LAATUA JA TUOTTAVUUTTA KIRJASTOPALVELUILLE VERKOSTOITUEN Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke

Transkriptio

1 LAATUA JA TUOTTAVUUTTA KIRJASTOPALVELUILLE Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke Inkeri Jurvanen, kirjastotoimenjohtaja Laatu on niistä ominaisuuksista muodostuva kokonaisuus, joka perustuu organisaation, tuotteen (voi olla palvelu), tietyn prosessin tai mihin tahansa näiden yhdistelmien kykyyn täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. Vaatimukset voivat perustua lainsäädäntöön, määräyksiin, sopimuksiin tai erikseen määriteltyihin asiakkaiden tarpeisiin. (Laadunhallinta ja laadunvarmistus 1995, SFS-ISO 8402)

2 TAVOITE Työstää laadullisia vaatimuksia ja luokitteluja maakuntakirjastojen palvelutuotannolle sekä luoda kehittämis- ja arviointityökaluja kirjaston monipuolisen palvelutoiminnan laadun ja tuottavuuden edistämiseksi. Hankkeeseen palkataan projektikoordinaattori, osallistetaan henkilöstöä laatutyöhön ja työskennellään verkostoituneesti kolmen maakuntakirjaston kesken. Hankkeen tuloksena syntyvää laatujärjestelmää voivat muut yleiset ja maakuntakirjastot soveltaa laadunhallintaansa ja laatunsa kehittämiseen.

3 TARVE Julkisilla varoilla rahoitettua toimintaa on pystyttävä arvioimaan. Toiminnalta edellytetään taloudellisuutta, tehokkuutta ja vaikuttavuutta. Julkista palvelua koskevien suositusten mukaisesti toiminnan on lisäksi oltava mahdollisimman laadukasta annettujen resurssien puitteissa. Nykyisessä taloudellisessa ja yhteiskunnallisessa tilanteessa on yhä tärkeämpää osoittaa, mitä vähenevillä resursseilla saadaan aikaan. Hämeenlinnan tilaaja-tuottaja-mallin mukaisesti kirjasto myy palveluitaan lautakunnalle palvelusopimuksen perusteella. Kirjastotoiminta on tuotteistettu. Tilaaja edellyttää laatujärjestelmähankkeen toteuttamista toiminnan ja tulosten tarkastelemiseksi.

4 PERUSTA Projektissa luotava laatujärjestelmä pohjautuu kansallisiin linjauksiin: hallitusohjelmaan, kirjastolainsäädäntöön, kansallisiin kirjastopoliittisiin ja kuntien yhteisesti sopimiin linjauksiin. Laatukriteereiden määrittelyn perustana ovat mm. Yleisten kirjastojen neuvoston strategia , Yleisten kirjastojen laatusuositus, OKM 2010:20 ja Julkisten palvelujen laatustrategia, Kuntaliitto Hyvän_maakuntakirjaston_laatukuvaus_huhtikuu_2012.pdf. Satu Ihanamäki. Hankkeeseen osallistuvien kuntien ja kirjastojen erityispiirteet mukana. Mittareissa hyödynnetään Yleisten kirjastojen tilastotietokantaa. Hankkeessa on tarkoitus kehittää mitattavia laatukriteereitä paitsi perinteisille fyysisille kirjastopalveluille, myös verkkokirjastopalveluille ja alueellisille/paikallisille verkkopalveluille sekä itsepalveluun perustuville palvelumalleille.

5 VERKOSTO Hankkeen 3 maakuntakirjastoa tuovat mukanaan oman ja alueensa kokemuksen: Kouvolassa ja Kyyti kirjastoissa on pyritty kehittämään kokoelmatyötä, verkkopalveluja ja viimeisimpänä hankkeena mittaamaan asukastyytyväisyyttä ja palvelujen saatavuutta. Hämeenlinnassa on keskitytty erityisesti sosiaalisen median verkkopalveluihin, koulutus- ja kulttuuripalveluihin ja kirjaston itsepalvelukonseptiin. Lahdessa on kehitetty kirjastotilojen yhteiskäyttöä ja yhteistoimintamalleja koulujen ja päiväkotien lisäksi liikunta- ja nuorisopalvelujen sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen kanssa, joista esimerkkeinä lasten ja nuorten mediakasvatus, nuorten tila, liikunnanohjaus, omahoitopisteet sekä yhteiset tapahtumat ja tilaisuudet.

6 TEHTÄVÄNASETTELUA Kirjastojen toimintaa tarkastellaan kokonaisuutena ja suhteessa ympäristöönsä. Asiakasnäkökulma ratkaisee. Tarkastellaan palveluita toisaalta kohdennettuina erityispalveluina esim. kotikirjastopalvelu toisaalta kaikille suunnattuina peruspalveluina. Monikulttuurisuus. Määritellään erikokoisten kirjastojen palvelutaso (S, X, L, XL, XXL,XXXL) Palveluiden ja toimintojen laadun lisäksi kiinnitetään huomio tilojen laatuun ja henkilöstön koulutukseen ja osaamiseen ja työpaikan laatuun. Johtaminen ja kehittäminen ovat keskeisiä laatutekijöitä. Maakuntakirjastotoiminnan laadun varmistaminen. Vaikuttavuuden arviointi on osa laadunvarmistusta. Vaikuttavuuden arvioimiseksi pyritään etsimään mittareita tukeutuen uusimpaan koti- ja ulkomaiseen tutkimustietoon

7 RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA: Kirjastolaki /904 Yleisten kirjastojen kirjasto- ja tietopalvelujen tavoitteena on edistää väestön yhtäläisiä mahdollisuuksia sivistykseen, kirjallisuuden ja taiteen harrastukseen, jatkuvaan tietojen, taitojen ja kansalaisvalmiuksien kehittämiseen, kansainvälistymiseen sekä elinikäiseen oppimiseen. Kirjastotoiminnassa tavoitteena on edistää myös virtuaalisten ja vuorovaikutteisten verkkopalvelujen ja niiden sivistyksellisten sisältöjen kehittymistä.

8 RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA, OKM Yleisten kirjastojen laatukuvaukset (2010) : Ylläpitäjän kirjastopalveluja koskeva palvelulupaus. Uudet palveluja ja niiden käyttöä koskevat suositukset. Uudet henkilöstöä ja osaamista koskevat laatusuositukset Uudet kokoelmia koskevat laatusuositukset Uudet kirjastotiloja koskevat laatusuositukset

9 RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA, OKM Suositus yleisen kirjaston laadunhallinnasta (2010) 1 Kirjasto tarkastelee toimintaansa kokonaisuutena 2 Kirjastossa asiakassuuntautuneisuus on kehittämisen ydintä 3 Kirjastoa johdetaan 4 Kirjasto tähtää tuloksiin 5 Kirjasto osaa oppia 6 Henkilöstö tekee kirjaston 7 Kirjastossa prosessit toimivat 8. Kirjasto toimii yhteistyössä ja kumppanina 9 Kirjasto kantaa yhteiskunnallisen vastuunsa 10 Kirjasto arvioi itseään

10 RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA, Suomen Kuntaliitto Julkisten palvelujen laatustrategia 1998) Asiakaskeskeisyys ja palvelujen saatavuus Luotettavuus ja turvallisuus Oikeudenmukaisuus ja oikeusturva Asiakkaiden tasavertainen ja yhdenvertainen kohtelu Luottamuksellisuus Tiedon tarkkuus ja ajanmukaisuus sekä virheiden korjaaminen Asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet Asiallisuus, ystävällisyys palvelutilanteissa Henkilöstön koulutus ja ammattitaito Kustannustehokkuus, asioiden hoito viivytyksettä

11 RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA, Hämeenlinna Kaupungin strategia 2015: Palvelu ja hankintastrategia. Elämänlaatulautakunnan palvelusuunnitelma Palvelutuotannon tarjous vuodelle Kirjastopalvelut. Hml:n kaupunki. Taiteesta ja kulttuurista hyvinvointia -toimenpideohjelman suositukset (OPM:n julkaisuja 2010:1). Hyvinvointi ja syrjäytymisen ehkäisy. Asiakaslähtöiset, kuntalaisten osallisuutta ja saavutettavuutta lisäävät palvelut Hämeenlinnan vetovoimaisuus Tuottavuus Monitoimijuus. Poikkihallinnollisuus. Laatutyö. Kehittämistyö.

12 YKN:n strategia Tasa-arvo Avoimuus Luotettavuus Yhteisöllisyys Ennakkoluulottomuus Tiedonsaannin vapaus ARVOT, YKN KOVA LAATU >< PEHMEÄ LAATU? KOVAT ARVOT><PEHMEÄT ARVOT?

13 LAATUINDIKAATTORIT, SKOTLANTI Skotlannissa yleisten kirjastojen vastaava valtion viranomainen SLIC:n (Scottish Library and Information Council). Kirjaston laatujärjestelmä (Building on success: a public library quality improvement matrix for Scotland). tiedon saatavuus (access to information) yhteisöllisyys ja osallisuus (community and personal participation) lukijoiden tarpeisiin vastaaminen (meeting readers needs) oppijoiden kokemukset (learners experiences) etiikka ja arvot (ethos and values) organisaatio, kokoelmien ja tilan käyttö (organisation and use of resources and space) johtajuus (leadership)

14 PAIKALLINEN/ASIAKKAIDEN/HENKILÖSTÖN NÄKÖKULMA

15 KYSYMYKSIÄ Mikä tekee yleisestä kirjastosta erityisen? Mitkä laatutekijät liittyvät erityisesti yleisen kirjaston palveluihin erotukseksi muista vastaavista? Miten erityispiirteet ilmenevät eri palvelualueilla/prosesseissa? Mitkä muut yleiset laatutekijät ovat kirjaston toiminnan kannalta tärkeitä? Miten valitut laatukriteerit toteutuvat kirjaston palveluissa ja palvelun tuotantoprosesseissa? Miten kaikkea voidaan mitata?

16 TIIMIT JA TEEMAT harrastaminen ja omaehtoinen hyvinvoinnin edistäminen kulttuuripääoma - kulttuuri- ja liikuntakasvatus - kulttuuri- ja liikuntatapahtumat Kirjastopalvelujen johtaminen ja kehittäminen Kirjaston asiakas- ja tietopalvelu, tilat, laitteet ja aukiolo Kirjaston kokoelmapalvelut Kirjaston mediakasvatus ja tietoyhteiskunta palvelut Kirjaston asiakastapahtumat ja tilaisuudet Kirjaston verkkopalvelut: Tarkoittaa tässä yhteydessä kirjaston asiakkaalle tarjoamia verkkopalveluja

17 KÄSITTEET OKM: Yleisten kirjastojen laatusuositus. Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2010:20 Laatujärjestelmä = toimintajärjestelmä on rakenne, jonka avulla johdon määrittelemä ja hyväksymä laatupolitiikka ja -tavoitteet viedään järjestelmällisesti koko organisaation läpi. Järjestelmä koostuu mm. pelisäännöistä ja toimintatavoista, joita halutaan systemaattisesti noudattaa. Laatukriteerillä tarkoitetaan laatuterminologiassa (SFS-EN ISO 8402) laadun määrittämisen perusteeksi valittua ominaisuutta. Laatukriteerien tulee olla mitattavissa olevia ominaisuuksia. Laatuindikaattori. on valittu kriteeri. Mittari on seurantatapa, menetelmä tai väline, jonka avulla laatukriteeriksi valittua ominaisuutta mitataan.

18 KÄSITTEET OKM: Yleisten kirjastojen laatusuositus. Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2010:20 Laadunhallinta tarkoittaa koordinoituja toimenpiteitä kirjasto-organisaation suuntaamiseksi laatuun liittyvissä kysymyksissä. Laadun kehittäminen on toimintaa, jonka tarkoituksena on kirjaston toimintojen ja prosessien tehostaminen, jotta asiakkaiden ja itse organisaation saama hyöty lisääntyisivät. Laadunohjaus on se osa laadunhallintaa, joka keskittyy laatuvaatimusten täyttämiseen. Laadunvarmistus on se osa laadunhallintaa, joka keskittyy tuottamaan luottamuksen siihen, että laatuvaatimukset tullaan täyttämään. Laadun parantaminen on se osa laadunhallintaa, joka keskittyy parantamaan kykyä täyttää laatuvaatimukset.

19 PALVELUKOKONAISUUDET, KRIITTISET MENESTYSTEKIJÄT, ASIAKKUUDET (asiakaspolku, asiakassegmentit) Miten konkreettisessa toiminnassa Kirjastopalvelujen johtaminen ja kehittäminen Kirjaston asiakas- ja tietopalvelu,tilat, laitteet ja aukiolo Kirjaston kokoelmapalvelut Kirjaston mediakasvatus ja tietoyhteiskuntapalvelut Kirjaston asiakastapahtumat ja tilaisuudet Kirjaston verkkopalvelut: Tarkoittaa tässä yhteydessä kirjaston asiakkaalle tarjoamia verkkopalveluja saadaan toteutettua seuraavat näkökulmat tiedon saatavuus (access to information) yhteisöllisyys ja osallisuus (community and personal participation) lukijoiden tarpeisiin vastaaminen (meeting readers needs) oppijoiden kokemukset (learners experiences) etiikka ja arvot (ethos and values) organisaatio, kokoelmien ja tilan käyttö (organisation and use of resources and space) johtajuus (leadership) Miten huomioidaan kohderyhmät

20 STARTTI! 9:30 kahvivartti 9:45 Inkeri Jurvanen, hankkeen esittely/kommentit Merja Sali, Marja Malminen 10:15 projektin alustava aikataulu, mahdollisisa menetelmiä ja suunnitelman luonnos, Hanna Kaisti, projektikoordinaattori teemaryhmät, verkostoitumine, ryhmien yhteyshenkilöt lounas, orientoituminen aiheeseen: hakeutukaa mielellään ryhmiin yli kirjastorajojen kriittisten menestystekijöiden tunnistaminen (ryhmätyö) talvietappi, kevätetappi. Maali kotiin