UUDEN%TYÖNTEKIJÄN%% PEREHDYTTÄMINEN%% ASIAKASPALVELIJAKSI% Case:%Cubus%Willa%Hyvinkää%
|
|
- Hannes Lahti
- 5 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 UUDENTYÖNTEKIJÄN PEREHDYTTÄMINEN ASIAKASPALVELIJAKSI Case:CubusWillaHyvinkää LAHDENAMMATTIKORKEAKOULU Liiketaloudenjamatkailunala Liiketaloudenkoulutus Palveluliiketoiminta Opinnäytetyö Kevät2018 NeaTervo
2 !! Tiivistelmä* Tekijä(t) Tervo,Nea Työnnimi Julkaisunlaji Opinnäytetyö,AMK Sivumäärä 39 Uuden*työntekijän*perehdyttäminen*asiakaspalvelijaksi Case:CubusWillaHyvinkää Tutkinto Palveluliiketoiminta Valmistumisaika Kevät2018 Tiivistelmä TämäopinnäytetyösyntyiCubusWillaHyvinkäänesimiehenpyynnöstälaatiauuden työntekijänperehdytyssuunnitelma.liikkeessäeiaiemminollutkäytössätarkkaa suunnitelmaauusientyöntekijöidenperehdyttämiseen,jotenopinnäytetyötehtiintox delliseentarpeeseen. Tämäntoiminnallisenopinnäytetyöntavoitteenaoliselvittää,mitenuusiatyöntekijöitä tulisiperehdyttääasiakaspalvelunosaajiksi.perehdyttämisenteoriaatarkasteltiin muunmuassatyöturvallisuudenjamyynninedistämisennäkökulmista.lähdeaineisx tonakäytettiinaiheeseenliittyvääkirjallistamateriaalia,työturvallisuuslakiajaverkkox aineistoja.toiminnallisessaosuudessakäytettiintutkimusmetodinakankaan(2003) viidenaskeleenperehdyttämismenetelmää,japohdittiin,mitenperehdytystäasiakasx palvelutilanteisiinvoisikehittääcubuswillahyvinkäällä. Uuttatyöntekijääperehdytettiinkaksiviikkoakestäneenjaksonaikanakeväällä2017. Perehdytysonnistuihienosti,japerehdytettävästätulihyväasiakaspalvelijasekätärX keäosacubuswillahyvinkäänhenkilökuntaa.menetelmäonsopivatoistettavaksi,ja sitäontarkoitusvastaisuudessakäyttääuusientyöntekijöidenperehdyttämiseen. Asiasanat perehdytys,uusityöntekijä,työnopastus
3 !! Abstract* Author(s) Tervo,Nea Titleofpublication Typeofpublication Bachelor sthesis Numberofpages 39 Introducing*a*New*Employee*to*Customer*Service Case:CubusWillaHyvinkää NameofDegree Bachelor sdegree Abstract Published Spring2018 Theideaforthisthesisarose,whenmysupervisoratCubusWillainHyvinkää,FinX land,askedmetocreateastepxbyxstepintroductoryprogramforanewemployee. Therehadnotbeensuchaprograminthecompanybefore,somythesistopicwas wellxreceived. TheaimofthispracticeXbasedthesiswastoexaminehownewemployeesoughtto beintroducedtotheirworkinorderforthemtobecomeeffectivesalesadvisors.for thetheoreticalframework,istudiedemployeeinductionprogramsfromthepointsof viewofworksafetyandprofitablesales.mysourcematerialsforthetheoreticalpart includedliteraryandonlinesources,aswellassafetyatworkguidelines.intheempirx icalpart,iusedthe5xstepintroductorymethodbykangas.basedontheexperiment, Ifurtherdefinedhowtomaketheintroductoryprogramevenbetter. IintroducedanewemployeetoherworkduringatwoXweekperiodinspring2017. Theinductionprogramwassuccessful,andthenewemployeebecameafineaddition tothecubuswillahyvinkääsalesadvisorteam.themethoddevisedcanbeeasily repeatedanditwillbeusedtointroducenewemployeesinthefuture. Keywords inductionprogram,newemployee,supervision
4 ! SISÄLLYS! 1! JOHDANTO...1! 2! PEREHDYTTÄMINEN...3! 2.1! Perehdyttäminenteoriassa...3! 2.2! Perehdyttämisentavoitteet...4! 2.3! Työnopastus...5! 3! ASIAKASPALVELU...7! 3.1! Asiakaspalvelunperiaatteet...7! 3.2! Palvelukilpailukeinona...8! 3.3! Asiakaskohtaaminen...10! 3.4! Palvelumuotoilujapalvelupolku...11! 4! TOIMINNALLINENPROSESSI,CASECUBUSJATULOKSET...13! 4.1! Cubuksentoimintamalli...13! 4.2! CubuksenMyynninportaat...22! 4.3! Toiminnallinenprosessi...23! 4.4! Kehitysideat...26! 4.5! Tuotokset...27! 5! JOHTOPÄÄTÖKSET...32! LÄHTEET...34!
5 1! 1 JOHDANTO Henkilöstönpalveluosaaminenonkilpailukeino,jotaonhankalakopioida.Hyvänpalvelun ansiostayksinkertainenkintuotevoimuuttuaasiakkaalleelämykseksi.kilpailukyvynpax rantamiseksiyhäuseammatyrityksetpanostavatkinnykyäänpalveluunjasenlaatuun. TämäopinnäytetyösaialkunsatyöpaikallaniHyvinkäänkauppakeskusWillanCubuksella, kunkävimmeyhdessäesimiehenikanssatyöhönikuuluvaakehityskeskustelua.keskustex lunedetessäkäviilmi,ettätyöpaikallammeolitarveuudelletyöntekijälle,muttaperehdyx tysmetoditolivatheikohkot.tästäsyntyiideaopinnäytetyöniaiheesta,uudentyöntekijän perehdyttämisestäcubuksellekeskittyenperusrutiiniensijaanasiakaspalveluunjaasiax kaskohtaamisiin. Koskaasiakaspalvelujaasiakkaantarpeidenhuomioiminenjaniidentäyttäminenkuuluvat olennaisesticubuksenaatteisiin,tuntuiluonnolliseltakeskittyäerityisestinäihinteemoihin perehdyttämisessäni.siksipäätinrajataopinnäytetyöniaiheenasiakaspalveluunjapalvex lutilanteeseenmyyjänjaasiakkaanvälillä. Aiheontärkeä,silläasiakaspalveluammattienarvostusnouseekokoajanjahyviäasiaX kaspalvelijoitatarvitaantyöelämässäniinnytkuintulevaisuudessakin(flink,kerttula,norx dling,rautio2016,3). Cubusonnorjalainenvaatekauppaketju,jokaonVarnerGroupinomistuksessa.Yrityksen onperustanutfrankvarnervuonna1962.senjälkeenyritysonkulkenutsuvussaaina kolmannellesukupolvelle,pettermauriuksellejajoakimvarnerilleasti.varnergroupon yksipohjoismaidenjohtavimmistayrityksistä.heilläonnoin1500liikettäkahdeksassaeri maassa,norjassa,ruotsissa,suomessa,islannissa,puolassa,tanskassa,itävallassaja Saksassa.VarnerGroupiinkuuluumontaerilaista,erikohderyhmillesuunnattuakonsepX tia,jotkaovataxz,bikbok,carlings,cubus,dayslikethis,dressmann,dressmannxl, Urban,Vivikes,Volt,Wow,Solo,Levi sstore,nikestorejadenim&supply.(varner 2017.) CubusmyySuomessanaistenX,lastenXjavauvanvaatteitajaasusteita.Cubuksellaon myösmiestenvaatemallisto,muttasuomessasitämyydääntoistaiseksivainverkkokaux passa.cubusonyksiskandinaviansuurimmistavaateketjuista.liikkeitäonyli330niin Suomessa,Norjassa,Ruotsissa,PuolassajaSaksassa.(Varner2017.)
6 2! Työnitavoiteonvastataseuraaviinkysymyksiin: Mitenperehdytetäänuusiatyöntekijöitäasiakaspalvelutilanteisiin? MitenperehdytystäasiakaspalvelutilanteisiinvoisikehittääCubusWillaHyvinX käällä?
7 3! 2 PEREHDYTTÄMINEN Tämälukukertooperehdyttämisestäjatyönopastuksestateoriassa.AluksiavaanperehX dyttämisenteoriaajatavoitteita,jasenjälkeentyönopastuksenviidenaskeleenmenetelx mää. Perehdyttämisellätarkoitetaankaikkianiitätoimenpiteitä,joidenavullaperehdytettäväopX piituntemaantyöpaikkansajasentoimintaxajatuksen,liikextaipalveluideansekätyöpaix kantavat,työpaikantyötoveritjaasiakkaat,omattyötehtävänsäsekätietämääntyöhönsä kohdistuvatodotuksetjaomanvastuunkokotyöyhteisöntoiminnassa(kangas2003,4). Työturvallisuuskeskuksen(2017)mukaanperehdyttäminenantaatyöntekijällevalmiudet työskennellätyöyhteisössäjatyötehtävissäoikeallajaturvallisellatavalla.työnopastukx sellavarmistetaan,ettätyöntekijähallitseetyötehtävän,käytettävätkoneetjatyövälineet sekäosaatoimiamyöshäiriöxjapoikkeustilanteissa. 2.1 Perehdyttäminenteoriassa Työterveyslakivelvoittaatyönantajaaperehdyttämäänerityisestiuudentyöntekijäntyöhön jatyöolosuhteisiinsekätyövälineidenoikeaankäyttöönjaturvallisiintyötapoihin.perehx dyttämistäkäsittelevätetenkintyösopimuslaki,työturvallisuuslakijalakiyhteistoiminnasta yrityksissä.(työturvallisuuskeskus2017.) TyönantajanonannettavatyöntekijälleriittävättiedottyöpaikanhaittaXjavaaratekijöistä sekähuolehdittavasiitä,ettätyöntekijänammatillinenosaaminenjatyökokemushuomix oonottaen: 1)#työntekijä#perehdytetään#riittävästi#työhön,#työpaikan#työolosuhteisiin,#työ8#ja#tuo8 tantomenetelmiin,#työssä#käytettäviin#työvälineisiin#ja#niiden#oikeaan#käyttöön#sekä# turvallisiin#työtapoihin#erityisesti#ennen#uuden#työn#tai#tehtävän#aloittamista#tai#työ8 tehtävien#muuttuessa#sekä#ennen#uusien#työvälineiden#ja#työ8#tai#tuotantomenetel8 mien#käyttöön#ottamista:# 2)#työntekijälle#annetaan#opetusta#ja#ohjausta#työn#haittojen#ja#vaarojen#estämiseksi# sekä#työstä#aiheutuvan#turvallisuutta#tai#terveyttä#uhkaavan#haitan#tai#vaaran#välttä8 miseksi:# 3)#työntekijälle#annetaan#opetusta#ja#ohjausta#säätö8,#puhdistus8,#huolto8#ja#korjaus8 töiden#sekä#häiriö8#ja#poikkeustilanteiden#varalta:#ja# 4)#työntekijälle#annettua#opetusta#ja#ohjausta#täydennetään#tarvittaessa.#(Työturvalli8 suuslaki#2002,#14.)#
8 4! Perehdyttäminenonkuitenkinmyösmuutakuinvainlainsäädännöllistenvelvoitteiden täyttämistä.seonosahenkilöstönkehittämistä,esimiestyötäjajohtamista,jasentavoitx teenaonantaatyöntekijälleselkeäkuvahänenomastatyötehtävästään,kokoorganisaax tiostajasentoimintaperiaatteista.(liski,horn&villanen2007,37.) Aiemminperehdyttämisessäonollutkyseensisijaisestivaintyöhönopastamisesta,mutta nykyäänorganisaatioidenjatyötehtävienlaajuudenjamonimutkaisuudentakiaperehdytx tämistäpidetäänhyvintärkeänä,jasitäonaloitettutekemäänlaajemminjamonimuotoix semmin.työntekijäntuleenykypäivänäymmärtää,mitenomaorganisaatiotoimii,jamiksi seonolemassa.(kupias&peltola2009,13.) PerehdyttäminenliittyyolennaisestiliiketoiminnallistentavoitteidenvarmistamiseenjahyX väänhenkilöstötyöhön.viimekädessähyvänperehdyttämisenmääritteleeasiakasarvioix dessaansaamaansapalvelua.(kupias&peltola2009,16.) 2.2 Perehdyttämisentavoitteet Perehdyttämisentavoiteonlyhyestijaytimekkäästisanottunase,ettäperehdytettäväpysX tyymahdollisimmannopeastityöskentelemäänilmanmuidenapua.perehdyttämisentulee kaikkienosapuoltenkannaltaollalaadukastajatehokasta.hyvänperehdytyksenavulla perehdytettäväoppiityönsähetioikein,jolloinvirheidenmahdollisuudetvähenevät,sax moinkuinniidenkorjaamiseenkulutettavaaika.mitänopeamminperehdytettäväkykenee itsenäiseentyöskentelyyn,sitävähemmänhänjoutuupyytämäänmuitatyöntekijöitäautx tamaanjaneuvomaan.hyvinhoidettuperehdyttäminenvieaikaa,muttakaikkisiihenkäyx tettyaikatuleemoninkertaisenatakaisin.(kangas2003,3x5.) AsioihinjaihmisiintutustumisenlisäksiperehdyttämiselläpyritäänmyösluomaanmyönX teistäasennoitumistatyöyhteisöäjatyötäkohtaan,jasitouttamaanperehdytettävätyöyhx teisöön(kangas2003,4). Perehdyttämineneitarkoitaainoastaanuusientietojenjataitojenkehittämistä,vaanparX haimmillaanauttaatyöntekijäätunnistamaan,hyödyntämäänjaparantamaanhänelläjo ennestäänolevaaosaamista(kupias&peltola2009,20). Olennaisenaosanaperehdyttämistäontehtäväkohtainentyönopastus(Liski,Horn&VillaX nen2007,8).
9 5! 2.3 Työnopastus Työnopastukseenkuuluvatkaikkiasiat,jotkaliittyvätkyseessäolevantyöntekemiseen. Näitäasioitaovatesimerkiksityökokonaisuus,se,mistäosistajavaiheistatyökoostuu sekämitäosaamistajatietoatyöjasentekoedellyttää.(ahokas&mäkeläinen2013.) Kuva1.Perehdyttäminen(Ahokas&Mäkeläinen2013) Kankaan(2003)TyönopastuksenviidenaskeleenmenetelmäonyksitunnetuimmistameX netelmistätyönopastuksensuunnittelunjatoteutuksenavuksi. Ensimmäinenaskelonopetustilanteen*aloittaminen. EnsimmäinenvaiheonkartoittaajaarvioidaopastettavanlähtötasojaselvittääoppimistaX voitteet.opastajanontärkeääluodahetialussakannustavajaluottamuksellinenvuorox vaikutustilanne,sillämyönteinenasennoituminenjamotivaationvahvistaminenovatoppix misenkannaltaerittäintärkeitä. Toinenaskelonopetus. ToisenvaiheentarkoituksenaonantaaopastettavallehyväkokonaiskuvatyöstätaitehtäX västäsekäniihinliittyvistäkeskeisistäasioistajanyrkkisäännöistä.joskokonaisuuson
10 6! laaja,sekannattaajakaaosiinjaedetäseuraavaanainavastasitten,kunonvarmistettu, ettäopastettavaonymmärtänytedellisenvaiheen. Kolmasaskelonmielikuvaharjoittelu. Kolmannessavaiheessatarkoitusonluodasisäisiämallejajaviimeistelläne.Sisäisillä malleillatarkoitetaanihmisentoimintojaohjaaviatekijöitä.tämäauttaakeskittämäänajax tuksetitsesuoritukseenjasenonnistumiseen.mielikuvaharjoittelunvoitoteuttaaesimerx kiksiniin,ettäopastettavakuvaileevaihevaiheeltatilanteen,jokaonjuurikäytyläpija opeteltu. Neljäsaskelontaidon*kokeilu*ja*harjoitteleminen. Neljäsvaiheontaitojenharjaannuttamistavarten.Opastettavantuleetässäkohdassa tehdäkokotyövaihealustaloppuunomassatahdissaanniin,etteiopastajapuututilanteex seen.kuntyövaiheonsuoritettu,arvioiopastettavaensinitsesuorituksensa.senjälkeen opastettavatekeeomanarvionsa.tilanteestariippuenharjoitteluavoidaanjatkaavielätäx mänjälkeen. Viidesaskelonopitun*varmistaminen. Tässäkohdassaontarkoitusvarmistaa,ettäopastetullatyöntekijälläonriittävättaidotja tiedotselvitäopetetuistatyötehtävistäitsenäisesti.opastajantehtäväontässäkohtaatarx kastellaopastettavantyöskentelyähänentyöskennellessäänyksinjaitsenäisesti.
11 7! 3 ASIAKASPALVELU Tässäluvussakäydäänläpiasiakaspalvelunperiaatteita,asiakaspalveluakilpailukeinona, asiakkaankohtaamistasekäpalvelumuotoiluajapalvelupolkua. Eiriitä,ettätyöntekijävainhymyileeasiakkaille,hoitaavalituksethyvinjaantaaalennukX siatehdäkseenasiakkaattyytyväiseksihyvälläasiakaspalvelulla,nämäkaikkiovatvain pieniäosiahyvästäasiakaspalvelusta.edellämainittujenasioidenlisäksitäytyytehdä kaikkensaasiakkaanjahänentyytyväisyytensävuoksijatehdäpäätöksiäjotkaovatasiakx kaanhyväksi.(gerson1998,3.) 3.1 Asiakaspalvelunperiaatteet Treat#your#Customers#as#you#would#like#to#be#treated#when#you#are#a#Customer# (Welsh#2008,#8).# HyväasiakaspalveluonGersonin(1998,14)mukaankorvaamatonta,jajokainenyritys pystyysaavuttamaansenkolmellayksinkertaisellaaskeleella: 1. Sitoudutarjoamaanerinomaistaasiakaspalveluakaikkienyrityksentyöntekijöiden taholta. 2. Luoasiakaspalvelusysteemi,jokaonyksinkertainenjasamakaikille. 3. LuokantaXasiakasjärjestelmä. VaikkayritysonnistuisiluomaanlyömättömänjapomminvarmanasiakaspalvelusysteeX min,palkkaamaanjakouluttamaankaikistaparhaimmattyöntekijätjatyydyttämäänasiakx kaantarpeettäydellisesti,tuleemuistaa,ettäasiakkaidentarpeet,arvotjamielipiteet muuttuvatkokoajan.ainaonhyväpyrkiäparantamaanjoolemassaolevaaasiakaspalvex lutaitoa.(gerson1998,14.) Gersonin(1998,21)mukaanjokaisellaasiakkaallaonkymmenentarvetta,jotkaasiakasX palvelijanpitäisitunnistaa.nämäkymmenentarvettaovat: apu kunnioitusjahuomioonotto mukavuus,myötätuntojatuki kuunnelluksituleminen mielihyvä
12 8! luottamus hymyjaystävällisyys ymmärrys itsensätärkeäksitunteminen laadukaspalvelutaituotehyväänhintaan. Asiakkaillavoinäidentarpeidenlisäksiollamuitakintarpeita,joistaasiakaspalvelijantulee ottaaselvää. Palveluonainajossainmäärinaineetontekotaitekojensarja.Siinäasiakkaanongelma pyritäänratkaisemaanyleensäsiten,ettäasiakas,palveluhenkilökuntaja/taifyysistenrex surssientaitavaroidenja/taipalveluntarjoajanjärjestelmätovatvuorovaikutuksessakesx kenään.(grönroos2000,52.) Olet#voittanut,#kun#asiakas#tekee#kaupat,#ostaa#enemmän#kuin#aikoi#tai#on#tyytyväi8 nen#tuotteeseen#ja#palveluun#sinun#ansiostasi#(cubus#myynnin#abc#2018,#3).# 3.2 Palvelukilpailukeinona Henkilöstönpalveluosaaminenonkilpailukeino,jotaonhankalakopioida.Hyväpalvelun ansiostayksinkertainenkintuotevoimuuttuaasiakkaalleelämykseksi.kilpailukyvynpax rantamiseksiyhäuseammatyrityksetpanostavatkinpalveluun.tekninenlaatu=asiakasx palvelijanammattitaito,jokavaaditaanpalvelutehtävästäsuoriutumiseen.toiminnallinen laatumuodostuuasiakastilanteenhoidosta.teknistälaatuaonymmärrysyrityksenpalvex luistajatuotteista,tietoisuusajankohtaisistakampanjoista,hinnoittelustajatuotteiden saatavuudesta,ymmärrysorganisaationtoimialastajakykykertoatuotteista.toiminnalx listalaatuaonelekieli,tietoisuusomankäyttäytymisenvaikutuksesta,tilannetaju,kykyotx taavastaantunteita,taitokäsitelläsekäomiaettäasiakkaantunteita,ammattimaisuusja herkkyysottaahuomiooninhimillisettekijätkutenikä,fyysinenkunto,kielitaitoyms.(flink, Kerttula,Nordling,Rautio2016,67.) Jottayrityksetvoisivattarjotaerinomaistaasiakaspalvelua,tuleeheidänkouluttaatyönteX kijöitäviidelläeriosaxalueella.nämäviisialuettaovattuotetietous,kommunikaatio,kärsix vällisyys,tehokkuusjayksityiskohtienhuomioiminen.(customerservicetraining2018.) Tuotetietousonnäistäalueistakaikistahelpoinkouluttaa,muttatarvitseetyöntekijältäkiinX nostustajaaktiivisuutta.työntekijänontiedettävätuotteestaainaenemmänkuinasiakx kaanjaoltavavalmiinakertomaantuotteestakuintuotteestayksityiskohtaisesti.
13 9! Kommunikaatiojakommunikointiasiakkaankanssaonerittäintärkeääasiakaspalvelussa. Vaikkaasiakaspalvelijatietäisituotteestakuinkapaljon,seeiauta,elleihänpystykertoX maansiitäjatuomaantietojaanasiakkaalle.tämäntakiaonerityisentärkeääkouluttaa asiakaspalvelijoitakommunikoimaan. Kärsivällisyyssyntyyoikeanlaisestapriorisoinnista.AsiakaspalvelijattulisikouluttaaymX märtämään,ettäasiakkaantyytyväiseksisaaminenvoiviedäaikaa,muttaseonpaljon tärkeämpääkuinasiakkaanohjaaminenprosessinläpinopeastijakaavamaisesti.tärx keääonnähdätilanneasiakkaanperspektiivistä. Tehokkuusontärkeää,silläaikaonrahaa,eivainyrityksillevaanmyösasiakkaille.AsiaX kaspalvelijattulisikinkouluttaaarvostamaanasiakkaanaikaajahoitamaanasiatniintex hokkaastikuinmahdollista. Yksityiskohtienhuomioiminenjokaisenasiakkaanongelmissajatarpeissatarkoittaasitä, ettäasiakaspalvelijapystyylöytämäänjuurioikeanratkaisunerikseenjokaiselleasiakx kaallehuomioimallatärkeimmätyksityiskohdatkaikentietotulvankeskeltä. Unfortunately,#exceptional#customer#service#isn t#something#that#comes#naturally#to# most#employees.#instead,#it#is#a#skill#that#must#be#learned#(customer#service#trai8 ning#2018).# Hyväasiakaspalvelijaonvalppaana,tarjoaaaktiivisestiapuaan,osaaasettuaasiakkaan asemaan,viestiikohteliaastijaonkiinnostunutasiakkaasta.hänonmyöskiinnostunut asiakkaantarpeista,pitääylläomaatuotexjapalvelutuntemustaan,jatarjoaayksilöllisesti asiakkaallesopiviatuotteitajapalveluita.hänehdottaasopivaavaihtoehtoa,kertaavaihx toehtojenhyvätpuolet,kiteyttääoleellisetasiatjarohkaiseevalitsemaan.kolmenk:nmex netelmä:katsele,kuuntelejakysele.(hämäläinen,kiiras,korkeamäki&paakkanen2016, 25X32.) KoskanykyajanasiakkaatovatparemminkoulutettujakuinaikaisemminjaovatsiksitietoiX sempiasiitä,mihinhehaluavatrahansakäyttää.hehaluavatrahalleenvastinettaelihyx vääpalvelua,jaovatmyösvalmiitamaksamaansiitä.(gerson1998,8.)tämänvuoksi, jospalvelueimiellytä,onpalveluntarjoajaajaasiakassuhdettahelppovaihtaa. Gersonin(1998,9)mukaanprosentuaalisetosuudetjasyyt,miksiasiakkaatlopettavat asiakassuhteetovat: 1kuolema 3poismuutto
14 10! 5muidenvaihtoehtojenetsintä 9siirtyminenkilpailijanasiakkaaksi 14tyytymättömyystuotteeseentaipalveluun 68tyytymättömyyssaamaansakohteluun. Palvelustajasenlaadustaonsiisensisijaisentärkeääpitäähuolta,joshaluaapitääasiakX kaatjaheidänyritykselletuomansarahat. 3.3 Asiakaskohtaaminen Welshin(2008,68)mukaanasiakaspalvelunperusaineksetkoostuvatkuudestakohdasta, jotkatekevätasiakaspalvelutilanteestaoikeanlaisen.nämäkuusikohtaaovat: aktiivinenkuuntelu yleinenkohteliaisuus nimienkäyttö ystävällinenavausjapositiivinenlopetus hymy myönteinenkielenkäyttö. Aktiivisenkuuntelunideanaon,ettäasiakaspalvelijavoirohkaistajavahvistaaasiakasta jatämänaikeita,jaymmärtää,mitäasiakasoikeastihaluaajatarvitsee.yleinenkohteliaix suustarkoittaaesimerkiksisanankiitosjamuidenkohteliaisuuksienkäyttöä.nimienkäyx töllähaetaansitä,ettäensintuleeesitelläitsensäjasenjälkeenkäyttäämahdollisuuksien mukaanasiakkaannimeätaiteititellä.ystävällinenavaustarkoittaahyvänensivaikutelx manluomistajapositiivinenlopetussitä,ettäasiakkaallejäälopuksipositiivinenkuvakohx taamisesta.hymyontärkeäennen,kohtaamisenaikanajajälkeen.hymyäeivainnäe kasvoilla,senmyöskuuleeäänestä.myönteinenkielenkäyttövälittääpositiivisuutta,joten positiivisiasanojakuten loistavaa, tietysti, täydellistä tulisikäyttäänegatiivistensanox jensijaan. Työntekijänonosattavatunnistaaomanorganisaationsaasiakkaatjatiedettävä,millaisia asiakasryhmiäorganisaatiokokonaisuutenapalvelee.erittäintärkeääontunnistaaoman työnkohteenaolevakulloinenkinasiakasjajokaisenyksilönvaihtelevattarpeet.(flink& muut2016,52.)
15 11! 3.4 Palvelumuotoilujapalvelupolku PalvelumuotoilutarkoittaapalvelujensuunniteltuakehittämistämuotoilulähtöisillämenetelX milläniin,ettäkaikenkehittämisenlähtökohtanaonasiakaselipalvelunkäyttäjä.palvelux muotoilunavullaontarkoitussuunnitellaasiakkaanpalvelukokemus,johonkeskeisinäelex mentteinäkuuluvatpalvelupolku,palvelunkontaktipisteetjapalvelutuokiot.(kokko2017.) PalvelumuotoilussaonkysekokoolemassaolevanpalvelunpalveluekosysteeminelikaiX kenpalveluunliittyvientoimijoiden,organisaatioiden,ympäristöjensekäkontaktipisteiden mallintaminenjavisualisointi.mallinnuksenavullaonmahdollistahavaitapalvelustapuutx tuvattaiasiakkaillearvoatuottamattomatelementit.näinolemassaolevastapalvelusta voidaankehittääentistäenemmänasiakkaidentarpeitavastaava.(tuulaniemi2011.) Palvelunkäyttäjäeliasiakasonkaikkienpalveluidenkeskiössä.Palveluaeioleolemassa, jolleiasiakasolesiinäläsnäjakulutasitä.olennaisestimukanapalvelussaovatmyös asiakasrajapinnassatoimivatasiakaspalvelijat,jotkayhdessäasiakkaidenkanssamuox dostavatpalvelukokemuksen.palvelupoluntarkoitusonauttaahahmottamaan,kuinka asiakasvoikäyttääpalvelua,jamitensitävoitaisiinkehittää.(tuulaniemi2011.) Koskapalveluonprosessi,setarkoittaa,ettäpalvelunkuluttaminenonjollekinaikaXakseX lillesijoittuvaakokemuksenkuluttamista.palvelupoluntarkoitusonkuvata,mitenasiakas kulkeejakokeepalvelunjollakintietylläaikaxakselilla.palvelupolkujaetaanpienempiin, eripituisiinosiin,joitaovatpalvelutuokiotjapalvelunkontaktipisteet.jokainenpalvelux tuokiokoostuumonistakontaktipisteistä,joidenkauttaasiakasonkontaktissapalveluun. Näitäkontaktipisteitäovatesimerkiksiihmiset,esineet,toimintatavatjaympäristöt.PalveX lupolkuonsiiskuvauspalvelukokonaisuudestaeliajassatapahtuvienpalvelutuokioidenja kontaktipisteidensumma.(tuulaniemi2011.) Palvelupolkuasuunnitellessaontärkeäämiettiä,mitäasiakkaanmaailmassatapahtuuenX nenpalvelua,palvelunaikanajasenjälkeen.näinonmahdollistasuunnitellaoikeattoix menpiteetjokaiseenvaiheeseen(hack2017).palvelupolkukuvataanvaiheittain,jottasiix henvoidaanpäästäkäsiksisuunnittelunkeinoin,janäinanalysoimaanjakehittämään sitä.kunpalvelupolkuonvalmis,sitätuleetestatajatarkastellakriittisesti.mitensitävoisi parantaa?mikätoimiijamikätaaseitoimi?kunongelmakohdatonselvitetty,tuleepalvex lupolkutehdäjatestatauudestaankunnessiitätuleetoimiva.(customerjourneymaps 2018.)
16 12!! Esimerkki(asiakkaan(palvelupolusta(! Asiakas!näkee!mainoksessa!mieluisan!topin! Asiakas!lähtee!ostoksille! Asiakas!saapuu!liikkeeseen! Asiakas!tiedustelee!myyjältä!näkemäänsä!toppia! Asiakas!saa!topin!oikeassa!koossa!ja!menee!sovittamaan!toppia! Asiakas!tekee!ostospäätöksen!ja!ostaa!topin! Asiakas!lähtee!kotiin!tyytyväisenä!! toteutuminen! palvelupolun( Optimaalinen(! Kuva2.Esimerkkiasiakkaanpalvelupolusta Kuvassa2onesitettytyypillinenjaonnistunut,yksinkertainenesimerkkiasiakkaanpalveX lupolustavaateliikkeessäx.palvelupolkualkaatässäesimerkissäsiitä,kunasiakasnäx keeesimerkiksitelevisiomainoksessatopin,jostapitää.koskaasiakashaluaakyseisen topin,hänlähteekyseiseenvaateliikkeeseenostoksille.asiakaskertoomyyjällemainokx sessanäkemästääntopista,jamyyjäetsiisenhänelleoikeassakoossa.asiakaspääsee sovittamaantoppia,pitäätopistajapäättääostaasen.hänmeneekassalle,maksaatopin jalähteekotiintyytyväisenä. Vaateliikejamyyjävoivatvaikuttaajokaiseenvaiheeseen,jonkaasiakaskokee.MainokX seenonlaitettumyyvä,juurisillähetkentrendikäsvaate,johonasiakaskiinnittäähuomix onsa.asiakasnäkeehelposti,mistäliikkeestävaatteenlöytää,jahänlähteekyseiseen liikkeeseenostoksille.asiakkaansaapuessaliikkeeseenonerittäinoleellista,mitätämä näkeejakokeeensimmäisenä,tarjotaankohänelleapua,saakohänhaluamansajaniin edelleen.myyjänonhelppotehdälisämyyntiäesimerkiksiasiakkaanollessasovituskox pilla.kunasiakasontehnytostopäätöksenjatuleekassalle,onmyyjänhyvävarmistaa positiivinenostokokemuskassalla,jottaasiakaslähteetyytyväisenäsaamaansatuotteex seenjapalveluun.palvelupolkuaonmahdollistalähteäkehittämääntästävieläpitkälle eteenpäin.
17 13! 4 TOIMINNALLINENPROSESSI,CASECUBUSJATULOKSET TässäluvussakäsittelenCubustayrityksenäjasentoimintatapoja.KäynläpiCubuksen ThisIsHowWeDoItXjaMyynninportaatXohjeistuksetmyyjille.Lisäksikuvailen,mitentoX teutinuudentyöntekijänperehdyttämisencubuswillahyvinkäälleosanaopinnäytetyöni toiminnallistaosuutta.tarkastelensekäcubuksenettäomaatoimintaaniverrattunapex rehdyttämisenjamyynninteoriaanjatietoperustaan.tuonesiinsekäitsetoteuttamaniuux dentyöntekijänperehdytysprosessinsekäomaaperehdyttämistänitullessaniitsetöihin Cubukselle.Lopussaesittelenkehitysideatsekäpalvelupolutjamuistilistat,jotkalaadin. 4.1 Cubuksentoimintamalli Cubusonnorjalainenvaatekauppaketju,jokaonVarnerGroupinomistuksessa.Yrityksen onperustanutfrankvarnervuonna1962.senjälkeenyritysonkulkenutsuvussaaina kolmannellesukupolvelle,pettermauriuksellejajoakimvarnerilleasti.varnergroupon yksipohjoismaidenjohtavimmistayrityksistä.silläonnoin1500liikettäkahdeksassaeri maassa,norjassa,ruotsissa,suomessa,islannissa,puolassa,tanskassa,itävallassaja Saksassa.VarnerGroupiinkuuluumontaerilaista,erikohderyhmillesuunnattuakonsepX tia,jotkaovataxz,bikbok,carlings,cubus,dayslikethis,dressmann,dressmannxl, Urban,Vivikes,Volt,Wow,Solo,Levi sstore,nikestorejadenim&supply.(varner 2017.) CubusmyySuomessanaistenX,lastenXjavauvanvaatteitajaasusteita.Cubuksellaon myösmiestenvaatemallisto,muttasuomessasitämyydääntoistaiseksivainverkkokaux passa.cubusonyksiskandinaviansuurimmistavaateketjuista.liikkeitäonyli330niin Suomessa,Norjassa,Ruotsissa,PuolassajaSaksassa.(Varner2017.) Cubuksellaasiakkaatovatkuluttajia.Tämänasiakasryhmänsisälläyksilöidentarpeetja ostoskäyttäytyminenvoivaterotahyvinkinpaljontoisistaanuseistaerisyistäjohtuen. Näitäsyitäovatmuunmuassaasiakkaanikä,taloustilanne,elämäntilannejaXtyyli,arvotja asenteetsekätunteet.tämätuleeottaahuomioontoimintamallejamiettiessä. Cubuksentoimintamalliinkuuluuostostentekemisenhelppous,se,ettäjokainenasiakas kokeeainasaavansarahoilleenparhaanmahdollisenarvon,jaetenkin,ettätyöntekijät osaavatyhdistääpalvelunjahauskuudenmuistapoikkeavallatavalla.näinvarmistetaan asiakkaantyytyväisyysjaasiakassuhteidensäilyminen.myyjientehtäväoninspiroida, ilahduttaajaauttaaasiakastaostamisessa.(thecubusway2018,7.) CubuksellaonomaBIGSMILEXfilosofia,jokaonoleellinenosaCubusta.Kuntyöntekijä pääseecubukselletöihin,hänestätulee BigSmile,mikätarkoittaa,ettätyöntekijällä
18 14! tuleeollapositiivinenelämänkatsomus,uskoamyönteiseenasenteeseen,nauttiatyösx tään,hymyilläjaollataitopitäähauskaa.myöstyökavereidenkehuminenjaheidänpuox lestaaniloitseminenjayhdessäonnistumisenilokuuluvattähänbigsmilexasenteeseen. Mottoonkin,ettäkunkaikkityöntekijätomaksuvatBigSmileXasenteen,asiakkaillepystyX tääntarjoamaanparasmahdollinenkokemus.tämäfilosofiakiteytyykuuteenlauseeseen: ASMILECREATESASMILE JOYCREATESJOY ICANCREATEJOY MYJOYCREATESHAPPYCUSTOMERS HAPPYCUSTOMERSBUYMORE IAMBIGSMILE(TheCubusWay2018,9X11.) THISISHOWWEDOITonCubuksenohjenuoratyöntekijöillesiitä,kuinkaasiattulee tehdäcubuksella.jokaisellaliikkeellätuleeollaisotjulisteetnäistäkahdeksastaohjeesta sellaisellapaikalla,jostajokainentyöntekijänäkeeneainatöissäollessaan,kutenesimerx kiksitaukotilanseinällä.nämäkahdeksankohtaamyyjäntuleeosata. Pukeudu*aina*omiin*vaatteisiimme* Myyjillätulisiainaollapäälläliikkeessämyynnissäoleviakuluvansesonginvaatteita,sillä asiakkaatkiinnittävätniihinhuomiotaparemminmyyjänpäälläkuinhenkareillaroikkux massa.cubustarjoaatyöntekijöilleenhyvänhenkilökuntaxalennuksenvaatteistakannusx taennäinhenkilökuntaansakäyttämäänsenhetkisiätrendivaatteita.
19 15! Kuva3.Thisishowwedoit1(Cubus2017) Hanki*aina*tietoa*tuotteista* Tuotetietousonolennainenosavaatteidenmyyntiä.AsiakkaatovatnykyäänyhäenemX mänkiinnostuneitasiitä,ovatkotuotteetluonnonkuituavaitekokuitua.lisäksimateriaalien käyttäytyminenkäytössäjapesussakiinnostaa,esimerkiksise,kutistuukotainukkaanx tuukotuote.
20 16! Kuva4.Thisishowwedoit2(Cubus2017) Ole*aina*valmis*kampanjaan*ja*kerro*siitä* Cubuksellaonainajokinkampanjakäynnissä,jasiitätuleekertoaasiakkaille.Liikeon useinisostikyltitettykampanjanmukaisesti,muttauseinasiakkaattekevätostoksensakiix reessäeivätkähuomaakylttejä.tämäntakiaonerityisentärkeäämuistaamainitatarjoukx sista,seedesauttaamyymäänlisäätuotteita.
21 17! Kuva5.Thisishowwedoit3(Cubus2017) Huomioi*asiakas*aina,*katso*häntä*silmiin*ja*tervehdi* Koskaasiakasonliiketoiminnankeskiössä,tuleehäntäkohdellasenmukaisesti.CubukX sellaasiakastulisihuomioidahetihänentullessaliikkeeseen,muttaviimeistään30sekunx ninkuluessa.
22 18! Kuva6.Thisishowwedoit4(Cubus2017) Asiakas*ja*asiakkaan*tarpeet*ovat*aina*etusijalla* Vaikkaliikkeessäriittääpaljonmuutakintyötäkuinpelkkämyyntijaasiakaspalvelu,pitää muistaa,ettäasiakkaattäytyyainapitääpääprioriteettina.
23 19! Kuva7.Thisishowwedoit5(Cubus2017) Muista*aina*palvella*ja*lisämyydä*sovituskopeilla* SovituskopeillatapahtuvapalvelujamyyntiovattuloksenkannaltaerittäintärkeässärooX lissa.ideaalipalvelutilannesovituskopillatapahtuuniin,ettäasiakasohjataanvaatteiden kanssasovituskoppiinjaannetaanhänensovittaavaatteitarauhassa.sopivanhetkenkux luttuatuleemennäkysymään,tarvitseekohänesimerkiksitoistakokoataiväriä,mielipix dettätaimuutaapua.sovituskopilleonhyväviedämyöslisäävaihtoehtoja,jajosovitukx sessaoleviintuotteisiinmuitasopiviatuotteita,esimerkiksialaosankanssajokinsiihensox pivayläosa.
24 20! Kuva8.Thisishowwedoit6(Cubus2017) Ota*aina*palautukset*ja*reklamaatiot*vastaan* Cubuksellaon100:npäivänvaihtoXjapalautusoikeuskuittiajakiinnioleviahintalappuja vastaan.palautuksetjareklamaatiottuleeainaottaavastaanjatehdätilanteestahelppo javaivatontapahtumaasiakkaalle.palautusxjareklamaatiotilanteissaonainahyvämuisx taatarjotakorvaavaatuotettatilalle.
25 21! Kuva9.Thisishowwedoit7(Cubus2017) Tarjoa*aina*lisätuotteita*kassalla,*kiitä*käynnistä*ja*ojenna*pussi*asiakkaalle* Lisämyyntionerittäintärkeäkeinosaadarahaakassaan.Jokaisellemyytävälletuotteelle löytyyainajokintoinentuote,mitävoitaipitäätarjotaasiakkaalle.esimerkiksitakin kanssahuivi,alusvaatteidenkanssapesupussi,hatunkanssasormikkaatjaniinedelleen. Kassallamyyjäntäytyymyösvarmistaa,kuuluukoasiakasCubusFriendsasiakasklubiin, hoitaakassatapahtumailoisestijakohteliaastijasinetöidäpositiivinenostokokemus.
26 22! Kuva10.Thisishowwedoit8(Cubus2017) 4.2 CubuksenMyynninportaat CubuksellamyyjäntehtäväonmyydäjapalvellaasiakkaitaauttavaisestijailoisestitavoitX teenaanse,ettäasiakaslöytääetsimänsätuotteetjapoistuuliikkeestätyytyväisenä.jotta tämäonnistuisi,onmyyjilletehtyomat myynninportaat.(cubusmyynninabc2018,4x 9.)NämäportaatmukailevatedellämainittujaWelshinperusaineksia(luku3.3)hyvinpalX jon. 1. Kontaktiasiakkaaseen Onerittäintärkeää,ettäasiakkaaseenotetaankontaktivälittömästitämänsaapuessaliikX keeseen.parasmahdollinenvastaanottoasiakkaalleoniloinentervehdyshetimyymälän etuosassa.tärkeääonlähestyäjokaistaasiakastayksilöllisesti,tilanteeseensopivasti. 2. Kartoitaasiakkaantarpeet Tarvekartoituksessaotetaanselväämitäjamihintarkoitukseenasiakasontullutliikkeestä etsimään.myyjäntulisipyrkiäkysymäänasiakkaaltasellaisiakysymyksiä,joihineivoi vastata ei.esimerkiksi: Moikka,mitässullaoliostoslistalla?
27 23! Hei,huomasittehanettäkaikkihousutovatnytX25? Mitäkokoaetsit? Heituopaitatulitänään,eiköoleihana?! Asiakasuseinkertooitse,josetsiijotain,muttamyyjäntehtäväontarkentaatilannettaliX säkysymyksillä.kuunteleminenonerittäintärkeäätässäkohtaa,jottamyyjäosaatarjota oikeanlaisiavaihtoehtoja. 3. Myyasiakkaalleparasvaihtoehto Kunasiakassovittaavaatteita,tuleemyyjänkertoarehellisestijaasiallisestiomamieliX pide,silläkaikkimallitjaväriteivätvälttämättäsovikaikille.asiakasosaayleensäarvosx taamielipidettä,varsinkinjoshänonitseepäileväinen.asiakastatuleeauttaaostopäätökx sentekemisessäjavahvistaasitäesimerkiksiantamallaomakohtainensuositustaimuu kehutuotteestasuositellen,eityrkyttäen. 4. Lisämyynti Lisämyynnintarkoitusonmyydäasiakkaallelisäätuotteitasentuotteen/tuotteidenlisäksi, joistahänonjotehnytostopäätöksen.tarkoitusonmyydäjotakinsellaista,mitäasiakas eiolisiitsejokoaikonut,hoksannuttaimuistanutostaailmanmyyjänsuosittelua.tärkeää olisiainasaadamyytyäkokonaisuus. 5. Iloinenpäätös Kunmyyjäpääseeasiakkaankanssakassalle,ollaanmyynninrappustenhuipullajataX voitteenaonvieläpäättääostokertailoisesti.kassallavoivieläyrittäälisämyydäjotain, esimerkiksikynsilakkoja,jotkaovatkassapisteellähoukuttelevasti.asiakkaantuotteitatux leekäsitelläarvokkaasti,viikatanekauniistijapakatanätistimuovipussiin,mikäliasiakas haluaasellaisenostaa.samallavoikehuaostoksiajakertoaniidenhoitoxohjeita.lopuksi kuuluuojentaamuovikassimaksunjälkeenasiakkaalle,kiittääkäynnistäjatoivottaatämä uudelleentervetulleeksi. 4.3 Toiminnallinenprosessi CubusWillaHyvinkäälläeiollutaikaisemminollutsuunnitelmaauudentyöntekijänperehX dyttämisestäasiakaspalvelijaksi.asiakkaidenpalveluoliopittulähinnäottamallamallia muiltatyöntekijöiltäjaitseoppimallaomantekemisen,niinvirheidenkuinonnistumisienkin myötä.kunaloitintyöniliikkeessä,osasinjopalvellaasiakkaitaentistentyöpaikkojenipex rehdytyksien,koulutuksiensekätyökokemuksenitakia.minuaeikoskaanperehdytetty
28 24! palvelemaanasiakkaitajuuricubuksella.minulleeimyöskääntyötehtävänialussatullut selväksi,mitäminultamyyjänäjaasiakaspalvelijanaodotettiintaivaadittiin.tämäntakia koinomantilanteenityösuhteenalussahankalaksi,jaetenkintähänhalusintehdämuux toksentämänopinnäytetyönpuitteissa. Toimeksiantonioliperehdyttääuusityöntekijähyväksi,Cubuksentoimintamalliinsopivaksi asiakaspalvelijaksi.kaksiviikkoakestänytperehdytysetenikäytännössäseuraavasti: Opinnäytetyöntoimeksiannonjälkeensain tietää,ettätulisinperehdyttämään työntekijäntyöpaikallenicubuswillahyvinkäälle.perehdytykseenliittyitietystimuutakin kuinasiakaspalvelu,muttakeskityntässätyössäkertomaanpelkästäänasiakaspalveluun liittyvästäperehdytyksestä.aloitinvalmistautumisenhetisaatuanitietäätoimeksiannosta keräämälläkaikensaatavillaolleentiedontyöpaikaltani.olemassaolikolmepientä opasta:thecubusway,cubusmyynninabcjacubuksentoimintaohje.aloitinkäymällä nejaedellämainitutthisishowwedoitxmateriaalithuolellisestiläpi.lisäksiluinmuutax miaaikaisemmintehtyjäopinnäytetöitäsamastaaiheestajatutustuinperehdyttämisen teoriaan.muistelinmyösomiaperehdytyskokemuksianiniinmuissatyöpaikoissakuincux buksellakin,jamietinerikseenjokaisenhyviäjahuonojapuolia,jamitäniistähalusinehx dottomastiottaahuomioonperehdyttäessäniitseuuttatyöntekijää.keräsinmateriaalejaja suunnittelinperehdyttämistänoinviikonverran. Aloitimmeopetustilanteen työpaikallammeCubusWillaHyvinkäälläkäymälläläpi opeteltavatasiatjaedellämainitutmateriaalit,sekäsen,kuinkaperehdytettävätoivoiopex tuksentapahtuvan.tarkoituksenaoliopetellacubuksenviidenaskeleenpolku(katsoluku 4.2)sekäThisIsHowWeDoIt(katsoluku4.1)Xmateriaalientarkoitus,jaharjoitellaniitä jasitä,mitäasiakaspalvelullatarkoitetaanjahaetaan.koskaperehdytettävälläeiollutaix kaisempaakokemustaasiakaspalvelustataimyyntityöstä,aloitimmekaikenalkeista. Opetusalkoiniin,ettäkävimmeyhdessäläpiCubuksenkirjallisetmateriaalit.PerehdytetX tävälukimateriaalitensinitseläpi,minkäjälkeenminäkertasinpääkohdathänenkansx saan.minustaolierittäintärkeää,ettäperehdytettäväsaihetialuksitietää,mitähäneltä odotetaanjamitäkaikkeaasiakastilanteessapitäävähintääntehdäketjunohjeidenpuitx teissa.keskityimmeerityisestiasiakaspalveluun,lisämyyntiinjaasiakastilanteisiin,joiden opettaminenolitavoitteenani.samallakerroinomakohtaisiakokemuksiajaneuvoja,jotka ovatniinsanottuasisäistätietoa,eimateriaaleissakerrottua.esimerkiksisenmitenitse opinaikoinanilähestymäänasiakkaita,jaasioita,joitaolenhuomannutasiakkaidenarvosx tavancubuksella. Jokaisenkohdanjälkeenpyysinperehdytettäväämielikuvaharjoittelemaanelikertaamaan tapahtumanyksityiskohtaisestiääneen,jamuistelemaan,mitentilannekuuluuhoitaa,jotta
29 25! nejäisivätparemminhänenmieleensä.koin,ettätämätyyliolitoimiva,silläopastettava joutuikunnollapohtimaanjamuistelemaantilanteidenkulkua,janäinnejäivätmieleenpax remmin.lisäksihänsaikertoa,mitähänitselisäisitaitekisitoisinkyseisissätilanteissa. Tämävaiheeliopetuksenaloittaminenjaopetuskestineljätuntia,eliensimmäisenharjoitX teluvuoronverran. Opetusvuoronjälkeensiirryimmetaidonkokeiluunjaharjoittelemaan KertaX simmeensinyhdessäedellisenpäivänopit,jonkajälkeenalkoiharjoittelu.kävimmeläpi montaerilaistaasiakasxjapalvelutilannettauseaankertaanniin,ettäperehdytettäväsai ollasekäasiakkaanaettäasiakaspalvelijana.tilanteetolivatvaihtelevia,välilläasiakas tiesitarkastimitähalusi,toisinaanasiakasoli vainkatselemassa jamyösniinsanottuja hankaliaasiakkaitakäytiinläpi.näinsaimmeuusiajaerilaisianäkökulmiajatilanteita.kun olimmeharjoitelleetriittävästikeskenämme,siirryimmeoikeidenasiakkaidenpariin.kun liikkeeseentuliasiakas,kerroin,kuinkahäntävoisimahdollisestilähestyä,janeuvoinpex rehdytettäväälähietäisyydeltä.tässäkohtasimmeensimmäisetongelmat,silläperehdyx tettävälleoliselvästivaikeaapoistuaomaltamukavuusalueeltaanjaottaakontaktiaoikeix siinasiakkaisiin.tässäkohtaaolipienirohkaisutarpeen.kunasiakaskontaktinottaminen olihelpompaajasealkoisujuaparemmin,siirryimmeseuraavaanvaiheeseen.perehdyx tettäväsaiomatoimisestimennäottamaankontaktiaasiakkaisiinjahoitaakokoasiakastix lanteenitseparhaaksikokemallaantavallaminuntarkkaillessanitilannettaetäämmältä. Asiakastilanteenjälkeenhänsaiitsekertoa,missäonnistuijamissähänenomastamieX lestäänjäivieläparannettavaa.viimeiseksikerroinomanmielipiteenijavinkittilanteesta, janäinjatkoimmevuoronloppuunsaakka.tämänkaltaisiaharjoitteluvuorojaolitämämux kaanlukienyhteensäkolme,joidenkaikkienaikanatoistimmeedellämainittuakaavaa. Varmistinopituntoisenperehdytysviikonviimeisenäharjoitusvuoronasiten,ettäperehdyX tettäväolisaanutensimmäistenharjoitteluvuorojenjälkeenhaudutellajakertaillaitsekx seenasioitajatestataniitäkäytännössä.tämäkyseinenviimeinenvuorotoistiedellisten päivienvuoroja.perehdytettäväsaiitselähestyäasiakkaitajapalvellaheitäminunseurax tessakauempanasivusta.tässäkohtaahuomasin,ettäolisiolluttarpeellistaollajonkinx lainenmuistilistaopetettavistaasioista,joitaolisivoinutruksiaylivuoronedetessäjaopix tunvarmistuessa. Toimintyönopastuksenviidenaskeleenmenetelmänmukaan(luku2.3).Perehdyttäminen sujuimallinmukaisesti,jasekäminäettäperehdytettäväsaimmehyvääpalautettaperehx dyttämisjaksosta.kahdenviikonperehdyttämisjaksoolisopivanpituinen.siinäajassaehti hyvinkäydäläpiopeteltavatasiat,harjoitellauseammanpäivänsekäseurataoppimistaja kehittymistä.
30 26! 4.4 Kehitysideat Cubuksellaonerinomaisetohjeetjaopastuksetsiitä,kuinkamyyjäntulisitoimiajapalvella asiakkaita.yrityksessäonymmärrettyjoteoriaosuudessamainittu(luku3.2)periaate,että henkilöstönpalveluosaaminenontoimivakilpailukeino.kunpalveluonsujuvaa,yksinkerx tainenkintuotevoimuuttuaasiakkaalleelämykseksi. Epäkohtananäenkuitenkinsen,ettävaikkamateriaalejaonpaljontarjolla,onnetarkoiX tettulähinnäitseopiskeluunjaopetteluun.työntekijöidenperehtyminenjaoppiminenasiax kaspalveluunoncubuswillahyvinkäälläaikaisemmintulluttyöntekijänkäytännöntekex misenjasitäkauttaitseoppimisenkautta,japerehdyttäminenonjäänyttoissijaiseksi.täx mäntulisimuuttua,jajokainentyöntekijäpitäisiperehdyttääkunnolla,kaikkiyhtenäisellä tavalla,jottaasiakaspalvelunlaatuolisitasaistajajokaiseltavoisivaatiasamaaosaamista jasamaakäytäntöjensuorittamista.tämätakaisimyössen,ettähoitiperehdytystehtävän kukatyöntekijöistätahansa,uusityöntekijäoppisihetikaikentarvittavanoikeineikätarvitx sisimiettiä,kenentapaonoikein,kunkaikkitekeväthiemaneritavalla,kutenitselläniaix koinaankävi.omankokemuksenimukaanniinperehdyttäjänäkuinperehdytettävänä tämähelpottaisityöskentelyäjaperehtymistämerkittävästi. VaikkaCubuksenoppaatperehdytykseenovatkinhyviäjaerittäintarpeellisiaoikeinkäyX tettyinä,onesimerkiksimyynninportaatxopasjoerittäinvanha.koskasamaopasonollut käytössämoniavuosia,josilloinkunitsealoitintyönicubuksella,eikäsitäolepäivitetty, seeienääoleaivanajantasalla.opastatulisipäivittääjasiihentulisilisätäerittäintärx keitäkohtia,kutenesimerkiksipalvelutilanteetsovituskopillajaasiakasklubinesittelytai siitämuistuttaminenviimeistäänkassatilanteessa.oppaatvoisivatmyösollasaatavilla sähköisessämuodossaintrassasensijaan,ettäjokainenmyymäläsaisiomanpainetun version. In#the#beginner s#mind#there#are#many#possibilities,#in#the#expert s#mind#there#are# few#(suzuki#1970,#vaidyan#2017#mukaan).# LisäksiopitunvarmistamistajaylipäätänsätyönopastustatulisijatkaasäännöllisestijokaiX sellehenkilökunnanjäsenelle,silläkokoajantuleeuudistuksiajamuutoksia,joissakaikx kientyöntekijöidentulisipysyämukana.näinvarmistettaisiinse,ettäkaikkientyöntekijöix denasiakaspalvelutaidotolisivatyhtähyvätjajokainenmuistaisitärkeät,ketjunvaatimat toimintatavat,esimerkiksipalvellamyössovituskopeillajakysyäkassallakuuluukoasiax kasjäsenklubiin.omankokemuksenimukaantoisinaankäyniin,ettäuudettyöntekijät osaavatviimeisimpänätulleetmuutoksetparemminkuinjokauantöissäolleettyöntekijät, koskauusityöntekijäjoutuuopettelemaanasianalustaalkaensamallatavallakuin
31 27! muutkinperusasiat.vanhatyöntekijäjatkaahelpostisamallatutullavanhallakaavalla,mix hinonjotottunut,eikävälttämättämuistataiosaasisäistääuusiaasioitaniinhyvin.esix merkiksiopettaessaniperehdytettävääkysymäänjokaiseltaasiakkaalta,kuuluukotämä Cubuksenjäsenklubiin,oliristiriitaista,kunkaikkityöntekijäteivätvälttämättätehneetkään niin.tämäjohtuisiitä,ettäjäsenklubiolisiihenaikaanvieläniinuusi,eivätkäpidempään töissäolleettyöntekijätolleetvielätäysinsisäistäneetuuttatapaatoimia.tästäsyystä koen,ettäkaikkiatyöntekijöitäpitäisijatkuvastiperehdyttääjakouluttaasäännöllisesti,ei pelkästäänuusiatyöntekijöitä. LisäksioppaissajamuissamateriaaleissavoitaisiinkiinnittäävielähuomiotaWelshin (2008,68)mainitsemaanmyönteiseenkielenkäyttöönjasiihen,kuinkatehdäjokaisesta myyntitilanteestaentistäpersoonallisempi.helpostitiettyäkaavaanoudattaessasortuu tietynlaiseenliukuhihnatyöskentelyyn,jolloinjokaistaasiakastatuleekohdeltuakaavamaix sesti,eihenkilökohtaisestijayksilöllisesti. 4.5 Tuotokset Loinsekäperehdyttäjälleettäperehdytettävälleomatpalvelupolutperehdytystilanteesta sitäennen,senaikanajaperehdytyksenjälkeen. Perehdyttäjänpalvelupolkumenisiseuraavasti:
32 28! KUVA11.Perehdyttäjänpalvelupolku
33 29! Perehdytettävänpalvelupolkumenisiseuraavasti: KUVA12.Perehdytettävänpalvelupolku LaadinlisäksimyösmuistilistatperehdyttämistilanteestasekäperehdyttäjälleettäperehX dytettävälle,jottaperehdytystilannesujuisimahdollisimmansulavastijatehokkaasti.lisx toistavoihelpostitarkistaa,mitäjamitenperehdyttämistilanteessakannattaatehdä. * *
34 30! Muistilista*perehdyttäjälle*! Tutustumateriaaleihin! Käytätyönopastuksenviidenaskeleenmenetelmää! Astuperehdytettävänkenkiin! Kerroyksinkertaisimmatkinasiat! Vastaatyhmältäkinvaikuttaviinkysymyksiinjakertaaasioita,osallista! Jaaomakohtaisiakokemuksiajavinkkejä! Annaperehdytettäväntehdäitse! Testaaopittu * Muistilista*perehdytettävälle*! Hymyile! Olerohkeajaavoin! Uskaltaudupoisomaltamukavuusalueelta! Kysyainakunonkysyttävää! Asiakasonainakeskiössä! Käytäomanyrityksentuotteita! Otaselväätuotteistajakampanjoista! Kuuntelejakartoitaasiakkaantarpeet! Tarjoavaihtoehtoja! Lisämyy! Päätätapahtumailoisesti! Annaperehdytettävällepalautetta,negatiivistasekäpositiivista Kokosinlisäksitarkastuslistan(kuva12)opetettavistajaopittavistaasioistaperehdyttämiX sentukemiseksi.tämänavullaonhelpompiseurata,ettäkaikkitarvittavatuleekäytyäläpi
35 31! jaopittua.kasasinlistaankaiken,mitäkoentärkeäksijamitäitseopetinperehdytettävälle perehdytysjaksommeaikana. Kuva13.Tarkastuslista
36 32! 5 JOHTOPÄÄTÖKSET Opinnäytetyöntavoitteenaolitarkastella,mitenuusiatyöntekijöitätulisiperehdyttääasiaX kaspalvelunosaajiksi.tarkastelinperehdyttämisenteoriaamuunmuassatyöturvallisuux denjamyynninedistämisennäkökulmista.toiminnallisessaosuudessatestasinkankaan (2003)viidenaskeleenperehdyttämismenetelmääjapohdin,mitenperehdytystäasiakasX palvelutilanteisiinvoisikehittääcubuswillahyvinkäällä. Tavoitteenaniolivastatatutkimuskysymykseen,mitenperehdytetäänuusiatyöntekijöitä asiakaspalvelutilanteisiin.tässäopinnäytetyössäkäydäänläpiniinperehdyttämisenkuin asiakaspalvelunkinteoriaa,jatyöantaapohjanjaohjeettyöntekijänperehdyttämiseen asiakaspalvelijaksi.tästätyöstäkäymyösilmi,miksiontärkeääpanostaaasiakaspalvex luunjahenkilökunnanasiakaspalveluosaamiseen. Toinentutkimuskysymyksenioli,mitenperehdytystäasiakaspalvelutilanteisiinvoisikehitX tääcubuswillahyvinkäällä.kehitettäväälöytyiniinmateriaaleistakuintoimintatavoistax kin.vanhentunteetmateriaalittulisipäivittääajantasalle,janiidentulisiollasaatavana verkossa.lisäksitulisikiinnittäähuomiotamyösvanhojentyöntekijöidenjatkoperehdytykx seen,eikäkeskittyäpelkästäänuusientyöntekijöidenperehdyttämiseen.myösasiakkaan kohtaamiseenyksilönävoisikiinnittäävieläenemmänhuomiota.opinnäytetyöniantaa selkeätohjenuoratjatoimivatohjeetsiihen,kuinkalähteäperehdyttämäänuuttaasiakasx palvelijaacubukselle. Opinnäytetyötarjoaahuomattavaalisäarvoatoimeksiantajalleni,sillätyössänionselkeästi jasuoraanmainittuna,mitkäasiatvaatisivatkehitystäjamitenjuuriniitäasioitavoisikehitx tääparemmiksijatoimivimmiksi.lisäksitämätyöantaaselkeätmuistilistatjapalvelupolut niinperehdyttäjällekuinperehdytettävällekinsekätarkistuslistan,joidenkaikkienavullavoi seuratajavarmistaaperehdytyksenoikeaoppistatoteutumistajaetenemistä.ohjeiden avullakukatahansapystyyperehdyttämäänuudentyöntekijänasiakaspalvelijaksi,eikä uudeltatyöntekijältäjäämitäänoleellistaoppimatta. Suunnittelinopinnäytetyönirungonhuolellisesti,jatoteutinkäytännönosuudentarkastipeX rehdyttämisenmetodejanoudattaen.perehdytinuudentyöntekijänkaksiviikkoakestäx neenjaksonaikanakeväällä2017cubuswillahyvinkäälläkankaan(2003)viidenaskex leenperehdytysmenetelmänmukaisesti.arviointutkimusmenetelmäänijatkuvastinoudatx taentutkimuseettisenneuvottelukunnanhyväntieteellisentoimintatavankäytäntöjä.pex rehdytysonnistuihienostijaperehdytettävästätulihyväasiakaspalvelijasekätärkeäosa CubusWillaHyvinkäänhenkilökuntaa.Menetelmäonsopivatoistettavaksijatoivon,että sitäontarkoituskäyttäävastaisuudessauusientyöntekijöidenperehdyttämiseen.
37 33! Opinprosessinaikanapaljonmyösitsestäniniinperehdyttäjänäkuinperehdytettävänäkin. SainesimieheltänikäytännönläheisenjatyötehtäviiniliittyvänaiheentähänopinnäytetyöX hön.perehdyttämistehtävänsaaminenmerkitsiuudenlaistavastuutajasainsenmyötäarx vokastakokemustatyönjohtamisesta.opinanalysoimaanalaniteoriaajatestaamaansitä käytännössä.näinkuinkateoriansoveltaminenkäytännössätuottihaluttuatulosta. Työssäontarkasteltuperehdyttämistäperehdyttäjännäkökulmasta.JatkossaolisimielenX kiintoistajahyödyllistätarkastellaprosessiaperehdytettävännäkökulmasta.mikäolisiesix merkiksiperehdyttämisenvaikutustyöhyvinvointiin?perehdyttämisenonnistumistavoisi tutkiamyösasiakkaannäkökulmasta.mitenasiakaskokeeasiakaspalveluncubuksella? Mitensitävoitaisiinedelleenkehittää?
38 34! LÄHTEET Ahokas,L.&Mäkeläinen,J.2013.Perehdyttäminenjatyönopastus EnnakoivaatyösuoX jelua.ttk.[viitattu ].saatavissa: sut/digijulkaisut/perehdyttaminen_ja_tyonopastus_x_ennakoivaa_tyosuojelua KUVA3X10.Cubus.2017.Sisäinenmateriaali. CubusMyynninABC.2018.Yrityksensisäinenmateriaali. CustomerJourneyMaps.2018.Smaply.[Viitattu ].Saatavissa: design.smaply.com/journeyxmaps CustomerServiceTraining.2018.HowtoTakeYourCustomerServiceTrainingtothe NextLevel.[Viitattu ].Saatavissa: tomerxservicextraining/ Flink,KXM.,Kerttula,T.,Nordling,AXM.&Rautiio,V.2016.AsiakaspalvelunammattiX laiseksi.helsinki:editapublishingoy. Gerson,Richard.1998.BeyondCustomerService:KeepingCustomersforLife,Course TechXnologyCrisp.ProQuestEbookCentral.[Viitattu ].Saatavissa: Grönroos,C.2000.Nytkilpaillaanpalveluilla.Porvoo:WSOY. Hack,V.2017.Palvelumuotoiluntyökalujaliiketoiminnankehittämiseen.Kauppalehti.[ViiX tattu ].saatavissa: lujaxliiketoiminnanxkehittamiseen Hämäläinen,M.,Kiiras,H.,Korkeamäki,A.&Pakkanen,R.2016.Palveluntaitajaksi.HelX sinki:sanomaprooy. Kangas,P.2003.Perehdyttäminenpalvelualoilla.Helsinki:Työturvallisuuskeskus. Kokko,T.2017.Mikäihmeenpalvelumuotoilu?Evento.[Viitattu ].Saatavissa: Kupias,P.&Peltola,R.2009.Perehdyttämisenpelikentällä.Palmeniasarja61.Tampere: OyYliopistokustannus,HYYYhtymä. Liski,M.,Horn,S.&Villanen,M.2007.Hyväperehdytys opas.lahti:lahdenammattix korkeakoulunjulkaisu. Salo,N.2017.Haastattelu.Hyvinkää.
39 35! TheCubusWay.2018.Yrityksensisäinenmateriaali. Tuulaniemi,Juha.2011.Palvelumuotoilu.Helsinki:Talentum. Työturvallisuuskeskus.Työntekijänperehdyttäminenjaopastus.[Viitattu ]. SaataXvissa: voitteet/tyohon_perehdyttaminen_ja_tyonopastus Työturvallisuuslaki2002/738.Finlex.14.[Viitattu: ].Saatavissa: Vaidyan,J.2017.Don tbeapuddle:5waystogetoutofthecomfortzone.forbes. [ViiXtattu: ].Saatavissa: businessesxcanxgetxoutxofxtheirxcomfortxzone/#467878f36973 Varner.2017.Aboutus.[Viitattu: ].Saatavissa: Welsh,K.(2008).HappyAboutCustomerService?:CreatingaCultureofCustomerSerX viceexcellence.cupertion,ca:happyabout.
!!! Uuden!ajan!arvontuotanto!!
Uudenajanarvontuotanto Kuinkaverkostomainenorganisaatiotuottaaarvoa VenlaLuhtanen Opinnäytetyö Marraskuu2017 Yhteiskuntatieteiden,Liiketaloudenjahallinnonala Tradenomi(AMK),LiiketaloudentutkintoDohjelma
LisätiedotMaaseutumatkailuyritysten.kestävyyden. markkinointi.valokuvin..
Maaseutumatkailuyritysten.kestävyyden. markkinointi.valokuvin.. SannaKastikainen Opinnäytetyö Huhtikuu2015 Matkailunkoulutusohjelma Matkailu
Lisätiedot!!! Peurungan!yritysasiakkaiden!! asiakaskokemukset!
Peurunganyritysasiakkaiden asiakaskokemukset EssiKinnunen SamuliLehto Opinnäytetyö Syyskuu2017 Liiketaloudentutkinto
LisätiedotHotelli(!ja!ravintola(alan!! kalustehankintoihin!vaikuttavat!tekijät!
Hotelli(jaravintola(alan kalustehankintoihinvaikuttavattekijät HölttäIiro PohtolaSamuli Opinnäytetyö Marraskuu2016 Yhteiskuntatieteiden,liiketalouden(jahallinnonala Yritystoiminnankehittämisenkoulutusohjelma
LisätiedotSosiaalisen!median!markkinointi!
Sosiaalisenmedianmarkkinointi Case:RavintolaLeQulkuri AstaAaltola SiljaHeinikangas Opinnäytetyö Helmikuu2017 Matkailu
LisätiedotAlle$kouluikäisen$(1.7$v)$lapsen$nilkan$ ja$jalkaterän$virheasennot$
Alle$kouluikäisen$(1.7$v)$lapsen$nilkan$ ja$jalkaterän$virheasennot$ Opas$kotiharjoitteluun$ ReetaRantanen Opinnäytetyö Marraskuu2015 Sosiaali9,terveys9,jaliikunta9ala Fysioterapeutti(AMK) Kuvailulehti*
LisätiedotAvokuntoutuksen*sopeutumis.* valmennuskurssin*sisällön** kehittäminen*syöpäjärjestöille*
Avokuntoutuksen*sopeutumis.* valmennuskurssin*sisällön** kehittäminen*syöpäjärjestöille* MinnaPuoliväli Opinnäytetyö Maaliskuu2016 Sosiaali9,terveys9jaliikunta9ala Kuntoutuksenohjaaja(AMK),kuntoutusohjauksenja9suunnittelunkoulu9
Lisätiedot!!!!!!!!!!!!! Perehdyttämisen!kehittämistarpeet!pereh1 dyttämisestä!vastaavien!näkökulmasta!! Case:!Keski1Suomen!sairaanhoitopiiri!!!!
Perehdyttämisenkehittämistarpeetpereh1 dyttämisestävastaaviennäkökulmasta Case:Keski1Suomensairaanhoitopiiri HannaParviainen Opinnäytetyö Huhtikuu2013 Liiketaloudenkoulutusohjelma Yhteiskuntatieteiden,liiketaloudenjahallinnonala
LisätiedotPerinteet'kunniaan' '
Perinteet'kunniaan' ' Suomalaisenviulunsoittotradition mahdollisuudetsaksofoni3ilmaisussa KalleKeränen Opinnäytetyö Toukokuu2015 Musiikinkoulutusohjelma Hyvinvointiyksikkö Kuvailulehti* Tekijä Keränen,Kalle
LisätiedotHeini Honkalatva & Elina Torro SRE9. Lokakuu Opinnäytetyö Kuntoutusohjaus ja suunnittelu Sosiaali, terveys ja liikunta ala
Kaikkienpitäälähteäsieltäkolostaantoisten joukkoonkuuntelemaan... OmaishoitajienkuntoutuskurssilleosallistuneidenkokemuksiaOmakunto kurssista HeiniHonkalatva&ElinaTorro SRE9 Lokakuu2011 Opinnäytetyö Kuntoutusohjausja
Lisätiedot!!!!!!!!!!!!!!! KOTISIVUJEN!UUDISTAMINEN!JA!PROJEKTI1 TOIMINTA!!! Case:!Virtain!kaupunki!!!! Aija!Ylä1Soininmäki!!!!!! Opinnäytetyö!
KOTISIVUJENUUDISTAMINENJAPROJEKTI1 TOIMINTA Case:Virtainkaupunki AijaYlä1Soininmäki Opinnäytetyö Huhtikuu2014 Tietojenkäsittelynkoulutusohjelma Luonnontieteidenala KUVAILULEHTI* Tekijä(t) YLÄ.SOININMÄKI,Aija
Lisätiedot!!!!!!!!!!!! MUOTOILIJOIDEN!TEKIJÄNOIKEUDET!! SOPIMUKSISSA!JA!TOIMEKSIANNOISSA!!!!!! Josette!Nurminen!!!! Opinnäytetyö! Helmikuu!2014!!!
MUOTOILIJOIDENTEKIJÄNOIKEUDET SOPIMUKSISSAJATOIMEKSIANNOISSA JosetteNurminen Opinnäytetyö Helmikuu2014 Liiketaloudenkoulutusohjelma Yhteiskuntatieteiden,liiketaloudenjahallinnonala KUVAILULEHTI* Tekijä(t)
LisätiedotDIGITAL DISTRIBUTION OF RECORDED MUSIC IN FINLAND
DIGITALDISTRIBUTIONOFRECORDEDMUSIC INFINLAND Ananalysisofservicesfromaconsumerandindustry perspective AnttiMoilanen Bachelor'sThesis January2011 DegreeProgrammeinMusicManagement SchoolofBusinessandServiceManagement
LisätiedotJulkaisun!laji!! Opinnäytetyö! Sivumäärä!! 39!
MAINOSALANVERKKOSIVUSTONERITYIS0 PIIRTEETJANIIDENTOTEUTTAMINEN HeikkiAla0Nikkola Opinnäytetyö Toukokuu2013 Mediatekniikankoulutusohjelma Tekniikanjaliikenteenala Tekijä(t) ALA0NIKKOLAHeikki Julkaisunlaji
LisätiedotIOS%PELIN!LUOMINEN!UNITY% PELIMOOTTORILLA!
IOS%PELINLUOMINENUNITY% PELIMOOTTORILLA TuomoStamblewski Opinnäytetyö Huhtikuu2014 Ohjelmistotekniikankoulutusohjelma Tekniikanjaliikenteenala KUVAILULEHTI* Tekijä(t) Stamblewski,Tuomo Julkaisunlaji Opinnäytetyö
LisätiedotMIEHET TAVARATALON ASIAKKAINA
MIEHETTAVARATALONASIAKKAINA AnttilaOy:nvalikoimankehittäminen HeliHeikkinen Opinnäytetyö Huhtikuu2011 Vaatetusalankoulutusohjelma Kulttuuriala OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Julkaisunlaji Opinnäytetyö Päivämäärä
LisätiedotRAI toimintaterapeutin työvälineenä tarkastelussa Kotihoidon RAI
RAI toimintaterapeutin työvälineenä tarkastelussa Kotihoidon RAI Outi Ronkainen Opinnäytetyö Toukokuu 2012 Toimintaterapian koulutusohjelma Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala !!!! OPINNÄYTETYÖN!!!! KUVAILULEHTI!!
LisätiedotSÄDEHOITOPOTILAAN!! RAVITSEMUSOPAS!
SÄDEHOITOPOTILAAN RAVITSEMUSOPAS OPINNÄYTETYÖ " AMMATTIKORKEAKOULUTUTKINTO SOSIAALI4,TERVEYS4JALIIKUNTA4ALA TEKIJÄT: MirkaLötjönen SonjaMoberg ElinaTorvi SAVONIA4AMMATTIKORKEAKOULU OPINNÄYTETYÖ Tiivistelmä
Lisätiedot!!!!!!!!!!!!!! PIKAOPAS!RAHAN!TEKEMISEEN!!! Opas!verkkokaupan!markkinoinnin!tuloksekkaa< seen!suunnitteluun!ja!toteutukseen!!! Antti!Sirviö!
PIKAOPASRAHANTEKEMISEEN Opasverkkokaupanmarkkinoinnintuloksekkaa< seensuunnitteluunjatoteutukseen AnttiSirviö JussiKämäräinen Opinnäytetyö Joulukuu2013 Yritystoiminnankehittämisenkoulutusohjelma Liiketalous
LisätiedotHSY:N!KIVIKON!JÄTEPALVELUKES: KUKSEN!TOIMISTOHOTELLIN!MONITI: LATOIMISTO!
PiritaKeisu HSY:NKIVIKONJÄTEPALVELUKES: KUKSENTOIMISTOHOTELLINMONITI: LATOIMISTO Opinnäytetyö Muotoilunkoulutusohjelma Sisustusarkkitehtuurijakalustemuotoilu 2017 Tekijä' Tutkinto' Aika' PiritaKeisu Muotoilija
LisätiedotVuokratyöntekijöiden!sitouttaminen!käyttäjäyritykseen!
Vuokratyöntekijöidensitouttaminenkäyttäjäyritykseen JonnaHantula Opinnäytetyö Liiketaloudenkoulutusohjelma 2017 Tekijä(t) JonnaHantula Koulutusohjelma Liiketaloudenkoulutusohjelma Raportin/Opinnäytetyönnimi
LisätiedotPERINTEEN!TUNNISTETTAVUUS!! TIERNAPOIKA4ESITYKSEN!! PUVUSTUKSESSA!
SofiaKouvo PERINTEENTUNNISTETTAVUUS TIERNAPOIKA4ESITYKSEN PUVUSTUKSESSA Opinnäytetyö Muotoilu Huhtikuu2016 Tekijä/Tekijät) Tutkinto) Aika) SofiaKouvo Muotoilu Huhtikuu2016 Opinnäytetyön)nimi 55sivua PerinteentunnistettavuusTiernapoika4esityksen
LisätiedotLaurea-ammattikorkeakoulu. CRM-järjestelmäratkaisun toteutus - Case Firma
Laurea-ammattikorkeakoulu CRM-järjestelmäratkaisun toteutus - Case Firma Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä CRM - järjestelmäratkaisun toteutus Case Firma Laurea University of Applied Sciences Abstract
LisätiedotRuokaravintolan!tuotesuunnittelun!yhdistäminen!! markkinointiin!ja!myyntiin:!prosessikartta!
Ruokaravintolantuotesuunnittelunyhdistäminen markkinointiinjamyyntiin:prosessikartta AndersLöfman Opinnäytetyö,YAMK Palveluliiketoiminnan johtamisenkoulutus 2017 Tekijä(t) AndersLöfman Tiivistelmä Koulutusohjelma
LisätiedotMyynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015
Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015 Case: Hyvän Olon viikonloppu kurssilaisen palvelupolku Vierumäellä VIERUMÄKI KOTISIVUT www.vierumaki.fi - Paljon informaatiota
LisätiedotOpinnäytetyön ulkoasu
Opinnäytetyön ulkoasu Antti Leino Tampereen yliopisto Kieli-, käännös- ja kirjallisuustieteiden yksikkö Suomen kielen tutkinto-ohjelma Tutkielmaohje Syyskuu 2012 Tampereen yliopisto Suomen kielen tutkinto-ohjelma
LisätiedotJulkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43
OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010
LisätiedotMuotoilulla(mukavaksi,(( palvelulla(paremmaksi( (
Muotoilulla(mukavaksi,(( palvelulla(paremmaksi( ( Case:KylpylähotelliPeurunganmajoittuja7asiakkaat Anna7MariBlek HenriTyrväinen Opinnäytetyö Lokakuu2014 Yritystoiminnankehittämisenkoulutusohjelma Liiketalous
LisätiedotJussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO
Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska
LisätiedotAmmatillinen opettajakorkeakoulu
- Ammatillinen opettajakorkeakoulu 2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Päivämäärä 762007 Tekijä(t) Merja Hilpinen Julkaisun laji Kehittämishankeraportti Sivumäärä 65 Julkaisun kieli Suomi Luottamuksellisuus
LisätiedotTyön laji Arbetets art Level Aika Datum Month and year Sivumäärä Sidoantal Number of pages
Tiedekunta/Osasto Fakultet/Sektion Faculty Laitos Institution Department Tekijä Författare Author Työn nimi Arbetets titel Title Oppiaine Läroämne Subject Työn laji Arbetets art Level Aika Datum Month
LisätiedotGeneral GENERAL SERVICE
General Sevice GENERAL SERVICE 2 SISÄLTÖ Palvelu yleisesti 03 Askel 1: Kontakti 04 Askel 2: Inspiraatio 05 Askel 3: Luottamus 06 Askel 4: Lopetus 07 Loppusanat 08 3 PALVELU YLEISESTI Viimeisen 25 vuoden
LisätiedotEmCe 365 Drive aloitusohje
21.6.2017 Jukka Vihtkari EmCe 365 Drive aloitusohje Sisällys 1 Käyttöoikeudet... 1 1.1 EmCe ohjelman käyttäjätunnus... 1 1.2 EmCe 365 Drive käyttäjätunnus... 1 2 EmCe 365 Driven asennus... 2 2.1 Ohjelman
LisätiedotLataa Kuntoutuksen asiakaspalvelun yhteistyö - Mervi Girsen. Lataa
Lataa Kuntoutuksen asiakaspalvelun yhteistyö - Mervi Girsen Lataa Kirjailija: Mervi Girsen ISBN: 9789525266597 Sivumäärä: 65 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 10.09 Mb Kustantajan kuvausteksti kirjasta puuttuu.
LisätiedotOPPISOPIMUSKOULUTUS TIETOA OPISKELIJALLE JA TYÖPAIKALLE
OPPISOPIMUSKOULUTUS TIETOA OPISKELIJALLE JA TYÖPAIKALLE www.varia.fi SISÄLLYS Mitä oppisopimuskoulutus on?... 2 Oppisopimuskoulutus ja yleinen tutkintorakenne... 4 Oppisopimusprosessi... 5 Oppisopimuksen
LisätiedotKANSILEHDEN MALLISIVU
Teknisiä ohjeita pro gradu -tutkielmalle Teologian osasto 12.11.2013 Tässä annettavat ohjeet ovat suosituksia. Viime kädessä seurataan tutkielman ohjaajan antamia ohjeita! Tutkielman kansilehdelle asetellaan
LisätiedotLataa Huume- ja lääkeriippuvuudet. Lataa
Lataa Huume- ja lääkeriippuvuudet Lataa ISBN: 9789516564138 Sivumäärä: 271 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 14.73 Mb Kirja käsittelee kattavasti ja käytännönläheisesti huume- ja lääkeriippuvuuksia. Kirjan
LisätiedotLataa Muistisairaan psykoterapeuttinen hoito ja hoiva - Sanna Aavaluoma. Lataa
Lataa Muistisairaan psykoterapeuttinen hoito ja hoiva - Sanna Aavaluoma Lataa Kirjailija: Sanna Aavaluoma ISBN: 9789526846101 Sivumäärä: 338 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 34.15 Mb Muistisairaus on yhä
LisätiedotOsaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista. Tietoisku 10.1.2014
Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista Tietoisku 10.1.2014 Osaamisen uudistaminen ja työn vaatimukset Koulutuksella ja osaamisella on työkykyä ylläpitävä ja rakentava vaikutus, joka osaltaan
LisätiedotOpinnäytteen tallennus Theseus-verkkokirjastoon
Opinnäytteen tallennus Theseus-verkkokirjastoon Opinnäytetyö tallennetaan Theseukseen vasta kun se on valmis ja hyväksytty. Työ ei kuitenkaan näy Internetissä välittömästi tallennuksen jälkeen vaan vasta
LisätiedotLataa Palliatiivisen hoidon hyvät käytännöt. Lataa
Lataa Palliatiivisen hoidon hyvät käytännöt Lataa ISBN: 9789516565074 Sivumäärä: 150 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 38.31 Mb Palliatiivisen hoidon hyvät käytännöt -oppaaseen on koottu luetelmamuotoiset
LisätiedotVirpi Väänänen. Opinnäytetyö Toukokuu Palveluliiketoiminnan koulutusohjelma, ylempi amk Matkailu-, ravitsemis- ja talousala
Siellä Mesikämmenessä ollaan vähän niin kuin kiven sisässä Virpi Väänänen Opinnäytetyö Toukokuu 2015 Palveluliiketoiminnan koulutusohjelma, ylempi amk Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Kuvailulehti*
LisätiedotTurvallisuuden kehittämishanke Hakarinteen peruskoulussa
Turvallisuuden kehittämishanke Hakarinteen peruskoulussa Anis, Daniel Piirainen, Ilkka 2011 Leppävaara 2 Laurea-ammattikorkeakoulu Leppävaara Johdanto opinnäytetyöhön ja yhteenveto Anis, Daniel. Piirainen,
LisätiedotMoninaisuuden mentoroinnilla mahdollisuuksia. LEAD-messut Jonna Roos ja Elena Mikhalkina 4.9.2012
Moninaisuuden mentoroinnilla mahdollisuuksia LEAD-messut Jonna Roos ja Elena Mikhalkina 4.9.2012 Työnantajat Kulttuurisesti moniarvoinen työyhteisö -tutkimus Työharjoittelu Yritysvierailut Verkostofoorumit
LisätiedotTiivistelmä, yhteenveto (kypsyysnäyte, jos työ on muulla kuin koulusivistyskielellä)
Tiivistelmä, yhteenveto (kypsyysnäyte, jos työ on muulla kuin koulusivistyskielellä) Kandidaattiseminaari 1. pajaan tiivistelmäversio Jos kirjoitat kandidaatintyösi muulla kuin koulusivistyskielelläsi,
LisätiedotOpinnot ja tiedonhankinta. 1op
1op Opintojaksosuunnitelma Oppimistavoite Opiskelija sitoutuu opintoihinsa, ottaa vastuun oppimisestaan ja osaa suunnitella opintojaan työelämään suuntautuen. Opiskelija perehtyy ammattikorkeakoulun oppimisympäristöön
LisätiedotOPINNÄYTETYÖ HURMOSTA PEREHDYTYKSEEN. Leena Korvenpää YLEMPI AMMATTIKORKEAKOULU
OPINNÄYTETYÖ HURMOSTA PEREHDYTYKSEEN Leena Korvenpää YLEMPI AMMATTIKORKEAKOULU TAVOITE 1. Järjestää nuoren työntekijän perehdytys ideatyöpaja Huvivaltio PowerParkissa 2. Tuoda esiin ideoita ja välineitä
LisätiedotValtatie 4 (E75) Liikennetelematiikkalaitteiden yleissuunnitelma välille Kerava Lahti. TIEHALLINTO Uudenmaan tiepiiri Hämeen tiepiiri
Valtatie 4 (E75) Liikennetelematiikkalaitteiden yleissuunnitelma välille Kerava Lahti 1998 TIEHALLINTO Uudenmaan tiepiiri Hämeen tiepiiri Valtatie 4 (E75) Liikennetelematiikkalaitteiden yleissuunnitelma
LisätiedotGeologian tutkimuskeskus M06/3821/-97/1/10 Inari, Angeli. Antero Karvinen Rovaniemi
Geologian tutkimuskeskus Inari, Angeli Rovaniemi 17.12.1997 Kaoliinitutkimukset Inarin kunnassa Angelin ympäristössä Jalkavaara 1 ja 2 nimisillä valtausalueilla kaivosrekisterinumero 5622/1 ja 2 Tutkimukset
LisätiedotErgonomia, tuottavuus ja työhyvinvointi Työkaari kantaa Teemu Suokko, Työsuojelupäällikkö Mathias Pukkila, Pääluottamusmies
Ergonomia, tuottavuus ja työhyvinvointi Työkaari kantaa 4.9.2018 Teemu Suokko, Työsuojelupäällikkö Mathias Pukkila, Pääluottamusmies Omien tuotteiden valmistus Sopimusvalmistus Yhdistetyt luvut Liikevaihto
LisätiedotOPINNÄYTETYÖ TOIMINTAOHJE 1 (7) opinnäytetyöryhmä. Hyväksyjä. Pertti Puusaari. Rehtori lähtien. Voimassa
1 (7) OPINNÄYTETYÖ Laatija Ylläpitäjä opinnäytetyöryhmä vararehtori Hyväksyjä Pertti Puusaari Rehtori Voimassa 1.9.2016 lähtien Organisaatio Toiminta HAMK x Koulutus x HAMI TKI-toiminta Yhteiset palvelut
LisätiedotMonitoimijainen yhteistyö Haastatteluiden yhteenveto Lohja
Monitoimijainen yhteistyö Haastatteluiden yhteenveto Lohja 3.11.2017 1 Monitoimijaisuuden toteutuminen tällä hetkellä Olemassa olevat rakenteet ja käytänteet Matalan kynnyksen toimintaa: Liikuntaseteli
LisätiedotPSYKOLOGIAN ARTIKKELI- JA MONOGRAFIAVÄITÖSKIRJOJEN RAKENNE MUISTILISTAA VÄITÖSKIRJOJEN OHJAAJILLE JA OHJATTAVILLE
PSYKOLOGIAN ARTIKKELI- JA MONOGRAFIAVÄITÖSKIRJOJEN RAKENNE MUISTILISTAA VÄITÖSKIRJOJEN OHJAAJILLE JA OHJATTAVILLE TYÖN TARKASTUKSEN JA PAINATUKSEN ETENEMINEN Timo Suutama 8.10.2014 Artikkeliväitöskirjan
LisätiedotLataa Hauska ihmiskehokirja - Dorling Kindersley. Lataa
Lataa Hauska ihmiskehokirja - Dorling Kindersley Lataa Kirjailija: Dorling Kindersley ISBN: 9789522560995 Sivumäärä: 22 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 24.07 Mb Lue, miksi ihostasi irtoaa tuhansia kuolleita
LisätiedotLataa Liikuntaneuvonnan toteutuminen Kainuun maakunta -kuntayhtymän perusterveydenhuollossa - Leena Lappalainen. Lataa
Lataa Liikuntaneuvonnan toteutuminen Kainuun maakunta -kuntayhtymän perusterveydenhuollossa - Leena Lappalainen Lataa Kirjailija: Leena Lappalainen ISBN: 9789529853342 Sivumäärä: 81 Formaatti: PDF Tiedoston
LisätiedotKoulutusohjelma koostuu
Koulutusohjelman rakenne, sisältö jaa laajuus Palveluliiketoiminnan koulutusohjelma on suunniteltu suoritettavaksi 1,5-2,5 vuodenn aikana. Koulutusohjelma koostuu kaikille yhteisistä opinnoista 300 op
LisätiedotSuun!terveydenhuollon!tutkinto9ohjelma! TtM,!Helena!Stedt!! TtT,!Hannu!Lampi!!
KiiraKornevits Suuhygienistiopiskelijan hyvinvointi Metropolia Ammattikorkeakoulun suunhoidon opetusklini9 kalla Palautteenanto9jaarviointilomakeosanahyvinvoinninedistämistä MetropoliaAmmattikorkeakoulu
LisätiedotParempaa työtä yhdessä toimimalla
Työturvallisuuskeskus TTK Parempi työ Työ sujuu, voidaan hyvin Parempaa työtä yhdessä toimimalla Work goes happy, Helsinki, Wanha Satama 9.3.2017 Rauno Hanhela Toimitusjohtaja, FT Työturvallisuuskeskus
LisätiedotMaakuntien yhteiset verkkosisällöt -hanke
yhteiset verkkosisällöt -hanke 1 Hankkeen tavoitteina on varmistaa että: Kansalaiset Löytävät tarvitsemansa palvelut sekä helposti ymmärrettävää tietoa ja opastusta palveluista. Osaavat asioida maakunnan
LisätiedotRYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET. Mitkä tekijät vaikuttavat hyvien käytänteiden käyttöönottoon yrityksissä ja organisaatioissa? SITOUTUMINEN
HYVÄT KÄYTÄNTEET TYÖPAIKOILLA - KOKEMUKSIA KEHITTÄMISTYÖSTÄ TYÖELÄMÄN KEHITTÄMISOHJELMISSA (TYKES) Keskiviikkona 26.11.2008 kello 12.00-18.00 Fellmannissa RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET ILMAPIIRI Hyvinvointi Sallivuus
LisätiedotValmiina työelämään
Valmiina työelämään 1.11.2016-31.10.2018 Mikä VALTE? Valmiina työelämään! (VALTE) on valtakunnallinen Sosiaali- ja terveysministeriön rahoittama ESR-hanke hanke, jossa tuotetaan työelämän ja työhyvinvoinnin
LisätiedotSinä itse. Esimiesarvio esimiestyön kehittämisen tukena Päivi Visuri
Sinä itse Esimiesarvio esimiestyön kehittämisen tukena Päivi Visuri Miksi esimiesarvioita tehdään? Oulun kaupunkistrategiaan on kirjattu tavoitteeksi johtamistyön tukeminen. Kaupunkistrategiaa toteutetaan
LisätiedotLataa Kuolema. Lataa. Lataa kirja ilmaiseksi suomalainen Kuolema Lataa Luettu Kuunnella E-kirja Suomi epub, Pdf, ibook, Kindle, Txt, Doc, Mobi
Lataa Kuolema Lataa ISBN: 9789516563483 Sivumäärä: 165 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 16.67 Mb Mitä tapahtuu, kun kuolinsyy selvitetään oikeuslääketieteellisen ruumiinavauksen avulla? Pitkän työuran oikeuslääkärinä
LisätiedotLIIKETOIMINTA JA INNOVAATIOT OSAAMISALUE kevät 2016
LIIKETOIMINTA JA INNOVAATIOT OSAAMISALUE kevät 2016 LLT15S LIIKETALOUDEN KOULUTUS Swedish 5.0 Jaana Bäckman, Merja Enberg Markkinointi kilpailuetuna 5.0 Elina Jääskeläinen, Mervi Väisänen Asiakassuuntainen
LisätiedotLataa Radiologia. Lataa. Lataa kirja ilmaiseksi suomalainen Radiologia Lataa Luettu Kuunnella E-kirja Suomi epub, Pdf, ibook, Kindle, Txt, Doc, Mobi
Lataa Radiologia Lataa ISBN: 9789510296264 Sivumäärä: 720 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 15.56 Mb Kirjassa esitellään eri kuvantamistekniikat ja säteilysuojelu. Kuvantaminen käsitellään elinkohtaisesti.
LisätiedotEeva-Liisa Puumala Laboratoriohoitaja
Eeva-Liisa Puumala Laboratoriohoitaja Vieritutkimuskoulutus verkossa Työn tilaajana oli Labquality Oy Marja Heikkinen Päivi Rauvo Työssäni loin asiasisällön vieritutkimuksia käsittelevään verkkokoulutukseen
LisätiedotLataa. Ajatusleikki on loistava. Millaisia kuluttajia me olemme vuonna 2023? Cilla Bhose, Kauppalehti
Lataa Olimme kuluttajia Lataa ISBN: 9789513148591 Sivumäärä: 159 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 30.70 Mb Lue tämä kirja, se voi muuttaa elämäsi! Ilmastonmuutoksen hillintä on aikakautemme suurin yhteiskunnallinen
LisätiedotMITÄ HYÖTYÄ LAADUN KEHITTÄMISESTÄ ON MATKAILUYRITTÄJÄLLE? 28.1.2014 & 29.1.2014
MITÄ HYÖTYÄ LAADUN KEHITTÄMISESTÄ ON MATKAILUYRITTÄJÄLLE? 28.1.2014 & 29.1.2014 Asiakasprojektit: Helsingin ja Itä-Suomen yliopisto: tuotteistaminen Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti,
LisätiedotLataa Tappavat lääkkeet ja järjestäytynyt rikollisuus - Peter C. Götzsche. Lataa
Lataa Tappavat lääkkeet ja järjestäytynyt rikollisuus - Peter C. Götzsche Lataa Kirjailija: Peter C. Götzsche ISBN: 9789525701401 Sivumäärä: 422 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 28.48 Mb Miksi reseptilääkkeet
LisätiedotMuutoksessa elämisen taidot
Muutoksessa elämisen taidot Päivi Rauramo, asiantuntija TtM Työturvallisuuskeskus TTK paivi.rauramo@ttk.fi Työelämän muutosvirtoja Teknologian kehitys Tietotekniikan ja siihen liittyvien sovellusten kehitys
LisätiedotTalous- ja velkaneuvonta: Asiakasrekisteri. Tarjousten vertailu. Tiivistelmä
Talous- ja velkaneuvonta: Asiakasrekisteri Tiivistelmä Versio 1.0 23.03.2012 HELSINGIN KAUPUNKI Asiakasrekisteri 2 / 5 SISÄLLYSLUETTELO 1 Tarjouskilpailun pisteytys... 3 1.1 Yhteenveto ja lopputulos...
LisätiedotONION-hanke. Tiivistelmä
ONION-hanke Tiivistelmä ONION-HANKE 2013 aloitettu ONION-hanke hahmotti, OYS ervalle kokonaisvaltaista tietojärjestelmäarkkitehtuuria ja vaihtoehtoisia toteutustapoja sille. Työhön kuului: ❶ ❷ Nykytilan
LisätiedotKatsaus korruption vaikutuksesta Venäjän alueelliseen talouskasvuun ja suoriin ulkomaisiin investointeihin
INSTITUUTIOTTALOUSKASVUNEDELLYTYKSENÄ KatsauskorruptionvaikutuksestaVenäjänalueelliseentalouskasvuunjasuoriin ulkomaisiininvestointeihin2000 2010 AshekMohamedTarikHossain HelsinginYliopisto Valtiotieteellinentiedekunta
LisätiedotLataa Elämää auringosta - John King. Lataa
Lataa Elämää auringosta - John King Lataa Kirjailija: John King ISBN: 9789516628229 Sivumäärä: 237 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 16.14 Mb Miksi kasvit vallitsevat planeettaamme, miten ne käyttävät auringonvalon
LisätiedotHannele Kaan Laaja-alainen erityisopettaja. Kati Lahdenkauppi Luokanopettaja. Kiviniemen koulu 1-6 lk Oulu
Hannele Kaan Laaja-alainen erityisopettaja Kati Lahdenkauppi Luokanopettaja Kiviniemen koulu 1-6 lk Oulu Meidän työpaikkamme Kiviniemen koulu Perusopetusryhmiä 12 ja alueellisia pienryhmiä 4 Oppilaita
LisätiedotRINNAKKAISTALLENNUSOHJE
RINNAKKAISTALLENNUSOHJE Syöttölomakkeeseen pääsee osoitteesta: submissions.theseus.fi => Tallenna julkaisu Pakollisten täytettävien kenttien otsikot on lihavoitu ja niiden edessä on punainen tähti * Huom!
LisätiedotLatauspotentiaalimittaukset Olkiluodossa keväällä 2003
Työraportti 2003-25 Latauspotentiaalimittaukset Olkiluodossa keväällä 2003 Mari Lahti Tero Laurila Kesäkuu 2003 POSIVA OY FIN-27160 OLKILUOTO, FINLAND Tel +358-2-8372 31 Fax +358-2-8372 3709 Työraportti
LisätiedotPEREHDYTYSOPAS!SATAKUNNAN!SAIRAANHOITOPIIRIN!KES0 KITETYLLE!VARAHENKILÖSTÖ0!JA!SIJAISPALVELUYKSIKÖLLE!
PEREHDYTYSOPASSATAKUNNANSAIRAANHOITOPIIRINKES0 KITETYLLEVARAHENKILÖSTÖ0JASIJAISPALVELUYKSIKÖLLE MarjaPihlajamäkija JennyTommila Opinnäytetyö,syksy2017 Diakonia0ammattikorkeakoulu Hoitotyönkoulutusohjelma
LisätiedotTiivistelmä ja yleisiä huomioita tekstistä
Tiivistelmä ja yleisiä huomioita tekstistä Kesäkandidaattiseminaari 2016 Tekstipaja 27.6.2016 Aalto-yliopisto/TKK, Tiina Airaksinen Tiivistelmä Suppea ja itsenäinen teksti, joka kuvaa olennaisen opinnäytteen
LisätiedotPelastustoimen viestintä nyt ja tulevaisuudessa
Pelastustoimen viestintä nyt ja tulevaisuudessa Pelastustoimen viestintäfoorumi 27.8.2018, Helsinki tutkija Aino Harinen, Pelastusopisto vt. viestintäjohtaja Milla Meretniemi, sisäministeriö pelastusjohtaja
LisätiedotKohti todellista asiakasymmärrystä asiakkaat mukaan palveluvalikoiman kehittämiseen. Mika Peippo 16.10.2013
Kohti todellista asiakasymmärrystä asiakkaat mukaan palveluvalikoiman kehittämiseen. Mika Peippo 16.10.2013 Tietoa meistä Flexim Security Oy on turvallisuusalan suunnannäyttäjä ja suomalainen kasvuyritys,
LisätiedotMatkailualan perustutkinnon perusteiden muutokset ja
Matkailualan perustutkinnon perusteiden muutokset ja 1.8.2015 Opetusneuvos Merja Lahdenkauppi 18.11.2014 Osaamisperusteisuuden vahvistaminen Opetus- ja oppiainekeskeisestä ajattelusta opiskelijan oppimiseen
LisätiedotRaportin laatija: Taloustutkimus Oy
TUTKIMUSRAPORTTI, SUOMEN HAUTAUSTOIMISTOJEN LIITTO RY SIPOON KUKKA-JA HAUTAUSPALVELU P.BORG & CO OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Raportin laatija: Taloustutkimus Oy Johdanto 1/2 Kiitos, että olet osallistunut
LisätiedotKokonaisarviointi ja henkilökohtaisen peruspalkan määräytyminen (AVAINTES) case Kareliaammattikorkeakoulu
Jaana Tolkki Jaana Tolkki on työskennellyt Karelia-ammattikorkeakoulun henkilöstöpäällikkönä kolme vuotta. Hän on työskennellyt samassa organisaatiossa myös lehtorina ja opetuksen kehittämispäällikkönä.
LisätiedotLataa Miksi leppäkertulla on pilkut? - Suvi Vehmanen. Lataa
Lataa Miksi leppäkertulla on pilkut? - Suvi Vehmanen Lataa Kirjailija: Suvi Vehmanen ISBN: 9789524921237 Sivumäärä: 32 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 30.53 Mb Uusi teema loistavan vastaanoton saaneen Lapsen
LisätiedotKilpailuja sopimus. Antti Aine
Antti Aine Kilpailuja sopimus Yliopistollinen väitöskirja, joka Turun yliopiston oikeustieteellisen tiedekunnan suostumuksella esitetään julkisesti tarkastettavaksi Calonian luentosalissa 1, lauantaina
LisätiedotTyyli-hanketyö ja pilotti: Työn opinnollistaminen Oulun yliopisto, terveystieteet
Tyyli-hanketyö ja pilotti: Työn opinnollistaminen Oulun yliopisto, terveystieteet Prof. Maria Kääriäinen, lokakuu 2017 Oulun yliopisto Turun yliopisto Lapin yliopisto Aalto-yliopisto Tampereen teknillinen
LisätiedotTutkielman perusrakenne ja kirjoittaminen LaTeXilla
Tutkielman perusrakenne ja kirjoittaminen LaTeXilla Jussi Maunuksela Jyväskylän yliopisto, Fysiikan laitos, PL 35, 40014 Jyväskylän yliopisto 17.3.2017 FYSA291&XYHM004 luentokalvosarja 6 1 Oppimistavoitteet
LisätiedotLIIKUNTAPAIKKOJENHOITAJAN AMMATTITUTKINTO LPH - KOULUTUS. www.islo.fi. ISLO/LPH/Rekry_INFO/MRiekki
LIIKUNTAPAIKKOJENHOITAJAN AMMATTITUTKINTO LPH - KOULUTUS www.islo.fi 1 OTTEITA LIIKUNTAPAIKKA- ALAN ARVOPERUSTA Liikuntapaikoilla, niiden rakentamisella ja hoitamisella on tärkeä YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS.
LisätiedotSOTE-ENNAKOINTI projekti
ESR-projektien verkottumisseminaari Vantaa 24.-25.9.2008 SOTE-ENNAKOINTI projekti Marja-Liisa Vesterinen Tutkimusjohtaja, FT, KTL Etelä-Karjalan koulutuskuntayhtymä SOTE-ENNAKOINTI -projekti Etelä-Karjalan
LisätiedotHymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa
Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva
LisätiedotMalleja valinnanvapauden lisäämiseksi
Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen
LisätiedotKASVUYRITTÄMISEN KÄSIKIRJA II. Vesa Tiensuu KOHTI KAUHIAA KASVUA
KASVUYRITTÄMISEN KÄSIKIRJA II Vesa Tiensuu KOHTI KAUHIAA KASVUA SISÄLLYS ESIPUHE 6 I LIIKETOIMINNAN KESKEISET KYSYMYKSET 7 1. Konseptijohtaminen kauhian kasvun ajuri 8 1.1 Kohti konseptijohtamista 9 1.2
LisätiedotOppisopimuskoulutuksen laadunhallinta
Oppisopimuskoulutuksen laadunhallinta Turun oppisopimustoimisto Pekka Koivisto Turun oppisopimustoimisto Koulutuksen järjestäjänä Turun kaupunki Henkilöstöä 12 Toimipiste Turun keskustassa, toimintaympäristönä
LisätiedotHUIPUT KEHIIN palautelomake
HUIPUT KEHIIN palautelomake 1. Organisaatio Skills Finland ry SAMPO Saimaan ammattiopisto Sampo Vaasan Ammattiopisto Winnova Hyria koulutus Oy WinNova EteläKarjalan koulutuskuntayhtymä Linnan Vartijat
LisätiedotLataa Pehmeät koneet - Richard A.L. Jones. Lataa
Lataa Pehmeät koneet - Richard A.L. Jones Lataa Kirjailija: Richard A.L. Jones ISBN: 9789525697193 Sivumäärä: 300 Formaatti: PDF Tiedoston koko: 33.44 Mb Nanoteknologiaa pidetään mikroelektroniikan ja
LisätiedotVÄLITYÖMARKKINOILLA ASIAKASTYÖTÄ TEKEVIEN HENKILÖIDEN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN KAINUUSSA. Veera Valtanen, Markku Similä.
VÄLITYÖMARKKINOILLA ASIAKASTYÖTÄ TEKEVIEN HENKILÖIDEN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN KAINUUSSA Veera Valtanen, Markku Similä Tammikuu 2012 taustalla Kainuun ammattiopiston ammatillisten täydennyskoulutusten kehittämistyö
LisätiedotMaakunnallistuva aikuissosiaalityö kehittämisverkosto 5. työkokous. Kuntatalo Helsinki
Maakunnallistuva aikuissosiaalityö kehittämisverkosto 5. työkokous Kuntatalo Helsinki 27.9.2018 Jutta Paavola 26.10.2018 Päivän ohjelma 9.30 Tervetuloa erityisasiantuntija Jaana Viemerö Kuntaliitto 9.40
LisätiedotHarjoittelijoiden palaute yliopiston tukemasta harjoittelusta 2012
Harjoittelijoiden palaute yliopiston tukemasta harjoittelusta 2012 Urapalvelut/ Susan Blomberg Yliopisto tukee opiskelijoidensa työharjoittelua myöntämällä harjoittelutukea tutkintoon sisällytettävään
Lisätiedot