Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008

Transkriptio

1 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008 gg

2

3 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008 Tiehallinto Helsinki2008

4 Verkkojulkaisu pdf ( ISSN TIEH v Helsinki 2008 TIEHALLINTO Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelin

5 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Helsinki Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008, 17 s. + liitt. 5 s. ISSN , TIEH v. Asiasanat: asiakkaat, julkiset palvelut, palvelutaso, puhelimet, tienkäyttäjät, kehittäminen Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Tiehallinnon johtoryhmä hyväksyi kokouksessaan seuraavat tavoitettavuuden tavoitetilan linjaukset: - asiakkaille tarjotaan palvelutavoitettavuutta ja arvoverkoston toimijoille henkilötavoitettavuutta - tavoitettavuus turvataan virka-aikana sekä erikseen selvitettävien palveluiden ja asiakkaiden osalta mahdollisesti laajemminkin - asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille. Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelmalla varmistetaan toimintamallien kehittäminen ja käyttöönotto niin, että Tiehallinnon tavoitettavuus turvataan asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille johtoryhmän linjausten ja niiden pohjalta tarkennettujen toimintaperiaatteiden mukaisesti. Lisäksi varmistetaan, että asiakkaat ja arvoverkosto ovat tietoisia tavasta, jolla olla yhteydessä Tiehallintoon sekä luodaan edellytykset sille, että uutta toimintamallilla tukevat tiedot ja järjestelmät ovat kunnossa. Kehittämisprojektit on koottu viideksi kehittämisen osakokonaisuudeksi: 1 Yhteyspalvelut tavoitetilassa 2 Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus 3 Puheluiden hallinta 4 Tukipalvelut 5 Muutoksen ja riskien hallinta Tavoitettavuuden parantamiseen liittyvää kehittämistä on jo käynnissä tai käynnistymässä useammassa projektissa. Tässä kehittämisohjelmassa on pyritty kuvaamaan kehittämistarve kokonaisuutena ja tunnistamaan liittymät käynnissä oleviin projekteihin. Kehittämisohjelman toimenpiteet toteutetaan pääosin v ja niiden edellyttämät kustannukset sisältyvät jo ASTA2010 tai erakenteet -kehittämisohjelmiin. Palveluiden laajentamisen ylläpitokustannukset huomioidaan keskitettyjen palveluiden budjeteissa v 2009 alkaen. Toimintaympäristön muutosten, kuten väylävirasto- ja aluehallintouudistukset, aiheuttamat epävarmuustekijät on otettu huomioon toimenpiteiden ajoituksessa ja/tai laajuudessa ja niistä tullaan päättämään myöhemmin erikseen.

6

7 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Sisältö 1 TAUSTAA 7 2 NYKYTILAN KUVAUS 8 3 TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET 10 4 KEHITTÄMISOHJELMAN TAVOITTEET 12 5 KEHITTÄMISPROJEKTIT Yhteyspalvelut tavoitetilassa Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus Puheluiden hallinta Tukipalvelut Muutoksen ja riskien hallinta 14 6 KEHITTÄMISOHJELMAN HALLINTA 15 7 AIKATAULU JA RESURSSIT 16 8 LIITTEET 17

8

9 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma TAUSTAA 1 TAUSTAA Tiehallinnossa on tehty useita erillisiä päätöksiä ja kirjauksia, joissa tavoitettavuuden tavoitetilaa on sivuttu periaatteellisella, toiminnallisella tai teknisellä tasolla. Konkreettiset toimenpiteet ovat kuitenkin jääneet osittain toteutumatta ja asiaa ei ole hahmotettu kokonaisuutena. Lisäksi esiin on noussut useita uusia ratkaistavia kysymyksiä, mm eduskunnan oikeusasiamiehen päätös julkisen hallinnon yritysnumeroiden maksuttomuudesta. Toimintaympäristömme muuttuessa monimutkaisemmaksi myös asiakkaidemme vaatimukset kasvavat. Asiakkaat haluavat entistä parempia palveluita ja niiden saavutettavuutta jopa ympäri vuorokauden. Palveluiden oikea laatu ja tavoitettavuus ovat näin nousseet keskeiseksi kysymykseksi. Tavoitettavuus on keskeinen osa Tiehallinnon imagoa ja sidosryhmiemme mielikuvaa siitä, millainen organisaatio olemme. Kysymys on ennen kaikkea yhtenäisen toimintatavan muodostamisesta ja sopimisesta niin puhelinpalveluille kuin sähköisille palveluillekin. Toimintatapamme voi merkitä jossakin tapauksessa myös nykyisen palvelutason tietoista alentamista. Tavoitettavuuden tavoitetila projekti muodostettiin syksyllä Projektissa on tähän mennessä tehty nykytilaselvitys, jonka pohjalta on muodostettu Tiehallinnon johtoryhmän maaliskuussa 2008 hyväksymät päälinjaukset Tiehallinnon tavoitettavuuden tavoitetilasta: - asiakkaille tarjotaan palvelutavoitettavuutta ja arvoverkoston toimijoille henkilötavoitettavuutta - tavoitettavuus turvataan virka-aikana sekä erikseen selvitettävien palveluiden ja asiakkaiden osalta mahdollisesti laajemminkin - asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille Yhteydenottoihin liittyviä toimintaperiaatteiksi on sovittu: - peruspalveluasiakkaiden yhteydenotot ohjataan valtakunnallisiin palvelunumeroihin - arvoverkoston (toimeksiantajat, yhteistyökumppanit ja palveluntuottajat) yhteydenotot ohjataan virka-aikana suoraan asiantuntijoille - asiantuntijoiden ollessa estyneitä vastaamaan (loma, kokous yms.) puhelut ohjataan henkilökohtaiseen vastaajaan tai asiakaspalvelukeskukseen - joillekin asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille voidaan tarjota omaa yhteydenottokanavaa tai poikkeavaa palveluaikaa (erillispäätös, jolla varmistetaan myös sisäinen tavoitettavuus) Projektissa on lisäksi tunnistettu joukko kehittämiskohteita, jotka tukevat hyväksyttyjen päälinjausten toteutumista.

10 8 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma NYKYTILAN KUVAUS 2 NYKYTILAN KUVAUS Pöytäpuhelimista luopumispäätös ja siirtyminen kokonaan kännyköiden käyttöön oli asia, joka käynnisti tarpeen määritellä ensin tahtotilan, miten Tiehallinto organisaationa haluaa olla asiakkaidensa ja arvoverkoston toimijoidensa tavoitettavissa. Puhelunhallinnan ohjausryhmä teki syksyllä 2007 päätöksen, että lankapuhelimista luopumisessa ei edetä ennen kuin tavoitetila saadaan määriteltyä. Tavoitetilan määrittelytyö käynnistettiin nykytilaselvityksellä, jonka lähtökohtana oli selvittää, miten Tiehallinnossa toimitaan, kun tavoitettavuutta tarkastellaan puhelimessa asioinnin näkökulmasta. Nykytilaselvityksestä on laadittu erillinen julkaisu (Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys TIEH v). Nykytilaselvityksessä läpikäytiin seuraavat kokonaisuudet: - Asiakaspalvelu - Vaihteenhoitopalvelu ja asiakaspalvelukeskus (APK) - Puhelumäärät (saapuvat ja soitetut puhelut) - Puhelintekniikka ja puhelinkustannukset - Tiehallinnon henkilöstön näkemykset nykytilasta kyselyn pohjalta - Arvoverkon näkemykset strategisen sidosryhmätutkimuksen pohjalta - Lainsäädännön vaatimukset ja Tiehallinnon aiemmat linjaukset. Vaihteenhoitopalvelujen tilaa selvitettiin haastattelemalla vaihteessa työskenteleviä. Asiakaspalvelukeskuksen, liikennekeskuksen, Tienkäyttäjän linjan, urakoitsijalinjan sekä viranomaislinjan osalta selvitettiin puhelumääriä. Lisäksi tutkittiin Asiakaspalvelukeskuksen tiemestaripilotin kokemuksia. Tiehallinnon henkilöstön näkemyksiä nykytilasta kartoitettiin kyselyllä, joka toteutettiin tammikuussa 2008 viidessä tulosyksikössä: Turun, Hämeen, Kaakkois-Suomen ja Lapin tiepiireissä sekä Keskushallinnon Asiantuntijapalveluissa. Joka tulosyksiköstä erityyppisissä tehtävissä työskentelevää tiehallintolaista seurasi viikon ajan puhelinliikennettään ja sen pohjalta vastasi annettuihin kysymyksiin. Vastauksia saatiin 52 kappaletta. Arvoverkoston tyytyväisyyttä Tiehallinnon toimintaan tutkitaan joka toinen vuosi tehtävällä strategisella sidosryhmätutkimuksella. Vuoden 2007 tutkimukseen lisättiin kysymys, jolla saatiin arvoverkoston näkemys tiehallintolaisten tavoitettavuudesta. ASIAKAS ARVOVERKOSTON TOIMIJA APK LK VAIHDE ASIAN ASIAN- ASIAN TUNTIJA TUNTIJA TUNTIJA Kuva 1 Tavoitettavuuden nykytila.

11 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma NYKYTILAN KUVAUS Tehtyjen selvitysten ja haastattelujen pohjalta keskeisimmät ongelmat Tiehallinnon puhelintavoitettavuudessa ovat: Tiehallinnossa ei ole yhtenäistä tavoitettavuuden toimintatapaa vaan nykytila perustuu pitkälti henkilökohtaiseen tavoitettavuuteen, jota voisi paremminkin luonnehtia 24/7 -häiriökulttuuriksi (kuva 1). Toimintamallit puuttuvat niin ulkoisesta kuin sisäisestä tavoitettavuudesta. - puhelut menevät vääriin paikkoihin, asiakasta pomputellaan - asiantuntijoiden työ keskeytyy väärillä tai turhilla yhteydenotoilla - asiantuntijaa ei tavoiteta (kokous, loma) - vaihteella ei riittävästi tietoa Tiehallinnosta, sen palveluista eikä asiantuntijoiden vastuualueista ja tehtävistä Puhelinkustannusten todellinen seuranta on vaikeaa. - ei riittävästi oikeaa tietoa yhteydenottojen määristä, kustannuksista ja palvelutasosta - henkilökunta ei tiedä, miten soittotapa vaikuttaa puhelun hintaan Tiehallintotasoista puhelinteknistä määritystä ei ole. - osassa piireistä on luovuttu lankapuhelimista ja osassa ollaan luopumassa - puhelinvaihdeteknologia on vanhaa eikä sovellu nykyaikaiseen puhelinliikenteeseen Vaihteenhoitopalvelut eivät vastaa tavoiteltua asiakaspalvelutasoa. - palvelulle ei asetettu toiminnallisia tavoitteita - palvelun tuottajalla ei ole käytössä reaaliaikaista tietojärjestelmää (kalenteri- ja työajanseurantajärjestelmää).

12 10 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET 3 TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET Tavoitettavuuden kehittämisen lähtökohtana ovat Tiehallinnon asiakaspalveluiden (yhteyspalvelut) tavoitetila ja sen linjaukset - asiakkaat saavat laadukkaat ja yhdenmukaiset palvelut, jotka tuotetaan tehokkaasti kunnon työkaluilla - palvelut ovat helposti saavutettavissa ja asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille itsepalveluna verkossa tai henkilökohtaisena palveluna asiakaspalvelukeskuksessa sekä Tiehallinnon tavoitettavuuden tavoitetila ja sen linjaukset - asiakkaille tarjotaan palvelutavoitettavuutta ja arvoverkoston toimijoille henkilötavoitettavuutta - tavoitettavuus turvataan virka-aikana sekä erikseen selvitettävien palveluiden ja asiakkaiden osalta mahdollisesti laajemminkin - asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille Muita kehittämisen lähtökohtia ovat ulkoisen toimintaympäristön muutoksista johtuvat sekä teknisen kehityksen mukanaan tuomat vaatimukset ja mahdollisuudet sekä nykytilan ongelmat. - Käytössä oleva vanhentunut puhelintekniikka edellyttää teknisiä muutoksia ja uudet puhelunhallintajärjestelmät mahdollistavat nykyisellään paljon uusia palveluita ja kustannussäästöjä. Samoin puhelinnumerointi on jäännettä tielaitosajalta. - asiakaspalvelun tehokkuutta pyritään parantamaan tuomalla asiakkaille hyvät sähköiset palvelut puhelinpalvelun rinnalle. - Eduskunnan oikeusasiamiehen (EOA) tekemät päätökset hallintolakiin perustuvasta asiakasneuvonnan maksuttomuudesta tulee myös osaltaan edellyttämään Tiehallinnolta toimenpiteitä mm. siirtymistä maksuttomien puhelinnumeroiden käyttöön. - Väylävirasto- ja aluehallintouudistusten vaikutukset asiakaspalveluun ei vielä ole tiedossa. Tavoitettavuuden tavoitetila, asiakkaat palvelutavoitettavuus virka-aikana ja itsepalvelu netissä 24/7 omaa yhteydenottokanava tai poikkeava palveluaika ASIAKAS peruspalvelut ASIAKAS erityistarve YAneuvonta ERIKUmuutokset LIITO itsepalvelu VAIHDE FIN S??? LK NETTI APK ERIKU NN asiakastietopalvelut ASIANTUNTIJAT Kuva 2 Asiakkaille tarjottavat tavoitettavuuspalvelut tavoitetilassa.

13 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET Tavoitetilassa asiakkaat hyödyntävät sähköisen asioinnin ja tietopalveluiden mahdollisuudet netissä. Tien kuntoon ja kunnossapitoon liittyvät asiakasyhteydenotot ohjataan Tienkäyttäjän linjan kautta Liikennekeskukseen. Muut asiakaspuhelut ohjataan Asiakaspalvelukeskukseen, jossa ne hoidetaan 80 %:sti. Puhelimessa asiakkaalle vastaa aina henkilö, ja hän saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille. Asiakasta ei pompotella. Asiantuntijoille puheluita ohjautuu vain hallitusti. Tarjoamalla oikeat palvelut oikealla kanavalla saadaan yhteydenottojen määrät, kustannukset ja palvelutaso hallintaan. Arvoverkoston toimijoille tarjotaan omat sähköiset asiointi- ja tietopalvelut. Arvoverkoston puhelut ohjataan virka-aikana suoraan asiantuntijoille. Jos asiantuntija on estynyt vastaamaan (kokous, loma tms.), puhelut ohjataan henkilökohtaiseen vastaajaan, Asiakaspalvelukeskukseen tai kollegalle. Vastaajassa on aina viesti, joka kertoo milloin asiantuntija on tavoitettavissa ja että kiireellisissä asioissa soittaja voi odottaa puhelun yhdistymistä Asiakaspalvelukeskukseen. Puheluiden ohjauksesta eri tilanteissa päättää asiantuntija itse. Arvoverkoston toimijoille voidaan tarjota myös omia yhteydenottokanavia ja poikkeavia palveluaikoja. Tavoitettavuuden tavoitetila, arvoverkosto henkilötavoitettavuus virka-aikana ja itsepalvelu netissä 24/7 omaa yhteydenottokanava tai poikkeava palveluaika TOIMEKSIANTAJA, YHTEISTYÖKUMPPANI, PALVELUNTUOTTAJA peruspalvelut erityistarve ITSE- PALVELU NETTI SUORAT NUMEROT ASIANTUNTIJAT APK asiakastietopalvelut VIRANOMAI- LINJA LK URAKOITSIJA- LINJA Kuva 3 Arvoverkostolle tarjottavat tavoitettavuuspalvelut.

14 12 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISOHJELMAN TAVOITTEET 4 KEHITTÄMISOHJELMAN TAVOITTEET Kehittämisohjelmalla varmistetaan uuden yhdenmukaisen toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto niin, että Tiehallinnon tavoitettavuus turvataan asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille johtoryhmän linjausten ja niiden pohjalta tarkennettujen periaatteiden mukaisesti. Lisäksi varmistetaan, että asiakkaat ja arvoverkosto ovat tietoisia tavasta, jolla olla yhteydessä Tiehallintoon sekä luodaan edellytykset sille, että uutta toimintamallilla tukevat tiedot ja järjestelmät ovat kunnossa. Tavoitettavuuden parantamiseen liittyvää kehittämistä on jo käynnissä tai käynnistymässä useammassa projektissa. Oheisessa listassa on mainittu muutamia projekteja: - Asiakaspalveluiden palveluvisio (ASP -tosu 2008) - ASTA_2/tietopalvelut (ASTA2010 kehittämisohjelma) - Usein kysytyt kysymykset -sivuston uudistaminen ja ylläpidon toimintamallin kehittäminen (ASTA2010 kehittämisohjelma) - Luvat, sopimukset, avustukset ja vahingonkorvaukset - internetsivuston uudistaminen asiakaslähtöisemmäksi (ASTA2010 kehittämisohjelma) - Klaara - asiakaspalveluiden tiedonhallinta ja sähköinen asiointi (erakenteet) - Internetpalvelun kehittäminen (erakenteet) - Kriisiviestinnän uusi toimintamalli 5 KEHITTÄMISPROJEKTIT Tiehallinnon tavoitettavuuden näkökulmasta on kuitenkin tärkeää, että kehittäminen hahmotetaan kokonaisuutena ja liittymät käynnissä oleviin projekteihin tunnistetaan. Siksi tähän kehittämisohjelmaan on pyritty saamaan mukaan sekä jo käynnissä olevat että käynnistettävät kehittämishankkeet. Toimintaympäristön muutosten aiheuttamat epävarmuustekijät otetaan huomioon toimenpiteiden ajoituksessa ja/tai laajuudessa. Muun muassa seuraavista toimenpiteistä tehdään erillispäätökset myöhemmin: - Puhelinvaihteen sisäistäminen asiakaspalvelukeskukseen - Puheluiden hallintajärjestelmän kilpailutus. Nyt hyödynnetään ensimmäinen optiovuosi toukokuuhun Asiakaspalvelukeskuksen yhteydenottojen hallintajärjestelmän uusiminen. Käynnissä oleva puheluiden hallintajärjestelmän toiminnallisuuksilla toteutettua pilottia jatketaan toistaiseksi - Tiehallinnon internetsivujen uudistus. Toteutetaan vain sisällöllisiä muutoksia. - EOA:n päätös - toimenpiteet sovitaan väylävirasto- ja aluehallintotyön yhteydessä. Kehittämisprojektit on koottu viideksi kehittämisen osakokonaisuudeksi: 1. Yhteyspalvelut tavoitetilassa 2. Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus 3. Puheluiden hallinta 4. Tukipalvelut 5. Muutoksen ja riskien hallinta

15 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISPROJEKTIT 5.1 Yhteyspalvelut tavoitetilassa Ensimmäisessä vaiheessa tarkennetaan Tiehallinnon yhteyspalveluiden tavoitetila osana asiakaspalveluiden tavoitetilan määrittelyä. Yhteyspalveluilla tarkoitetaan kaikkien kanavien (internet, sähköposti, puhelin, faksi, posti) kautta tulleiden Tiehallinnon asiakkaiden yhteydenottojen hoitamista. Muita asiakaspalveluita ovat viranomais- ja tietopalvelut. Tavoitetilatyössä määritellään, mitä palveluita kenellekin asiakkaalle tuotetaan, miten ja millä kanavilla sekä millä laatutasolla (tavoitettavuuskaaviot). Tavoitetilaa vastaava tahtotila kirjataan myös Tiehallinnon palvelulupaukseen. Toisessa vaiheessa selvitetään erityistarveasiakkaiden sekä arvoverkoston toimijoiden tarpeet yhteyspalveluiden osalta. Tavoitteena on selittää, onko perusteltua laajentaa joillekin ryhmille tarjottua palvelua, esim. oma kanava tai laajennettu palveluaika. 5.2 Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus Palveluiden tavoitetilaa vastaavat toimintamallit kuvataan eri asiakkaiden ja kanavien (puhelin, sähköposti, netti) osalta. Samoin kuvataan Tiehallinnon sisäinen tavoitettavuus osana kokonaisuutta, mm. kriisiviestinnän konkretisointi vaatii tarkentamista. Lisäksi kuvataan arvoverkoston ja asiantuntijan väliseen yhteydenpidon toimintamalli, jossa asiantuntija käyttää puhelinvastaajaa kertomaan, koska on tavoitettavissa ja huomioi APK:n varavastauspaikkana. Toimintamalleihin liittyvät ohjeistukset laaditaan ja sovitaan niiden ylläpidosta. Varmistetaan uusien toimintamallien käytäntöön vienti kouluttamalla ja viestimällä asioista sekä esimiestyöllä. Työ on jo käynnistynyt kesää 2008 koskevien toimintamallien ja ohjeiden laadinnalla ja sitä jatketaan tarkentamalla mahdollisesti talvikautta koskevilla muutoksilla. Vaihteen sisäistäminen asiakaspalvelukeskuksessa hoidettavaksi on päätetty siirtää (ei alkaen). Sen sijaan on tarkoitus laajentaa puhelunhallintajärjestelmän piiriin kuuluvien määrää sellaisilla henkilöillä, joille tehtäviensä takia tulee paljon asiakkaiden yhteydenottoja. Kun näiden henkilöiden puhelut saadaan järjestelmän avulla hallintaan, paranee myös tavoitettavuus, sillä esim. henkilön ollessa kokouksessa, voi hän kääntää puhelunsa asiakaspalvelukeskukseen hoidettaviksi. 5.3 Puheluiden hallinta Puheluiden hallinnan osalta selvitetään hyväksyttyjä toimintamalleja parhaiten tukevat päätelaitteet ottaen huomioon nykyiset hallintajärjestelmät sekä niiden uusimismahdollisuudet ja - tarpeet. Selvityksessä otetaan myös kantaa siihen, millä ehdoilla ja kuinka kattavasti pöytäpuhelimista mahdollisesti voidaan luopua. EOA:n päätös maksuttomasta yhteydenotosta kytkeytynee mahdolliseen numerouudistukseen ja se varaudutaan toteuttamaan joko yhdessä LVM:n tai ALKU - hankkeen kanssa.

16 14 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISPROJEKTIT Puhelinliikenteen kustannusten seuranta käydään läpi Tiehallinnossa ja kirjauksille sekä raportoinnille annetaan yhtenäiset ohjeet. 5.4 Tukipalvelut Tavoitetilassa asiakaspalvelukeskuksen rooli korostuu erityisesti asiakkaiden yhteydenottojen hoidossa. Jotta asiakaspalvelukeskus pystyisi tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua tehokkaasti, tulee sillä olla käytössään toimintaa tukevat tietopalvelut. Asiakaspalvelukeskus tarvitsee käyttöönsä tietopalvelun joka tarjoaa tiedon asiantuntijoiden tehtävistä, tavoitettavuudesta reaaliajassa (kokoukset, lomat, sairaslomat) ja sijaisista sekä yhteystiedot. Tavoitetilassa tietopalvelut on toteutettu integraatioina perusjärjestelmiin. Ensimmäisessä vaiheessa tunnistetaan nopeat kehittämiskohteet kuten esimerkiksi henkilöstön tehtävä- ja yhteistietoluettelon jatkuvan ylläpidon toimintamalli. Lisäksi tulee selvittää miten voitaisiin korvata nykyinen sisäinen puhelinluettelon (Pulu), joka teknisesti on jo elinkaarensa lopussa ja vaatii erillisen ylläpidon. Sisäinen puhelinluettelo tulisi saada jokaisen tiehallintolaisen puhelimeen tai helppokäyttöiseksi palveluksi. Nykyisin Tiehallinnon sisältä soitetaan vaihteeseen jopa kymmeniä kertoja päivässä ja pyydetään yhdistämään talon sisäiseen numeroon. Tiehallinnon uudet tavoitettavuuden linjaukset tulee viestittää myös asiakkaille ja arvoverkostolle. Tehtävänä on määritellä miten Tiehallinnon yhteystiedot esitetään yhtenäisesti esimerkiksi internetissä (Tiehallinto, kunnat), puhelinluetteloissa, esitteissä, tiedotteissa sekä käyntikorteissa. Kun yhtenäisistä tavoista on sovittu, ohjeistetaan ja aikataulutetaan muutoksen läpivienti. 5.5 Muutoksen ja riskien hallinta Kehittämisprojektin läpiviennissä on ensisijassa kysymys yhteisen toimintatavan määrittelystä sekä sen käytäntöön viemisestä. Yhteiseen toimintatapaan sitoutuminen ja siitä viestiminen ymmärrettävästi niin omalle henkilöstölle kuin asiakkaillemme on erittäin tärkeää. Yhteisen toimintatavan perillemenoa on varmistettava esimiestyöllä sekä panostettava asiakasviestintään, jolla varmistetaan tieto asiakkaillemme siitä, miten Tiehallinto on tavoitettavissa. Toimintatapamuutokseen liittyy riskejä, joita pyritään hallitsemaan kattavalla seurannalla. Vaikutuksia seurataan esim. kyselyjen avulla (vaikutukset palvelutasoon ja asiakastyytyväisyyteen sekä sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyteen). Toimintaympäristömme muutokset (Alku, virastouudistus jne.) tuonevat uusia ratkaistavia kysymyksiä esille. Muutoksia seurataan tiiviisti ja ne voivat myös myöhästyttää ao. projektin valmistumista, koska kehittämisohjelma sisältää sellaisia osioita, joita kannattanee toteuttaa vasta vuonna 2010.

17 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISOHJELMAN HALLINTA 6 KEHITTÄMISOHJELMAN HALLINTA Kehittämisohjelman toteutuksesta vastaa projektiryhmä Pekka Lausti (pj), Maritta Polvinen, Sirkka Lahtinen, Mika Knuutila ja Marjatta Roimola (siht.). Kehittämisohjelman toteutusta ohjaamaan perustetaan ohjausryhmä, johon kuuluvat Lea Virtanen (pj), Seppo Toivonen, Anna Jokela, Matti Höyssä, Petri Rönneikkö, Paavo Kosunen ja Pekka Lausti (siht.). Ohjausryhmä huolehtii kehittämisohjelman strategisen tason ohjauksesta, muutosten ja riskien hallinnasta sekä yhteen sovittaa tavoitettavuuden kehittämisen muuhun Tiehallinnon kehittämiseen. Nykyinen puhelunhallinnan ohjausryhmä lopettaa toimintansa ja sen tehtävät liitetään osaksi Tavoitettavuus ohjausryhmän toimintaa. Kehittämisohjelman eri osa-alueiden kytkentöjen takia asioita käsitellään ja linjataan tarvittaessa myös muilla foorumeilla, esim. ASTA - ja erakenteet ohjausryhmissä ja tiedonhallinnan kehittämisen johtoryhmässä.

18 16 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma AIKATAULU JA RESURSSIT 7 AIKATAULU JA RESURSSIT Yhteyspalvelut tavoitetilassa palveluvisio palvelulupaus tavoitettavuuden laajentaminen Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus kesäpilotti tm-pilotti toimintamallit ohjeet käyttäjien lisääminen koulutus käyttöönotto vaihe 2 Puheluiden hallinta suunnittelu laajentaminen vaihe 1 suunnittelu vaihe 1 toteutus vaihe 2 Tukipalvelut Muutoksen ja riskien hallinta tietopalvelut toteutus 1 toteutus 2 yhteystiedot vaikutukset, tyytyväisyys, viestiminen Kuva 4 Kehittämisohjelman aikataulu osakokonaisuuksittain. Taulukko 1 Osakokonaisuuksien vastuuhenkilöt ja arvioidut kustannukset vuosina [1000 ] VASTUU Yhteyspalvelut tavoitetilassa Virtanen Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus Lausti Puheluiden hallinta Lausti Tukipalvelut Polvinen Muutoksen ja riskien hallinta Lausti YHTEENSÄ Projektit rahoitetaan osana Asta2010 ja erakenteet -kehittämisohjelmia sekä muita kehittämisprojekteja tai erillispäätöksin. Osaprojektien tehtävät vastuutetaan erikseen.

19 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET 8 LIITTEET Osaprojektien tarkemmat kuvaukset 1. Yhteyspalvelut tavoitetilassa 2. Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus 3. Puheluiden hallinta 4. Tukipalvelut 5. Muutoksen ja riskien hallinta

20 Liite 1 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET Osaprojekti 1: Yhteyspalvelut tavoitetilassa (Virtanen) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Asiakaspalveluiden tavoitetila/yhteyspalvelut, hyväksytty johtoryhmässä Tavoitettavuuden tavoitetila ja toimintaperiaatteet hyväksytty johtoryhmässä Nykytilaselvitys keväällä 2008 Määritellään Tiehallintotason tahtotilaa sille, miten kukin asiakasryhmä tavoittaa Tiehallinnon (kanavat, palvelutaso, toimintamallit) Vaihe1: Määritellään peruspalveluasiakkaille tarjottavan palvelun tavoitetila. Tarkennetaan tavoitetila Tiehallinnon palvelulupaukseen. Vaihe2: Selvitetään erityistarveasiakkaiden sekä arvoverkoston toimijoiden tarpeet yhteyspalveluiden osalta. Laaditaan perusteltu esitys joillekin ryhmille tarjottavan palvelutason muuttamisesta, esim. oma kanava tai laajennettu palveluaika. Tiedetään, mitä palvelutasoa tavoitellaan Ohjaa toiminnan kehittämistä, ei yli/alilaatua Mahdollistaa tahtotilan viestimisen asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille Luo pohjan Tiehallinnon sisäisen tavoitettavuuden varmistamiselle, jotta annettu lupaus ulkoiseen tavoitettavuuteen kyetään turvaamaan Työ toteutetaan osana ASP -prosessin toimintasuunnitelmassa 2008 olevaa asiakaspalveluiden tavoitetila -työtä Työ käynnissä, mutta painottunut enemmän mittareiden pohdintaan. Yhteyspalveluiden palveluvisio ja sen perusteella tarkennettu palvelulupaus valmiit 2008 loppuun mennessä (vaihe 1). Vaihe 2 käynnistyy v keväällä ja päätöksiä eri ryhmien osalta voidaan tehdä sitä mukaan kuin tarpeet kirkastuvat ja päätökset on tehty Vaihe 1 Mittariryhmä: Kataja (pj), Lausti, Tolonen, Höyssä, E. Karjalainen, Hulkko, Virtanen arvio: Vaihe 2: Kataja, Kruth, NN arvio: Avainasiakastyö Tienkäyttäjän linjan kehittämisprojekti

21 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Liite 2 LIITTEET Osaprojekti 2: Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus (Lausti) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Tavoitettavuuden tavoitetila, päälinjaukset ja toimintaperiaatteet on hyväksytty johtoryhmässä Nykytilaselvitys on tehty keväällä 2008 Palveluiden tavoitetilaa vastaavat toimintamallit kuvataan eri asiakkaiden, arvoverkoston ja kanavien (puhelin, sähköposti, netti) osalta. Samoin kuvataan Tiehallinnon sisäinen tavoitettavuus osana kokonaisuutta vaihe 1 Kuvataan yhteyden ottojen toimintamallit eri asiakkaiden ja arvoverokoston osalta. Samalla kerätään kokemuksia kesän toimintamallin onnistumisesta seuraavan kesän toimintamallin tarkistamista varten ja laaditaan toimintamalli talven yhteydenotoille. Kuvatut toimintamallit viedään käytäntöön (koulutus ja käyttöönotto) vaihe 2 Toimintaympäristön muutokset (ALKU ja LVM:n virastouudistus) tuonevat muutostarpeita yhteyden ottojen toimintamalleihin. Muutostarpeiden kuvaamiseen varaudutaan. Samalla kerätään kokemuksia kuvattujen toimintamallien toimivuudesta ja niitä päivitetään tarpeen mukaan. Tiehallinnossa on yhtenäinen toimintamalli, jonka asiakkaat tuntevat ja jota kaikki Tiehallinnossa noudattavat. Työ toteutetaan omana työnä. Työ on jo käynnissä (ohjeet kesän 2008 tavoitettavuuteen tehty sekä tiemestaripilotti). Toimintamallit on kuvattu keväällä Tämän jälkeen (vuonna 2009) tulevat kuvattujen toimintamallien koulutus ja käyttöönotto. Pekka Lausti (pj), Sirkka Lahtinen, Marjatta Roimola (siht.), ei ulkopuolisia menoja Osaprojekti 1 (yhteyspalvelu tavoitetilassa) Internetin uudistaminen

22 Liite 3 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET Osaprojekti 3: Puheluiden hallinta (Lausti) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Tavoitettavuuden tavoitetila, päälinjaukset ja toimintaperiaatteet on hyväksytty johtoryhmässä Nykytilaselvitys on tehty keväällä 2008 Lankapuhelimista siirtyminen matkapuhelimiin on tehty kahdessa tiepiirissä. Puheluiden hallinnan osalta selvitetään hyväksyttyjä toimintamalleja parhaiten tukevat päätelaitteet ottaen huomioon nykyiset hallintajärjestelmät sekä niiden uusimismahdollisuudet ja - tarpeet. Selvityksessä otetaan myös kantaa siihen, millä ehdoilla ja kuinka kattavasti pöytäpuhelimista mahdollisesti voidaan luopua. Vaihe 1 Suunnitellaan ja laajennetaan APK:n palvelua nykyisellä puhelun hallintajärjestelmällä (optiovuosi käytössä) kattamaan muitakin ryhmiä kuin pilotoidut tiemestarit Vaihe 2 Selvitetään ja suunnitellaan uuden puhelinhallintajärjestelmän käyttöönotto huomioiden ALKU ja LVM:n virastouudistuksen mahdolliset vaikutukset sekä samalla ratkaistaan EOA:n päätöksen toimeenpano maksuttomasti yhteydenotosta. Lisäksi tähän kytkeytynee Tiehallinnon puhelinnumerouudistus. Tiehallinnon yhteydenotot saadaan nykyistä paremmin hallintaan ja käyttöönotettava tekniikka tukee yhteisesti sovittuja toimintamalleja. Työ toteutetaan omana työnä Työ on jo osittain käynnissä (tiemestaripilotti). Tiemestaripilotin kokemusten pohjalta yhteydenottojen hallintaan laajennetaan myös muihin ammattiryhmiin puhelun määrän perusteella Pekka Lausti (pj), Maritta Polvinen, Sirkka Lahtinen, Mika Knuutila (siht.). 2009: laajentaminen : puheluiden hallintajärjestelmä (erillispäätös) Tämän kehittämisohjelman osaprojektit 1 ja 2

23 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Liite 4 LIITTEET Osaprojekti 4: Tukipalvelut (Polvinen) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Tavoitettavuuden hallintaa tukevat työkalut ja yhteiset toimintatavat puuttuvat kokonaan. Tavoitteena on toteuttaa palveluita, joiden avulla tietoa asiantuntijoiden tehtäväalueista ja tavoitettavuudesta voidaan hallita (sisäisesti/ asiakasrajapinnassa) sekä sopia yhtenäisestä yhteystietojen esittämisestä asiakasrajapinnassa. Osaprojekti 1 Vaihe 1. Määritellään ensisijaisesti APK:n ja vaihteen käyttöön tuleva tietopalvelu, joka tarjoaa tiedon asiantuntijoiden tehtävistä, tavoitettavuudesta (kokoukset, lomat, sairaslomat) ja sijaisista sekä yhteystiedot. Tunnistetaan välittömästi toteutettavat muutokset (pikavoitot), joilla voidaan parantaa asiantuntijoiden tavoitettavuuden hallintaa (asiakkaat, APK, vaihde). Selvitetään tietopalvelun toteutusvaihtoehdot ja kustannukset. Vaihe 2. Toteutetaan tunnistetut nopeat muutokset kuten esimerkiksi päivitetään asiantuntijoiden tehtävälista (excel) ja vastuutetaan tiepiirit sen ylläpitoon. Tehostetaan Outlookin käyttöä, lisätään Soneran palveluiden käyttöä sekä henkilökohtaisen vastaajan käyttöä. Vaihe 3. Toteutetaan tietopalveluita (esim. uusi Pulu) pohjautuen eri tietojärjestelmistä (esim. Personec, ESS, Outlook) saataviin tietoihin. Osaprojekti 2. Määritellään miten Tiehallinnon yhteystiedot esitetään yhtenäisesti esimerkiksi internetissä (Tiehallinto, kunnat), puhelinluetteloissa ja esitteissä, tiedotteissa sekä käyntikorteissa. Laaditaan tarvittava ohjeistus ja viestintä asiasta. Keskeiset tulokset ja vaikutukset Asiakasyhteydenottojen hoito tehostuu ja laatu paranee. Asiakkaiden yhteydenotot ohjautuvat tavoitetilan mukaisiin palvelukanaviin. Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Osaprojekti 1, Vaihe 1 Toikka, Lahtinen, NN/ APK (oma työ) Vaihe 2 Toikka, Lahtinen, oma työ + järjestelmämuutokset Vaihe 3 arvio Osaprojekti 2 Jokela, Kruth, Polvinen (oma työ) Asiakaspalvelun infotuki ja erakenteet/ tietopalvelu -projektit Internetin uudistaminen

24 Liite 5 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET Osaprojekti 5: Muutoksen ja riskien hallinta (Lausti) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Tiehallinnossa on tällä hetkellä monia erilaisia toimintatapoja yhteyden ottojen hallinnassa. Jotta olisi mahdollista tukea toimintatapaa nykyisellä tekniikalla, niin toimintatavat pitäisi olla yhtenäiset. Yhtenäiseen toimintatapaan siirtyminen merkitsee siis kattavaa sitoutumista. Kehittämisprojektin läpiviennissä on ensisijassa kysymys yhteisen toimintatavan määrittelystä sekä sen käytäntöön viemisestä. Toimintatapamuutoksen edistymistä sekä vaikutuksia seurataan esim. kyselyjen avulla (vaikutukset palvelutasoon ja asiakastyytyväisyyteen sekä sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyteen). Kyselyn tuloksista tehdään tarvittavia johtopäätöksiä ja ohjaustoimenpiteitä. Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Yhtenäisen toimintatavan varmistaminen Tiehallinnossa, jolloin yhteyden ottojen hallinta tehostuu. Työ toteutetaan omana työnä. Tämä osaprojekti on käynnissä koko kehittämisohjelman toteutuksen ajan. Pekka Lausti (pj), Sirkka Lahtinen, Anu Kruth, Marjatta Roimola (siht.), ei ulkopuolisia menoja Tämän kehittämisohjelman osaprojektit ja niiden sisäiset riippuvuudet.

25

26 gg ISSN TIEH v