Ruokaravintolan!tuotesuunnittelun!yhdistäminen!! markkinointiin!ja!myyntiin:!prosessikartta!

Transkriptio

1 Ruokaravintolantuotesuunnittelunyhdistäminen markkinointiinjamyyntiin:prosessikartta AndersLöfman Opinnäytetyö,YAMK Palveluliiketoiminnan johtamisenkoulutus 2017

2 Tekijä(t) AndersLöfman Tiivistelmä Koulutusohjelma Palveluliiketoiminnanjohtamisenkoulutus Raportin/Opinnäytetyönnimi Ravintolantuotesuunnittelunyhdistäminenmarkkinointiinjamyyntiin: Prosessikartta vumäärä Tiivistelmä RavintolaIalantoimijatovatSuomessahyvinheterogeenisiä,alansuurimmatyrityksettyölI listävätuseitatuhansiahenkilöitä,jaonolemassayrittäjävetoisiakahviloitailmanyhtäkään vakituistatyöntekijääpalkkalistoilla.suurillaketjuillasaattaaollajäreättoimintasuunniteli mat,muttapäivittäistekemisenlinkittäminenkokonaistoimintaanjäävajanaiseksi.valtaosa pienemmistäravintolayrityksistätekeekehitystyötähyviniteratiivisestivaillavarsinaistatoii mintasuunnitelmaa. Poukkoileva toimintataassaattaaollataloudellisestikannattamai tonta. Opinnäytetyöntavoitteenaonluodatoimintamalli,prosessikartta,ravintolassatapahtuvan myyntityönyhdistämiseksimarkkinointiinjatuotesuunnitteluunsekätestatamalliakäytäni nössä.seurannassaarvioidaansekätoimintamallintoimivuuttaettäkäytäntöönviemistä. TavoiteltavahyötyonlisätämyyntiäsitouttamallahenkilökuntajaparantamallaasiakaskoI kemusta.tämätapahtuuselkeyttämälläjayhdistämälläyrityksensisäistäjaulkoistaviesi tintääsekätuotesuunnittelunprosessia. Opinnäytetyökäsitteleepalveluprosessinkehittämistäsekästrategisenmarkkinoinninja suosittelevanmyynninyhdistämistäprosessina.työnteoriaosuuskoostuustrategiansuuni nittelusta,palveluprosessinsuunnittelustasekämarkkinoinninjamyynninkäsitteistäja henkilökunnansitouttamisestatoimintaan.työonproduktityyppinen.tuloksiaarvioitaessa käytetäänapunatuloslaskelmaa,päälliköidenarvioitatoimintamallistasekämarkkinoinnin mittareita. Kunvertaatuloksiaasetettuihintavoitteisiin,voisanoa,ettäsuurimmaksiosaksitoimintaI mallipalveleetarkoitustaan.menusuunnittelunprosessinselkeyttäminenjaaikatauluttamii nenonparemmallatasollakuinvuonna2015taiaiemmin.yrityksensisäinenviestintäon säännöllisempää.henkilöstökokeeosallisuutta,jasisäinenvuorovaikutusosastojenvälillä onlisääntynyt.ulkoisenmarkkinoinnintuominensäännölliseksiosaksitekemistäonvakiini nuttanutliikevaihtotasonjopa15%aiempaakorkeammaksi.keskiostoksennostaminenja asiakastyytyväisyydenparantamineneionnistunuttämänseurantajaksonaikana.toisaalta kumpikaanosaialueeimyöskäänheikentynytvaikkataloudellinentulosparanimerkittäi västi. Asiasanat Prosessi,Palvelu,Markkinointi,Myynti,Strategia

3 Sisällys 1 Johdanto Asiakaslähtöisenstrategiankehittämisenprosessi Strategianmuodostaminen Henkilöstönkouluttaminenosanastrategiaa Henkilöstönmotivaationylläpitäminen Henkilöstönsitoutuminen Jatkuvapalveluprosessinkehittäminenosanastrategiaa Palveluntuottamismallit Hankinnatosanapalveluprosessia Markkinointistrategiankehittämisenprosessi:7P:tä Kohderyhmienmassakäyttäytyminen:segmentointijahinnoittelu Markkinointisuunnitelmankehittäminen Kotisivut,sosiaalinenmediajauutiskirjeet Markkinoinninmittaaminen Myyntiprosessinkehittäminen Henkilökohtaisenvuorovaikutuksenmerkitysmyynnissä Myynninesteet Myynninjohtaminen Asiakastyytyväisyydenseuranta Toimintamallinkäyttöönotto prosessinkuvaus Kohdeyrityksenkuvaus Toimintamallintavoitteet Toimintamallintestaamisenmenetelmät Toimintamallintoimivuus Pohdinta...45 Liitteet...51 Liite1.Prosessikartta,versio Liite2.Prosessikartta,versio Liite3.Vauhtitaulukko,tammikuu2016,ravintolaKUU...63 Liite4.Viikkopalaveripöytäkirja,ravintolaKUU...64

4 1 Johdanto OlentehnytravintolaIalantöitäpäätoimisestivuodesta1997,ollutesimiehenävuodesta 2002jajohtotehtävissävuodesta2010.Ajatusmarkkinoinninjamyynninyhdistämisestä ravintolassaonollutmielessänivuodesta2013.olintuollointöissäravintolakolmiossa markkinointijohtajanajasenyhdentytäryhtiöntoimitusjohtajana.olinparinvuodenajan tehnytaktiivistab2biasiakashankintaa.havaitsin,ettämyyntityö,jossalähestytäänmyyni tiprospektia,onerittäinvaativaa.ajatusmyyntiprosessinkirkastamisestaravintolassaali koikehittyäyharvassamuussamyyntitilanteessaasiakaskäveleesisäänjaistuualas asenteenaan myyminulle.aloinpohtia,voisikob2bimyyntiprosessinelementtejäsoveli taajohdonmukaisestimyösb2cimyynnissäjanämämolemmatvieläyhdistääyrityksen strategiaan.tuloksenaolisiluultavastityytyväisiäasiakkaitajamyynninlisääntyminen. Näidenkahdentavoitteensaavuttamiseenkäytetäänhuomattaviaresursseja,muttatavoitI teidenkorrelaatiooneiminustakiinnitetätarpeeksihuomiota.kokemuksenimukaanravini tolapöydissätapahtuvamyyntityövainharvoinkohtaaravintolayhtiönmarkkinointisuunnii telman(jossellaistaylipäätäänon). RavintolaIalantoimijatovatSuomessahyvinheterogeenisiä.Alansuurimmatyritykset henkilöstömäärällämitattuna,esimerkiksifazer,restamaxtaihokielanto,työllistävät useitatuhansiahenkilöitä(finder2017yrestamax2016yrestel2016).muttaonmyös yrittäjävetoisiakahviloitailmanyhtäkäänvakituistatyöntekijääpalkkalistoillaan.vuonna 2015Suomessaolinoin12000ravintolaIalanyritystä(MaRa2016),jakeskimäärinravinI tolattyöllistivätnoinviisihenkilöä(tilastokeskus2011).suurillaketjuillaonjäreättoimintai suunnitelmat,muttapäivittäistekemisenlinkittäminenmuuhunkokonaisuuteenjäävajai naiseksi,jotenmikrojohtaminenjaasiakaskokemuseivätainatoteuduniinkuinyrityksen johtoonsuunnitellut.valtaosapienemmistäravintolayrityksistätekeekehitystyötähyvin iteratiivisestivaillavarsinaistatoimintasuunnitelmaa. Poukkoileva toimintataassaattaa ollataloudellisestikannattamatonta.ravintolaialanmarginaalitovathyvinpienet,eikätuoi tekehitykseenolesamanlaisiaresurssejakuinvaikkapateknologiaialalla.kannattavuuden jaasiakastyytyväisyydenylläpitäminenovatyrityksentoiminnanjatkuvuudenkannalta elintärkeitä.ravintolannäkökulmastahalvintapakasvattaamyyntiäonmyydäenemmän olemassaolevilleasiakkailletaisaadaheidätkäymäänuseammin.myynninlisääminen uusillaasiakkaillasaattaamarkkinointiijamyyntikuluineenmaksaajopaviisikertaaenemi män,kuinvastaavanmyynninlisääminenjoolemassaolevalleasiakkaille(karlöf&helini Lo vingsson2009,29). 1

5 Opinnäytetyöntavoitteenaonsiisluodatoimintamalliravintolassatapahtuvanmyyntityön yhdistämiseksimarkkinointiinjatuotesuunnitteluunsekätestatamalliakäytännössä.seui rannassaarvioidaansekätoimintamallintoimivuuttaettäkäytäntöönviemistä. Työlläeiolevarsinaistatoimeksiantajaa.Toimintamalli(prosessikartta)onsuunniteltupeI rustuenomiinkokemuksiinalaltasekäluettuunkirjallisuuteenjaasiantuntijahaastatteluii hin.opinnäytetyöonaloitettukeväällä2015teoriankeräämisellä.haastattelinkespron tuotekehityspäällikköäanssinurmistakeittiöntoiminnanijatuotesuunnittelunosaltasekä RavintolakolmioIryhmänkehitysjohtaja,seniorpartnerElinaOstelaIPyhäläämyyntikoulutI tamisenhyödyistäjasuunnittelusta.aloitinkesällä2015työthelsinkiläisessäperheyrityki sessäneljänyhtiönravintolatoimenoperatiivisenajohtajana,jotentoimintamalliaoliluoni nollistatestataomassatyössä.syksyllä2015toimintamallilanseerattiinhelsingissäkoli messaerityylisessäillallisravintolassasekäyhdessäkahvilassa.seurantajaksoonviiden kuukaudenajalta,tammikuustatoukokuuhun2016. Toimintamallionensisijaisestisuunniteltuillallisravintoloillejatarkoituksenaon,ettätoiI mintamalliavoidaansoveltaakaikessamenusuunnittelussa,niinteemaviikoilla,yksittäii sessäkampanjassakuinálacarteimenunpäivittämisessä.opinnäytetyökäsitteleepali veluprosessinkehittämistäsekästrategisenmarkkinoinninjasuosittelevanmyynninyhdisi tämistäprosessina.opinnäytetyönteoriaosuuskoostuustrategiansuunnittelusta,palvelui prosessinsuunnittelustasekämarkkinoinninjamyynninkäsitteistäjahenkilökunnansii touttamisestatoimintaan. Liikeideanluomisprosessisekämarkkinoinninmediasuunnittelujabrändääminenrajataan poistästäopinnäytteestä.strategianmuodostamistakäsitellääntarkoituksenamäärittää, mitätietojatarvitaanliikeideanluomiseen.strategiamäärittääsuunnankaikelletoimini nalle,jatätenprosessinkuvausonkeskeinen,koskastrategiantulisinäkyäläpiorganii saation.kaplan&nortonin(2002,2)mukaanstrategiantoteutusonkuitenkinstrategiaa tärkeämpi.fokusonsiisstrategiankäytäntöönviemisessä.mallintoteuttamisessaoletei taan,ettäravintolallaonselkeäkuvaomastaasemastaanmarkkinoilla,janäinollenliii keideanluomisenprosessionkuvitteellisestitoteutettuennentämäntyökalunkäyttöönoti toa. TaloudellisestihaasteellisessaliiketoimintaympäristössäyrityksettinkiväthelpostituotekeI hityksestäsekähenkilöstöresursseista.näinpäädytään kyttäilevään tilanteeseen,missä inspiraationlähteeksiilmoitetaankilpailevatoimija,jayrityksetnäyttävätasiakkaasta melkohomogeenisiltätoiminnassaan.ikuistakilpailuetuatuskinon,japysyvääkilpailuei tuakinvainmonopoliasemankautta.kaikkienyritysten,jotkatoimivatmarkkinataloudessa, 2

6 pitäisitavoitellaasiakkaallelisäarvoaostotapahtumanyhteydessä.palvelujenaktiivisen kehittämisentulisiollajatkuvaprojektinomainentapahtuma.tämävaatiiorganisaation ylimmänjohdonsitoutumistajatietoistaprosessinjohtamistajaresurssointia.palveluori ganisaatioissakehittäminenmielletääntyypillisestisattumavaraiseksitaipakonedessätai pahtuvaksi(dejong&vermuelen2003,5).säännölliselläkouluttamisellaonkuitenkin merkittäväyhteysyrityksenkannattavuuteen(helsiä&salojärvi2013,169).yrityksen henkisenpääomankonvertoitumistataloudelliseksipääomaksivoidaankuvataprosessini omaisenatapahtumaketjuna.prosessinvaiheetmenevätseuraavasti:henkilökunnankoui luttaminenparantaapalvelua,mikäparantaaasiakastyytyväisyyttä,mikäparantaaasiai kasuskollisuutta,mikätaastuotaloudellistahyötyä.(kaplan&norton2002,74.) Markkinoinninjatuotekehityksenläheinenyhteispelionvälttämätöntäorganisaatiossa kuinorganisaatiossa (Mattila&Rautiainen2010,260).Asiakkaallemarkkinoinninja myynnin(palvelun)koordinointitarkoittaaparempaapalvelua,mikäparantaaasiakastyytyi väisyyttäjatätenmahdollistaaravintolallemyynninkasvun.mattila&rautiainen(2010, 156)hahmottavatulkoisenmarkkinointiviestinnänkanavatpyramidina:perustanaalhaalla onyksisuuntainenmarkkinointiviestintä,elimainosjokatukeebrändimielikuvaa.toisessa kerroksessaonosallistavamarkkinointiviestintä,suoramarkkinointijokaaktivoiasiakkaan jatäsmentääviestiä.kolmantenaonkokemuksentarjoaminen,verkostointitapahtumat,ja huipullaonwom(wordofmouth)elikunasiakkaistatuleesuosittelijoita.mediamainonta tekeesiisesityötätulevillevaiheille,joissaasiakaskohdataan.markkinoinninmoninaiset kanavattukevattoisiaan.optimaalisessatilanteessaasiakaspolkukulkeesiismarkkinoini nistapalvelutilanteeseen,japalvelukokemuksestatuleemarkkinointiaasiakkaankertoi essapalvelustaeteenpäin. Strategiaa,markkinointia(brändinrakentamista),myyntiäjalisämyyntiäonjonkinverran käsiteltyopinnäytteissä Tätäkirjoitettaessaeikuitenkaanoletyötä,jossaraI vintolanulkoistajasisäistämarkkinointia(kuvio1,s.4)tarkasteltaisiinsamassaprosesi sissatuotekehityksenjamyynninnäkökulmasta.payne&holt(2001,173)määrittelevät vuorovaikutusmarkkinoinninkäsittävänasiakkaat,työntekijätsekämyössidosryhmät. Tässätyössärajaansidosryhmämarkkinoinninpois,jaasiakkaatjakantaIasiakkaatkäsiI telläänyhtenäryhmänä. 3

7 Kuvio1.Markkinoinninmuodot,mukaillenBergström&Leppästä(2009,26) Homburgym.(2009,66)osoittavattutkimuksessaan,ettämyynnissätuleehuomioidaasiI akkaanjaasiakaspalvelijanvälinenvuorovaikutusjakouluttaaasiakaspalvelijaaasiaki kaantarpeidentulkitsemiseen.seurauksenahyvinsuunnitellustasisäisenjaulkoisen markkinoinnintiivistämisestäjayhdistämisestätuotesuunnitteluunonparempiasiakaskoi kemusjaliikevaihdonkasvuvuorovaikutusmarkkinoinninmyötä. 2000IluvunloppupuolellayrityksissäalettiinsisäisestipuhuaasiakaskokemuksenjohtamiI sesta,jaalettiinkokeamyynninjamarkkinoinninlokerointiavanhanaikaiseksi(mattila& Rautiainen2010,18).MarkkinoinninjamyynninyhdistäminenvaatiienemmänviitseliäiI syyttäjatoimintatapojenkehittämistäkuinrahaa(mattila&rautiainen2010,322).moi nellamuullaalallamarkkinoinninjamyynninyhdistäminenonjopidemmällä,muttateorian soveltaminenravintolaympäristöönonvielämelkoalkeellisellatasolla(ostelaipyhälä, 2015).Ravintolaympäristöonsikälierikoinen,ettämarkkinointinoudattaaB2CIkaavaaja myyntiosittainb2bikaavaa.b2bimyynnissäasiakassiirtyykohtaamisessamarkkinoinnin kohderyhmästämyynninkohderyhmäksi.samalainalaisuuspäteeravintolassa:asiakas siirtyymarkkinoinninkohteestamyynninkohteeksisamallakunhänistuupöytään. 4

8 2 Asiakaslähtöisenstrategiankehittämisenprosessi Vuonna2008tehtyamerikkalainenkyselytutkimus(COMcouncilcustomeraffinitystudy) osoitti,että60%yrityksistävalitseeasiakaskokemuksenstrategiakseenkilpailunkentällä mieluumminkuinesimerkiksihintastrategian.löytänä&kortesuopitävätkyselytutkimusta tässätapauksessaharhaanjohtavanamenetelmänä.vastauksetosoittavat,ettäeivarsii naisestiymmärretämistäcem:ssäonkyse,vaanasiaapidetääntärkeänäkunsiitäkerran puhutaan.asiakaskokemuksenjohtaminen(cem CustomerExperienceManagement) onedeltäjäänsä(crm CustomerRelationshipManagement)laajempikäsite.SekäsitI tääoikeastaankokopalvelupolunensikontaktistajälkihoitoonlähtökohtanavahvastiasiai kaslähtöinenajattelu:kaikkisemikävaikuttaaasiakkaantunteisiin.asiakaskokemuksen johtaminenonnykyisinbrändijohtamista,ilmansitäbrändikuolee.(löytänä&kortesuo ,24,32.) Yritykselläonperinteisestikolmekilpailutekijää,joitasuhteuttamallavoikilpailla.Nämä ovattaloudellinenetu(hinta),toiminnallinenetu(laatu)jaimagollinenetu(maine).(bergi ström&leppänen2009,87.)löytänä&kortesuo(2011,22 23)muotoileesamanasian vähäneritavalla:yritysvoikilpaillakolmellastrategialla:tuotteella,laadullajaasiakaskoi kemuksella.strategisessakeskustelussalaatutarkoittaaasiakkaidenodotustentäyttyi mistä.edvardsson&olsson(1996,143)määrittelivätosuvastijoyli20vuottasittenlaai dunkolmenavainryhmän,asiakkaiden,henkilökunnanjaomistajienodotustentäyttymii senä. 2.1 Strategianmuodostaminen Kim&Mauborgne(2010)kuvaamarkkinoitamerenä.MerenvärikuvataansinisenätaipuI naisena.punainenmerionsellainen,jossakilpailuonintensiivistäjatarjontaarunsaasti. Tarjontaylittääkysynnänyhäuseammallaalalla(Kim&Mauborgne2010,28),useimmat yrityksetkilpailevatsiispunaisellamerellä.tavoitteenaonpäästäpunaiseltamereltäsinii sellemerelle,jossakilpailuonvähäisempää.(kim&mauborgne2010,22 24.)Yrityksen tulisisiispyrkiäkilpailemaansellaisillatekijöillä,joihinmuuteivätpanostataijoitaneeivät kykenetoteuttamaan. Yrityksenstrategiantulisivastatakahteenaihekysymykseen: 1) Missäbisneksessäolemme,jamitenhahmotammealanjakilpailijat? 2) Mitenvoimmeerottautuakilpailijoistajasaadaaikaankannattavaakasvua? (Kim&Mauborgne2010,MikaKamenskynesipuhe) 5

9 Strategiakäsittäätavoitteetmuttamäärittäämyöstavan,jollayrityssaavuttaapäämääI ränsäpitkälläaikajänteellä(coulter2008,5).myösyrityksenstrategiantulisinoudattaa laatuympyrän(kuvio7,s.17)tunnusmerkkejä:tehdääntilannearvio,suunnitellaanstratei gia,viedäänstrategiakäytäntöön,arvioidaanstrategiantoimivuutta,tehdäänuusitilani nearviojaniinedelleen.(coulter2008,6.) Kuvio2.Strategianvalinta,mukaillenCoulteria(2008, ) Coulter(2008, )esittäästrategisetvalinnatkuviossa2olevassanelikentässä. Strategiapäätöksenvaikuttaaonkotuoteuusivaiolemassaolevajaonkokohderyhmäuusi vaiolemassaoleva.nämäjaetaankahteensarakkeeseen(kuvio2,s.6),jatavoitteiden saavuttamiseksivoidaanvalitakaksierireittiä:toiminnantehostaminentaisisäistenproi sessienkehittäminen,kuvion2kohdata)jab).toinenvaihtoehtoonvolyyminlisääminen jokoorgaanisellakasvullataiyrityskaupoillaelikuvionkohdatc)jad).kustannusnäkökuli mastaa)jab) vaihtoehdotovatedukkaampiakuinc)jad). YrityksentuleeainapitäämielessämillätekijöilläkilpaileejaonkomahdollistalöytäätekiI jöitä,joillamuuteivättietoisestikilpaile.yrityksenjohdontuleekyetänäkemään,miten markkinatoimiiasiakkaansilminjamiteneristrategisetpäätöksetvaikuttavatasiakaskäyti täytymiseenjapitkänaikavälinkannattavuuteen.mitenkilpailijoidentarjoamatratkaisut vaikuttavatkenttään?(keskinen&lipiäinen2013,309.)strategiantulisimyösohjatakei hittämistä(tuomi&sumkin2010,71). Strategianhyvätoteutusonuseastiarvokkaampaakuinhyvästrategiaitsessään(Kaplan &Norton2002,2).StrategiaasuunniteltaessaontärkeäämitensuunnitelmanäkyyorganiI 6

10 saatiossajaerityisestijohdonkäyttäytymisessä.johtojohtaaparhaitenomallaesimerkili lään,jajosjohtoeionnistuluomaankokemuksia,sekinonesimerkkihenkilöstölle(löyi tänä&kortesuo2011,77).asiakasymmärryksentulisiainaollastrategiansuunnittelun lähtökohta,jahyvätoimintaiajatuskuvataanasiakkaannäkökulmasta(tuomi&sumkin 2010,53).YdinkokemuksenpitääollakunnossaennenkuintavoitellaanuusiamarkkinaI alueita(löytänä&kortesuo2011,62). Asiakaskokemuksenvoinähdäkokonaisuutena,jonkamuodostavatkaikkimielikuvat,tunI teetjakohtaamisetjoitaasiakkaallesyntyyyrityksentoiminnasta.asiakaskokemuksen johtaminenonstrateginenpäätösjaviestiiasiakkaallenimenomaanyrityksenstrategisista valinnoista.asiakaskokemustatulisijohtaayrityksenhuipulta.(löytänä&kortesuo , )Keskinen&Lipiäinen(2013,23)vertaileeasiakaskokemustamatkaan.AsiI akkaanmatkajaetaanseuraaviinetappeihin:brändintila,havahtuminen,valitseminenja ostaminen,käyttö,uskollisuus.asiakaskokemustavoiverratakaavaan,jossaodotusten ylittäminenjohtaapositiiviseentulokseenjaodotustenalittaminennegatiiviseentulokseen. Kyseenollessapalvelutuotteesta,heidänmukaanpelkkäodotustensaavuttamineneiriitä lisäämäänasiakasuskollisuutta. Keskinen&Lipinäinen(2013, )nimeääerisyitäasiakkaidenuskollisuuteen.MaiI nittaviasyitätämäntyönkannaltaovatrationaalinenuskollisuus,emotionaalinenuskollii suus,tapoihinjatottumuksiinperustuvauskollisuusja leimautumiseen perustuvauskollii suus. Rationaalinenuskollisuusperustuusiihen,ettätuoteesimerkiksionhalvempikuinkilpailiI joiden.toistuvatalennuksetvääristävätkuitenkinhintamielikuvaa,jaennenpitkääoptimii hintaisettuotteeteivätkäykaupaksi.esimerkkinätästälehtimyynti,jokaonjäänytpuolii hintaistenmääräaikaistilaustenvaraan.(keskinen&lipiäinen2013,161.)ravintolamaaili massaesimerkkejälöytyy kaksimenuayhdenhinnalla tyyppisistäkampanjoista,koli mannenosapuolenmyymänä(offerilla.com),jolloinravintolamaksaakomissiotavielä alennuksenlisäksi. Emotionaalinenuskollisuustoimiipäinvastoinkuinedellinen.SeeiolehintavetoistajausI kollisuusperustuuasiakkaansamaistumiseenyrityksenbrändiin.arvotjaläpinäkyvätoii mintasekäpalvelukokonaisuusovattässäkeskiössä.(keskinen&lipiäinen2013,163.) Tapoihinjatottumuksiinperustuvaasiakasuskollisuusonhyvinvoimakasta,senjatkuvuuI delleriittääuseintoiminnantasonylläpitäminen(keskinen&lipiäinen2013,165). 7

11 Leimautumiseenperustuvassauskollisuudessaasiakassitoutuuhenkilöön,jokahäntä palvelee.brändionjuuriniinvahvakuinsepalvelevassahenkilössäilmene.kirjassamaii nitaankampaamoketju,jokamittaakampaajiensatoiminnanlaatuasillä,kuinkausein asiakasvaraaajansamallekampaajalle.(keskinen&lipiäinen2013,168.)yrittäjävetoii sissaravintoloissamyöstämäonvetovoimatekijä,elituttuomistajataivaikkapahovimesi tarisaattaajohtaasiihen,ettäasiakasvalitseekyseisenravintolan. Keskinen&Lipiäinen(2013, )mukaanviisikeskeisintäohjettaasiakaskokemukI senvahvistamiseenovat: 1. tunnistaolosuhteet(konteksti&motiivi),jossaasiakasostaapalvelujasi 2. luovuorovaikutustaasiakkaittesikanssa(tarvitsetkanavan) 3. käytäkeräämiäsitietojaasiakkaastasi 4. luottamusedellyttäähenkilökohtaistavuorovaikutusta 5. kustomoiviestisi(eliteesiitäpersonoitu,älälähetämassasähköposteja) Hinnanmerkityserottavanatekijänäkorostuu(Löytänä&Kortesuo2011,17).Asiakkaiden jatkuvatoiveon,että tarjotkaaminulleenemmänvähemmällä (Kim&Mauborgne2010, 50).Tähäntoiveeseenvastaaminen,muullakuinhinnanalennuksilla,onstrategisensuunI nittelunydinkysymys.ravintolaialakilpaileetällähetkelläpaljoltitoiminnallisillatekijöilläy tuotteella,palvelulla,tiloilla,sijainnillajahinnalla(ostelaipyhälä,2015).tällöinerottautui misenvoisitehdäpanostamallaasiakkaanhyvänolontunteeseen,asiakaskohtaamiseen jatunnelmaankim&mauborngenmallinmukaan(2002,98). 2.2 Henkilöstönkouluttaminenosanastrategiaa Strategiatuleetoteuttaaensinsisäisestijavastatämänjälkeenulkoisesti.MuutenonoleI massavaara,ettäasiakaskokemuskärsii.(juholin2008, )Kaplan&Norton (2002,236)nimeäästrategiantoteutumisenedellytyksiksihenkilöstönkohdallakolmetekiI jää:kokonaiskuvanymmärtämisen,tekemisensekäsitoutumisen.ymmärtämistävoilisätä kouluttamalla,tekemistäohjaaparhaitenhenkilökohtaisetjatiiminkonkreettisettavoitteet, jasitoutumistatavoitteisiinedistääpalkitseminen.strategiavaatiitoteutuakseenaina kasi vokkaista viestintää(juholin2008,113). Henkilökuntanähdäänuseinpalveluyrityksentärkeimpänäresurssina.Palvelukehityksen näkökulmastaasiaonjuurinäin.payne&holt(2001,164)huomauttavat,ettäasiakasari vioipalvelunlopputulemanpääosinkohtaamansahenkilökunnanedustajankäyttäytymii senmukaan.hemyöspainottavat,ettäasiakkaankokemalaatujatoiminnantuloksellii suuskorreloivatvahvasti.henkilökuntaonsiisenemmänkuinresurssi seonpalvelun elintärkeäosaialue.jottayritysmenestyisi,henkilökunnantulisiollaosaavaa,motivoitui nuttajasitoutunutta(edvardsson&olsson1996,151).palvelujenmyynnissätyöntekijöii dentyytyväisyysvaikuttaamerkittävästiasiakasuskollisuuteenjakannattavuuteen(payne 8

12 &Holt2001,176).Vaikkanämätiedotovat20vuottavanhoja,samatasiatpätevätpalveI lualallaedelleen(ostelaipyhälä2015). StrategisestanäkökulmastakannattavuudenvarmistamiseksionluotavakestäviäasiakasI suhteita.tuomi&sumkin(2010,71)toteaa,ettästrategiantulisiohjatakehittämistäjaopi pimistavoitteita,elihenkilökohtaisenkehityksentulisipalvellayrityksenkokonaistavoitteita. Tasokkaanpalvelunvarmistaminenmyöstulevaisuudessavaatiihenkilökunnanjatkuvaa koulutusta(olve,roy&wetter1998,24).työntekijätantavatarvoasille,että yritysottaa vastuutahenkilöstönkehittämisestä.työntekijätsitoutuvatyrityksentavoitteisiin,josne muotoillaanniin,ettätyöntekijälläonmahdollisuusitsensäkehittämiseen.(niermeyer& Seyffert2004,77.)HenkilöstöstähuolehtiminenkasvattaamyösyrityksenmarkkinaIarvoa. MenestyksekkäänjavastuullisentyönantajanodotetaannykyäänkouluttavantyöntekijöiI täänjanäinhuolehtivanheidänosaamisestaan.(häkkinen&uski2006,88.) Kuvio3.Henkilöstökilpailuetuna,(Bergström&Leppänen2009,154) KouluttaminenheijastuuasiakkaalleosaavampanapalvelunajayrityksellesitoutuneemI panajamotivoituneempanahenkilöstönä(kuvio3,s.9).kouluttamisestaseuraatällöin myöstaloudellinenkasvu.(olve,roy&wetter1998,29.)uudempaatutkimustaedustai vathomburg,ym.(2009,71),jotkaosoittavattutkimuksessaan,ettäsekäasiakkaiden maksuhalukkuusettäasiakastyytyväisyysnouseemerkittävästi,josyrityspanostaaasiai kaspalvelijoidenkouluttamiseen.johtamisennäkökulmastakuviossa3onmyöshuomioii tavaa,ettäainoastaanylinrivionkonkreettistatekemistä.sisäinenviestintäjalaadukas johtaminensenmukana.kaikkialemmatkohdatovatseurannaisvaikutuksia. 9

13 2.3 Henkilöstönmotivaationylläpitäminen "Movere"tarkoittaanlatinaksiliikkumistatailiikuttamista."Motivus"tarkoittaaliikettäylläpiI täväävoimaa.niistäonjohdettusana motivaatio.nykyisinmotivaatiollatarkoitetaanmoi tiivinaikaansaamaatilaa,siissyytäyksilöntoiminnalle.motivaatioontekijä,jokapitää meidätliikkeelläjaratkaisee,mitensitoutuneestitavoittelemmejotakinasiaa.(airoym. 2008,51.) Motivaatiorakentuuhenkilönarvomaailmanjaelämänkaarenvaraan.Siihenvaikuttavat ihmisenhenkisetjafyysisetvoimat.organisaationkäyttämätmotivointikeinotpyrkivätlii säämäänjaksamista,sillämotivaatioparantaafyysistäjahenkistäenergiavaraa.(kupias &Peltola2009,129.)Motivaatiotajamotivaatioonvaikuttaviatekijöitäontutkittulaajalti. Jo1950Ija1960IluvullaesitettiinYhdysvalloissauseitamotivaatioteorioita.Mikäännäistä teorioistaeiyksinäänselitämotivaationluonnetta,muttanetoimivatpohjanamonilletäi mänpäivänjohtamismenetelmille.yleisestiviitataanneljään,tältäajaltaolevaanmotivaai tioteoriaan. Maslowintarvehierarkianmukaantyötyydyttäätyöntekijänhengissäsäilymisen,turvalliI suuden,yhteenkuuluvuuden,arvonannonjaitsensätoteuttamisentarpeita.mcgregorinx jayiteoriaperustuuajatukseen,ettätyöntekijätvoidaanjakaakahteenryhmään:positiivii set(ahkerat)sekänegatiiviset(laiskat).toisetvaativatjatkuvaavalvontaajakomentelua, toisettaastyöskentelevätparhaitenitsenäisesti,ystävällisenohjauksenalaisina.alderi ferin Existence,Relatedness,Growth Iteoria(ERG)ontäydennysMaslowintarvehierarkI iaan.myöstämänteorianlogiikkaperustuusiihen,ettäihmisiämotivoivatperustarpeet, sosiaalisettarpeetjaitsensäkehittäminen,muttauseatarvetasovoiaktivoituasamanaii kaisesti.järjestystäeiolemäärättykutenmaslowilla,vaanitsensätoteuttamisentarvevoi ollasuurinmotivaatiotekijä.hertzberginmotivaatioijahygieniateoriapainottaa,ettätyytyi väisyyteentaityytymättömyyteenvaikuttavattekijätovaterilaisiajaosintoisistaanriippui mattomia.motivoivattekijätjohtavattyytyväisyydentunteeseen.näitätekijöitäovaturalla eteneminen,huomioiduksituleminen,vastuunkantojatunnesiitä,ettäsaavuttaajotakin. Hygieniatekijöiden(elityötyytymättömyystekijöiden)puutejohtaatyytymättömyyteen.NäiI hinliittyytyönturvallisuusjavarmuus,yhtiöntoimintatavat,henkilöstönsisäisetsuhteetja työolosuhteet.motivoivientekijöidenpuuteeiaiheutatyöntekijässätyytymättömyyttä,eikä hygieniatekijöidenläsnäololisäätyytyväisyyttä.(robbins&judge2008,71 74.) SisaïnenmotivaatiotarkoittaaosallistumistatoimintaanomastailostajanautinnonkokeI muksesta.ulkoinenmotiivionpalkkiotairangaistuksenpelko.(liukkonenym.2002,31.) Robbins&Judgen(2008,29)mukaanmotivaatiossaonkolmemääritteleväätekijää,jotka 10

14 ovatintensiivisyys(kuinkapaljontahtoaon),suunta(keinotjoillatavoitettalähestytään)ja sinnikkyys(kuinkakauanjaksaatavoitella).myöskupias&peltolakuvaamotivaationkaai vaakolmellatekijällä. Kuvio4.MotivaationkaavaKupias&Peltolaamukaillen Josjokinkaavan(kuvio4,s.11)tekijöistäpuuttuutaieitoteudu,motivaatiotaeisynny. Kaikkientekijöidenpitääollaaitojajajatkuviamotivaationylläpitämiseksi(Kupias&PelI tola2009,129).motivoitunuttyöntekijätakaatyöllehyvänlaadun(gratton2004,208). TyönmerkityksentunteenlisääminenonvaikeimpiajohtamisenelementtejäpalveluorgaI nisaatiossa(ostelaipyhälä2015).martela&jarenkokirjoittaa(2014,7),ettämonisuoriti tavantasontyövoisituntuaarvokkaammalta,jossisäiseenmotivaatioonvaikuttaviatekii jöitäotettaisiinparemminhuomioon.näitäovatheidänmukaansavapaaehtoisuus,kyvyki kyysjayhteisöllisyys.vapaaehtoisuustarkoittaa,ettätyöntekijäsaariittävässämäärin päättääomastatekemisestään.kyvykkyystarkoittaa,ettäkokeeselviävänsätyötehtäi vistä,jayhteisöllisyystarkoittaa,ettätyöntekijäkokeeolevansaosajotainmäärättyäkokoi naisuutta.useantyöntekijänkohdallatyötyytyväisyysjanäinkokoelämänlaatuparanisi, jostyönlaatuajohdettaisiinparemmin.keskeisintekijäyksilönviihtyvyydenkannaltaon, ettätekeminenitsessäänonmiellyttävääjahaastavaa.(martela&jarenko2014,6 7.) Bonusjärjestelmätkannustavattuottavampaantoimintaan,muttatyöntekijääeikuitenkaan voipitkäänmotivoidapelkästäänulkoisillamotiiveilla,vaantärkeintäonsisäinenmotivaai tio(liukkonenym.2002, ).Åbergkuitenkinhuomauttaa,ettänykyäänmotivaattoI reinatoimivatparemminbonuksetkuinikälisät,silläsitoutuminentapahtuuvainwiniwini tilanteessa(2008,55 56).Palkkiojärjestelmäntulisiollaläpinäkyväjatukeatyöntekijöiden omaehtoisuutta(martela&jarenko2014,6). 11

15 2.4 Henkilöstönsitoutuminen Sitoutumineneiolestaattinentilavaanedellyttäätyöyhteisöntietoista,jatkuvaakehittäI mistä(juholin2008,39).onsiisperusteluaolettaa,ettäkouluttaminenjahenkilöstönmui kaanottaminentoiminnansuunnitteluunvaikuttaapositiivisestimyösmotivaatioon.asiasi taanjatyöyhteisöstääninnostunuttyöntekijäsynnyttäämyösasiakkaassaluottamusta palvelunlaatuunjatoimivuuteen.osaavimmatihmisetovatalallakuinalallane,jotkaovat aidostikiinnostuneitatyöstään.(airoym.2008,52,164.) Onhyvätiedostaa,ettätaustojenjaperusteidenymmärtäminentukeemotivoitumista.TaI voitteisiinsamaistuminenvaikuttaamotivoivasti.motivaatioyhdistäätunteetjatavoitteet: kunihminenonaidostikiinnostunutjostakin,hänonmyösinnostunut.käsityssiitämitä voisaavuttaavoiollainnostumisenlähde.motivoituminenedellyttää,ettätyöntekijälläon tärkeäkonkreettinentavoite,jokasaahänetinnostumaan.(niermeyer&seyffert2004, 86.) Työnantajantavoiteon,ettätyöntekijähallitseekaikkipalvelualanosaamisalueet:tekniset taidot,ihmissuhdetaidot,tuoteijapalvelutietoudensekäasiakastietouden(bell&zemke 2006, ).Alueonkuitenkinliianlaajaollakseenmotivoivatekijäjokapäivä: Minkä tavoittelemiseksiihminenjuuritänäänhikoilee,onvälitavoite (Salmimies&Salmimies 1998,19).Välitavoitteidentuleeollarealistisiajasaavutettavia(Hänninen&Uski2006, 82).Tahtotilayksinääneiriita tavoitteidensaavuttamiseen.työnantajantuleetukeatyöni tekijäntarpeidentoteutumista,muutenaitouskotavoitteluunkärsiijamotivaatioheikkei nee.(salmimies&salmimies1998,19 20.) Ontärkeäätietää,ettähenkilöstöeisitoudu,josseeioleosallistunutsuunnitteluprosesI siin(tuomi&sumkin2010,20).organisaatioonsitoutuminen taisenpuuttuminen näi kyyetenkinpalvelutilanteessa.sitoutunutihminentuottaaparempaatyötäjavaatiimyös vähemmänseurantaajaohjaamista,silla hänkokeeyrityksenedunomaksiedukseen. (Gratton2004,208.) Motivaationjasitoutuneisuudenvälilläonsiisvahvaside(kuvio5,s.13).UskoorganisaaI tiontavoitteisiinjaarvojenhyväksyminen,haluponnistellatyönantajanhyväksisekähalu kuuluaorganisaatioonovatsitoutumisenedellytyksiä.parhaimmillaannämäkaikkitoteui tuvat.sitoutuminenperustuutunteisiin.suhdettavoilujittaatunne,ettäsuhdeonhyödyllii nenjakannattava.(lampikoski2005,46 47.) 12

16 Kuvio5.Sitoutumisenkaava Ihmisethaluavatvaikuttaatyöyhteisöönsä(Juholin2008,69).PystyäkseentodelliseensiI toutumiseentyöntekijänonkuitenkinomaksuttavaomaroolinsaorganisaatiossajahyväki syttävätyötavoitteetsekämenetelmät(liukkonenym.2002,229).kuvion5määritelmä arvoihinsamaistumisestakäsittääsekäkirjatutarvotettäkäyttäytymismallit.työpaikalla tuleevaaliayhteenkuuluvuutta,ts.työyhteisöntyöntekijöidenkeskinäistensuhteidentuni nepuoltatuleevaalia(juholin2008,47 48).Tunneyhteyssyntyysiitä,ettäihmisetsaavat puhuajaanalysoidatyöyhteisöäänyhdessä(juholin2008,59).aidonvuorovaikutuksen edellytyksenäonepämuodollinentunnelma(juholin2008,63),ts.keskusteluuntulisijäti tääaikaapalveluprosessiasuunniteltaessa.vaikutusmahdollisuudentulisikuitenkinolla todellinen,sillänäennäinenosallistaminenpäätöksentekoonjohtaakyynisyyteen(juholin 2008,149).Sisäisentiedottamisentehtäväonvarmistaa,ettähenkilöstötunteeliikeidean, tuotteenjatavoitteet(bergström&leppänen2009,175). 13

17 3 Jatkuvapalveluprosessinkehittäminenosanastrategiaa Liberalisaatio,globalisaatiojasääntelyidenväheneminenmuuttavatkilpailukenttää,etenI kinverkkokaupanosalta.vahvastikilpailluissaympäristöissäpelkkäkustannustehokkuus, laatutaiteknologinenetumatkaeivätenäätakaakilpailuetua.keskeisimpiätekijöitänäii densijaanovatinnovatiivisetpalvelukonseptit.jatkuvapalvelunkehittäminenantaapysyi vämpääkilpailuetua,muttauseimmillaorganisaatioillaeiolevalmiuksiapalvelunjatkui vaankehittämiseen.(bullingerym.2003,2.)palvelunjatkuvakehittäminenonkuitenkin keskeistäkannattavuudenylläpitämiseksi.tämätulisimielellääntehdäkustannustehoki kaastijaasiakkaantarpeethuomioiden.palvelutuotetaanprosessissa,jossayritys,sen alihankkijat/sidosryhmätjaasiakkaatovatosallisia.asiakaskontaktinaikanayritykselläon rajallisetmahdollisuudetkorjataepäkohtia,jotkasaattavatliittyäresursseihintaimuihintei kijöihin.siksiontärkeäähahmottaaasiakasosanaorganisaatiotajasuunnitellatoiminta tämänmukaan.(edvardsson&olsson1996,163). Palvelutmuodostavatlänsimaissamerkittävänosankansantaloutta.PalvelujenkehittämiI nenmielletäänsiltiedelleenpikemminkinadhoqityyppisenätapahtumanakuinosanayrii tystenjatkuvaatoimintaa.suuriosakirjallisuudestakäsitteleeennemminmonimutkaisia innovaatiokaavioitakuinprosessia,jossauusienpalvelujenkehittäminenolisiosaorganii saationarkea.aloja,jotkamielletäänvähemmäninnovatiivisiksi,ovatesimerkiksihotellii jaravintolaialasekäpäivittäistavarakauppa.palvelunkehittäminenonnäilläaloillauseimi minreaktiivista:reagoidaansidosryhmiltätuleviininnovaatioihintaiasiakkailtatuleviintari peisiin.(dejong&vermuelen2003,5 6).Jovuonna1999tehdyntutkimuksenmukaan yritykseteivätkehitäsäännöllisestijaproaktiivisestipalveluprosessejaanvaanpääosinrei aktiivisestijailmeneväntarpeenmukaan.projektimaisenkehittämisenhaittanaon,että projektinaikanasyntynythenkinenpääomajäähuonostitalteen.eiolemyöskääntietoteki niikkaa,jokaolisisuunniteltunimenomaanpalveluprosessinkehittämiseen.uusienpalvei lumallienluominenjajatkuvakehittäminentuleesynnyttämäänuusiapalveluitajabisnesi malleja.(bullingerym.2003,12).palvelunkehittäminenvaatiifokusointiakolmeenosai alueeseen:palvelukonseptiin,resurssienrakenteisiinjapalveluprosessiin.palvelusisältää myösyritystensisäisenpalvelunprosessin,javaltaosalaatuvirheistäjohtuujuuritämän prosessintoimimattomuudesta.(edvardsson&olsson1996,140).palveluntutkiminenja kehittäminenonteolliseentuotantoonverrattunahaastavaapalvelukäsitteenmoniulotteii suudenvuoksi.systemaattiseenkehittämiseenkuuluumuunmuassa,ettäratkaisutovat yleispäteviä(eisattumanvaraisia)jaettäratkaisumallejavoiopettaajaoppia.(bullinger ym.2003,3).hollannissatehtyjenkvantitatiivistentutkimustenmukaaninnovaatiotparani tavatyleisestijavarsinkinpalvelualojenorganisaatioissayritystenliikevaihtoa.myyntiei olekasvanutpelkästäänprosessejakehittämällä(jokamahdollistaahintojenalentamisen) 14

18 vaanonjohtunutuseasta eihintaaniliittyvästä tekijästäkutenlaadustajadesignistä.(de Jong&Vermuelen2003,9 10). Palveluprosessillatarkoitetaanprosessia,missätuotettajalostetaansuunnitelmallisestiorI ganisaatiossa.palveluprosessionyrityksensisäistätekemistä,jossasidosryhmiltäostetut tuotteetjalostetaanpalveluksi.(edvardsson&olsson1996,156.) Serviceengineering tulikäyttöön1990iluvunpuolivälissä,jatällöinalettiinpuhuapalvelunsystemaattisestakei hittämisestä(bullingerym.2003,2).kuvion6(s.15)mallionvanha,muttakuvaileepali veluntuottamisenhyvinymyösbergström&leppänen(2009,212)määritteleetuotekehii tyksenvaiheetlineaarisena,nelivaiheisenaprosessina:ideointiitestausituotteistaminen Ilanseeraus.Kuvion6soveltaminenravintolassatarkoittaisi,ettätavarantoimittajattoimitI tavatraakaiaineita,jotkakeittiövalmistaajasalihenkilökuntatarjoilee(nurminen,2015). Ravintolanliikeideamäärittääsysteemin,prosessinjakonseptin. Kuvio6.LineaarinenpalveluprosessimukaillenEdvardsson&Olssonia,1996,156 Palvelunkokonaisuuden(kuvio6,s.14)voihahmottaajakamallaprosessinkolmeentekiI jään:edellytykset(resurssit)palveluntuottamiseen,asiakasprosessijalopputulema(saai vutettulisäarvo).yksiperusedellytyspalveluntuottamiselleonkohtalaisentyytyväinen henkilökunta.lisäksityövälineidenonoltavatarkoituksenmukaisetsekäosaamisenjaymi märryksenasiakkaantarpeistajaodotuksistariittävää.asiakasprosessikuvaapalvelun käyttämistä,asiakasmielletäänosaksipalveluntuottamista.lopputulemamääritteleeasii akkaankokemuksenpalvelunlaadusta.(edvardsson&olsson1996,147). Useimmatorganisaatiot,joissapalveluidenkehittämiseenkiinnitetäänhuomiota,ovatvahI vastiprosessiiorientoituneita:pankit,vakuutusyhtiöt,tukkumyynti,puhelinpalvelutjne.pali velunkehittäminentapahtuulähinnäprosessientehostamisena.(dejong&vermuelen 15

19 2003,6.)PalvelukehityssisältääkaikkiedellämainitutosaIalueet:palvelukonseptinkehitI tämistä,palvelusysteeminkehittämistäjapalveluprosessinkehittämistä.kunpalveluakei hitetään,onkeskeistämääritellämitkäosatnykyisistätoimintamalleistajäävätkäytäntöön jamitkäuusitaan.uusienpalvelujenosaltaontärkeääkouluttaahenkilökuntaajamäärii tellävastuutjaroolit.(edvardsson&olsson1996,157). Innovaationmääritelmäedellyttääkolmenkriteerintäyttymistä:kyseessäonjotainuutta, senonoltavahyödyllistä/käytännöllistäjasiitäonsaatavissataloudellistaetua.innovaatio palveluissaonuseastipieni,asiakkaallelisäarvoatuottavamuutospalvelunprosessiin. PalvelujeninnovaatiotovatmyösmelkohelpostikopioitavissajavaativatvähemmänreI surssejatuotekehitykseenkuinesimerkiksiteollinentuote.kirjallisuudenmukaanpalvei luinnovaatioitavoisyntyäneljässäulottuvuudessa:palvelukonseptissa,asiakasrajapini nassa,tuotannossataiteknologiassa.yleisestitiedostetuinonitsepalvelukonseptiinkesi kittyväkehitystyö.useatuudetpalvelutsisältävätkehitystäkaikissamainituissaulottui vuuksissasamanaikaisesti.aineettomanrakenteensavuoksipalvelussatapahtuvakehitys onvaikeamminpaikallistettavissakuinteollisessatuotteessa.(dejong&vermuelen 2003,6 8). Kehitysprojektissapitäävalittavanprosessinlisäksiarvioidaniidentyövaiheidenjärjestys, missäkehitystyötapahtuu.työvaiheetmuodostuvatprojektinsuunnittelusta,ohjaamisesta jaseurannasta.kehitysprojektissatuleemyösmääritellätarvittavatresurssitjasovelleti tavakehitysmalli.(bullingerym.2003,7.)ihmisetovatainainnovaatioprosessinkeskii össä.työntekijöidenmukaanottaminenkehitysprosessiinvaikuttaapositiivisestiuusienini novaatioidenkäytäntöönviemiseen.tämävoitarkoittaaesimerkiksiheidänkonsultoimisi taantuotteenimplementoinnissa.innovaatioprosessinlopputulosonainaennaltaarvaai maton,jatyöntekijöidenpitäätuntea,ettäheitäeirangaistavirheistä.(dejong&veri muelen2003,13.) PalveluinnovaationkeskeistentoimintojenjohtaminenedistääuusienpalveluidenkäytI töönottoa.organisaatioissaontunnistettutekijöitä,jotkavaikuttavatinnovatiivistenpalvei luidenkehittämiseen.nejakautuvatkarkeastikahteenkategoriaan:ihmisetjaorganisaai tiorakenne.organisaatiossatulisikoordinoidatehtäviävuorovaikutteisesti,antaaimpulsi sejasekämahdollisuuksiainnovatiivisuuteenjakanavoidakehitystyöoikein.tähänkuui luumuunmuassaresurssienohjaamistajatiimienluovuudensystemaattistatallentamista organisaatioon.tehtävienlaajentaminenhorisontaalisestiorganisaatiossatekeekokonaii suudenhahmottamisenhelpommaksitiimeillejaedistääongelmanratkaisukykyäjayhteisi työtä.nämäovatkeskeisiätekijöitäpalveluinnovaatioprosessissa.resurssienriittävyyden varmistaminenontärkeää.uusienpalvelumallienkehittämiseenjaimplementointiinon 16

20 syytävaratasekäaikaaettärahaa.etenkinrahoituksenjärjestäminensaattaaollapalvei lualanorganisaatiossavaikeaa,sillärahoittajateivätperinteisestihaluasitoavarallisuuti taanaineettomaanpääomaan.markkinatutkimustentekeminenontärkeääasiakkaiden tarpeidenhahmottamiseksi.(dejong&vermuelen2003,12 14.) Spiraalimainen(iteratiivinen)kehitysprosessiedustaamodernimpaatulkintaapalvelukehiI tysprosessista.tässämallissaedetäänvaiheestatoiseenmelkonopeastikin,jatarvittai essapalataansuunnittelussataaksepäinkorjatenmatkallailmeneviävirheitä.suunniteli laanjatestataansamanaikaisesti.kolmastapakehittäätuotteitaonprototyyppienkautta. Kaksiviimeksimainittuaovatnopeitajajoustaviatapojakehittäätuotteita.(Bullingerym. 2003,9.) Jottatoimintavoiollapitkällätähtäimelläkannattavaa,tekemisentuleeollalaadukasta. Yksitunnetuimmistaprosessimalleistajalaadukkaantekemisenmääritelmistäon DeminI ginlaatuympyrä.laatuympyrässätyöjaetaanneljäänvaiheeseen(kuvio7,s.17).ensimi mäinenvaihemuodostuusuunnittelusta,jolloinmääritellääntavoitteetjamenetelmätsekä resurssitjakäytettävissäolevatietojaonnistumisenmittarit.toinenvaiheontoteutus,joli lointyötestataankäytännössä.tämävoiollapienimuotoistatestaamistataitäysimääi räistäkäytäntöönpanemista.kolmannessavaiheessaarvioidaantoteutustajakerätään suunnittelussamääriteltytieto,mitataansiistoteutus.neljännessävaiheessaverrataan toteutustaalkuperäiseensuunnitelmaanjaarvioidaanmittareidenvalossaonnistuminen. Kuvio7.Deminginlaatuympyrä(Bendellym.1995,45) Tämänperusteellatehdääntarvittavatparannusehdotukset,jonkajälkeensiirrytääntakaiI sinensimmäiseenvaiheeseen.(bendellym.1995,45.)yrityksentoiminnanlaadukkuus edellyttääsiisjatkuvanparantamisenmallia.tätäonlaajastikäytettylaadukkaantekemii senprosessikaavana,jasetoimiimyösesimerkiksihaagaihelianjatkuvankehittämisen mallina(signals2016). 17

21 Jatkuvankehittämisenkulttuurivaatiiyritysjohdoltatietoistaorganisoimista.MikälipalveluI yritysonavoinasiakkailtatulevillesignaaleille,menestysinnovaatioissaontodennäköistä. PalveluidenkehittämisenhuomioonottaminenstrategisissatavoitteissatoisitodennäköiI sestietuauseimmillepalveluyrityksille.monetpalveluyrityksettiedostavatteoriassatesi taamisenjatyöntekijöidenmukaanottamisenmerkityksen,muttaeivätosaatoteuttaatätä käytännössä.(dejong&vermuelen2003,20.)ideointionprosessi,jossahenkilökohtaii nenvuorovaikutusontärkeää.joskusideaeioletarpeeksiselkeä,jottasenvoisikirjoittaa esim.intraan(juholin2008, ),tällöinepämuodollisetkeskustelufoorumitovatsiI säisenviestinnänjapalveluprosessinkehittämisenkannaltatärkeitä.kehittämineneitai pahduarkityönohessavaanvaatiipysähtymistä(tuomi&sumkin2010,71).kaikissapali velukehittämisprosesseissaonneljätekijää,jotkayrityksentuleeottaahuomioon(bullini gerym.2003,11): I palvelunkehittämisstrategia I organisaatiomallinsoveltuvuuspalvelunkehittämisessä I henkilöstöresurssienjohtaminenpalvelunkehittämisessä I informaatioteknologiankehittyminenosanapalvelunkehitystä 3.1 Palveluntuottamismallit Palvelukonseptiinkuuluusekämitäasiakastarvitseetarpeensatyydyttämiseenettämiten yrityksenpalveluttyydyttävätniitä.palvelutvoidaanjakaaydinpalveluihinjatukipalveluii hin.ydinpalvelutvastaavatasiakkaantarpeisiinjatukipalvelutasiakkaanodotuksiin.moi lempiintuleevastata,jottaasiakastyytyväisyystoteutuu.(edvardsson&olsson1996, 149). Palvelussaonkolmeulottuvuutta.Ensimmäinenontoiminnallinen(kykyjatahtotuottaa lisäarvoa),toinenonprosessimaisuus(palveluvaatiiulkoisentekijän,jokavaikuttaatoii mintaan)jakolmasonseuraamuksellinen(ulkoisentoimijantekemisestäseuraaaineeli listataiaineetontahyötyä).seuraamuksellinenulottuvuus(outcomedimension)vastaa kysymykseenmikäpalveluonkyseessä,ts.kyseessäontuotemalli.prosessimaisuus (Processdimension)kuvailee,mitenpalvelutuotetaan,siiskyseessäonprosessimalli. Toiminnallinenulottuvuus(Structuredimension)määrittäätarvittavatresurssitpalvelun tuottamiseen.useinetenkäänresurssejaeiotetatarpeeksihuomioonpalvelujasuunniteli taessa.tämätekijäsisältääosaamisenjavalmistautumisentaikouluttamisenpalvelun tuottamiseen.(bullingerym.2003,3 4.) Kansainvälinenstandardisoimisjärjestö(ISO)määritteleepalveluntuotteena.Tuoteon seuraustuotantoprosessista.palvelutvoidaanjakaatoisaaltapitkäkestoisiinjatilapäisiin 18

22 jatoisaaltaaineellisiinjaaineettomiin.hiustenleikkuuonesimerkiksiaineellinenjatilapäii nenpalvelujavakuutuksenkirjaaminenonpitkäkestoinen,aineetonpalvelu.(edvardsson &Olsson1996,144.) Yksinkertaisessapalveluntuottamismallissaprosessiavoikuvaillaseuraavasti: InhimillisetresurssityhdistettynäaineellisiinjaaineettomiinpääomiinmuodostavattuotI teen(palvelun).palvelutuotetaankolmentekijänavulla:tekeminen,prosessijakonsepti. Tässämallissavoidaanpuhuapalvelutuotteesta,jokaviedäänmyyntikanaviin,kohderyhI millejasitenloppukäyttäjälle.tämäon peruspalvelumalli,lineaarinenprosessi,jonkajoi kainenvaiheviedäänpäätökseenennenseuraavaanvaiheeseensiirtymistä.lineaarisen prosessimallinkauttakehitysprosessionhelppohahmottaajasuunnitella,muttasenhaiti tanaonjoustamattomuus.(bullingerym.2003,5). Kuvio8.Palvelutuotteidenlajit,mukaillenBullingerym.2003 Eripalvelutuotteitamääriteltäessäpalvelutvoijakaaneljäänkategoriaanvuorovaikutusten (intensiteetin)määränjavalikoimanmonipuolisuudenmukaan(kuvio8,s.19).esimerkki palveluistajoissavuorovaikutusonmatalajavalikoimayksimuotoinen,onautomaattipali velut.niissäpalvelunkehittämisenfokusonstandardoinnissa.matalanvuorovaikutuksen muttamonipuolisenvalikoimantarjoaaesimerkiksivakuutuksenostoprosessi.tässäpali velukehityksenfokusontuotteistamisessa.korkeanvuorovaikutuksenmuttakapeanvalii koimantarjoavatesimerkiksipikaruokaravintolattaipuhelinkeskukset.näissäpalvelukehii tystapahtuutehokkuudenkautta.vastaavastipalvelu,jossavuorovaikutusonintensiivistä javalikoimamonipuolista,onkonsulttipalvelut.näissäpalvelunkehittäminentapahtuu 19

23 kustomoimalla.(bullingerym.2003,6).ravintolavoiliikeideastariippuenollamelkein mikävaanpalvelumalleistakuviossa8(s19).esimerkkiravintolastajossaintensiteettion matala,voisiollakotiinkuljetettupizza.karkeastivoisisanoa,ettäálacarte ravintolaon ainalaajanvalikoimanpalvelu,muttamitäkorkeatasoisempiravintola,sensuurempiini tensiteetti,vuorovaikutus(nurminen,2015). Palvelukehitysvaatiiymmärrystäasiakkaantarpeistajaodotuksista.TarpeetovatperustaI via,muttaeriasiakkaattyydyttävätniitäeritavoin.odotuksetlähtevätasiakkaantarpeista, muttamuovautuvatyrityksenmaineenjaimagonmukaan.odotustenjatarpeidensyvällii nenymmärtäminenvaatiivuorovaikutustajadialogiaasiakkaidenkanssa.myösasiakkaii denodotustenhallintaontärkeäosapalvelunkehittämistäkutenmyössentiedostaminen, ettäeriasiakkaillaonerilaisiaodotuksiajajopasamoillaasiakkaillaerilaisiaodotuksiaeri aikoina.(edvardsson&olsson1996, ) 3.2 Hankinnatosanapalveluprosessia Kestäväkilpailuetusaavutetaanjatkuvallakehittymisellä:vastataanasiakkaidentarpeisiin yhdistämälläomaydinosaaminenjatoimittajamarkkinoidenhallinta.toimittajamarkkinoii denkehittäminenvaatiiresursseja.teollisessaympäristössäjopa80%kuluistaonulkoii siapalvelujataivaihtoiomaisuutta.(iloranta&pajunenimuhonen,2012,30,33.)ravintoi laympäristössätämälukuonpienempi(arviolta40 50%),muttaonselvää,ettäkannattaI vuudennäkökulmastaostamiseentuleekiinnittäähuomiota. Tuotettasuunniteltaessaonotettavahuomioonmyöshankintakanavientehokaskäyttö. Sevoiantaastrategisessasuunnittelussamerkittävääpitkänaikavälinhyötyä(Iloranta& PajunenIMuhonen,2012,29).Parhaatkumppanuudetovatsellaisia,joissamolemmat osapuolethyötyvät(tuomi&sumkin2010,58).strategisestanäkökulmastamerkittävimi mättoimittajasopimuksetjakumppanuudettuleesopiayrityksenylimmällätasolla.näin sidosryhmätjahankintakanavattulevatosaksimyösstrategistasuunnittelua.(iloranta& PajunenIMuhonen,2012,131.) 20

24 4 Markkinointistrategiankehittämisenprosessi:7P:tä Markkinointijamyyntilinkittyvätuseinheikoimminyrityksenstrategiaan(Mattila&RautiaiI nen2010,59).markkinointiasuunniteltaessaonhyväpitäämielessä,ettämarkkinointiiti sessääneiolestrateginentavoitevaankeinopäästäsiihen(kelleyym.2015,24).myyni ninjamarkkinoinninymmärtäminenvaatiistrategiankirkastaymmärtämistä(mattila& Rautiainen2010,264).Markkinoinnistavastaavantuleemyöskyetänäkemään,miten markkinatoimiiasiakkaansilmin:miteneristrategisetpäätöksetvaikuttavatasiakaskäyti täytymiseenjapitkänaikavälinkannattavuuteen,jamitenkilpailijoidentarjoamatratkaisut vaikuttavatkenttään.(keskinen&lipiäinen2013,309). MarkkinointimixauttaayrityksenmarkkinointijohtoahahmottamaankokonaisuuttajamuoI dostamaanstrategian,siistarvittavattoimenpiteet(khan2014,106). Marketingmix IkäI sitelieneeperäisinneilbordeninvuonna1965julkaisemastaartikkelistatheconceptof themaketingmix.hänlieneekäyttänyttermiäjo1950iluvullamarkkinointisuunnitteluakui vatessaan. MarketingMix sisälsi12käsitteenluettelontoimenpiteistä,einiinkäänmarki kinointistrategianmääritelmää.bordeninkäsitteetovat:productplanning,pricing,brandi ing,personalselling,advertising,promotions,packaging,display,servicing,physical handling,channelsondistribution,factfindingandanalysis.(khan2014,98.) JeromeMcCarthyjulkaisivuonna1960kirjan"BasicMarketing:Amanagerialapproach", missähänlanseerasineljänp:nmarkkinointikäsitteenmarkkinointistrategianperustaksi. NämäperinteisetneljäP:täovatedelleenkeskeisiäyrityksenmarkkinointistrategiassa. KlassiseksikäsitteeksimuodostuneetmarkkinoinninneljäP:täonmarkkinointikokonaisuuI den, MarketingMix,laveamääritelmä(Product,Price,Place,Promotion)(Kelleyym. 2015,28).Myöhemmättutkimukset(mm.Hirankittiym.2009YBitner1990YRafiq&Ahmed 1995YKotler2000YMagrath1986)ovatkuitenkintuoneetkolmekäsitettä,P:tä,alkuperäisI tenlisäksi.nämäovatpersonnel,processjaphysicalevidence.nämäseitsemänp:täkui vaavatmarkkinointistrategiankäytäntöönpanemisenprosessia.(khan2014,96,104.) Productviittaaydintuotteeseenjapalveluun.Ydintuotekäsittäälaadun,designinjaomiI naisuudet.palveluontuotteentoinenosa,jayhdessäydintuotteenkanssasemuodostaa kokonaisuuden.(khan2014,98 99.) Priceelihintamielletäänmerkittävimmäksiosaksimarkkinointimixinkokonaisuutta,sillä seonainoatekijäjokatuoyritykselletuloa,muutovatmenoja.hintapitääasettaaaina suhteessamuihinpitekijöihin.hintamääritteleemyöspitkältilaatuodotukset.merkittävin 21

25 tekijäasiakasuskollisuudelleonasiakaankokemussiitä,ettähintavastaahänenomialaai tuodotuksiaan.yrityksenonkinsyytämuokataaktiivisestijajatkuvastihintamielikuvaa. (Khan2014, ) Promotiontarkoittaatapaa,jollatuotettamyydääntaimyyntiäedistetään,ts.markkinoinI tiviestintää.hyväkääntuoteeiitsessääntuoyrityksellearvoa,jossiitäeiosataviestiäoii keinkohdeyleisölle.tämäpsisältäämarkkinoinnin,myynnin,pr:n(elisidosryhmätiedoti tamisen,muuntiedottamisenjamaineenhallinnan),suoramarkkinoinninsekäpromootioi toiminnan.(khan2014,101.)markkinoinnillaonkeskeinenasemavuorovaikutuksessa asiakkaankanssa.markkinointikäsittääyrityksenkokonaisvaltaisenviestinnänmainoki sistalaskuihin.kaikkiviestitmitäyrityslähettäävaikuttavatasiakkaanodotuksiinjanäin myöspalvelunlopputulemaan.(edvardsson&olsson1996,152). Placetarkoittaatuotteensaatavuuttaasiakkaalle,mitenjakelukäytännössätoimiijamitkä kanavatovatkeskeisiä.kaavatoimiiniin,ettämarkkinointikanavaplusjakelukanavajohi tavatostotapahtumaan.tällaistentoimivienkanavienrakentaminensaattaakestäävuoi sia.(khan2014,102.)julkisuuseitarkoitavaltamedioissanäkymistävaannäkymistäkui luttajienerifoorumeissa(tuominen2013,27).tässäsuhteessasosiaalinenmediaonvali tavaresurssi,silläaiemminyrityksenpititiedottaaerikseenesimerkiksiasiakaspalvelun parantamisesta.nykyäänsomehoitaatämäntehtävän.(löytänä&kortesuo2011,138.) PeopletaiPersonneltarkoittaayrityksenhenkilökuntaa,jokatuottaapalvelun.Mielikuva tuotteenjayrityksenlaadustahenkilöityyvahvastipalveluatuottavaanhenkilöön.henkii löstömielletäänkinkeskeiseksitekijäksiorganisaatiossa,jossaasiakasonkeskiössä. Hyvähenkilöstöonmyöskilpailukeinojakeinoerottautua.HenkilöstöntekeminenvaikutI taamyöskaikkiinyrityksensisäisiintoimintoihin.(khan2014,104.) Processeliprosessitmääritelläänyrityksensisäisellätekemisellä,mikälisäätuotteenarI voahankintahinnanjamyyntihinnanvälissä.prosessintoteuttamisnopeusjahenkilöstön taitavuusluovatyhdessäperustanasiakkaantyytyväisyyteentuotteenlaatuun.prosessii johtaminentakaatuotteellesaatavuudenjatasalaatuisuuden.palvelussa,jossatuote useintuotetaanjakulutetaansamanaikaisesti,prosessienjohtaminenonkeskeistä.(khan 2014, )Vaikkamyyntijamarkkinointiolisivaterikseenhuippuluokkaa,parhaisiin tuloksiineiolemahdollistapäästäyhdistämättäniitä(mattila&rautiainen2010,36). Markkinoinnintehtävänäonmyöstoimiaturvaverkkona,josmyyntiepäonnistuu.Tällöin asiakasonpehmeästipalautettava myyntiputken aiempaanvaiheeseen(mattila&rautii ainen2010,179). 22

26 Physicalevidencetarkoittaaympäristöä,jossatuotetaipalveluostetaan.Ympäristöon tärkeä,koskaasiakasuseinsuhteuttaakokemansapalvelunlaadunfyysisiinpuitteisiin. Fyysisetpuitteetsisältävättunnelman,taustamusiikin,istumapaikkojenmukavuuden,siI sustuselementitjaniinedelleen.henkilökunnanolemusvaikuttaamyösolennaisestiasii akkaanmielikuvaanpalvelunlaadusta.(khan2014,105.) 4.1 Kohderyhmienmassakäyttäytyminen:segmentointijahinnoittelu MarkkinamuutoksentaiuudenpotentiaalisenasiakassegmentinennakointivoiantaamerI kittäväätilapäistäkilpailuetua(mattila&rautiainen2010,89).keskinen&lipiäinen (2013,37 40)jakaaasiakkaatkolmeensegmenttiin:seikkailija,määrätietoinenjaseuI raaja.seikkailijalleonominaistauudentestaaminen,syvällinenperehtyminenjakertomii nenmuille.tarjoukseteivätvälttämättävaikutaostopäätökseen,vaanostoprosessiontiei tyllätapaaomienarvojentoteuttamista.seikkailijakokeileehelpostiuutta,muttaeisii toudu.määrätietoisetostajatovatnopeitapäätöksissäänjatukeutuvatmielellään puolui eettomiinarviointeihin.helukevatmielelläänmitämieltämuutovat,muttaeivätitsejuuri vaivaudukertomaankokemuksistaan,elleikyseolejostainpoikkeuksellisenhyvästä.muti kattomuusonavainsana.seurailijatostavattuotteitavasta,kunniistäontullutstandardeja jalaajaltiyleisiä.heilläeiolekiireostopäätöksentekemisessä,turvallisuusennenkaiki kea.samaihminenvoieritilanteissaedustaakaikkianäitäostajatyyppejä. SimonSinekpuhuu(2009)TippingpointIilmiöstä,jonkamukaanyritys,jokaeikoskaan tavoitamassoja,ennenpitkääkuoleeliianpienenmarkkinaosuudenvuoksi.tuotteilleolisi siistärkeääollavalmissuunnitelmasiitä,mitennesaavuttavatmäärätietoisetkuluttajat. Kuntuoteyleistyy,hintatasolaskeejavolyymikasvaa(kuvio9,s.23).SeikkailijatovatvalI miitmaksamaanuteliaisuudestaan.(keskinen&lipiäinen2013,121.) Kuvio9.Tuotteenkysynnänjahinnanvuorovaikutusasiakkaanostoprofiilinmukaan 23

27 Teknologiakaupassamäärätietoisilleasiakkailletehokkaimmatmarkkinointiviestitovat, ettätuoteontarjollaalennettuunhintaanjaettätarjouskoskeerajattuamääräätietyn ajan.(keskinen&lipiäinen2013,121.)josravintolanasiakasonseikkailija,hännäkee vainerikoisetannokset,määrätietoinenetsiijohdonmukaisuuttajaseuraajajotaintuttua. Kuvion9mukaanmyösravintolanuutuushintakategoriavoisiollakalliimpi.Elituotteet, joillaeiolehistoriaa,voisimyydäkorkeammallakatteella.ajanmyötänehalpenevat,ja tilalletuleeuusiahinnakkaampiatuotteita.esimerkkionteknologiateollisuudesta,mutta teoriaavoisikentiessoveltaamyösravintolaialalla. Segmentointionperusteltuaviestinnänkannalta,silläjoskohderyhmäonkovinheteroI geeninen,viestieimeneperille(bergström&leppänen2009,151).segmentoinnissaon keskeistäymmärtäämitäkannattaatehdäkunkinasiakkaaneteen,silläkaikkiasiakkuudet eivätolekannattavia.poissulkeminenontärkeäosasegmentointia(keskinen&lipiäinen 2013,202).Asiakaskeskeisenmarkkinointiajattelunmukaanonmerkittäväetutuntea asiakas(tarpeet,arvot,odotukset,käyttäytyminen)paremminkuinkilpailija(bergström& Leppänen2009,14). Matkailuonsegmentoinninhyväesimerkki,silläsamaihminenvoimatkustaapariskunI tana,perheenä,ystävienkanssa,ryhmässä,työnpuitteissataipäättäätyönsävirkistystai pahtumasta.(keskinen&lipiäinen2013,204.)onsiistärkeääymmärtääasiakkaanroolit eritilanteissajaottaatämähuomioonmarkkinoinnissa,myynnissäjatuotesuunnittelussa. LifestyleIsegmentointionnykyäänsuotavampaakuinsegmentointipelkkiendemografisI tentekijöidenperusteella,asiakastasiisluokitellaanelämäntilanteen,elämäntyylinarvojen jamielipiteidenperusteella(löytänä&kortesuo2011,133). Yksisuurimpiahaasteitakohderyhmienmäärittelemisessäonmarkkinoidenmuuttuminen. Uudenpotentiaalinlöytämisenpitäisisisältyäjokaiseenstrategiseen2 3vuodensuunnitI telujaksoon.(mattila&rautiainen2010,74 75.)RavintolaympäristössätämäpitäähyvinI kinpaikkansa,etenkinjoskohderyhmänäovatnuoretasiakkaat,jotkaovatuskollisempia trendeillekuinbrändeille. Keskinen&Lipiäisen(2013,48 54)mukaanasiakkaanintensiivisyys(aloitteellisuus) määrääkatteen.heluonnehtivatasiakkaanjamyyjänvälisensuhteenvaikutustakatteei seenseuraavasti:toisellaakselillakuvataanintensiteetintasoa(3xi):kiinnostus(interi est),henkinenpanostuspäätökseen(involvement)jainvestointi(investment).toisellaaki selillamitataanostetaankovaimyydäänkötuote.näidentekijöidenvaikutuksestaasiaki kaanroolivaihteleeseikkailijan,määrätietoisenjaseuraajanvälillä.josasiakasonaloiti teentekijäjaintensiteettikorkea,myöskatteellelöytyytilaa.kunintensiteettionkorkea, 24

28 markkinoinnissainformatiivisuuskoetaanpalvelevana,jatämäantaaenemmäntilaaluoi vuudelle(kuvio10). Kuvio10.Asiakkaanaloitteellisuussuhteessakatteeseen(Keskinen&Lipiäinen2013,48) Korkeanintensiteetinasiakkaitahyödynnetäänesim.teknologianjamuodinmainonnassa. Heinnostuvat,tutustuvat,perehtyvät,kertovateteenpäinjaovatyrityksennäkökulmasta puolueettomiaasiantuntijasuosittelijoita.matalanintensiteetinostoksissariskitovatpienet jakiinnostusmatalaa.asiakkaateivätniinkäänsyvennyennenpäätöksentekoa,vaanosi tavattutuntaisopivanvaihtoehdon.päivittäistavarakaupassatällainenostokäyttäytyminen ontyypillistä. 4.2 Markkinointisuunnitelmankehittäminen Markkinointisuunnittelijantuleehallitayrityksenansaintalogiikkajastrategia,jottamediaI suunnitteluolisitehokasta(kelleyym.2015,28).markkinoinnintavoitteetliittyvätkokoi naismyyntiin,jaennenmarkkinointisuunnitelmantoteuttamistatulisiainamääritellätavoiti teet(kelleyym.2015,20,271). Kelleyym.(2015,22)vertaavatmarkkinointisuunnitelmanluomistaGPS:nkäyttämiseen. KuvitteleolevasipaikassaX.HaluatpaikkaanY,muttaettiedämissäseon.SyötätkarttaI tietoihinmääränpäänjapaikallistatsenkartalla.tämänjälkeenkatsotreitin takaperin omaanlähtöpisteeseesi,jaselvitätmihinilmansuuntaanylipäätäänpitäisilähteä.matkan varreltaoletehkämerkinnytjonkinvälitavoitteen,jonkaotatsuunnaksesi.strategianmuoi dostaminentapahtuujuurinäin:asetatpäämääränjatämänjälkeenmääritättarvittavat välitavoitteetpäämääränsaavuttamiseksi. 25

29 Onolemassakaksitasoa,joillaaivottekevätpäätöksiä:nopea(automaattinen)jahidas (vaatiiajattelua).mitänopeampiostopäätös,sitäsuurempimerkitysbändimarkkinoinnilla on.asiakkaaseenvaikuttaminenontapahtunutaiemmintaisetapahtuuostohetkellä.imi pulssiherkkyysonkorkeajavastaanottokykyuudelleinformaatiollematala,josintensiteetti (Kuvio10,s.23.)onkorkea.Tottumusjatuttuusovatmääräävättekijät(Keskinen&LiI piäinen2013,54 55).MatalanintensiteetintuotteissamarkkinoinnintavoiteonnopeaosI topäätös.korkeanintensiteetintuotteissamarkkinoinnintavoitteenaonvuorovaikutus, faktojenkertominenjanäinollenhidasostopäätös. Markkinointisuunnitelmamuodostuupääosinedellämainituistakäsitteistä promotion ja place.markkinointiviestintäkonkretisoiteollisentuotteenbrändiksi.johtamisennäkökuli mastaonkeskeistäymmärtääviestinnänmerkityssuhteessabrändinliiketoiminnallisiin tavoitteisiin.(kelleyym.2015,17.) Chernatony&SegalIHornin(2003, )kuitenkintoteavat,ettäpalvelutuote konkretisoituubrändiksiasiakkaalleostohetkellä,elipalvelutilanteessa,asetettujenodoi tustentäyttymisenätaiylittymisenä.heidänmukaankeskeisiätekijöitäpalvelutuotteen brändäämisessädemukaanovat,että: I henkilökuntajaasiakkaatnäkevätyrityksenaseman(liikeidean)samallatavalla I toiminnanjatkuvuus,eliettähenkilöstölläonaikaasisäistääbrändiitse I yrityksenarvotkonkretisoituvathenkilökunnallejohdonkäyttäytymisenmyötä I yrityksensisäisetprosessitjatoiminnanohjaustoimivatjaovatajantasalla I Näinollenpalvelutuotteessamarkkinointiasettaaodotukset,muttaeijuurivaikuttabränI diarvonlisäämiseen,ainakaanpitkässäjuoksussa. Brändinmerkitysasiakkaalleeiolevähentynyt.Brändionkokonaisuus,siismitenasiakas kokeeyrityksen.kaikki,mitäyritystekee,onjollakintasollamarkkinointiajavaikuttaaasii akkaanmielikuvaanjakokemukseenyrityksestä.läpinäkyvyydenmerkitystoiminnassaja kokemuksenluomisessaonhuomattava.(keskinen&lipiäinen2013,35.) Kelleynym.(2015,21)mukaanmarkkinointisuunnitelmaalaadittaessatuleeottaakantaa kolmeenkysymykseen:mitenpitäisitoimia,josa)tulevanvuodenmyyntitavoitteeteivät toteudub)tulevanvuodenmyyntitavoitteetylittyvätc)kilpailijattekevätjotainennaltaodoti tamatonta?jatkuvamarkkinointisuunnittelumahdollistaasuunnitelmallisenjanopeantoii minnankaikissanäissäskenaarioissa.kausittaisestakampanjoinnistapitäisisiirtyämarki kinoinninjaliiketoiminnaneriosaialueidenintegrointiin(bergström&leppänen2009,21). Bergström&Leppänen(2009,26)jakaamarkkinoinninviiteenosaan:sisäiseenmarkkiI nointiin(henkilöstöönkohdistuva),ulkoiseenmarkkinointiin(asiakkaisiinkohdistuva),vuoi 26

30 rovaikutukseen(henkilöstönjaasiakkaidenvälinenkommunikointi),asiakassuhdemarkkii nointiin(resales)jasuhdemarkkinointiin(sidosryhmillekohdistuvaviestintä).asiakkaan asioidessayritykseneritahojenkanssaviestinnäntuleenoudattaayhtenäistälinjaabräni dimielikuvantukemiseksi,silläasiakasvoiasioidaennenostopäätöstäesimerkiksiverkkoi sivuilla,asiakaspalvelussa,kohdatamainontaa,saadasuosituksiajne.onsiistärkeääoti taahuomioonasiakkaantilannekokonaisuutenaeikäyksittäisinävaiheina.(keskinen& Lipiäinen2013, )Viestintäsuunnitelmantuleeollajohdonmukainen,suunnitelI mallinen,aikataulutettu,tavoitteellinenjamahdollisimmanyksityiskohtainen(kelleyym. 2015,273). Markkinointieioleenäävainmarkkinoijanasiavaanosayrityksenkaikkeatoimintaa (Bergström&Leppänen2009,21).MarkkinoinnilleoneduksikuullamyynninasiakaskokeI muksista,näkemyksistäjakehitysideoista.yleensäyrityksenjohtoarvioimarkkinoinnin tuloksellisuudensitäparemmaksimitäsuurempiosatyöntekijöistäonmukanasuunnittelei massamyyntiijamarkkinointitoimenpiteitä(tikkanen,henrikki&vassinenantti2009, StratMark:strateginenmarkkinointiosaaminen.TalentumMediaHelsinkiYMattila&RautiI ainen2010,285).myösjuholin(2008,65)toteaa,ettämodernijohtamisviestintävaatii asioidenkäsittelyäorganisaatiossaennenpäätöstenkäytäntöönpanemista. AjallisestimarkkinoinnintehtäväonluodapitkänaikavälinkilpailuetuajakorostaalisäarI voaasiakkaalle,kunmyynninvastuullaonvarmistaalyhyenaikaperspektiivintuloskuntoa jakilpailuedunhyödyntämistä.(mattila&rautiainen2010,26.) Myynninjamarkkinoinninjohtamisjärjestelmänkuuluuainakinseuraaviaaiheita: I pitkänaikavälinstrategia(jatavoitteet) I vastuunijatyönjako(kuvaus) I suunnittelu(vuosijakvartaali) I resurssointi(henkilö,osaaminen,budjetti,työkalut) I toimeenpanojaseuranta(korjausliikkeet) I arviointijamittaaminen(onnistumistenjakasvumahdollisuuksien tunnistaminen) I palkitseminen(läpinäkyvästijareilusti) I tiedotus(aktiviteetitjatulokset) I ennustaminen(kilpailunhahmottaminenjasiihenvalmistautuminen) (Mattila&Rautiainen2010, ). Pienillämarkkinointibudjeteillatoimivienyritystenkeskeisimpiävaikutustapojaovatesim. maksuttomatkokeilujaksot,testimoniaalit,sosiaalinenmedia,pr,promootiojamedioiden toteuttamattestit.näilläkeinoillanevoivaterottautuajanoustaasiakkaanostopäätöksen vaihtoehdoksi.(keskinen&lipiäinen2013,65.)markkinointibudjetinsuunnittelussa(keli leyym.91 93)onneljäulottuvuutta.Ensimmäinenonnäkyvämarkkinointi(workingdolI 27

31 lars)ts.ostettumedia.toinenonvapaastisuomennettunasisäinenmarkkinointi(nonwori kingdollars),mihinkuuluutuotekehitys,sidosryhmienhuomioonottaminenjamyynnin edistäminen.kolmantenamainitaanvarakassa(contingencydollars)jokavarataanodottai mattomientarpeidenpaikkaamiseen.neljäntenäonmainosijamediatoimistojenkuluihin varattubudjetti(agencycompensation).massamedianmainosvälineidenkäyttökinonpei rusteltua,muttapienetmarkkinointibudjetitpakottavattarkempaanallokointiin(keskinen& Lipiäinen2013,199).Mediavalinnassatärkeinyksittäinentoimenpideonkohdeyleisön määritteleminen.siinäpitääottaahuomioonmuunmuassapotentiaalisenasiakkaansii jaintijaelämäntilanne(kelleyym.2015,52). Mainontaonmaksettuajatavoitteellistatiedottamista (Bergström&Leppänen2009, 337).Jostuotteellaeioleluontaistakysyntääsepitääluodaaktiivisellamarkkinoinnilla. ÄäriesimerkkiaktiivisestamyynnistäonTVIshop,jonkatuotteitaeiostettaisikaupanhylI lyltä.(keskinen&lipiäinen2013,66.) Kelleyym.(2015,2)argumentoivat,ettäperinteisenmediasuunnittelunsijaanyrityksen tulisikiinnittääyhäenemmänhuomiotakokonaisvaltaiseenviestintäsuunnitteluun.markkii nointionvainosakokonaisvaltaistaviestintää.åberg(2008)kirjoittaa,ettäviestintäkattaa kaikenkommunikoinnin: Viestintäontapahtuma,prosessi,jossamerkityksenantamisen kauttatulkitaanasioidentilaajajossatämätulkintasaatetaanmuidentietoisuuteenvuoroi vaikutuksen,sanomiavälittävänverkostonkautta (Åberg2008,85). 4.3 Kotisivut,sosiaalinenmediajauutiskirjeet Mediakulutusonmuuttunuthuomattavastiviimeisenviidenvuodenaikana.IhmisetsaattaI vatollakytkettyinämedioihinjopavuorokaudenvalveillaolonylittävänajanmonienpääli lekkäistenmediakanavienvuoksi.sosiaalisenmediannopeastikasvaneensuosionvuoksi markkinoijalleeienääriitäasiakkaantavoittaminen:hänentuleeaidostiymmärtääasiai kastajaollavuorovaikutuksessatähän.(kelleyym.2015,5.) Internetinmyötäjulkisuudestaontullutmonelleyritykselleitseisarvomarkkinoinnissa (Tuominen2013,19).Markkinoinninnäkökulmasta,etenkinsosiaalisenmedianaikakauI tena,erinomainentuotejasiitäsyntyväpositiivinen pöhinä ovatyrityksentärkeinyksittäii nenmarkkinointikeino(godin2016). Yritystenpitääseuratajajohtaavirtuaalimainetta,silläsekoskeekokoorganisaatiota.YriI tyksentoimialastariippumattamaineonmenestyksenperusta.hyvämaineedellyttää luottamusta.(tuominen2013,14.)maineenhallintaonvaikeampaakuinennensosiaalista 28

32 mediaa,muttajuurisiksisiihentulisikiinnittäähuomiota(tuominen2013,19 20).LäI pinäkyvyystoiminnanjaviestinnänsuunnittelussaonkinparastamaineenhallintaa.kuluti tajamarkkinoinnissatunneonlaajaltihyväksyttyostopäätöksenvaikuttimena. Ostaminen onelämys,jauseintavaroillajapalveluillatäytetäänmuitakinkuinvainfunktionaalisiatari peita.(mattila&rautiainen2010,37.) Mediaeienääolepelkkäväline,jossasaatviestisinäkyvillerahanvastineeksi.Mediaon suorabrändinjatke.sosiaalisenmediankampanjamahdollisuudetovatmoninaisetjavuoi rovaikutusmahdollisuudetsuuremmatkuinkoskaanaikaisemmin.(kelleyym.2015,10.) AiemminB2BImyynnissäasiakkaantärkeintiedonlähdeolimyyjäYnytseoninternet.MiI kälisiismieliiollaläsnäostojenpäätöksenteossa,läsnäoloverkossaonpakollista.(mattila &Rautiainen2010,176.)Tämäpäteemyösravintoloihin,joidenruokalistojaonhelppo verratanetissäjahakeaannostenkuviasomesta. SelaillessaanvaihtoehtojaasiakassyventyytuotteisiinjavahvistaatietoisestitaitiedostaI mattaanpäätöstään.tässäprosessissatietolähteetvoivatollaopastaviataiinteraktiivisia (onlineipalvelut,tuotearviot,myyjät,kauppa,ystävät,vertailupalvelut).osaantekijöistävoi vaikuttaabrändinavulla,toisiinei.asiakastoimiiyleensänäin,joshänelläeioleaiempaa kokemustajohonnojautua,jatoimintaaohjaauteliaisuustaihuononvalinnanpelko.(kesi kinen&lipiäinen2013, ) HakukonemarkkinointionniittänytmainettaylivertaisenamarkkinointikanavanapitkältimiI tattavuutensaansiosta.mitatutluvuteivätkuitenkaankerromitäontapahtunutennenkuin asiakasonpäätynytverkkosivuille(mattila&rautiainen2010,237).asiakassaaviestejä moneltasuunnaltaennenostoksentekoa.viestiteivätuseinkaanoleorganisaationhallini nassa,vaanasiakkaattukeutuvatomiinverkostoihinsamieluumminkuinalistuvattietoii sestimainonnankohteiksi.myöskilpailijanmarkkinointivoiaktivoidaasiakkaitakokokili pailukentänleveydeltä.(keskinen&lipiäinen2013,108). Internetmarkkinoillaonlukuisiakanavia,muttaniitädominoimuutamayhtiö.GooglehallitI seenoin70%kaikestahakukonetoiminnastajaomistamansayoutubenkauttamyösoni lineivideoista.facebookhallitseeyli80%kaikestasosiaalisestamediastamm.omistai mansatwitterinkautta.(kelleyym.2015,7.)googlentutkimuksenmukaanasiakkaatpei rehtyivätvuonna2011keskimäärin10,4tietolähteeseenennenostopäätöstä(keskinen& Lipiäinen2013,57).Tässäyhteydessäyrityksenomienverkkosivujenmerkitysonpieni: tietojaetsitään puolueettomista lähteistä. 29

33 IBM:nInstituteforBusinessValuenraportti FromsocialmediatoSocialCRM mitäasii akkaattahtovat kertoo,ettäasiakkaatseuraavatyrityksiäsosiaalisessamediassaensisii jaisestialennustentoivossajaostoaikeissa.(keskinen&lipiäinen2013,91.)arvioidaan, ettävuoteen2020mennessävaltaosaväestöstäkäyttää4giverkkoa.(tuominen2013, 25.)TämänmukaanuseimmillaasiakkaillaonsilloinmultimediayhteysjaIlaitemukanaan. TämänvalossajokaisenravintolantulisiluodasomestrategiansamahdollisimmannopeI asti. UutiskirjeentilaaminenonasiakkaanantamalupainspiroidaitseäänjatarjotahenkilökohI taistapalvelua.tässämarkkinointikanavassaoikeaiaikaisuusonratkaisevatekijä.uutisi kirjemarkkinoinnissaasiakastietojatuleehyödyntääaktiivisesti,silläliianyleisellätasolla viestiminenvaikuttaavälinpitämättömältä.(keskinen&lipiäinen2013,51 52.) 4.4 Markkinoinninmittaaminen Markkinoinnintavoitteenatuotettamarkkinoitaessaonkannattavamyynti,tyytyväisetasiI akkaat,kestävätasiakassuhteetjakilpailijoistaerottautuminen(bergström&leppänen 2009,25).Markkinoinnintehokkuuttapystytäänparhaitenkehittämäänyrityksenomissa asiakasrajapinnoissa,jaonlineidatanintegroiminenasiakashankintaanontärkeäkehitysi suunta(keskinen&lipiäinen2013,199).verkkokauppaonvoimistunutvuosienajan, mikänäkyijovuonna2008(bergström&leppänen2009,303).ravintoloissatämänhuoi maaesim.siitä,ettävaltaosaalleneljänhengenpöytävarauksistatehdäänonline. Mediankäyttöonosastrategiantoteuttamista,eiitsetarkoitustaitavoite.KunmediaakäyI tetään,pitääasettaakonkreettisia,numeerisiatavoitteita,jottahyötyävoidaanarvioida (Kelleyym.2015,315).Ilmankonkreettistaseurantaatoimintaonhakuammuntaa.MarkkiI noinninmittaamiseenonainakinneljäerimittaria,joidenkäyttöriippuukampanjanluoni teesta.voidaanmitatatarjouspyyntöjä,tiedustelujenmäärää,kotisivujenkävijämääräätai vaikkapalautuneitatarjouskuponkeja(kelleyym.2015,279).josseurataanvainyhden viikontaikuukaudentunnuslukuja,pitkälläajallastrategistalisäarvoatuottavatmarkkii nointipanostuksetnäyttävätkannattamattomilta(mattila&rautiainen2010,65).markkii noinninabsoluuttinenmittariontuotteenkäyttöjamyynti,totesiosuvastifonectanmarkkii nointijohtajajukkaipekkavuori(mattila&rautiainen2010,241). Brändinarvoavoimitatapääasiallisestiviidellätavalla:tunnettuus,ensimmäisenämieI lessä,ensisijainenvalinta,brändimielikuvajatykkääminen.(keskinen&lipiäinen2013, 79.)Suuretyhtiötkäyttävätmyösbränditutkimuksia,joissaseurataantyypillisestitunnetI tuutta,suhtautumistajakäyttöä(awereness,attitude,use:aa&u).tämävaatiijatkuvuutta jasäännöllisyyttä,siiskohtalaistapanostustayritykseltä.(kelleyym.2015, ) 30

34 5 Myyntiprosessinkehittäminen Tunnelmanluominen,yrityksensisustusjatapatoimiaovatkilpailutekijöitä(Bergström& Leppänen2009,20).Myymälänhenkilökuntaonkuitenkinavainasemassakokemuksen luomisessa.asiakasodottaajotakinenempääkuinmitähänsaisiverkkokaupasta(löyi tänä&kortesuo2011,86).ainoitakeinojaylittääodotuksetonyllätyksellisyys. Onhelppoaosoittaaasiakastyytyväisyydenjahenkilöstötyytyväisyydenkorrelaatio(KeskiI nen&lipiäinen2013,36).korkeanintensiteetinalanyrityksillä(lemmikit,urheilu,autot, tietotekniikka,sisustus,rakentaminenjne.)onasiakkaanlupakommunikoidaheidänkansi saan.dialogiajopavaaditaan,jainternetantaatässämahdollisuudenaivanuudenlaisiin asiakassuhteisiin.kyseeiolepelkästäänkehitysprosessinvahvistamisestavaanmyös asiakassuhteensyventämisestä.(keskinen&lipiäinen2013,53.)asiakassuhteenjatkui vuusedellyttääasiakkaankokevanarvoa asiakkuudestaan (Keskinen&Lipiäinen2013, 155).Avoininnovaatio(yhdessäluominen)onnoussutmerkittäväksiosaksiyrityksenkeI hittämistyötäjaasiakassuhteensyventämistä.(keskinen&lipiäinen2013,220). Palvelustaonnäinollentullutmyynninuusinvaltti.ArvonluominenmyymällävoidaankoI keapalveluna.tyrkyttävämyyntityylieikuitenkaanviepositiiviseenasiakassuhteeseen. Ostaminenonmukavaa,muttavainasiakkaan"omillaehdoilla"(Rope2009,207).OnnisI tuessaantyössäänmyyjäeiluotungettelevaaaggressiivisenmyynninkokemusta,vaan suosittelustaseuraauskollisuuttajaluottamusta.(keskinen&lipiäinen2013,37.)kuten Bergström&Leppänen(2009,140)toteaa,ostoprosessinoudattaamelkoyksitoikkoista kaavaa,jasiksimyyntiprosessiakaaneivoimuuttaakovinpaljoa.myyntiprosessinoudati taaainasuurinpiirteinkaavaa:1.valmisteluvaihe,2.myyntikeskustelu,3.tarjousvaihe,4. kaupanpäättäminen,5.jälkihoito(rope2009, ). B2BImyynnissäonkaikkienetu,ettäostovaikuttaapuolueettomastiarvioidenjärkevältäja turvalliselta(mattila&rautiainen2010,37).kunmyyjäsaaasiakkaantoiveenmuuttui maantarpeeksi,ostopäätösonlähellä(thordén,2014,11).myytävätuoteonväline,jolla asiakastyydyttäähenkilökohtaisentarpeen.ropekäyttääesimerkkinävedenkeittimenosi tamista.syitähankintaanvoiollauseita:nopeusverrattunahellaan,sisustuselementti, hinta,ekologisuus,tilanpuutejne.vastahankintapäätöksenjälkeenaletaanperehtyävai littavanaoleviinmalleihin(rope2009,41).ostopäätösvoisiismyöstukeaasiakkaantari peita,toiveita,imagoataiunelmaa(thordén,2014,30).päätöstapahtuukuitenkinaina ensintunnetasolla,javastatämänjälkeenperustelemmeitsellemmejärjellämiksitunne osuitehtyynvalintaan(mm.simonsinek2009yrope2009,21ythordén2014,70). 31

35 5.1 Henkilökohtaisenvuorovaikutuksenmerkitysmyynnissä Markkinointikohdistuumoniinihmisiin,muttamyyntionuseinhenkilökohtaista(Löytänä& Kortesuo2011,92).Asiakas"ostaa"useinensinhenkilön,sittenvastatuotteen(Thordén 2014,24).Kaupan"clousaaminen"onhyvinpaljonhenkilöstäkiinni.KaikkieivätsovikaikI kientuotteidenmyyntiin(mattila&rautiainen2010,192).kunkauppatehdäänhenkilöi kohtaisellatasolla,seperustuuluottamukseen.asiakkaankuuleminenjaymmärtäminen sekävaivannäköhänentoiveensatoteuttamiseksionylivertainenkeinoluottamuksenrai kentamiseen(keskinen&lipiäinen2013,120).myyjäjokamielletäänneuvonantajaksi, saakaupanclousattuajopa70%todennäköisyydellä.(mulcahy,s.2002ymattila&rautii ainen2010,280.) Asiakasostaakuudestaerisyystä,joidenkeskinäinenmerkitysvaihtelee:säästäminen, hyvälaatu,helppous,omienarvojenilmaisu,seikkailu,viihteellisyys(bergström&leppäi nen2009,33).ostopäätökseenvaikuttavientekijöidentiedostaminenonkeskeistäonnisi tuneessamyyntiitaipalvelutilanteessa.homburgym.(2009,71 74)osoittaatutkimuksesI saan,ettäasiakkaantulkintaanpalvelusta(tyytyväisyyteen)jamaksuhalukkuuteenvoivaii kuttaasystemaattisesti(kuvio11,s.32). Kuvio11.Asiakaspalvelunkoulutuksenvaikutus(Homburgym.2009,68) Merkittäviätekijöitä,jotkasuoraanvaikuttavatasiakkaankokemaanpalvelunlaatuun, ovat: 1. Asiakkaantarpeentunnistaminen.TähänvaikuttavatasiakaspalvelijantunteI musmyytävästätuotteestajaasiakkaantarpeentunteminensekäoikeanlainen suosittelu.tähänvoidaankouluttaa. 32

36 2. Kognitiivinenempatia.Kyseonsiitä,mitenhyvinasiakaspalvelijaosaaasettua asiakkaanasemaan.tätävoiharjoitellamuunmuassaroolileikeillä. 3. Tuttavallisuus.Tämäonsuoraanyhteydessäsiihen,kuinkakauanasiakaspalI velijaontekemisissäasiakkaankanssa.seontyönjohdollinenkysymys. 4. Ikäsuhde.SuuriikäeroasiakkaanjaasiakaspalvelijanvälillähavaittiinnegatiiI viseksitekijäksikoetunasiakaspalvelunlaadunosalta.tämäonhyvätiedostaa. Samojaaiheitaonkäsiteltymyyntiinliittyvässäkirjallisuudessa.Thordén(2014,10)toI teaa,ettäostajanonhyväpitäämyyjästä.negatiivisestiostopäätökseenvaikuttaviaomii naisuuksiaovatylimielisyys,tietämättömyys,epärehellisyysjahuolimattomuus.käyttäytyi minenonkeskiössäasiakaspalvelunonnistumisessa.viestinnästä20 30%koostuusaI noista(bergström&leppänen2009,426).ihmistenkohtaamisessasanatmerkitsevät 7%,ääni20 25%jakeho70%(Thordén2014,63).LuottamuksenmerkitysostopäätökI sessä(taiylipäätääntarjouksenpyytämisessä)onsuuri.referenssienmerkitysonmyös huomattava.(mattila&rautiainen2010,183.)myyjäninnostusontärkeää,muttausein kannattaaollainnostuneempiasiakkaantilanteestakuinomastatuotteestaan(thordén 2014,31).ParetoIsääntökuvaaepäsuhdetta,että20%asiakkaistatuo80%yrityksentuoI toista.myösmyynnissäklassinen 80/20Isuhde pätee,eli10 15%myyjistätuottavat puolettaijopaenemmänyrityksenmyynnistä(mattila&rautiainen2010,40). 5.2 Myynninesteet Asiakkaankieltäytyminentarjouksestaontilastollinenfakta,muttasiiheneikannatapanna liikaapainoa.josvalmiiksioletetaan,ettäasiakassanooei,hänmyöstodennäköisestitei keeniin.(thordén2014,22 23).MyyjäntulisietukäteensuunnitellamitenkäsitteleemahI dollisetkieltäytymisetmyyntitilanteessa(rope2009,135).myynnissäoikeankohderyhi mänlöytäminenonkeskeistä(thordén2014,36).asiakkaankiinnostuksenherättäminen tuotteeseenonmilteimahdotonta,josluontaistakiinnostustaeiole(mattila&rautiainen 2010,78).Mikäliostopäätösvaatiitottumustenmuuttamista,argumenttienpitääollapoikI keuksellisenvahvat(thordén2014,13). Ostonesteidenymmärtäminenonmyynnissätoisinaantärkeää.MandatumLifenjohtaja JanneKajalatoteaa(Mattila&Rautiainen2010,123),ettäkuuntelemallaasiakastajahäI nenperustelujaanmyyjällesaattaaavautuamahdollisuustarjotajotaintoistatuotetta,joka sopiiasiakkaantarpeisiin.yliiinformaatiosaattaatoisaaltaaiheuttaapäättämisahdingon (Thordén2014,66). 5.3 Myynninjohtaminen Myyntikohtaamisessapitääollakonkreettinentavoite(Thordén2014,59).MyynninmittaaI minenontärkeäosaorganisaatiota.mitatavoijokomääräätailaatua.henkilöstönsaamia asiakaskokemuksiaolisimyöstärkeämitata,silläneovatkestävänkehityksenedellytys 33

37 (Löytänä&Kortesuo2011,174).Myyntimateriaalionhyväluodayhdessämarkkinoinnin vastuuhenkilöidenkanssa.näinmateriaaleistatuleeyhtenäisiäjatarjouksistaammattii maisempiajahoukuttelevammannäköisiä(mattila&rautiainen2010,204). Palkitseminenonluonnollinenjatkemittaamiselle.Harvassasuomalaisessayrityksessä (17%)onasiakaspalveluuntaiasiakaskokemukseenliittyväkannustepalkkio.Myönteiset kokemuksetovatmyöshyviäpalkintoja(löytänä&kortesuo2011,175).esimiehenheni kilökohtainenkiitosonyksinkertaisuudessaanarvostettua.seurantaonpalautettajaosoiti taaasiantärkeyden(åberg2008,73). Bergström&Leppänen(2009,182)neuvooohjaamaanpalvelunresurssejaniin,ettäpalI velutunnistaaensimmäistäkertaaasioivatasiakkaatjavaraaheilleerilaisentoimintamali lin.ravintolanosaltatämäonkiinnostavaajatus,varsinkinkunhomburginym.tutkimus (2009,72)selvästiosoittaa,ettäasiakkaankanssavietettyaikakorreloiasiakkaanmaksuI halukkuuteenjatyytyväisyyteen.näytteentarjoaminenonmonestiparasmyynninedistäjä (Mattila&Rautiainen2010,189).Tämäehkäpäteeravintolassakin.KunjuomistatarjoI taanmaistiaisia, kauppa yleensäsyntyy.ehkäruoistavoisitehdäsamoin? Mattila&Rautiainen(2010,43)kuvaamarkkinoinninjamyynninyhdistämisenprosessia seuraavinvaihein: 1. kohderyhmäntunnistaminen 2. päättäjienlöytäminen 3. ostonajureidenymmärtäminen&ostoesteidenymmärtäminen 4. linssienjakanavienvalitseminen 5. suodattaminenjavalitseminen 6. intensiivisetkohtaamiset 7. viimeistely:voittotaitappio 8. asiakkuudenvaaliminen. B2BIputkenkaventuessajokaiseenjäljelläolevaanasiakkaaseenonkäytettyjohuomatI tavamäärärahaa(mattila&rautiainen2010,194).b2cmarkkinoinnissasummaonpiei nempi,muttalogiikkaonsama.jokainenasiakas,jokatuleeravintolaanovestasisään,on joollutyrityksellekustannus. 5.4 Asiakastyytyväisyydenseuranta TyytymättömienasiakkaidentavoittaminenonensisijaisentärkeäätoiminnanjatkuvankeI hittämisenkannalta.parantamallaniitäasioita,joidenvuoksiasiakkuusonkatkolla,pysyt kilpailijoitaedellä.(keskinen&lipiäinen2013,171).yrityksentulisiainatietääsyytmiksi asiakkaatostavatheiltä,eivaanarvailla(löytänä&kortesuo2011,101).amerikkalaisen tutkimuksen(u.s.smallbusinessesadministrationandtheu.s.chamberofgovernance WhydoCustomersleave?)mukaan68%luopuuasiakkuudesta,koskaasiakkuuttaon 34

38 hoidettuhuonostijavain14%koskaheovattyytymättömiätuotteeseen/palveluun(löyi tänä&kortesuo2011,161).vastaaminenasiakkaantarpeeseenmuuntautumallaonmeri kittäväaskelasiakassuhteensyventämisessä.kunasiakassuhdemuuttuuluottamussuhi teeksi,muidenyritystenonhuomattavastivaikeampaahaastaasuhde.(keskinen&lipiäii nen2013,218.)asiakkailtakyselemälläsaatuuntietoontuleekuitenkinsuhtautuavarauki sella.ihmisetkertovatmielelläänaikomuksistaan,muttatoimivatharvoinaikomustensa mukaan.(keskinen&lipiäinen2013,41.) Asiakaskohtaamisessayritysvoioppiaasiakkaastasellaista,mitävoihyödyntääliiketoiI minnassamyöhemmin(löytänä&kortesuo2011,21).asiakasonherkimmilläänkomi mentoimaanostostaanhetisentehtyään.ontärkeäämuistaa,ettäasiakkaanvaikutusjati kuumyösitseostotapahtumanjälkeen.hänensuosittelullaanonvaltavamerkitysseuraai vienasiakkaidenkannalta.(keskinen&lipiäinen2013,129.) AsiakaskyselyissäkeskitytäänyleensäliiaksirationaalisiinasioihinjaliianvähänemotioI naalisiin(löytänä&kortesuo2011,193).asiakkaanostotapahtumatovatvainyksipoteni tiaalinenhyöty.asiakkaistavoimyössaadaarvokkaitasuosittelijoitajareferenssejä.(kesi kinen&lipiäinen2013,84.)palvelustajäänytmuistijälkiontehokastapamitataonnistui mista.hyväpalvelumuistetaan,keskinkertaisuusunohtuuhelposti.(löytänä&kortesuo 2011,48.)Reicheld(2003,7)kirjoittaa,ettäbrändintykkäämisindeksiä(NPS NetProI motersscore)olisihyväseurata.kyseessäonsuositteluskaalaasteikollai , jossai100tarkoittaa,ettäkaikkipuhuvatpahaaja+100ettäkaikkipuhuvathyvääjaovat suosittelijoita.asiakkaanantamasuosituspalvelustaonainaarvokkaampikuinmaksettu viesti.onhyvämuistaa,ettäjokaistareklamaatiotakohtaanonolemassakeskimäärin25 muutavalitusta,joistaeitiedetä(löytänä&kortesuo2011,211).seuraamallamitäveri kossakirjoitetaanpääseetodennäköisimminpalvelunepäkohtiinkiinni.löytänä&kortei suo(2011,194,199)toteaamyös,ettäjatkuvuusjasystemaattisuusovatavainasemassa asiakastyytyväisyyttämitattaessa.eikuitenkaankannatakerätäpalautettalainkaan,josei ollavalmiitareagoimaansiihen.silloinasiakastutkimuksiinkäytettävätrahatolisiparempi käyttäämuuhuntarkoitukseen. 35

39 6 Toimintamallinkäyttöönotto prosessinkuvaus OmankokemuksenimukaanravintolaympäristössämarkkinointisuunnitelmakohtaaharI voin pöydissä tapahtuvanmyyntityön.ajatusnäidenyhdistämisestäonpyörinytmielesi sänioikeastaanvuodesta2013,jolloinaloitinravintolakolmioiryhmänmarkkinointijohtai janajajolloinolinjoparivuottatehnytaktiivistab2biasiakashankintaa.kointuolloin,että myyntityö,jossalähestytään kylmääasiakasta,onerittäinvaativaa.ajatusmyyntiprosesi sinkirkastamisestaravintolassaalkoikehittyä:harvassamuussamyyntitilanteessaasiai kaskäveleesisäänjaistuualasasenteenaan myyminulle. Tällätyölläeiolevarsinaistatoimeksiantajaa.TyötäaloittaessaniajattelinpaitsiomantyöI paikkanikehittämistämyös,ettätästätulisivalmennusmateriaaliajaikokemusta,jotavoii sinmyydätoisilleravintolaialanyrityksille.koulutustapahtuma,jossahenkilöstöllekerroi taantuotteestajamyyntitavoitteista,onkeskeinenosaprosessia.tarkoituksenaonmyös osoittaa,ettähyvinsuunniteltukoulutustilaisuushenkilökunnallemaksaaitsensätakaisin. Pienilleyrityksilletästäolisihyötynäjärjestelmällisyys,mistätuleemyöstaloudellistakehiI tystä.suuremmilleyrityksillehyötynäolisi yhdessäsuunnittelunmalli,jokaparhaimmili laantoimisisekähenkilöstöäsitouttavanaettämyyntiälisäävänätekijänä. ProsessikarttaonsuunniteltuomienkokemustenipohjaltajaseperustuuluettuunkirjalliI suuteenjaasiantuntijahaastatteluihin.aloitinkesällä2015ravintoloidenkuu,carelia, KuukuujaCafeTintinTangonoperatiivisenajohtajana,jotentoimintamalliaoliluonnollista testataomassatyössäni.haastattelinlokakuussa2015ravintolakolmioiryhmänkehitysi johtajaa,seniorpartnerelinaostelaipyhäläämyyntikouluttamisenhyödyistäjasuunnittei lusta.järjestelmällisentekemisenhyödyistähaastattelinyritysvalmentajatimovalviota keväällä2016jauudelleenkeväällä2017hänenjärjestettyäänaiheestakoulutuksenkohi deyritystenravintolapäälliköillejakeittiömestareille.ajatusvalmennusmateriaalintekemii sestätämäntyönperusteellaonedelleenajankohtainen. 6.1 Kohdeyrityksenkuvaus Kohdeyritys,johonarvioinprosessikartantoimivuutta,koostuukolmestahelsinkiläisestä ravintolastasekäyhdestäkahvilasta.ravintolatovatperinteisiä,vähintään20vuottatoii mineitahelsinkiläisiäravintoloita.henkilöstöäonkaikenkaikkiaannoin40. RavintolaKuuonperustettuvuonna1966jasiirtynytnykyiselleomistajalle1988.RavintoI lassaonnoin60asiakaspaikkaa,jasenruokatuoteonklassinensuomalainen.liikevaihto onasiakaspaikkoihinnähdenkorkea,noin1,3miljoonaaeuroavuodessa.kannattavuus 36

40 onolluthyvällätasollajatoimintavakiintunutta.henkilökunnanvaihtuvuusonpysynytpiei nenäjasuosiokorkealla.kuussaonpitkäperinneruokalistamaisteluistajahenkilökunnan tietotaidonaktiivisestaylläpitämisestä. RavintolaKuukuutoimiiMuseokadulla.Seperustettiinbaariksivuonna1990jaremontoiI tiinruokaravintolaksi2008.ravintolanruokatuoteonskandinaavinen,missäfokusonsuoi malaisissaraakaiaineissa.hintatasoonedullisempikuinkuussa.ravintolassaon80 asiakaspaikkaa,liikevaihtoonnoin1,2miljoonaaeuroavuodessa.kannattavuusonrei montinjälkeenailahdellutkutenmyöstuotteenlaatu.tämäjohtuuosittainhenkilöstön melkosuurestavaihtuvuudestajajohtamismallinpuuttumisesta. RavintolaCareliasijaitseeKansallisoopperaavastapäätä.Ravintolaonperustettuentisen apteekintiloihinvuonna1996.carelianruokatuoteoninspiroitunutperinteisestäranskalaii sestakotikeittiöstä.careliaontunnettulaadukkaistaviineistäänjalaajastaviinivalikoimasi taan.ravintolassaon150asiakaspaikkaa,senvuotuinenliikevaihtoon1,0miljoonaeui roa.ravintolassaonkapasiteettianykyistäkorkeampaanliikevaihtoon,eikäsenkannattai vuuseioleollutviimevuosinatyydyttävällätasolla.henkilöstöonerittäinkokenuttajaesii miehetpoikkeuksellisensitoutuneitakorkealuokkaisenravintolapalveluntuottamiseen. TintinTangoonkahvila,jokatunnetaanpesukoneestaan,jossaasiakkaatvoivatpestä pyykkiään,sekäaamiaistarjoiluistaan,jotatarjotaanaamustailtaan.kahvilaonperustettu vuonna1994.kahvilassaonnoin60asiakaspaikkaa,senliikevaihtoonnoin800000eui roavuodessa.tintintangollaonvakiintunutasiakaskunta.haasteenaonollutkahvilan edustaakoristaneenympärivuotisenterassinpoistuminentaloyhtiönpäätöksellä,mistä seurasiliikevaihdonlasku(noin200000euroa)jauuteenliikevaihtotasoonsopeutuminen. Kahvilassaonkokenutravintolapäällikkö,jahenkilökunnankeskiIikäonkahvilaksikorkea (26vuotta).Tämämahdollistaanykyistäkunnianhimoisemmantuotteen,silläkaikillatyönI tekijöilläonollutkokemustaravintolaijakahvilatyöstäjotullessaan. Ravintolatonorganisoituniin,ettäniissäonravintolapäällikköjakeittiömestari,jotkaohjaaI vatitsenäisestiomiatiimejään.heidänesimiehenääntoimiioperatiivinenjohtaja,eliminä, jokavastaatoiminnastasuoraanomistajille.hallinnossatyöskenteleelisäksiyksihenkilö, jokahoitaamyyntipalveluntehtäviä.tätenmandaatistajatoimintamallinkäytäntöönviemii sestäminuneitarvinnuterikseensopiakenenkäänkanssa. 37

41 6.2 Toimintamallintavoitteet Olentyöskennellytyrityksessäkesästä2015.Olenensimmäinen ulkopuolinenpalkkajohi taja yhtiössä.yritysonollutyrittäjävetoinen,eikäkäytäntöjätaitoimintamallejaoleaiemi minjuuridokumentoitu.ruokajapalveluonollutperinteisestilaadukastaja korkeatai soista,muttatoimintaeioleollutkovinsuunnitelmallista.ulkoistamarkkinointiaeimyösi käänoletehtyjärjestelmällisesti,jasisäinenmarkkinointi/viestintäonolluthyvinepäsääni nöllistä.yrityksenomavaraisuusonsinänsähyvällätasolla,muttatuloseioleolluttoivoi tullatasolla2010iluvulla. Yritysonnytsiirtymässäyrittäjiätyöllistävästämissiostaliiketoiminnanlainalaisuuteen. YrityksenolemassaolonsyylieneealunperinollutomistajanhenkilökohtaisenmissiontoI teuttaminen.kunomistajaeienääkonkretisoiläsnäolollaanhenkilökunnalletätämissiota taiarvojaan,onkehitettävämuitakeinojasaadahenkilökuntatiedostamaan,ymmärtäi määnjasitoutumaanyhtiöntoimintamalleihin.toimintamallitpitäädokumentoidajaviesi tintääonsyytäkirkastaa.pyrkimyksenäon,ettäsyytullatöihinjainnostuatyöstäänjati kossaonyhteinenmissiojayhteisettavoitteet.tämävaatiijohdoltayhteistentoimintamali lienkirjaamistajaaktiivistatiedottamista.prosessikarttaontyökalu,jonkamukaanyrityki sensisällävahvistetaansekähorisontaalistaviestintääettäviestintääylhäältäalasjaali haaltaylös. Tavoitteistajaseurattavistamittareistaeisinänsäolesovittuyrityksenomistajienkanssa. Toimintamallintavoitteenaoliomannäkemyksenimukaan: 1. selkeyttäämenusuunnittelunprosessia 2. parantaayrityksensisäistämarkkinointia 3. toimiaulkoisenmarkkinointisuunnittelun tiekarttana 4. nostaakeskiostosta 5. parantaaasiakastyytyväisyyttä 6. lisätätunnettayhdessätekemisestä. 6.3 Toimintamallintestaamisenmenetelmät Toimintamallilanseerattiinyrityksessäsyksyllä2015.Kävinläpiaikataulusuunnitelmanja prosessienvaiheetravintolapäälliköiden,keittiömestareiden,myyntipalvelunjamainostoii mistonkanssaerifoorumeissa.yrityksenjohtamisjärjestelmätukitoimintamalliaomalta osaltaan,silläravintolapäällikötjakeittiömestaritkokoontuvat päällikköpalaveriin 4 5 kertaavuodessa.heidätperehdytettiintoimintamalliin päällikköpalaverien yhteydessä. Pidinravintolapäälliköillejakeittiömestareillekoulutuksenprosessistamarraskuussa 2015.Seurantajaksoolitammi toukokuu

42 Opinnäytetyössäonkirjallisuuteenperustuentehtykoulutusmateriaali(liite1),jossaonkuI vailtumenestyksekkääntuotteenluomisenprosessi.toisenaosionakoulutusmateriaai lissakäsitelläänhenkilöstöninnostamistatyöhönjatuotteidenmyyntiinliittyvientekijöiden tiedostamista.tarkoitusonosoittaaprosessikartan(liite2)paikkansapitävyystaiosoittaa, ettäkoulutukseenjayhdessäsuunnitteluunkäytettyaikaoninvestointi,eikulu. Prosessikarttaonkäytännöntyökaluviedävuosisuunnitelma(taulukko3,s.43)tekemiI siksiesimiestenkalenteriin.tämätapahtuuviikkopalavereissa(liite4),missäovatläsnä ravintolapäällikkö,keittiömestarijaminä.tätävoiverratajohtoryhmätyöskentelyyn.proi sessikartankonkretisoimiseksijärjestimmeseurantajaksonaikanaravintolapäälliköilleja keittiömestareillemyösajanhallinnankoulutuksen.timovalvioteamconivalmennuksesta haastatteliesimiehiäennenajanhallinnanvalmennustajauudelleennoinpuolivuottavali mennuksenjälkeen.koulutukseenosallistuikuusiesimiestä,jahaastatteluissahepeilaai vatomaaajankäyttöäänprosessikarttaanjavuosisuunnitelmaan. Henkilökunnannäkemystäeikysyttysuoraanprosessikartannäkökulmasta,mutta olemmekäyttäneetmittarinapohjolantekemäätyöhyvinvointikyselyä.setehdäännykyi äänvuosittainkokohenkilökunnalle.kyselyynvastataananonyymistiverkossa.tuloksista saadaanyhteenvetosekäkonsernitasoltaettäyksikkötasolta.yhtenäosaialueenamitai taanosiota Työ,TyöyhteisöjaEsimiestyö.TässäosiossakysytäänmuunmuassamahI dollisuuttavaikuttaaomaantyöhönjatyöntavoitteellisuudesta(liite5).meidänorganisaai tiossammevastaajiaoli36henkilöä.vastauksiaverrataanpohjolanomaanviiteryhmään, siispalvelualanyrityksiin,joissavastaavakyselyontoteutettu.verrannaiskohderyhmäon 3689henkilöä. Päätelmientekemiseksianalysointuloksiatuloslaskelmanavulla,jolloinmittareinaolivat liikevaihto,myyntikate,työvoimakulut(tehot)jakäyttökate.analysoinnissakäytinmyös päälliköidennäkemyksiätoimintamallistajahenkilöstöntyöhyvinvointimittauksentuloksia, jotkakoskivatjohtamista.työnluonteenvuoksi(julkinenopinnäytetyö)raportoinkaikkirai vintolatyhdessä.muitaarvioitavialukujaovatkävijämäärätkotisivuilla,facebookintyki kääjämäärä,keskiarvottripadvisorissajatableonlinessa.prosessikartassaonmuutama arviointikriteeri,joidenperusteellaarvioidaanravintolanmenestystä.seurattaviamittareita olivatasiakasmäärät,keskiostos,tehot(myyntipertehtytyötunti)jaasiakastyytyväisyyden arviointi. Jatkuvanaprosessinakaikkialukujatulisiverrataedellisvuoteen.ValitettavastinyttoiminI tamallinlanseerausvaiheessaaikaisempiatuloksiaeiollut.siksiraportoinnissaeikaikilta osinolevertailulukuja. 39

43 6.4 Toimintamallintoimivuus Prosessikartan(liite2)mukaisentoiminnanaikatauluttaminenjasuunnitteluon taloudellistentunnuslukujenvalossatoiminuthyvin(taulukko1,s.40). Taulukko1.Ravintoloidentaloudellisettunnusluvutvertailuajankohtana Ravintoloidenyhteenlaskettuliikevaihtokehittyiedellisvuodesta16%.Tämäonkorkea luku,kunottaahuomioon,ettäasiakaspaikkojaeitullutlisää:myyntionsiis tehty vastaai vallatuotteellajakapasiteetillakuinvuottaaiemmin.myöskääninflaatiotaeivertailuajani kohtanaollut,jotenkyseessäoliorgaaninenkasvu(tilastokeskus2017).kasvuuneiollut yhtäsyytä,vaankyseolimonestatekijästä.merkittävinyksittäinentekijäoliravintola Kuukuu,jonkaliiketoimintasuunnitelmaatäsmennettiinsyksyllä2015,jatoimenpiteetrealiI soituivatkasvunavertailuajanjaksona.liiketoimintasuunnitelmanpohjanakäytettiinstratei gianluomisenmallia,jokaonmyöskuvattutässätyössä. Myyntikateonheikentynytprosentinverran(taulukko1,s.40).EuroissamitattunamyyntiI katettaonkuitenkinkertynyt14%enemmänkuinedellisvuotenavastaavanaajankohtana. Myyntikatteenheikkeneminenonosatietoistapäätöstä,jaseliittyyedellämainittuunRaI vintolakuukuunliiketoimintasuunnitelmanpäivittämiseenjahintojenalentamiseen.lisäksi myyntikateprosenttiinvaikuttaajonkinverrankampanjanomainen lisämyynti,suosittelui tuotteet,joitaonollutaiempaaenemmän(taulukko3,s.42). Henkilöstökulut(taulukko1,s.40)ovatsuhteellisestilaskeneetnoin5%,mikäonravinI tolaialallahuomattavaluku.tässäsuurinyksittäinentekijäonolluttoimintakulttuurin muuttuminentiedottamisenosalta.onotettukäyttöön vauhtitaulukko (liite3),jostaheni kilökuntavoiseuratatyövoimakulujentoteutumista.budjetistaonlaskettukäytettävissä olevatuntimäärä.minävastaan,ettätavoiteltuliikevaihtototeutuu,jaravintolapäällikkö siitä,ettätuntibudjettipitää.seuraammeviikkotasolla tehoja,elituloksellisuudenmittai rinapäivittäisjohtamisessatoimiimyyntityötuntiakohden.näitälukujakäydäänläpiviikkoi palaverissa,missäläsnäovatravintolapäällikkö,keittiömestarijaminä(liite4). 40

44 TaloudellistentunnuslukujenlisäksiseuraammeasiakasnäkökulmaaseuraavientunnusluI kujenavulla:viikkokohtainenasiakasmäärä,keskiostosperasiakas,facebookisivujen tykkääjämääräjaarvostelut,pöytävarausjärjestelmänkauttatulleidenpalautteidenkesi kiarvo,tripadvisorikommentitjarankingsekäwwwisivujenkävijämäärä,javaraustilanne 30päivääeteenpäin.Seurantajaksonajaltanämäluvutovatmelkotasaisia(taulukko2, s.42)kutenravintoloidenmuustakinliiketoiminnastavoisipäätellä. Asiakasmäärätkasvoivatseurantajaksonaikana.OsittaintämäjohtuuliiketoiminnanluonI teesta,ettäalkuvuosiperinteisestionhiljaisempi,osittainvarmaanlisätystämarkkinoini nista.keskiostostaeipystyvertaamaanedellisvuoteen(eiolevuoden2015dataa),mutta kyseonmelkotasaisistamääristäasiakastajatoimipaikkaakohden:carelia66 /asiakas, Kuukuu35,KUU53 jatintintango9,2.luvutpoikkesivattästäenintään5%koko vertailuajanjaksonaikana.paraskehitysoncareliassa,jossakeskiostosnousiseurantai jaksonaikanamelkeinviisieuroatai8%.tintintangossakeskiostosnousi0,5 tai6%. Kuukuussakeskiostospysyikäytännössämuuttumattomana,jaKuussakeskiostoslaski 1,5 seurantajaksonaikana. WwwIsivujenkävijämäärienkasvu(suluissaedellisenvuodenvastaavaajankohta)korreI loikuitenkinliikevaihdonkehitykseen.samoinkaikkinakuukausina,jolloinolijotakinkami panjanomaistatoimintaa,facebookisivujentykkääjämäärätkasvoivat.myösasiakastyytyi väisyysonpysynytsäännöllisestiylineljänasteikolla

45 Taulukko2.Viikkopalavereissaseurattavattunnusluvutseurantajaksolta Yhteenvetonamyynninkasvustajamyyntikatteensuhteellisestalaskemisestavoitodeta, ettäasiakasmäärätovattodennäköisestiolleetsuuremmatkuinedellisvuonna.tuntuma on,ettäryhmienosuusvarauskannastaonlisääntynyt.tämäjohtuutodennäköisestib2bi myynninkasvusta,mikäontuotuuutenaaspektinaperinteiseenb2ciravintolaympärisi töön.b2bimyyntiäontehtysekäsähköpostimarkkinoinnillaettähenkilökohtaisellamyyntii työllä.huomioitavaaonmyös,ettämarkkinointiaeiolekäytännössäaiemmintehty,ainai kaanjärjestelmällisesti. Prosessikartta(liite2)ontyökaluviedävuosisuunnitelma(taulukko3,s.43)käytännönteI kemisiksiesimiestenkalenteriinviikkopalavereissa.tämänkonkretisoimiseksijärjestimme ravintolapäälliköillejakeittiömestareillemyösajanhallinnankoulutuksenseurantajakson 42

46 aikana.timovalvioteamconivalmennuksestahaastatteliesimiehiäennenjajälkeenvali mennuksenpeilatenheidänajankäyttöäänprosessikarttaan,vuosisuunnitelmaanjapäiviti täistekemiseen.yleisestiviikkopalaverittodettiinhyviksiynetuovatjärjestelmällisyyttätoii mintaanjaohjaavattekemistä. ProsessikartanmukaanjokainenravintolatekisäännöllistämarkkinointiavertailuajanjakI sonasekäsisäisissäettäulkoisissakanavissa.markkinointibudjettiinvarattiinnoin3%liii kevaihdosta(aiemmin1%).kunvertailupohjaaedellisvuosiineiollut,tavoitteidenasettai minenoliarvioidenvarassa.jokaisestateemastaasetettiintavoitemyyntimäärä,jotaseui rattiinjajostatiedotettiin(taulukko3). Taulukko3.Teemaviikot,kevät2016 KampanjateemojaelimarkkinointiIjamyyntitoimenpiteitätehtiinsäännöllisesti(tauI lukko3).teemaviikkojensisältösuunniteltiinjatoteutettiinprosessikartanaikataulun(liite 2)mukaisesti.Suositustuotteitaolihyvinerilaisia4,50 maksavastakuohuviinilasistaaina 50 maksavaanmenuun.eiolluthavaittavissa,ettähalvempituoteolisihelpompimyydä kuinkalliimpi.tärkeintekijäoliitseasiassahenkilökunnanomainnostustuotteeseen.mii kälihekokivathintailaatusuhteenolevanasiakkaaneduksi,kampanjatavoitteetyleensä toteutuivat. Taulukko4.Kampanjatavoitteetjatoteutuneetmyyntimäärät 43

47 Merkittävinhuomioon,ettänetuotteet,joitahenkilökuntaoliitsemukanasuunnitteleI massa,myössaavuttivatpääosinmyyntitavoitteet(taulukko4,s.43).esimerkkinätästä voimainitatintintangossaitsetehdytlaskiaispullat,joitamyytin271kpl,kunvastaavasti valmistuote Kakkupala jäitavoitemyynnistämerkittävästi.ravintoloissamenukokonaii suudet(kuu50ivuotisjuhlamenujuomineen,jacarelianparsaijaviinisuositus),jamenuii hinsopivatjuomasuosituksetkoettiinmieluisiksi,silläniissähyödynnettiinlaajemminheni kilöstönomaaammattitaitoa.tämähavaintoeikuitenkaantodistettavastikorreloikeskiosi toksentaiasiakastyytyväisyydenparantumisenkanssa. TimoValviontekemässäseurantahaastattelussaesimiehetarvioivat,ettäsuunnitelmalliI suusonlisääntynyt.tekemistäsuunnitellaansiltiedelleenpitkältivainviikkotasolla.timo Valviokommentoi,ettäkalenterinkäyttöeiolemerkittävästilisääntynytesimiestenkesI kuudessajaettä deadlinen lisäksiheidäntulisimerkitäkalenteriinmyösmillointyötehi dään. PohjolanteettämäntyöhyvinvointikyselynyhtenäosaIalueenaontyönmielekkyysjajohtaI minen.yhdeksitoimintamallintavoitteeksimääriteltiinyhdessätekemisentunteenlisäämii nen.vastausten(liite5)mukaanhenkilöstökokeeyleisellätasolla,ettäideointiinkannusi tetaanjaettähenkilöstövoivaikuttaaomaantyöhönsä.muitaesiintulleitaasioitaoli,että työonsuunniteltujaorganisoituhyvin.omanammattitaidonhyödyntäminenolipohjolan viiteryhmänkanssasamallatasolla.kehityskohteenanousiesiintyöntavoitteistaviestimii senpuute. 44

48 7 Pohdinta Henkilökuntanimetäänuseinpalveluyrityksentärkeimpänäresurssina.PalvelukehitykI sessäasiaonjuurinäin.tutkimukset(homburgym.2009)osoittavat,ettäasiakasarvioi palveluapääosinkohtaamansahenkilökunnanedustajankäyttäytymisenmukaan.tämän mukaanhenkilökuntaonjopaenemmänkuinresurssi:seonpalvelunelintärkeäosaialue. Menestyäkseenhenkilökunnanpitääollaosaavaa,motivoitunuttajasitoutunutta.Suurilla yrityksilläontoisinaanpitkällevietyjätoimintasuunnitelmiajaimalleja.ongelmaksisiellä muodostuu,ettäorganisaatioistatuleehelposti ylhäältäjohdettuja jahierarkkisia,jolloin tavoitteeteivätoleyhteisiäjahenkilöstönsitoutumineneiolekovinvahvaa.pienilläyrityki sillätaaseivälttämättäoletoimintasuunnitelmaalainkaan,jollointekemisenlaatuvoiolla hyvinkinheittelehtivääpitkälläaikavälillä.tämäolitilannemyöskohdeyrityksessäniproi jektinalkuvaiheessa. Työniproduktionprosessikartta(liite2),jokakuvaaprosessia,missäravintolantuoteI suunnitteluyhdistetäänmarkkinointiinsekäravintolassatapahtuvaanmyyntityöhön.kyi seessäonprosessinäkökulmantekemisettasapainotetuntuloskortinmaailmassa.työon tarkoitettutoiminnansuunnittelunpohjaksijavalmennusmateriaaliksisekäravintoloihin myytäväksimahdollisenakoulutuksena.kohderyhmänäonyritysjohto,ravintolapäälliköt, keittiömestaritjamyyntipalvelussatyöskentelevät.kyseeioleuusistaasiakokonaisuuki sistataivaikeistaasioista,vaanlähinnäuseanpienenasiantekemisestähyvinjaoikeassa järjestyksessä. Yrityksistä,joissaprosessimalliatestattiin,puuttuienemmänjärjestelmällisyyttäkuin työn imua.henkilökuntaolijaonedelleenhyvinsitoutunuttakorkeatasoisenravintolatuotteen tarjoamiseen.yrityksilläeimyöskäänollutmitäänkirjattujatoimintamalleja.yhteisiätavoiti teita,strategiaa,arvoja,visiotataimissiotaeioltukirjattu,jajohtamisfilosofiaolihenkilösi töllepelkästäänjohdonkäyttäytymisentulkinnanvarassa.prosessikartanensisijainentehi täväoliselkeyttääjaaikatauluttaatekemisiä.viimevuodelleteimmepäälliköidenkanssa vuosisuunnitelmanjabudjetin,joidenperusteellamyyntitavoitteetlaskettiin.muttanäistä kommunikointiorganisaatiossaolipuutteellista,silläkohdeyrityksissäeiollutolemassa alustaasisäiselletiedottamiselle.tämähavaittiinmyöstyöhyvinvointikyselyssä(liite5). Palkitsemistamyyntitavoitteidensaavuttamisestatestattiinviimevuonnapäällikkötasolla. Kokemuksettästäolivatrohkaisevia. Kunvertaatuloksiaasetettuihintavoitteisiin,voisanoa,ettäsuurimmaksiosaksitoimintaI mallipalveleetarkoitustaan.menusuunnittelunprosessinselkeyttäminenjaaikatauluttamii nenonparemmallatasollakuinvuonna2015taiaiemmin.yrityksensisäinenviestintäon 45

49 säännöllisempääjakynnyskeskusteluun osastorajojen ylionmadaltunut.ulkoisen markkinoinnintuominensäännölliseksiosaksitoimintaaonvakiinnuttanutliikevaihdon jopayli10%(taulukko1,s.38)aiempaaparemmaksi.keskiostoksennostaminenjaasiai kastyytyväisyydenparantamineneivätonnistuneettämänseurantajaksonaikana.tosin molemmatosaialueetolivatjoennestäänhyvällätasolla,eikäkumpikaanosaialueheii kentynyt.taloudellisentuloksenparantuminenmerkittävästi(taulukko1,s.40)ilman,että asiakastyytyväisyyskärsii,onkokemuksenimukaanhyväsaavutus. Taulukon3(s.43)mukaisenvuosisuunnittelunhyötyonsiinä,ettäjosliikevaihtojääalle budjetoidun,seuraavakampanjaonjotyönalla.satsaamallaenemmänsenmarkkinoini tiinjamyyntiinmenetettyäliikevaihtoavoitavoitellatakaisinproaktiivisesti.ajatusonsiis, ettäjohtovoiitsevaikuttaatulevaantarjouskantaaneikävain odotellaaggressiivisesti. Innovatiivisuudenmahdollistaminenonmoniulotteinentavoite,jokavaatiiorganisaatiolta tervettäkulurakennetta,hyväähenkeä,toimiviatyökalujajne.yrityksellätuleeollatoimiva infrastruktuuri,jonkakauttaideatjainnovaatiottulevatkäytäntöön.myösviestintäkanavien pitääollaselkeät.tuloseitällaisessaorganisaatiossaolevälttämättäitsetarkoitusvaan pikemminkinseuraustahyvintehdystätyöstä.projektisuunnittelussakustannuksiintuijoti tamineneivieautomaattisestiparhaaseenlopputulokseen.merkittäväosaprosessiaon kouluttaahenkilökuntahahmottamaanomaatekemistäänosanakokonaisuutta,tuntei maantuotteetsekäpääsemäänmukaansuunnitteluunjaosaksiyrityksenjatkuvaapalvei lunkehittämistä.myyntikampanjoidensuunnittelussaonkuitenkintärkeäämuistaa,että myyntitavoitteidensaavuttamineneioleitsetarkoitus.tavoitteidenasettaminenjaniistä viestiminenontärkeäosajohtamistyötä,muttaseeiyksinäänriitämotivoimaanhenkilöi kuntaa.suositustuotteidenensisijainentehtäväona)antaahenkilökunnallehelpporeitti suosittelevaanmyyntiinjab)vaikuttaaasiakkaanhintailaatumielikuvaan.pitkälläaikaväi lilläsuosittelevamyyntijainnostunuthenkilökuntaovatrelevanttejapäämääriä,jopaitsei tarkoituksia. Tällevuodelle(2017)onotettutäysimittaisestikäyttöönKaplan&Nortonintuloskorttimalli, jonkaavullastrategiastakommunikoidaanyrityksessä.strategistentavoitteidentoteuttai miseksijokainenyhtiötekeeitselleenstrategiakartan.strategiakarttaonpohjana,kunyhi tiöttekevätbudjettinsajavuosisuunnitelmansavuodeksikerrallaan.vuosisuunnitelmassa (yleensälokakuussa,seuraavallevuodelle)jokainenyhtiötekeevuosibudjetinjasamalla omattuloskorttinsa,joissaonkuukausikohtaisettavoitteet,mittaritjavastuuhenkilöt.kuui kausikohtaisettuloskortittoimivatyhtiökohtaisissajohtoryhmäkokouksissa(läsnäminä,rai vintolapäällikköjakeittiömestari)pöytäkirjoina.kuukaudenkokonaisuuttaarvioitaessatai loudellisentuloksenosaltapalkkakatteensaavuttaminenjaasetetunasiakastyytyväisyyi 46

50 dentäyttyminenovatkeskeisiä,koskanäidenosaialueidenuskotaanvarmistavanliiketoii minnanjatkuvuuden.prosessikartta(liite2)aikatauluttaajaviekäytäntöönvuosisuunniteli mantavoitteetkuukausikohtaisiintuloskortteihin.tuloskortitarvioidaankerrankuukaui dessanumeroinasteikolla1 5,jajosmittaristonkokonaistulokseksimuodostuu5,tällöin kokokyseisenravintolayhtiönhenkilökuntapalkitaantulospalkkiolla.tulostenkäsittelemii nenavoimestionmyöslisännytkiinnostustatoiminnankannattavuuteenkokoorganisaai tiossa.josvertaakohdeyrityksentoimintaatällähetkellämattila&rautiaisen(2010, )nimeämiinaiheisiin(ks.s.27)myynninjamarkkinoinninjohtamisjärjestelmästä,voi sanoa,ettäolemmeorganisaatiotasollamelkolähellätavoitetilaa. Aloitinopinnäytetyönsuunnittelunajatellen,ettäkehittäisinvalmennusmateriaalin,jotavoiI sinmyydäravintolaialanyrityksille.ajatusvalmennusmateriaalintekemisestätyönperusi teellaonedelleenajankohtainen.osatietoperustanmateriaalistaonyli20vuottavanhaa, muttaravintolaialanliiketoimintamallieivälttämättäoletänäaikanajuurimuuttunut,ts.viii tekehyksenteoriaonminustaedelleenhyvinkinrelevanttia.tosinravintolaialaakäsittelei väätieteellistäkirjallisuuttaeijuurikaanole.tämäntakiatoiminnansuunnitteluteoriaan perustuenvaatiisoveltavaaajattelua. Prosessikarttaa(vertaaliite1jaliite2)onmyösmuokattujatäydennettymyöhemminlueI tunteorianpohjalta.laadukkaantekemisenmääritelmä(suunnittele toteuta arvioi paranna)näkyytuotesuunnittelussa.senlisäksiyhdessätekemisenmerkitystäonkorosi tettu,silläteoriaosuudessanousiesiin,ettävaikuttaminenomaantyöhönonkeskeinen osamotivaatiotajasitenmyössitoutumista.uskon,ettäjuuriyhteisentekemisenlisäämii nentuotesuunnitteluunontämänprosessinsuurinarvoalansuuryrityksille.halusinmyös lisätäprosessikarttaanpalveluprosessinelementtejä: input elisidosryhmätja outcome eliasiakaskohtaaminenonlisättyversioon2(liite2). KehitystyönijatkonavoisiollaServiceDesignIajattelunmukaisestiasiakkaanliittäminen suunnitteluprosessiinjakoulutustilaisuuksiensuunnittelu.nyttoteutetussamallissavastuu kouluttamisestaonravintolapäälliköilläjakeittiömestareilla,jataustamateriaalintuottamii nenheilleolisitärkeää.myösasiakkuudensyventäminenja aftersales IprosessinvahI vistaminenolisimielenkiintoistajatodennäköisestikannattavuuttakinparantavaa.rajasin "brändäämisen"tästäopinnäytetyöstä,muttaprosessikartta(liite2)voipienillämuutoksilla toimiamyöspalveluyrityksenbrändäämisentyökaluna.tämäkinvoisiollaaiheenajatkoi tutkimukselle. 47

51 Lähteet Airo,JIP.,Rantanen,J.&Salmela,T.2008.OmaUra,ParasUra.TalentumMediaOy. Helsinki. BendellT.,Penson,R.&Carr,S.1995.Thequalitygurus theirapproachesdescribed andconsidered.managingservicequality.5.vuosikerta,6.julkaisu.sivut Bell,C.R.&Zemke,R.2006.Huippupalvelunjohtaminen.RastorOy.Helsinki. Bergström,S.&Leppänen,A.2009.Yrityksenasiakasmarkkinointi.13.uudistettupainos. EditaPublishingOy.Helsinki. Bullinger,HIJ.,Fähnrich,KIP.&MeirenT.2003.ServiceEngineering MethodicalDevelI opmentofnewserviceproducts.julkaisussainternationaljournalofproduction Economics.85.vuosikerta,3.julkaisu.Sivut Coulter,M.2008.StrategicManagementinAction.4.painos.PearsonEducationInternaI tional.newjersey,usa. dechernatony,l.&segalihorn,s.2003.thecriteriaforsuccesfulservivesbrands.juli kaisussaeuropeanjournalofmarketong.37.vuosikerta,7.julkaisu.sivut dejong,j.p.j.&vermuelen,p.a.m.2003.organizingsuccessfulnewservicedevelopi ment:aliteraturereview.julkaisussamanagementdecision.41.vuosikerta,9.juli kaisu.sivut Edvardsson,B.&Olsson,J.1996.KeyConseptsforNewServiceDevelopment.JulkaiI sussatheserviceindustriesjournal.16.vuosikerta,2.julkaisu.sivut Finder.2016.Fonectanylläpitämäyritysrekisteri.Luettavissa: (1) dot/ (2) ) Godin,S.2016.Howtogetyourideastospread.NordicBusinessForum,Helsinki.TED 2003.Katsottavissa: sottu: ) Gratton,L.2004.TheDemocraticEnterprise.PearsonEducationLimited.Lontoo. Helsiä,M.&Salojärvi,S.2013.Strategisenhenkilöstöjohtamisenkäytännöt.Talentum. Helsinki. Homburg,C.,WiesekeJ.&BornemannT.2009.ImplementingtheMarketingConceptat theemployeeicustomerinterface:theroleofcustomerneedknowledge.journal ofmarketing.vol.73,sivut Ha nninen,m.&uski,a.2006.ratkaisevayhteys.gummeruskirjapainooy.jyväskylä. Iloranta,K.&PajunenIMuhonen,H.2012.Hankintojenjohtaminen:OstamisestatoimittaI jamarkkinoidenhallintaan.tietosanomaoyjakirjoittajat.helsinki. Juholin,E.2008.Viestinnänvallankumous.WSOYPro.Helsinki. Kaplan,R.S.&Norton,D.P.2002.Strategialähtöinenorganisaatio.Talentum.Jyväskylä. Karlöf,B.&HelinLövingsson,F.2009.Johtamisennäkökulmat.EditaPrimaOy.Helsinki. Kelley,D.,JugheimerD.W.&Sheehan,K.B.2015.AdvertisingMediaPlanning:ABrand ManagementApproach.4.Painos.Routledge.NewYork,NY Keskinen,T.&Lipiäinen,J.2013.AsiakkaanmatkassatuotekeskeisyydestäsymbioosiI strategiaan.talentummediaoy.helsinki. 48

52 Khan,M.T.2014.TheConceptof MarketingMix anditselements.internationaljournal ofinformation,businessandmanagement.vol.6,no.2,sivut Kim,W.C.&Mauborgne,R.2010.SinisenMerenStrategia.Talentum.Helsinki. Lampikoski,K.2005.Panostaavainhenkiloïhin luokilpailuetuasitouttamisstrategialla. EditaPublishingOy.Helsinki. Liukkonen,J.,Jaakkola,T.&SuvantoA.2002.Rahastavairakkaudestatyöhön?Mikä meitämotivoi?jyvässeudunpainooy.jyväskylä. Löytänä,J.&Kortesuo,K.2011.Asiakaskokemus palvelubisneksestäkokemusbisneki seen.2.painos.talentum.helsinki. Mara.MatkailuIjaravintolaIalanliitto.2016.RavintolaIyrityksetSuomessa.Luettavissa: toloidenimaaranikehittyminen(luettu: ) Martela,F.&JarenkoK.2014.Sisäinenmotivaatio Tulevaisuudentyössätuottavuusja innostuskohtaavat.eduskunnantulevaisuusvaliokunnanjulkaisu.3/2014.edusi kunta.helsinki. Mattila,P.&Rautiainen,M.2010.PUTKI Johdamarkkinointiajamyyntiäyhdessä.TalI entum.helsinki. Mulcahy,S.2002.EvalutatingtheCostofSalesCallsinBusinessItoIBusinessMarkets:a Studyofmorethan23.000businesses. Niermeyer,R.&Seyffert,M.2004.Motivaatio.RastorOy.Helsinki. Nurminen,A Tuotekehityspäällikkö,Kespro.Haastattelu.Helsinki. Olve,NIG.,Roy,J.&Wetter,M.1998.BalancedScorecard yrityksenstrateginen ohjausmenetelmä.wsoy.porvoo. Ojasalo,K.,Moilanen,T.&Ritalahti,J.2014.Kehittämistyönmenetelmät Uudenlaista osaamistaliiketoimintaan.3.uudistettupainos.sanomatprooy.helsinki. OstelaIPyhälä,E Kehitysjohtaja,seniorpartner,RavintolakolmioIryhmä. Haastattelu.Helsinki. Payne,A.&Holt,S.2001.DiagnosingCustomerValue:IntegratingtheValueProcess andrelationshipmarketing.britishjournalofmanagement,vol.12,sivut Reicheld,F.2003.Theonenumberyouneedtogrow.HarwardBusinessReview. Joulukuu2003. Restamax.2016.Konsernitiedot.Luettavissa: ) Restel.2016.Toimintakertomus.Luettavissa: lituksenitoimintakertomusivuodeltai2013(luettu: ) Robbins,S.,&Judge,T.2008.EssentialsofOrganizationalBehavior.9.painos.Pearson EducationInc.NewJersey. Rope,T.2009.Perusmyyjästähuippumyyjäksi.InforOy.Keuruu. Salmimies,P.,&Salmimies,R.1998.EsimiehenArkipsykologiaa.WSOY.Porvoo. Signals.HaagaIHeliansidosryhmälehti.1/2016.Luettavissa: val/docs/64902_signals_1i2016_lr?userlang=fi.(luettu ) Sinek,S.2009.TEDIpuhe.Katsottavissa: nek_how_great_leaders_inspire_action.(katsottu: ) Thordén,UIL Sättattsäljabättre.LiberAB.Tukholma. 49

53 Tilastokeskus.2011.Ulkomaalaistaustaisetravintolatvaltaavatmaata etenkinpääkaui punkiseudulla.luettavissa: 12_004.html?s=0(Luettu: ) Tilastokeskus.2017.Kuluttajahintaindeksi Luettavissa: kus.fi/til/khi/2017/02/khi_2017_02_2017i03i14_tau_005_fi.html.(luettu ) Tuomi,L.&Sumkin,T.2010.Strategiaarjessa oivalluksiaorganisaationuudistajalle. WSOY.Porvoo. Tuominen,P.2013.Virtuaalimaine.Talentum.Helsinki. Valvio,Timo ja Yrittäjä,valmentaja.TeamconValmennus.HaastatI telu. Åberg,L.2008.JohtamisviestintääEsimiehenjaasiantuntijanviestintäkirja.Gummerus KirjapainoOy.Jyväskylä. 50

54 Liitteet Liite1.Prosessikartta,versio1. 51

55 52

56 53

57 54

58 55

59 56

60 57

61 58

62 59

63 60

64 61

65 62 Koulutusta & Yhdessä tekemistä VKO$%10$%8 Suunnitellaan)listan) runko)ja)varmistetaan) raaka1aineiden)saatavuus VKO$%8 Testikeittiö)/) Annosprorotilu VKO$% 8 Kommenttikierros,) Palaute VKO$%6$&$%5 Suunnitellaan)tuoteparit)&) tavoitemyyntimäärät Suunnitellaan)yrityspaketit VKO$%6 Listan)viimeistely:) Ryhmämenut)&)Hinnoittelu VKO$%4 Listat)Myyntipalveluun)ja/) tai)mainostoimistolle. Varataan)mainospaikat) VKO$%3 Listan)ja) mainosmateriaalien) visun )ja)oikoluvun) kommenttikierros VKO$%2 www1sivut)&) sähköpostimarkkinointi VKO$%1 Omat)mediat)käyttöön)& Ulkoiset)mediat)käyttöön) VKO$X Ruoka1annos)&) tuoteparikoulutus ASIAKAS Sali Keittiö Myynti &8 Markki: nointi Menun)suunnittelun)ja)markkinoinnin,)sekä)myynnin)prosessikaavio Liite2.Prosessikartta,versio2.

66 Liite%3.%Vauhtitaulukko,%tammikuu%2016,%ravintola%KUU% 63