käyttää luovuutta. Laatu-hankkeessa OKM:n laatusuositus ja YKN Yleisten kirjastojen neuvoston strategian sisältämä toimenpideohjelma ja mittarit ovat hankkeen lähtökohta ja sen antamien suositusten operationalisoimiseksi kehitetään laatumatriisi, jonka pohjana puolestaan käytetään soveltuvin osin apuna Skotlannin matriisia muokattuna suomalaiseen kirjastoon sopivaksi. Matriisia voivat muut yleiset ja maakuntakirjastot myöhemmin halutessaan soveltaa laadunhallintaansa ja laatunsa kehittämiseen. Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatusuositus OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuositus on laadittu siten että se kattaa erikseen kirjaston tilat; kokoelmat; henkilöstön ja osaamisen; ja palvelut. Niistä jokaisesta on laadittu lista suosituksista siten että kerrotaan esim. uudet kokoelmia koskevat laatusuositukset ja sen jälkeen mitä hyvässä kirjastossa/laadukkaita tarjoavassa kunnassa tehdään. Esimerkiksi uudet kokoelmia koskevat laatusuositukset alkavat kokoelmien osalta näin: Kirjastossa on monipuolinen ja ajantasainen aineistokokoelma, joka sisältää käyttäjien tarpeita vastaavat kokoelmat kauno- ja tietokirjallisuutta, lehtiä, musiikkia, muita tallenteita ja verkkoaineistoja. Kokoelman muodostamisessa otetaan huomioon kunnan asukkaiden ikä- ja kielijakauma sekä ammmattirakenne. Kokoelman uusiutumisesta pidetään aktiivisesti huolta. ( ) 9

11 (OKM 2010, 51) Hyvässä kirjastossa/laadukkaita kirjastopalveluita tarjoavassa kunnassa, kokoelmien osalta: Uutuushankinnan ja kirjahankinnan määrä on riittävä monipuoliseen ja laajaan tarjontaan. Hankintojen nidemäärä on mitoitettu kunnan palveluverkkoon ja käyttäjäkuntaan sekä oletettuun kysyntään nähden sopivaksi. Suhteellisen hyvään uutuustarjontaan päästään hankkimalla kirjaa / 1000 asukasta varten. Pieni kunta varmistaa hyvän tarjonnan tätä suuremmalla hankintamäärällä. ( ) (OKM, 2010, 51) Tästä lyhyestä esimerkistä huomaa että laatusuositus on tehty yleiselle tasolle ja se vaatii kuntakohtaista täsmennystä ja mittareita. Yleisten kirjastojen neuvoston toimenpideohjelma Yleisten kirjastojen neuvoston YKN:n toimenpideohjelma (2011) puolestaan lähestyy asiaa siten että se listaa kriittiset menestystekijät (12 kpl) ja mitä niiden toteuttaminen tarkoittaa kirjastoille ja antaa 12 mittaria joista osa on hyvin yleisellä eivätkä kaikki mittarit sellaisenaan sovellu käytännön työhön vaan niitä pitää täsmentää tasolla (esim. jos tavoite on kokoelmavarastosta kohtaamispaikaksi on mittarina käyttäjätilastot ja asiakaspalautteet ). Esimerkki YKN:n strategisista päämääristä ja kriittisistä menestystekijöistä: Strategiset päämäärät Fyysiset ja virtuaaliset tilat ovat virikkeellisiä, muunneltavissa olevia ja esteettömiä; Kirjasto on täynnä tapahtumia ja elämyksiä; Ihmiset kohtaavat kirjaston tiloissa ja verkkopalveluissa Nuorille ja maahanmuuttajille tuotetaan omannäköisiä palveluita; Kirjasto auttaa löytämään laatusisällöt myös uudesta mediasta; Lisäarvoa kirjastojen yhteistyöstä, esim. valtakunnallisista yhteisluetteloista ja vuorovaikutteisista verkkopalveluista; Kirjasto mahdollistaa käyttäjän oman sisällöntuotannon Kriittiset menestystekijät eli miten saavutetaan Kokoelmavarastosta kohtaamispaikaksi; Innovatiivisuus ja rohkeus; Rutiinitoimien automatisointi Toiminnan kehittäminen käyttäjien kanssa; Käyttäjälähtöiset aukioloajat; Kirjastojen yhteinen asiakasliittymä; yhteiset vuorovaikutteiset verkkopalvelut; Verkkotyö; Ammattimaisen johtajuuden ja esimiestyön vahvistaminen 10

12 Myös näistä esimerkeistä YKN:n tavoitteista ja mittareista käy ilmi että valtakunnalliset suositukset ja mittarit ovat niin yleisellä tasolla että konkretisoimista tarvitaan. Skotlannin kirjaston laatumatriisi Skotlannin kirjaston laatumatriisia on jo v lähtien kehittänyt Skotlannin yleisen kirjastojen vastaava valtion viranomainen Scottish Library and Information Council (SLIC). Sekä minsteriön laatusuositus että Skotlannin matriisi on kehitetty kirjastojen itsearvioinnin työkaluksi. Britanniassa kehitys on kulkenut yleisten kirjastojen palveluja koskevista suosituksista kirjastojen itsearvioinnin suuntaan ja myös Suomen opetus- ja kulttuuriministeriö korostaa kirjastojen itsearvioinnin merkitystä. Skotlannin matriisissa laatuindikaattoreita on seitsemän: 1. Tiedon saatavuus (access to information) 2. Osallistuminen ja yhteisöllisyys (personal and community participation) 3. Lukijoiden tarpeisiin vastaaminen (meeting readers needs) 4. Oppijoiden kokemukset (learners experiences) 5. Etiikka ja arvot (ethos and values) 6. Organisaatio, kokoelmien ja tilan käyttö (organisation and use of resources and space) 7. johtajuus (leadership) Laatu hankkeessa voidaan joko kehittää kokonaan omat laatuindikaattorit, muokata tai käyttää näitä indikaattoreita sellaisenaan. Skotlannin kirjastossa jokaiselle indikaattorille on määritelty suositus esim. suositus tiedon saatavuudesta. Suositusten toteutumista tarkastellaan vastaamalla matriisin kysymyksiin. 11

13 Jokainen kysymys on perusteltu: Miksi tämä on tärkeää?. Suoriutumista arvioidaan (itsearviointi) kuudella laatutasolla välttävästä erinomaiseen. Matriisissa kysytään myös oman toiminnan vahvuuksia ja tapoja parantaa toimintaa. Alla on esimerkkejä Skotlannin kirjaston laatumatriisin kysymyksistä: 12

14 3.3. Asiakaskyselyt, fokusryhmä- ja syvähaastattelut Laatu-hankkeen kolmas prosessi on asiakkaiden (ja ei-asiakkaiden) näkemysten selvittäminen. Asiakkaiden näkemyksen huomioiminen tässä hankkeessa on erityisen merkittävää siksi että asiakkaat arvioivat palveluiden laatua eri kriteereillä kuin palveluiden tuottaja (OKM 2010, 13) ja siksi laatujärjestelmän kehittämisessä on otettava huomioon asiakkaiden näkökulma. Kirjaston palveluita tarkastellaan toisaalta kaikille suunnattuina peruspalveluina ja toisaalta kohdennettuina erityispalveluina esim. kotikirjastopalvelu. Eräs tärkeä asiakasnäkökulmaan liittyvä asia on toimintaympäristön monikulttuurisuuden huomioiminen ja muiden erityisryhmien huomioiminen. Asiakaslähtöisyyttä ja asiakasnäkökulmaa korostetaan myös OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuosituksessa että Yleisten kirjastojen neuvoston strategiassa Asiakasnäkökulmasta katsottuna laatu voidaan määritellä siten että laatu on hyvä silloin, kun koettu laatu vastaa tai ylittää asiakkaan odotukset laadusta (Grönroos 1998, 67). Koettu laatu voidaan jakaa tekniseksi laaduksi (mitä) ja toiminnalliseksi laaduksi (miten?). Teknisellä laadulla tarkoitetaan sitä mitä asiakas saa käytettyään organisaation palveluja. Tekninen laatu on palveluprosessin tekninen lopputulos. Toiminnallinen laatu tarkoittaa sitä miten yhteistyö organisaation ja asiakkaan välillä sujuu. (Grönroos 1987, 32). Asiakkaiden näkemyksen palveluiden laadusta voidaan tässä hankkeessa selvittää joko (i) käyttämällä pelkästään jo koottuja asiakaskyselyjä ja tutkimuksia, tai (ii) tekemällä lisäksi niitä täydentäviä fokusryhmä ja syvähaastatteluja. Tämä osuus hankkeesta on vielä eniten auki (joulukuussa 2012). Haasteena on että fokusryhmä- ja syvähaastattelut vievät aikaa. Arvion mukaan esim. 6 fokusryhmähaastattelun ja 5-10 syvähaastattelun käytännön organisoiminen, toteuttaminen purkaminen veisivät noin 2 kk. Fokusryhmä-haastattelu on haastattelijan ylläpitämä ryhmäkeskustelu tiettyyn aihepiiriin liittyen. Yleensä fokusryhmä-haastattelut ovat joko teemahaastatteluita tai puolistrukturoituja haastatteluita. Fokusryhmä-haastattelun on laadullinen tutkimusmenetelmä jolla pyritään ymmärtämään tutkittavaa ilmiötä. Fokusryhmän koko vaihtelee mutta tässä tapauksessa sen muodostaisi 4-5 ihmistä. Fokusryhmät muodostetaan yleensä siten että ryhmän osallistujien ajatellaan kuuluvan johonkin tiettyyn käyttäjä- tai asiakasryhmään jonka kokemuksista halutaan tietoa. Laatu-hankkeessa fokusryhmiä voisivat olla esimerkiksi lapset, nuoret, työikäiset, aktiivi seniorit, vanhusväestö (+75 v.), maahanmuuttajat, vammaiset ja ei-käyttäjät. Ryhmät ovat tietysti valtavia, heterogeenisiaeikä haastattelut ole millään lailla edustavia eikä niiden ole tarkoituskaan olla sitä vaan tuoda lisätietoa asiakkaiden näkökulmasta. Käytännössä kuitenkin fokusryhmien kokoaminen eri kirjaston käyttäjäryhmistä ja ei-käyttäjistä voi olla haasteellista: Miten saada viisi saman ryhmän edustajaa suostumaan haastatteluun yhtä aikaa? Mikäli fokusryhmien kokoaminen osoittautuu vaikeaksi, ne voidaan korvata syvähaastatteluilla, tai voidaan tyytyä jo olemassa olevaan aineistoon. Puolistrukturoiduilla syvähaastatteluilla saadaan erilaista aineistoa kuin esim. nopeilla ja sinänsä erittäin hyödyllisillä lomakehaastatteluilla. Koska syvähaastatteluiden tekeminen ja purkaminen vie paljon aikaa, ei haastatteluiden lukumäärä voi olla kovin suuri. Jotta haastatteluiden tekeminen olisi mielekästä, 13

15 haastateltavia pitäisi kuitenkin olla riittävän monia jotta eri käyttäjäryhmät tulisivat edustetuiksi. Tämä myös vie aikaa. Olemassa olevia asiakastutkimuksia on sekä valtakunnallisella että kuntatasolla (esim. Asiakastyytyväisyystutkimus, Hämeenlinnan pääkirjasto, TAK 2010). Tausta-aineistona käytetään esimerkiksi Kansallisen kirjaston tekemää yleisten kirjastojen valtakunnallista käyttäjäkyselyä (v. 2008, 2010, 2012?). Vaikuttavuuden arvioimiseksi pyritään etsimään mittareita tukeutuen uusimpaan koti- ja ulkomaiseen tutkimustietoon esim. Yleinen kirjasto kuntalaisten toimissa; Tutkimus kirjastojen hyödyistä kuntalaisten arkielämässä (OKM 2011b) sekä Uusien kirjastopalveluiden vaikuttavuus: Arviointitutkimus tietoyhteiskunnan tilat ja sisällöt hankkeessa (Haapaniemi et al. 2012). Hankkeen johtoryhmä päätti että hankkeessa tehdään ei-käyttäjähaastatteluita koska kirjaston käyttäjätutkimuksia tehdään jo paljon. 4. Hankkeen aikataulu Hankkeen alustava (optimistinen) aikataulu näkyy alla olevassa taulukossa (tilanne ). Kuten luvussa 2.2. mainittiin teemaryhmät kokoontuvat neljä kertaa; tammikuussa, helmikuussa, huhtikuussa ja elokuussa (v.2013). Lisäksi hankkeessa järjestetään neljä kaikille osallistujille yhteistä seminaaria; marraskuussa 2012 (aloitusseminaari Hämeenlinnassa), maaliskuussa (sisältöseminaari Lahdessa), touko-kesäkuun vaihteessa (sisältöseminaari Kouvolassa) ja syyskuussa (päätösseminaari Hämeenlinnassa). Hanke päättyy lokakuun lopussa Hankkeesta tehdään lopputuotoksena raportti, joka on suunnattu lähinnä hankeen rahoittajille, sekä lyhyempi ja käytännön työhön soveltuvampi tiivistelmä joka sisältää laatumatriisin. Hankkeen tuloksista tehdään myös lehdistötiedote. Kuukausi Tehtävä Vuosi 2012 Marraskuu Aloitusseminaari Hämeenlinnassa : 52 osallistujaa 14 eri paikkakunnalta Joulukuu Projektikoordinaattori aloittaa täysipäiväisesti työt hankkeessa; Hankkeen työsuunnitelman teko; Tutustuminen olemassa oleviin säädöksiin ja sopimuksiin ym. kirjallisuuteen yleisten kirjastojen laadusta ja raportin taustaosuuden kirjoittaminen; Hanke Kirjasto-Wikiin; Facebookryhmän perustaminen Vuosi 2013 Tammikuu Helmikuu Ensimmäiset teemaryhmäkokoontumiset (A-D ryhmät) Hämeenlinnassa, Kouvolassa ja Lahdessa (kokoontumisten aiheita mm. tapausten kartoitusta ja Skotlannin laatumatriisin esittelyä); Työsuunnitelma kommenteille Toiset teemaryhmäkokoontumiset (A-D ryhmät) Hämeenlinnassa, 14

16 Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Kouvolassa ja Lahdessa (kokoontumisten aiheita, mm. tapaukset, laatumatriisin tavoitteiden ja kysymysten soveltaminen Suomeen); matriisin työstäminen aloitetaan Yhteisseminaari Lahdessa : Hyvät ideat, käytännöt ja konseptit; Asiakasosuuden suunnittelu alkaa Kolmannet teemaryhmäkokoontumiset (A-D ryhmät) Hämeenlinnassa, Kouvolassa ja Lahdessa (kokoontumisen aiheita mm. laatumatriisi ja fokusryhmä ja syvähaastattelukysymykset ja haastatteluiden organisointi); asiakashaastattelut käynnistyvät Yhteisseminaari Kouvolassa: Tulevaisuuden kirjasto; haastatteluiden tekeminen jatkuu; matriisin työstämistä Raportin ja matriisin työstämistä; haastatteluiden analyysiä; matriisin työstämistä Raportin ja matriisin työstämistä Neljännet teemaryhmäkokoontumiset (A-D ryhmät) Hämeenlinnassa, Kouvolassa ja Lahdessa (kokoontumisen aiheena mm. matriisiluonnos); Raporttiluonnos kommenteille Loppuseminaari Hämeenlinnassa hankkeen tuloksista Raportointi; Tiedotus; Projektikoordinaattori lopettaa lokakuun lopussa. 15

17 LIITE 1: Teemaryhmien osallistujat ja sähköpostiosoitteet Teemaryhmät (marraskuu 2012): A. Kirjastojen asiakas- ja tietopalvelu, tilat, laitteet ja aukiolo: Aleksi Hellsten - aleksi.hellsten@hameenlinna.fi; Irmeli Isokivijärvi - irmeli.isokivijarvi@hameenlinna.fi; Maija Järvi - maija.jarvi@hameenlinna.fi; Eeva Karttunen - eeva.karttunen@hameenlinna.fi; Kirsi Kaulio - kirsi.kaulio@hameenlinna.fi; Arja Nykänen - arja.nykanen@hameenlinna.fi Terhi Raatikainen - terhi.raatikainen@hameenlinna.fi; Pertti Salmi - pertti.salmi@hameenlinna.fi; Janne Sihvonen - janne.sihvonen@hameenlinna.fi; Kirsti Pohjonen - kirsti.pohjonen@kouvola.fi; Tuija Lindström - tuija.lindstrom@kouvola.fi; Reija Piilola - reija.piilola@kouvola.fi; Elissa Soikkeli - elissa.soikkeli@kouvola.fi; Marko Niskapohja - marko.niskapohja@kouvola.fi Jenni Laine - jenni.laine@lahti.fi; Tiina Lindén tiina.linden@lahti.fi; Marja Malminen - marja.malminen@lahti.fi; Päivi Penna - paivi.penna@lahti.fi; Terttu Sipilä - Terttu.Sipila@lahti.fi; Anu Sorvali - anu.sorvali@nurmijarvi.fi; Maarit Murtovaara - maarit.murtovaara@heinola.fi; Liisa Häyrinen - liisa.hayrinen@heinola.fi; Soili Ojanen - soili.ojanen@tammela.fi; Mervi Jokinen - mervi.jokinen@hyvinkaa.fi; Seppo Sovio - seppo.sovio@hattula.fi; Raija Linna - raija.linna@hattula.fi; B. Kirjaston kokoelmapalvelut: Eliisa Erkamo - eliisa.erkamo@hameenlinna.fi; Mervi Koski - mervi.koski@hameenlinna.fi; Pirjo Lehtilä - pirjo.lehtila@hameenlinna.fi; Tuula Luoma - tuula.luoma@forssa.fi; Pirkko Mertsalmi - pirkko.mertsalmi@hameenlinna.fi; Seija Stenberg - seija.stenberg@hameenlinna.fi; Margit Stenhammar - margit.stenhammar@hameenlinna.fi; Virpi Virolainen - virpi.virolainen@hameenlinna.fi; Varpu Vallbacka - varpu.vallbacka@hameenlinna.fi; Anna-Mari Andersson - anna-mari.andersson@kouvola.fi Arja Kuisma - arja.kuisma@kouvola.fi; 16

18 Merja Sali - merja.sali@kouvola.fi; Outi Harju - outi.harju@kouvola.fi; Irmeli Kaikkonen - irmeli.kaikkonen@lahti.fi; Marjukka Laapotti - marjukka.laapotti@lahti.fi; Pia Palm - pia.palm@lahti.fi; Terttu Koivisto terttu.koivisto@riihimaki.fi Reetta Saine reetta.saine@hameenlinna.fi C. Kirjaston mediakasvatus- ja tietoyhteiskuntapalvelut: Asko Fagerlund - asko.fagerlund@hameenlinna.fi; Ulla Hämäläinen-Pelli - ulla.hamalainen-pelli@hameenlinna.fi; Inkeri Jurvanen - inkeri.jurvanen@hameenlinna.fi; Ulla Karila - ulla.karila@hameenlinna.fi; Sini Kiuas - sini.kiuas@hameenlinna.fi; Jaana Käki - jaana.kaki@hameenlinna.fi; Jonna Riikonen - jonna.riikonen@hameenlinna.fi; Seija Shmeikka - seija.shemeikka@hameenlinna.fi; Salla Palmi-Felin - salla.palmi-felin@kouvola.fi; Tuomas Kunttu - tuomas.kunttu@kouvola.fi; Christer Skog - christer.skog@kouvola.fi; Marja Tervonen - marja.tervonen@kouvola.fi; Annukka Harjula - annukka.harjula@kouvola.fi; Marja Haapaniemi - marja.haapaniemi@lahti.fi; Tanja Ojakangas - tanja.ojakangas@lahti.fi Ilkka Marjanen - ilkka.marjanen@hattula.fi; Sirkka Ylander - sirkka.ylander@jokioinen.fi; Laura From - laura.from@humppila.fi reetta.saine@hameenlinna.fi D. Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Seija Hynninen - seija.hynninen@hameenlinna.fi; Irmeli Isokivijärvi - irmeli.isokivijarvi@hameenlinna.fi; Inkeri Jurvanen- inkeri.jurvanen@hameenlinna.fi; Sini Kiuas - sini.kiuas@hameenlinna.fi; Mervi Koski - mervi.koski@hameenlinna.fi; Pirkko Mertsalmi - pirkko.mertsalmi@hameenlinna.fi; Pirkko Nurminen - pirkko.nurminen@hameenlinna.fi; Seija Shemeikka - seija.shemeikka@hameenlinna.fi; Merja Tiitta - merja.tiitta@hameenlinna.fi; Pirjo Tuomi - pirjo.tuomi@hameenlinna.fi; Taina Valkeajärvi - taina.valkeajarvi@hameenlinna.fi; Tuija Hanski - tuija.hanski@kouvola.fi; 17

19 Ilona Lamminen - ilona.lamminen@kouvola.fi; Maritta Naumanen - maritta.naumanen@kouvola.fi; Sirpa Salonen - sirpa.salonen@kouvola.fi; Susanna Partanen - susanna.partanen@lahti.fi; Jari Tyrväinen - Jari.Tyrvainen@lahti.fi; Leena Pietilä - leena.pietila@heinola.fi; Kirsi Lähde - kirsi.lahde@orimattila.fi; Eija Raisanen - eija.raisanen@forssa.fi; Nk. johtajaryhmä (vain tiedottamista varten): Irmeli Isokivijärvi - irmeli.isokivijarvi@hameenlinna.fi; Inkeri Jurvanen - inkeri.jurvanen@hameenlinna.fi; Maarit Järveläinen-Kannisto - maarit.jarvelainen-kannisto@forssa.fi; Matti Karvinen - matti.karvinen@janakkala.fi; Riitta Maajärvi - riitta.maajarvi@riihimaki.fi; Heli Roisko - heli.roisko@hattula.fi; Liisa Häyrinen - liisa.hayrinen@heinola.fi; Kirsi Lähde - kirsi.lahde@orimattila.fi; Marja Malminen - marja.malminen@lahti.fi; Jari Tyrväinen - jari.tyrvainen@lahti.fi; Merja Sali - merja.sali@kouvola.fi Terttu Koivisto - terttu.koivisto@riihimaki.f 18