Vaiheittain kohti tavoitetilaa

Transkriptio

1 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 22/2006 Vaiheittain kohti tavoitetilaa ASTA 2010 Perusselvitykset n n Toteutus n Perusselvitykset Perusselvitykset 2 2 Toteutus projekti Asiakaspalvelun tietojärjestelmät ja tietotuki projektin hallinto, muutoksen hallinta, tiedotus

2

3 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 22/2006 Tiehallinto Helsinki 2006

4 ISSN TIEH v Helsinki Tiehallinto Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelin

5 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma Helsinki Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 22/2006, 28s. + liitt. 19 s. ISSN TIEH v. Asiasanat: Aiheluokka: Asiakaspalvelut, toiminnan kehittäminen, kehittämisohjelma, suunnitelma U35 TIIVISTELMÄ Alkuvuodesta 2006 Tiehallinnon johtoryhmä hyväksyi asiakaspalveluiden tuottamisen tavoitetilan v Tavoitetilan keskeisiä ratkaisuja ovat palvelutuotannon keskittäminen, palveluiden tuotteistaminen ja työnjakojen uudelleen määrittely, ostopalveluiden ja asiakkaiden itsepalvelun hyödyntäminen sekä sähköisen käsittelyprosessin kehittäminen. Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma v on suunnitelma toteuttaa tavoitetila. ASTA kehittämisohjelmassa kuvataan - kehittämistehtävistä muodostuva kokonaisuus, tehtävien väliset, tärkeimmät päätöspisteet ja päätösprosessit sekä tehtävien muista Tiehallinnon kehittämisprojekteista - kunkin osatehtävän tavoitteet, toteutustavan pääperiaatteet, organisoinnin, aikatauluehdotuksen, resursoinnin ja kustannusarvion - toteutukseen liittyvät yhteiset tehtävät kuten tiedon vaihto ja tiedotus - ohjelman hallintatavat ja organisoinnin - riskit ja riskeihin varautumisen Ohjelma koostuu kolmesta kokonaisuudesta: 1 vaiheittain toistettavat perusselvitykset, mm. - asiakkaat ja tuotteet - asiakaslähtöiset asiakaspalvelut (AATU - projekti) - maastokatselmusten ja paikallisen palvelun esiselvitys - toimintalinjausten ja toimintaohjeiden nykytila- ja tarvekartoitus - asiakaspalvelut internetissä esiselvitys 2 toteutusprojektit toteutusprojekti - suunnittelee ja käynnistää keskitetyn palvelutuotannon 1. vaiheen toteuttamisen Tampereelle eli tienvarsimainos- ja palvelukohdeopasteluvat 3 tietojärjestelmien ja tarvittavan tietotuen määrittely ja toteutus - palvelun tuottamiseen asiakkaille tarvittavat työkalut - palvelun tuottamisen tukena tarvittavat tiedon ylläpidon ja hyödyntämisen välineet - neuvonnan edellyttämät tiedot - asiakkailta saatujen tietojen keruu Vuoden 2006 tehtävät kuvataan niin konkreettisella ja yksityiskohtaisella tasolla, että projektit voidaan käynnistää välittömästi. Ohjelman loppuvuosien tehtävät kuvataan suurempina kokonaisuuksina tämän hetken arvioiden mukaisesti. Kehittämisohjelma toimii koko ohjelman elinkaaren ajan työvälineenä, jonka avulla toimintaa ohjataan ja seurataan. Ohjelman sisältö ja työsuunnitelma päivitetään vuosisuunnittelun yhteydessä.

6

7 ESIPUHE Tiehallinnon johtoryhmä hyväksyi asiakaspalveluiden tuottamisen tavoitetilan v alkuvuodesta Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma v on suunnitelma tavoitetilan toteuttamiseksi. Suunnitelma kuvaa tarvittavat toimenpiteet osatehtävineen ja niiden organisoinnin. Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma v projektin toteutuksesta vastasi liikenteen palvelujohtaja Lea Virtanen. Projektiryhmään kuuluivat Lea Virtanen, Raimo Kaikkonen, Oili Kataja, Maritta Polvinen, Petteri Portaankorva ja Eeva-Liisa Toivonoja. Ohjelman valmisteluun osallistuivat myös asiakaspalveluprosessin kehittämisryhmä ja liikenteen palvelupäälliköt. Konsultteina selvityksessä toimivat Jukka Lähesmaa ja Anna Higgins SysOpen Digiasta. Kokouksessaan Tiehallinnon johtoryhmä merkitsi tiedoksi kehittämisohjelman ja sen kokonaisbudjetin sekä hyväksyi ensimmäisen vuoden toteutussuunnitelman ja antoi käyttövaltuuden vuodelle Helsinki, huhtikuussa 2006 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8

9 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma Sisältö 1 TAUSTA 9 2 TAVOITE 10 3 OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET Tavoitetila Keskeiset tulokset Päävaiheet ja eteneminen Kehittämisen osa-alueet 14 4 OSATEHTÄVÄT Yleistä Osatehtävien kuvaukset Selvitykset Vaihe1: Valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan käynnistäminen Vaiheet 2-n: Asiakaspalveluiden vaiheittainen kehittäminen jatkuu Riippuvuudet Päätöspisteet ja päätöksenteko 21 5 HALLINTO JA ORGANISOINTI Yleistä Tiedotus Muutoksenhallinta 23 6 YHTEENVETO KUSTANNUKSISTA JA RESURSSITARPEISTA 25 7 RISKIANALYYSI 26 8 LIITTEET 28

10

11 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma TAUSTA 1 TAUSTA Asiakaspalveluiden tavoitetila (ASTA) projektissa kuvattiin, miten asiakaspalvelut tuotetaan tavoitetilassa vuonna ASTA -projektissa tuotettu kehittämissuunnitelma kuvaa karkeasti tavoitetilan toteuttamisen edellyttämät tärkeimmät tehtävät ja niiden tavoitteet. ASTA -projektissa ja sen raporteissa käsiteltiin myös asiakaspalveluiden kehittämisen tavoitteet, vaikutukset ja perustelut. Selvityksen jälkeen asiakaspalveluiden tavoitetilaa ja toteutusta on käsitelty Tiehallinnon johdossa. Tiehallinnon johto on linjannut, että uuden asiakaspalveluiden toimintamallin keskeiset ratkaisut ovat keskittäminen, tuotteistaminen, ostopalvelut, asiakkaan itsepalvelu ja sähköinen prosessi. Asiakaspalvelun kehittäminen tapahtuu vaiheittain, kokemukset hyödyntäen, valmiuksien ja mahdollisuuksien kehittymisen mukaan. Asiakaspalveluiden kehittämisen ja operatiivisen toiminnan johtaminen ja ohjaus ovat valtakunnallisesti yhden johtajan vastuulla. Operatiivinen toiminta keskitetään valtakunnallisesti yhteen tai useampaan erikoistuvaan tiepiiriin. Asiakaspalveluilla tarkoitetaan kaikkia Tiehallinnon asiakkaiden yhteyspalveluita, viranomaispalveluita ja sovittuja tietopalveluita. Ensivaiheessa keskitetään yhteys- ja tietopalvelut sekä palvelukohteiden opastus- ja tienvarsimainosluvat. Toimintamalli perustuu tuotteistettuihin ja laadultaan yhdenmukaisiin asiakaspalveluihin, asiakkaiden mahdollisuuteen käyttää sähköisiä itsepalveluja tai saada henkilökohtaista palvelua ja asiakaspalveluprosessien tukemiseen tietojärjestelmillä. Tavoitetilan saavuttaminen tehostaa asiakaspalvelutoimintaa n % ja vähentää näin henkilöstötarvetta arviolta htv. Asiakkaiden kokeman palvelun laatu parantuu ja Tiehallinnon palveluiden ja toiminnan tunnettuus ja asiakastyytyväisyys lisääntyvät. Tavoitetilan toteuttaminen on suuri tehtävä ja voi tapahtua ainoastaan vaiheittain. Tavoitetila tulee myös tarkentumaan ja mahdollisesti joiltakin osin muuttumaan kehittämisohjelman aikana.

12 10 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma TAVOITE 2 TAVOITE Kehittämisohjelman tavoitteena on toteuttaa asiakaspalveluiden tavoitetila Tämän kehittämisohjelman työsuunnitelman tavoitteena on kuvata kokonaisuutena tarvittavat toimenpiteet ja niiden organisointi sekä kehittämisohjelmaan kuuluvat eri osatehtävät. Työsuunnitelma kuvaa alkuvaiheen tehtävät konkreettisella ja yksityiskohtaisella tasolla, jolla työt voidaan käynnistää. Ohjelman loppuvuosien tehtävät kuvataan suurempina kokonaisuuksina ja tämän hetken arvioiden mukaisesti. Työsuunnitelmadokumentti kuvaa hankkeen kokonaiskuvan, osatehtävien muodostaman kokonaisuuden, näiden väliset, muusta toiminnasta sekä päätöspisteet ja päätösprosessit hankekokonaisuuden hallintatavat ja sen organisoinnin hankekokonaisuuden yhteiset tehtävät kuten tiedon vaihto ja tiedotus kunkin osatehtävän tavoitteet, toteutustavan pääperiaatteet, organisoinnin, aikatauluehdotuksen, resursoinnin ja kustannusarvion hankekokonaisuuden riskianalyysin ja riskeihin varautumisen Kehittämisohjelman työsuunnitelma toimii koko ohjelman elinkaaren ajan työvälineenä, jonka avulla toimintaa ohjataan ja seurataan. Ohjelman sisältö ja työsuunnitelma päivittyy vuosisuunnittelun yhteydessä.

13 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET 3 OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET 3.1 Tavoitetila Tavoitetilassa Tiehallinnolla on yhtenäinen toimintamalli asiakaspalveluiden hoitamiseen siten, että asiakas saa palvelut yhdeltä luukulta. Asiakas voi ottaa yhteyttä Tiehallintoon puhelimitse, postitse, faksilla, sähköpostilla tai internetin avulla. Erityisesti panostetaan sähköiseen asiointiin ja itsepalveluun. Palveluiden tuottaminen on valtakunnallisesti keskitettyä. Asiakaspalveluiden kokonaiskuva on esitetty kuvassa 1. Kuva 1 Asiakaspalveluiden kokonaiskuva. Yhteyspalveluiden tuottaminen keskitetään Tiehallinnon yhteyskeskukseen, joka toimii keskitettynä yhteyskanavana asiakkaan ja Tiehallinnon muun toiminnan välissä. Yhteyskeskus vastaanottaa kaikki asiakkaiden yhteydenotot, vastaa niihin itse tai huolehtii siitä, että asiakas saa palvelun muulta organisaatiolta. Tavoitetilassa tasokkaiden sähköisten asiointipalveluiden ansiosta suurin osa asioinnista tapahtuu itsepalveluna. Viranomaispalveluiden osalta koko palveluiden tuottamisketju tullaan keskittämään palveluittain valtakunnallisesti lukuun ottamatta maastokäyntejä, jotka hoidetaan paikallisesti tiepiireissä tai ostetaan mahdollisuuksien mukaan ulkoisilta palveluntuottajilta. Ennakkotarkastusten ja valvonnan lisäksi paikalliset toimijat antavat tarvittavaa paikallista ja henkilökohtaista neuvontaa. Yhteyskeskus vastaa asiakkaiden kaikkien tietopalvelupyyntöjen vastaanottamisesta ja toimittaa vakioidut sähköiset tai perinteiset tietopalvelutuotteet tilaajalle. Tapauskohtaista räätälöintiä vaativat tietopalvelupyynnöt hoitavat tietopalveluja tuottavat asiantuntijat. Tavoitetilan toimintamalli edellyttää merkittävää tietojärjestelmätukea. Asiakas saa Tiehallinnon internet palvelusta neuvoa ja vastaukset yleisempiin kysymyksiinsä. Internetissä asiakas voi myös antaa palautetta, jättää viran-

14 12 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET omaispalvelun hakemuksen, seurata hakemuksen käsittelytilannetta, tilata vakioituja tietopalvelutuotteita tai tehdä hakuja aineistoihin. Asiakaspalvelutyötä tukevat eri järjestelmät. Neuvonnan apuna on informaatiotukijärjestelmä. Kaikkia yhteydenottoja ja palautteita hallinnoidaan yhteydenottojen hallintajärjestelmällä. Viranomaispalveluiden tuottamista ja tietopalveluiden toimitusta tuetaan sähköisen prosessin hallintatyökaluilla. Asiakaspalveluiden tavoitetilaa ja sen eri vaiheita on kuvattu tarkemmin Asiakaspalveluiden tavoitetila (ASTA) projektin taustaraportissa. 3.2 Keskeiset tulokset Asiakaspalvelun tavoitetila toteutetaan vaiheittain. Kehittämisohjelman eri osatehtävät tähtäävät seuraavien viiden keskeisen tuloksen toteuttamiseen ohjelman edetessä. Kehittämisohjelman alun selvitysvaiheen ja ensimmäisessä vaiheessa valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan käynnistysvaiheen keskeiset tulokset ovat seuraavat: 1 syksyyn 2006 mennessä kaikki keskeiset asiakaspalvelutoiminnan uudelleen organisointia koskevat perusselvitykset ja päätökset on saatu tehtyä. Keskeiset päätökset ovat: o asiakaspalvelun tuotteet ja niiden laatutaso o asiakaspalveluiden tuottamisprosessien keskeiset ratkaisut o valtakunnallisesti keskitetyn operatiivisen asiakaspalvelutoiminnan organisoinnin kuvaus ja toteutussuunnitelma alkaen hoidetaan valtakunnallisesti keskitetysti sovitut (nykyiset ja helposti toteutettavat) yhteys- ja tietopalvelut sekä mainoslupa- ja palvelukohteiden opastuslupapäätökset. Seuraavien kehittämisvaiheiden tulokset täsmentyvät ohjelman edetessä. Alustavat seuraavien vaiheiden tulokset ovat seuraavat: 3 Vuonna 2007 yhteyskeskuksen palveluvalikoima laajenee. Uusi asiakaspalveluiden tuottamisen toimintamalli otetaan käyttöön seuraavissa sovittavissa viranomaispalveluissa. 4 vuonna 2008 on saavutettu yhteyspalveluiden tavoitetila, tärkeimpien tietopalveluiden tavoitetila ja seuraava joukko viranomaispalveluita tuotetaan uuden toimintamallin mukaisesta. 5 vuonna 2010 viranomaispalvelut hoidetaan tavoitetilan toimintamallin mukaisesti kaikkien palveluiden osalta ja kaikkien tietopalveluiden välittäminen tapahtuu tavoitetilan mukaisesti keskitetysti. Nopeimmin kohti tavoitetilaa edetään yhteyspalveluiden hoidossa. Viranomaispalveluiden tuottamisen toimintamallin uudistus on suurempi asia ja etenemisvauhti hitaampi. Tietopalveluiden uudistuksessa edetään Tiehallinnon tietopalveluiden yleisen kehityksen mukaisesti.

15 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET 3.3 Päävaiheet ja eteneminen Ohjelma toteutetaan arviolta viidessä päävaiheessa (kuva 2), jotka tuottavat edellisessä luvussa esitetyt keskeiset tulokset. Lisäksi näiden vaiheiden rinnalla hoidetaan koko kehitysohjelman ajan jatkuvia tehtäviä. Ohjelma suunnittelee ja toteuttaa toimenpiteet, joilla asiakaspalvelutoiminta muutetaan tavoitetilan mukaisesti. Ohjelman rinnalla asiakaspalvelu toimii jatkuvasti sillä hetkellä voimassa olevan toimintamallin mukaisesti. selvitysvaihe 1 vaihe 1 asiakaspalvelun valtakunnallisen keskittämisen käynnistäminen 2 vaihe 2 3 vaihe 3 4 vaihe 4 5 hallinto, muutoksen hallinta, prosessien ja tuotteiden kehitys, tiedotus Asiakaspalveluprosessin normaali toiminta Kuva 2 Kehittämisohjelman päävaiheet. Ohjelman alussa tehdään selvitykset asiakaspalveluiden asiakaskunnasta, tuotteista ja niiden laatutasosta, päivitetään viranomaispalveluiden tuottamisprosessit uuden toimintamallin mukaisiksi sekä määritellään yhteys- ja tietopalveluiden prosessit, kuvataan tarvittava tietojärjestelmätuki sekä tehdään suunnitelma toiminnan organisoinnista ja resursoinnista. Selvitysten rinnalla hoidetaan asiakaspalvelun valtakunnallisen keskittämisen käynnistysvaiheen päätösten valmistelu ja esittely johdolle. Selvitysvaiheen tulokset toimivat koko ohjelman ajan jatkuvan muutoksen hallinnan ja prosessien ja tuotteiden vaiheittaisen tarkentamisen ja jatkokehittämisen lähtökohtana. Asiakaspalvelun tavoitetilan organisoinnista ja periaatteista tehtyjen päätösten jälkeen käynnistetään asiakaspalveluiden valtakunnallisen keskittämisen ensimmäinen vaihe. Toimintaa kehitetään vaiheittain vastaamaan tavoitetilaa Kehittäminen tapahtuu tuotteita ja prosesseja tarkentamalla, valtakunnallisesti keskitettyä asiakaspalvelua hoitavaa henkilökuntaa lisäämällä ja muuttamalla tiepiirien ja muiden yksiköiden toimintaa tukemaan tavoitetilan toimintamallia, henkilökuntaa kouluttamalla sekä ottamalla uusia sähköisiä työkaluja käyttöön.

16 14 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET Ohjelma etenee vaiheittain siten, että vuosittain tehdään tarkempi kyseisen vuoden työsuunnitelma, jossa tarkennetaan kyseisen vaiheen lopputulokset ja määritellään tehtävät. Kunkin vaiheen alussa perusselvityksissä yleisellä tasolla käsitellyt tuotteet, prosessit ja toiminnan organisointi määritellään tarkemmin toteutusta varten. alku päätökset kokonaisuuden ja muutoksen hallinta alku selvitykset vaiheen 1 toteutus vaiheen 2 selvitykset vaiheen 2 toteutus vaiheen 3 selvitykset vaiheen 3 toteutus JNE Kuva 3 Ohjelman vaiheittainen eteneminen. 3.4 Kehittämisen osa-alueet Asiakaspalveluiden tuottamisen valtakunnallisen keskittämisen rinnalla tapahtuu tiepiirien ja muiden yksiköiden asiakaspalveluiden tuottamisprosessin uudistus ja asiakaspalveluissa tarvittavan tietojärjestelmätuen toteuttaminen. Näistä muodostuvat kehittämisohjelman kolme osa-aluetta, jotka jatkuvat koko ohjelman ajan eri vaiheissa. Osa-alueita on havainnollistettu seuraavassa kuvassa 4. Vaihe 1 keskitetty toiminta MUUT YKSIKÖT JÄRJESTELMÄT Vaihe 2 keskitetty toiminta MUUT YKSIKÖT JÄRJESTELMÄT Vaihe 3 keskitetty toiminta MUUT YKSIKÖT JÄRJESTELMÄT Vaihe 4 keskitetty toiminta MUUT YKSIKÖT JÄRJESTELMÄT hallinto, muutoksen hallinta, prosessien ja tuotteiden kehitys, tiedotus Kuva 4 eri vaiheissa toistuvat tehtäväkokonaisuudet. Asiakaspalvelun valtakunnallinen keskittäminen

17 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET Käytännön asiakaspalvelutyö keskitetään valtakunnallisesti tiepiireihin esimerkiksi kahdella tai kolmella paikkakunnalla. Nämä toimipisteet huolehtivat kaikkien asiakaspalveluiden keskitettyjen tehtävien tuottamisesta. Asiakaspalveluiden keskittäminen käynnistetään kuvaamalla tarkemmin näiden toimipisteiden toiminta ja tekemällä niiden perustamis- ja työsuunnitelmat. Näiden suunnitelmien perustella aloitetaan henkilökunnan kokoaminen, järjestetään toimistotilat ja valmistaudutaan toiminnan pyörittämiseen perustamissuunnitelman mukaisesti. Ensimmäisessä vaiheessa asiakaspalveluita ryhdytään keskittämään Hämeen tiepiiriin. Ensimmäisen vaiheen aikana Hämeen tiepiiriin valitaan keskitettyjen palveluiden vetäjät ja aloitetaan toimipisteen suunnittelu ja henkilöstön kokoaminen. Tiepiirien ja muiden yksiköiden toiminnan uudistaminen Kaikkien tiepiirien ja muiden Tiehallinnon yksiköiden asiakaspalveluprosessin muutoksenhallinta aloitetaan tekemällä suunnitelma muutosten toteutuksesta ja organisoinnista. Lähtökohtana tässä toimivat selvitysvaiheen lopputulokset. Suunnitelmassa katsotaan kunkin nykyisin työssään asiakaspalveluita hoitavan henkilön osalta hänen tehtävänsä uudessa asiakaspalveluiden toimintamallissa tai muissa tehtävissä. Osa nykyisistä tehtävistä siirtyy valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelun tehtäviksi. Kaikille tiepiireillä ja muille yksiköille jää uudessa toimintamallissa kuitenkin merkittävä rooli palveluiden tuottamisprosessissa. Työn ohjauksella ja koulutuksella varmistetaan uusiin tehtäviin siirtyminen. Muutoksenhallinnassa otetaan huomioon henkilöiden eläkkeelle siirtyminen. Tietojärjestelmien kehittäminen Osana selvitysvaihetta kuvataan asiakaspalveluiden tuottamisessa tarvittavien tietojärjestelmien erityisesti asiakkaille tarjottavien sähköisten palveluiden kokonaiskuva. Tietojärjestelmien toteutus etenee kokonaiskuvan pohjalta neljänä projektina, jotka ovat asiakaspalveluiden infotukijärjestelmän, yhteydenottojen hallinnan tukijärjestelmän, viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän ja tietopalveluiden välitysjärjestelmän kehittäminen. Kuhunkin näihin järjestelmään liittyy sähköisiä palveluita asiakkaille, jotka muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden esimerkiksi internetissä. Kukin projekti käynnistyy vaatimusmäärittelyllä, jossa kuvataan koko järjestelmän toiminnallisuus ja vaatimukset sekä toteutusvaiheet. Järjestelmät toteutetaan vaiheittain siten, että esimerkiksi asiakaspalveluiden infotukijärjestelmästä ensimmäisenä osana valmistuu neuvonnan yleinen infotuki. Myöhemmin järjestelmää kehitetään palvelemaan täydellisemmin viranomaispalveluiden käsittelyssä vaadittavaa infotukea. Tietojärjestelmien kehittäminen tapahtuu yhteistyössä Tiehallinnon toiminnanohjausjärjestelmää kehittävän TieERP hankkeen ja tiedonhallinnan yhteisiä rakenteita kehittävän erakenteet hankkeen kanssa Järjestelmien keskeinen toiminnallisuus on kuvattu taulukossa 1.

18 16 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OHJELMAN KOKONAISKUVALIITTEET Taulukko 1 Asiakaspalveluiden keskeiset tietojärjestelmät. Toiminnallisuus Tietojärjestelmä Asiakaspalvelun infotukijärjestelmä ja sen asiakkaille avoin internetpalvelu Yhteydenottojen hallinnan tukijärjestelmä Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä ja sähköinen asiointi Tietopalveluiden välitysjärjestelmä Järjestelmä, josta asiakaspalvelun työntekijät saavat neuvonnassa ja viranomaispalveluiden käsittelyssä tarvittavan tiedon ja tuen. Asiakkaille järjestelmä tarjoaa verkkopalveluna tietoa Tiehallinnosta ja sen toiminnasta, palveluista ja suunnitelmista, ohjeet tietopalvelu- ja viranomaispalvelusta. Sisältöä esim.: neuvontapalvelutuotteet asiakaspalvelijoille ja asiakkaille o yleistiedot ja ohjeet Tiehallinnon toiminnasta, palveluista ja hankkeista o Tiehallinnon yhteystiedot o ohjeet ja neuvot tieto- ja viranomaispalveluista o usein kysytyt kysymykset viranomaispalveluissa tarvittavat tiedot o karttapohjat ja tiestötiedot o rakenteiden kuvaukset o suunnitelmat ja toteutushankkeiden tiedot Järjestelmässä kirjataan asiakkaiden yhteydenottoja, hallitaan prosessia, jolla yhteydenottoon vastataan sekä hallitaan yhteydenottojen tietojen jatkokäsittelyä. Järjestelmä: mahdollistaa suoran asiakkaiden palautteiden vastaanoton esimerkiksi Tiehallinnon internet palvelusta tai sähköposteina ja tukee puhelintyöskentelyä kertoo asiakkaan kontaktihistorian, hyödyntää Tiehallinnon yhteistä yhteys- ja kontaktitietovarastoa, sopimus- ja paikkatietoja tukee vastaamista (mallivastaukset) tukee palautteiden ja kysymysten välittämistä asiantuntijoiden vastattavaksi ja asiantuntijoiden vastausten välittämistä asiakkaille mahdollistaa yhteydenoton välittämisen muulle viranomaiselle tai Tiehallinnon urakoitsijoille on integroitavissa Liito- järjestelmään mahdollistaa yhteenvetojen ja raporttien tekemisen yhteydenotoista ja niihin vastaamisesta Järjestelmä: mahdollistaa hakemusten tekemisen internetissä ja extranetissä tukee paperisten hakemusten vastaanottoa, viemistä sähköiseen muotoon ja esikäsittelyä mahdollistaa sähköisen käsittelyprosessin hallinnan tukee päätösten toimitusta asiakkaalle ja muille tietoja tarvitseville tahoille mahdollistaa asian käsittelyn etenemisen seurannan (sis. asiakkaiden itsepalvelun) ja tuottaa tarvittavat raportointitiedot Järjestelmällä voidaan tarjota vakioidut ja tapauskohtaisesti räätälöityvät tietopalvelutuotteet netissä tai yhteyskeskuksen välittäminä. Lisäksi järjestelmällä voidaan hallita tietopalvelupyyntöihin liittyvän toimituksen tuottamista Tiehallinnon sisällä.

19 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OSATEHTÄVÄT 4 OSATEHTÄVÄT 4.1 Yleistä Asiakaspalveluiden kehittämisohjelman vuoden 2006 tehtävät on määritelty konkreettisella ja yksityiskohtaisella tasolla, jolla työt voidaan käynnistää. Ohjelman loppuvuosien tehtävät on kuvattu suurempina kokonaisuuksina ja tämän hetken arvioiden mukaisesti. Vuonna 2006 toteutetaan kehittämiselle lähtökohdat antava selvitysvaihe sekä käynnistetään asiakaspalveluiden valtakunnallinen keskittäminen vaiheella 1. Seuraavissa vaiheissa toistuvat työsuunnitelman päivitys, selvitysten tarkentaminen kyseisen vaiheen palveluiden osalta ja vaiheen toteutus ja siihen liittyvä muutoksenhallinta. Eri vaiheiden osatehtäviä on kuvattu yleisesti kuvassa 5. Vuosina asiakaspalveluiden tavoitetila toteutetaan arviolta kolmella vuosittaisella vaiheella. Ohjelman aikataulu on alustava ja sitä voidaan muuttaa ohjelmalle vahvistettavien resurssien mukaan työsuunnitelmaa päivitettäessä. Osatehtävien aikataulu ja keskeiset on kuvattu liitteen 1 Gantt kaaviossa. Liitteessä 1 ovat lisäksi taulukot, joissa kuvataan kunkin osatehtävän lähtökohdat, tavoitteet, toteutus, organisointi, kustannusarvio ja. ASTA tavoitetila 2010 Asiakaspalveluiden kehittäminen 2006 TIEH päätös tavoitetilasta ja vaiheesta 1 ASTA perusselvitykset Asiakkaat, palvelut Prosessit Tietojärjestelmät Linjaukset, ohjeet Palveluiden ja prosessin jatkuva kehitys Tietojärjestelmien kehittäminen Kehittämisohjelman hallinta Vaihe 1 suunnittelu, toteutus ja muutoksenhallinta ASP esitys vaiheeksi 2

20 18 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OSATEHTÄVÄT Asiakaspalveluiden kehittämisen vaiheet Perusselvitykset ja edellisten vaiheiden kokemukset ASP esitys vaiheeksi 2-n Vaiheen 2-n perusselvitykset TIEH päätös vaiheen 2-n palveluiden tavoitetilasta 2010 Vaihe 2-n suunnittelu, toteutus ja muutoksenhallinta Palveluiden ja prosessin jatkuva kehitys Tietojärjestelmien kehittäminen Kehittämisohjelman hallinta Kuva 5 Kehittämisohjelman osatehtävät ja niiden eteneminen. 4.2 Osatehtävien kuvaukset Selvitykset Kuvassa 6 on esitetty selvitysvaiheen osatehtävät ja niiden eteneminen. Kukin osatehtävä on kuvattu tarkemmin liitteen 1 taulukoissa. asiakkaat ja tuotteet prosessien päivitys ja määrittely tietojärjestelmien kokonaiskuva kokonaiskuva maastotöistä Toiminnan johtamisen, organisoinnin ja resurssoinnin periaatteet nettipalveluiden esiselvitys Kuva 6 Selvitysvaiheen osatehtävät ja niiden eteneminen. Ohjelman alussa tehdään selvitykset asiakaspalveluiden asiakaskunnasta, tuotteista ja niiden laatutasosta, päivitetään viranomaispalveluiden tuottamisprosessit uuden toimintamallin mukaisiksi sekä määritellään yhteys- ja tietopalveluiden prosessit, selvitetään maastokatselmuksien, valvonnan ja paikallisen neuvonnan tuottamisen toimintamallivaihtoehdot

21 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OSATEHTÄVÄT kootaan nykyiset asiakaspalvelun toimintalinjaukset ja toimintatapaohjeet sekä arvioidaan niiden päivitystarve sekä puuttuvat linjaukset ja ohjeet kuvataan asiakaspalveluiden internetpalveluiden tavoitteet ja kokonaiskuva sekä määritellään kokonaisuutena asiakaspalveluissa tarvittava tietojärjestelmätuki tehdään suunnitelma valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan organisoinnista ja resursoinnista Vaihe1: Valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan käynnistäminen Ensimmäisessä vaiheessa on päätetty keskittää yhteyspalvelut sekä tienvarsimainos- ja palvelukohteiden opastusluvat. Käynnistämisvaiheen osatehtävät ja niiden eteneminen on esitetty kuvassa 7. Tehtävät on kuvattu tarkemmin liitteen 1 taulukoissa. Toiminnan suunnittelu Toiminnan suunnittelu Toimintaohjeiden laatiminen Henkilöstön kokoaminen Koulutus Tilajärjestelyt Aspal v2 käyttöönotto Neuvonnan extranet käyttöliittymän kehitys Puhelinjärjestelmän kehitys Kuva 7 Valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan käynnistämistehtävät. Käynnistämisvaiheen alussa laaditaan toiminta- ja käynnistämissuunnitelma valtakunnallisesti keskitettyä asiakaspalvelua hoitavalle toimipisteelle. Toiminnan suunnittelu jatkuu alun jälkeen jatkuvana tehtävänä. Suunnitelman pohjalta kootaan ja koulutetaan toimipisteen henkilökunta, huolehditaan tilaja laitejärjestelyistä sekä laaditaan tarvittavat toimintaohjeet. Lisäksi toteutetaan ensimmäisessä vaiheessa tarvittavat tietojärjestelmät Vaiheet 2-n: Asiakaspalveluiden vaiheittainen kehittäminen jatkuu Edellisen vaiheen päättyessä laaditaan seuraavan vaiheen tarkempi työsuunnitelma, jossa kuvataan kyseisessä vaiheessa uudistettavat palvelut ja niiden toteutus. Ohjelman alun perusselvityksissä kaikki asiakaspalvelun tuotteet, niiden laatutaso ja tuottamisprosessit on kuvattu karkeasti. Ohjelman edetessä kyseisessä vaiheessa toteutettavat tuotteet, tuottamisprosessit ja toteutuksen organisointi määritellään tarkemmin. Siten toiminnan suunnitteluun, prosessien ja henkilöstön muutoksiin sekä tietojärjestelmien kehittämiseen liittyvät tehtävät toistuvat vaiheittain. Vaiheiden 2-n työsuunni-

22 20 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OSATEHTÄVÄT telma on alustava ja se tarkentuu tai voi myös muuttua ohjelman edetessä. Osatehtävät on listattu alla ja kuvattu tarkemmin liitteen 1 taulukoissa: o selvitysten tarkentaminen o valtakunnallisesti keskitettyjä asiakaspalveluita hoitavien toimipisteiden jatkosuunnittelu o toimipisteiden henkilöstön lisääminen o toimipisteiden henkilöstön koulutus o toimipisteiden tilajärjestelyt o tiepiirien ja muiden yksiköiden muutosten suunnittelu o tiepiirien ja muiden yksiköiden henkilöstön koulutus o neuvonnan infotukijärjestelmän kehitys o yhteydenottojen hallintajärjestelmän kehitys o viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän kehitys o tietopalveluiden välitysjärjestelmän kehitys 4.3 Riippuvuudet Ohjelman sisäiset Ohjelman alkuvaiheen selvityksillä on saatava riittävä käsitys asiakaspalveluiden tuotteista, tuottamisprosesseista ja toiminnan organisoinnista, jotta uuden toimintamallin mukaisen toiminnan vaiheittainen kehittäminen voidaan toteuttaa. Tämän jälkeen ohjelman keskeisenä haasteena on yhteen sovittaa valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan, tiepiirien ja muiden tiehallinnon yksiköiden sekä tietojärjestelmien vaiheittainen kehitys siten, että kaikki osatekijät ovat aina kehitysvaiheen päättyessä valmiita asiakaspalveluiden toteuttamiseen uuden toimintamallin mukaisesti. alku päätökset ALKU SELVITYKSET kokonaisuuden ja muutoksen hallinta VALTAKUNNALLINEN ASP TOIMINTO MUUT YKSIKÖT JÄRJESTELMÄT JA VÄLINEET Kuva 8 Keskeiset. Ohjelman sisäiset aikataulun suhteen on esitetty liitteen 1 Gantt kaaviossa ja asiayhteydet osatehtävien kuvaustaulukoissa. Kytkennät muuhun Tiehallinnon toimintaan keskeiset yhteydet muuhun Tiehallinnon toimintaan voidaan jakaa seuraaviin kolmeen luokkaan. Prosessin yhteydet. Asiakaspalveluprosessia toteuttamassa on koko Tiehallinnon henkilökunta, eivät pelkästään asiakaspalveluun erikoistuneet henkilöt tai valtakunnallinen asiakaspalvelutoiminta. Asiakaspalveluprosessilla on liittymä kaikkiin muihin Tiehallinnon prosesseihin. Muiden tahojen osallistuminen asiakaspalveluprosessin toteuttamiseen ja

23 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma OSATEHTÄVÄT asiakaspalvelun liittymät muihin Tiehallinnon toimintoihin kuvataan prosessien päivitys ja määrittely tehtävässä. Asiantuntijoiden työtehtävät. Monet nykyisin asiakaspalvelua hoitavat henkilöt tekevät samalla muita, erityisesti tienhoidon tehtäviä. Asiakaspalvelua kehitettäessä sen työtehtävät muuttuvat usein kokopäiväisiksi. Tällöin kunkin tehtäviä hoitavan henkilön osalta on suunniteltava ja päätettävä keskittyykö hän asiakaspalveluun vai muihin Tiehallinnon tehtäviin. Asiakaspalvelun kannalta olennaista on pystyä varmistamaan, että sen tehtäviin saadaan riittävästi nykyisiä osaavia ja kokeneita henkilöitä. Tietojärjestelmien kehittäminen. Asiakaspalvelun tarvitsemat keskeiset tietojärjestelmät toteutetaan yhteistyössä tai osana seuraavia hankkeita o Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä ja Yhteydenottojen hallintajärjestelmä voidaan toteuttaa Tiehallinnon toiminnanohjausjärjestelmän avulla osana TieERP-hanketta tai hyödyntämällä erakenteet hankkeessa suunnitteilla olevia sähköisen asioinnin ja asian hallinnan ratkaisuja. o Tietopalveluiden välitysjärjestelmä toteutetaan yhteistyössä einfo hankkeen kanssa ja osin hyödyntämällä suunnitteilla olevaa Tiehallinnon tietopalvelujärjestelmää o Asiakaspalvelun informaatiotukijärjestelmä toteutetaan Tiehallinnon tietopalvelujärjestelmään tukeutuen 4.4 Päätöspisteet ja päätöksenteko alussa selvitysvaiheen rinnalla tarvitaan Tiehallinnon johdon päätöksiä asiakaspalvelun tavoitetilasta ja organisoinnista. Alkuvaiheen keskeisten päätösten jälkeen tavoitetilan toteuttamista koskevat päätökset tehdään pääosin asiakaspalveluprosessissa tai ohjelman sisällä. Keskeiset ratkaisut, joihin vaaditaan Tiehallinnon johdon päätöksiä ovat seuraavat: valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan perustamistapa ja organisointi. Päätös tehdään selvitysvaiheen alussa, jotta se voidaan ottaa huomioon prosesseja tarkennettaessa ja toiminnan organisointia ja resurssointia tarkemmin suunniteltaessa. Päätös tarvitaan myös, jotta asiakaspalvelutoiminta voidaan keskittää siten, että siitä kehittyy myöhemmin suoraan tavoitetilan mukainen toimintamalli ja organisointiratkaisu. asiakaspalvelun tuotteet ja niiden laatutaso. Osatehtävän aikana johdon on otettava kantaa tuotteisiin ja niiden laatutasoon ja johdon tulee tehdä lopulliset päätökset. asiakaspalveluiden tuottamisen tavoitetilan keskeiset ratkaisut. Johdon vahvistusta tarvitaan asiakaspalveluiden osaprosessien keskeisille ratkaisuille, keskitettyjen palveluiden toteuttamissuunnitelmille, keskitetyn toiminnan ja muiden yksiköiden uudelleenorganisointisuunnitelmille sekä tietojärjestelmien ja niiden toteutuksen kokonaiskuvaan. Osatehtävinä toteutettavien selvitysten rinnalla ohjelmassa on selvitysvaiheen aikana jatkuva toiminnan käynnistyspäätösten valmistelu osatehtävä, joka huolehtii johdon päätöksiä vaativien asioiden kokoamisesta osatehtävistä ja viemisestä Tiehallinnon johtoryhmän kokouksiin käsiteltäväksi.

24 22 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma HALLINTO JA ORGANISOINTI 5 HALLINTO JA ORGANISOINTI 5.1 Yleistä ASTA -kehittämisohjelman johtamisesta ja ohjauksesta vastaa asiakaspalvelujohtaja, joka samalla toimii asiakaspalveluprosessin omistajana. Kehittämisohjelma kokonaisuudessaan tullaan jakamaan isompiin osakokonaisuuksiin, joille nimetään kehittämisen koordinoinnista vastuulliset henkilöt sekä koko ohjelman käytännön toiminnasta vastaava projektipäällikkö. Osatehtävät projektoidaan ja projekteihin osallistuvat henkilöt ja vetäjät nimetään erikseen siten, että asiantuntijapalvelut -yksikön lisäksi kaikki tiepiirit ja liikennekeskus osallistuvat asiakaspalvelutoiminnan kehittämiseen. Asiakaspalveluiden kehittämisryhmään, joka asiakaspalvelujohtajan ja projektipäällikön tukena vastaa ohjelman hallitusta toteutuksesta, kuuluvat jatkossa eri osakokonaisuuksien vastuuhenkilöt. Kehittämisryhmä hyväksyy eri osakokonaisuuksien projektisuunnitelmat sekä käy läpi kuukausittain vastuuhenkilöiden raportit töiden edistymisestä. Osatehtävien edetessä suunnitelman mukaisesti raportointi on kevyttä. Mahdolliset poikkeamat raportoidaan tarkemmin ja niiden vaikutukset käsitellään kehittämisryhmässä. Kehittämisen ohjauksen tueksi nimetään koko ASTA -kehittämisohjelmalle ohjausryhmä, jonka vetäjänä toimii johtaja Aulis Nironen. Muut henkilöt ohjausryhmään valitaan siten, että siihen saadaan tarvittava johdon edustus sekä laaja edustus Tiehallinnon eri prosesseista. Ohjausryhmän tehtävänä on varmistaa koko kehittämisprojektin keston ajan muutoksen hallittu toteuttaminen ja yhteensovittaminen Tiehallinnon muuhun toiminnan kehittämiseen. TIEH -johtoryhmä ASTA -ohjausryhmä ASP -kehittämisryhmä asiakaspalvelujohtaja ASTA -ryhmä projektipäällikkö osa-alueiden vastuuhenkilöt Kuva 9 Kehittämisohjelman johtaminen ja ohjaus. Ohjelman rakennetta ja ohjausmallia joudutaan todennäköisesti muuttamaan työn kuluessa huomioimalla mm. valtakunnallisesti keskitettävän toiminnan kasvava rooli kehittämisessä.

25 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma HALLINTO JA ORGANISOINTI 5.2 Tiedotus Ohjelman tiedotuksesta ja tiedon välityksestä vastaa tähän tehtävään nimetty kehittämisryhmän jäsen. Ohjelmalle tehdään erillinen tiedotussuunnitelma. Keskeiset tiedonvälityksen menetelmät ovat seuraavat kehittämisryhmän ohjelman seuranta ja eri osa-alueiden etenemisen raportointi eri osatehtävissä ohjelman seurantaraportointiin perustuva säännöllinen tiedotus. Tiedotuskanavia ovat internet, Sinetti, Tiehallinnon asiakaslehti Etappi, erilaiset tilaisuudet ja seminaarit. 5.3 Muutoksenhallinta Kehittämisohjelman ja normaalin asiakaspalvelutoiminnan muodostamasta kokonaisuudesta ja muutoksen hallinnasta vastaa asiakaspalvelujohtaja. Kehittämisohjelman projektipäällikkö ja kehittämisryhmä vastaavat ohjelman tavoitteena olevan asiakaspalveluiden tavoitetilan saavuttamisen edellyttämästä muutoksen hallinnasta kokonaisuutena asiakaspalvelujohtajan tukena. Tarvittaessa muutoksenhallinnan tukena käytetään konsulttia. Ohjelmalle tehdään muutoksenhallintasuunnitelma. Muutoksenhallinnan tehtävänä on valmistaa organisaatio tulevaan muutokseen. Ohjelmassa muutoksen hallinta on osa muuta toimintaa ja sen ohjaamista sekä riskien hallintaa. ASTA:n ohjausryhmällä on keskeinen rooli varmistettaessa muutoksen hallittu läpivienti osana koko Tiehallinnon kehittämistä. Muutoksenhallinnan tehtäviä ovat: ohjelmassa tapahtuvan asiakaspalveluiden muutoksen toteuttamisen varmistaminen eri muutokseen vaikuttavien näkökulmien yhteensovittaminen varmistaa asiakaspalvelun henkilöstön sitoutumisen muutokseen muutoksen suunnittelu, suunnitelman mukaisen toteutumisen seuranta ja tarvittaessa poikkeamatilanteiden toimenpiteiden suunnittelu ja toteuttaminen Keskeisessä asemassa tavoitetilan toteuttamisessa ovat asiakaspalveluiden tuottamisessa tapahtuvat henkilöstömuutokset. Muutoksenhallinnan osalta keskeiset tähän liittyvät tehtävät ovat: kokonaisuuden seuranta ja hallinta: asiakaspalveluiden nykyisten henkilöiden työtehtävien, sijoittumisen, osaamisen, eläkkeelle tai toisiin tehtäviin siirtymisen seuranta sekä uusien työtehtävien ja sijoituspaikkojen sekä näitä vastaavien nykyisten henkilöiden työtehtävä- ja osaamismuutosten ja rekrytointitarpeiden suunnittelu ja toteutus. henkilökohtainen työn ohjaus: henkilökohtainen keskustelu ja neuvottelu suunnitelluista muutoksista, työntekijän henkilökohtaisista tarpeista ja toiveista omien tehtäviensä osalta sekä koulutustarpeista sopiminen.

26 24 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma HALLINTO JA ORGANISOINTI Keskeisiä muutoksenhallintaan yhteydessä olevia ohjelman tehtäviä, joissa muutoksia suunnitellaan ja toteutetaan, ovat: Tuotteiden, prosessien ja organisoinnin selvitykset Valtakunnallisesti keskitettyjä asiakaspalveluja hoitavien toimipisteiden suunnittelu Toimipisteiden henkilöstön kokoaminen ja koulutus Tiepiirien ja muiden yksiköiden muutosten suunnittelu ja henkilöstön koulutus Ohjelman hallinto ja tiedotus

27 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma YHTEENVETO KUSTANNUKSISTA JA RESURSSITARPEISTA 6 YHTEENVETO KUSTANNUKSISTA JA RESURSSITARPEISTA Asiakaspalveluiden tavoitetilan toteuttamisen kokonaiskustannuksia ja säästöjä on arvioitu Asiakaspalveluiden tavoitetila - palveluiden tuottaminen 2010 ASTA -projektin taustaraportissa. Seuraavassa on esitetty yhteenveto kehittämisohjelman eri osatehtävien projekteina toteuttamisen kustannuksista. Yhteenvedossa ei ole huomioitu erillisiä hankkeen hallinnon, muutoksen hallinnan ja tiedotuksen työmääriä ja kustannuksia. Selvitysvaiheen eri osatehtävät vaativat Tiehallinnon omaa työtä arviolta 17 henkilötyökuukautta ja konsulttikustannukset ovat luokkaa euroa. Valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan käynnistämiseen (vaihe 1) liittyvät suunnittelu- ja kehitystehtävät vaativat Tiehallinnon omaa työtä arviolta 12 henkilötyökuukautta ja suunnittelu- ja koulutuskustannukset ovat luokkaa euroa. Lisäksi tämän vaiheen tietojärjestelmätuen kehittäminen vaatii Tiehallinnon työtä ja aiheuttaa kustannuksia, joita ei ole toistaiseksi arvioitu. Vaiheissa 2-4 valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen ja muiden yksiköiden työn uudelleen organisointiin liittyvät suunnittelu ja koulutustehtävät vaativat Tiehallinnon omaa työtä noin 42 henkilötyökuukautta ja konsulttikustannukset ovat luokkaa euroa. Vaiheisiin 2-4 liittyvät ohjelman alun selvitysten päivitykset ja tarkennukset vaativat Tiehallinnon työtä arviolta 3 henkilötyökuukautta ja niiden kustannus on euroa. Asiakaspalvelun tietojärjestelmien kehittäminen vaatii Tiehallinnon omaa työtä arviolta 18 henkilötyökuukautta ja investointikustannukset ovat luokkaa 1,6 miljoonaa euroa. Valtakunnallisen asiakaspalvelutoiminnon tilajärjestelyjen kustannuksia on hyvin vaikeaa arvioida, mutta tilamuutosten ja laitehankintojen kustannukset voivat olla luokkaa euroa/ hlö eli noin euroa ja vaatia Tiehallinnon työtä esimerkiksi 5 henkilötyökuukautta. Kehittämisohjelman kokonaiskustannukset ovat arvioilta 2,9 M. Kustannuksista noin 1,3 M on selvitys- ja suunnittelukustannuksia ja 1,6 M toteutuskustannuksia. Tiehallinnon omaa työtä tarvitaan suunnittelussa ja toteutuksessa molemmissa noin 10 htv eli yhteensä 20 htv. Tietojärjestelmien toteutuskustannukset riippuvat merkittävästi toiminnanohjaus (ERP) järjestelmän tai erakenteet ohjelman tuottamista yhteiskäyttöisistä järjestelmäpalveluista. Kustannukset on eritelty taulukossa 2. Taulukko 2 Kehittämisohjelman kustannukset. suunnittelu (1000 ) toteutus (1000 ) Perusselvitykset 220 Palveluiden keskitys ja muutoshallinta Tietojärjestelmät Yhteensä

28 26 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma RISKIANALYYSI 7 RISKIANALYYSI Asiakaspalveluiden tavoitetilan ja kehittämisohjelman toteuttamiseen ja sen eri tehtäviin liittyy riskejä. Seuraavassa kuvassa 10 on esitetty arvio merkittävimpien riskien todennäköisyydestä ja haittavaikutuksen merkityksestä. Taulukossa 3 on kuvattu riskien vaikutukset ja toimenpiteet, joilla riskeihin varaudutaan. Asiakaspalvelujohtaja ja kehittämisryhmä vastaavat riskien hallinnasta. Riskien kehitystä ja toteutumista seurataan kehittämisryhmän kokouksissa, joissa myös päätettään toimenpiteistä, joilla riskeihin varaudutaan. Kehittämisryhmä myös suunnittelee toteutuneiden riskien aiheuttamat toimenpiteet ja vastaa niiden toteuttamisesta. riskin todennäköisyys pieni suuri pieni riskin haittavaikutus suuri Kuva 10 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelman riskit.

29 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma RISKIANALYYSI Taulukko 3 riskien vaikutukset ja niihin varautuminen. Riski Vaikutus Varautuminen 1 henkilömuutosten läpivienti tavoitetilan saavuttaminen viivästyy ja tilanne tulehtuu muutosten suunnittelu ja hallinta, henkilöstön sitouttaminen, ohjausryhmän seuranta 2 asiakaspalvelutoimipisteiden, johdon ja henkilöstön osaaminen palvelun laatu kärsii, ellei ole riittävästi asiakaspalveluosaamista, tietämystä Tiehallinnosta ja sen toiminnasta tai viranomaispalveluista, onnistunut sisäinen ja ulkoinen rekrytointi sekä huolellisesti toteutettu perehdyttäminen, tarpeeksi laaja ja hyvin valmisteltu sisäinen koulutus ja ulkoinen täydennyskoulutus johtamisosaamisella, hyvällä hallinnolla ja henkilöstön osaamisella on vahva kytkös sitoutumiseen, työ- ja asiakastyytyväisyyteen 3 selkeät tuotteet ja myöhemmät toteutusvaiheet tulevat asiakastarpeiden selvitys, tuotteistus ja laadun laatutaso 4 ohjelman vaiheistuksen onnistuminen ja ulkoisten riippuvuuksien hallinta 5 päätöksiä ei saada tarvittavassa aikataulussa 6 tietojärjestelmien tietosisältö ja sen laatu 7 yhteiset tiedonhallinnan rakenteet eivät valmistu ajoissa 8 heikko ohjelman kokonaishallinta, epärealistinen aikataulu, heikko koordinointi ja tiedotus osaprojektien kesken 9 avainhenkilöiden ajan ja osaamisen riittävyys 10 tavoitetila ymmärretään eri tavoin 11 Tiehallinnon sisäinen yhteistyö asiakaspalvelussa 12 yhteistyö urakoitsijoiden ym. toimijoiden kanssa viranomaispalveluissa 13 prosessin/ohjelma ja erikoistuvan tulosyksikön yhteistyö epäonnistuu 14 toiset tiepiirit vetäytyvät yhteistyöstä sekaviksi ja tuloksia ei saavuteta aikataulu venyy, näkyviä lopputuloksia ei synny ohjelma vesittyy, ihmiset uusiin töihin tai väsyvät muuten, maali katoaa neuvonta ja viranomaispalveluiden käsittely on vaikeaa aikataulut viivästyvät, joudutaan työskentelemään riittämättömän työkaluin tavoitetilan saavuttaminen viivästyy, kokonaisuus kärsii projektit viivästyvät, laatu heikko syntyy rinnakkaisia ratkaisuja, yhteistyö kärsii muut tulosyksiköt eivät tuota laadukasta tietoa asiakaspalveluiden onnistumiseksi viranomaispalvelupäätösten viivästyminen kokonaisuus kärsii, hanke ei etene tekijöistä tulee pula, muutos ei lähde käyntiin, varjo-organisointia määrittely, projektin laadun hallinta riittävän tarkka suunnittelu heti alussa, suunnitellaan myös hankkeen laadunvarmistusmenettelyt, hankkeen kokonaisseuranta ja hallinta, ohjausryhmän seuranta realistinen aikataulu, ennakoidaan päätöksentekokohdat, joustavuus muutoksille ja tavoitetilan/aikataulun jatkuva tarkentaminen, valtuudet selviksi, ohjausryhmätyöskentely tarpeiden määrittely ja esille tuominen ja vahva asiakaspalvelun oma panostus näitä kehittäviin Tiehallinnon hankkeisiin yhteinen suunnittelu ERP ja erakenteet projektien kanssa hyvä alkusuunnittelu, ohjelma koordinaattorille varattava riittävästi aikaa, roolit ja vastuut selväksi, yhteinen aikataulu, ohjelman sisäinen viestintä ja säännölliset kokoukset hyvä suunnittelu ja resurssivaraukset tiepiireistä/apstä, ei liian montaa rinnakkaista projektia, johdon tuki ja kirjatut päätökset, konsulttien käyttö tukena jatkuva vuoropuhelu ja viestintä: tiepiirit, LK, ERP, einfo, VPK, HA hankkeet, viestintäsuunnitelma ja sen toteutus muutoksen markkinointi ja yhteistyöstä huolehtiminen tehtävien määrittely urakka-asiakirjoissa ja toimintamalleissa johtamis- ja ohjausmallit selkeäksi alusta alkaen, johdon tuki viestintä mukaan muutoksen tekemiseen, onnistunut sitouttaminen muutokseen

30 28 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma LIITTEET 8 LIITTEET Kehittämisohjelman osatehtäväluettelo

31 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma Liite 1 (1/19) LIITTEET Kehittämisohjelman osatehtäväluettelo Seuraavassa on esitetty kuva kehitysohjelman osatehtävistä Gantt kaaviona. Varsinainen Gantt kaavio oheistietoineen on käytettävissä MS project tiedostona.

32 Liite 1 (2/19) Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma LIITTEET Seuraavissa taulukoissa on kuvattu kunkin kehittämisohjelman osatehtävän lähtökohdat, tavoite, toteutus, organisointi, aikataulu, kustannusarvio ja. Selvitysvaihe Asiakkaiden ja tuotteiden selvitys Lähtökohdat ASTA-projektin tulokset Tienpidon toimintalinjat (palvelulupaukset) Tavoite Selkeyttää käsitystä asiakaspalvelun asiakkaista ja erilaista asiakassegmenteistä sekä näiden tarpeista ja odotuksista Määritellä asiakaspalvelun tuotteet ja tuotteiden laatutaso asiakaslähtöisesti Päättää tuotteista ja laatutasosta Toteutus Organisointi Ohjelma käynnistää projektin, jossa konsulttiselvityksenä käydään läpi asiakaspalveluiden asiakaskunta ja segmentoidaan se tarvelähtöisesti. Toisaalta määritellään asiakaspalveluiden tuotteet asiakkaille, asiakastarpeet ja Tiehallinnon vaatimukset sekä määritellään tuotteen palvelutaso karkealla tasolla kaikille tuotteille ja tarkemmalla tasolla ensimmäisessä vaiheessa toteutettaville. Vastuuhenkilö: Matti Höyssä, projektiryhmä Tiehallinnon asiantuntijoista, konsultti Aikataulu alkuvuosi 2006 Resurssit Tiehallinnon eri yhteys-, tieto- ja viranomaispalveluiden asiantuntijoiden työtä 30 htp Kustannukset Konsulttikustannukset euroa Tieto tuotteista ja tarpeista tarvitaan prosessien ja keskitetyn sisäiset toiminnan suunnittelun lähtökohdaksi ulkoiset Prosessien päivitys ja määrittely Lähtökohdat ASTA-projektin tulokset Päätösten valmistelu Asiakkaiden ja tuotteiden selvitys Tavoite Varmistaa tavoitetilan toimintamallin toimivuus ja tuotteiden laatutason saavuttaminen. Toteutus Päivittää viranomaispalvelujen prosessikuvaukset toimintamallin mukaiseksi Tehdä yhteys- ja tietopalveluista prosessikuvaukset Määritellä ja päättää kunkin viranomaispalvelun toimintamallin erityisratkaisuista Päättää prosessien organisoinnista ja työnjaosta eri osapuolien kesken Listata ja suunnitella prosessien kehittämistehtävät Prosessien päivitys- ja määrittelyprojektissa käydään konsulttivetoisesti läpi jokaisen asiakaspalveluprosessin toimintamallia tukeva työnkulku, ja määritellään kunkin tehtävän osapuolet sisältäen tarvittavat tietojärjestelmätyökalut. Prosessikuvaukset tehdään tarkemmalle tasolle ensimmäisenä toteutettavista palveluista ja muut kuvataan yleisemmällä tasolla.

33 Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma Liite 1 (3/19) LIITTEET Organisointi Vastuuhenkilöt: Oili Kataja, (Raimo Kaikkonen: merkki ja mainos), projektiryhmä Tiehallinnon asiantuntijoista, konsultti Aikataulu kevät ja kesä 2006 Resurssit Tiehallinnon eri yhteys-,tieto- ja viranomaispalveluidenasiantuntijoiden työtä, mukaan lukien tiepiirit ja muut yksiköt 40 htp Kustannukset sisäiset ulkoiset Tietojärjestelmien kokonaiskuva Lähtökohdat Konsulttikustannukset euroa Toimii lähtökohtana tietojärjestelmien kokonaiskuvalle. Prosessien määrittely ja tietojärjestelmien kokonaiskuva tehdään yhdessä. Tieto prosessien ratkaisuista tarvitaan valtakunnallisesti keskitetyn asiakaspalvelun toiminnan ja tiepiirien toiminnan muutosten suunnittelun lähtökohdaksi Tiepiirien ja muiden yksiköiden asiakaspalveluprosessiin liittyvät muut Tiehallinnon prosessit Prosessien määrittelyn tulokset Nettipalveluiden esiselvityksen tulokset ERIKU- ja muiden asiakaspalvelujärjestelmien kehitystyön tulokset Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuuri emode -tietojärjestelmien uudistamisprojekti Tavoite Määritellä kokonaiskuva prosesseissa tarvittavista tietojärjestelmäpalveluista Suunnitella tietojärjestelmien kehittäminen Toteutus Organisointi Tietojärjestelmien kokonaiskuva-projektissa kuvataan asiakaspalvelun järjestelmät, niiden liittymät toisiinsa ja muihin prosesseihin, sekä kartoitetaan järjestelmien kehittämistarpeet ja laaditaan kehittämisehdotukset. Vastuuhenkilöt: Maritta Polvinen, (Hannu Tolonen), projektiryhmä Tiehallinnon asiantuntijoista, konsultti Aikataulu kevät ja kesä 2006 Resurssit asiakaspalveluiden ja Tietohallinnon asiantuntijoiden työtä noin 15 htp. Kustannukset Konsulttikustannukset euroa. Toimii lähtökohtana tietojärjestelmien kehitysprojekteille sisäiset Prosessien määrittely ja tietojärjestelmien kokonaiskuva tehdään yhdessä. ulkoiset Tiehallinnon kokonaisarkkitehtuuri TieERP -projekti einfo ja einfra

34 Liite 1 (4/19) Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma LIITTEET Maastotöiden kokonaiskuva Lähtökohdat Nykyiset prosessikuvaukset sekä hankinnan hoitourakoiden valvontaan liittyvät suunnitelmat Tavoite Määritellä kokonaiskuva asiakaspalveluprosessiin liittyvistä maastokatselmuksista, valvonnasta ja paikallisesta neuvonnasta Suunnitella maastotyön kehittämisen periaatteet ja aikataulu Toteutus Selvitetään maastokäyntien, valvonnan ja neuvonnan tehtävät sekä sovittaa niiden tavoitetilan toimintamalli hoitourakan valvonnan tavoitetilaan Organisointi Vastuuhenkilö: NN. Projektiryhmä asiantuntijoista. Aikataulu kesä - syksy 2006 Resurssit asiakaspalveluiden ja hankinnan asiantuntijoiden työtä arviolta 20 htp Kustannukset sisäiset ulkoiset Tavoitetilan periaatteet ohjaavat palveluiden kehittämistä maastotöiden osalta Hoidon valvonnan kehittämissuunnitelmat Asiakaspalveluiden nettipalveluiden esiselvitys Lähtökohdat ASTA-projektin tulokset Asiakas- ja tuoteselvityksen tulokset Tavoite Kuvata kokonaisuutena asiakasnäkökulmasta asiakaspalveluiden nettipalveluiden tavoitetila Toteutus Asiakas- ja tuoteselvitysprojektin rinnalla kuvataan netissä tarjottavien asiakaspalveluiden kokonaisuus sekä keskeiset ratkaisut. Organisointi Vastuuhenkilö: Petteri Portaankorva. Toteutetaan verkkopalvelustrategian laadinnan osana Aikataulu alkuvuosi 2006 Resurssit Tiehallinnon yhteys-,tieto- ja viranomaispalveluiden asiantuntijoiden työtä noin 15 htp Kustannukset Nettipalveluiden esiselvityksen kustannusosuus verkkopalvelutyössä euroa. sisäiset Toimii lähtökohtana tietojärjestelmien kokonaiskuvalle sekä nettipalveluiden toteuttamisprojektille. ulkoiset