Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma 2008-2010. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008"

Transkriptio

1 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008 gg

2

3 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008 Tiehallinto Helsinki2008

4 Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN TIEH v Helsinki 2008 TIEHALLINTO Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelin

5 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Helsinki Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 62/2008, 17 s. + liitt. 5 s. ISSN , TIEH v. Asiasanat: asiakkaat, julkiset palvelut, palvelutaso, puhelimet, tienkäyttäjät, kehittäminen Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Tiehallinnon johtoryhmä hyväksyi kokouksessaan seuraavat tavoitettavuuden tavoitetilan linjaukset: - asiakkaille tarjotaan palvelutavoitettavuutta ja arvoverkoston toimijoille henkilötavoitettavuutta - tavoitettavuus turvataan virka-aikana sekä erikseen selvitettävien palveluiden ja asiakkaiden osalta mahdollisesti laajemminkin - asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille. Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelmalla varmistetaan toimintamallien kehittäminen ja käyttöönotto niin, että Tiehallinnon tavoitettavuus turvataan asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille johtoryhmän linjausten ja niiden pohjalta tarkennettujen toimintaperiaatteiden mukaisesti. Lisäksi varmistetaan, että asiakkaat ja arvoverkosto ovat tietoisia tavasta, jolla olla yhteydessä Tiehallintoon sekä luodaan edellytykset sille, että uutta toimintamallilla tukevat tiedot ja järjestelmät ovat kunnossa. Kehittämisprojektit on koottu viideksi kehittämisen osakokonaisuudeksi: 1 Yhteyspalvelut tavoitetilassa 2 Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus 3 Puheluiden hallinta 4 Tukipalvelut 5 Muutoksen ja riskien hallinta Tavoitettavuuden parantamiseen liittyvää kehittämistä on jo käynnissä tai käynnistymässä useammassa projektissa. Tässä kehittämisohjelmassa on pyritty kuvaamaan kehittämistarve kokonaisuutena ja tunnistamaan liittymät käynnissä oleviin projekteihin. Kehittämisohjelman toimenpiteet toteutetaan pääosin v ja niiden edellyttämät kustannukset sisältyvät jo ASTA2010 tai erakenteet -kehittämisohjelmiin. Palveluiden laajentamisen ylläpitokustannukset huomioidaan keskitettyjen palveluiden budjeteissa v 2009 alkaen. Toimintaympäristön muutosten, kuten väylävirasto- ja aluehallintouudistukset, aiheuttamat epävarmuustekijät on otettu huomioon toimenpiteiden ajoituksessa ja/tai laajuudessa ja niistä tullaan päättämään myöhemmin erikseen.

6

7 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Sisältö 1 TAUSTAA 7 2 NYKYTILAN KUVAUS 8 3 TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET 10 4 KEHITTÄMISOHJELMAN TAVOITTEET 12 5 KEHITTÄMISPROJEKTIT Yhteyspalvelut tavoitetilassa Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus Puheluiden hallinta Tukipalvelut Muutoksen ja riskien hallinta 14 6 KEHITTÄMISOHJELMAN HALLINTA 15 7 AIKATAULU JA RESURSSIT 16 8 LIITTEET 17

8

9 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma TAUSTAA 1 TAUSTAA Tiehallinnossa on tehty useita erillisiä päätöksiä ja kirjauksia, joissa tavoitettavuuden tavoitetilaa on sivuttu periaatteellisella, toiminnallisella tai teknisellä tasolla. Konkreettiset toimenpiteet ovat kuitenkin jääneet osittain toteutumatta ja asiaa ei ole hahmotettu kokonaisuutena. Lisäksi esiin on noussut useita uusia ratkaistavia kysymyksiä, mm eduskunnan oikeusasiamiehen päätös julkisen hallinnon yritysnumeroiden maksuttomuudesta. Toimintaympäristömme muuttuessa monimutkaisemmaksi myös asiakkaidemme vaatimukset kasvavat. Asiakkaat haluavat entistä parempia palveluita ja niiden saavutettavuutta jopa ympäri vuorokauden. Palveluiden oikea laatu ja tavoitettavuus ovat näin nousseet keskeiseksi kysymykseksi. Tavoitettavuus on keskeinen osa Tiehallinnon imagoa ja sidosryhmiemme mielikuvaa siitä, millainen organisaatio olemme. Kysymys on ennen kaikkea yhtenäisen toimintatavan muodostamisesta ja sopimisesta niin puhelinpalveluille kuin sähköisille palveluillekin. Toimintatapamme voi merkitä jossakin tapauksessa myös nykyisen palvelutason tietoista alentamista. Tavoitettavuuden tavoitetila projekti muodostettiin syksyllä Projektissa on tähän mennessä tehty nykytilaselvitys, jonka pohjalta on muodostettu Tiehallinnon johtoryhmän maaliskuussa 2008 hyväksymät päälinjaukset Tiehallinnon tavoitettavuuden tavoitetilasta: - asiakkaille tarjotaan palvelutavoitettavuutta ja arvoverkoston toimijoille henkilötavoitettavuutta - tavoitettavuus turvataan virka-aikana sekä erikseen selvitettävien palveluiden ja asiakkaiden osalta mahdollisesti laajemminkin - asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille Yhteydenottoihin liittyviä toimintaperiaatteiksi on sovittu: - peruspalveluasiakkaiden yhteydenotot ohjataan valtakunnallisiin palvelunumeroihin - arvoverkoston (toimeksiantajat, yhteistyökumppanit ja palveluntuottajat) yhteydenotot ohjataan virka-aikana suoraan asiantuntijoille - asiantuntijoiden ollessa estyneitä vastaamaan (loma, kokous yms.) puhelut ohjataan henkilökohtaiseen vastaajaan tai asiakaspalvelukeskukseen - joillekin asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille voidaan tarjota omaa yhteydenottokanavaa tai poikkeavaa palveluaikaa (erillispäätös, jolla varmistetaan myös sisäinen tavoitettavuus) Projektissa on lisäksi tunnistettu joukko kehittämiskohteita, jotka tukevat hyväksyttyjen päälinjausten toteutumista.

10 8 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma NYKYTILAN KUVAUS 2 NYKYTILAN KUVAUS Pöytäpuhelimista luopumispäätös ja siirtyminen kokonaan kännyköiden käyttöön oli asia, joka käynnisti tarpeen määritellä ensin tahtotilan, miten Tiehallinto organisaationa haluaa olla asiakkaidensa ja arvoverkoston toimijoidensa tavoitettavissa. Puhelunhallinnan ohjausryhmä teki syksyllä 2007 päätöksen, että lankapuhelimista luopumisessa ei edetä ennen kuin tavoitetila saadaan määriteltyä. Tavoitetilan määrittelytyö käynnistettiin nykytilaselvityksellä, jonka lähtökohtana oli selvittää, miten Tiehallinnossa toimitaan, kun tavoitettavuutta tarkastellaan puhelimessa asioinnin näkökulmasta. Nykytilaselvityksestä on laadittu erillinen julkaisu (Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys TIEH v). Nykytilaselvityksessä läpikäytiin seuraavat kokonaisuudet: - Asiakaspalvelu - Vaihteenhoitopalvelu ja asiakaspalvelukeskus (APK) - Puhelumäärät (saapuvat ja soitetut puhelut) - Puhelintekniikka ja puhelinkustannukset - Tiehallinnon henkilöstön näkemykset nykytilasta kyselyn pohjalta - Arvoverkon näkemykset strategisen sidosryhmätutkimuksen pohjalta - Lainsäädännön vaatimukset ja Tiehallinnon aiemmat linjaukset. Vaihteenhoitopalvelujen tilaa selvitettiin haastattelemalla vaihteessa työskenteleviä. Asiakaspalvelukeskuksen, liikennekeskuksen, Tienkäyttäjän linjan, urakoitsijalinjan sekä viranomaislinjan osalta selvitettiin puhelumääriä. Lisäksi tutkittiin Asiakaspalvelukeskuksen tiemestaripilotin kokemuksia. Tiehallinnon henkilöstön näkemyksiä nykytilasta kartoitettiin kyselyllä, joka toteutettiin tammikuussa 2008 viidessä tulosyksikössä: Turun, Hämeen, Kaakkois-Suomen ja Lapin tiepiireissä sekä Keskushallinnon Asiantuntijapalveluissa. Joka tulosyksiköstä erityyppisissä tehtävissä työskentelevää tiehallintolaista seurasi viikon ajan puhelinliikennettään ja sen pohjalta vastasi annettuihin kysymyksiin. Vastauksia saatiin 52 kappaletta. Arvoverkoston tyytyväisyyttä Tiehallinnon toimintaan tutkitaan joka toinen vuosi tehtävällä strategisella sidosryhmätutkimuksella. Vuoden 2007 tutkimukseen lisättiin kysymys, jolla saatiin arvoverkoston näkemys tiehallintolaisten tavoitettavuudesta. ASIAKAS ARVOVERKOSTON TOIMIJA APK LK VAIHDE ASIAN ASIAN- ASIAN TUNTIJA TUNTIJA TUNTIJA Kuva 1 Tavoitettavuuden nykytila.

11 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma NYKYTILAN KUVAUS Tehtyjen selvitysten ja haastattelujen pohjalta keskeisimmät ongelmat Tiehallinnon puhelintavoitettavuudessa ovat: Tiehallinnossa ei ole yhtenäistä tavoitettavuuden toimintatapaa vaan nykytila perustuu pitkälti henkilökohtaiseen tavoitettavuuteen, jota voisi paremminkin luonnehtia 24/7 -häiriökulttuuriksi (kuva 1). Toimintamallit puuttuvat niin ulkoisesta kuin sisäisestä tavoitettavuudesta. - puhelut menevät vääriin paikkoihin, asiakasta pomputellaan - asiantuntijoiden työ keskeytyy väärillä tai turhilla yhteydenotoilla - asiantuntijaa ei tavoiteta (kokous, loma) - vaihteella ei riittävästi tietoa Tiehallinnosta, sen palveluista eikä asiantuntijoiden vastuualueista ja tehtävistä Puhelinkustannusten todellinen seuranta on vaikeaa. - ei riittävästi oikeaa tietoa yhteydenottojen määristä, kustannuksista ja palvelutasosta - henkilökunta ei tiedä, miten soittotapa vaikuttaa puhelun hintaan Tiehallintotasoista puhelinteknistä määritystä ei ole. - osassa piireistä on luovuttu lankapuhelimista ja osassa ollaan luopumassa - puhelinvaihdeteknologia on vanhaa eikä sovellu nykyaikaiseen puhelinliikenteeseen Vaihteenhoitopalvelut eivät vastaa tavoiteltua asiakaspalvelutasoa. - palvelulle ei asetettu toiminnallisia tavoitteita - palvelun tuottajalla ei ole käytössä reaaliaikaista tietojärjestelmää (kalenteri- ja työajanseurantajärjestelmää).

12 10 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET 3 TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET Tavoitettavuuden kehittämisen lähtökohtana ovat Tiehallinnon asiakaspalveluiden (yhteyspalvelut) tavoitetila ja sen linjaukset - asiakkaat saavat laadukkaat ja yhdenmukaiset palvelut, jotka tuotetaan tehokkaasti kunnon työkaluilla - palvelut ovat helposti saavutettavissa ja asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille itsepalveluna verkossa tai henkilökohtaisena palveluna asiakaspalvelukeskuksessa sekä Tiehallinnon tavoitettavuuden tavoitetila ja sen linjaukset - asiakkaille tarjotaan palvelutavoitettavuutta ja arvoverkoston toimijoille henkilötavoitettavuutta - tavoitettavuus turvataan virka-aikana sekä erikseen selvitettävien palveluiden ja asiakkaiden osalta mahdollisesti laajemminkin - asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille Muita kehittämisen lähtökohtia ovat ulkoisen toimintaympäristön muutoksista johtuvat sekä teknisen kehityksen mukanaan tuomat vaatimukset ja mahdollisuudet sekä nykytilan ongelmat. - Käytössä oleva vanhentunut puhelintekniikka edellyttää teknisiä muutoksia ja uudet puhelunhallintajärjestelmät mahdollistavat nykyisellään paljon uusia palveluita ja kustannussäästöjä. Samoin puhelinnumerointi on jäännettä tielaitosajalta. - asiakaspalvelun tehokkuutta pyritään parantamaan tuomalla asiakkaille hyvät sähköiset palvelut puhelinpalvelun rinnalle. - Eduskunnan oikeusasiamiehen (EOA) tekemät päätökset hallintolakiin perustuvasta asiakasneuvonnan maksuttomuudesta tulee myös osaltaan edellyttämään Tiehallinnolta toimenpiteitä mm. siirtymistä maksuttomien puhelinnumeroiden käyttöön. - Väylävirasto- ja aluehallintouudistusten vaikutukset asiakaspalveluun ei vielä ole tiedossa. Tavoitettavuuden tavoitetila, asiakkaat palvelutavoitettavuus virka-aikana ja itsepalvelu netissä 24/7 omaa yhteydenottokanava tai poikkeava palveluaika ASIAKAS peruspalvelut ASIAKAS erityistarve YAneuvonta ERIKUmuutokset LIITO itsepalvelu VAIHDE FIN S??? LK NETTI APK ERIKU NN asiakastietopalvelut ASIANTUNTIJAT Kuva 2 Asiakkaille tarjottavat tavoitettavuuspalvelut tavoitetilassa.

13 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma TAVOITETTAVUUDEN TAVOITETILA JA KEHITTÄMISTARPEET Tavoitetilassa asiakkaat hyödyntävät sähköisen asioinnin ja tietopalveluiden mahdollisuudet netissä. Tien kuntoon ja kunnossapitoon liittyvät asiakasyhteydenotot ohjataan Tienkäyttäjän linjan kautta Liikennekeskukseen. Muut asiakaspuhelut ohjataan Asiakaspalvelukeskukseen, jossa ne hoidetaan 80 %:sti. Puhelimessa asiakkaalle vastaa aina henkilö, ja hän saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille. Asiakasta ei pompotella. Asiantuntijoille puheluita ohjautuu vain hallitusti. Tarjoamalla oikeat palvelut oikealla kanavalla saadaan yhteydenottojen määrät, kustannukset ja palvelutaso hallintaan. Arvoverkoston toimijoille tarjotaan omat sähköiset asiointi- ja tietopalvelut. Arvoverkoston puhelut ohjataan virka-aikana suoraan asiantuntijoille. Jos asiantuntija on estynyt vastaamaan (kokous, loma tms.), puhelut ohjataan henkilökohtaiseen vastaajaan, Asiakaspalvelukeskukseen tai kollegalle. Vastaajassa on aina viesti, joka kertoo milloin asiantuntija on tavoitettavissa ja että kiireellisissä asioissa soittaja voi odottaa puhelun yhdistymistä Asiakaspalvelukeskukseen. Puheluiden ohjauksesta eri tilanteissa päättää asiantuntija itse. Arvoverkoston toimijoille voidaan tarjota myös omia yhteydenottokanavia ja poikkeavia palveluaikoja. Tavoitettavuuden tavoitetila, arvoverkosto henkilötavoitettavuus virka-aikana ja itsepalvelu netissä 24/7 omaa yhteydenottokanava tai poikkeava palveluaika TOIMEKSIANTAJA, YHTEISTYÖKUMPPANI, PALVELUNTUOTTAJA peruspalvelut erityistarve ITSE- PALVELU NETTI SUORAT NUMEROT ASIANTUNTIJAT APK asiakastietopalvelut VIRANOMAI- LINJA LK URAKOITSIJA- LINJA Kuva 3 Arvoverkostolle tarjottavat tavoitettavuuspalvelut.

14 12 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISOHJELMAN TAVOITTEET 4 KEHITTÄMISOHJELMAN TAVOITTEET Kehittämisohjelmalla varmistetaan uuden yhdenmukaisen toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto niin, että Tiehallinnon tavoitettavuus turvataan asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille johtoryhmän linjausten ja niiden pohjalta tarkennettujen periaatteiden mukaisesti. Lisäksi varmistetaan, että asiakkaat ja arvoverkosto ovat tietoisia tavasta, jolla olla yhteydessä Tiehallintoon sekä luodaan edellytykset sille, että uutta toimintamallilla tukevat tiedot ja järjestelmät ovat kunnossa. Tavoitettavuuden parantamiseen liittyvää kehittämistä on jo käynnissä tai käynnistymässä useammassa projektissa. Oheisessa listassa on mainittu muutamia projekteja: - Asiakaspalveluiden palveluvisio (ASP -tosu 2008) - ASTA_2/tietopalvelut (ASTA2010 kehittämisohjelma) - Usein kysytyt kysymykset -sivuston uudistaminen ja ylläpidon toimintamallin kehittäminen (ASTA2010 kehittämisohjelma) - Luvat, sopimukset, avustukset ja vahingonkorvaukset - internetsivuston uudistaminen asiakaslähtöisemmäksi (ASTA2010 kehittämisohjelma) - Klaara - asiakaspalveluiden tiedonhallinta ja sähköinen asiointi (erakenteet) - Internetpalvelun kehittäminen (erakenteet) - Kriisiviestinnän uusi toimintamalli 5 KEHITTÄMISPROJEKTIT Tiehallinnon tavoitettavuuden näkökulmasta on kuitenkin tärkeää, että kehittäminen hahmotetaan kokonaisuutena ja liittymät käynnissä oleviin projekteihin tunnistetaan. Siksi tähän kehittämisohjelmaan on pyritty saamaan mukaan sekä jo käynnissä olevat että käynnistettävät kehittämishankkeet. Toimintaympäristön muutosten aiheuttamat epävarmuustekijät otetaan huomioon toimenpiteiden ajoituksessa ja/tai laajuudessa. Muun muassa seuraavista toimenpiteistä tehdään erillispäätökset myöhemmin: - Puhelinvaihteen sisäistäminen asiakaspalvelukeskukseen - Puheluiden hallintajärjestelmän kilpailutus. Nyt hyödynnetään ensimmäinen optiovuosi toukokuuhun Asiakaspalvelukeskuksen yhteydenottojen hallintajärjestelmän uusiminen. Käynnissä oleva puheluiden hallintajärjestelmän toiminnallisuuksilla toteutettua pilottia jatketaan toistaiseksi - Tiehallinnon internetsivujen uudistus. Toteutetaan vain sisällöllisiä muutoksia. - EOA:n päätös - toimenpiteet sovitaan väylävirasto- ja aluehallintotyön yhteydessä. Kehittämisprojektit on koottu viideksi kehittämisen osakokonaisuudeksi: 1. Yhteyspalvelut tavoitetilassa 2. Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus 3. Puheluiden hallinta 4. Tukipalvelut 5. Muutoksen ja riskien hallinta

15 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISPROJEKTIT 5.1 Yhteyspalvelut tavoitetilassa Ensimmäisessä vaiheessa tarkennetaan Tiehallinnon yhteyspalveluiden tavoitetila osana asiakaspalveluiden tavoitetilan määrittelyä. Yhteyspalveluilla tarkoitetaan kaikkien kanavien (internet, sähköposti, puhelin, faksi, posti) kautta tulleiden Tiehallinnon asiakkaiden yhteydenottojen hoitamista. Muita asiakaspalveluita ovat viranomais- ja tietopalvelut. Tavoitetilatyössä määritellään, mitä palveluita kenellekin asiakkaalle tuotetaan, miten ja millä kanavilla sekä millä laatutasolla (tavoitettavuuskaaviot). Tavoitetilaa vastaava tahtotila kirjataan myös Tiehallinnon palvelulupaukseen. Toisessa vaiheessa selvitetään erityistarveasiakkaiden sekä arvoverkoston toimijoiden tarpeet yhteyspalveluiden osalta. Tavoitteena on selittää, onko perusteltua laajentaa joillekin ryhmille tarjottua palvelua, esim. oma kanava tai laajennettu palveluaika. 5.2 Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus Palveluiden tavoitetilaa vastaavat toimintamallit kuvataan eri asiakkaiden ja kanavien (puhelin, sähköposti, netti) osalta. Samoin kuvataan Tiehallinnon sisäinen tavoitettavuus osana kokonaisuutta, mm. kriisiviestinnän konkretisointi vaatii tarkentamista. Lisäksi kuvataan arvoverkoston ja asiantuntijan väliseen yhteydenpidon toimintamalli, jossa asiantuntija käyttää puhelinvastaajaa kertomaan, koska on tavoitettavissa ja huomioi APK:n varavastauspaikkana. Toimintamalleihin liittyvät ohjeistukset laaditaan ja sovitaan niiden ylläpidosta. Varmistetaan uusien toimintamallien käytäntöön vienti kouluttamalla ja viestimällä asioista sekä esimiestyöllä. Työ on jo käynnistynyt kesää 2008 koskevien toimintamallien ja ohjeiden laadinnalla ja sitä jatketaan tarkentamalla mahdollisesti talvikautta koskevilla muutoksilla. Vaihteen sisäistäminen asiakaspalvelukeskuksessa hoidettavaksi on päätetty siirtää (ei alkaen). Sen sijaan on tarkoitus laajentaa puhelunhallintajärjestelmän piiriin kuuluvien määrää sellaisilla henkilöillä, joille tehtäviensä takia tulee paljon asiakkaiden yhteydenottoja. Kun näiden henkilöiden puhelut saadaan järjestelmän avulla hallintaan, paranee myös tavoitettavuus, sillä esim. henkilön ollessa kokouksessa, voi hän kääntää puhelunsa asiakaspalvelukeskukseen hoidettaviksi. 5.3 Puheluiden hallinta Puheluiden hallinnan osalta selvitetään hyväksyttyjä toimintamalleja parhaiten tukevat päätelaitteet ottaen huomioon nykyiset hallintajärjestelmät sekä niiden uusimismahdollisuudet ja - tarpeet. Selvityksessä otetaan myös kantaa siihen, millä ehdoilla ja kuinka kattavasti pöytäpuhelimista mahdollisesti voidaan luopua. EOA:n päätös maksuttomasta yhteydenotosta kytkeytynee mahdolliseen numerouudistukseen ja se varaudutaan toteuttamaan joko yhdessä LVM:n tai ALKU - hankkeen kanssa.

16 14 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISPROJEKTIT Puhelinliikenteen kustannusten seuranta käydään läpi Tiehallinnossa ja kirjauksille sekä raportoinnille annetaan yhtenäiset ohjeet. 5.4 Tukipalvelut Tavoitetilassa asiakaspalvelukeskuksen rooli korostuu erityisesti asiakkaiden yhteydenottojen hoidossa. Jotta asiakaspalvelukeskus pystyisi tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua tehokkaasti, tulee sillä olla käytössään toimintaa tukevat tietopalvelut. Asiakaspalvelukeskus tarvitsee käyttöönsä tietopalvelun joka tarjoaa tiedon asiantuntijoiden tehtävistä, tavoitettavuudesta reaaliajassa (kokoukset, lomat, sairaslomat) ja sijaisista sekä yhteystiedot. Tavoitetilassa tietopalvelut on toteutettu integraatioina perusjärjestelmiin. Ensimmäisessä vaiheessa tunnistetaan nopeat kehittämiskohteet kuten esimerkiksi henkilöstön tehtävä- ja yhteistietoluettelon jatkuvan ylläpidon toimintamalli. Lisäksi tulee selvittää miten voitaisiin korvata nykyinen sisäinen puhelinluettelon (Pulu), joka teknisesti on jo elinkaarensa lopussa ja vaatii erillisen ylläpidon. Sisäinen puhelinluettelo tulisi saada jokaisen tiehallintolaisen puhelimeen tai helppokäyttöiseksi palveluksi. Nykyisin Tiehallinnon sisältä soitetaan vaihteeseen jopa kymmeniä kertoja päivässä ja pyydetään yhdistämään talon sisäiseen numeroon. Tiehallinnon uudet tavoitettavuuden linjaukset tulee viestittää myös asiakkaille ja arvoverkostolle. Tehtävänä on määritellä miten Tiehallinnon yhteystiedot esitetään yhtenäisesti esimerkiksi internetissä (Tiehallinto, kunnat), puhelinluetteloissa, esitteissä, tiedotteissa sekä käyntikorteissa. Kun yhtenäisistä tavoista on sovittu, ohjeistetaan ja aikataulutetaan muutoksen läpivienti. 5.5 Muutoksen ja riskien hallinta Kehittämisprojektin läpiviennissä on ensisijassa kysymys yhteisen toimintatavan määrittelystä sekä sen käytäntöön viemisestä. Yhteiseen toimintatapaan sitoutuminen ja siitä viestiminen ymmärrettävästi niin omalle henkilöstölle kuin asiakkaillemme on erittäin tärkeää. Yhteisen toimintatavan perillemenoa on varmistettava esimiestyöllä sekä panostettava asiakasviestintään, jolla varmistetaan tieto asiakkaillemme siitä, miten Tiehallinto on tavoitettavissa. Toimintatapamuutokseen liittyy riskejä, joita pyritään hallitsemaan kattavalla seurannalla. Vaikutuksia seurataan esim. kyselyjen avulla (vaikutukset palvelutasoon ja asiakastyytyväisyyteen sekä sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyteen). Toimintaympäristömme muutokset (Alku, virastouudistus jne.) tuonevat uusia ratkaistavia kysymyksiä esille. Muutoksia seurataan tiiviisti ja ne voivat myös myöhästyttää ao. projektin valmistumista, koska kehittämisohjelma sisältää sellaisia osioita, joita kannattanee toteuttaa vasta vuonna 2010.

17 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma KEHITTÄMISOHJELMAN HALLINTA 6 KEHITTÄMISOHJELMAN HALLINTA Kehittämisohjelman toteutuksesta vastaa projektiryhmä Pekka Lausti (pj), Maritta Polvinen, Sirkka Lahtinen, Mika Knuutila ja Marjatta Roimola (siht.). Kehittämisohjelman toteutusta ohjaamaan perustetaan ohjausryhmä, johon kuuluvat Lea Virtanen (pj), Seppo Toivonen, Anna Jokela, Matti Höyssä, Petri Rönneikkö, Paavo Kosunen ja Pekka Lausti (siht.). Ohjausryhmä huolehtii kehittämisohjelman strategisen tason ohjauksesta, muutosten ja riskien hallinnasta sekä yhteen sovittaa tavoitettavuuden kehittämisen muuhun Tiehallinnon kehittämiseen. Nykyinen puhelunhallinnan ohjausryhmä lopettaa toimintansa ja sen tehtävät liitetään osaksi Tavoitettavuus ohjausryhmän toimintaa. Kehittämisohjelman eri osa-alueiden kytkentöjen takia asioita käsitellään ja linjataan tarvittaessa myös muilla foorumeilla, esim. ASTA - ja erakenteet ohjausryhmissä ja tiedonhallinnan kehittämisen johtoryhmässä.

18 16 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma AIKATAULU JA RESURSSIT 7 AIKATAULU JA RESURSSIT Yhteyspalvelut tavoitetilassa palveluvisio palvelulupaus tavoitettavuuden laajentaminen Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus kesäpilotti tm-pilotti toimintamallit ohjeet käyttäjien lisääminen koulutus käyttöönotto vaihe 2 Puheluiden hallinta suunnittelu laajentaminen vaihe 1 suunnittelu vaihe 1 toteutus vaihe 2 Tukipalvelut Muutoksen ja riskien hallinta tietopalvelut toteutus 1 toteutus 2 yhteystiedot vaikutukset, tyytyväisyys, viestiminen Kuva 4 Kehittämisohjelman aikataulu osakokonaisuuksittain. Taulukko 1 Osakokonaisuuksien vastuuhenkilöt ja arvioidut kustannukset vuosina [1000 ] VASTUU Yhteyspalvelut tavoitetilassa Virtanen Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus Lausti Puheluiden hallinta Lausti Tukipalvelut Polvinen Muutoksen ja riskien hallinta Lausti YHTEENSÄ Projektit rahoitetaan osana Asta2010 ja erakenteet -kehittämisohjelmia sekä muita kehittämisprojekteja tai erillispäätöksin. Osaprojektien tehtävät vastuutetaan erikseen.

19 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET 8 LIITTEET Osaprojektien tarkemmat kuvaukset 1. Yhteyspalvelut tavoitetilassa 2. Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus 3. Puheluiden hallinta 4. Tukipalvelut 5. Muutoksen ja riskien hallinta

20 Liite 1 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET Osaprojekti 1: Yhteyspalvelut tavoitetilassa (Virtanen) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Asiakaspalveluiden tavoitetila/yhteyspalvelut, hyväksytty johtoryhmässä Tavoitettavuuden tavoitetila ja toimintaperiaatteet hyväksytty johtoryhmässä Nykytilaselvitys keväällä 2008 Määritellään Tiehallintotason tahtotilaa sille, miten kukin asiakasryhmä tavoittaa Tiehallinnon (kanavat, palvelutaso, toimintamallit) Vaihe1: Määritellään peruspalveluasiakkaille tarjottavan palvelun tavoitetila. Tarkennetaan tavoitetila Tiehallinnon palvelulupaukseen. Vaihe2: Selvitetään erityistarveasiakkaiden sekä arvoverkoston toimijoiden tarpeet yhteyspalveluiden osalta. Laaditaan perusteltu esitys joillekin ryhmille tarjottavan palvelutason muuttamisesta, esim. oma kanava tai laajennettu palveluaika. Tiedetään, mitä palvelutasoa tavoitellaan Ohjaa toiminnan kehittämistä, ei yli/alilaatua Mahdollistaa tahtotilan viestimisen asiakkaille ja arvoverkoston toimijoille Luo pohjan Tiehallinnon sisäisen tavoitettavuuden varmistamiselle, jotta annettu lupaus ulkoiseen tavoitettavuuteen kyetään turvaamaan Työ toteutetaan osana ASP -prosessin toimintasuunnitelmassa 2008 olevaa asiakaspalveluiden tavoitetila -työtä Työ käynnissä, mutta painottunut enemmän mittareiden pohdintaan. Yhteyspalveluiden palveluvisio ja sen perusteella tarkennettu palvelulupaus valmiit 2008 loppuun mennessä (vaihe 1). Vaihe 2 käynnistyy v keväällä ja päätöksiä eri ryhmien osalta voidaan tehdä sitä mukaan kuin tarpeet kirkastuvat ja päätökset on tehty Vaihe 1 Mittariryhmä: Kataja (pj), Lausti, Tolonen, Höyssä, E. Karjalainen, Hulkko, Virtanen arvio: Vaihe 2: Kataja, Kruth, NN arvio: Avainasiakastyö Tienkäyttäjän linjan kehittämisprojekti

21 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Liite 2 LIITTEET Osaprojekti 2: Toimintamallien tarkentaminen ja ohjeistus (Lausti) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Tavoitettavuuden tavoitetila, päälinjaukset ja toimintaperiaatteet on hyväksytty johtoryhmässä Nykytilaselvitys on tehty keväällä 2008 Palveluiden tavoitetilaa vastaavat toimintamallit kuvataan eri asiakkaiden, arvoverkoston ja kanavien (puhelin, sähköposti, netti) osalta. Samoin kuvataan Tiehallinnon sisäinen tavoitettavuus osana kokonaisuutta vaihe 1 Kuvataan yhteyden ottojen toimintamallit eri asiakkaiden ja arvoverokoston osalta. Samalla kerätään kokemuksia kesän toimintamallin onnistumisesta seuraavan kesän toimintamallin tarkistamista varten ja laaditaan toimintamalli talven yhteydenotoille. Kuvatut toimintamallit viedään käytäntöön (koulutus ja käyttöönotto) vaihe 2 Toimintaympäristön muutokset (ALKU ja LVM:n virastouudistus) tuonevat muutostarpeita yhteyden ottojen toimintamalleihin. Muutostarpeiden kuvaamiseen varaudutaan. Samalla kerätään kokemuksia kuvattujen toimintamallien toimivuudesta ja niitä päivitetään tarpeen mukaan. Tiehallinnossa on yhtenäinen toimintamalli, jonka asiakkaat tuntevat ja jota kaikki Tiehallinnossa noudattavat. Työ toteutetaan omana työnä. Työ on jo käynnissä (ohjeet kesän 2008 tavoitettavuuteen tehty sekä tiemestaripilotti). Toimintamallit on kuvattu keväällä Tämän jälkeen (vuonna 2009) tulevat kuvattujen toimintamallien koulutus ja käyttöönotto. Pekka Lausti (pj), Sirkka Lahtinen, Marjatta Roimola (siht.), ei ulkopuolisia menoja Osaprojekti 1 (yhteyspalvelu tavoitetilassa) Internetin uudistaminen

22 Liite 3 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET Osaprojekti 3: Puheluiden hallinta (Lausti) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Tavoitettavuuden tavoitetila, päälinjaukset ja toimintaperiaatteet on hyväksytty johtoryhmässä Nykytilaselvitys on tehty keväällä 2008 Lankapuhelimista siirtyminen matkapuhelimiin on tehty kahdessa tiepiirissä. Puheluiden hallinnan osalta selvitetään hyväksyttyjä toimintamalleja parhaiten tukevat päätelaitteet ottaen huomioon nykyiset hallintajärjestelmät sekä niiden uusimismahdollisuudet ja - tarpeet. Selvityksessä otetaan myös kantaa siihen, millä ehdoilla ja kuinka kattavasti pöytäpuhelimista mahdollisesti voidaan luopua. Vaihe 1 Suunnitellaan ja laajennetaan APK:n palvelua nykyisellä puhelun hallintajärjestelmällä (optiovuosi käytössä) kattamaan muitakin ryhmiä kuin pilotoidut tiemestarit Vaihe 2 Selvitetään ja suunnitellaan uuden puhelinhallintajärjestelmän käyttöönotto huomioiden ALKU ja LVM:n virastouudistuksen mahdolliset vaikutukset sekä samalla ratkaistaan EOA:n päätöksen toimeenpano maksuttomasti yhteydenotosta. Lisäksi tähän kytkeytynee Tiehallinnon puhelinnumerouudistus. Tiehallinnon yhteydenotot saadaan nykyistä paremmin hallintaan ja käyttöönotettava tekniikka tukee yhteisesti sovittuja toimintamalleja. Työ toteutetaan omana työnä Työ on jo osittain käynnissä (tiemestaripilotti). Tiemestaripilotin kokemusten pohjalta yhteydenottojen hallintaan laajennetaan myös muihin ammattiryhmiin puhelun määrän perusteella Pekka Lausti (pj), Maritta Polvinen, Sirkka Lahtinen, Mika Knuutila (siht.). 2009: laajentaminen : puheluiden hallintajärjestelmä (erillispäätös) Tämän kehittämisohjelman osaprojektit 1 ja 2

23 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma Liite 4 LIITTEET Osaprojekti 4: Tukipalvelut (Polvinen) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Tavoitettavuuden hallintaa tukevat työkalut ja yhteiset toimintatavat puuttuvat kokonaan. Tavoitteena on toteuttaa palveluita, joiden avulla tietoa asiantuntijoiden tehtäväalueista ja tavoitettavuudesta voidaan hallita (sisäisesti/ asiakasrajapinnassa) sekä sopia yhtenäisestä yhteystietojen esittämisestä asiakasrajapinnassa. Osaprojekti 1 Vaihe 1. Määritellään ensisijaisesti APK:n ja vaihteen käyttöön tuleva tietopalvelu, joka tarjoaa tiedon asiantuntijoiden tehtävistä, tavoitettavuudesta (kokoukset, lomat, sairaslomat) ja sijaisista sekä yhteystiedot. Tunnistetaan välittömästi toteutettavat muutokset (pikavoitot), joilla voidaan parantaa asiantuntijoiden tavoitettavuuden hallintaa (asiakkaat, APK, vaihde). Selvitetään tietopalvelun toteutusvaihtoehdot ja kustannukset. Vaihe 2. Toteutetaan tunnistetut nopeat muutokset kuten esimerkiksi päivitetään asiantuntijoiden tehtävälista (excel) ja vastuutetaan tiepiirit sen ylläpitoon. Tehostetaan Outlookin käyttöä, lisätään Soneran palveluiden käyttöä sekä henkilökohtaisen vastaajan käyttöä. Vaihe 3. Toteutetaan tietopalveluita (esim. uusi Pulu) pohjautuen eri tietojärjestelmistä (esim. Personec, ESS, Outlook) saataviin tietoihin. Osaprojekti 2. Määritellään miten Tiehallinnon yhteystiedot esitetään yhtenäisesti esimerkiksi internetissä (Tiehallinto, kunnat), puhelinluetteloissa ja esitteissä, tiedotteissa sekä käyntikorteissa. Laaditaan tarvittava ohjeistus ja viestintä asiasta. Keskeiset tulokset ja vaikutukset Asiakasyhteydenottojen hoito tehostuu ja laatu paranee. Asiakkaiden yhteydenotot ohjautuvat tavoitetilan mukaisiin palvelukanaviin. Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Osaprojekti 1, Vaihe 1 Toikka, Lahtinen, NN/ APK (oma työ) Vaihe 2 Toikka, Lahtinen, oma työ + järjestelmämuutokset Vaihe 3 arvio Osaprojekti 2 Jokela, Kruth, Polvinen (oma työ) Asiakaspalvelun infotuki ja erakenteet/ tietopalvelu -projektit Internetin uudistaminen

24 Liite 5 Tavoitettavuuden tavoitetilan kehittämisohjelma LIITTEET Osaprojekti 5: Muutoksen ja riskien hallinta (Lausti) Lähtökohdat Nykytila ja kehittämistavoite Toteutus / vaiheet Tiehallinnossa on tällä hetkellä monia erilaisia toimintatapoja yhteyden ottojen hallinnassa. Jotta olisi mahdollista tukea toimintatapaa nykyisellä tekniikalla, niin toimintatavat pitäisi olla yhtenäiset. Yhtenäiseen toimintatapaan siirtyminen merkitsee siis kattavaa sitoutumista. Kehittämisprojektin läpiviennissä on ensisijassa kysymys yhteisen toimintatavan määrittelystä sekä sen käytäntöön viemisestä. Toimintatapamuutoksen edistymistä sekä vaikutuksia seurataan esim. kyselyjen avulla (vaikutukset palvelutasoon ja asiakastyytyväisyyteen sekä sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyteen). Kyselyn tuloksista tehdään tarvittavia johtopäätöksiä ja ohjaustoimenpiteitä. Keskeiset tulokset ja vaikutukset Organisointi Aikataulu Resurssit ja kustannukset Kehitysohjelman sisäiset riippuvuudet Yhtenäisen toimintatavan varmistaminen Tiehallinnossa, jolloin yhteyden ottojen hallinta tehostuu. Työ toteutetaan omana työnä. Tämä osaprojekti on käynnissä koko kehittämisohjelman toteutuksen ajan. Pekka Lausti (pj), Sirkka Lahtinen, Anu Kruth, Marjatta Roimola (siht.), ei ulkopuolisia menoja Tämän kehittämisohjelman osaprojektit ja niiden sisäiset riippuvuudet.

25

26 gg ISSN TIEH v

Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 44/2008

Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 44/2008 Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 44/2008 gg Tiehallinnon tavoitettavuuden nykytilaselvitys Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 44/2008 Tiehallinto Helsinki2008

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry.

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Tiedotussuunnitelma Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. 1 1. Lähtökohdat... 2 2. Tiedottamisen tarpeet... 2 3. Tiedottamisen tavoitteet... 2 4. Sisäinen tiedotus... 3 5. Ulkoinen

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 Jaana Lappi KTM, Elinkeino-osasto, TE-keskusryhmä 11/19/2007 1 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittämisen lähtökohtana YritysSuomi

Lisätiedot

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta Asiakkaat raskaana olevat naiset sekä alle kouluikäiset lapset perheineen Synnytykset 3523/vuosi (2013) n. 6600

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen

Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen KPMG Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen Riskienhallinta on keskeinen osa muutoshallintaa Henkilöstöriskien tunnistaminen ja merkitys muutoksen johtamisessa ADVISORY SERVICES Muutoksen

Lisätiedot

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna

Lisätiedot

Digipäivä, Hallintoryhmä. 25.8.2015 Sipoo

Digipäivä, Hallintoryhmä. 25.8.2015 Sipoo Digipäivä, Hallintoryhmä 25.8.2015 Sipoo NURMIJÄRVEN SÄHKÖINEN ASIOINTI 2 Tero Kulha Taustaa Sähköisestä arkistoinnista on puhuttu Nurmijärvellä kauan ja se ollut budjetissakin useampana vuonna. Nyt teema

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat

Lisätiedot

Raahen seutu Johanna Paananen

Raahen seutu Johanna Paananen Raahen seutu Johanna Paananen 1 Koulutuksen sisältö Vaihdepalvelu Läsnäolotiedot vaihteelle Loma- ja poissaolotiedot Kirjautuminen käyttöliittymiin 2 Vaihdepalvelu pähkinänkuoressa Sisäiset puhelut soitetaan

Lisätiedot

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään?

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Informaatio- ja tietoteknologiaoikeuden professori Tomi Voutilainen 1 Sähköinen hallinto Sähköiset palvelut ja tietojärjestelmät Palveluiden käyttäjät

Lisätiedot

Luottamushenkilöiden perehdytys 2013

Luottamushenkilöiden perehdytys 2013 Luottamushenkilöiden perehdytys 2013 Kaupunginhallituksen toimiala Kaupunginjohtaja Juha Majalahti Hallinto- ja talousjohtaja Annu Kalliaisenaho Hallintopäällikkö Jarkko Luukkonen Kehittämispäällikkö Satu

Lisätiedot

KEHU JA MUITA TURVALLISUUTEEN

KEHU JA MUITA TURVALLISUUTEEN KEHU JA MUITA TURVALLISUUTEEN VAIKUTTAVIA HANKKEITA Turvallisuusjohtaja Rauli Parmes Liikenne- ja viestintäministeriö Keskushallinnon uudistushanke Nykyisen hallituksen ohjelmassa on linjattu, että hallitus

Lisätiedot

Vaiheistusasetuksen sisältö ja aikataulu

Vaiheistusasetuksen sisältö ja aikataulu Vaiheistusasetuksen sisältö ja aikataulu Muuta ajankohtaista sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnosta ja digitalisaatiosta 26.8.2015 Maritta Korhonen Sisältö Vaiheistusasetus, luonnoksen esittely

Lisätiedot

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN PORVOON KAUPUNGIN STRATEGIASTA: Otetaan käyttöön uusia korvaavia palveluja ja palveluiden tuotantotapoja.

Lisätiedot

Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11.

Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11. Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mamk Lähtökohdat ja tausta

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

Henkilöstöstrategia 2014-2018

Henkilöstöstrategia 2014-2018 Henkilöstöstrategia 2014-2018 Liite 2: Tausta-aineisto Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Sisältö 1. Perustehtävämme ja arvoperustamme 3 2. Henkilöstövisiomme 2018 ja strategiset tavoitteemme 4 3.

Lisätiedot

Tarja Nordman 2013. HUS Savuton sairaala -viestintäsuunnitelma

Tarja Nordman 2013. HUS Savuton sairaala -viestintäsuunnitelma HUS Savuton sairaala -viestintäsuunnitelma. Viestintä Ohjausryhmän tiedottaja Tarja Nordman toimii viestinnän suunnittelun koordinaattorina toimii Savuton sairaala viestintätiimin puheenjohtajana tuottaa

Lisätiedot

Elisa Puheratkaisu Vakio Pääkäyttäjän ohjeet

Elisa Puheratkaisu Vakio Pääkäyttäjän ohjeet Elisa Puheratkaisu Vakio Pääkäyttäjän ohjeet Oma Elisa -palvelu Vaihderatkaisun hallinta Koska sovellusta kehitetään jatkuvasti, pidättää Elisa Oyj oikeudet muutoksiin. Sovelluksessa saattaa olla toiminteita

Lisätiedot

Palautteiden käsittely rakennusvirastossa

Palautteiden käsittely rakennusvirastossa Palautteiden käsittely rakennusvirastossa Rakennusviraston asiakaspalvelu Asiakaspalvelu hoitaa keskitetysti asukkaiden yhteydenotot olemme toimineet 12-vuotta 15 työntekijää +esimies Yksi puhelinnumero

Lisätiedot

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen

Lisätiedot

Tietomallien käyttöönotto Liikennevirastossa LiViBIM 2012 2014. Timo Tirkkonen 26.1.2012

Tietomallien käyttöönotto Liikennevirastossa LiViBIM 2012 2014. Timo Tirkkonen 26.1.2012 Tietomallien käyttöönotto Liikennevirastossa LiViBIM 2012 2014 Timo Tirkkonen 26.1.2012 Taustaa TAHTOTILA Tilaajat ja palvelutoimittajat yhdessä yhteistyönä tekevät Suomen infra-alasta Euroopan tehokkaimman

Lisätiedot

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen LUC Service Desk Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen Taustaa IT-palvelut ovat osa konsernin tukipalvelukeskusta IT-henkilöstöä noin 70 IT-palveluja tarjotaan seuraaville asiakkaille

Lisätiedot

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 5:

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 5: Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 5: Henkilöstöohjelma 2010-2013 16.11.2009 123 Kaupunginvaltuusto HENKILÖSTÖOHJELMA 1 Henkilöstöohjelman lähtökohdat Johtamisvisio Linjakas johtajuus ja yhteinen sävel.

Lisätiedot

Rekrytointiprosessin kehittäminen Kuopion yliopistollisessa sairaalassa. Rekrytointipäällikkö Marja Hietamäki 30.5.2011

Rekrytointiprosessin kehittäminen Kuopion yliopistollisessa sairaalassa. Rekrytointipäällikkö Marja Hietamäki 30.5.2011 Rekrytointiprosessin kehittäminen Kuopion yliopistollisessa sairaalassa Rekrytointipäällikkö Marja Hietamäki 30.5.2011 Ripaus teoriaa - näin se tapahtuu teoriassa Prosessien kehittämisessä on kyse nopeasta

Lisätiedot

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Tampereen osahankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli 2. Henkilökohtaisen

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Bishop tekee sähköisestä viestinnästä tehokasta, mitattavaa ja yksinkertaista

Bishop tekee sähköisestä viestinnästä tehokasta, mitattavaa ja yksinkertaista Bishop tekee sähköisestä viestinnästä tehokasta, mitattavaa ja yksinkertaista Bishop on sähköinen viestintäratkaisu, jolla parannat viestintääsi ja voit seurata jokaisen yksittäisen kampanjan ja viestin

Lisätiedot

Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun

Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun 15.4.2015 Sisällysluettelo Puhelinliikenteen hallinnan haasteita ongelma Puhelinliikenteen

Lisätiedot

Vaikutusten ennakkoarviointi kunnallisessa päätöksenteossa (EVA) Vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisten kuljetusten yhdistely

Vaikutusten ennakkoarviointi kunnallisessa päätöksenteossa (EVA) Vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisten kuljetusten yhdistely NÄKÖKULMA VAIKUTUSTEN ARVIOINNILLE NYKYTILANNE VAIHTOEHTO 1: KULJETUSTEN YHDISTELY OSTOPALVELUNA VAIHTOEHTO 2: KEHITETÄÄN NYKYISTÄ TOIMINTAMALLIA ILMAN KULJETUSTEN YHDISTELYÄ KUNTALAINEN Asiakas tilaa

Lisätiedot

Opetusministeriön hallinnonalan talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskushanke OPM-PAKE Yliopistojen palvelukeskusprojekti

Opetusministeriön hallinnonalan talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskushanke OPM-PAKE Yliopistojen palvelukeskusprojekti Opetusministeriön hallinnonalan talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskushanke OPM-PAKE Yliopistojen palvelukeskusprojekti Palvelutuotannon tietojärjestelmäratkaisut Uudenmuotoiset yliopistot ja tietohallinto

Lisätiedot

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Espoon arkkitehtuurin kehittäminen - Tiedonhallinta ja arkkitehtuuri kaupungin näkökulmasta

Espoon arkkitehtuurin kehittäminen - Tiedonhallinta ja arkkitehtuuri kaupungin näkökulmasta Espoon arkkitehtuurin kehittäminen - Tiedonhallinta ja arkkitehtuuri kaupungin näkökulmasta Arkistosektorin KDK- yhteistyöverkosto 10.11.2014 Marko Kukkonen, Konserniesikunta - Tietohallinto Kokonaisarkkitehtuuri

Lisätiedot

Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen

Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen 7.3.2008 Soile Väänänen soile.vaananen@adm.jyu.fi Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen Yliopiston palvelukeskushanke Aiheuttaa hallintotehtävien

Lisätiedot

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON KANSALLINEN KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 Ohjelman rakenne ja sisältö 4.1 Kaksi kokonaisuutta, kuusi osaohjelmaa Kaste ohjelma muodostuu kahdesta tavoitekokonaisuudesta.

Lisätiedot

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat

Lisätiedot

DIGITAALINEN KAUPUNKI 4.10.2012 Asiakirjahallinnasta tietojen hallintaan seminaari Mikkelin ammattikorkeakoulu. Soile Kuitunen, Mikkelin kaupunki

DIGITAALINEN KAUPUNKI 4.10.2012 Asiakirjahallinnasta tietojen hallintaan seminaari Mikkelin ammattikorkeakoulu. Soile Kuitunen, Mikkelin kaupunki DIGITAALINEN KAUPUNKI 4.10.2012 Asiakirjahallinnasta tietojen hallintaan seminaari Mikkelin ammattikorkeakoulu Soile Kuitunen, Mikkelin kaupunki MIKKELI TÄHTÄÄ SUOMEN ENSIMMÄISEKSI DIGITAALISEKSI KAUPUNGIKSI

Lisätiedot

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Page 1 Asiakaspalvelupäällikkö Anne Välimaa Visma L7 asiakaspalvelun tarkoitus ja tavoite Tarjoamme luotettavan ja ammattitaitoisen

Lisätiedot

MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1

MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1 MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1 Maaseutuviraston asiakasstrategia MAVI:n asiakkaat ja muut sidosryhmät ASIAKKAAT (keitä varten) Viljelijät Maaseutuyritykset Maaseudun

Lisätiedot

OTM-HANKE. Opintohallinnon tietojärjestelmän modernisointi - tilannekatsaus

OTM-HANKE. Opintohallinnon tietojärjestelmän modernisointi - tilannekatsaus OTM-HANKE Opintohallinnon tietojärjestelmän modernisointi - tilannekatsaus Taustaa Aalto-yliopisto, Helsingin yliopiston ja Tampereen yliopiston yhteishanke opintohallinnon tietojärjestelmien modernisoinniksi

Lisätiedot

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita

Lisätiedot

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli Versio: 1.0 Julkaistu: 8.2.2011 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Organisaation

Lisätiedot

Keskushallintouudistus kohti yhtenäistä valtioneuvostoa. Timo Lankinen 20.8.2012

Keskushallintouudistus kohti yhtenäistä valtioneuvostoa. Timo Lankinen 20.8.2012 Keskushallintouudistus kohti yhtenäistä valtioneuvostoa Valtioneuvostossa tehtävä politiikka-, lainsäädäntöja resurssiohjaus yhtenäiseksi Hallituksen strategisen näkemyksen nykyistä parempi toimeenpano

Lisätiedot

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää.

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Tiedottamisessa noudatetaan hyvän kunnallisen tiedottamisen periaatteita. Kuntalain

Lisätiedot

KAIVOSALAN AMMATILLISEN KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN. ProMainari

KAIVOSALAN AMMATILLISEN KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN. ProMainari KAIVOSALAN AMMATILLISEN KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN ProMainari MIKÄ? Selvitys kaivosalan ammattityöntekijöiden koulutuksen: nykytilasta tason kehittämisestä ja yhtenäistämisestä koordinointitarpeesta laadusta

Lisätiedot

Selvitystyö toisen asteen koulutuksen toimintamallin ja järjestämistavan kehittämiseksi

Selvitystyö toisen asteen koulutuksen toimintamallin ja järjestämistavan kehittämiseksi Selvitystyö toisen asteen koulutuksen toimintamallin ja järjestämistavan kehittämiseksi Toisen asteen koulutuksen kehittämisseminaari Technopolis Yliopistonrinne 12.5.2015 palvelutuotantojohtaja Tarja

Lisätiedot

Valtion Expo 19.5.2015 Sujuva korvauspalvelu. Satu Vallivaara Valtiokonttori Kansalaispalvelut

Valtion Expo 19.5.2015 Sujuva korvauspalvelu. Satu Vallivaara Valtiokonttori Kansalaispalvelut Valtion Expo 19.5.2015 Sujuva korvauspalvelu Valtiokonttori Kansalaispalvelut Valtiokonttorin Vahingonkorvauspalvelut Hakemusmäärät Sotainvalidien ja veteraanien korvaukset 43 000 Rikosvahingot 4 900 Työtapaturmahakemukset

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri JHKA

Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri JHKA Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri JHKA Tilanne 2.10.2012 neuvotteleva virkamies Jukka Uusitalo Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri on rakenne, jonka

Lisätiedot

Miten Helsingin seudun liikennettä voidaan hallita telematiikan avulla?

Miten Helsingin seudun liikennettä voidaan hallita telematiikan avulla? 1 Miten Helsingin seudun liikennettä voidaan hallita telematiikan avulla? Rita Piirainen Tiejohtaja Uudenmaan tiepiiri 2 Helsingin seudun liikenteen hallinnan kehittäminen PKS:n liikenneneuvottelukunta

Lisätiedot

Osaaminen ja innovaatiot

Osaaminen ja innovaatiot Osaaminen ja innovaatiot "Yhtenä ohjelman tärkeimmistä tavoitteista on tukea ja edistää uuden teknologian käyttöönottoa. Kullekin kehityshankkeelle pyritään löytämään kumppaniksi hanke, jossa uutta tietämystä

Lisätiedot

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja JUHTAn roolit? Seminaari 09.06.2015 Sirpa Alitalo & Markku

Lisätiedot

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Sami Säisä Mitä on sähköinen asiointi? Sähköinen Internetissä toimivaa palvelua? Itsepalveluna toteutettavaa

Lisätiedot

Kanta-Hämeen sote 2016

Kanta-Hämeen sote 2016 Kanta-Hämeen sote 2016 Markku Puro 8.12.2015 Hämeen parasta kehittämistä! I. 2015 saavutukset II. Hahmotelma 2016-2018 III. Vuosi 2016 tarkennettuna 1. Tavoitetilan määrittely 2. Osallisuuden varmistaminen

Lisätiedot

Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen

Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen Ylöjärven Ilves ry Petri Puronaho SPL Tampereen piiri 19.2015 Seuratutoroinnin tavoite Tavoitteena on: Auttaa, tukea ja ohjata seuran pidemmän aikavälin suunnitelman

Lisätiedot

Kauhajoen sivistyspalveluiden uudistaminen 2015 2017

Kauhajoen sivistyspalveluiden uudistaminen 2015 2017 Kauhajoen sivistyspalveluiden uudistaminen 2015 2017 Kehittämishankkeen lähtökohtana on Kauhajoen kaupungin sivistyspalveluiden kehittäminen ja uudistaminen. Hallintopalvelut, varhaiskasvatuspalvelut,

Lisätiedot

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 Miten Yritys-Suomi on mukana yrittäjän arjessa? Miten perustan yrityksen? Mistä tiedän, onko ideani toimiva? Tarvitseeko

Lisätiedot

Vaiheittain kohti tavoitetilaa

Vaiheittain kohti tavoitetilaa Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma 2006-2009 Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 22/2006 Vaiheittain kohti tavoitetilaa ASTA 2010 Perusselvitykset n n Toteutus n Perusselvitykset Perusselvitykset 2 2 Toteutus

Lisätiedot

Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta

Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta Aluehallintovirastojen strateginen ohjaus ja tulosohjaus HAUS 15.6.2010 Neuvotteleva virkamies Anu Nousiainen ALUEHALLINTOVIRASTOJEN OHJAUS, AVI-laki

Lisätiedot

Hankintojen yhteinen kehittäminen

Hankintojen yhteinen kehittäminen Hankintojen yhteinen kehittäminen Hankinnan ohjeistuspalvelu 26.3.2015 Liikennevirasto ja ELY keskusten L- vastuualue Liikennevirasto perustettiin vuoden 2010 alussa. Virastoon yhdistettiin Tiehallinnon

Lisätiedot

Järjestelmäsalkun hallinta TTY:llä

Järjestelmäsalkun hallinta TTY:llä 1 Järjestelmäsalkun hallinta TTY:llä Osa kokonaisarkkitehtuurin ja toiminnan kehittämistä! 2 TTY:n tunnuslukuja Työntekijöitä 2.300 Opiskelijoita 12.500 Keskitettyjä järjestelmiä 79 kpl Opiskelu/opetus

Lisätiedot

Yhteentoimivuuden kehittämisohjelma. Valtionhallinnon kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu hanke

Yhteentoimivuuden kehittämisohjelma. Valtionhallinnon kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu hanke Yhteentoimivuuden kehittämisohjelma Valtionhallinnon kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu hanke Helsingin yliopisto, pieni juhlasali 16.11.2006 Yhteentoimivuuden kehittämisohjelma Kehittämisohjelman tavoite

Lisätiedot

Vastuullisuusmallin tausta ja tavoitteet

Vastuullisuusmallin tausta ja tavoitteet Vastuullisuusmallin tausta ja tavoitteet Sanna Ström 3.4.2014 Vastuullinen liikenne. Yhteinen asia. Turvallisuusjohtaminen liikennejärjestelmässä Turvallisuusjohtamisjärjestelmä Järjestelmällinen tapa

Lisätiedot

Toimintasuunnitelma 2011

Toimintasuunnitelma 2011 Toimintasuunnitelma 2011 1 Sitoumus Itämeren tilan parantamiseksi Itämerihaaste on Turun ja Helsingin kaupunkien yhteinen aloite Itämeren tilan parantamiseksi. Itämerihaaste julkistettiin kesäkuussa 2007.

Lisätiedot

Puhepalveluiden kehittäminen

Puhepalveluiden kehittäminen m Alueiden ja hallinnon kehittäm Hallinnon, alu e k e h it y k s e n j a s is äis e n t u r v allis u u d e n inis t e r iö. Puhepalveluiden kehittäminen Kihlakuntien puhepalvelut kihlakunta? puhepalvelujen

Lisätiedot

Taloyhtiöiden kiinteistöverkot

Taloyhtiöiden kiinteistöverkot Taloyhtiöiden kiinteistöverkot Toimintamalli taloyhtiöille ja operaattoreille palveluntarjoajan vaihtotilanteissa Mika Enäjärvi lakiasiat FiCom ry Lähtökohdat Taloyhtiöiden ja asukkaiden mahdollisuudet

Lisätiedot

Hätäkeskusuudistus. Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos. www.112.fi

Hätäkeskusuudistus. Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos. www.112.fi Hätäkeskusuudistus Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos www. Sisäasiainministeriön 15.5.2009 päätöksen mukaisesti hätäkeskustoimintaa kehitetään vuoteen 2015 mennessä seuraavin

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri johtamisvälineenä Kankaanpään strategia 2015 Avoimmuus Edistävä johtajuus Luovuus Jatkuva kehittyminen Tehokkuus Vetovoimaisuus Kilpailukyky

Lisätiedot

Ulkoistamisen hallittu prosessi. Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö

Ulkoistamisen hallittu prosessi. Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö Ulkoistamisen hallittu prosessi Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö Muutos ja tietoturvallisuus -ohje Korvaa Vahti-ohjeen 2/1999 ja laajentaa sen tarkastelunäkökulmaa Työryhmänä jaosto, konsulttina WM-data

Lisätiedot

Riskiperusteinen toimintamalli

Riskiperusteinen toimintamalli Riskiperusteinen toimintamalli Heidi Niemimuukko 12.11.2014 Vastuullinen liikenne. Rohkeasti yhdessä. Esitys Riskiperusteisen toimintamallin tavoitteet Kaksi ohjelmaa Organisaatioprofiili Suunnitelmia

Lisätiedot

Datahub selvitys päähavainnot nykytilasta, otteita tulevasta väliraportista. Sähkömarkkinapäivä 7.4.2014 Pasi Aho, tasepalvelupäällikkö, Fingrid Oyj

Datahub selvitys päähavainnot nykytilasta, otteita tulevasta väliraportista. Sähkömarkkinapäivä 7.4.2014 Pasi Aho, tasepalvelupäällikkö, Fingrid Oyj Datahub selvitys päähavainnot nykytilasta, otteita tulevasta väliraportista Sähkömarkkinapäivä 7.4.2014 Pasi Aho, tasepalvelupäällikkö, Fingrid Oyj 2 Fingridin datahub selvitys Vaihe 1. valmis 04/2014

Lisätiedot

VIESTINTÄSUUNNITELMA

VIESTINTÄSUUNNITELMA 1 (5) ETELÄ-KARJALAN KUNTARAKENNESELVITYS Kuntajohtajien työvaliokunta 17.12.2013 Ohjausryhmä 21.1.2014 Sisältö 1. TAUSTAA JA SELVITYKSEN ORGANISOINTI... 2 2. VIESTINNÄN TAVOITE JA VASTUUT... 2 Tavoite

Lisätiedot

Valtiokonttorin hankkeiden esittely - erityisesti KIEKU-ohjelma. ValtIT:n tilaisuus 22.5.2007

Valtiokonttorin hankkeiden esittely - erityisesti KIEKU-ohjelma. ValtIT:n tilaisuus 22.5.2007 Valtiokonttorin hankkeiden esittely - erityisesti KIEKU-ohjelma ValtIT:n tilaisuus 22.5.2007 Valtiokonttori ja Hallinnon ohjaus toimiala valtiotasoisten hankkeiden toteuttajana Valtiokonttori on palveluvirasto,

Lisätiedot

PALVELUTASON KÄSITTELY

PALVELUTASON KÄSITTELY PALVELUTASON KÄSITTELY Ryhmä: Keskinen Suomi Löytöretki työpajan 2 ennakkotehtävä, luonnos 14.10.2013 Tehtävän kuvaus Työssä laaditaan käytännön työskentelyssä hyödynnettävä kuvaus palvelutason määrittelystä

Lisätiedot

Projektin tilannekatsaus

Projektin tilannekatsaus Kuntasektorin yhteinen KA Asianhallinnan viitearkkitehtuuri Projektin tilannekatsaus Heini Holopainen Kuntien Tiera Oy heini.holopainen@tiera.fi Sisältö» Taustaa Mitä tarkoitetaan viitearkkitehtuurilla

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

VIESTINTÄSUUNNITELMA. SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin

VIESTINTÄSUUNNITELMA. SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin VIESTINTÄSUUNNITELMA SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin VÄLI-SUOMEN SOS-HANKE 2011-2013 Kuva Niina Raja-aho Päivi Krook Maarit Pasto SOS-HANKE JA SEN TAVOITTEET SOS Syrjäytyneestä osalliseksi

Lisätiedot

Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurijaoston työsuunnitelma 2014

Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurijaoston työsuunnitelma 2014 Suunnitelma Valtiovarainministeriö/Julkisen hallinnon ICT - toiminto/vaatimukset ja suositukset JHKA-sihteeristö 22.1.2014 Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurijaoston työsuunnitelma 2014 Julkisen hallinnon

Lisätiedot

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja 30.10.2013 Kelan tehtävä Elämässä mukana muutoksissa tukena Kela hoitaa

Lisätiedot

MIKÄ IHMEEN JYTE? 12 terveysasemaa. 332 sairaansijaa/tks

MIKÄ IHMEEN JYTE? 12 terveysasemaa. 332 sairaansijaa/tks Hyviskokemuksia ja kehittämisideoita Sote2020 seminaari Peurunka MIKÄ IHMEEN JYTE? Jyväskylän yhteistoiminta-alueen terveyskeskus palvelee Jyväskylän, Muuramen, Hankasalmen ja Uuraisten kunnan asukkaita.

Lisätiedot

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Esiselvitys ja vaatimusmäärittely 28.10.2004 Hankkeen tavoitteet Toimiva prosessi junaliikenteen häiriötilanteiden tietojen tuottamiseen, ylläpitämiseen

Lisätiedot

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja Teknisen keskuksen tavoitteena on tuottaa kaupungin sisäiset tuki- ja muut palvelut laadukkaasti, tehokkaasti ja kilpailukykyisesti.

Lisätiedot

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 1 ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 HYVÄKSYTTY OHJAUSRYHMÄSSÄ 9.12.2014 teemu.japisson@valo.fi www.sport.fi Lähtökohdat eli miksi tarvitaan muutosta 2 kentän toimijat (seuratoimijat, urheilijat, liikkujat,

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Liikenneviraston tutkimusja kehittämistoiminta 2010. 28.4.2010 EKOTULI + LINTU -seminaari

Liikenneviraston tutkimusja kehittämistoiminta 2010. 28.4.2010 EKOTULI + LINTU -seminaari Liikenneviraston tutkimusja kehittämistoiminta 2010 28.4.2010 EKOTULI + LINTU -seminaari Liikenneviraston t&k Tutkimus- ja kehittämistoiminnalla tarkoitetaan systemaattista toimintaa tiedon lisäämiseksi

Lisätiedot

Sisäinen valvonta ja riskienhallinta. Suomen Kuntaliitto 7.6.2012 Marja-Liisa Ylitalo erityisasiantuntija

Sisäinen valvonta ja riskienhallinta. Suomen Kuntaliitto 7.6.2012 Marja-Liisa Ylitalo erityisasiantuntija Sisäinen valvonta ja riskienhallinta Suomen Kuntaliitto Marja-Liisa Ylitalo erityisasiantuntija Sisäinen valvonta ja riskienhallinta Kuntalaki: kunta pyrkii edistämään asukkaidensa hyvinvointia ja kestävää

Lisätiedot

TE-palvelu-uudistus TEM 19.8.2013

TE-palvelu-uudistus TEM 19.8.2013 TE-palvelu-uudistus TEM 19.8.2013 TE-palvelu-uudistus tikun nokassa Ison palvelu- ja toimintatapamuutoksen johtaminen on edelleen vaiheessa suunta on selvillä, vaikutukset näkyvät viiveellä Mediamielikuvana

Lisätiedot

SÄÄDÖSKOKOELMA. 2012 Nro 4. Kotkan kaupungin. KOTKAN KAUPUNGIN TALOUSSÄÄNTÖ (Hyväksytty valtuustossa 23.1.2012) l LUKU YLEISET MÄÄRÄYKSET

SÄÄDÖSKOKOELMA. 2012 Nro 4. Kotkan kaupungin. KOTKAN KAUPUNGIN TALOUSSÄÄNTÖ (Hyväksytty valtuustossa 23.1.2012) l LUKU YLEISET MÄÄRÄYKSET Kotkan kaupungin SÄÄDÖSKOKOELMA 2012 Nro 4 KOTKAN KAUPUNGIN TALOUSSÄÄNTÖ (Hyväksytty valtuustossa 23.1.2012) l LUKU YLEISET MÄÄRÄYKSET 1 Soveltamisala 2 Toimintaperiaatteet Tässä taloussäännössä annetaan

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut

Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut ValtIT - Asiakaslähtöiset sähköiset palvelut kehittämisohjelma Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut VM kehittämisosasto, Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö

Lisätiedot

Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut. JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen

Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut. JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen Sisältö > VIP:n toimintamalli > Tilanne tänään > Odotukset toimittajille Valtion IT-palvelukeskuksen toimintamalli VIP

Lisätiedot

Ammatillisen kuntoutuksen päivät Peurungassa 30.11.-1.12.2010. Ammatillisen kuntoutusprosessin. asiakaskohtaisen tietojärjestelmän avulla

Ammatillisen kuntoutuksen päivät Peurungassa 30.11.-1.12.2010. Ammatillisen kuntoutusprosessin. asiakaskohtaisen tietojärjestelmän avulla Ammatillisen kuntoutuksen päivät Peurungassa 30.11.-1.12.2010 Ammatillisen kuntoutusprosessin tehostaminen sähköisen asiakaskohtaisen tietojärjestelmän avulla Matti Tuusa koulutuspäällikkö, YTL, Innokuntoutus

Lisätiedot

Vaikuttamispalvelun esittely. Nuortenideat.fi Ungasidéer.fi

Vaikuttamispalvelun esittely. Nuortenideat.fi Ungasidéer.fi Vaikuttamispalvelun esittely Nuortenideat.fi Ungasidéer.fi Miksi nuorten vaikuttamispalvelu verkossa? Nuorten kiinnostuksen kohteet tulevat näkyviksi Mahdollistaa nuorten mielipiteiden kuulemisen Tuetaan

Lisätiedot

ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRIN ULKOINEN ARVIOINTI

ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRIN ULKOINEN ARVIOINTI ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRIN ULKOINEN ARVIOINTI KH Etelä-Karjalan kuntajohtajien työvaliokunnan kokouksessa 6.6.2012 on käsitelty alla olevan kokouspöytäkirjan otteen mukaisesti Etelä-Karjalan

Lisätiedot