Laatu ratkaisee: Laatuhankkeen tavoitteet, menetelmät ja aikataulu

Transkriptio

1 Laatu ratkaisee: Laatuhankkeen tavoitteet, menetelmät ja aikataulu K Projektikoordinaattori Hanna Kaisti ( alkaen) Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke Aloitusseminaari Hämeenlinnassa

2 Sisällys Mitä laatu yleisesti ottaen tarkoittaa? Mitä on laatu kirjastopalveluissa? Tavallisimmat laadun mittarit Suoritusmittarit, panosmittarit, tavoite, tulos, benchmarking Esimerkkejä YKN:n tavoitteista ja mittareista Skotlannin malli Hankkeen lähtökohdat ja tavoitteet Mahdolliset menetelmät Aikataulu Miten tästä eteenpäin?

3 Mitä laatu yleisesti ottaen tarkoittaa? Yleisesti ottaen laadun käsitteelle on lähes mahdotonta antaa yhtä ainoaa universaalia, objektiivista määritelmää Laadun käsitteen kuvaaminen on aina suhteellista riippuen määrittäjän omista intresseistä, arvoista, uskomuksista, tarpeista ja pyrkimyksistä sekä oleellisesti myös siitä ilmiöstä, jonka kannalta laatua tarkastellaan

4 Mitä laatu yleisesti ottaen tarkoittaa? Laadun vaatimukset voivat perustua lainsäädäntöön, sopimuksiin tai erikseen määriteltyihin asiakkaiden tarpeisiin Laatua määriteltäessä voidaan käyttää myös virallisia asiakirjoja, kuten SFS-ISO laatusanastoa, jonka mukaan laatu merkitsee tuotteen palvelun tai prosessin (tai näiden yhdistelmien) kykyyn täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset.

5 Mitä laatu yleisesti ottaen tarkoittaa? Tavallisin ja yksinkertaisin laadun määritelmä on että tuote tai palvelu vastaa määriteltyihin tarpeisiin - fits for the purpose (Brophy & Coulling 1996) Tämä edellyttää tarpeiden määrittelyä, laadun varmistusta ja laadun parantamista Tarpeiden määrittely on arvopohjaista Laadun toteutuminen edellyttää arviointia ja sitä voidaan tarkastella erilaisilla mittareilla

6 Mitä on laatu kirjastopalveluissa? Yleisten kirjastojen laatusuositus (OKM 2010): Kirjastopalvelujen laadun kehittämiseen velvoittavat hallitusohjelma, kirjastolainsäädäntö, kansalliset kulttuuri- ja kirjastopoliittiset linjaukset ja kuntien yhteisesti sopimat linjaukset Kirjastopalvelua arvioidaan tarkastelemalla palvelun asiakaslähtöisyyttä, tehokkuutta, tuloksellisuutta, tuottavuutta ja vaikuttavuutta Arviointia tarvitaan palvelujen ajantasaisina pitämiseen ja tulevien palvelutarpeiden ennakointiin

7 Yleisten kirjastojen arvot: YKN on määritellyt yleisten kirjastojen arvot seuraavasti: Tiedon saannin vapaus Ennakkoluulottomuus Yhteisöllisyys Luotettavuus Avoimuus Tasa-arvo (Yleisten kirjastojen neuvoston stategia )

8 Tavallisimmat laadun mittarit Kirjastojen arvioinnin tavallisia mittareita ovat esim. Kävijämäärät ja käyttäjätyypit Lainausmäärät Koululais-ym. ryhmien vierailut Käyttäjätyytyväisyystasot Resurssi- ja palvelukustannukset Aineiston kierto Dokumenttien toimitusaika, viitepalveluiden käyttö Aineiston saatavuus jne. Usein mittarit ovat määrällisiä, kvantitatiivisia

9 Suoritus- ja panosmittarit laadun arvioinnissa Output eli suoritus viittaa kirjastojen luomaan palveluun ja tuotteisiin (Crawford 2006) Suoritusmittareiden avulla arvioidaan, mitä eri toimenpiteillä on saatu aikaan (Powell 2006) Mittarit liittyvät kirjaston suoritusta ja vaikuttavuutta osoittaviin indikaattoreihin ja liittyvät läheisesti siihen, mikä vaikutus kirjastolla on kohderyhmäänsä, ja ne tulisi liittää organisaation tavoitteisiin Muita mittareita ovat esim. input eli panosmittarit palveluun suunnattavista resursseista (esim. henkilökunnan määrä, kokoelman suuruus, budjetti)

10 Vaikutusten ja tulosten arviointi Suoritus- ja panosmittareiden lisäksi voidaan tarkastella myös vaikutuksia ja tuloksia. Vaikutukset (impacts) kuvaavat sitä vaikutusta, joka kirjaston palvelulla laajemmassa merkityksessä on yhteiskuntaan tai organisaatioon Tulokset (outcomes) voidaan määritellä kirjastopalvelun tekemäksi panostukseksi käyttäjien toimintaan edustaen siten asiakkaan ja palvelun välistä vuorovaikutusta (Crawford 2006)

11 Kvalitatiiviset menetelmät Monet mittarit kvantitatiivisia ja tilastotiedon muodossa ja ne voidaan saada olemassa olevista tietoaineistosta Kvalitatiivisia mittareita eli indikaattoreita ovat esim. käyttäjäkyselyt ja fokusryhmähaastattelut

12 Kvalitatiiviset menetelmät Benchmarking (suom. esikuva-analyysi tai vertailuanalyysi) on suhteellisen uusi mittari Sitä käytetään parhaiden käytäntöjen vakiinnuttamiseen, muutosten tunnistamiseen palvelun parantamiseksi, käyttäjien tarpeiden ja mielipiteiden arvioimiseksi, kehityssuuntausten tunnistamiseksi, ajatusten vaihtoon ja henkilökunnan kehittämiseen (Powell 2006) Opitaan parhaista käytännöistä, opitaan muilta

13 Esimerkkejä YKN:n tavoitteista Strategiset päämäärät Fyysiset ja virtuaaliset tilat ovat virikkeellisiä, muunneltavissa ja esteettömiä; Kirjasto on täynnä tapahtumia ja elämyksiä; Ihmiset kohtaavat kirjastotiloissa ja kirjaston verkkopalveluissa Nuorille ja maahanmuuttajille tuotetaan omannäköisiä palveluita; Kirjasto auttaa löytämään laatusisälllöt myös uudesta mediasta; Lisäarvoa kirjastojen yhteistyöstä, esim. valtakunnallisista yhteisluetteloista ja vuorovaikutteisista verkkopalveluista; Kirjasto mahdollistaa käyttäjän oman sisällöntuotannon Miten saavutetaan Kokoelmavarastosta kohtaamispaikaksi; Innovatiivisuus ja rohkeus; Rutiinitoimintojen automatisointi Toiminnan kehittäminen käyttäjien kanssa; Käyttäjälähtöiset aukioloajat; Kirjastojen yhteinen asiakasliittymä; Yhteiset vuorovaikutteiset verkkopalvelut; Ammattimainen johtajuuden ja esimiestyön vahvistaminen

14 Esimerkkejä YKN:n mittareista tähän Mitä tavoitellaan? Kokoelmavarastosta kohtauspaikaksi Innovatiivisuus ja rohkeus Verkkotyö Käyttäjälähtöiset aukioloajat Verkostoituminen uusiin suuntiin Miten se näkyy? Käyttäjätilastot ja asiakaspalautteet Kirjastot näyttävät ja tuntuvat erilaisilta, asiakaspalautteet Valtakunnallisten verkkopalveluiden hajautettu ylläpito, työajan jakautuminen kirjastossa Aukioloajat asiakkaiden liikkumisen mukaan Näkyminen muualla kuin kirjaston verkkosivuilla, yhteistyössä järjestettävien tapahtumien määrä, sponsorisopimukset

15 Skotlannin malli Britanniassa kehitys on kulkenut yleisten kirjastojen palveluja koskevista suosituksista selkeästi kirjastojen itsearvioinnin korostamisen suuntaan Skotlannissa on kehitetty laatujärjestelmää jo vuosia se on yksi malliesimerkki maailmalta

16 Skotlannin malli Skotlannin kirjaston laatujärjestelmä matrix on tarkoitettu lähinnä itsearvioinnin työkaluksi Itsearviointikehikossa laatuindikaattoreita on seitsemän: o Tiedon saatavuus o Yhteisöllisyys ja osallisuus o Lukijoiden tarpeisiin vastaaminen o Oppijoiden kokemukset o Etiikka ja arvot o Organisaatio, kokoelmien ja tilan käyttö o Johtajuus Jokaiselle indikaattorille on määritelty suositus esim. suositus tiedon saatavuudesta

17 Skotlannin malli Suositusten toteutumista tarkastellaan vastaamalla matriisin kysymyksiin Jokainen kysymys on perusteltu: Miksi tämä on tärkeää? Suoriutumista voi arvioida kuudella laatutasolla välttävästä erinomaiseen Matriisissa kysytään myös oman toiminnan vahvuuksia ja tapoja parantaa toimintaa

18 Skotlannin malli, esimerkkejä matriisin kysymyksistä Missä määrin kirjasto tunnistaa ja pystyy vastaamaan eri kyvyillä ja tarpeilla varustettujen toimijoiden tiedontarpeisiin? Miten pääsy tietoverkkoihin on taattu? Millä tavoin kirjasto tukee yksilöiden ja yhteisöjen kehittymistä (development)? Mitä kaikkia toimintoja ja palveluja kirjasto tuottaa ja edesauttaa? Miten kirjastoympäristö edistää oppmista? Miten erityyppisten oppijoiden tarpeet on huomioitu?

19 Skotlannin malli, esimerkkejä matriisin kysymyksistä Miten kirjasto edistää erilaisten ihmisten yhteenkuuluvutta ja mahdollisuutta toimia (inclusion and opportunity for all)? Miten eri palveluja markkinoidaan? Miten taataan se että riittävä määrä henkilökuntaa on kaikissa palveluissa, läpi kirjastoverkon eri toimintojen? Miten uudet palvelut ja innovatiiviset keksinnöt esitellään?

20 Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen - Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke

21 Hankkeen lähtökohdat ja tavoitteet Toiminnan laadun arvioimiseen tarvitaan myös kvalitatiivisia indikaattoreita mutta niiden määrittely on usein haasteellista Laatuindikaattorien kehittämisen lähtökohdaksi otetaan: o Jo olemassa olevat laatuvaatimukset o Muualla toteutetut hyvät laatujärjestelmät o Hankkeen kirjastoammattilaisten näkemykset

22 Hankkeen lähtökohdat ja tavoitteet Vahva asiakas- ja asukasnäkökulma Huomioidaan tekniikan ja talouden kehitys

23 Hankkeen lähtökohdat ja tavoitteet Tavoitteena itsearvioinnin ja osallistuvan ryhmätyöskentelyn avulla analysoida toimintaa teemaryhmissä Tavoitteena löytää parhaita käytäntöjä ja kehittää yksinkertaisia ja toimivia laadullisia indikaattoreita toiminnan arvioimiseksi

24 Menetelmät Teemaryhmä & tapaustutkimus lähestymistapa Teemaryhmät: A. Asiakas- ja tietopalvelu, tilat, laitteet ja aukiolo B. Kokoelmapalvelut C. Mediakasvatus- ja tietoyhteiskuntapalvelut D. Asiakastapahtumat ja -tilaisuudet Verkkotiimin jäsenet eri ryhmiin oman toimenkuvan mukaisesti

25 Menetelmät Tapaustutkimuksia, esim. Jukolan itsepalvelukirjasto (teemaryhmä A) Hätilä center (työnimi) kaksi koulukirjastoa ja yleinen kirjasto saman katon alle (A) S, M, L, XL kirjastohanke yhdessä BTJ:n kanssa (B) Muut tapaukset vielä auki

26 Menetelmät Säännöllisiä tapaamisia teemaryhmittäin ideointia, aineiston kokoamista ja laatukriteerien kehittelyä Lisäksi kaksi kaikille yhteistä sisältötyöpajaa Tiedonkulku: Moodle, sähköpostilistat, blogi? Lopputuotoksena raportti johon on koottu eri teemaryhmien tuottamia kvalitatiivisia indikaattoreita Lopuksi tuloksista kertova seminaari ja tulosten tiedottaminen

27 Aikataulu Joulukuu 2012 tammikuu 2013: Hanna Kaisti aloittaa projektikoordinaattorina 1.12 Perehtyminen olemassa oleviin yleisten kirjastojen laatukriteereihin Suomessa ja maailmalla Ensimmäiset teemaryhmäkokoukset, tapausten valinta ja niiden aineiston kerääminen Moodlen, sähköpostilistan ja blogin perustaminen Projektin työsuunnitelma valmis ja kommentoitu

28 Aikataulu Helmikuu: Koko hankkeen yhteinen 1. sisältötyöpaja (Kouvolassa tai Lahdessa?) Maalis-huhtikuu: Väliraportti ja työsuunnitelman tarkistus tarpeen mukaan Toukokuu: Koko hankkeen 2. sisältötyöpaja (Lahdessa tai Kouvolassa?)

29 Aikataulu Kesä-elokuu: Raportin ensimmäinen versio valmis kommenteille heinäk. lopussa Tiimien kommentit raporttiin ja raportin korjaus elok. Loppuseminaarin valmistelu Syys-lokakuu Loppuseminaari Hämeenlinnassa (?) syyskuussa: Tulokset ja jatkotoimenpiteet Tuloksista tiedottaminen Hankeraportointi ja projektin loppuunsaattaminen Projekti päätökseen lokakuun loppuun mennessä

30 Miten tästä nyt jatketaan? Keskustellaan tänään yhdessä projektin suuntaviivoista: menetelmistä, teemaryhmistä ja valittavista tapauksista Aloitusseminaarin jälkeen teemaryhmäkokoukset alkavat joulutammikuussa

31 Kiitos! Sähköposti asti: